Susciter la loyauté des clients en réglant les problèmes rapidement
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La gestion des clients difficiles en 5 étapes
1. Dites-leur que vous êtes là pour les aider. Vous
pourriez leur dire, par exemple : « Laissez-moi m'en
occuper. »
2. Demandez des détails. Obtenez assez d'information
pour pouvoir commencer à régler le problème.
3. Paraphrasez leurs paroles. Reformulez le problème
dans vos propres mots en présence de votre client
pour vous assurer de bien comprendre ses besoins.
4. Dites-leur à quel point leur clientèle revêt de
l'importance pour vous. Lorsque le client a un
problème, il peut se sentir déprécié. Rétablissez les
faits.
5. Dites-leur que vous allez régler le problème - et
donnez-leur des détails sur les moyens que vous
entendez prendre pour trouver une solution.
Avec l'aimable autorisation de