IPC-SSR Développement d`Indicateurs de Performance en SSR

Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Satisfaction du Patient en SSR
Insérer la date de la
réunion de présentation
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
1
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
• Contexte
Déroulé de la présentation
• Une auto-évaluation : Pourquoi ?
• Une auto-évaluation : Comment ?
• Et après ?
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
2
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Contexte
Quelques éléments sur la satisfaction
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
3
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Définition :
« La satisfaction du client mesure la qualité des soins, car elle donne des informations sur la
capacité des professionnels à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des
domaines où le client est l’autorité suprême » (Donabedian 1988)
 Concept subjectif et multidimensionnel
Conditions
d’accueil / séjour
Qualité des
relations humaines
Accueil
Hôtellerie
Restauration
Information
Ecoute
Communication
Qualité technique
des soins
PEC
médicale
PEC
paramédicale
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
4
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Contexte institutionnel pour les établissements sanitaires
1996
Introduction de la notion de satisfaction dans l’ordonnance Juppé
2002
Introduction de la Commission des Relations avec les Usagers et de la
Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC)
2011 - 2013
Enquêtes téléphoniques réalisées en MCO (expérimentation de la DGOS)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
5
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Aucun questionnaire de satisfaction validé en langue française disponible pour le SSR
2011
Développement d’un outil de recueil de la satisfaction spécifique pour le SSR
(Réseau QualiSanté)
2013
Expérimentation du questionnaire auprès de 17 établissements dans le 44
(Réseau QualiSanté)
2015
Remise à jour des outils (Réseau QualiSanté)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
6
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Une auto-évaluation : Pourquoi ?
Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés en SSR
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
7
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Objectifs :
•Recueillir les avis des patients accueillis
•Identifier les leviers en valorisant ce qui fonctionne déjà
•Identifier les axes d’amélioration
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
8
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Une auto-évaluation : comment ?
Questionnaire SAPHIRE
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
9
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
D’ici quelques jours, les patients
sortants repartiront avec un courrier
contenant un questionnaire de
satisfaction.
Les questions abordées visent à évaluer
leur satisfaction selon trois dimensions :
• Vie quotidienne dans le service
• Information et participation du patient
• Organisation de la prise en charge et
relations avec les professionnels
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
10
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Envoi postal du questionnaire
Pour qui ? Patients adultes ayant réalisé un séjour en SSR en hospitalisation
complète et dont l’état de santé est compatible avec la passation d’un questionnaire.
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
11
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
AVANT LE RECUEIL
APRES LE RECUEIL
Mise en œuvre de l’enquête
Préparation des
éléments
nécessaires
Date
Communication
sur la réalisation
d’une enquête de
satisfaction
Date
Envoi des
éléments
nécessaires
Réception et
saisie des
questionnaires
Analyse des
données
Date
Communication
sur les résultats
Date
Date
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
12
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
 Préparation des éléments nécessaires à la réalisation du recueil
•
Commande d’enveloppes normales et d’enveloppes T
•
Reprographie des questionnaires
•
Préparation des enveloppes patients (fiche d’information, questionnaire et enveloppe T)
•
Préparation d’un tableau répertoriant les patients sortants
 Communication auprès des professionnels et des patients via un kit de communication
 préciser la date d’envoi des fiches d’informations
Fiche d’information du secrétariat
et des professionnels du/des
service(s)
Lettre d’information et d’explication
du projet pour les professionnels du
service, chargés du suivi du recueil
Fiche d’information aux patients à afficher
et/ou distribuer dans le(s) service(s)
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
Support PowerPoint pour
présentation du projet (cette annexe)
13
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
PENDANT LE RECUEIL
 Mise en œuvre de l’enquête préciser la date de début et durée de l’enquête
• Envoi des éléments nécessaires à la réalisation et au suivi du recueil (dans services)

Carton d’enveloppes (à destination des patients) contenant :
 une lettre d’information
 le questionnaire
 une enveloppe T (pour le retour du questionnaire)

A envoyer aux patients « sélectionnés » 15 jours après
la sortie de l’hospitalisation
Remplissage du tableau Excel « Tableau Enquête Satisfaction » par le personnel en charge de
l’envoi

Edition de la liste des patients sortants à qui remettre le questionnaire (IPP, nom et prénom,
date sortie, adresse complète)

Edition d’étiquettes (comportant nom et adresse) à coller sur les enveloppes à envoyer aux
patients inclus dans l’enquête
• Réception et saisie des questionnaires
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
14
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Et après ?
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
15
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
APRES LE RECUEIL
 Analyse des données
Obtention de la satisfaction selon trois dimensions :
Vie quotidienne dans l'établissement
#DIV/0!
Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels #DIV/0!
Information et participation du patient
#DIV/0!
 Communication sur les résultats
•
Mise en évidence des points forts
•
Définition et priorisation des actions d’amélioration
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
16
Supprimer et
Insérer le logo
Etablissement
Nous comptons sur votre participation
Pour toutes vos questions
Référent de l’évaluation : Nom Référent
Contact : mail / téléphone
«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
17