Soins axés sur le patient - Stan Cassidy Centre For Rehabilitation

À quoi ressemblent des services
de santé axés sur le citoyen –
Questions de perspective
Présenté par
Michelina Mancuso
Objectifs d’apprentissage
• Examiner la différence fondamentale entre des
soins axés sur le citoyen et des soins axés sur le
patient.
• Se renseigner sur la façon dont les soins axés sur le
citoyen influencent l’ensemble des services de santé.
• Prendre connaissance d’exemples de services de
santé axés sur le citoyen au Nouveau-Brunswick.
Soins axés sur le patient
• Accent sur la visite
Dites-moi vos
pensées…
Soins axés sur la personne ou sur
le citoyen
• Accent sur la durée
La priorité accordée au patient varie
selon le point de vue de chacun
• Pour le patient, cette approche peut
correspondre à ses valeurs et préférences, et il
se sent traité comme une personne à part
entière.
La priorité accordée au patient varie
selon le point de vue de chacun
• Les cliniciens peuvent considérer la priorité
accordée aux patients comme une assurance
qui garantit que les besoins de leurs patients
sont satisfaits.
La priorité accordée au patient varie
selon le point de vue de chacun
• Les organismes de soins de santé, comme les
équipes de santé familiales et les hôpitaux,
peuvent se considérer comme étant axés sur
le patient si leurs comités comptent des
patients parmi leurs membres et s’ils fondent
leurs décisions sur les résultats de sondages
de satisfaction des patients.
La priorité accordée au patient varie
selon le point de vue de chacun
• Les responsables des politiques décrivent parfois
la priorité accordée aux patients comme un
moyen de mesurer le rendement du système de
santé, ou comme un principe à suivre au moment
de définir leurs services de santé dans le cadre
budgétaire alloué.
La priorité accordée au patient varie
selon le point de vue de chacun
• Les praticiens en santé publique peuvent
penser qu’accorder la priorité aux patients
consiste à porter attention moins aux désirs
de chaque personne et davantage aux
déterminants sociaux de la santé, ce qui, selon
eux, permettrait à de nombreux citoyens
d’éviter au départ de devenir des patients.
Soins axés sur la personne ou
sur le citoyen
• Pour accorder la priorité à la personne ou au citoyen,
les soins doivent être accessibles, complets (traiter tous
les problèmes, sauf ceux qui sont trop rares pour
pouvoir maintenir les compétences nécessaires),
continus et coordonnés lorsque le patient doit recevoir
des soins ailleurs.
• Essentiellement, axer les soins sur la personne signifie
mettre l’accent sur la durée plutôt que sur les visites.
Cette approche dépasse le cadre de la communication
parce qu’elle repose en grande partie sur la
connaissance du patient (et de la population des
patients) qui se bâtit au fil du temps et n’est pas liée
aux épisodes d’une maladie.
Ce que les citoyens de
l’ensemble de la
province ont fait
savoir au Conseil de la
santé du NouveauBrunswick en 2010, au
cours de nos séances
d’engagement du
citoyen, et ce qu’ils
continuent de nous
dire...
« Image-iner » un système de santé
axé sur le citoyen
« Image-iner » un système de santé
axé sur le citoyen
« Image-iner » un système de santé
axé sur le citoyen
« Image-iner » un système de santé
axé sur le citoyen
À quoi ressemblent des services et
programmes de santé axés sur le citoyen?
Noms et numéros des zones de santé
Mettre l'accent sur les aspects des soins
qui, d'après les recherches, comptent le
plus pour les gens
Cette formule s’applique à chacun des programmes et services que
les citoyens utilisent au fil de leur parcours dans le système de
santé.
Évaluation par les citoyens des soins reçus
auprès de différents services de santé
dans le continuum de soins
120
100
95
89
88
84
75
80
76
73
68
2011
53
60
2010
2012
2013
2014
40
2015
20
0
Soins à domicile
(PEM)
Services de
soutien à
domicile
Services
Médecin de
d'ambulance famille habituel
Hôpital
Centre de santé Clinique aprèscommunautaire heures ou sans
rendez-vous
Toutes les échelles de % atteignent 8, 9 ou 10 sur 10.
Services
d'urgence à
l'hôpital
Services de
soins de santé
globaux
Ce qui « se fait » dans un organisme revêt
une certaine importance, mais « la façon »
dont on le fait a plus de poids
encore........................ citoyen
« ce qui nous marque, c’est la façon dont on
s’occupe de notre expérience, du service, de
la qualité et de la sécurité »
.....citoyen
Accès rapide
• Services de soins
primaires dans les
cinq jours
• Temps d’attente pour
une chirurgie de la
hanche
Accès à un médecin de famille en cinq jours
62.3
67.7
63.4
62.9
48.5
41.8
60.3
47.6
Zone 1 Zone 2 Zone 3 Zone 4 Zone 5 Zone 6 Zone 7
Intervalle de 21,8 % à 88,8 %
parmis les communautés
NB
Soins Intégrés et coordonnés
(Programme extra-mural)
Rendement
Continuité des soins entre
les services hospitaliers, les
soins à domicile et la santé
primaire*
2012
2015
Variabilité
61,5 %
67,1 %
50 % à 92 %
*Le
personnel de l'hôpital a expliqué au citoyen les soins à domicile
qu'il allait recevoir, ET les prestataires de soins à domicile semblaient
être au courant de tous les soins reçus à la maison, ET le prestataire
de santé primaire semblait être au courant des soins reçus à
domicile.
20
Soins Intégrés et coordonnés
(Programme extra-mural)
Indicateur de continuité
Le personnel de l'hôpital a
expliqué au citoyen les soins à
domicile qu'il allait recevoir
(% oui)
Les prestataires du PEM
semblaient toujours être au
courant de tous les soins reçus
Le prestataire de santé primaire
semblait être au courant des
soins reçus à domicile (% oui)
2012
2015
Variabilité
77,4 %
88,1 %
74 % à 97 %
77,1 %
73,3 %
59 % à 90 %
93,7 %
93,6 %
86 % à 99 %
21
Continuité des soins entre les services
hospitaliers, les soins à domicile et les soins
de santé primaire
80
70
75.1
64.7
66.6
74.8
70
72.3
67.1
60.9
60
50
40
30
20
10
0
Zone 1
Zone 2
Zone 3
Zone 4
Zone 5
Zone 6
Zone 7
NB
Soutien à l’autogestion
• Cliniques ambulatoires
Cliniques du diabète
(soins améliorés pour le
diabète)
Les actions communes à ces services liés au diabète qui
utilisent de manière efficace les ressources humaines et
obtiennent de bons résultats en santé comprennent :
1. Le recours à une approche holistique dans l’établissement
d’une bonne relation avec le patient,
2. Le partage du pouvoir et de la responsabilité avec le
patient, à des fins de gestion de la maladie,
3. L’assurance d’une certaine flexibilité dans la prestation des
services, afin d’encourager le patient à les utiliser,
4. L’établissement et le maintien de liens solides avec les
autres services de santé et les ressources
communautaires,
5. Un environnement culturel et organisationnel qui permet
au personnel de travailler d’une façon centrée sur la
personne.
« Nous recevons constamment des visites à l’improviste. Que ce
soit pour des tests de glycémie ou de pression artérielle, pour
des patients qui veulent de l’insuline ou seulement monter sur la
balance... Nous ne refusons personne. »
Personnel
« Il arrive parfois que le personnel de la clinique doive les
aiguiller vers les psychologues ou des spécialistes de la santé
mentale. La liste d’attente est longue, surtout pour ceux qui ne
peuvent s’offrir des soins privés. On a déjà vu un membre du
personnel conduire un patient directement à l’unité de soins
psychiatriques ou aux services d’urgence. »
Personnel
« Chaque fois que j’ai besoin de quelque chose, je peux appeler.
Même s’ils sont absents, on laisse un message dans la boîte
vocale et ils rappellent. »
Patient
Communication et soutien aux patients
Patients qui estiment que l’hôpital
prend leur sécurité au sérieux
100
85.7
90
80
78.6
74
75.9
75.3
79.4
79.4
77.3
70
60
2010
50
2013
40
30
20
10
0
Zone 1
Zone 2
Zone 3
Zone 4
Zone 5
Zone 6
Zone 7
NB
Sondage sur l’expérience vécue – Sécurité des patients
Solidité de la relation entre les réponses à une demande particulière et la culture de sécurité du patient (Q28) et
contribution des composés/éléments pour déterminer la culture de sécurité du patient (d’après une analyse fondée sur la régression linéaire)
Composé/élément
Admission
Communication avec l’infirmière
Réactivité du personnel
Communication avec le médecin
Environnement physique
Contrôle de la douleur
Communications concernant les
médicaments
Renseignements concernant le congé
Sécurité des patients
Qualité des aliments
Soins axés sur le client et sa famille
Mesures d’adaptation des soins
Autres éléments relatifs au congé
Équité en fonction de la langue de service
Médicaments pris à la maison (Q4)
Composé relatif à l’admission (Q2 & Q3)
Composé HCAHPS (Q5, Q6, Q7)
HCAHPS : Réponse au bouton d’appel (Q8)
HCAHPS : Aide à la salle de bains et avec le bassin de lit (Q15)
Composé HCAHPS (Q9, Q10, Q11)
HCAHPS : Propreté (Q12)
HCAHPS : Tranquillité la nuit (Q13)
Composé HCAHPS (Q17 et Q18)
Composé HCAHPS (Q20 et Q21)
Contribution individuelle à la prédiction
de la culture de sécurité du patient (R2)
1%
7%
26 %
14 %
16 %
11 %
11 %
7%
17 %
14 %
HCAHPS : Aide après le congé (Q23)
HCAHPS : Renseignements écrits (Q24)
4%
3%
Conviction d’avoir été victime d’une erreur médicale (Q27)
9%
Documents remis par le personnel (Q29)
Des membres du personnel ont parlé au patient (Q30)
Le personnel se lave les mains (Q31)
6%
8%
11 %
Les membres du personnel ont vérifié le bracelet d’identification
(Q32)
Évaluation des aliments (Q33)
Composé de soins axés sur le client et sa famille
(Q34, Q35, Q36, Q37, Q38)
7%
4%
18 %
Composé de mesures d’adaptation des soins (Q39, Q40, Q41)
10 %
Processus de congé (Q43)
12 %
Service offert dans la langue de préférence du patient (Q51)
1%
Facteurs importants
L’approche des soins axés sur la personne est
également axée sur le personnel.
« Pour connaître la réussite, une approche axée
sur la personne doit également tenir compte de
l’expérience du personnel, parce qu’un manque
de considération envers le personnel
compromet sa capacité et sa propension à
soigner efficacement les patients. »
Perception des membres du personnel quant
à la sécurité des patients dans leur unité (%
très bon ou excellent, 2012)
90
79.1
80
70
67.5
66.1
Zone 1
Zone 2
78.6
75.6
69.8
68.4
65.3
60
50
40
30
20
10
0
Zone 3
Zone 4
Zone 5
Zone 6
Zone 7
NB
Participation de membres de la famille
ou de soignants (soins à domicile – services cliniques- sondage de 2015)
Les aidants naturels ont obtenu les renseignements qu’ils voulaient
au moment où ils en avaient besoin (tout à fait d’accord)
60
49
50
41.4
44.9
42.6
43.5
43.5
42.3
37.7
40
30
20
10
0
Zone 1
Zone 2
Zone 3
Zone 4
Zone 5
Zone 6
Zone 7
NB
**Les résultats au chapitre des services de soutien à domicile pour 2015 indiquent
de 23 à 33 % de répondants tout à fait d’accord.
 intégrer les familles s’il y a lieu
 s’assurer que le personnel est solidaire, bien formé en communication et qu’il s’efforce de placer la
personne au centre des soins offerts
 s’assurer que l’environnement physique, culturel et psychosocial des services de santé contribue aux
soins axés sur la personne
examiner l’expérience
globale des personnes
qui ont reçu des soins
pour favoriser la
coordination et la
continuité
s’assurer que les
services sont
accessibles, flexibles
et faciles à utiliser
connaître le patient
en tant que personne
et reconnaître son
individualité
adopter une approche
holistique pour évaluer
les besoins des gens et
fournir des soins
considérer le patient
comme un expert de sa
propre santé et des
soins qu’il reçoit
partager le pouvoir et
la responsabilité
Est-il possible d’améliorer les résultats en matière de
santé par des soins axés sur le citoyen qui répondent
aux besoins des gens?
* Taux normalisé selon l'âge démontré par catégories hiérarchisées
Conclusion
• L’approche axée sur la personne varie en fonction de l’optique
que l’on adopte, mais les éléments fondamentaux nécessaires
demeurent les mêmes, quels que soient le programme et les
services offerts dans le continuum de soins.
• Les soins axés sur la personne sont offerts ici et là, mais dans
des zones restreintes. Or, il faudra atteindre la masse critique
si nous voulons offrir ses avantages à toute la population.
• Les études montrent que, lorsque les administrateurs et les
fournisseurs de soins de santé travaillent en collaboration
avec les patients et leurs familles, la qualité et la sécurité des
soins de santé augmentent, les coûts diminuent, et la
satisfaction s’accroît chez les fournisseurs et les patients.
• Axer les soins sur la personne est une pratique ou une valeur
fondamentale, et non pas un simple ajout.
Des questions?
Michelina Mancuso
Directrice exécutive de l’évaluation du rendement
Executive Director of Performance Measurement
[email protected]
1.877.225.2521
www.csnb.ca
www.nbhc.ca