Optimiser les aspects relationnels en orthodontie

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Orthod Fr 2008;80:1–12
c EDP Sciences, SFODF, 2009
DOI: 10.1051/orthodfr/2009019
Disponible en ligne sur :
www.orthodfr.org
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Article Original
Optimiser les aspects relationnels en orthodontie :
les bases d’une coopération réussie
Edmond Binhas*
Institut Binhas, BP 20057, 5 rue de Copenhague, 13742 Vitrolles Cedex, France
RÉSUMÉ – En tant qu’orthodontiste, s’interroger sur son statut de soignant et sa
relation avec ses patients est une question essentielle. Il est intéressant d’analyser
l’impact de la relation équipe-patient, à travers l’ensemble de la chaîne de soins. Il est
tout aussi crucial d’apprécier l’importance décisive de l’accueil, de la communication
et de la prise en considération des besoins et attentes du patient. Aujourd’hui, les
spécialistes en orthopédie dento-faciale et leurs équipes sont souvent à la pointe sur
les plans techniques et technologiques. En revanche, même si l’approche relationnelle a été étudiée, elle est encore souvent perfectible. Il est vrai que ces dimensions
psychologiques, affectives et morales de l’être humain et des enfants en particulier,
bien qu’essentielles au quotidien, occupent une place plus que modeste dans les enseignements de la faculté. Cette lacune majeure est de nature, malgré la meilleure
volonté des équipes, à engendrer un déficit de communication avec les patients ou
leurs parents. « Les chemins de la communication comme ceux de l’enfer sont pavés de bonnes intentions. » Chaque membre de votre équipe fait sans doute de son
mieux. Mais, il (ou elle) le fait de façon intuitive selon ses aptitudes propres. Résultat : des erreurs de communication peuvent être commises en toute bonne foi par le
praticien et/ou son personnel. Dans le cas particulier de la secrétaire, le praticien n’a
pas conscience de ce qui se passe dans son dos alors qu’il est au fauteuil. Il peut
en résulter une tension ou une incompréhension préjudiciable à la relation. L’une des
conséquences concerne les répercussions sur le bon développement économique
du cabinet. Il est important d’avoir une approche complète du problème pour y apporter les solutions les plus appropriées.
KEYWORDS:
Cooperation /
Relationships /
Orthodontics /
Communication /
Organization
ABSTRACT – As practicing professionals it is essential that orthodontists should
think carefully about their status of care givers and their relationships with their patients. In doing this, they should analyze the dynamics of the impact of their therapeutic team on patients throughout the entire treatment procedure. It is equally important
that they understand the decisive importance of the way patients are welcomed into
the office ambiance and the way staff members communicate with them and take into
consideration their needs and expectations. Today specialists in dento-facial orthopedics and their staff members are usually well versed in techniques and technologies.
On the other hand, while they may be giving serious thought and study to behavioral
aspects of their practices, this remains an area in which considerable improvement
can still be achieved. It is still true that considerations of the psychological, affective,
and moral dimensions of human beings, especially of children, which are key factors in daily practice, occupy a far too modest slot in the dental school curriculum.
This major instructional gap, despite the best intentions of faculties and practitioners,
leads to inadequate communication with patients and their parents. “The road to effective communication, like the road to hell, is paved with good intentions.” All members
of the office staff are doubtless performing to the best of their abilities. But they work
in intuitive fashion, limited by their individual aptitudes. The result: practitioners and
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MOTS CLÉS :
Coopération /
Relation /
Orthodontie /
Communication /
Organisation
* Auteur pour correspondance : [email protected]
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staffers as well are, in totally good faith, likely to commit errors in communication.
While concentrating on treatment at the chair, practitioners can have little idea of
what assistants are doing, behind their backs, in the business area or at the reception
desk. As a consequence, there can be repercussions affecting the proper economic
growth of the practice. In order to find the most appropriate solutions to this problem,
orthodontists must first have a solid understanding of just what it is.
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1. Introduction :
des engagements réciproques [1, 2]
Au cœur de notre éthique professionnelle se
trouvent le praticien, son équipe, le correspondant,
le patient et. . . la relation entre eux : dès le seuil du
cabinet franchi, un contrat existe entre le praticien
et le patient. Du côté du praticien, nous trouvons
tout d’abord les engagements dus aux obligations légales (parmi lesquels celui d’établir un devis). Il y
a également toutes les obligations liées au Code de
déontologie qu’il n’est certainement pas inutile de
rappeler. Elles concernent : le respect du secret professionnel ainsi que le devoir de soigner tous les patients avec la même conscience. La troisième obligation
impose une formation continue visant à offrir au patient les meilleurs soins possibles. L’orthodontiste, on
le sait, est un expert. De ses compétences dépendent
en effet la santé buccale du patient et le rétablissement de son intégrité physique. Cela suppose, dès
lors, un haut niveau de formation. On peut y ajouter
le respect d’une hygiène et d’une stérilisation rigoureuses, devenues aujourd’hui un engagement incontournable. Enfin, le praticien se doit aussi de donner
toutes les explications nécessaires afin que son patient (ou ses parents) puisse(nt) décider en toute liberté quel traitement réaliser. Il s’agit là de donner les
explications les plus complètes sur la nature du projet thérapeutique ainsi que sur les risques éventuels
qu’il fait courir au patient. À l’inverse, il est important de signaler les risques encourus par le patient en
cas d’absence de traitement. C’est à ces conditions, et
à ces conditions uniquement, que ce dernier pourra
donner son consentement éclairé. Enfin, toujours de
la part du praticien, l’engagement qui nous semble
le plus actuel est celui du meilleur service possible. Il
représente, à l’évidence, l’une des attentes les plus
fortement exprimées par le patient (et son praticien
généraliste).
De son côté, le patient a lui aussi quelques devoirs. Il doit accepter les règles du jeu du cabinet.
Figure 1
c Michel Cambon.
Engagements réciproques. Celles-ci sont : le respect des consignes quant au
port des auxiliaires, la ponctualité aux rendez-vous
ainsi que le règlement des honoraires (Fig. 1). Par
ailleurs, il doit fournir une information complète sur
son état de santé (notamment par l’intermédiaire de
l’anamnèse proposée par le praticien). Concernant le
règlement des honoraires, bien évidemment, celuici doit être réalisé en temps voulu. Cette condition
semble essentielle non seulement à l’établissement
d’une bonne relation thérapeutique mais aussi à la
réalisation de soins de qualité. Parmi les autres engagements du patient rappelons, par ailleurs, le respect
des rendez-vous. Enfin, un entretien soigneux de la
cavité buccale, ainsi que des visites de contrôles régulières chez l’omnipraticien sont les deux dernières
contraintes. Elles sont, bien entendu, nécessaires au
maintien d’une santé buccale optimale.
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Voilà donc les engagements réciproques sur lesquels repose une relation praticien-patient durable
à partir de laquelle on pourra alors parler d’alliance
thérapeutique réussie ou de véritable coopération.
Mais les engagements de chacun vont bien audelà de ce seul contrat de soins.
La coopération du patient est l’un des piliers du
cabinet d’orthodontie. Cela demande de la part du
Praticien et de toute son équipe une bonne approche
psychologique du patient. Cependant, une réflexion
plus globale est nécessaire sur l’organisation en place
et sur la capacité des correspondants à motiver leurs
patients à respecter les consignes. C’est pourquoi il
est nécessaire de posséder de bonnes aptitudes communicationnelles mais également organisationnelles.
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activité et se voir faire. C’est également prendre
conscience de ses barrières intérieures, personnelles
ou culturelles (rapport à l’argent, influence du système de santé, poids des préjugés, etc.) qui pourraient entraver notre relation avec le patient.
Le praticien doit également savoir ce qu’il veut :
Quels sont ses objectifs ? Quel est son rôle ? Il est
vivement recommander de développer une philosophie où le cabinet est au service du patient, c’est-àdire le patient d’abord. Il est enfin important de vérifier la cohérence du projet professionnel du praticien
avec ses valeurs personnelles, ses désirs et sa vision.
« Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait
où il va. » Sénèque.
2.3. Mieux connaître son travail
2. Un préalable : montrer
son professionnalisme
Avant même d’aborder la notion de coopération,
il est intéressant de réaliser une analyse du contexte
dans lequel le praticien évolue ainsi qu’une introspection sur soi-même, son travail et ses patients.
2.1. Mieux connaître son contexte
2.2. Mieux se connaître
Mieux se connaître, c’est idéalement se mettre,
pour utiliser un terme de spécialistes, en métaposition. C’est prendre du recul vis-à-vis de son
2.4. Mieux connaître son patient
Nous ne soignons pas 1 ou 32 dents, mais une
personne. Il s’agit donc d’établir une relation personnalisée avec le patient et de réaliser que chaque
relation est unique (Fig. 2). Comprendre vraiment le
patient et recueillir ses désirs et ses attentes (ou ceux
de ses parents pour les enfants) sont devenus essentiels dans la relation. En effet, il faudra véritablement
apprendre à lire entre les lignes et comprendre le besoin caché derrière la demande exprimée. Dans le
même temps, ce patient (et ses parents) est devenu
un consommateur « éclairé » qui veut tout et tout de
suite. Il veut payer son traitement au juste prix et,
avant tout, être guidé et conseillé.
Une des conséquences de cette première réflexion, présentée comme un préalable, est le degré de professionnalisme de l’équipe. Cela signifie
s’efforcer d’être « pro », ne pas se contenter de la
moyenne (et pas uniquement pour les aspects cliniques), informer objectivement les patients, tenir
ses engagements, être sûr de soi sans être prétentieux. Le professionnalisme rassure, humainement et
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Le cabinet d’orthodontie est devenu une entreprise de santé. Il ne peut plus être géré de manière
empirique ou intuitive. Il s’agit donc d’adopter un
comportement de chef d’entreprise de santé. Aujourd’hui, la maîtrise de nouveaux domaines est une
condition sine qua non d’un développement durable
dans le temps (y compris pour les cabinets florissants
aujourd’hui). Il est critique d’acquérir de nouvelles
compétences tout en anticipant l’évolution des traitements orthodontiques. La tendance est à la réalisation de traitements de plus en plus esthétiques (en
témoigne le développement du lingual) et de plus
en plus rapides. Il n’est pas nécessaire d’être devin
pour savoir que la durée des traitements a tendance
à diminuer. Le temps fait désormais partie du produit.
Parallèlement, le système de santé évolue, la Sécurité
Sociale se désengage progressivement des remboursements au profit des compagnies d’assurance.
Il s’agit de savoir ce que l’on vaut, de se positionner en définissant clairement sa pratique clinique et
son offre thérapeutique. Parallèlement, compte tenu
des évolutions techniques et technologiques, se former sans cesse, acquérir des compétences dans des
domaines aussi différents et variés que la clinique,
l’organisation, la gestion, le juridique, la communication, etc. sont devenus, pour l’orthodontiste gestionnaire, une véritable nécessité.
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Figure 2
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c Michel Cambon.
« Je n’ai jamais vu une dent marcher dans mon cabinet.« L.D. Pankey (1954). techniquement. Cette démarche augmentera véritablement la coopération du patient. Obtenir la coopération des patients (et celle des parents) est l’un des
challenges majeurs en orthodontie. Une combinaison de stratégies relatives à la communication et à
l’organisation aboutira à un résultat durable dans la
coopération avec le patient.
3. Rôle de la communication
pour une bonne coopération
La communication joue bien sûr un rôle essentiel
dans la coopération à long terme du patient. Établir
une relation de confiance requiert un certain nombre
d’aptitudes relationnelles. Il ne suffit pas de créer rapidement la relation de confiance, il faut également
que celle-ci soit durable à long terme.
Afin d’optimiser la coopération, certaines techniques de communication peuvent être utilisées.
Il est tout d’abord question de se montrer disponible. La perception par le patient de la disponibilité
du praticien et de son équipe est de nature à renforcer la confiance envers son praticien. Il comprend
ainsi qu’il sera à tout moment assuré d’une bonne
écoute de sa demande, d’une prise en charge et du
bon déroulement de son traitement. Il est convaincu
également qu’un éventuel problème sera géré rapidement et avec efficacité (Fig. 3).
De même, il s’agit, entre autres, de responsabiliser
les patients sans les culpabiliser, de ne pas confondre
empathie1 et sympathie, et de savoir écouter. Mais
qu’est-ce que l’écoute ? La plupart des praticiens et
assistantes considèrent avoir un degré d’écoute satisfaisant. Mais, écoute-t-on vraiment ? Absorbé par
le rythme de la journée portons-nous suffisamment
attention à nos patients ? Une écoute véritable, au
cœur de la relation avec le patient, est toujours difficile. L’écoute est une qualité essentielle pour un professionnel de santé. Les patients ne s’y trompent pas
(« C’est un bon praticien, il vous écoute ! »). Or, la première condition de l’écoute est de savoir se taire. Le
silence incite en effet fortement le patient (ou ses parents) à s’exprimer.
« Il faut 3 ans à un être humain pour parler. Il lui faut
50 ans pour apprendre à se taire. » Ernest Hemingway.
1
L’empathie désigne une attitude caractérisée par un effort
de compréhension intellectuelle de l’autre. L’empathie s’associe
avec un positionnement distancié, impartial et neutre.
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Figure 3
c Michel Cambon.
Montrez-vous disponibles. Attention, toutefois à ne pas confondre « service« et « esclavage« . * Poser des questions
* Les questions
* Sympathiser
* L’écoute
* Reformuler
* L’empathie
* Donner de l’information
* La reformulation
* Se mettre d’accord
* Le traitement des objections
* Assurer le suivi
Figure 4
La communication verbale.
Enfin, la maîtrise des fondamentaux de la communication verbale et non verbale sera une aide précieuse dans la coopération avec les patients.
Au niveau de la communication verbale (Fig. 4),
il s’agit de créer ou renforcer la confiance par l’utilisation d’un langage adapté. Le langage technique
peut être utilisé mais il doit être traduit. Il est critique de répondre de façon claire et pédagogique à
toutes les questions du patient. Utiliser un vocabulaire adapté ne signifie pas trahir la réalité scientifique. Par ailleurs, il est judicieux d’utiliser le plus
possible dans les discussions le mot « nous » qui à
l’avantage d’inclure et d’impliquer le patient.
La communication non verbale (Fig. 5) est également fondamentale : expression et mimiques du
visage, intonation de la voix, posture, gestuelle,
contact visuel et apparence. Ce sont différents
éléments qui vont tous intervenir dans les impressions et les émotions ressenties lors du dialogue et se
superposer aux mots. Prendre conscience de l’importance de cette communication et l’intégrer comme
un facteur important du dialogue médical vont permettre de renforcer l’impact du discours et contribuer à mettre en place l’empathie.
Développer ses différentes aptitudes permet
d’augmenter l’efficacité relationnelle tout en développant un comportement assertif2. En effet, force est
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* Écouter
2
Adjectif d’assertivité (de l’anglais assertiveness) : attitude dans
laquelle on est capable de s’affirmer en respectant autrui, en s’exprimant directement mais avec considération.
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Canal
Position
Expression non verbale d’attention
du S’asseoir plutôt que rester debout
corps
Garder le corps tourné vers le patient, le tronc légèrement
penché vers lui
Expression
Adopter une expression ouverte du visage
faciale
Éviter de froncer les sourcils, ce qui indique la contrariété
Contrôle de la Parler avec un débit qui donne le temps au patient de
voix
comprendre le message
Ajuster le timbre de sa voix
Contact visuel
Prêter attention à la distance verticale et horizontale entre
soi et le patient, afin de maintenir un contact visuel
Garder le contact visuel en parlant avec le patient
Figure 5
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Signes non verbaux d’attention aux propos de l’interlocuteur (d’après Lussier et Richard [3]).
de constater que deux excès guettent les praticiens
et les assistantes dans les rapports avec le patient :
un excès de rigidité et un excès de souplesse. Être
assertif (c’est-à-dire s’avoir s’affirmer sans agresser ni
être prétentieux) est une compétence indispensable
pour obtenir une coopération optimale. En particulier, apprendre à dire non sans vexer est un élément
essentiel, souvent dans l’intérêt même du patient.
Vous pourrez ainsi tout à la fois le rassurer et crédibiliser votre équipe. Encore une fois, service n’est
pas esclavage. Cette nuance impose donc un degré
de psychologie élevé que l’ensemble de l’équipe doit
comprendre et appliquer.
Pour conclure, nous ne pouvions pas aborder le
rôle de la communication dans la coopération sans
parler de l’importance des documents supports : documents d’information, dossier de coopération, logiciels et cd-roms d’information, etc. Leur rôle est de
renforcer la compréhension car le taux de déperdition lors de l’information orale (Fig. 6) est important.
Aussi, les points suivants doivent-ils être appliqués :
– une information écrite et complète sur les objectifs du traitement dès la phase initiale ;
– l’utilisation de supports de communication pour
présenter l’appareil et en expliquer son entretien ;
– la systématisation du contrat de coopération (voir
annexe 1), signé par le patient. L’objectif de ce
dernier n’est pas de définir dans le détail les modalités de la coopération et les règles à respecter.
Il est bien de motiver l’enfant. C’est pourquoi le
contrat de coopération doit être présenté en s’appuyant certes sur les aspects logiques mais également sur les émotions. Vous obtenez une implication émotionnelle du patient. Sur un plan
pratique, cela revient à présenter les avantages du
traitement avant d’en expliquer les aspects thérapeutiques. Ensuite, il s’agit de répondre à ses
questions et uniquement aux questions du patient sans sur-promettre ni faire preuve de catastrophisme. Il s’agit, en réalité d’appliquer avec
réalisme la loi du juste milieu. C’est cela, informer objectivement. Bien que sans aucune valeur
juridique, l’importance de ce contrat a pour objectif d’obtenir une signature de la part de l’enfant. La signature constitue ce que les spécialistes
appellent un ancrage kinesthésique, avec pour
conséquence un engagement moral inconscient
incitant l’enfant à respecter son contrat. Nous recommandons l’usage de ce contrat le plus souvent possible, quand l’âge et de la maturité de
l’enfant le permettent.
Enfin, en amont, la formation des correspondants
à la coopération permettra d’avoir des patients
préparés.
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100 %
90 %
Tout ce que j’aimerais
dire
Tout ce que je peux dire
60 %
Tout ce que je dis
20 %
7
Tout ce que je sais
80 %
40 %
i
Ce qu’il entend
Ce qu’il écoute
Ce qui l’intéresse
Ce qu’il comprend
10 %
Ce qu’il accepte
5%
Ce qu’il retient
Figure 6
Déperdition de la communication orale.
4. Rôle de l’organisation pour une bonne
coopération
– Un agencement et une organisation architecturale
cohérente et professionnelle : un espace de travail moderne où il ne faut pas négliger l’impact
du poste hygiène et de la salle de motivation.
L’esthétique générale du cabinet est de nature à
rassurer le patient (ou ses parents).
– Une mise en place de systèmes rationalisés et
documentés : gestion des rendez-vous, politique
d’encaissement, gestion des projets de traitement,
communication interne (patients) et externe (correspondants), pilotage de cabinet (gestion prévisionnelle) et cohésion d’équipe.
– Une équipe suffisante et formée aux techniques
de coopération : la gestion et la formation de
l’équipe se fait, bien entendu, dans le sens d’une
meilleure efficacité du fonctionnement du cabinet et de la prise en charge des patients. Des rôles
bien définis avec un accueil/secrétariat bien organisé, une organisation clinique et para-clinique
bien huilée donneront au patient un sentiment
de sécurité.
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L’évolution de la relation entre l’orthodontiste,
son correspondant et le patient doit entraîner une
réflexion sur l’organisation du cabinet. En effet, quoi
que l’on puisse en dire, l’activité d’orthodontie se situe bel et bien dans un contexte d’offre de services. Il
est courant, aujourd’hui, qu’un patient change d’orthodontiste non pas en raison d’une insatisfaction
sur le plan purement médical, mais parce qu’il estime
avoir été mal reçu ou qu’on lui a manqué d’attention.
Cela est d’autant plus vrai que le secteur tertiaire qui
correspond aux services emploie plus de 60 % de la
population active des pays développés, population
sensibilisée par conséquence à cette démarche ! Sans
pour autant tomber dans l’excès du « client roi », le
praticien doit intégrer dans sa réflexion, le souci de
la satisfaction du patient et du correspondant ainsi
que la prise en compte de leurs besoins et de leurs
attentes. Il s’agit pour lui de mieux comprendre les
besoins afin de répondre à la demande, de s’y adapter et d’en anticiper chaque évolution. Bien entendu,
il n’est pas question de satisfaire toutes les exigences.
En revanche, il est nécessaire de comprendre que la
prise en compte de ses attentes en matière de service
contribuera à l’efficacité du traitement.
Une bonne organisation générale est donc une
nécessité pour asseoir notre crédibilité et obtenir la
confiance du patient.
Voici les points ayant un impact plus ou moins
direct sur l’image du cabinet et donc sur la relation
avec le patient :
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Appel téléphonique du patient
Quelle est la première impression du
patient avec le cabinet ?
Rendez-vous
Quel est le délai d’attente pour un
rendez-vous ?
Accueil au cabinet
Comment les patients sont-ils pris en
charge lorsqu’ils arrivent au cabinet ?
Conseils au patient
Les patients obtiennent-ils facilement un
conseil personnalisé ?
Traitement
Est-ce que le traitement répond à leurs
attentes ?
Suivi du traitement
Les patients sont-ils satisfaits ou non ?
Clinique et varia
Quel est le suivi après le traitement ?
Figure 7
Les principaux points de contrôle du fonctionnement du cabinet.
– Une méthodologie stricte et précise des trois premières consultations aura un impact direct ou indirect sur la coopération du patient : une première consultation reposant sur une méthodologie raisonnée, une information pertinente et une
écoute attentive apportera la réponse aux questions du patient (et de ses parents). Cela vous
permettra également, dès le début, d’évaluer le
degré de motivation de ces derniers. Il est par
ailleurs intéressant dans ces consultations de différencier le temps praticien, du temps assistante et
du temps patient. Le concept réside dans la délégation des aspects relationnels à l’assistante ou à
la coordinatrice.
– Les facteurs spécifiques intervenant dans une
bonne coopération : le rôle des parents,
l’engagement de l’enfant ou de l’adolescent, l’impact de la durée de traitement, de l’âge, la mise en
place de jeux concours (pour les plus petits, voire
les adolescents), un système de récompense basé
sur l’obtention de points donnant droit à des cadeaux, etc.
– Les modes d’action : réitérer les messages auprès du patient, le responsabiliser, renforcer
son engagement, documenter son dossier. Un
argumentaire bien rodé sur la coopération ainsi
que le choix d’un moment pré-défini pour aborder ces aspects, auront une influence certaine sur
l’adhésion du patient au traitement.
Il est fortement recommandé de réévaluer en permanence les systèmes organisationnels du cabinet. En
effet, avec le temps les systèmes en place se délitent
(en moyenne tous les 3 à 5 ans). Identifiez les points
de contrôle stratégique du fonctionnement du cabinet (Fig. 7). De même, soyez, vous et votre équipe,
à l’écoute des retours des patients. L’idée est de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue de
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votre organisation. Cela ne manquera pas de surprendre agréablement les patients et renforcera la
confiance qu’ils ont dans votre équipe. En effet, c’est
la capacité de cette dernière à être proactive et créative qui fera la différence.
5. Réagir face à une situation
de non coopération extrême
9
adressent déjà ce courrier en recommandé avec accusé de réception. Au cas par cas, avec tact et mesure, il s’agit de juger de la nécessité ou pas de le
faire sous cette forme.
En revanche, si nous constatons, suite à ce type
de courrier, une amélioration du comportement du
patient, il est important de penser à le formaliser
également par un courrier. Nous insistons beaucoup
dans la relation avec le patient, sur la nécessité d’une
motivation positive, surtout si le patient a déjà eu
des « rappels à l’ordre ». En effet, conforter une attitude de coopération, c’est la renforcer. Le patient ne
demandera jamais : « Ètes-vous content de moi ? ».
C’est pourquoi il ne faut pas attendre qu’il manifeste
ce besoin d’estime pour le satisfaire. Il est important de dire au patient que nous sommes contents de
son nouveau comportement. Pour éviter qu’un enfant ne sorte d’une ligne de conduite conforme aux
exigences du cabinet, il est primordial de l’encourager et de le complimenter dès qu’il adopte une attitude positive.
Ainsi, dans l’exemple cité ci-dessus, nous pouvons nous appuyer sur un courrier de remerciement,
qui est un exemple type de renforcement positif à
apporter auprès des patients et de leurs parents (voir
annexe 3).
Ce courrier met en exergue les avancées et les résultats du traitement suite à un changement de comportement de la part du patient. Il surprend en général positivement les jeunes patients et les encouragent à poursuivre leurs efforts en vue de coopérer au mieux. Il souligne également l’importance de
l’alliance thérapeutique : Enfant – Parents – Équipe.
Enfin, les parents pourront se rendre compte que
leur enfant fait l’objet d’un suivi vraiment personnalisé, gage de professionnalisme de l’équipe du cabinet d’orthodontie.
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En orthodontie, la ponctualité lors des rendezvous est, d’une part, une condition indispensable à
la qualité des traitements et, d’autre part, une nécessité pour vivre des journées sans stress. Enfin, c’est
une preuve de l’implication du patient dans le traitement. Pour ces raisons, il est difficile d’accepter de
la part de certains patients des absences répétées,
signes de non-coopération. Aussi, s’agit-il d’adopter
une attitude efficace vis-à-vis de ce type de comportements. En effet, le temps perdu (alors que de nouveaux patients sont en attente d’un rendez-vous) et
le respect vis-à-vis de temps du praticien et de son
équipe imposent de ne pas tolérer ces absences. Il est
d’ailleurs fréquent de constater que cela ne concerne
qu’un nombre restreint de patients. Si malgré les différents rappels écrits et oraux au patient et/ou à ses
parents, ce dernier continue de façon répétée à rater
ses rendez-vous, je pense qu’il est préférable d’arrêter le traitement. Je comprends la remarque : « mais
ce n’est pas l’intérêt de l’enfant » ou « l’enfant n’est
pas responsable ». Ceci dit, dans les cas extrêmes que
tout cabinet d’orthodontie connaît un jour ou l’autre,
cela va, à mes yeux, dans le sens de l’intérêt même
de l’enfant. En outre, l’arrêt du traitement évite des
échecs de nature à engendrer, ensuite, des poursuites
de la part des parents. Je considère que le service optimal est réservé à ceux qui respectent les règles du
cabinet et se montrent respectueux.
Nous recommandons d’utiliser un courrier (voir
annexe 2) qui, d’une manière polie mais ferme, permet d’alerter les parents sur le comportement de
leur enfant, le risque d’échec et l’imminence de
l’arrêt du traitement. La difficulté ici est de faire
comprendre aux parents, sans agressivité, qu’en cas
d’arrêt du traitement, c’est eux qui en porteront la
responsabilité.
Par ailleurs, dans l’environnement actuel de plus
en plus juridique, il s’agit de constituer une série
de preuves démontrant l’absence totale de coopération de la part du patient. C’est pourquoi, certains
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6. Conclusion
L’orthodontiste d’aujourd’hui, pour développer
une pratique reposant sur de solides fondations, doit
non seulement maîtriser les actes cliniques, mais également la relation et l’organisation. Il doit développer une forte coopération avec ses patients, par une
communication reposant sur quatre points clés : l’assertivité, l’empathie, l’information et la cohérence. Le
succès du résultat orthodontique est la résultante des
efforts combinés de l’orthodontiste, du chirurgien-
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Remerciements
À M. Michel Cambon pour ses illustrations.
Bibliographie
[1] Amzalag A. Codes de la relation dentiste–patient. Elsevier,
Masson, 2007.
[2] Binhas E. La relation praticien-patient pour une alliance
thérapeutique réussie. Revue Clinic 2007; 28.
[3] Lussier MT, Richard C. Le dialogue au rendez-vous.
Gérer sa relation avec le patient. Mise en situation.
L’Omnipraticien 1997:20–30.
[4] http://www.sourire-et-image.com
Clinique et varia
dentiste généraliste, du patient et de ses parents. Par
ces efforts de coopération, le but du traitement est
atteint : une bouche saine et un sourire de nature
à donner confiance en lui-même au patient. Des visites régulières chez le praticien généraliste doivent
se poursuivre durant le traitement orthodontique.
En effet, une bonne hygiène dentaire et un dépistage périodique approfondi restent plus que jamais
très importants. Un patient correctement informé et
motivé est à la base même d’une coopération optimale : l’adhésion volontaire et durable au traitement
est à ce prix.
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Annexe 1 : Exemple de contrat de coopération.
CONTRAT DE COOPERATION
Afin d’obtenir le meilleur résultat de mon traitement d’orthodontie, je, soussigné « Prénom et Nom du Patient »
Comprends que mes efforts de coopération sont aussi importants que les efforts de mon orthodontiste et de son
équipe. C’est pourquoi je m’engage à faire tout mon possible pour respecter les instructions suivantes. Je comprends
qu’il s’agit là de conditions indispensables pour obtenir un magnifique sourire et des dents en bonne santé toute ma
vie.
ENGAGEMENTS
Les rendez-vous : je m’engage à honorer mes rendez-vous et à arriver à l’heure. Sinon de les décommander au moins
24 h à l’avance.
Deux à trois rendez-vous par an auront lieu pendant les heures de classe : ce seront des rendez-vous plus longs.
Le brossage des dents et des gencives : je m’engage à brosser mes dents, très soigneusement trois fois par jour, principalement après les repas.
L’alimentation : je m’engage à ne pas manger d’aliments durs ou collants qui pourraient endommager mon appareillage et retarder la fin de mon traitement d’orthodontie. Je m’engage à ne plus manger de confiserie (bonbons,
chewing-gums, caramels, nougats, chocolats, carambars, etc.) pendant la durée de mon traitement.
L’appareil : je m’engage à porter mon appareil et les auxiliaires exactement selon les indications de mon orthodontiste.
Mon orthodontiste et son équipe s’engagent à m’accompagner et à m’aider tout au long de mon traitement.
Signature du patient
Signature du docteur
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Fait à « Ville » en 2 exemplaires le « date »
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Annexe 2 : Courrier d’information « manque de coopération avant arrêt du traitement » (dû à l’amabilité de
« Sourire et Image » [4]).
Patient traité : « Nom + Prénom » Patient
Monsieur (Madame) Représentant Légal,
Comme nous vous l’avons indiqué dans notre précédent entretien, la coopération de la part de nos patients est un
élément critique dans la réussite du traitement.
Or, malgré nos différentes remarques, nous avons pu constater un relâchement de la part de votre enfant au cours
des derniers mois. Il concerne :
– Le manque d’hygiène (le risque pour ses dents devient trop important)
– L’insuffisance du port de ses appareils
– Trop de fractures de brackets
– Absence répétée et non excusée aux rendez-vous
dont apparemment votre enfant ne semble pas tenir compte.
Cela est de nature à compromettre les résultats que nous escomptons.
Sans nouvelle de votre part et, si cette situation perdure, nous serons, à notre grand regret, dans l’obligation d’interrompre son traitement.
Nous souhaitons véritablement aboutir à un résultat de qualité et comptons sur votre intervention pour nous aider à
motiver votre enfant.
Clinique et varia
Merci de nous tenir informés de vos efforts.
En vous remerciant par avance, nous vous prions de bien vouloir recevoir nos salutations les plus distinguées.
Dr « Nom du Praticien »
Signature
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Binhas E. Optimiser les aspects relationnels en orthodontie : les bases d’une coopération réussie
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Annexe 3 : Courrier d’information « amélioration du comportement ».
Patient traité : « Nom + Prénom » Patient
Monsieur (Madame) Représentant Légal,
Nous sommes heureux de vous annoncer que nous avons récemment constaté une nette amélioration dans l’évolution
du traitement de « Prénom Enfant ».
Celle-ci est directement liée à ses efforts d’entretien et à son attitude coopérative.
Toute notre équipe continuera à le soutenir dans ses efforts.
Nous tenions également à vous remercier de votre aide et souhaitons que nos efforts communs aboutissent à un
résultat optimal sur le plan esthétique et fonctionnel.
Entre-temps, je vous prie d’agréer, Cher « Monsieur (Madame) Représentant Légal », l’expression de mes plus sincères
salutations.
Dr « Nom du Praticien »
Signature
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