Mesure de la Qualité - Société Française de Radiologie

SOCIETE FRANCAISE DE
RADIOLOGIE
Groupe de travail
ASSURANCE QUALITE
OUTILS DE MESURE DE LA
QUALITE DANS UN SERVICE
DE RADIOLOGIE ET
D’IMAGERIE MEDICALE :
INDICATEURS QUALITE
ET ENQUETES DE
SATISFACTION DES CLIENTS
Octobre 1999

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OUTILS DE MESURE DE LA
QUALITE DANS UN SERVICE
DE RADIOLOGIE ET
D’IMAGERIE MEDICALE :
INDICATEURS QUALITE
ET ENQUETES DE
SATISFACTION DES CLIENTS

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TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION 4
1. LE PRINCIPE DE L’AMELIORATION CONTINUE DE LA
QUALITE 4
2. LES DIFFERENTS TYPES DE QUALITE QU’ON PEUT MESURER
2.1 La boucle de la qualité 5
2.2 Analyse de la boucle de la qualité 6
3. COMMENT MESURER LA PERFORMANCE DU SERVICE DE
RADIOLOGIE ?
3.1 La qualité prévue 6
3.2 La qualité réalisée 8
4. TYPOLOGIE DES INDICATEURS QUALITE
4.1 Mesure de la performance du service de radiologie 8
4.2 Mesure de la satisfaction des clients 8
5. ELABORATION TECHNIQUE DES INDICATEURS QUALITE
5.1 Conseils 9
5.2 Les 5 étapes d’élaboration technique d’un indicateur 10
5.3 Définition d’événements sentinelles 10
6. EXEMPLES D’INDICATEURS QUALITE
6.1 Indicateurs de structure 11
6.2 Indicateurs de processus 12
6.3 Indicateurs de résultats 12
6.4 Présentation des indicateurs 12
6.5 Quelques modèles détaillés d’indicateurs 13

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7. COMMENT MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS ?
7.1 La qualité attendue 15
7.2 La qualité perçue 15
8. ELABORATION DES ENQUETES DE SATISFACTION
8.1Quelle(s)méthode(s) utiliser ? 16
8.2 Quel doit être le contenu d’une enquête de satisfaction ? 16
8.3 Faut-il utiliser des méthodes qualitatives ? 16
8.4 Faut-il utiliser des méthodes quantitatives ? 16
8.5 Quelles méthodes de sondage doit-on utiliser ? 17
8.6 Comment analyser les absences de réponses ? 17
8.7 Quelle typologie de questions utiliser ? 17
8.8 Quelle typologie de réponses utiliser ? 18
8.9 Quand recueillir les données ? 18
9. FREQUENCE DE LA MESURE 19
10. COMMUNICATION DES RESULTATS
10.1 Comment communiquer les résultats ? 19
10.2 A qui communiquer les résultats ? 19

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OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE DANS UN SERVICE
DE RADIOLOGIE ET D’IMAGERIE MEDICALE :
INDICATEURS QUALITE
ET ENQUETES DE SATISFACTION DES CLIENTS
La qualité de l’activité d’imagerie est difficile à apprécier ou à mesurer.
Les services d’imagerie doivent mettre au point des instruments de mesure de la
qualité sous forme d’indicateurs qualité et d’enquêtes de satisfaction des clients.
Pour mesurer la qualité des prestations fournies par un service de radiologie, il
faut :
 dans un premier temps, identifier et définir les critères de qualité
correspondant aux différents aspects de la prestation,
 dans un second temps, préciser les indicateurs de qualité correspondant à ces
critères,
 dans un troisième temps, les mesurer après avoir défini leur mode
d’élaboration et de calcul.
Les mesures de la qualité doivent quantifier et permettre d’apprécier dans le
temps :
 l’évolution de l’impact des démarches qualité sur le fonctionnement et
l’organisation du service de radiologie,
 l’évolution de l’impact des démarches qualité sur la satisfaction des clients,
 l’atteinte des objectifs.
Ce guide présente des méthodes de mesure de la qualité dans les services de
radiologie et d’imagerie médicale et propose à titre d’exemples quelques
indicateurs qualité.
1. LE PRINCIPE DE L’AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE
La construction d’un système qualité s’appuie sur le principe d’amélioration
continue de la qualité, ou PDCA ou roue de la qualité de DEMING, divisée en
quatre étapes :
1. PLAN : planifier : c’est prévoir et définir ce que l’on veut faire et comment
l’obtenir en se concentrant sur ce qui est critique et/ou essentiel.
2. DO : réaliser : c’est faire ce qui a été prévu. C’est mettre en place les moyens
mis à disposition (en quantité et qualité voulue) et les hommes, puis mettre en
œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans
les conditions souhaitées.