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Les figures de l’ouvrage Pour en savoir plus, pour commander ce livre : http://www.lespratiquesdelaperformance.fr/ © Lexitis Editions 2011 Figures Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Figure 2. Le fonctionnement d’un organisme : une logique de chaînage Figure 3. La chaîne qui va vers le client Figure 4. L’approche transversale Figure 5. Processus transversaux Figure 6. Processus : définition Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus Figure 8a. Processus de réalisation Figure 8b. Processus de support Figure 8c. Processus de management Figure 9. Exemple de cartographie des processus d’un office HLM Figure 10. Réorganiser en transversal Figure 11. Partir de l’existant Figure 12. Le contrat d’interfaces Figure 12b. Le contrat d’interfaces Figure 12c. Le contrat d’interfaces Figure 12d. Le contrat d’interfaces Figure 12e. Le contrat d’interfaces © Lexitis Editions 2011 Figure 13. Intégrer les données d’entrée Figure 14. Les données de sortie d’un processus sont les données d’entrée d’un autre Figure 15. Grille d’analyse du risque de non-conformité Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de l’organisme Figure 17. Les coûts d’une prestation Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas d’écarts Figure 19. La finalité de l’entreprise Figure 20. La prestation idéale Figure 21. Le déploiement des finalités dans l’organisation Figure 22. Efficacité et efficience Figure 23. Cible et éléments influents sur l’atteinte de la cible Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système d’information Figure 26. Un processus commercial Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet » Figure 30. Le rôle des pilotes de processus Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR Figure 32. Les revues de processus Cartographie des processus du cirque Pinpon © Lexitis Editions 2011 Figures de L’approche processus dans une laverie Figure A. Processus de lavage Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie Figure C. Grille d’analyse du risque de non-conformité Figure D. Assurer la conformité des données de sortie Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus Figure F. Cartographie des processus Figure G. Cartographie des processus, premier cas Figure H. Cartographie des processus, second cas Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management Figure L. L’ordre des relations entre les processus Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage © Lexitis Editions 2011 Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Infrastructures Personnel Un organisme se compose de ressources humaines et d’infrastructures. Activités © Lexitis Editions 2011 L’organisme Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Infrastructures Investissements (€) Achats (€) Personnel Ces ressources coûtent (salaires, achats). Salaires (€) Achats (€) © Lexitis Editions 2011 Le coût des ressources Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Prestations • matérielles • immatérielles Un organisme travaille pour produire un bien ou fournir un service. • culturelles • sociales © Lexitis Editions 2011 Les prestations produites Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Clients Ces biens et services sont utilisés par des clients (usagers, bénéficiaires, etc.). Au profit des clients © Lexitis Editions 2011 Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation Infrastructures Infrastructures Investissements (€) Achats (€) Personnel Activités L’organisme Personnel Prestations Clients • matérielles • immatérielles • culturelles Salaires (€) Achats (€) • sociales Le coût des ressources Les prestations produites © Lexitis Editions 2011 Au profit des clients Figure 2. Le fonctionnement d’un organisme : une logique de chaînage Données d’entrée Modes opératoires manuels ou cérébraux Données de sortie © Lexitis Editions 2011 Le travail d’un individu (ou d’une entité telle qu’une fonction ou un processus) obéit toujours à la même mécanique : transformer des éléments entrants en éléments sortants. Figure 3. La chaîne qui va vers le client La chaîne qui va vers le client Travail Travail Collègues en amont Données d’entrée Données de sortie Collègues en aval Nous Données d’entrée Travail Données de sortie © Lexitis Editions 2011 Données d’entrée Données de sortie Figure 4. L’approche transversale Direction Commercial Etudes Moyens Assistante Finances Qualité Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus n Ce sont des activités liées par une logique de finalité. Elles font appel aux ressources de chacune des fonctions. © Lexitis Editions 2011 Figure 5. Processus transversaux Processus transversal Service A Service B Service C Service D Service E Ressources de A Ressources de B Ressources de C Ressources de D Ressources de E Les relations entre les processus doivent être identifiées. Les relations entre les composantes d’un processus ne sont pas identifiées. Processus transversal © Lexitis Editions 2011 Figure 6. Processus : définition Données d’entrée Données de sortie Ressources humaines et matérielles Activités © Lexitis Editions 2011 Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus Sortie d’un processus Entrée dans un autre Service Qualité Commercial Service Contentieux Service juridique Service Etudes © Lexitis Editions 2011 Chaque donnée de sortie d’un processus est un lien qui le relie aux autres composantes. Figure 8a. Processus de réalisation Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Processus de réalisation © Lexitis Editions 2011 Clients Figure 8b. Processus de support Produire des objets conformes Assurer les compétences Livrer dans les délais Préserver l’information Mettre à disposition des fournitures extérieures Processus de support © Lexitis Editions 2011 Clients Stratégie et développement Figure 8c. Processus de management Santé et sécurité au travail Processus de management Qualité Amélioration Produire des objets conformes Assurer les compétences Livrer dans les délais Clients Préserver l’information Mettre à disposition des fournitures extérieures © Lexitis Editions 2011 Figure 9. Exemple de cartographie des processus d’un office HLM Processus métiers Développer le patrimoine RH Processus support Gérer les relations avec les locataires Assistance technique Qualité Achats Accessibilité Projets stratégiques Transformer le patrimoine Recouvrement Vacances Chef de projet Action sociale Affaires juridiques Services Attributions Sécurité Autres © Lexitis Editions 2011 Contrat gestion Figure 10. Réorganiser en transversal Service A Service B Service C Service D Service E PC 1 PC 2 PC 3 L’organisme est redécoupé en entités transversales avec une logique de prestations. © Lexitis Editions 2011 Figure 11. Partir de l’existant L’organisme est déjà découpé en fonctions. Ce sont les sous-systèmes de notre organisation. Il convient de les faire travailler ensemble avec une logique de processus. Routes Equipements sous pression Dévelop. durable Management Marchés publics Qualité Finances Police Fonds européens Juridique Barrages Administration © Lexitis Editions 2011 Figure 12. Le contrat d’interfaces Contrat d'interfaces Finalité : Processus : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de nonconformité Procédures de travail © Lexitis Editions 2011 Procédures de contrôle Enregistrements F G Figure 12b. Le contrat d’interfaces Contrat d'interfaces Finalité : Processus : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de nonconformité Procédures de travail Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes © Lexitis Editions 2011 Procédures de contrôle Enregistrements F G Figure 12c. Le contrat d’interfaces Contrat d'interfaces Finalité : Processus : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de nonconformité Procédures de travail Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011 Procédures de contrôle Enregistrements F G Figure 12d. Le contrat d’interfaces Contrat d'interfaces Finalité : Processus : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Risque de nonconformité Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs Évaluation des risques de production de données de sortie non conformes : oui / non Procédures de travail Procédures de contrôle Enregistrements F G Gravité du risque Fréquenc e du risque © Lexitis Editions 2011 Figure 12e. Le contrat d’interfaces Contrat d'interfaces Finalité : Processus : Pilote : Données de sortie Utilisateurs Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes © Lexitis Editions 2011 Attentes des utilisateurs Spécifications et données d’entrée Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs Risque de nonconformité Procédures de travail Procédures de contrôle Liste exhaustive des procédures internes qui permettent de maîtriser la production des données de sortie Évaluation des risques de production de données de sortie non conformes : oui / non Enregistrements Liste des enregistrements qui permettent de garder une trace de la mise en œuvre des procédures et des contrôles Liste des plans de contrôle qui permettent de vérifier la conformité des données de sortie F G Gravité du risque Fréquenc e du risque Figure 13. Intégrer les données d’entrée Données de sortie Utilisateurs AAAAAAA W BBBBBBBB X Données d’entrée Fournisseurs CCCCCCCCC Y DDDDDDDD Z © Lexitis Editions 2011 Contrat d’interface Date création : 25/06/2006 Processus : Méthodes / Planning Propriétaire : Emma JEANROY Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients contrat d’interfaces du processus A Données de sortie Dossiers de fab. MN PE Dossiers de fab. Coupe Pliage Relance suite mauvais rendement Demande d’approvisionnement Infos sur process de fab.(sup. technique) Prévision de Délais pour cdes futures Etat des retards en délais confirmés aux clients Décisions de changements et modifs de délais. Contrôle de faisabilité des commandes Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques X Figure 14. Les données de sortie d’un processus sont les données d’entrée d’un autre Infos sur délais non réalisables Utilisateur : processus X Contrat d’interface Date création : 25/06/2006 Processus : Méthodes / Planning Propriétaire : Emma JEANROY Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients contrat d’interfaces du processus B Données de sortie Dossiers de fab. MN PE Dossiers de fab. Coupe Pliage Relance suite mauvais rendement Demande d’approvisionnement Infos sur process de fab.(sup. technique) Prévision de Délais pour cdes futures Etat des retards en délais confirmés aux clients Décisions de changements et modifs de délais. Contrôle de faisabilité des commandes Utilisateur : processus X Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques Utilisateur : processus X Contrat d’interface Date création : 25/06/2006 Processus : Méthodes / Planning Propriétaire : Emma JEANROY Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients contrat d’interfaces du processus C Date création : 25/06/2006 Propriétaire : Emma JEANROY Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients Données de sortie Dossiers de fab. MN PE Dossiers de fab. Coupe Pliage Relance suite mauvais rendement Demande d’approvisionnement Infos sur process de fab.(sup. technique) Prévision de Délais pour cdes futures Etat des retards en délais confirmés aux clients Décisions de changements et modifs de délais. Contrôle de faisabilité des commandes Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques Infos sur délais non réalisables Planning hebdo des commandes à réaliser dans les ateliers dans la semaine Infos sur délais non réalisables Planning hebdo des commandes à réaliser dans les ateliers dans la semaine Données de sortie Dossiers de fab. MN PE Dossiers de fab. Coupe Pliage Relance suite mauvais rendement Demande d’approvisionnement Infos sur process de fab.(sup. technique) Prévision de Délais pour cdes futures Etat des retards en délais confirmés aux clients Décisions de changements et modifs de délais. Contrôle de faisabilité des commandes Contrat d’interface Processus : X Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications contrat d’interfaces du processus X Risques Infos sur délais non réalisables Planning hebdo des commandes à réaliser dans les ateliers dans la semaine Utilisateur : processus X © Lexitis Editions 2011 Figure 15. Grille d’analyse du risque de non-conformité Fréquence Gravité 1 Jamais 1 Pas de conséquence 2 Rarement 2 Problème mineur 3 Quelquefois 3 Prestation à refaire 4 Souvent 4 Tribunal © Lexitis Editions 2011 Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de l’organisme Identifier la finalité de l’organisation Chaque composante de l’organisme doit travailler dans le sens de la finalité globale et contribuer à la performance de celui-ci. © Lexitis Editions 2011 Figure 17. Les coûts d’une prestation Infrastructures Prestations Produire au moindre coût • matérielles Personnel • immatérielles • culturelles Activités • sociales Les ressources ont un coût Les prestations ne sont pas gratuites Les organismes doivent être performants © Lexitis Editions 2011 Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas d’écarts Activités ou résultats prévus Evaluation de l’écart et action corrective le cas échéant Processus ou système (Ressources et travail) Activités ou résultats réels © Lexitis Editions 2011 Figure 19. La finalité de l’entreprise La finalité de l’entreprise s’exprime en termes de résultats à atteindre et par rapport aux clients de l’organisme. Cible orientée clients © Lexitis Editions 2011 Figure 20. La prestation idéale Critère n° 1 Critère n° 2 Critère n° 3 Critère n° 4 Critère n° 5 La prestation idéale est l’expression caractérisée de la finalité d’un organisme ou d’un processus. Elle décrit de manière précise et déterminée les critères de l’idéal. © Lexitis Editions 2011 Figure 21. Le déploiement des finalités dans l’organisation Assurer la production d’objets conformes Livrer des produits sans litige Assurer la livraison dans les délais Assurer une prévention des pannes Assurer une compétence aux postes Assurer des services Assurer la mise à disposition de fournitures Fonctions de support Fonctions de réalisation © Lexitis Editions 2011 Figure 22. Efficacité et efficience Le système est efficace. Il atteint sa cible. Le système est efficient. Il atteint sa cible en réduisant son coût de fonctionnement. © Lexitis Editions 2011 Figure 23. Cible et éléments influents sur l’atteinte de la cible Dans le système d’informations, il faut distinguer impérativement la cible des éléments qui sont influents sur l’atteinte de la cible. © Lexitis Editions 2011 Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible Travaux urbains Réclamations Pannes Ambiance Il convient d’identifier les éléments qui ont une influence sur la cible. © Lexitis Editions 2011 Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système d’information Le système d’information doit nous permettre de corriger le plus rapidement possible toute dérive de trajectoire. © Lexitis Editions 2011 Figure 26. Un processus commercial Chiffre réalisé par la vente d’affaires qui sont : Rentables rentables ET Payées payées dans les délais ET sans problème technique Saines © Lexitis Editions 2011 Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus Tableau de bord par processus Année n - 1 1er trim. Résultats de l’année précédente Commercial Chiffre d’affaires idéal Chiffre d’affaires non rentables Chiffre d’affaires non payées 2e trim. Efficacité du processus Eléments d’analyse Chiffre d’affaires à problèmes Coût d’un euro de CA idéal Efficience du processus Taux de transformation Nombre de visites Eléments de procédés Nouveaux clients © Lexitis Editions 2011 Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction Tableau de bord Direction Année n - 1 1er trim. Commercial Processus CA idéal Efficacité Coût d’un euro de CA idéal Efficience Production Prestations idéales Coût d’une heure idéale Efficacité Logistique Efficience Prestations idéales Coût d’une prestation idéale Maintenance © Lexitis Editions 2011 2e trim. Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet » Tableau de bord Direction n - 1 Cible 1er trim. Obj. Gestion Rés. Logement de référence 80 Vacances (référençant) 88 Tendances 100pour % le 82respect 80 100des % coûts 90 89 Recouvrement (référençant) 94 100 % 95 96 Économies (référençant) Coût du projet Moy. 10 11 Propreté (référençant) pour la période 100 % 75 76 Satisfaction (référençant) 100 % Rotation X Accès Y Budget du projet pour la période Bud. Coût 85 83 Tend. Tendances pour le respect des échéances Résultats de la période Tend. Délai Résult. Projets Accessibilité 58% © Lexitis Editions 2011 Tend. Tendances pour les résultats de la période Figure 30. Le rôle des pilotes de processus Planifier les résultats attendus Mesurer les résultats obtenus Evaluer l’efficacité et l’efficience Engager des actions correctives Optimiser l’emploi des ressources nécessaires Veiller à l’enregistrement des problèmes Améliorer en permanence S’assurer de l’efficacité des actions d’amélioration S’assurer de la satisfaction de ses clients Manager les revues de processus © Lexitis Editions 2011 Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR Tableau de bord par processus Année n - 1 rouge action 1er trimestre orange Commercial vert = OK Chiffre d’affaires idéal Chiffre d’affaires non rentables Chiffre d’affaires non payées Chiffre d’affaires à problèmes Coût d’un euro de CA idéal Taux de transformation Nombre de visites Nouveaux clients Performance de la période précédente Objectif du trimestre Résultat du trimestre © Lexitis Editions 2011 Tendances d’évolution Figure 32. Les revues de processus Efficacité Il convient de faire le point sur les divers aspects du fonctionnement d’un processus Revues de processus Satisfaction des utilisateurs © Lexitis Editions 2011 Efficience Analyse des problèmes Améliorations Cirque Pinpon Orientations stratégiques Organisation Processus de management Processus de support Recherche & développement Processus de réalisation Montage Démontage Transport Sécurité Administration Finances Ressources humaines Cartographie des processus du cirque Pinpon Représentation Orchestre Habillage & lumières Vente Promotion Clients © Lexitis Editions 2011 Comprendre avec un exemple L’approche processus dans une laverie © Lexitis Editions 2011 Figure A. Processus de lavage Ressources Vêtements sales Machine à laver Vêtements propres et secs Eau propre froide Eau sale chaude Energie Opérateur Lessive et adoucissant © Lexitis Editions 2011 Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie Modèle de conformité Processus Risque de non-conformité Modèle Risque OK Modèle Risque OK Modèle Risque non OK Modèle Risque OK Actions préventives © Lexitis Editions 2011 Client Figure C. Grille d’analyse du risque de non-conformité Fréquence Gravité 1 Jamais 1 Pas de conséquence 2 Rarement 2 Problème mineur 3 Quelquefois 3 Prestation à refaire 4 Souvent 4 Tribunal © Lexitis Editions 2011 Figure D. Assurer la conformité des données de sortie Procédure formalisée Contrôles avant livraison Compétences améliorées Clients Système anti-erreur © Lexitis Editions 2011 Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus Sous-processus machine à laver Processus laverie Vêtements sales Vêtements propres et secs Eau propre froide Eau sale chaude Energie Lessive et adoucissant © Lexitis Editions 2011 Figure F. Cartographie des processus Processus Prélavage Processus Lavage © Lexitis Editions 2011 Processus Repassage Client Figure G. Cartographie des processus, premier cas Client Processus Nettoyage © Lexitis Editions 2011 Client Figure H. Cartographie des processus, second cas Client Processus Prélavage Processus Lavage © Lexitis Editions 2011 Processus Repassage Client Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts Laverie Jeanroy SA Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité de Besançon Client Client Processus Prélavage Processus Lavage Unité d’Arbois © Lexitis Editions 2011 Processus Repassage Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts Laverie Jeanroy SA Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité industrie Client Client Processus Prélavage Processus Lavage Unité particuliers © Lexitis Editions 2011 Processus Repassage Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management Laverie Jeanroy SA Management Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité industrie Client Ressources humaines Processus Prélavage Comptabilité générale Processus Lavage Client Commercial Processus Repassage Unité particuliers © Lexitis Editions 2011 Figure L. L’ordre des relations entre les processus Management Emballage papier 3 Processus Lavage Processus Repassage 2 Client 1 Vêtement propre, repassé, emballé et livré à l’heure Vêtement propre et sec © Lexitis Editions 2011 Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage Management Adoucissan t Lessive Processus Prélavage Vêtement prélavé Processus Repassage Processus Lavage Vêtement propre et sec © Lexitis Editions 2011
