QUALITÉ

‫رحم هللا عبدا عمل عمال فـأتقن ــه‬
‫حديث شريف‬
‫? ‪Une méthode de travail‬‬
‫‪LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ‬‬
‫‪EN QUELQUES PROPOS‬‬
‫ومن غشنا فـليس منـ ــا‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫حديث شريف‬
Les mots clés du concept "QUALITÉ
"
FORCE :
engagement, mobilisation
SOINS :
organisation, méthode
QUALITÉ : aptitude, satisfaction
PRODUITS : résultat d'activité
ÉTRANGERS : clients nouveaux, satisfaction
ARGENT : aspect économique, concurrence
2
2
L'ENJEU
Un client satisfait le fait savoir à
8 personnes
Un client mécontent le fait savoir à
25 personnes
Cet enjeu vital pour l'entreprise, recouvre des enjeux :




Stratégiques (image, salariés)
Économiques (coûts, tarifs)
Juridiques (respect de la réglementation, anticipation)
Managériaux (mobilisation des ressources humaines, esprit
d'entreprise)
3
3
LA ROUE DE DEMING
4 ACT
1 PLAN
PROGRÈS PERMANENT
3 CHECK




1
2
3
4
2 DO
PRÉVOIR TOUT CE QU’IL FAUT FAIRE
FAIRE TOUT CE QUI A ÉTÉ PRÉVU
VÉRIFIER CE QUI A ÉTÉ FAIT
CORRIGER, AMÉLIORER
4
4
QUALITÉ ET ASSURANCE QUALITÉ ?
QUALITÉ : aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
ASSURANCE QUALITÉ : confiance
En externe : le client à confiance dans l’organisation du fournisseur
En interne : Transparence et clarté de l ’organisation,
rôles et responsabilités (qui fait quoi :
client/fournisseur interne)
5
5
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
 EXIGENCES RÉGLEMENTAIRES
 EXIGENCES CONTRACTUELLES
 EXIGENCES INTERNES DE L’ORGANISME
 objectifs internes de « valeur ajoutée et d’efficience » (organisation,
ressources, compétences, …)
 objectifs externes (charte clientèle, nouveaux services,
développement, image ...)
6
6
LES BASES DE LA QUALITÉ
BESOINS DU CLIENT
SYSTÈME QUALITÉ
(objectifs, organisation, moyens)
MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
(obtention)
ASSURANCE DE LA QUALITÉ
(confiance en l’obtention, garantie)
1. Prévoir ce que l’on va faire
5. Vérifier le fonctionnement par des audits
2. Ecrire ce qui a été prévu
6. Corriger les écarts et améliorer jusqu’à
obtenir l’effet escompté
3. Faire ce qui a été écrit
4. Enregistrer, conserver des traces
7. Montrer au client et aux tiers l’efficacité
du système : certification
CONFORMITÉ AUX BESOINS
CONFIANCE EN LA CONFORMITÉ
7
SATISFACTION DU CLIENT
7
LES ENJEUX D’UNE
DEMARCHE
D’ORGANISATION
8
8
POURQUOI ?
- EXIGENCES DU MARCHE ET DES
CLIENTS
- EXIGENCES DU MANAGEMENT
- AMELIORATION EN INTERNE
- COMPETITIVITE
Une Démarche organisationnelle
9
9
QU’EST-CE QUE LA QUALITE ??
Mettre en œuvre un service ou
produit conformément à une
spécification afin de répondre
aux besoins et exigences des
acheteurs, propriétaires ou
utilisateurs, à un coût réaliste
10
10
PRISE DE CONSCIENCE A LA QUALITE
Le premier souci d’un organisme
est la qualité de son produit /
service ou de sa prestation
Un produit totalement adapté
à sa destination
11
11
DÉMARCHE ORGANISATIONNELLE
•
•
•
•
AVANTAGES
Contrôle de l’activité par un système
qualité documenté
Rédaction de procédures définissant
l’autorité, les responsabilités et les
interfaces entre les différentes activités
Assurance que le « produit » réponde bien
aux exigences spécifiées
Promotion de la réputation de l’entreprise
par la satisfaction client
12
12
DÉMARCHE ORGANISATIONNELLE
•
•
•
•
•
AVANTAGES
Détection, contrôle et traitement des
erreurs, des défauts, des non conformités et
des plaintes
Contrôle des coûts
Motivation du personnel
Contrôle des modifications sur le produit
lors de sa fabrication
Retour d’expérience et son analyse
13
13
DÉMARCHE ORGANISATIONNELLE
AVANTAGES
• Identification des besoins en formation
• Engagement pour la qualité au travers
d’une qualité constante
• Amélioration de la communication
• Historique des enregistrements
Si ces avantages sont quantifiés, les coûts
de non qualité peuvent être mis en valeur
14
14
Pour sa pérennité, une entreprise doit offrir un produit ou service
qui :
satisfait aux attentes des clients et à leurs
exigences contractuelles
répond bien à un besoin défini, une
utilisation conforme et un objectif précis
 soit conforme aux normes et spécifications
applicables
.../...

15
15
Pour sa pérennité, une entreprise doit
offrir un produit ou service qui :
soit conforme aux exigences réglementaires
 soit disponible à des coûts compétitifs
 corresponde bien à la valeur de l’argent
déboursé
 dégage un bénéfice par rapport aux
ressources investies
 soit fourni dans les délais de livraison
convenus
16
16
L’entreprise : un réseau de couples Clients / Fournisseurs.
Client
Client
Fournisseur
Extérieur
Fournisseur
Client
Fournisseur
Client
Client
Fournisseur
Fournisseur
Fournisseur
Client
Extérieur
Fournisseur
CLIENT
UTILISATEUR
Fournisseur
Client
Client
Fournisseur
Extérieur
Fournisseur
Fournisseur
Extérieur
Fournisseur
GERER SA QUALITE, CHAQUE UNITE DE L’ENTREPRISE DOIT SAVOIR QUELS SONT :
17
SES PRODUITS
 SES FOURNISSEURS 
 SA NON QUALITE INTERNE/EXTERNE
 SES CLIENTS
17
La relation Clients / Fournisseurs.
1.
Quels sont mes clients ? Quels sont leurs besoins ?
2.
Quelle est ma mesure de conformité ? Quel est mon taux de conformité ?
3.
D’où vient l’écart ? Quelles en sont les causes ?
4.
Comment se distribuent les causes ?
5.
Quelles actions correctives dois-je mettre en œuvre ?
6.
Quelles dispositions dois-je prendre pour éviter le retour des erreurs ?
FOURNISSEUR
Entrées
Besoin
Retour d’Informations
ACTIVITE
Valeur Ajoutée
Sorties
CLIENT
Besoin
Mesure de la Conformité aux Besoins
Retour d’Informations
18
18
La relation Clients / Fournisseurs.
Donnez une vue d'ensemble.
Définissez les liens entre les différents services.
Magasin
(Réception)
Commercial
Achats
Planning
Production
Stock
Suivi
commercial
Qualité
Logistiq
ue
19
19
SYSTEME QUALITE
Hommes
Equipements
Procédures
Fournisseurs :
Matières
premières
20
Quatre éléments à maîtriser par un système qualité
20
LA QUALITE NE PEUT ETRE
UN ACCIDENT
QUALITE = PLANIFICATION
QSE DR TETOUAN
La qualité doit être un
des objectifs de la direction
21
La qualité est l’affaire de tous
Voilà pourquoi nous n’avons pas décroché le
contrat du tunnel sous la manche !!
22
22
LES 8 PRINCIPES DE
MANAGEMENT
+
PDCA
23
23
COMPRENDRE LES
EXIGENCES
C’EST LES
SURMONTER
24
24
ISO 9001: 2008
Les nouvelles normes :
• ISO 9000 : 2000 Systèmes de Management
de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
• ISO 9001 : 2008 Systèmes de Management de
la qualité - Exigences
• ISO 9004 : 2000 Systèmes de Management de
la qualité - Lignes directrices pour l’amélioration
des performances
25
25
ISO 9001 : 2008 Modèle de processus
Amélioration continue du
système de management de la qualité (4)
C E
x
l
i
i g
e
e
n
n c
e
t
s
Responsabilité
de la direction
(5)
Management
des ressources
(6)
Mesures,
analyse,
Processus Amélioration
environnement
(8)
Réalisation du
Produit
Entrée
(7)
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
l
i
e
n
t
Produit
Sortie
Processus
sécurité
26
26
+ Exigences - Analyse des risques - Réglementation
PDCA
Techniques, moyens, outils, … qui consistent à planifier avant
toute chose (plan), puis s’assurer que l’action décidée est
réellement mise en œuvre (do), ensuite de s’assurer que
l’action menée est conforme au projet initial (check), enfin de
tirer les conséquences nécessaires de la vérification en
améliorant l’action (act).
27
27
La roue de DEMING
Contribution de tous
aux progrès de
l’entreprise
P
1- Engagement de la direction au
travers d’une politique affirmée
Résultats concrets
A réorienter
4
C Vérifier
3
Prévoir
1
D Faire
2
Amélioration continue
et permanente
2- Planification des objectifs
associés à cette politique
D
3- Mise en œuvre des
dispositions présentées dans le
plan
C
4- Vérification et évaluation des
résultats et progrès
A
5- Revue pour constamment
améliorer le système
28
28
ISO 9000 : 2008
Les 8 principes du Système de management
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs
29
29
Principes du management
de la qualité
Ces principes du management sont destinés à
être utilisés dans les organismes, par la
direction générale, pour servir de cadre à
l’amélioration des performances.
Ils ont été identifiés pour faciliter la réalisation
des objectifs qualité.
30
30
Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il
convient donc qu’ils en comprennent les besoins
présents et futures, qu’ils satisfassent leurs
exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de
leurs attentes.
31
31
Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l’organisme. Il convient qu’il créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des
objectifs de l’organisme.
32
32
Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l’essence
même d’un organisme et une totale implication de
leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit
de l’organisme.
33
33
Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon
plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme un
processus.
34
34
Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus
corrélés comme un système contribue à
l’efficacité et l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs.
35
35
Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue
de la performance globale d’un
organisme soit un objectif permanent
de l’organisme.
36
36
Approche factuelle pour la prise de
décision
Les décisions efficaces se fondent
sur l’analyse de données et
d’informations.
37
37
Relations mutuelles bénéfiques avec les
fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
38
38
Les quatre dimensions des principes
de management de la qualité
Leadership
Management par
approche système
Les Hommes
Et leurs comportements
(axe de la réalisation de soi)
Approche factuelle
Pour la prise de décision
Relations mutuellement
Bénéfiques avec
Les fournisseurs
Orientation client
Amélioration
continue
Approche processus
Les méthodes individuelles
ou collectives
Les parties externes
L’organisation
Implication du
personnel
39
39
Les 8 principes de management de la qualité.
Amélioration
continue
Management par
approche système
Approche factuelle
Pour la prise de décision
Implication du
personnel
Relations mutuellement
Bénéfiques avec
Les fournisseurs
Leadership
Approche processus
Ecoute client
40
40
Les normes,
principes et définitions
41
41
Système de management de
la qualité (3.2.3)
Système de management
permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en
matière de qualité.
42
42
Management de la qualité
(3.2.8)
Activités coordonnées permettant
d’orienter et de contrôler un organisme
en matière de qualité.
43
43
Maîtrise de la qualité (3.2.10)
Partie du management de la qualité axée
sur la satisfaction des exigences
pour la qualité.
44
44
Assurance qualité (3.2.11)
Partie du management de la
qualité visant à donner
confiance en ce que les
exigences pour la qualité
seront satisfaites.
45
45
Politique qualité (3.2.4)
Orientations et intentions générales d’un
organisme relatives à la qualité, telles
qu’elles sont officiellement formulées
par la direction.
46
46
Concept relatif au Management
Management de la qualité
Planification
de la qualité
Maîtrise de
la qualité
Efficacité
Assurance de
la qualité
Amélioration
de la qualité
Efficience
47
47
Qualité (3.1.1)
Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences.
48
48
Contrôle (3.8.2)
Évaluation de la conformité par
observation et jugement accompagné si
nécessaire de mesures, d’essais ou de
calibrage.
49
49
Plan qualité (3.7.5)
Document spécifiant quelles procédures et
ressources associées doivent être
appliquées par qui et quand, pour un
projet, un produit, un processus ou un
contrat particulier.
50
50
Exigence (3.1.2)
Besoin ou attente formulés,
habituellement implicites, ou imposés.
51
51
Concept relatif à la qualité
Qualité
Exigences
Mécontentement
client
Exigences pour
la qualité
Satisfaction
client
Classe
Capabilité
52
52
Audit (3.9.1)
Processus méthodique, indépendant et
documenté permettant d’obtenir des
preuves d’audit et de les évaluer de
manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit sont
satisfaits.
53
53
Spécification (3.7.3)
Document formulant des exigences.
54
54
Preuve tangible (3.8.1)
Données démontrant l’existence ou la
véracité de quelque chose.
55
55
Non-conformité (3.6.2)
Non satisfaction d’une exigence.
56
56
Auditeur (3.9.9)
Personne ayant la compétence pour
réaliser un audit.
57
57
Concept relatif à l’audit
Audit
Plan d’audit
Audité
Domaine
d’application
Critères d’audit
Client de l’audit
Équipe d’audit
Preuve
d’audit
Auditeur
Expert
technique
58
Observations
Conclusions
Qualifications
58
LES EXIGENCES DE LA
QUALITÉ
 La qualité n’oblige pas à faire tout
et tout de suite !
 Le minimum est la conformité :
 à la norme,
 réglementaire
 contractuelle
 Les exigences internes que se fixe l’entreprise sont des
objectifs




adéquats,
adaptés,
pertinents,
opportuns.
59
59
LA QUALITÉ N’OBLIGE PAS À LA
PERFECTION
 Elle prévoit la situation de non-conformité
 Elle exige la documentation et le traitement de toute situation de
non-conformité
 Elle définit les exigences internes :
 c'est le seuil au-dessous duquel l’entreprise considère son produit ou son
service comme inacceptable.
 c'est le seuil à partir duquel l'entreprise démontre sa progression
qualité.
en
60
60
EXIGENCE DE COMPORTEMENT
DES OBJECTIFS PARTAGÉS
Engagement de la Direction
Participation de tout l’encadrement
Mobilisation du personnel
61
61
PRESENTATION DE LA NORME INTERNATIONALE
ISO 9001-2008
62
62
0-Introduction
Généralités
Approche processus
Relations avec l'ISO 9004
Compatibilité avec d'autres systèmes de management
1-Domaine d'application
Généralités
Périmètre d'application
2-Référence normative
3-Termes et définitions
63
63
4-Système de management de la qualité
Exigences générales
Exigences relatives à la documentation
Généralités
Manuel qualité
Maîtrise des documents
Maîtrise des enregistrements
64
64
5-Responsabilité de la direction
Engagement de la direction
Responsabilité, autorité et communication
Politique qualité
Planification
Objectifs qualité
Planification du système de management de la qualité
Responsabilité, autorité et communication
Responsabilité et autorité
Représentant de la direction
Communication interne
Revue de direction Généralités
Éléments d'entrée de la revue.
Éléments de sortie de la revue
65
65
6-Management des ressources
Mise à disposition des ressources
Ressources humaines
Généralités
Compétence. sensibilisation et formation
Infrastructures
Environnement du travail
66
66
7-Réalisation du produit
Planification de la réalisation du produit
Processus relatifs aux clients
Détermination des exigences relatives au produit
Revue des exigences relatives au produit
Revue des exigences relatives au produit
Communication avec les clients
Conception et développement
Conception et développement
Planification de la conception et du développement
Éléments d'entrée de la conception et du développement
Éléments de sortie de la conception et du développement
Revue de la conception et du développement
Vérification de la conception et du développement
Validation de la conception et du développement
Maîtrise des modifications de la conception et du développement
Achats
Processus d'achat
Informations relatives aux achats
Vérification du produit acheté
Production et préparation du service
Maîtrise de la production et de la préparation du service
Validation des processus de production et de réparation du service
Identification et traçabilité
Propriété du client
Préservation du produit
Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
67
67
8-Mesures, analyse et amélioration
Généralités
Surveillance et mesures
Satisfaction du client
Audit interne
Surveillance et mesure des processus
Surveillance et mesure du produit
Maîtrise du produit non-conforme
Analyse des données
Amélioration
Amélioration continue
Action corrective
Action préventive
68
68
Le « modèle en 8 »™ de ISO 9001 : 2000
4. Système
de management
de la
qualité
5.
Responsabilité
de la direction
Boucle de décision
Parties
Intéressées
ATTENTES
CLIENT
6. Management
des ressources
8. Mesure
analyse et
amélioration
Parties
Intéressées
SATISFACTION
CLIENT
Boucle d’exécution
7. Réalisation
7. Réalisation
du produit
du produit
69
69
L’assurance qualité
PASSER DE L’ORAL À L’ÉCRIT
 Écrire ce que l'on fait
 Procédures, Modes Opératoires,
Instructions Techniques, Enregistrements.
 Faire ce que l'on a écrit
 Appliquer les documents, ne pas improviser.
 Vérifier que l'on fait ce qui est écrit
 Contrôles et audits.
 Garder des traces, corriger et améliorer
 Enregistrements, Rapports, Comptes rendus,
Actions correctives et Actions Préventives.
70
70
LES DOCUMENTS QUALITÉ
 MANUEL DE MANAGEMENT QUALITÉ :
Présentation de l'entreprise, de l'activité, de l'application
de la norme à l'activité.
 PROCÉDURES :
Description des dispositions prises pour répondre aux différentes
exigences.
*
QUI FAIT QUOI Responsabilités, description des processus
*
AVEC QUELS DOCUMENTS : renvoi à des documents
opératoires
QUELLES PREUVES:Traçabilité, enregistrements
*
 DOCUMENTS OPÉRATOIRES :
Nécessaires à l'exécution des tâches.
*
COMMENT : modes opératoires, consignes et manuels
d ’exploitation, ...
 ENREGISTREMENTS :
71
Traçabilité, résultats des contrôles, audits, comptes rendus,
AC, AP, états de travail
71
RÔLE DE L'AUDIT
 Vérifier la conformité du Système Qualité
par rapport à la norme.
 Vérifier l'application du Système Qualité :
Mise en œuvre, organisation, responsabilités, procédures, doc.
opératoires,enregistrements.
 Vérifier l'adéquation, l'efficacité et l'aptitude du Système
Qualité (politique, objectifs, planification, valeur ajoutée, efficience)
pour répondre aux besoins et atteindre les objectifs fixés.
72
72
AUDITEURS ET AUDITÉS
une aide réciproque !
L'audit repose sur:
 la confiance,
 le partage des connaissances,
 la transparence et la coopération,
 la recherche en commun d'améliorations.
L'audit est un outil qualité visant à permettre l'amélioration du
Système Qualité de l ’Organisme.
NE TAPEZ PAS SUR LA TÊTE DES AUDITÉS !!
73
73
LES RÈGLES FONDAMENTALES
DE L'AUDIT

Un audit est une entité en elle même :
unité de temps, de lieu, d'action.
•
Préparation et notification,
•
Exécution et recueil de preuves tangibles,
•
Réunion de clôture et rapport d'audit,
•
Suivi d'audit : actions correctives et vérification d'efficacité

Une garantie d'indépendance par rapport
au responsable du domaine audité.

Un constat factuel porté à la connaissance
du responsable du domaine audité :
•

tout doit être étayé par un exemple.
Une activité notifiée :
•
74
Le responsable du domaine audité est informé des dates et du contenu de l'audit.
74
NON-CONFORMITÉ (NC)
 C'est la non-satisfaction à une exigence spécifiée.
 Il y a des NC documentaires
 et des NC d'application
par rapport à la norme, à un texte réglementaire ou à un texte contractuel, à la nonapplication d'un document écrit (procédures, MO, IT, plan, règlement, ...)
 Traitement d'une non-conformité :
 C'est l'action immédiate pour rétablir la conformité, le retour à la normale.
75
75
 ACTION CORRECTIVE (AC)
Action entreprise pour éliminer les causes d'une NC, d'un
défaut ou de tout autre événement indésirable EXISTANT, pour
empêcher leur renouvellement.
 ACTION PRÉVENTIVE (A.P.)
Action entreprise pour éliminer les causes d'une NC, d'un
défaut ou de tout autre événement indésirable POTENTIEL,
pour empêcher qu'il ne se produise.
76
76
Une ACTION CORRECTIVE c ’est la recherche de la
« valeur ajoutée » et de « l ’efficience »
1
Bien poser le
problème
IMPASSE
DES FAUX PROBLÈMES
RACCOURCI DES
SOLUTIONS
TOUTES FAITES
VERS L'UTOPIE,
L'IRRÉALISME
2
Rechercher
les causes
3
Rechercher plusieurs
solutions
4
Définir des
critères de choix
5
Choisir une
solution
VERS LE TROU
FINANCIER
8
Suivre les résultats :
indicateurs
7
Vérifier l'efficacité
de la solution
6
Mettre en oeuvre
la solution
77
77
CONDUITE ET SUIVI DES NC, AC, AP, (et suites
d'audit)
 C'est la mise en œuvre de la Qualité, elle est déterminée par la Direction
dans le Management de la Qualité. Le sujet recouvre :
 le déclenchement
 la conduite avec le choix de la solution (moyens)
 la vérification de l'efficacité, si l'action « produit l'effet escompté », sa « valeur ajoutée »
et son « efficience »
 La solution préconisée, qui va dans le sens du management par objectifs et de la « mise en œuvre de la
qualité par tous les acteurs de l'entreprise », est que chaque responsable d'activité est aussi responsable
de la conduite de ses NC, AC, AP et suites d'audit.
 Le Responsable Qualité suit leur avancement par une liste exhaustive et
rend compte à la Direction des résultats.
Il n'y a pas de "hiérarchie parallèle" dans l’organisation, le Management de la 78
Qualité fait partie du management des responsables et des acteurs opérationnels
78
Politique qualité
5 Piliers de la PQ
1- Répondre aux attentes clients
2- Respecter nos obligations
contractuelles, légales et
réglementaires
3-Améliorer notre efficacité et
notre professionnalisme
4- Préserver la sécurité et la santé
de notre personnel
5- Préserver notre environnement
naturel et participer au
développement social et
économique de la région
79
79
La Qualité est un
état d’esprit
80
80