IPC-SSR Développement d`Indicateurs de Performance en SSR

«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
Satisfaction du Patient en SSR
1
Insérer la date de la
réunion de présentation
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«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
Déroulé de la présentation
2
•Contexte
•Une auto-évaluation : Pourquoi ?
•Une auto-évaluation : Comment ?
•Et après ?
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«Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation
en Loire Atlantique et Vendée
Contexte
3
Quelques éléments sur la satisfaction
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Conditions
d’accueil / séjour
4
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Etablissement
Définition :
«La satisfaction du client mesure la qualité des soins, car elle donne des informations sur la
capacité des professionnels à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des
domaines où le client est l’autorité suprême » (Donabedian 1988)
Concept subjectif et multidimensionnel
Qualité des
relations humaines
Qualité technique
des soins
Hôtellerie Restauration
Accueil Information
Communication Ecoute
PEC
médicale PEC
paramédicale

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en Loire Atlantique et Vendée 5
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Etablissement
Contexte institutionnel pour les établissements sanitaires
1996
Introduction de la notion de satisfaction dans l’ordonnance Juppé
2002
Introduction de la Commission des Relations avec les Usagers et de la
Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC)
2011 - 2013
Enquêtes téléphoniques réalisées en MCO (expérimentation de la DGOS)