« Impact de la communication interne dans la gestion des conflits

« Impact de la communication interne dans la gestion des conflits dans une organisation : Cas de l’Hôpital
Général de Grand Yoff de Dakar (SENEGAL) »
MAINASSARA CHEKARAOU Samira, MBA/AG, CESAG 2013-2014 Page 1
Présenté par : Dirigé par :
Octobre 2014
LA COMMUNICATION INTERNE ET LA GESTION DES CONFLITS
DANS UNE ORGANISATION: CAS DE L’HÔPITAL GENERAL DE
GRAND -YOFF DE DAKAR (SENEGAL)
MAINASSARA CHEKARAOU Samira NIANG Moustapha
Enseignant associé au CESAG
Chef de service des Ressources Humaines de l’HOGGY
Centre Africain d’Etudes Supérieures en Gestion
CESAG EXECUTIVE EDUCATION
(CEE)
MBA-Administration et Gestion
des Entreprises
(MBA-AG)
Mémoire de fin d’étude
THEME
Promotion : 12
(2013-2014)
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DEDICACE
Aucun mot, aucune phrase ne saurait exprimer, à sa juste valeur, le respect et l’amour que je
porte en vous. Je n’aurai pu surmonter le stress de cette année d’étude sans vos prières, votre
générosité et votre dévouement. Je dédie ce mémoire à Madame Mainassara Bibata
MAMADOU BELLO pour la tendresse et l’affection que j’ai reçues d’elle.
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REMERCIEMENTS
J’adresse tous mes remerciements et toute ma gratitude à toutes les personnes qui ont
participé activement à la réalisation de ce mémoire.
Ces remerciements vont particulièrement à Monsieur NIANG Moustapha, chef de service
des Ressources Humaines de l’Hôpital Général de Grand Yoff (HOGGY) pour sa franche
collaboration durant ce travail.
Mes remerciements vont également à :
 A tout le personnel de l’Hôpital Général de Grand Yoff, pour son accueil, son suivi et
son aide pendant le stage ;
 A la direction du CESAG :
 Au chef de Département CESAG Executive Education et ses collaborateurs ;
 A tous mes collègues de la promotion 2013-2014 du MBA-AG du CESAG ;
 Et à tous ceux qui, de près ou de loin, m’ont aidé à la réalisation de ce travail.
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LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
AG : Assemblée Générale ;
BIT : Bureau International du Travail ;
CESAG : Centre Africain d’Etudes Supérieures en Gestion ;
CTE : Comité Technique d’Etablissement (CTE) ;
CTO: Centre de Traumatologie et d’Orthopédie ;
HOGGY : Hôpital Général de Grand Yoff ;
MBA-AG: Master en Business et Administration option Administration et Gestion ;
OIT : Organisation Internationale du Travail ;
PV : Procès-Verbal ;
OMS : Organisation Mondiale de la Santé ;
RH : Ressources Humaines.
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau n°01 : Répartition de l’échantillon selon l’âge
Tableau n°02 : Répartition de l’échantillon selon le sexe
Tableau n°03 : Niveau d’instruction de la population
Tableau n°04 : Statut des agents de l’Hôpital
Tableau n°05 : Appréciation de la rémunération
Tableau n°06 : Canaux de la communication interne
Tableau n°07 : Rapport entre les agents
Tableau n°08 : Evaluation de la communication interne au sein de l’Hôpital
Tableau n°09 : Définition des conflits
Tableau n°10 : Fréquence des conflits à l’Hôpital
Tableau n°11 : Dialogue en cas de conflit
Tableau n°12 : Conséquences des conflits
Tableau n°13 : Mécanisme de gestion de conflits
Tableau n°14 : Bonne gestion de conflits
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