Le Correspondant Qualité

82%
58%
81%
49%
75%
57%
90%
96%
95%
89%
76%
75%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pilotage &
Management
Ressources
humaines
Matériels et
infrastructure
Fournisseurs et
prestataires
Hygiène et
sécurité
Etape 1
Prendre le rdv et
préparer le
dossier
Etape 2
Accueillir le
patient et
organiser le rdv
Etape 3
Préparer
l'examen médical
Etape 4
Réaliser l'examen
Etape 5
Orienter le
patient
Etape 6
Facturer les
honoraires et
archiver le
dossier
Evaluation &
améliorations
Flash Info N°7
Chers confrères adhérents à la démarche qualité,
Nous voilà arrivés en cette fin d’année pleine de
mutations : l’annualisation de la certification s’est
organisée non pas sans « contraintes », ... Nous vous
remercions d’ailleurs pour votre compréhension dans
ces changements d’organisation qui se sont faits pour le
bien de notre profession, puisque nous sommes
aujourd’hui 277 engagés dans cette démarche, soit plus
de 45%d’adhérents par rapport à l’année dernière.
Au regard des résultats des audits de certification, des
autoévaluations et des enquêtes satisfaction patients,
nous pouvons constater que nous avons su intégrer les
méthodes managériales au même titre que nos
pratiques professionnelles. Même s’il reste toujours des
améliorations, et c’est l’objet de cette démarche !
Cette évolution et ces résultats nous confortent dans
notre souhait d’être toujours plus structurés et nous
permet de rester exigeants avec nous-mêmes puisque
nous remettons en cause notre certificat et vos
adhésions chaque année.
Tout ceci va donc dans le bon sens : exigence et remise
en question permanente sont nos lignes directrices.
Merci donc de nous faire confiance.
Bonne lecture !
Le Comité de rédaction
FLASH INFO QUALITE N° 7 –Décembre 2012
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Dispositif de certification ISO 9001
Avec l’annualisation de la démarche, nous souhaitions
revenir sur le dispositif de délivrance des certificats.
Dorénavant, chaque année, un bulletin de réadhésion
vous sera envoyé par Mathilde, Secrétaire de NOSO. Ce
bulletin doit nous revenir avec votre chèque d’ici le 31
janvier de chaque année afin de faire partie de la
vague des audités potentiels (échantillonnage) par
Bureau Veritas Certification qui vous délivrera au mois
de décembre de chaque année un certificat valable
individuellement pour l’année suivante du 1er janvier
au 31 décembre.
Ces bulletins de réadhésion sont à envoyés à Mathilde
Médout-Marère à l’adresse suivante :
37 Avenue du Général Leclerc, 72000 Le Mans .
Les résultats des auto évaluations 2012
25 autoévaluations sur 277 (9% de taux de retour) ont
été renvoyées à NOSO dont les résultats (voir
graphique ci-dessous) ont fait l’objet de l’analyse
suivante :
Constat n°1 : Une maîtrise des étapes métiers
Constat n°2 : Une maîtrise des points « Pilotage et
Management » et « Evaluation & Améliorations »
Les voies de progrès identifiées portent donc sur :
•La Gestion des Ressources Humaines
•La Maîtrise des fournisseurs et prestataires
•L’Hygiène et Sécurité
Ces points de progrès feront l’objet tout au long de
l’année 2013 de plusieurs articles et fiches actions
dans notre flash info.
SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS - 2012

FLASH INFO QUALITE N° 7 –Décembre 2012
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Et, en cas de non-conformité significative et, pour
passer du traitement immédiat à l’action efficace sur
le long terme, le médecin et/ou le correspondant
qualité renseigne au titre du partage d’expérience,
une « fiche de progrès » qu’il peut saisir directement
sur le site Internet www.noso.org.
Témoignage du Docteur Roland Pagot, « De
l’utilité d’un cahier de liaison informatisé »
«Le cahier de liaison représente le meilleur moyen de
communication entre les différents intervenants d’un
cabinet. Si le cabinet a une structure réduite (une
secrétaire ou une secrétaire et une aide), la
transmission orale ou part cahier de liaison papier est
en général suffisante.
Mais dans un cabinet de groupe avec plusieurs
médecins, secrétaires et orthoptistes, la transmission
est plus difficile.
Une solution simple est de créer un cahier de liaison
informatique pour normaliser les pratiques au sein
du cabinet et corriger rapidement les
dysfonctionnements.
Pour cela il suffit de nommer un dossier patient «
cahier de liaison » et de le laisser en permanence sur
la page salle d’attente de chaque ordinateur.
Ainsi chaque personnel peut avoir un accès direct et
de plus s’il crée une demande ou effectue une réponse
son nom apparait en entête, chaque ordinateur étant
en principe personnalisé. »
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :
Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected]
Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [e-mail]
Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [e-mail]
Les résultats des enquêtes de satisfaction
clients patients
20 résultats d’enquêtes de satisfaction nous ont été
renvoyés = 2119 patients ont répondu à vos questions.
99% des patients se disent très satisfaits et plutôt
satisfaits en satisfaction globale (561 patients satisfaits
sur 566 réponses).
Concernant les questions posées sur la Consultation,
19% des patients se disent insatisfaits et très
insatisfaits sur les honoraires (84 patients insatisfaits
sur 452 réponses).
En 2013, nous comptons sur vous tous pour nous
envoyer vos résultats d’enquête satisfaction patients
afin de détecter des axes d’amélioration significatifs
communs aux adhérents.
Gérer les dysfonctionnements au sein du
Cabinet
L’identification et le traitement efficace des
dysfonctionnements majeurs comme des petits
«frottements» d’organisation au quotidien sont un
point fondamental de votre démarche qualité.
Le manque de réactivité d’un prestataire, une erreur,
une difficulté à appliquer certaines procédures
établies, une bonne idée pour faciliter l’organisation
du cabinet…Au-delà des échanges entre deux portes
(ou entre deux patients !), ces thèmes méritent un
retour et un échange factuel, même court, lors de
chaque point d’équipe.
Le « cahier d’incidents »ou cahier de liaison,
accessible à tous, permet de garder mémoire des
dysfonctionnements rencontrés et de faciliter
l’identification et le suivi des actions mises en place
pour y répondre.
94%
98%
89%
A. La prise de
rendez-vous
B.L'accueil au
cabinet médical
C. La
Consultation

FLASH INFO QUALITE N° 7 –Décembre 2012
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Fiche action : Organiser le suivi et
l’évaluation des compétences
Les entretiens individuels annuels
Un acte de management important !
Au-delà de l’obligation réglementaire, l’entretien
individuel annuel doit être un temps de dialogue
fructueux entre le médecin et chacun de ses
collaborateurs sur les réalisations, les objectifs, les
compétences…
Un support est mis à votre disposition : un format
de compte-rendu d’entretien.Il sera visé par le
médecin et le collaborateur, ce dernier en gardant
copie. A conserver précieusement au dossier du
personnel !
N’oubliez pas que chaque médecin doit pouvoir
démontrer la réalisation des entretiens avant son
audit !
Le suivi et l’évaluation des formations
Le plan de formation permet de récapituler toutes
les actions réalisées et/ou prévues sur l’année,
pour l’ensemble des collaborateurs et médecins. Il
est renseigné et suivi par le médecin ou un autre
membre de l’équipe désigné. Vous trouverez un
support de plan de formation en pièce jointe de ce
flash info.
Une colonne « évaluation à chaud » des formations
permet au collaborateur de se positionner sur la
formation réalisée. Ces données doivent être
renseignées par le participant dès son retour.
N’oubliez pas de mutualiser chaque fois que cela
est pertinent les bons retours de formations
réalisées par un membre de l’équipe !
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :
Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected]
Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [e-mail]
Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [e-mail]
Pensez également à bien conserver au cabinet toutes
les preuves des formations réalisées (notamment les
attestations de présence).
Le Cycle de Formation progressive à la
Démarche Qualité des Secrétaires /
Correspondants Qualité
Afin de favoriser le déploiement de la démarche
qualité dans le cabinet et l’efficacité ainsi que la
qualité de la prise en charge des patients, nous vous
proposons un cycle de formation progressive à la
Démarche Qualité. Ces formations sont éligibles au
titre de la formation continue et pourront faire l’objet
d’une prise en charge par l’OPCA.
Ce cycle de formation s’adresse aux correspondants
qualité salariés au sein de votre cabinet et comprend
3 journées dont vous trouverez le programme en
page suivante.
Il conviendra donc au préalable de nommer un
correspondant qualité
Le Correspondant Qualité
Le correspondant qualité a un rôle important à jouer
dans la mise en place de la démarche, comme dans
son suivi et son animation au quotidien avec le
médecin. Il est important que ce « relais » soit
identifié dés maintenant.
Il peut s’agir d’une secrétaire ou d’un (une)
assistant(e), à même de se faire entendre de toute
l’équipe, bénéficiant de connaissances minimum en
informatique (Word), et disposée à contribuer à ce
projet d’amélioration !
Les missions du correspondant qualité
•Prendre connaissance de la documentation qualité
•Réceptionner les flashs infos et organiser la
diffusion de l’information
•S’assurer avec le médecin de la mise en place des
outils adressés
•Informer l’équipe des outils mis en place et gérer
progressivement l’actualisation des outils
•Préparer et/ou animer des points d’équipe/points
qualité réguliers pour informer les collaborateurs du
cabinet
•Participer aux réunions de préparation pour l’audit
de Bureau Veritas Certification (BVC)
•Etre le relais lors des audits de BVC.

FLASH INFO QUALITE N° 7 –Décembre 2012
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :
Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected]
Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [e-mail]
Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [e-mail]
Module n°1 : Comprendre la norme ISO
9001 et la démarche qualité N.O.S.O
Personnes concernées :
Secrétaires médicales (correspondants qualité)
engagées dans la démarche qualité N.O.S.O.
Objectifs de la formation :
•Comprendre l’organisation N.O.S.O
•Partager les pratiques qualités N.O.S.O
•Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans
le cabinet
•Favoriser l’efficacité et la qualité de la prise en charge
des patients
Contenu pédagogique :
1. Rappels sur la norme ISO 9001 et la démarche de
certification N.O.S.O
•La Norme ISO 9001
•Ce qu’est la démarche de certification ISO 9001
•Les critères d’exclusion
•Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O
oLa Documentation
o Les Responsabilités / les Objectifs
o Les Ressources Humaines et Matérielles
oL’organisation des activités (Boucle)
oL’Amélioration continue
2. Le Système de Management de la Qualité N.O.S.O
•Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O
•La cartographie des processus
•Le Manuel qualité
•Le Plan stratégique N.O.S.O 2013
3. Mise en place pratique
•Elaboration d’un plan stratégique au sein du cabinet
d’ophtalmologie
Durée de la formation : 1 journée
Date : 15 Mars 2013
Coût : 400 euros / jour / personne
Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue
Littré, 75006 Paris
Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de
5 participants.
Module n°2 : Les outils de la démarche
qualité N.O.S.O
Personnes concernées :
Secrétaires médicales (correspondants qualité)
engagées dans la démarche qualité N.O.S.O.
Objectifs de la formation :
•Partager les pratiques qualités N.O.S.O
•Favoriser le déploiement de la démarche qualité
dans le cabinet
•Favoriser l’efficacité et la qualité de la prise en
charge des patients
Contenu pédagogique :
1. Rappels sur la démarche de certification
N.O.S.O
•Présentation d’un plan stratégique cabinet
d’ophtalmologie
2. Présentation des outils du Système de
Management de la Qualité N.O.S.O
•Le plan de contrôle
•Les enquêtes de satisfaction patients
•Le cahier d’incidents
•La fiche de progrès
• L’auto évaluation
3. Mise en place pratique des outils
Durée de la formation : 1 journée
Date : 21 Juin 2013
Coût : 400 euros / jour / personne
Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue
Littré, 75006 Paris
Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un
minimum de 5 participants.
CYCLE DE FORMATION PROGRESSIVE A LA DEMARCHE QUALITE DES SECRETAIRES MEDICALES /
CORRESPONDANTS QUALITE - Programme 2013

FLASH INFO QUALITE N° 7 –Décembre 2012
Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :
Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected]
Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [e-mail]
Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [e-mail]
Module n°3 : Se préparer à l’audit qualité
Personnes concernées :
Secrétaires médicales (correspondants qualité)
engagées dans la démarche qualité N.O.S.O.
Objectifs de la formation :
•Comprendre les principes de la démarche qualité
•Comprendre l’ensemble des exigences N.O.S.O
•Identifier les voies de progrès dans votre cabinet
•Prioriser les actions à mener dans votre cabinet pour
l’audit de certification
Contenu pédagogique :
1. Présentation de la démarche Qualité N.O.S.O
•Planning de la démarche
•Démarche qualité : quel environnement en Santé ?
•Les objectifs de la démarche qualité chez un
Ophtalmologiste
•Les acteurs de la démarche
•Présentation d’ISO 9001
•La logique d’amélioration continue
•La structure de la démarche Qualité N.O.S.O
2. Les exigences pour le médecin / cabinet
ophtalmologiste engagé
•Le pilotage de l’organisation
•La gestion des ressources (compétences, matériels
etc…)
•Mesures, analyse et amélioration
•La documentation qualité
•Les exigences opérationnelles : les bonnes pratiques
métiers
o Etape 1 : Prendre le rendez-vous et préparer le
dossier
o Etape 2 : Accueillir le patient et organiser le
rendez-vous
o Etape 3 : Préparer l’examen médical
o Etape 4 : Réaliser l’examen
o Etape 5 : Orienter le patient
o Etape 6 : Facturer les honoraires et archiver le
dossier
3. La certification collective et les audits qualité
•Les audits qualité internes
•Les audits de certification Bureau Veritas Certification
Durée de la formation : 1 journée
Date : 20 Septembre 2013
Coût : 400 euros / jour / personne
Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré,
75006 Paris
Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum
de 5 participants.
Les inscriptions pour ces 3 formations se feront
auprès de notre organisme de formation, Carron
Consultants :
Contact : Sophie Leroy
Tél : [phone]
Fax : [phone]
[e-mail]