Dossier: La qualité made in Beaulieu - Clinique Générale

Magazine de la Clinique Générale-Beaulieu n°14 | été 2014
> Dossier:
La qualité made in Beaulieu
beaulieu.ch

On se souvient de la qualité bien
plus longtemps que du prix.
Sommaire
EDITO
L’équation est simple: sans qualité, pas de satisfaction, et
sans satisfaction, pas d’activités. La volonté d’excellence
dans tous les compartiments de la Clinique est donc
autant un choix conscient qu’une obligation, autant une
démarche naturelle qu’une question de survie. Envers
celles et ceux qui nous font confiance - notre patientèle -
mais aussi, et peut-être surtout, envers celles et ceux qui
permettent à la Clinique Générale-Beaulieu d’exister - les
médecins.
Il était donc naturel que nous abordions à nouveau ce
sujet central qu’est la qualité telle que nous l’envisageons
et que nous la pratiquons dans nos murs. La notion
peut paraître floue tant elle est vaste, mais elle recoupe
des réalités très concrètes pour celles et ceux qui sont
chargés de l’appliquer au quotidien comme pour celles et
ceux qui en bénéficient.
La qualité exige également des investissements lourds
permettant de maintenir un établissement comme le
nôtre à un haut niveau de compétitivité qui caractérise
depuis longtemps le secteur privé. Ainsi, d’année en
année, la Clinique se dote d’équipements de dernière gé-
nération et de locaux agrandis et modernes: avant-hier la
refonte de la maternité et la création, en partenariat avec
la Clinique des Grangettes, de l’Institut Imagerie Molécu-
laire Genève, hier la rénovation du Centre de Procréation
Médicalement Assistée (CPMA), demain l’agrandissement
de l’Institut de Radiologie et la création de l’hôpital de
jour.
Ces efforts ont un prix, qui est élevé. Mais ne dit-on pas
que l’on se souvient de la qualité bien plus longtemps
que du prix? D’autres établissements privés genevois ne
nous ont pas attendus pour progresser et proposer une
offre à la fois très diversifiée et très concurrentielle. Nous
avons donc une obligation économique autant que le
devoir moral de conserver, voire de consolider, notre posi-
tion sur le marché.
Pour ce faire, nous nous imposons des critères de qua-
lité très rigoureux: ERAS (récupération optimale après
chirurgie), AQC (Association pour la qualité en chirurgie),
SLH (Swiss Leading Hospitals), ISO (Organisation interna-
tionale de normalisation), HACCP (Méthodes et principes
de gestion pour la sécurité sanitaire des aliments) et
MSST (Appels aux Médecins pour la santé et la sécurité
au travail), autant de programmes, de procédures et de
normes que nous appliquons quotidiennement. Résultat,
nous sommes fiers de figurer dans le peloton de tête
des meilleures cliniques privées de Suisse. Et nous allons
poursuivre nos efforts, bien sûr, car l’avenir se prépare
tous les jours, avec détermination et sérénité.
Très bonne lecture!
Philippe Cassegrain
Directeur
Edito p. 2
Dossier: La qualité made in Beaulieu
• Une stratégie singulière et plurielle p. 3
• Le Conseil médical: l’éthique de l’excellence p. 6
• Médecin répondant, garant de la qualité p. 7
• Gestion des risques p. 8
• Certification ISO: la qualité normalisée p. 10
• Enquêtes de satisfaction p. 11
• AQC, une certification en cours… p. 12
• Hygiène et prévention: la sécurité en amont p. 13
• Hémovigilance p. 14
• Equipements médicaux: l’humain d’abord p. 16
• Guest Relations: l’exigence avec le sourire p. 18
• Hôtellerie et restauration p. 20
• MMST: santé et sécurité des collaborateurs p. 23
Portrait: Cédric Alfonso p. 24
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La qualité made in Beaulieu
Une stratégie singulière
et plurielle
DOSSIER
Qui mieux que Sabrina Cavallero pouvait parler de la politique
qualité de l’un des établissements de soins privés les plus cotés
de la région? Directrice des soins de la Clinique Générale-Beaulieu
depuis deux ans, elle aime les gens autant qu’elle est stratège.
Rencontre avec une femme remarquable…
La notion de qualité est cruciale pour un établissement comme
la Clinique Générale-Beaulieu et en même temps assez floue car
très vaste. Comment peut-on la définir?
S. Cavallero: Le Littré vous dirait: «La qualité est ce qui fait qu’une
chose est telle», j’adore cette définition! (rires) Plus sérieusement,
ce qui m’a frappée quand je suis arrivée à la Clinique Générale-
Beaulieu en juillet 2012, c’est de constater à quel point la qualité
est intégrée dans toutes les pratiques. C’est aussi dû à la certifica-
tion ISO mais pas seulement. Les collaborateurs ont l’habitude de
travailler avec des normes et des procédures, la qualité fait vérita-
blement partie de la démarche des soins, quels que soient le sec-
teur ou la spécialité médicale.
Et en termes de personnel?
S. Cavallero: Au niveau des soins, la Clinique dispose d’une dotation
en personnel soignant très bien adaptée, garantissant une excel-
lente prise en charge globale et une très bonne écoute. Prendre
le temps permet d’analyser les choses, mais aussi d’entendre ce
que le patient, le médecin ou le collègue a à dire. Ainsi, la plupart
des patients nous disent apprécier la disponibilité de tout le per-
sonnel, par comparaison à des expériences vécues dans d’autres
établissements. Cette qualité-là n’a pas de prix.
Si la dotation en personnel est centrale pour la clinique, car ce
sont les femmes et les hommes qui font sa réputation, la dotation
en matériel est également importante…
S. Cavallero: C’est évident. Mais vous savez, il ne faut pas perdre de
vue que le premier client de la Clinique, c’est le médecin, car c’est
grâce à lui si le patient vient à nous. Le matériel fourni doit satis-
faire aux exigences et aux habitudes des médecins qui pratiquent
chez nous, et qui ne travaillent pas tous de façon identique pour
un même acte.
Répondre aux exigences des médecins, c’est en fin de compte
contribuer à la politique qualité de la Clinique et tout le monde
est gagnant: la Clinique, le médecin et, au final, le patient…
S. Cavallero: Absolument. Nos médecins agréés ont tous une
immense expérience professionnelle, avec une formation extrê-
mement longue et pointue, qui se sont vu imposer beaucoup de
choses en milieu hospitalier public et qui, un jour, décident de créer
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DOSSIER
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leur propre cabinet. Je trouve légitime qu’ils aient des exigences à
la hauteur des compétences qu’ils nous apportent et normal que
nous y répondions.
Vous êtes la Directrice des Soins de la Clinique, vous avez donc un
rôle stratégique important à jouer en termes de qualité. Quelle
est la politique qualité de la Clinique Générale-Beaulieu?
S. Cavallero: Vous vous doutez bien que la politique qualité existait
longtemps avant que je prenne mes fonctions et que la notion
était déjà bien intégrée. Je participe bien sûr à son développement
et j’ai élaboré, avec mon équipe, une politique de soins comme
cadre de référence. Si je devais définir cet aspect de la qualité, je
dirais que c’est une addition de «petites» mesures qui contribuent
à atteindre de grands objectifs ne se limitant pas aux soins. C’est
un ensemble de compétences, de comportements et d’interac-
tions qui doivent subtilement s’entrecroiser pour le bien-être de
nos clients, c’est-à-dire médecins et patients. La mission du per-
sonnel soignant est donc très étendue et la qualité tient autant au
savoir-faire qu’à l’expérience et à l’engagement. Cela dit, la qualité
tient aussi, et c’est un sujet que l’on aborde moins, au comporte-
ment du patient.
Qui dit qualité dit aussi sécurité?
S. Cavallero: Bien sûr, nous avons une politique sécurité tournée
vers les collaborateurs, avec un service MSST (ndr: Appels aux Mé-
decins pour la Santé et la Sécurité au Travail), qui est obligatoire
au-delà d’un certain nombre de collaborateurs et qui implique
procédures et formation. Chaque année, l’association faîtière H+
donne un thème qui sert de base à la campagne MSST annuelle.
Par exemple, l’an dernier, la campagne était axée sur les troubles
musculo-squelettiques, le thème de cette année tourne autour de
la restauration dans le milieu de la santé. D’une manière générale,
la Clinique prend vraiment soin de son personnel.
La qualité est une évidence dans une clinique, mais répond-elle
aussi à une obligation légale?
S. Cavallero: Je n’irais pas jusque-là. La LAMal n’établit pas de cri-
tères qualitatifs de prise en charge. Cela dit, on ne peut pas travail-
ler sans se reposer sur une trame de qualité en arrière-plan. Il y a
quelques années, la Clinique a décidé d’être certifiée ISO. Pour cela,
elle a répondu à des exigences et critères, et poursuit cet effort
chaque année dans le but de conserver cette certification. Mais
cela reste un alignement de procédures reposant sur l’observation
de pratiques sur le terrain, cela n’a rien à voir avec une quelconque
base légale. La certification ISO est le fruit d’une volonté d’entre-
prise. En outre, nous réalisons des audits internes qui sont obli-
gatoires pour maintenir la certification. Nous sommes également
certifiés ERAS, programme visant à optimiser la récupération
après la chirurgie, nous finalisons notre adhésion à l’AQC (Asso-
ciation pour la qualité en chirurgie) et nous figurons parmi les
vingt-quatre membres des SLH, les Swiss Leading Hospitals (ndr:
requalification en septembre 2014), dont les critères reposent sur
ceux dictés par l’EFQM, Fondation européenne pour la qualité par
le management. Toutes ces activités qui tendent vers l’excellence
nous obligent à nous remettre en question afin d’éviter de nous
reposer sur nos lauriers.
Tendre vers l’excellence, ne jamais se reposer sur ses lauriers font
donc partie intégrante de l’esprit Beaulieu?
S. Cavallero: Tout à fait, tout le monde vous le dira ici, il y a tou-
jours matière à amélioration. Typiquement, pour ne prendre qu’un
exemple, la certification ERAS, initié par le Dr Ihsan Inan et coor-
donné par Elisabeth Eugster, entre dans cet esprit. Nous sommes
la seule clinique privée de Genève à offrir cela à nos patients. Il
est vrai qu’en termes d’image, un diplôme encadré constitue la
quittance d’une volonté et d’un effort. A côté de cela, en termes
pratiques et opérationnels, il est rassurant de savoir que la prise
en charge sera faite de manière optimale, avec les bonnes per-
sonnes et les bons produits. De plus, ce sont typiquement des
programmes qui, par leur aspect novateur, motivent les soignants.
Quand on connaît un peu la maison, on en comprend mieux l’es-
prit…
S. Cavallero: Vous savez, deux choses permettent d’asseoir la qua-
lité. Aller à la rencontre du personnel et des patients, et remercier
les gens du travail qu’ils ont réalisé. Je connais peu de leviers plus
puissants que ceux-là.
La qualité made in Beaulieu

DOSSIER
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Titulaire d’un Bachelor en soins infirmiers à La Source (Lau-
sanne), Sabrina Cavallero se spécialise en soins infirmiers de
Santé publique au Bon Secours (Genève). Elle se tourne vers le
management en décrochant un diplôme dans cette discipline à
Intercadres (Lausanne), puis obtient un MBA en Emploi, option
Management international à l’Université de Genève (2012).
Elle a donc commencé sa carrière en tant qu’infirmière dans
divers établissements de soins de Suisse romande - Idéal Médi-
cal, Lausanne, Hôpital de Pourtalès, Neuchâtel et Hôpital de la
Tour, Genève, Croix-Rouge Genevoise - avant de la poursuivre en
qualité de Responsable des soins du département de médecine
communautaire et de premier recours aux HUG. En 2008, tou-
jours aux HUG, elle devient Directrice adjointe des soins secteurs
pratiques professionnelles, formation, qualité et recherche, et
Directrice des opérations en 2010. Depuis 2010, elle est membre
du Conseil de fondation de la Haute Ecole de Santé de Genève et
membre du Comité de l’association Le jardin d’Hedwig qui s’oc-
cupe d’art thérapie pour personnes atteintes d’Alzheimer. Depuis
juin 2014, elle est aussi membre du Conseil d’administration Joli-
mont/Montana. Outre le français et l’italien, qui sont ses deux
langues maternelles, Sabrina parle l’anglais, l’espagnol et un peu
d’allemand.
Toute la difficulté d’un tel poste réside dans la conjugaison d’une
bonne vision d’ensemble et d’une bonne connaissance du ter-
rain. Un directeur des soins doit d’abord être un facilitateur. S’il
est compliqué d’en résumer le cahier des charges, on peut néan-
moins en donner un aperçu sous forme de verbes… d’action:
épauler le personnel soignant dans l’accomplissement de ses
missions, assurer la coordination opérationnelle transversale des
activités de soins, coacher les cadres en expliquant aux équipes
les politiques managériales de la Clinique, maintenir le contact
avec les équipes de soins, rester accessible et fournir des solu-
tions, servir d’agent de liaison entre la direction et les cadres, par-
fois entre la direction et le terrain, tout en respectant au maxi-
mum les responsabilités et le travail individuels, coordonner les
projets, élaborer la stratégie des soins de la Clinique, participer
au travail de fond sur la construction de la Clinique au sens phi-
losophique du terme. Et garantir la qualité.
1. Satisfaire pleinement les attentes de nos clients
(patients et médecins).
2. Considérer nos collaborateurs comme notre ressource
principale.
3. Introduire qualité et excellence dans toutes nos actions.
4. Mesurer l’efficacité de nos actions pour assurer une
amélioration continue de la qualité et de l’excellence.
5. Encourager l’esprit d’entreprise à tous les niveaux.
6. Tirer le meilleur parti de notre capital investi.
Sabrina Cavallero: micro-portrait.
La Direction de soins: cahier des charges
La politique qualité de la Clinique
Générale-Beaulieu en six principes
Sabrina Cavallero