Bilan satisfaction Urgences - Novembre 2011
publicité
Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé Mesure de la Satisfaction des prestations du service des urgences Novembre 2011 Liste de diffusion o o o o o o (original conservé au service qualité) équipe de direction président de la CME cadre supérieur de santé (pôle sanitaire) cadre de santé du service des urgences chaque médecin urgentiste membres de la CRUQPC Commentaire général du service qualité Création du questionnaire Le questionnaire de satisfaction des prestations du service des urgences a été remis aux patients du service des Urgences sur une période d’un mois, du 15 octobre au 15 novembre 2011. Il répond à l’obligation de mesurer la satisfaction des patients (demandée dans le dossier d’autorisation pour l’activité du service des urgences). Circuit du questionnaire Le mode opératoire prévoit la distribution du questionnaire à chaque patient dès son arrivée, au moment de son entrée administrative, et son recueil au moment de la sortie. Le patient - ou le cas échéant, la personne qui l’accompagne - peut le déposer dans la boîte aux lettres située à l’entrée du service (ce qui permet de garantir le traitement anonyme des données), ou le retourner à l’établissement par courrier. Un taux de retour très décevant 100 questionnaires ont été distribués et 38 nous ont été retournés. Ce chiffre est à comparer aux 912 passages aux urgences comptabilisés pendant cette période (source DIM), soit un taux de retour à peine supérieur à 4,16 %. Quelle est la représentativité des résultats présentés ? Les résultats doivent être interprétés avec beaucoup de prudence du fait d’une part, du très faible taux de retour ; et d’autre part, de la nature subjective du questionnaire, qui interroge le patient sur sa perception des prestations délivrées par le service des urgences du CHIC des Andaines (au travers des questions posées et de sa vision personnelle). Les commentaires sont ceux formulés par les personnes. Lecture des graphiques Le code « couleur » est toujours identique : le blanc pour les non-réponses, les autres résultats sont gradués du vert (très satisfaisant) au rouge (très insatisfaisant »). Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 1 / 7 édité le 9 septembre 2013 Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé L'accès aux urgences Comment avez vous trouvé la signalisation ? (1-2-3) Non réponse N Satisfaisant % cit. N Total Non satisfaisant % cit. N % cit. N % cit. de l'hôpital en ville 6 16% 32 84% 0 0% 38 100% des urgences dans l'hôpital 7 18% 31 82% 0 0% 38 100% 30 79% 8 21% 0 0% 38 100% l'aménagement pour handicapé Pour les patients ayant répondu, la signalisation de l’hôpital en ville et des urgences dans l’hôpital est satisfaisante. L’aménagement pour personnes handicapées a été trouvé satisfaisant (seulement 1 patient sur 5 a répondu à la question). L'accueil aux urgences Comment avez-vous trouvé l'accueil aux urgences ? (4-5) Non réponse N Satisfaisant % cit. N Total Non satisfaisant % cit. N % cit. N % cit. des médecins 2 5% 36 95% 0 0% 38 100% des infirmier(e)s et aides soignant(e)s 1 3% 37 97% 0 0% 38 100% La totalité des patients a trouvé satisfaisant l’accueil des médecins, des infirmiers et aide soignants. Votre attente aux urgences Le délai d'attente vous a paru ...? (6-7) Non réponse N % cit. Pas très long Trop long N % cit. N % cit. Je n'ai pas attendu N % cit. Total N % cit. pour les formalités administratives 1 3% 1 3% 11 29% 25 66% 38 100% pour votre prise en charge médicale 4 11% 1 3% 13 34% 20 53% 38 100% Seulement 3% des patients trouvent l’attente trop longue. Les 2/3 des patients n’ont pas attendu pour les formalités administratives et un peu plus de la moitié pour leur prise en charge médicale. 1/3 ne trouve « pas trop longue » l’attente aux urgences. Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 2 / 7 édité le 9 septembre 2013 Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé Les conditions d'attente vous ont paru ... ? (8-9) Non réponse N Non satisfaisantes Satisfaisantes % cit. N % cit. N Total % cit. N % cit. pour les formalités administratives 0 0% 37 97% 1 3% 38 100% pour votre prise en charge par le personnel 1 3% 36 95% 1 3% 38 100% Pour la plupart des patients les conditions d’attente ont été satisfaisantes. Seulement 1 patient n’a pas été satisfait. Les informations qui vous ont été transmises Avez-vous reçu des explications à propos de ... ? (10-11-12) Non réponse N Oui % cit. N Total Non % cit. N % cit. N % cit. votre état de santé 4 11% 32 84% 2 5% 38 100% le déroulement des soins 4 11% 33 87% 1 3% 38 100% 11 29% 26 68% 1 3% 38 100% les médicaments La quasi majorité des patients est satisfaite des informations transmises. Les explications données étaient-elles compréhensibles ? (13-14) Non réponse N Oui % cit. N Total Non % cit. N % cit. N % cit. pour vous-même 2 5% 36 95% 0 0% 38 100% pour vos proches 19 50% 18 47% 1 3% 38 100% Les explications données ont été compréhensibles pour 95 % des patients et les proches du patient. Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 3 / 7 édité le 9 septembre 2013 Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé Le respect de vos droits Que pensez-vous des précautions prises pour respecter ... ? (15-16) Non réponse N Satisfaisantes % cit. N Total Non satisfaisantes % cit. N % cit. N % cit. votre intimité 1 3% 37 97% 0 0% 38 100% la confidentialité 2 5% 36 95% 0 0% 38 100% La totalité des patients est satisfaite des précautions prises pour respecter leur intimité et la confidentialité. La douleur Que pensez-vous de la prise en charge de votre douleur ? (17) Nb % cit. Non réponse 5 13% Satisfaisante 33 87% 0 0% 38 100% Non satisfaisante Total Tous les patients ont été satisfaits de la prise en charge de leur douleur. 1 patient sur 10 n’a pas répondu. Le personnel des Urgences Le personnel qui s'est occupé de vous s'est-il présenté ? (18) Nb % cit. 3 8% 28 74% Parfois 5 13% Jamais 2 5% 38 100% Non réponse Toujours ou presque Total Pour 75 % des patients, le personnel qui s’est occupé des patients s’est présenté. Seulement 5 % ne l’a pas fait. Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 4 / 7 édité le 9 septembre 2013 Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé Comment avez-vous trouvé le personnel ? (19-20-21-22) Non réponse N Oui % cit. N Total Non % cit. N % cit. N % cit. poli et aimable 1 3% 37 97% 0 0% 38 100% disponible et attentionné 2 5% 36 95% 0 0% 38 100% discret 5 13% 33 87% 0 0% 38 100% compétent et professionnel 4 11% 34 89% 0 0% 38 100% La totalité des patients a trouvé le personnel compétent et professionnel. poli, aimable, disponible, attentionné, discret, Les locaux Que pensez-vous de ... ? (23-24-25-26-27) Non réponse N % cit. Satisfaisant N % cit. Total Non satisfaisant N % cit. N % cit. la température 2 5% 34 89% 2 5% 38 100% la lumière 1 3% 37 97% 0 0% 38 100% les odeurs 3 8% 34 89% 1 3% 38 100% la propreté des locaux 2 5% 36 95% 0 0% 38 100% le bruit environnant 4 11% 32 84% 2 5% 38 100% La plupart des patients sont satisfaits des locaux où ils ont été accueillis (température, lumière, odeurs, propreté et bruit). Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 5 / 7 édité le 9 septembre 2013 Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé La sortie Pour votre sortie, avez-vous reçu des informations concernant : (28-29) Non réponse N % cit. Oui N Total Non % cit. N % cit. N % cit. le traitement à suivre 12 32% 26 68% 0 0% 38 100% les soins ou examens à effectuer 13 34% 25 66% 0 0% 38 100% 2 patients sur 3 ont reçu des informations concernant leur traitement à suivre ou sur les soins ou examens à effectuer. Appréciations générales et suggestions Votre passage aux urgences a t-il été...? (30) Nb % cit. Non réponse 3 8% Satisfaisant 34 89% 1 3% 38 100% Non satisfaisant Total Plus de 9 patients sur 10 ont été satisfaits du service des urgences. Recommanderiez-vous notre service des urgences à vos amis ou membres de votre famille ? (31) Nb % cit. 6 16% Oui 32 84% Non 0 0% 38 100% Non réponse Total Tous les patients ayant répondu recommanderaient l’établissement à leurs amis ou membres de leur famille. Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 6 / 7 édité le 9 septembre 2013 Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé Voici les messages de satisfaction des patients ainsi que leurs remarques. Remarques - Suggestions Lors d'un séjour aux urgences je me suis fait voler un gilet en laine fait main auquel je tenais beaucoup. Personnel très attentif. Docteur(s) et infirmiers(es) très sympas et agréables. Très agréablement surpris par l'accueil et le sérieux de l’équipe. Du personnel très dévoué et très rassurant - Température trop chaude. Dans l'ensemble je suis satisfaite des soins et du personnel qui est très aimable. Personnel très bien. Problèmes de confidentialité à l'entrée. Tout le monde entend dans la salle d'attente. Je remercie les filles qui m'ont reçu pour leur gentillesse et au docteur que j'ai eu quand je suis arrivé. Merci beaucoup. Mari hospitalisé. Très content de la prise en charge. Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 7 / 7 édité le 9 septembre 2013
