Modèle de canevas du rapport sur la qualité des prestations
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COMMISSION DE REGULATION DE L'ENERGIE EN REGION DE BRUXELLES-CAPITALE AVIS (BRUGEL-AVIS-20110527-113) relatif au Modèle de canevas du rapport sur la qualité des prestations pour le gaz du Gestionnaire du réseau de distribution bruxellois - Sibelga Établi sur la base de l’article 8 du règlement technique pour la gestion du réseau de distribution de gaz en Région de Bruxelles-Capitale et l’accès à celui-ci. 27 mai 2011 Kunstlaan 46 avenue des Arts – B-1000 Bruxelles / Brussel T: 02/563.02.00 – F: 02/563.02.13 [email protected] – www.brugel.be Table des matières 1 Fondement juridique ..........................................................................................................................................3 2 Exposé préliminaire et rappel des faits ..........................................................................................................3 3 Remarques générales .........................................................................................................................................3 4 Modèle du rapport sur la qualité des prestations gaz ................................................................................4 4.1 Structure du rapport.................................................................................................................................4 4.2 Profil du réseau gazier de distribution de la Région de Bruxelles-Capitale .................................5 4.3 Interruption de fourniture de gaz chez le client final ........................................................................7 4.4 Problèmes enregistrés sur le réseau et information sur le pouvoir calorifique du gaz ......... 10 4.5 Demandes de raccordement et plaintes des clients finals ............................................................ 13 Liste des tableaux Tableau 1: Profil du réseau gazier ............................................................................................................................5 Tableau 2: Consommation annuelle de gaz naturel .............................................................................................5 Tableau 3: Absence de gaz chez le client final .......................................................................................................7 Tableau 4: Problèmes sur le réseau gazier pour l’année 20XY...................................................................... 10 Tableau 5: PCS du gaz .............................................................................................................................................. 12 Tableau 6: Raccordements et plaintes contractuelles ...................................................................................... 13 Tableau 7: Autres plaintes....................................................................................................................................... 14 2 / 14 1 Fondement juridique L’article 8 du règlement technique pour la gestion du réseau de distribution de gaz en Région de Bruxelles-Capitale et l’accès à celui-ci est rédigé comme suit : « Le gestionnaire du réseau de distribution envoie chaque année, avant le 1er mai, un rapport au Service dans lequel il décrit la qualité de ses prestations durant l’année calendrier écoulée. La forme et le contenu détaillé du rapport font l’objet d’une concertation entre le gestionnaire du réseau de distribution et le Service. Ce rapport reprendra en tout cas le contenu du rapport du corps des mines». 2 Exposé préliminaire et rappel des faits 1. En 2007, des réunions préparatoires, destinées à établir le contenu et la forme du rapport sur la qualité des prestations gaz, ont eu lieu entre Brugel et Sibelga. Toutefois, aucune proposition concrète n’a pu être formalisée. 2. En 2010, la reprise des réunions de travail a abouti à l’établissement d’un modèle provisoire sur lequel Sibelga s’est basé pour remettre le rapport sur les prestations gaz durant l’année 2009. L’avis y relatif a été formulé par Brugel le 10 septembre 2010 (BRUGEL-Avis-20100910-99). 3. Le 4 avril 2011, une proposition du nouveau modèle de canevas a été soumise à Sibelga pour commentaires. Le 3 mai 2011, Brugel a reçu un courrier de Sibelga dans lequel se trouvait une seule remarque relative au rapport « corps des mines ». En effet, Brugel demandait, comme précisé dans le règlement technique, à ce que ce dernier soit annexé au rapport sur la qualité des prestations gaz, qui est envoyé au début du mois de mai de chaque année. Or, selon Sibelga, le rapport « corps des mines » n’est pas finalisé avant la mi-juin. Cet avis tient compte de cette remarque. 4. Brugel présente au Gouvernement le nouveau modèle de canevas du rapport sur la qualité des prestations pour le gaz de Sibelga. 5. Le rapport sur la qualité des prestations gaz de Sibelga sera désormais basé sur ce modèle. Toutefois, sur base de concertation entre Sibelga et Brugel, ce modèle peut subir d’éventuelles évolutions. 3 Remarques générales 1. Le rapport sur la qualité des prestations gaz est établi par Sibelga pendant l’année « A » et porte sur l’année civile « A-1 ». 2. Il est entendu que des commentaires, avec un regard critique, doivent être apportés par Sibelga sur les données contenues dans ce rapport. 3 / 14 3. Il est demandé à Sibelga, dans la mesure du possible, d’annexer au dit rapport le rapport « corps des mines » correspondant à l’année abordée. Le cas échéant, le rapport « corps des mines » est transmis à Brugel, séparément, aussi tôt qu’il est disponible. 4 Modèle du rapport sur la qualité des prestations gaz 4.1 Structure du rapport Le rapport sur la qualité des prestations relatives au réseau de distribution de gaz sur la Région de Bruxelles-Capitale, est composé de 7 tableaux : • Les premier et deuxième tableaux concernent le profil du réseau de distribution du gaz de Sibelga ; • Le troisième tableau porte sur la non-fourniture de gaz chez le client final ; • Les quatrième et cinquième tableaux abordent les problèmes liés au réseau de gaz ainsi qu’au pouvoir calorifique du gaz livré en Région de Bruxelles-Capitale ; • Les sixième et septième tableaux traitent des prestations de services de Sibelga relatives aux demandes de raccordements et aux plaintes des clients finals. 4 / 14 4.2 Profil du réseau gazier de distribution de la Région de Bruxelles-Capitale Le profil du réseau de distribution du gaz en Région de Bruxelles-Capitale est représenté dans le tableau ci-dessous : Tableau 1: Profil du réseau gazier Profil du réseau de distribution du gaz naturel en Région de Bruxelles-Capitale pour l'année 20XY Réseau 25 mbar BP1 Réseau 85 mbar Total Réseau 1.7 bar** MP B2 Réseau Réseau 1.7 bar*** 2.6 bar Nombre clients* Longueur des canalisations [m] * EAN ACTIF ** SRA Iverlek - Dilbeek *** SRA Sibelga – Quai Tableau 2: Consommation annuelle de gaz naturel SRA IVERLEK / DILBEEK SRA QUAI SRA BRUXELLES TOTAL Energie consommée (kWh) 1 Basse Pression : sur le réseau de Sibelga, cela correspond aux canalisations à 25 mbar et 85 mbar 2 Moyenne Pression B : sur le réseau de Sibelga, cela correspond aux canalisation à 2,6 bar ou 1,7 bar 3 Moyenne Pression C : sur le réseau de Sibelga, cela correspond aux canalisation à 14,7 bar et 8 bar 5 / 14 Total Réseau 8 bar MP C3 Réseau 14.7 bar TOTAL Total Ce premier tableau révèle deux informations : la longueur des canalisations constituant le réseau de distribution du gaz de Sibelga ainsi que le nombre de clients actifs qui y sont raccordés. Les données de ce tableau sont ventilées par SRA (Station de Réception Agrégée) et par niveaux de pression. Suite au programme de scission des réseaux, la SRA Iverlek-Dilbeek n’est plus à 1.3 bar mais, plutôt, à 1.7 bar. Les travaux d’intégration de cette SRA dans la SRA Sibelga-Quai n’étant pas encore terminés, il est plus adéquat de continuer à faire la distinction entre les deux SRA. Dès la fin des travaux, les deux formeront une et une seule SRA à 1.7 bar de pression. Le deuxième tableau révèle l’information sur la consommation de gaz ventilée par SRA. L’information contenue dans cette rubrique sera utile pour définir et normaliser d’autres indices de performance, comme par exemple, le nombre de fuites par longueur de canalisation ou par nombre de clients. 6 / 14 4.3 Interruption de fourniture de gaz chez le client final Tableau 3: Absence de gaz chez le client final Indisponibilité du réseau pour l'année 20XY NATURE DE L'INTERVENTION Réseau MPC … Réseau MPB 2.6 bar … Réseau MPB 1.7 bar … Réseau MPB 1.3 bar … Réseau BP 85 mbar … Réseau BP 25 mbar … NATURE DE L'INTERVENTION Réseau MPC … Réseau MPB 2.6 bar … Réseau MPB 1.7 bar INDISPONIBILITE PLANIFIEE DU RESEAU RAISONS DE L'INTERVENTION Nombre de points d'accès interrompus Durée moyenne de l'interruption (hh:mm) Durée cumulée de l'interruption (hh:mm) Durée moyenne de l'interruption (hh:mm) Durée cumulée de l'interruption (hh:mm) … … … … … … INDISPONIBILITE NON-PLANIFIEE DU RESEAU RAISONS DE L'INTERVENTION Nombre de points d'accès interrompus … … 7 / 14 … Réseau MPB 1.3 bar … Réseau BP 85 mbar … Réseau BP 25 mbar … NATURE DE L'INTERVENTION Réseau MPC … Réseau MPB 2.6 bar … Réseau MPB 1.7 bar … Réseau MPB 1.3 bar … Réseau BP 85 mbar … Réseau BP 25 mbar … … … … … INDISPONIBILITE DU RESEAU SUITE A UN INCIDENT RAISONS DE L'INTERVENTION Nombre de points Durée moyenne de d'accès interrompus l'interruption (hh:mm) … … … … … … 8 / 14 Durée cumulée de l'interruption (hh:mm) L’indisponibilité est définie comme étant l’absence de gaz chez le client final. Cette indisponibilité a été classée en trois catégories différentes suivant la cause de cette absence de gaz : • • • Indisponibilité planifiée du réseau : suite à des travaux planifiés par Sibelga (remise à neuf des conduites, remplacement systématique des compteurs, etc.). Indisponibilité non-planifiée du réseau : suite aux travaux non-planifiés par Sibelga faisant suite à un appel d’un client individuel (odeur de gaz, remplacement d’un compteur suite à une fuite, etc.). Indisponibilité du réseau suite à un incident : il s’agit d’interventions nécessaires après un incident, qui privent plusieurs clients de gaz, par exemple, la mise hors service de 10.000 clients de la commune Vilvorde qui est survenue dans les années 90. Il est à souligner que des techniques existantes (Williamson, etc.) permettent d’intervenir sur les canalisations sans interrompre la fourniture de gaz chez les clients. Si l’on utilise ces techniques, un incident qui aurait pu conduire à un grand nombre de coupures est résolu sans que les clients aient souffert d’une quelconque rupture de fourniture. Il est donc bien entendu que ce genre d’incident n’est pas répertorié dans cette rubrique, même s’il y a eu intervention. Par ailleurs, ce type d’intervention se retrouvant dans le rapport du corps des mines, il est attendu de Sibelga d’annexer ce dernier au rapport sur la qualité des prestations gaz ou, le cas échéant, de le communiquer à Brugel par après, dès sa disponibilité. 9 / 14 4.4 Problèmes enregistrés sur le réseau et information sur le pouvoir calorifique du gaz Tableau 4: Problèmes sur le réseau gazier pour l’année 20XY Problèmes sur le réseau gazier pour l'année 20XY Problèmes rapportés en rapport avec la pression du gaz Nombre de Nombre de points Nombre de points Nombre total de notifications notifications d'accès à d'accès sur lesquels un reçues sur ces reçues à juste problème sur problème a été points d'accès titre sur ces nombre total de signalé points d'accès points d'accès Réseau BP Pression très basse Mauvaise flamme Pression très haute … Total Réseau MP Pression très basse Mauvaise flamme Pression très haute … Total 10 / 14 Nombre total de notifications reçues à juste titre sur nombre total de notifications reçues Problèmes rapportés en rapport avec la qualité du gaz Nombre de Nombre de points Nombre de points Nombre total de notifications d'accès à d'accès sur notifications reçues sur ces reçues à juste problème sur lesquels un points d'accès titre sur ces nombre total de problème a été signalé points d'accès points d'accès Réseau BP … … Total Réseau MP … … Total 11 / 14 Nombre total de notifications reçues à juste titre sur nombre total de notifications reçues Le tableau ci-dessus fait l’inventaire de gênes rencontrées – et dont l’origine se situe au niveau du réseau de Sibelga – par le client final dans l’utilisation du gaz, dont les causes sont probablement liées soit à la pression, soit à la qualité du gaz livré. Par exemple, suite à un élément défectueux dans un poste réseau gaz de Sibelga, tout un quartier pourrait se plaindre d’une mauvaise combustion au niveau des chaudières ou des cuisinières. Le tableau ci-dessous s’intéresse au contenu énergétique du gaz naturel qui a été livré sur la Région de Bruxelles-Capitale, l’information étant ventilée par SRA et par mois. Tableau 5: PCS du gaz Information sur le PCS* du gaz circulant dans les trois stations de réception agrégée SRA SibelgaBruxelles SRA IverlekDilbeek SRA Sibelga Quai Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre *PCS = [FR] Pouvoir Calorifique Supérieur (kWh/Nm³) Il est entendu qu’en général Sibelga n’a d’influence ni sur la qualité, ni sur le pouvoir calorifique du gaz que lui livre Fluxys. Toutefois, la communication de cette information pourra aider à déterminer, par exemple, des indicateurs relatifs à l’intervalle dans lequel oscille la valeur du pouvoir calorifique du gaz livré sur la Région de Bruxelles-Capitale. 12 / 14 4.5 Demandes de raccordement et plaintes des clients finals Tableau 6: Raccordements et plaintes contractuelles Prestation de services durant l’année 20XY Demandes de raccordement sur le réseau gaz Accordées Refusées Nombre de demandes de raccordements standards Nombre d'autres demandes de raccordement sans étude Nombre de demandes de raccordement non-standards avec étude Nombre total des demandes de raccordement Plaintes relatives au non-respect des termes du contrat Nombre de plaintes Procédure pour raccordement standard Délai de vérification du caractère (in)complet de la demande (5 jours ouvrables à dater de la réception de la demande complète) Délai de réponse à la demande (offre, refus ou avis d'irrecevabilité) (10 jours ouvrables à dater de la réception pour une demande complète) Délai d'exécution du raccordement suivant le contrat (20 jours ouvrables à dater de la réception du payement intégral). Procédure pour raccordement non-standard avec étude Délai de vérification du caractère (in)complet de la demande d'une étude d'orientation (5 jours ouvrables à dater de la réception de la demande d'une étude d'orientation complète) Délai de réalisation de l'étude d'orientation (avant-projet de raccordement, refus) (15 jours ouvrables à dater de la réception de la demande d'une étude d'orientation complète) Délai de de vérification du caractère (in)complet de la demande de raccordement étude de détails (réservation de capacité) (10 jours ouvrables à dater de la réception pour une demande complète) Délai pour le refus ou l'offre d'un projet de raccordement (30 jours ouvrables après la réception d'une demande complète) Délai d'exécution du raccordement suivant le contrat. Entamer à temps des travaux de réparation en vue de remédier à une perturbation sur le réseau de distribution ou le raccordement (dans les 2 heures de la communication) Accès au réseau de distribution en vue de travaux planifiés Informer de la date/heure et de la durée estimée de l'interruption (5 jours ouvrables à l'avance) Accès au réseau de distribution en vue de travaux non planifiés Pour des raccordements ≥250 m3/heure: le GRD ou son fournisseur informe de la nature et de la durée estimée de l'interruption Pour les raccordements <250 m3/heure: information sur l'origine de l'interruption non planifiée (dans les 10 jours ouvrables après la demande d'information) Correction de perturbations dans une installation de comptage (dans les 7 jours ouvrables) Correction des erreurs significatives dans l'exactitude des installations de comptage ( dans les 10 jours ouvrables) 13 / 14 Nombre de plaintes justifiées Le tableau 6, dans sa première partie, se rapporte aux raccordements réalisés durant l’année écoulée, et donne l’information sur leur nombre ventilé par type. La deuxième partie du tableau s’intéresse aux plaintes qui ont été introduites par les clients suite au non-respect des délais prévus par le règlement technique gaz de Sibelga. Outre les plaintes ci-dessus, le tableau 7 rassemble l’information sur la typologie de plaintes les plus fréquemment rencontrées. Une partie de ces plaintes concernent aussi l’électricité. Il s’agit de plaintes mixtes et plaintes « diverses ». Il est bien entendu que la typologie cidessous n’est donnée qu’à titre d’illustration : Sibelga communiquera sur celle réellement rencontrée. Tableau 7: Autres plaintes Prestation de services durant l’année 20XY Autres plaintes concernant la qualité de service Total Plaintes Plaintes plaintes Gaz Mixtes * Plaintes "Diverses" * Etat voirie/trottoir/chantier après travaux Facturation consommation Facturation travaux Relevé d'index Ouverture/Fermeture compteur Etat voirie/trottoir/chantier pendant travaux Dégâts aux tiers Compteur défectueux Drops/Moza (coupure) … … * Les plaintes "Mixtes" et les plaintes "Diverses" représentent des plaintes concernant, en même temps, l’électricité et le gaz. * * * 14 / 14
