A. Structure et développement

Catalogue des exigences
minimales pour un questionnaire de mesure de la satisfaction des patients à
l’hôpital de soins aigus
- Etabli par le groupe d’experts H+/santésuisse en collaboration avec les spécialistes
de la mesure de la satisfaction des patients
 Développé par le groupe d’experts satisfaction des patients hôpital de soins aigus
lors de la séance du 23 juin 2000 et initié par le Prof. Langewitz.
 Version finale établie par le Prof. Langewitz, après la séance du 25.08.2000 à
Berne (y compris prise de position Commission commune)
Remarque préalable
La mesure de la satisfaction des patients a pour but de fournir des résultats
permettant l’amélioration continue et interne à l’hôpital de la qualité du traitement et
de l’encadrement des patients.
Si un Benchmarking entre établissements est souhaité, il est important que des
populations comparables de patients soient questionnées avec un seul instrument1.
Si un hôpital souhaite développer ses propres questionnaires ou utiliser des
questionnaires déjà existants, ceux-ci doivent correspondre au catalogue des
exigences. Il est particulièrement recommandé d’utiliser un des questionnaires déjà
évalués, car la création ou les évaluations d’un questionnaire demandent d’énormes
ressources.
A. Structure et développement
Développement orienté sur le patient:
Le développement du questionnaire se fait dans toutes ses phases, ou du moins lors
du choix concret des domaines à examiner, en collaboration avec les patients, par
ex. avec les groupes ciblés (Focus group). Ceci vaut aussi bien pour les domaines à
représenter que pour la formulation des questions, adaptée aux patients. Tout écart
de ce principe doit être justifié avec soin.
1 Selon la prise de position du santésuisse, l’enquête doit être réalisée par hôpital avec un seul
instrument. La concurrence de méthodes doit être maintenue. L’objectif serait d’utiliser par hôpital le
même questionnaire et de s’entendre, sur le plan national, sur un nombre maximal de questionnaires.

Technique des questions:
Le questionnaire comporte, dans ses principales parties, des questions fermées
permettant des réponses quantifiables et donc des comparaisons au sens d’un
Benchmarking.
Emplacement pour remarques:
Outre les questions fermées, il est prévu de la place pour des remarques libres (ce
qui tient compte du droit du patient à s’exprimer librement).
Nombre des questions:
Le nombre des questions doit couvrir différents domaines d`activités et permettre de
révéler des possibilités concrètes de changement.
B. Domaines d’observation
(cf. Définition de la NAQ pour la satisfaction des patients dans le glossaire)
Les questionnaires ont pour but d’identifier les domaines problématiques perçus par
une population spécifique de patients. C’est pourquoi, il apparaît judicieux de
déterminer a priori les thèmes prioritaires. Toutefois, les enquêtes suisses réalisées
jusqu’ici ont révélé une grille inter-hospitalière de problèmes, que l’on peut répartir en
plusieurs domaines principaux:
Domaines obligatoires (domaines-clés):
Cette énumération représente un point de départ et doit être adaptée aux évolutions
et besoins courants (par ex.changements du côté des patients, citoyens, organismes
de financement, hôpitaux, politique)
1. Traitement et encadrement médical, thérapeutique et infirmier, en particulier
respect vis-à-vis du patient.
Par ex. : Comment le personnel soignant respecte-t-il vos besoins ? ou : Avez-
vous eu la possibilité de vous entretenir en privé, sans oreilles indiscrètes, avec le
médecin ?
2. Information/Explication/Instruction
Ex.: Avez-vous été informé des effets secondaires des médicaments avant votre
sortie ?
ou : Le médecin vous a-t-il bien informé de l’hospitalisation prévue ?
3. Continuité du traitement
Ex. : L’hôpital vous a-t-il suffisamment préparé à la période qui suivra votre sortie
?
Ou : Avez-vous reçu le numéro de téléphone d’un médecin ou d’une infirmière
susceptible d’être contacté en cas de questions après votre sortie ?
4. Problèmes de coordination au sein de l’hôpital
4.1. entre les groupes professionnels
4.2. entre les unités d’organisation (par ex. entre les stations de lits et le service
radiologique)

Domaines recommandés:
Hôtellerie
C. Fiabilité
L’objectif consiste à obtenir une haute fiabilité de l’enquête par des procédures de
mesure décrites avec précision et respectées de manière standardisée.
1. La fiabilité (le questionnaire mesure-t-il à chaque emploi la même chose ?) devrait
être testée sur des petits échantillons par le Test-Retest Fiabilité. Ceci signifierait que
certains groupes de patients rempliraient le même questionnaire en l’espace par ex.
d’une semaine. Ainsi, il serait examiné si un individu qui avait localisé, lors de la
première enquête, deux semaines après sa sortie, des problèmes dans le domaine
de l’Information/explication/instruction, donne les mêmes réponses une semaine plus
tard.
2. La consistance interne du questionnaire doit être établie par des indicateurs
statistiques correspondants (par ex. Crohnbach α).
3. Afin de garantir que l’enquête fournisse au total des données fiables et
représentatives, le même questionnaire devrait être soumis de manière répétitive,
dans le cadre d’une étude parallèle, à un sous-groupe de la population globale, afin
que soient reflétées les diverses valeurs d’influence telles que les incitations pour les
patients et le personnel au moment de remplir le questionnaire ou les différences
saisonnières dans la pondération des problèmes et dans l’ampleur des problèmes
vécus par les patients.
D. Validité
La validité porte sur la question suivante: dans quelle mesure le questionnaire
reflète-t-il ce qui doit refléter selon l’avis de son utilisateur. Le point crucial consiste à
savoir si les instruments utilisés saisissent véritablement les domaines
problématiques perçus par les patients en Suisse. Ainsi, les réalisateurs de
questionnaires devraient établir si leurs différents Items et les groupements d’Items
en domaines problématiques, effectués par eux, sont véritablement assurés sur le
plan empirique. De plus, il faut documenter si un questionnaire a véritablement
entraîné la réalisation de mesures spécifiques d’amélioration de la qualité.
E. Déroulement de l’enquête
Lors de la préparation d’une enquête et de l’évaluation, il faut savoir clairement à
quoi les résultats se référent. En règle générale, un hôpital représente l’unité, sur
laquelle des données sont recensées et évaluées. Si l’unité est en fait une clinique à
l’intérieur de l’hôpital ou un service à l’intérieur d’une clinique, il faut alors vérifier
dans quelle mesure les résultats peuvent être représentatifs pour ces unités
autrement définies.
Les hôpitaux participants doivent déterminer, avant l’enquête, leur manière de
garantir que les résultats concrets décrivent véritablement la situation typique au sein
de leur établissement, soit si les données sont représentatives. A un niveau
supérieur, les institutions qui comparent les données entre hôpitaux, devraient
recevoir des informations si détaillées sur la population interrogée, de sorte à pouvoir

aussi tenir compte, lors de l’interprétation des différences entre les hôpitaux, des
facteurs liés à une population de patients spécifique au sein d’un hôpital.
Population interrogée:
Pour obtenir des réponses représentatives,
a) une enquête globale peut être réalisée dans un délai défini ou
b) un échantillon aléatoire du nombre total de patients, dont les caractéristiques
reflètent la population entière, peut être examiné.
Calcul de la taille de l`échantillon :
Pour pouvoir déceler des difference entre la moyenne de l´ordre d´un demi écart
type, il est nécessaire de disposer de 85 – 100 questionnaires. Si la difference
recherchée est de l´ordre d´1/4 d´écart type, l´échantillon doire passer a 340 – 400
questionnaires. Avec un taux de réponse de 60%, il faut donc viser la participation de
565 à 665 patients à l´enquête. Cette estimation se base sur une erreur de première
espèce de 5% et une puissance de 90%.
Protection des données:
Les dispositions en matière de protection des données seront respectées. Les
données de patients doivent, par principe, être évaluées de façon anonyme.
Taux de réponse:
Le taux de réponse (nombre des questionnaires évaluables par rapport au total des
questionnaires envoyés) doit être d’au moins 50%, afin d’obtenir une déclaration
représentative. Pour les groupes particuliers de patients, par ex. en gériatrie ou les
populations de patients comportant une part élevée d’étrangers, ce taux de réponse
ne peut probablement pas être atteint ; c’est pourquoi, il convient d’admettre des
exceptions justifiées.
En principe, un taux élevé de réponse est visé, puisqu’il caractérise la qualité du
questionnaire ; de plus, des déclarations représentatives sont d’autant plus possibles
que le taux de réponse est élevé.
Les interventions typiques permettant d’améliorer le taux de réponse, sont:
• Une présentation claire des questionnaires
• Une récompense pour remplir et retourner le questionnaire (crayon/autocollant,
etc.)
• Une procédure établie pour rappeler le questionnaire à la mémoire du patient
• Une lettre d’accompagnement explicative et motivante
• Une motivation et un soutien positif du personnel, qui remet le questionnaire au
patient.
Moment de l’enquête:
L’enquête se déroule au terme d’un délai d’attente, uniformément déterminé après le
jour de sortie (par ex. envoi des questionnaires aux patients 2 à 3 semaines après
leur sortie). La suite de l’enquête se fait également selon un schéma standardisé (par
ex. 1er rappel 2 à 3 semaines après le premier envoi).
Dans le cadre d’enquête, une méthode d’interrogation uniforme doit être utilisée (par
ex. téléphonique/interviews personnelles/envoi de questionnaires) ; Le choix de la
méthode d’enquête est du ressort de l`hôpital.

F. Utilisation pratique
Les questionnaires et l’enquête doivent être agencés de sorte à pouvoir en découler
des mesures concrètes pour l’amélioration des soins des patients et satisfaire les
intentions des partenaires H+ et le CAMS. Pour les hôpitaux, ce profil d’exigences
doit dès maintenant être défini: Les résultats doivent permettre à un établissement de
déclencher des améliorations concrètes dans le domaine structurel et le domaine des
processus,les déficits dans les compétences centrales de certains groupes
professionnels doivent être identifiés et des voies d’amélioration doivent être
montrées. L’expérience faite par certains hôpitaux qui ont travaillé avec de tels
questionnaires a montré que la gamme des possibilités d’intervention va de la
modification des procédures au service des urgences (dans le but de réduire les
temps d’attente) jusqu’au séminaire structuré de communication pour le personnel
soignant ou les médecins-assistants. Outre une évaluation sommaire, dans laquelle
par ex. les résultats de diverses cliniques à l’intérieur d’un hôpital sont communiqués,
l’évaluation détaillée qui établit la répartition des ressources pour la modification des
domaines problèmatiques, devrait être réalisable dans les hôpitaux même. Ceci
implique que les spécialistes dans les hôpitaux ou les représentants d’organisations
externes traitent les données selon le souhait des établissements. Un hôpital doit,
dans tous les cas, recevoir toutes les données de sa propre enquête.
Les hôpitaux doivent décider des droits qu’ils confèrent à une organisation externe
dans le maniement de leurs propres données : cette organisation externe a-t-elle le
droit de publier elle-même les données ? Peut-elle utiliser les résultats dans ses
dossiers ? Doit-elle par ex. détruire toutes les données après avoir terminé son
évaluation ?