Catalogue des exigences minimales pour un questionnaire de mesure de la satisfaction des patients à l’hôpital de soins aigus - Etabli par le groupe d’experts H+/santésuisse en collaboration avec les spécialistes de la mesure de la satisfaction des patients Développé par le groupe d’experts satisfaction des patients hôpital de soins aigus lors de la séance du 23 juin 2000 et initié par le Prof. Langewitz. Version finale établie par le Prof. Langewitz, après la séance du 25.08.2000 à Berne (y compris prise de position Commission commune) Remarque préalable La mesure de la satisfaction des patients a pour but de fournir des résultats permettant l’amélioration continue et interne à l’hôpital de la qualité du traitement et de l’encadrement des patients. Si un Benchmarking entre établissements est souhaité, il est important que des populations comparables de patients soient questionnées avec un seul instrument1. Si un hôpital souhaite développer ses propres questionnaires ou utiliser des questionnaires déjà existants, ceux-ci doivent correspondre au catalogue des exigences. Il est particulièrement recommandé d’utiliser un des questionnaires déjà évalués, car la création ou les évaluations d’un questionnaire demandent d’énormes ressources. A. Structure et développement Développement orienté sur le patient: Le développement du questionnaire se fait dans toutes ses phases, ou du moins lors du choix concret des domaines à examiner, en collaboration avec les patients, par ex. avec les groupes ciblés (Focus group). Ceci vaut aussi bien pour les domaines à représenter que pour la formulation des questions, adaptée aux patients. Tout écart de ce principe doit être justifié avec soin. 1 Selon la prise de position du santésuisse, l’enquête doit être réalisée par hôpital avec un seul instrument. La concurrence de méthodes doit être maintenue. L’objectif serait d’utiliser par hôpital le même questionnaire et de s’entendre, sur le plan national, sur un nombre maximal de questionnaires. Technique des questions: Le questionnaire comporte, dans ses principales parties, des questions fermées permettant des réponses quantifiables et donc des comparaisons au sens d’un Benchmarking. Emplacement pour remarques: Outre les questions fermées, il est prévu de la place pour des remarques libres (ce qui tient compte du droit du patient à s’exprimer librement). Nombre des questions: Le nombre des questions doit couvrir différents domaines d`activités et permettre de révéler des possibilités concrètes de changement. B. Domaines d’observation (cf. Définition de la NAQ pour la satisfaction des patients dans le glossaire) Les questionnaires ont pour but d’identifier les domaines problématiques perçus par une population spécifique de patients. C’est pourquoi, il apparaît judicieux de déterminer a priori les thèmes prioritaires. Toutefois, les enquêtes suisses réalisées jusqu’ici ont révélé une grille inter-hospitalière de problèmes, que l’on peut répartir en plusieurs domaines principaux: Domaines obligatoires (domaines-clés): Cette énumération représente un point de départ et doit être adaptée aux évolutions et besoins courants (par ex.changements du côté des patients, citoyens, organismes de financement, hôpitaux, politique) 1. Traitement et encadrement médical, thérapeutique et infirmier, en particulier respect vis-à-vis du patient. Par ex. : Comment le personnel soignant respecte-t-il vos besoins ? ou : Avezvous eu la possibilité de vous entretenir en privé, sans oreilles indiscrètes, avec le médecin ? 2. Information/Explication/Instruction Ex.: Avez-vous été informé des effets secondaires des médicaments avant votre sortie ? ou : Le médecin vous a-t-il bien informé de l’hospitalisation prévue ? 3. Continuité du traitement Ex. : L’hôpital vous a-t-il suffisamment préparé à la période qui suivra votre sortie ? Ou : Avez-vous reçu le numéro de téléphone d’un médecin ou d’une infirmière susceptible d’être contacté en cas de questions après votre sortie ? 4. Problèmes de coordination au sein de l’hôpital 4.1. entre les groupes professionnels 4.2. entre les unités d’organisation (par ex. entre les stations de lits et le service radiologique) Domaines recommandés: Hôtellerie C. Fiabilité L’objectif consiste à obtenir une haute fiabilité de l’enquête par des procédures de mesure décrites avec précision et respectées de manière standardisée. 1. La fiabilité (le questionnaire mesure-t-il à chaque emploi la même chose ?) devrait être testée sur des petits échantillons par le Test-Retest Fiabilité. Ceci signifierait que certains groupes de patients rempliraient le même questionnaire en l’espace par ex. d’une semaine. Ainsi, il serait examiné si un individu qui avait localisé, lors de la première enquête, deux semaines après sa sortie, des problèmes dans le domaine de l’Information/explication/instruction, donne les mêmes réponses une semaine plus tard. 2. La consistance interne du questionnaire doit être établie par des indicateurs statistiques correspondants (par ex. Crohnbach α). 3. Afin de garantir que l’enquête fournisse au total des données fiables et représentatives, le même questionnaire devrait être soumis de manière répétitive, dans le cadre d’une étude parallèle, à un sous-groupe de la population globale, afin que soient reflétées les diverses valeurs d’influence telles que les incitations pour les patients et le personnel au moment de remplir le questionnaire ou les différences saisonnières dans la pondération des problèmes et dans l’ampleur des problèmes vécus par les patients. D. Validité La validité porte sur la question suivante: dans quelle mesure le questionnaire reflète-t-il ce qui doit refléter selon l’avis de son utilisateur. Le point crucial consiste à savoir si les instruments utilisés saisissent véritablement les domaines problématiques perçus par les patients en Suisse. Ainsi, les réalisateurs de questionnaires devraient établir si leurs différents Items et les groupements d’Items en domaines problématiques, effectués par eux, sont véritablement assurés sur le plan empirique. De plus, il faut documenter si un questionnaire a véritablement entraîné la réalisation de mesures spécifiques d’amélioration de la qualité. E. Déroulement de l’enquête Lors de la préparation d’une enquête et de l’évaluation, il faut savoir clairement à quoi les résultats se référent. En règle générale, un hôpital représente l’unité, sur laquelle des données sont recensées et évaluées. Si l’unité est en fait une clinique à l’intérieur de l’hôpital ou un service à l’intérieur d’une clinique, il faut alors vérifier dans quelle mesure les résultats peuvent être représentatifs pour ces unités autrement définies. Les hôpitaux participants doivent déterminer, avant l’enquête, leur manière de garantir que les résultats concrets décrivent véritablement la situation typique au sein de leur établissement, soit si les données sont représentatives. A un niveau supérieur, les institutions qui comparent les données entre hôpitaux, devraient recevoir des informations si détaillées sur la population interrogée, de sorte à pouvoir aussi tenir compte, lors de l’interprétation des différences entre les hôpitaux, des facteurs liés à une population de patients spécifique au sein d’un hôpital. Population interrogée: Pour obtenir des réponses représentatives, a) une enquête globale peut être réalisée dans un délai défini ou b) un échantillon aléatoire du nombre total de patients, dont les caractéristiques reflètent la population entière, peut être examiné. Calcul de la taille de l`échantillon : Pour pouvoir déceler des difference entre la moyenne de l´ordre d´un demi écart type, il est nécessaire de disposer de 85 – 100 questionnaires. Si la difference recherchée est de l´ordre d´1/4 d´écart type, l´échantillon doire passer a 340 – 400 questionnaires. Avec un taux de réponse de 60%, il faut donc viser la participation de 565 à 665 patients à l´enquête. Cette estimation se base sur une erreur de première espèce de 5% et une puissance de 90%. Protection des données: Les dispositions en matière de protection des données seront respectées. Les données de patients doivent, par principe, être évaluées de façon anonyme. Taux de réponse: Le taux de réponse (nombre des questionnaires évaluables par rapport au total des questionnaires envoyés) doit être d’au moins 50%, afin d’obtenir une déclaration représentative. Pour les groupes particuliers de patients, par ex. en gériatrie ou les populations de patients comportant une part élevée d’étrangers, ce taux de réponse ne peut probablement pas être atteint ; c’est pourquoi, il convient d’admettre des exceptions justifiées. En principe, un taux élevé de réponse est visé, puisqu’il caractérise la qualité du questionnaire ; de plus, des déclarations représentatives sont d’autant plus possibles que le taux de réponse est élevé. Les interventions typiques permettant d’améliorer le taux de réponse, sont: • Une présentation claire des questionnaires • Une récompense pour remplir et retourner le questionnaire (crayon/autocollant, etc.) • Une procédure établie pour rappeler le questionnaire à la mémoire du patient • Une lettre d’accompagnement explicative et motivante • Une motivation et un soutien positif du personnel, qui remet le questionnaire au patient. Moment de l’enquête: L’enquête se déroule au terme d’un délai d’attente, uniformément déterminé après le jour de sortie (par ex. envoi des questionnaires aux patients 2 à 3 semaines après leur sortie). La suite de l’enquête se fait également selon un schéma standardisé (par ex. 1er rappel 2 à 3 semaines après le premier envoi). Dans le cadre d’enquête, une méthode d’interrogation uniforme doit être utilisée (par ex. téléphonique/interviews personnelles/envoi de questionnaires) ; Le choix de la méthode d’enquête est du ressort de l`hôpital. F. Utilisation pratique Les questionnaires et l’enquête doivent être agencés de sorte à pouvoir en découler des mesures concrètes pour l’amélioration des soins des patients et satisfaire les intentions des partenaires H+ et le CAMS. Pour les hôpitaux, ce profil d’exigences doit dès maintenant être défini: Les résultats doivent permettre à un établissement de déclencher des améliorations concrètes dans le domaine structurel et le domaine des processus,les déficits dans les compétences centrales de certains groupes professionnels doivent être identifiés et des voies d’amélioration doivent être montrées. L’expérience faite par certains hôpitaux qui ont travaillé avec de tels questionnaires a montré que la gamme des possibilités d’intervention va de la modification des procédures au service des urgences (dans le but de réduire les temps d’attente) jusqu’au séminaire structuré de communication pour le personnel soignant ou les médecins-assistants. Outre une évaluation sommaire, dans laquelle par ex. les résultats de diverses cliniques à l’intérieur d’un hôpital sont communiqués, l’évaluation détaillée qui établit la répartition des ressources pour la modification des domaines problèmatiques, devrait être réalisable dans les hôpitaux même. Ceci implique que les spécialistes dans les hôpitaux ou les représentants d’organisations externes traitent les données selon le souhait des établissements. Un hôpital doit, dans tous les cas, recevoir toutes les données de sa propre enquête. Les hôpitaux doivent décider des droits qu’ils confèrent à une organisation externe dans le maniement de leurs propres données : cette organisation externe a-t-elle le droit de publier elle-même les données ? Peut-elle utiliser les résultats dans ses dossiers ? Doit-elle par ex. détruire toutes les données après avoir terminé son évaluation ?