Bilan satisfaction Urgences - Novembre 2011

Centre Hospitalier Intercommunal des Andaines
Rue Sœur Marie Boitier – BP 99 – 61 600 La Ferté Macé
Bilan satisfaction Urgences – novembre 2011 Page 1 / 7 édité le 9 septembre 2013
Mesure de la Satisfaction des prestations
Mesure de la Satisfaction des prestations Mesure de la Satisfaction des prestations
Mesure de la Satisfaction des prestations
du service des urgences
du service des urgencesdu service des urgences
du service des urgences
Novembre 2011
Novembre 2011Novembre 2011
Novembre 2011
Liste de diffusion (original conservé au service qualité)
o équipe de direction
o président de la CME
o cadre supérieur de santé (pôle sanitaire)
o cadre de santé du service des urgences
o chaque médecin urgentiste
o membres de la CRUQPC
Commentaire général du service qualité
Création du questionnaire
Le questionnaire de satisfaction des prestations du service des urgences a été remis aux patients du
service des Urgences sur une période d’un mois, du 15 octobre au 15 novembre 2011.
Il répond à l’obligation de mesurer la satisfaction des patients (demandée dans le dossier d’autorisation
pour l’activité du service des urgences).
Circuit du questionnaire
Le mode opératoire prévoit la distribution du questionnaire à chaque patient dès son arrivée, au
moment de son entrée administrative, et son recueil au moment de la sortie.
Le patient - ou le cas échéant, la personne qui l’accompagne - peut le déposer dans la boîte aux lettres
située à l’entrée du service (ce qui permet de garantir le traitement anonyme des données), ou le
retourner à l’établissement par courrier.
Un taux de retour très décevant
100 questionnaires ont été distribués et 38 nous ont été retournés.
Ce chiffre est à comparer aux 912 passages aux urgences comptabilisés pendant cette période (source
DIM), soit un taux de retour à peine supérieur à 4,16 %.
Quelle est la représentativité des résultats présentés ?
Les résultats doivent être interprétés avec beaucoup de prudence du fait d’une part, du très faible taux
de retour ; et d’autre part, de la nature subjective du questionnaire, qui interroge le patient sur sa
perception des prestations délivrées par le service des urgences du CHIC des Andaines (au travers
des questions posées et de sa vision personnelle).
Les commentaires sont ceux formulés par les personnes.
Lecture des graphiques
Le code « couleur » est toujours identique : le blanc pour les non-réponses, les autres résultats sont
gradués du vert (très satisfaisant) au rouge (très insatisfaisant »).

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L'accès aux urgences
Comment avez vous trouvé la signalisation ? (1
-
2
-
3)
Non réponse Satisfaisant Non satisfaisant
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
de l'hôpital en ville
6
16%
32
84%
0
0%
38
10
0%
des urgences dans l'hôpital
7
18%
31
82%
0
0%
38
100%
l'aménagement pour handicapé
30
79%
8
21%
0
0%
38
100%
Pour les patients ayant répondu, la signalisation de l’hôpital en ville et des urgences dans l’hôpital est
satisfaisante. L’aménagement pour personnes handicapées a été trouvé satisfaisant (seulement 1
patient sur 5 a répondu à la question).
L'accueil aux urgences
Comment avez
-
vous trouvé l'accueil aux urgences ? (4
-
5)
Non réponse Satisfaisant Non satisfaisant
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
des médecins
2
5%
36
95%
0
0%
38
100%
des infirmier(e)s et aides soignant(e)s
1
3%
37
97%
0
0%
38
100%
La totalité des patients a trouvé satisfaisant l’accueil des médecins, des infirmiers et aide soignants.
Votre attente aux urgences
Le délai d'attente vous a paru ...? (6
-
7)
Non
réponse
Trop long
Pas très
long
Je n'ai pas
attendu
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
pour les formalités
administratives 1
3% 1 3% 11 29% 25 66% 38 100%
pour votre prise en charge
médicale 4
11% 1 3% 13 34% 20 53% 38 100%
Seulement 3% des patients trouvent l’attente trop longue. Les 2/3 des patients n’ont pas attendu
pour les formalités administratives et un peu plus de la moitié pour leur prise en charge médicale.
1/3 ne trouve « pas trop longue » l’attente aux urgences.

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Les conditions d'attente vous ont paru ... ? (8
-
9)
Non réponse Satisfaisantes
Non
satisfaisantes
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
pour les formalités administratives 0
0% 37 97% 1 3% 38 100%
pour votre prise en charge par le personnel
1 3% 36 95% 1 3% 38 100%
Pour la plupart des patients les conditions d’attente ont été satisfaisantes. Seulement 1 patient n’a
pas été satisfait.
Les informations qui vous ont été transmises
Avez
-
vous reçu des explications à propos de ... ? (10
-
11
-
12)
Non réponse Oui Non
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
votre état de santé
4
11%
32
84%
2
5%
38
100%
le déroulement des soins
4
11%
33
87%
1
3%
38
1
00%
les médicaments
11
29%
26
68%
1
3%
38
100%
La quasi majorité des patients est satisfaite des informations transmises.
Les explications données étaient
-
elles compréhensibles ? (13
-
14)
Non réponse Oui Non
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
pour vous-même 2
5% 36 95% 0 0% 38 100%
pour vos proches 19
50% 18 47% 1 3% 38 100%
Les explications données ont été compréhensibles pour 95 % des patients et les proches du patient.

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Le respect de vos droits
Que pensez
-
vous
des précautions prises pour respecter ... ? (15
-
16)
Non réponse Satisfaisantes
Non satisfaisantes
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
votre intimité
1
3%
37
97%
0
0%
38
100%
la confidentialité
2
5%
36
95%
0
0%
38
100%
La totalité des patients est satisfaite des précautions prises pour respecter leur intimité et la
confidentialité.
Que pensez
-
vous de la prise en charge de votre douleur ? (17)
Nb % cit.
Non réponse
5 13%
Satisfaisante
33 87%
Non satisfaisante
0 0%
Total
38
100%
Tous les patients ont été satisfaits de la prise en charge de leur douleur. 1 patient sur 10 n’a pas
répondu.
Pour 75 % des patients, le personnel qui s’est occupé des patients s’est présenté. Seulement 5 %
ne l’a pas fait.
La douleur
Le personnel des Urgences
Le personnel qui s'est occupé de vous s'est
-
il présenté ? (18)
Nb % cit.
Non réponse
3 8%
Toujours ou presque
28 74%
Parfois
5 13%
Jamais
2 5%
Total 38 100%

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Comment avez
-
vous trouvé le personnel ? (19
-
20
-
21
-
22)
Non réponse Oui Non
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
poli et aimable 1
3% 37 97% 0 0% 38 100%
disponible et attentionné
2
5%
36
95%
0
0%
38
100%
discret 5
13% 33 87% 0 0% 38 100%
compétent et professionnel
4
11%
34
89%
0
0%
38
100%
La totalité des patients a trouvé le personnel poli, aimable, disponible, attentionné, discret,
compétent et professionnel.
Les locaux
Que pensez
-
vous de ... ? (23
-
24
-
25
-
26
-
27)
Non réponse Satisfaisant Non satisfaisant
Total
N % cit. N % cit. N % cit. N % cit.
la température
2
5%
34
89%
2
5%
38
100%
la lumière
1
3%
37
97%
0
0%
38
100%
les odeurs
3
8%
34
89%
1
3%
38
100%
la propreté des locaux
2
5%
36
95%
0
0%
38
100%
le bruit environnant
4
11%
32
84%
2
5%
38
100
%
La plupart des patients sont satisfaits des locaux où ils ont été accueillis (température, lumière,
odeurs, propreté et bruit).