Advanced Marketing

Université Catholique de Louvain - DESCRIPTIF DE COURS 2016-2017 - LLSMS2102
UCL - LLSMS2102 - page 1/3
LLSMS2102
2016-2017 Advanced Marketing
5.0 crédits ECTS 30.0 h 2q
Enseignants: Swaen Valérie ; Schuiling Isabelle (supplée Swaen Valérie) ;
Langue
d'enseignement: Anglais
Lieu du cours Louvain-la-Neuve
Thèmes abordés : Les principaux thèmes qui seront abordés durant le cours sont les suivants:
La nature des services et de la consommation de services,
Le développement et le design des services,
Les rôles des employés et des clients dans l'offre de services,
La gestion des attentes des clients et de leurs perceptions de qualité du service,
La satisfaction et la fidélisation des clients,
La gestion des plaintes et réclamations,
La tarification des services,
L impact financier et économique des services.
Acquis
d'apprentissage
Eu égard au référentiel des acquis d'apprentissage AA du programme, cette activité contribue au développement et à l'acquisition
des AA suivants:
-- 1. Agir en acteur socialement responsable
1.1. 'porter un regard critique et réflexif '
2. Maîtrise des savoirs
2.1. Maîtriser un socle de savoirs '
2.3. Articuler des savoirs issus de différents domaines
2.4. Activer et appliquer des savoirs'
6. Travailler en équipe et en exercer le leadership
6.1. Travailler en équipe...
7. Gérer un projet
8. Communiquer
8.1. Exprimer un message de façon claire et structurée'
8.2. Interagir et dialoguer de façon efficace'
Au terme de cet enseignement, l'étudiant sera capable de:
-- - A la fin du cours, les étudiants devraient être capables:
de prendre conscience des difficultés inhérentes à la gestion et au marketing des services et à l'offre d'un service de qualité
aux clients- d'appliquer les cadres théoriques pour analyser des défis organisationnels que les entreprises rencontrent dans la
pratique- d'appliquer les cadres théoriques pour diagnostiquer les situations critiques- d évaluer différents scénarios possibles
pour l'entreprise/organisation, en vue de proposer des recommandations de décisions marketing tant au niveau stratégique
qu'opérationnel
La contribution de cette UE au développement et à la maîtrise des compétences et acquis du (des) programme(s) est accessible
à la fin de cette fiche, dans la partie « Programmes/formations proposant cette unité d’enseignement (UE) ».
Modes d'évaluation
des acquis des
étudiants :
Préparations des études de cas discutées au cours et participation active des étudiants dans les discussions
Travaux individuels
Examen écrit individuel à livre fermé
Méthodes
d'enseignement :
cours généraux et interactifs (via la réalisation d'études de cas)
témoignages de praticiens issus de divers secteurs d'activités
Contenu : A l'heure actuelle, les entreprises tentent de nouer des relations étroites et durables avec leurs clients étant donné leur potentiel
effet bénéfique sur les profits des entreprises. Les concepts qui permettent de caractériser la relation entre l'entreprise (ou la
marque) et ses clients sont appelés les concepts 'relationnels'. Ces concepts ont émergé de la littérature en business-to-business
et en marketing des services. Dans ce contexte, ce cours se penche sur les théories et la pratique du marketing des services, et
plus particulièrement sur les défis posés par la gestion des services et l'offre d'un service de qualité aux clients.
Bibliographie : : Pas de syllabus. DIAPORAMA obligatoire et disponible en ligne . OUVRAGE proposé : Alan Wilson, Valarie A. Zeithaml, Mary
Jo Bitner and Dwayne D. gremler (2012), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd European Edition,
McGraw-Hill. (or previous editions of that book) non obligatoire. DOSSIER DE LECTURE obligatoire . Les supports disponibles en
ligne sont sur ICAMPUS.

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Autres infos : Pré-requis Marketing de base (stratégique et opérationnel)
Evaluation : Examen et présentation par groupe et/ou en individuel
Support : Textbook référencé et transparents fournis via iCampus
Références : Fournies durant le cours
Encadrement : Réception hebdomadaire du professeur
Autres : -
Interventions d'entreprises
X conférence
X étude de cas
X jeu d'entreprise
X intervenant du monde de l'entreprise
Compétences transversales
X0 présentation orale
X0 rédaction écrite
X0 travail de groupe
Techniques
X outils informatiques
X simulation
Faculté ou entité en
charge:
CLSM

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Programmes / formations proposant cette unité d'enseignement (UE)
Intitulé du programme Sigle Crédits Prérequis Acquis d'apprentissage
Master [120] en sciences de
gestion GEST2M 5 -
Master [120] en sciences de
gestion GESM2M 5 -
Master [120] en ingénieur de
gestion INGM2M 5 -
Master [120] en ingénieur de
gestion INGE2M 5 -