2015 : quelles perspectives pour l`e-commerce

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DIGINEWS#12 L’ACTU DU DIGITAL
POUR LES ENTREPRISES
PAR GROUPE 361
35 millions d’acheteurs en ligne se tournent vers
l’e-commerce dans un contexte économique dicile.
On compte en parallèle 150 000 sites marchands
actifs selon la Fédération e-commerce et vente à
distance. Si le nombre d’internautes croît de 2 %
en 2014, le nombre de cyberacheteurs progresse
encore plus vite : ils sont 7 % de plus qu’en 2013.
Pour la 1re fois, le cap des 80 % d’internautes
ayant déjà acheté en ligne a été franchi au 3e
trimestre 2014. 2015 s’annonce donc sous de
bons auspices pour l’e-commerce.
Quelles sont les grandes tendances qui se dégagent
dans le secteur de l’e-commerce pour cette année ?
L’EXPÉRIENCE AU SERVICE DE LA
FIDÉLISATION
Alors que 2 internautes sur 3 abandonnent la
transaction avant la validation du panier, les
paramètres liés à la décision d’achat devront
être optimisés pour faciliter la conversion :
ergonomie, simplication des étapes, programmes
de délisation… Tout comme en point de vente
physique, l’expérience client en ligne devra donc
être mise au centre de la conception des plateformes
d’achat.
LA DÉMOCRATISATION DU M-COMMERCE
Les ventes devraient continuer leur progression
grâce à l’essor du m-commerce. Eectuer des
achats via tablette ou smartphone est sur le point
de devenir monnaie courante. Twitter anticipe cette
tendance en préparant le lancement prochain du
bouton Buy. Cette initiative fait également écho à
l’arrivée en masse du social shopping, la vente de
produits via les réseaux sociaux, notamment ceux
qui se concentrent sur l’image comme Pinterest et
Instagram.
LE POIDS DES AVIS CLIENTS
Pour augmenter la visibilité et la conance sur les
plateformes de vente en ligne, les évaluations
émises par les clients sont un outil puissant.
La mise en avant des avis client augmente
en moyenne les ventes de 18 % sur les sites
d’e-commerce. Les stratégies de Brand
advocacy permettent d’identier et d’utiliser les
ambassadeurs de marque comme relais viraux
de diusion de ces avis, notamment sur les sites
d’e-commerce. Pour en savoir plus, rendez-vous sur
http://www.brand-advocacy.fr/
À retenir :
• Lescyberacheteurssonttoujoursplusnombreux.
• Lesplateformesd’e-commercedoiventêtrerepenséesenfonction
del’expérienceclient.Lesavisclientssontunoutilpuissantpour
optimiserletauxdeconversion.
• 2015seral’annéedeladémocratisationdum-commerceetdu
socialshopping.
Source :
http://blog.groupe361.com/20150107ecommerce-2015/
DOSSIER DU MOIS
2015 : QUELLES PERSPECTIVES POUR L’E-COMMERCE ?

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TABLETTE, VERS LA MORT DE L’ORDINATEUR DE BUREAU ?
DÉMOCRATISATION
En à peine trois ans, la tablette a investi plus
d’un tiers des foyers français et bouscule les
habitudes de consommation numérique établies.
Aujourd’hui 35 % des foyers sont équipés d’au
moins une tablette tactile. En 2011, ils étaient
moins de 11 %.
Les usages les plus courants sont la recherche
d’informations et la consultation d’e-mails : en
2014, 51 % des ouvertures d’e-mails se sont
faites sur mobile.
Parmi les nouveaux canaux mobiles, les tablettes
s’imposent face aux phablettes, netbooks et
liseuses. L’élargissement de l’ore et des tarifs
plus accessibles ont participé à cette évolution.
Qui sont les acheteurs de tablettes ?
Il s’agit d’un prol classique en matière d’early
adopters nouvelles technologies : la même
typologie se retrouve dans l’acquisition des
objets connectés : hommes de 25 à 49 ans, CSP+.
La démocratisation des tablettes fait néanmoins
évoluer ce prol avec des possesseurs seniors,
femmes CSP – ou encore jeunes.
LE COUP DE GRÂCE POUR L’ORDINATEUR DE
BUREAU ?
Va-t-on vers la mort prochaine de l’ordinateur de
bureau ? Pas tout à fait. La tablette est perçue
comme complémentaire de l’ordinateur avec un
usage de loisirs mobile. Le desktop a encore de
beaux jours devant lui.
Aujourd’hui, seuls 2,1 % des foyers possèdent
uniquement une tablette contre 22,5 millions de
foyers équipés d’un ordinateur. Les PC portables
tirent leur épingle du jeu en représentant 90,7 %
du parc micro-informatique en France.
DU CÔTÉ DES MARQUES
Si les médias sont les premiers à avoir investi
ce support, les tablettes ouvrent de nouvelles
perspectives et opportunités pour les marques.
Comment les marques peuvent-elles utiliser les
tablettes ?
La tablette est un excellent vecteur de nouveaux
usages, notamment en situation de mobilité :
points de vente pour enrichir le parcours client,
géolocalisation pour diérents services, réalité
augmentée…
Pour autant les marques accusent encore du
retard dans la conception des sites mobiles
notamment en termes de navigation. Au niveau
du contenu, 54 % des personnes interrogées lors
d’une précédente étude ont pointé l’insusance
des informations disponibles sur les sites mobiles.
Avec la multiplicité des supports, l’expérience
utilisateur doit être une priorité au-delà de
l’adaptation d’un même contenu à des terminaux,
formats et contextes d’utilisation diérents.
À retenir :
• Latablettesedémocratise:1/3desfoyersfrançaisensont
équipés.
• Pourautant,elleestperçuecommecomplémentairedel’ordinateur
etnoncommeunesolutionderemplacement.
• Pourlesmarques,c’estunchallengedetaille:penserlescontenus
autourde3formatsetdifférentscontextesd’utilisation.
Source :
http://blog.groupe361.com/20141112-tablette-marketing/
TENDANCES DU MOIS

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FACEBOOK, LE RÉSEAU PRÉFÉRÉ DES CSP +
Dans un post Facebook for Business, Benjamin
Lequertier, directeur marketing de Facebook France
indique que le réseau social atteint chaque mois
28 millions de Français dont 3,3 millions de
personnes dites aisées, c’est-à-dire 47 % du total
de cette part de la population. Par personne aisée,
l’étude dirigée par Ipsos comprend les personnes
dont le revenu du foyer est supérieur à 4500 euros
par mois.
Devant les grands médias et la presse spécialisée,
Facebook est donc devenu le média qui touche
le plus les CSP +.
Les marques de luxe ont bien saisi cette opportunité
en investissant les réseaux sociaux et Facebook en
particulier, une façon de prolonger le storytelling
auprès d’un public élargi, de prendre la parole de
façon ocielle et de créer du trac sur les plate-
formes de vente.
UTILISATION INTENSIVE
UN RAPPORT DIFFÉRENT À LA PUBLICITÉ ?
Sur Facebook se concentre une part de CSP + plus
jeune, urbaine et féminine davantage orientée vers
la consommation statuaire. L’utilisation de Face-
book dière également pour les CSP + membres
de Facebook. Plus intensive, elle se décline sur
plusieurs terminaux.
Il apparaît que les CSP + sont plus sensibles à la
publicité que les autres utilisateurs de Facebook :
ils sont 40 % plus susceptibles d’acheter un produit
ou un service après avoir vu une publicité sur Face-
book et 75 % plus enclins à passé à l’achat après
avoir vu la publication ou le commentaire d’un ami.
Les décisions d’achat sont en effet grandement
inuencées par les recommandations de pairs. Il est
possible pour les marques d’identier leurs ambas-
sadeurs et d’exploiter les avis positifs, il s’agit de la
stratégie du Brand Advocacy. Pour en savoir plus,
rendez-vous sur http://www.brand-advocacy.fr/
À retenir :
• LesCSP+sontmassivementprésentssurFacebook:3,3millionssont
touchésparleréseausocialchaquemois.
• Lespersonnesaiséesutilisentleréseausocialdefaçonintensiveetsont
plussensiblesàlapublicité.
Source :
http://blog.groupe361.com/20150107facebook-csp/
FOCUS DU MOIS

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FOCUS DU MOIS
QUELLE STRATÉGIE POUR LES CLIENTS FIDÈLES ?
Les clients dèles constituent une véritable ressource
marketing pour les marques. Conscient des opportunités
qu’ils représentent et an de mieux les toucher,
Facebook a notamment créé Custom Audiences.
Retour sur l’importance des clients dèles et tout leur
potentiel marketing.
CIBLER SES CLIENTS FIDÈLES : L’EXEMPLE DE
FACEBOOK
L’objectif de Facebook est de montrer le bon contenu à la
bonne personne au bon moment. Ce principe s’applique
également à la publicité, d’autant qu’il s’agit d’une
demande des consommateurs : 69 % des utilisateurs
de réseaux sociaux sur smartphones exigent une
certaine pertinence du contenu publicitaire auquel
ils sont exposés.
Custom Audiences permet aux annonceurs de
proposer à leurs clients dèles des publicités Facebook
susceptibles de leur plaire. Pour Facebook, un client
dèle est un internaute qui multiplie les contacts
avec une marque et dont celle-ci a déjà une certaine
connaissance (coordonnées, personnalité, habitudes
d’achat…). C’est grâce à ces données, que l’annonceur
fournit à Facebook, que le réseau social peut les
retrouver parmi ses utilisateurs et mieux les atteindre.
L’objectif de cette fonctionnalité est de prolonger sur
Facebook une interaction antérieure et extérieure
au réseau social. Elle permet de créer davantage
d’engagement, de déliser un type précis de
consommateur et de proposer des produits pertinents
aux internautes concernés.
La délité des internautes est un actif qui reste
toujours à (re)conquérir, et c’est dans cette optique
que Facebook a créé Custom Audiences.
CLIENTS FIDÈLES :
BIEN PLUS QUE DES ACHETEURS RÉGULIERS
L’apport des clients dèles à une marque ne se limite
pas à l’augmentation du nombre de ventes. Le rapport
particulier qu’entretient la marque avec ses clients
dèles peut faire d’eux de véritables ambassadeurs de
marque.
Les ambassadeurs de marque sont ces clients satisfaits
prêts à s’engager en faveur d’une marque, d’un
produit ou d’un service, et ce sans contrepartie. Cet
engagement passe notamment par la recommandation
client, qui bénécie d’une crédibilité extrêmement
forte sur Internet. En eet, les consommateurs
font aujourd’hui beaucoup plus conance aux
recommandations de leurs pairs qu’aux promesses
des marques.
Le Web fourmille de témoignages vis-à-vis des marques
et entreprises (forums, sites spécialisés, avis clients…).
La maîtrise de l’impact et des performances des
ambassadeurs de marque s’appelle le Brand Advocacy.
PROFITER DU POTENTIEL DES AMBASSADEURS DE
MARQUE : ZOOM SUR LE BRAND ADVOCACY
Bien que des fonctionnalités telles que les Custom
Audiences de Facebook abordent la problématique
des clients dèles, mettre en place des stratégies de
Brand Advocacy nécessite une certaine expertise.
C’est ce que des solutions telles qu’Advocacy Lead
Management 4.0 proposent.
ALM 4.0 permet aux marques d’identier leurs clients
dèles et satisfaits. Grâce à une plateforme dédiée,
ces derniers peuvent déposer leurs avis positifs sur de
nombreux sites à grande audience, véhiculer les ores
promotionnelles sur leurs propres réseaux ou encore
recommander la marque sur de multiples supports.
Ces quelques exemples montrent tout le potentiel des
ambassadeurs de marque et la diversité des stratégies
marketing qu’ils peuvent nourrir.
Les clients dèles sont des atouts marketing majeurs
et dont le digital a augmenté le poids. Dans les univers
concurrentiels où elles évoluent, les marques ont tout
intérêt à développer des stratégies autour de leurs
ambassadeurs de marque pour investir des réseaux
à fort potentiel, consolider leur e-réputation et in ne
améliorer leurs performances.
À retenir :
• Lesclientsdèlespeuventdevenir les ambassadeurs d’une
marqueetlarecommanderauprèsd’autresclientsouprospects.
• Lepouvoirdelarecommandationpeuts’avérerdéterminant
surdesmarchésoùles marques sont de moins en moins
écoutées par les consommateurs.
• Lepotentieldesambassadeursdemarquen’estexploitablequ’à
l’aided’unestratégiedeBrandAdvocacyefcace.
Source :
http://blog.groupe361.com/10122014-clients-deles-marques/

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FOCUS DU MOIS
FACEBOOK, MOTEUR DE RECHERCHE SOCIAL ?
En janvier 2013, Mark Zuckerberg annonçait que la
fonction recherche serait le troisième pilier de Facebook,
avec la timeline et le l d’actualité. Près de deux ans plus
tard, le roi des réseaux sociaux lance Graph Search sur
mobile et permet aux utilisateurs de faire des recherches
par mots-clés. De quoi concurrencer l’omniscience de
Google et la réactivité de Twitter ?
GRAPH SEARCH, POUR FAIRE DE FACEBOOK UN
MOTEUR DE RECHERCHE
On reproche souvent à Facebook sa politique vis-à-vis
de la condentialité, de la conservation et de l’utilisation
des données de ses membres. Pour autant, il était
jusqu’ici très dicile, par exemple, de remonter le l
d’actualité d’un utilisateur pour trouver une information
précise.
Avec Graph Search, le moteur de recherche intelligent
de Facebook, la recherche par mots-clés est
désormais possible. Elle ne s’étend évidemment qu’à
ce que l’utilisateur peut normalement voir, c’est-à-dire
les publications de ses amis et ce qui est publié en
« public » sur le reste de la plateforme.
Cette recherche par mots-clés se rapproche de la
recherche Twitter, qui permet de réagir en temps réel
avec les autres membres du réseau social (notamment
via les hashtags). Néanmoins, la conservation des
paramètres de condentialité permet à Graph Search
de garder une portée moins universelle et plus intime
que sur Twitter. Les utilisateurs pourront ainsi chercher
quand leurs amis ont été « tristes », « en vacances » ou
qu’ils ont apprécié un restaurant particulier, par exemple.
EXTENSION AU MOBILE : ACCOMPAGNER LES
USAGES DES UTILISATEURS
Ce développement de Graph Search passera également
par une extension à l’application mobile (d’abord
uniquement sur iOS). Cette décision s’inscrit dans la
stratégie globale de Facebook, qui entend bien faire du
mobile son cheval de bataille : entre 2013 et 2014, le
nombre de mobinautes utilisant Facebook a augmenté
de 43 %.
De plus, de nombreuses utilisations de la recherche
Facebook pourraient s’avérer plus pertinentes sur
mobile : commenter une émission en direct (Social TV),
rechercher un bon restaurant à l’heure du déjeuner ou
encore consulter les avis d’un lm en faisant la queue au
cinéma, par exemple.
Le tout repose sur la conance que les utilisateurs
Facebook placent dans le jugement de leurs amis ;
cette dernière peut constituer des leviers marketing
intéressants, notamment dans le cadre d’une stratégie
de Brand Advocacy.
QUEL INTÉRÊT POUR LES MARQUES ?
En eet, au-delà de la possibilité pour les utilisateurs de
retrouver de vieux souvenirs facilement, cette nouvelle
fonctionnalité de recherche présente un réel potentiel
pour les marques. Outre les recommandations entre
amis via Facebook qui peut nourrir des stratégies de
Brand Advocacy, Graph Search peut apparaître comme
un moyen pour les marques de compenser la baisse
du Reach.
La baisse de la portée des publications des marques
amène ces dernières à n’apparaître qu’irrégulièrement
dans les timelines des utilisateurs, et donc à moins
toucher leur public. Les nouvelles fonctionnalités de
recherche pourraient permettre à ces publications
d’apparaître une seconde fois devant les membres.
Graph Search pourrait également augmenter la durée
de vie des posts Facebook, qui aujourd’hui ne dépasse
pas 15h.
Enn, cette nouvelle fonctionnalité se présente pour le
moment sans publicités ni mots-clés sponsorisés. Mais
étant donné le potentiel marketing de ces derniers,
Facebook pourrait rapidement chercher à monétiser
Graph Search.
Avec ces nouvelles évolutions, Facebook continue son
expansion et cherche à conserver les internautes sur sa
plateforme. Pour l’instant limité aux États-Unis, Graph
Search pourrait présenter des opportunités marketing
de poids pour les marques. Son évolution sera donc à
surveiller de près en 2015.
Pour plus d’informations sur Facebook, retrouvez notre
dossier dédié.
À retenir :
• GraphSearchpermetauxutilisateursde rechercher des
publications par mots-clés.
• Cettefonctionnalitépourraitcompenser les pertes des marques
liées à la baisse du Reach.
• Facebookn’apourl’instantpas annoncé d’offre publicitaire
pourGraphSearch.
Source :
http://blog.groupe361.com/17122014-facebook-graph-search/