Réalisation d`une enquête de mesure de satisfaction des patients
publicité
Nos études et prospectives au service de votre qualité Réalisation d’une enquête de mesure de satisfaction des patients hospitalisés I-Satisfaction L'Hôpital du Gier Saint Chamond 59 répondants Août 2014 Mr. Dominique Janvier Ligne directe: Ligne mobile: 02 51 85 25 47 07 62 73 33 00 [email protected] 2, allée des citronniers 44301 Nantes Cedex 3 RCS Nantes 535 145 981 Tél: 02 51 85 27 27 Fax: 02 28 23 95 85 [email protected] www.o3-s.com L'accueil Q1- Que diriez-vous de l’accueil qui vous a été réservé, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée... ? Base globale Base répondants* Excellent 27% 30% Très bon 32% 36% Bon 27% 30% Mauvais 3% 4% Très mauvais 0% 0% Ne sait pas 8% Ne veut pas répondre 2% Total 2% 3% Excellent 8% 27% Très bon Bon Mauvais 27% Très mauvais Ne sait pas 100% 32% 100% Ne veut pas répondre * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre Q2- Pensez-vous que l’accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) services(s) de soins, service des urgences exclu, était... 2% Excellent 24% 34% 41% Base globale Base répondants* Excellent 34% 34% Très bon 41% 41% Très bon Bon 24% 24% Bon Mauvais 2% 2% Mauvais Très mauvais 0% 0% Très mauvais Ne sait pas 0% Ne sait pas Ne veut pas répondre 0% Ne veut pas répondre Total * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre 100% 100% Le personnel Q3- Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service, c’est à-dire saviez-vous si c’était un médecin, une infirmière, une aide-soignante, etc. ? 2% Base globale Base répondants* 76% 76% Toujours Toujours 7% Presque toujours 15% 15% Souvent 7% 7% Parfois 0% 0% Souvent Très rarement - jamais 2% 2% Parfois Ne veut pas répondre 0% Total Presque toujours 15% 76% 100% 100% Très rarement - jamais Ne veut pas répondre * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre Q4- Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité étaient... 2% 24% 32% Base répondants* Excellentes Excellentes 32% 32% Très bonnes Très bonnes 42% 42% Bonnes Bonnes 24% 24% Mauvaises 2% 2% Très mauvaises 0% 0% Ne sait pas 0% Ne veut pas répondre 0% Mauvaises Très mauvaises 42% Base globale Ne sait pas Ne veut pas répondre Total * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre 100% 100% La communication, les explications Q5- Pendant votre séjour, avez-vous reçu spontanément (sans être obligé[e] de les demander) des explications sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc. ? Base globale Base répondants* Toujours 69% 69% Presque toujours 14% 14% Souvent 10% 10% Parfois 0% 0% Très rarement - jamais 7% 7% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 10% 7% Toujours Presque toujours 14% Souvent 69% Parfois Très rarement - jamais Ne veut pas répondre 100% * Hors ne veut pas répondre Q6- Les explications ou les réponses des médecins ou des chirurgiens du service vous ont-elles paru claires et compréhensibles ? 2% 2% 3% 5% 14% 75% Toujours Souvent Très rarement - jamais N'a pas pu poser de questions Ne veut pas répondre Presque toujours Parfois N'a pas eu d'explications N'a pas de question à poser Base globale Base répondants* Toujours 75% 76% Presque toujours 14% 14% Souvent 5% 5% Parfois 2% 2% Très rarement - jamais 3% 3% N'a pas eu d'explications 0% 0% N'a pas pu poser de questions 0% 0% N'a pas de question à poser 0% Ne veut pas répondre 2% Total * Hors ne veut pas répondre, n'avait pas de question 100% 100% Gêne ou agacement Q7- Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n’étiez pas là ? 2% 2% Base globale Base répondants* Jamais 90% 90% Très rarement 3% 3% Parfois 3% 3% Très rarement Assez souvent 2% 2% Parfois Très souvent 2% 2% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 3% 3% Jamais Assez souvent 100% Très souvent 90% Ne veut pas répondre * Hors ne veut pas répondre Q8- Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d’autres employés du service qui parlaient devant vous comme si vous n’étiez pas là ? 2% Base globale Base répondants* Jamais 86% 86% Très rarement 3% 3% Parfois 5% 5% Parfois Assez souvent 3% 3% Assez souvent Très souvent 2% 2% Ne veut pas répondre 0% 3% 3% Jamais 5% Très rarement 86% Très souvent Ne veut pas répondre Total * Hors ne veut pas répondre 100% 100% Amabilité du personnel Q9- Le personnel du service était-il poli et aimable ? Diriez-vous... Base globale Base répondants* Toujours 81% 81% Presque toujours 12% 12% Souvent 2% 2% Parfois 5% 5% Très rarement - jamais 0% 0% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre 2% Toujours 5% 12% Presque toujours Souvent Parfois 81% Très rarement - jamais Ne veut pas répondre Aide apportée au patient Q10- Si vous aviez besoin d’aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,... avez-vous pu l’obtenir ? Base globale Base répondants* Toujours 49% 83% Presque toujours 3% 6% Souvent 2% 3% Parfois 2% 3% Très rarement - jamais 3% 6% N'a pas eu besoin d'aide 41% Ne veut pas répondre 0% Total 100% Toujours Presque toujours 41% 49% Souvent Parfois Très rarement - jamais N'a pas eu besoin d'aide 100% 3% 2% Ne veut pas répondre 3% * Hors ne veut pas répondre et pas eu besoin d'aide 2% Q11- Si vous avez eu besoin d’aide de façon urgente, avez-vous attendu... ? Pas attendu 20% 31% 3% Peu longtemps Assez longtemps 5% 5% Longtemps Très longtemps 36% Base globale Base répondants* Pas attendu 31% 38% Peu longtemps 36% 45% Assez longtemps 5% 6% Longtemps 5% 6% Très longtemps 3% 4% N'a pas eu besoin d'aide 20% N'a pas eu besoin d'aide Ne veut pas répondre 0% Ne veut pas répondre Total * Hors ne veut pas répondre et pas eu besoin d'aide 100% 100% Prise en charge de la douleur Q12- Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des douleurs ? Base globale Base répondants Oui 71% 71% Non 29% 29% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre Q13- Diriez-vous que votre douleur a été prise en charge de manière... Base globale Base répondants* Excellente 48% 48% Très bonne 31% 31% Bonne 17% 17% Mauvaise 5% 5% Très mauvaise 0% 0% Ne veut pas répondre 0% Total * Hors ne veut pas répondre 100% 100% 5% Excellente 17% 48% 31% Très bonne Bonne Mauvaise Très mauvaise Ne veut pas répondre Prise en compte des inconforts Q14- Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges..., ont été pris en compte ? Diriez-vous qu’elle était... ? Base globale Base répondants* Excellente 25% 36% Très bonne 25% 36% Bonne 17% 24% Mauvaise 2% 2% Très mauvaise 2% 2% N'a pas eu d'inconfort 29% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre et N'a pas eu d'inconfort 29% 25% Excellente Très bonne Bonne 2% 2% 17% 25% Mauvaise Très mauvaise N'a pas eu d'inconfort Ne veut pas répondre Soins reçus Q15- Dans l’ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus dans l’établissement de santé étaient... ? Base globale Base répondants* Excellents 41% 41% Très bons 41% 41% Bons 15% 16% Mauvais 0% 0% Très mauvais 2% 2% Ne veut pas répondre 2% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre 2% 2% Excellents 15% Très bons 41% Bons Mauvais 41% Très mauvais Ne veut pas répondre Effets indésirables des médicaments Q16- Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des médicaments prescrits dans l’établissement de santé (autres que votre traitement habituel) ? Diriez-vous qu’elle était... Base globale Base répondants* Excellente 15% 18% Très bonne 29% 35% Bonne 22% 27% Mauvaise 2% 2% Très mauvaise 3% 4% Aucune information donnée 12% 14% N'a pas de médicaments prescrits 10% Ne sait pas 7% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre, ne sait pas, n'a pas eu de prescription de médicaments Excellente Très bonne 10% 7% Bonne 15% Mauvaise 12% 29% 3% Aucune information donnée 22% 2% Très mauvaise N'a pas de médicaments prescrits Ne sait pas Ne veut pas répondre Implication dans les décisions Q17- Lors de votre hospitalisation, avez-vous été informé(e) autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement ? Base globale Base répondants* Toujours 75% 79% Presque toujours 8% 9% Souvent 7% 7% Parfois 2% 2% Très rarement ou jamais 3% 4% Aucune décision n'a été prise 5% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre et aucune décision n'a été prise 2% 3% Toujours 5% Presque toujours 7% Souvent 8% Parfois 75% Très rarement ou jamais Aucune décision n'a été prise Ne veut pas répondre Informations sur les complications Q18- Si vous avez passé des examens invasifs dans l’établissement de santé, que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les complications possibles ? Diriez-vous qu’elle était... Base globale Base répondants* Excellente 14% 53% Très bonne 5% 20% Bonne 3% 13% Mauvaise 0% 0% Très mauvaise 0% 0% Aucune information donnée 3% 13% N'a pas eu d'examen invasif 73% Ne sait pas 2% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre, ne sait pas, n'a pas eu d'examen invasif 2% 14% 5% 3% 3% 73% Excellente Très bonne Bonne Mauvaise Très mauvaise Aucune information donnée N'a pas eu d'examen invasif Ne sait pas Ne veut pas répondre Opération et questions au chirurgien Q19- Avez-vous été opéré(e) lors de cette hospitalisation ? Base globale Base répondants Oui 37% 37% Non 63% 63% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre Q20- Quand vous avez posé des questions au chirurgien sur votre opération, avez-vous compris les réponses ? 5% 5% 5% 86% Base globale Base répondants* Toujours 86% 90% Presque toujours 5% 5% Souvent 0% 0% Parfois 0% 0% Très rarement ou jamais 5% 5% N'a pas pu poser des questions 0% 0% N'a pas obtenu de réponse 0% 0% N'a pas de question à poser 5% Ne veut pas répondre 0% Total * Hors ne veut pas répondre, n'avait pas de question Toujours Souvent Très rarement ou jamais N'a pas obtenu de réponse Ne veut pas répondre Presque toujours Parfois N'a pas pu poser des questions N'a pas de question à poser 100% 100% Confort et Propreté de la chambre Q21- Que pensez-vous du confort de votre chambre ? Diriez-vous qu’il était... 2% Base globale Base répondants* Excellent 37% 38% Très bon 24% 24% Bon 34% 34% Mauvais 3% 3% Très mauvais 0% 0% Ne veut pas répondre 2% Total 100% Excellent 3% Très bon 37% 34% Bon Mauvais 100% Très mauvais 24% Ne veut pas répondre * Hors ne veut pas répondre Q22- Que pensez-vous de la propreté de votre chambre ? Diriez-vous qu’elle était... 32% 36% Base répondants* Excellente 32% 32% Excellente Très bonne 32% 32% Très bonne Bonne 36% 36% Mauvaise 0% 0% 0% Bonne 32% Base globale Très mauvaise 0% Mauvaise Ne veut pas répondre 0% Très mauvaise Total Ne veut pas répondre * Hors ne veut pas répondre 100% 100% Température et bruit dans la chambre Q23- Etiez-vous satisfait(e) de la température de votre chambre ? Diriez-vous... Base globale Base répondants* Très satisfait 25% 25% Satisfait 53% 53% Assez satisfait 15% 15% Peu satisfait 3% 3% Satisfait Pas du tout satisfait 3% 3% Assez satisfait Ne veut pas répondre 0% Total 3% 3% 25% 15% Très satisfait Peu satisfait 100% 100% 53% Pas du tout satisfait * Hors ne veut pas répondre Ne veut pas répondre Q24- Avez-vous été gêné(e) par le bruit dans votre chambre ? 3% 10% 5% Jamais Très rarement 8% 73% Base globale Base répondants* Jamais 73% 73% Très rarement 8% 8% Parfois Parfois 10% 10% Assez souvent Assez souvent 5% 5% Très souvent 3% 3% Ne veut pas répondre 0% Très souvent Ne veut pas répondre Total * Hors ne veut pas répondre 100% 100% Les repas Q25- Que pensez-vous des repas servis dans l'établissement de santé ? Etaient-ils... Base globale Base répondants* Excellents 8% 9% Très bons 17% 17% Bons 58% 59% Mauvais 5% 5% Très mauvais 10% 10% N'a pas pris de repas 2% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 2% 10% 5% Excellents 8% Très bons 17% Bons Mauvais Très mauvais N'a pas pris de repas 100% 58% Ne veut pas répondre * Hors ne veut pas répondre et n'a pas pris de repas compte tenu de l'état de santé Q26- Que pensez-vous de la variété des plats proposés ? Etait-elle... 3% 3% 3% 12% 10% 22% 46% Excellente Très bien Bien Mauvaise Très mauvaise N'a pas pris de repas Ne sait pas Ne veut pas répondre Base globale Base répondants* Excellente 12% 13% Très bien 22% 24% Bien 46% 49% Mauvaise 10% 11% Très mauvaise 3% 4% N'a pas pris de repas 3% Ne sait pas 3% Ne veut pas répondre 0% Total 100% * Hors ne veut pas répondre, ne sait pas et n'a pas pris de repas 100% Informations données pour la sortie Q27- Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les médicaments que vous deviez prendre après la sortie, comme le dosage, les horaires, les effets indésirables... ? Diriez-vous qu’elle était... Base globale Base répondants* Excellente 31% 33% Très bonne 29% 31% Bonne 25% 27% Mauvaise 5% 5% Très mauvaise 0% 0% Aucune information donnée 3% 4% N'a pas de médicament à prendre 7% Ne sait pas 0% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 100% * Hors ne veut pas répondre, ne sait pas et pas de médicament à prendre 3% 7% 5% 31% 25% 29% Excellente Bonne Très mauvaise N'a pas de médicament à prendre Très bonne Mauvaise Aucune information donnée Ne sait pas Q28- Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur la reprise de vos activités après la sortie, comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles ? Diriez-vous qu’elle était... Excellente 2% Très bonne 2% Bonne 14% 2% 32% 24% 25% Base globale Base répondants* Excellente 32% 33% Très bonne 25% 26% Bonne 24% 24% Mauvaise Mauvaise 2% 2% Très mauvaise Très mauvaise 2% 2% Aucune information donnée 14% 14% Aucune information Ne sait pas donnée Ne sait pas Ne veut pas répondre Ne veut pas répondre Total * Hors ne veut pas répondre et ne sait pas 2% 0% 100% 100% Informations données et Organisation de la sortie Q29- Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l’hôpital ou votre médecin après la sortie ? Diriez-vous qu’elle était... Base globale Base répondants* Excellente 27% 29% Très bonne 32% 34% Bonne 24% 25% Mauvaise 7% 7% Très mauvaise 2% 2% Aucune information donnée 3% 4% Aucun risque de complication 5% Ne sait pas 0% Ne veut pas répondre 0% Total Excellente 2% Très bonne 3% 5% Bonne 7% 27% Très mauvaise 24% 32% 100% Mauvaise 100% Aucune information donnée Aucun risque de complication Ne sait pas Ne veut pas répondre * Hors ne veut pas répondre, ne sait pas et aucun risque de complication Q30- Que pensez-vous de la façon dont votre sortie a été organisée, par exemple l’annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie... ? Diriez-vous qu’elle était... Base globale Base répondants* Excellente 29% 29% Très bonne 36% 36% Bonne 32% 32% Mauvaise 3% 3% Très mauvaise 0% 0% Très mauvaise Ne veut pas répondre 0% Ne veut pas répondre Total 3% Excellente 29% 32% Très bonne Bonne Mauvaise 36% * Hors ne veut pas répondre 100% 100% Satisfaction générale du séjour et Etat de santé actuel Q31- Quel est votre opinion générale sur votre séjour à l’hôpital ? Etes-vous... Base globale Base répondants* Très satisfait 46% 46% Satisfait 47% 47% Très satisfait Assez satisfait 3% 3% Satisfait Peu satisfait 0% 0% Pas du tout satisfait 3% 3% Ne veut pas répondre 0% Total 100% 3% 3% Assez satisfait 46% 47% Peu satisfait Pas du tout satisfait Ne veut pas répondre 100% * Hors ne veut pas répondre Q32- Aujourd’hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous... ? 2% 3% 15% 41% 39% Base globale Base répondants* Beaucoup mieux 41% 41% Mieux 39% 40% Pareil, ni mieux, ni moins bien 15% 16% Moins bien 0% 0% Beaucoup plus mal 3% 3% Ne veut pas répondre 2% Total * Hors ne veut pas répondre Beaucoup mieux Pareil, ni mieux, ni moins bien Beaucoup plus mal Mieux Moins bien Ne veut pas répondre 100% 100% Profil des patients interrogés Q33- Age du patient/sexe/durée du séjour Sexe des patients Age des patients 0 à 5 ans 7% 39% 29% Homme 61% 6 à 14 ans 36% 15 à 39 ans 40 à 59 ans Femme 29% Durée du séjour 34% Moins de 5 nuits 56% 10% 5 à 9 nuits 10 nuits et plus 60 à 79 ans 80 à 120 ans Commentaires des patients Améliorer la nourriture. Améliorer le côté relationnel des professionnels envers les patients. Améliorer les fléchages directionnels dans l'établissement. Améliorer les repas en goût et en variété. Des horaires de visites plus larges. Donner plus d'informations sur la sortie. Climatisation pour l'été. Efforts à fournir au niveau des repas (qualité). Etre plus à l'écoute du patient, et pouvoir revoir le chirurgien ou le rhumatologue. Problème de transport pour le retour à domicile. Faire attention au bruit dans les couloirs de la part de l'équipe soignante lors de l'arrivée des patients en intervention ambulatoire. Faire un effort dans les urgences, en terme de communication pour rassurer les patients. Horaires des repas mal organisés. Pas assez de dialogue avec le médecin. Plus d'intimité en maternité (paravent entre les lits). Prise en charge médicale pas conséquente. Des prises de décisions faites par des personnes qui ne connaissent pas l'état du patient. Manque de moyens. Problème de réactivité de la part du personnel soignant en cas d'urgence. Rare passage de la surveillante (que le dernier jour du séjour). Repas et confort de la chambre à améliorer. Suggère : un système de climatisation. Bilan de l'exploitation du fichier Nombre Numéros chargés sur le CATI (Computer Assited Telephone Interview) (nombre d’adresses où il y a un numéro téléphone hors adresses inexploitables et hors refus issus du numéro vert) 85 Numéros inutilisés (numéros de téléphones qui ne sont pas utilisés car l’effectif des interviews a été obtenu) 0 Numéros rappelables (personnes non jointes (moins de 12 appels) car l’effectif des interviews a été obtenu) 0 RDV (patients pour lesquels des RDV ont été proposés mais les interviews n’ont pas été réalisées car l’effectif des interviews a été obtenu avant la date de RDV. Dans ce cas, les patients doivent être rappelés par l’institut de sondage afin de les remercier) 0 Refus avéré 4 Faux numéros 1 Problèmes de compréhension obligeant à exclure la personne ou Incapacité à répondre 6 Injoignables après 12 appels 17 Patients injoignables car ré-hospitalisés (information obtenue par le patient au travers du numéro vert) ou décédés après leur sortie 0 Patients déclarant ne pas avoir été hospitalisés alors que c’est le bon interlocuteur 0 Patients déclarant avoir déjà été interrogés pour cette enquête 0 Entretiens réalisés complètement 59 Entretiens partiellement réalisés 0 Taux d'exploitation du fichier adresse 100% Taux de participation brut 69% Bilan de l'exploitation du fichier Utilisation du Numéro de téléphone vert par les patients : Nombre Appels pour refuser de participer 0 Appels pour donner un autre numéro de téléphone 1 Appels pour programmer la date de l’interview téléphonique 0 Appels pour informations complémentaires sur l’étude 0 Appels pour donner des informations (ré-hospitalisation, décès – information donnée par un tiers, trop fatigué, non maîtrise du français, incapacité physique ou psychologique à répondre, autres…). 0 Bilan des interviews téléphoniques : Nombre Interviews réalisées 59 Dont interviews sur rendez-vous 0 Durée de l’interview minimum en minutes 5'15" Durée de l’interview moyenne en minutes 8'37" Durée de l’interview maximum en minutes 15'0" Nombre moyen d’appels par numéro 4,3 Nombre de patients injoignables après 12 tentatives 17 Nombre de faux numéros 1
