QUALITÉ
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Une méthode de travail ?
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
EN QUELQUES PROPOS
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Les mots clés du concept "QUALITÉ "
FORCE : engagement, mobilisation
SOINS : organisation, méthode
QUALITÉ : aptitude, satisfaction
PRODUITS : résultat d'activité
ÉTRANGERS : clients nouveaux, satisfaction
ARGENT : aspect économique, concurrence
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L'ENJEU
Un client satisfait le fait savoir à
8 personnes
Un client mécontent le fait savoir à
25 personnes
Cet enjeu vital pour l'entreprise, recouvre des enjeux :
Stratégiques (image, salariés)
Économiques (coûts, tarifs)
Juridiques (respect de la réglementation, anticipation)
Managériaux (mobilisation des ressources humaines, esprit
d'entreprise)
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LA ROUE DE DEMING
1 PRÉVOIR TOUT CE QU’IL FAUT FAIRE
2 FAIRE TOUT CE QUI A ÉTÉ PRÉVU
3 VÉRIFIER CE QUI A ÉTÉ FAIT
4 CORRIGER, AMÉLIORER
PROGRÈS PERMANENT
1 PLAN
2 DO
4 ACT
3 CHECK
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QUALITÉ ET ASSURANCE QUALITÉ ?
QUALITÉ : aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
ASSURANCE QUALITÉ : confiance
En externe : le client à confiance dans l’organisation du fournisseur
En interne : Transparence et clarté de l ’organisation,
rôles et responsabilités (qui fait quoi :
client/fournisseur interne)
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