Catalogue des exigences minimales pour un instrument de

Catalogue des exigences minimales pour un instrument de mesure de la
satisfaction des patients en réadaptation
- Etabli par le groupe d’experts H+/santésuisse en collaboration avec les spécialistes
de la mesure de la satisfaction des patients
 Développé par le groupe d’experts Satisfaction des patients Réadaptation
 Approuvée par la Commission commune H+/santésuisse le 12.01.2001
Particularités de la réadaptation:
En recensant la satisfaction des patients, la convention-cadre souhaite, entre autres
choses, donner plus de poids à l’avis du patient. Cet objectif stratégique bénéficie du
support de tous les partenaires de la santé publique. L’application génère des
problèmes opérationnels qui influencent la méthode de développement.
Objectif:
La mesure de la satisfaction des patients a pour but d’obtenir des résultats
susceptibles de garantir l’amélioration continue interne de la qualité du traitement et
de l’encadrement des patientes et des patients. Si un Benchmarking entre
institutions est souhaité, il convient d’interroger des populations de patients
comparables à l’aide d’un seul instrument1.
La réadaptation comporte une gamme différenciée de prestations dans les domaines
suivants:
• Réadaptation musculaire
• Neuroréadaptation
• Réadaptation cardiaque
• Réadaptation psychosomatique
• Réadaptation pulmonaire
• Autres
1 Selon la prise de position du santésuisse, un seul instrument doit être utilisé par institution. La
concurrence de méthodes doit être maintenue. L’objectif consisterait à ce que le même questionnaire
soit utilisé par institution et que l’on puisse s’entendre en Suisse sur un nombre maximal de
questionnaires.

La satisfaction des patients en réadaptation peut être influencée par des facteurs
spécifiques, comme par exemple l’attestation d’une capacité au travail plus
importante que celle souhaitée par le patient.
La plus longue durée d’hospitalisation par rapport aux autres domaines rend une
appréciation plus critique.
En réadaptation, la coopération du patient joue un rôle important.
Maniement des données:
Les données recensées sur des personnes physiques ou juridiques ne peuvent être
transmises que sous une forme anonyme qui ne permet pas de reconnaître les
personnes interrogées. De même, les instituts d’études de marché ainsi que les
instituts de recherches universitaires et privés ne peuvent transmettre les données à
leur mandant ou autres instances internes que sous une forme ne permettant pas
d’identifier les personnes interrogées (ESOMAR-Kodex, cf. www.swissinterview.ch).
Dans tous les cas, la transmission et la consultation de données n’est possible
qu’avec l’autorisation écrite de la clinique.
A. Méthode de développement
Développement axé sur le patient:
Le développement du questionnaire se fait dans toutes ses phases, ou du moins lors
du choix concret des domaines à examiner, en collaboration avec les patients, par
ex. avec les groupes ciblés. Ceci vaut aussi bien pour la structure grossière du
questionnaire que pour la formulation des questions, adaptée aux patients. Tout
écart de ce principe doit être justifié avec soin (par ex. reprise d’instruments
étrangers avec adaptation aux conditions suisses).
Technique des questions:
Le questionnaire comporte, dans ses principales parties, des questions fermées
permettant des réponses quantifiables et donc des comparaisons au sens d’un
Benchmarking.
Emplacement pour remarques:
Outre les questions fermées, il est prévu de la place pour des remarques libres (ce
qui tient compte du droit du patient à s’exprimer librement).
Nombre des questions:
30 questions au minimum sont nécessaires, pour obtenir une description
suffisamment différenciée de la satisfaction des patients. Dans la mesure du
possible, les questions doivent couvrir de manière égale les différents domaines-clés
(cf. sous domaines d’observation).

B. Déroulement de l’enquête
Choix de l’échantillon et population interrogée:
La représentativité doit être garantie, soit par :
a) Une enquête générale continue
b) Un échantillon continu sélectionné au hasard (les services peuvent être
cotés).
Sont interrogés les patients hospitalisés, dans la mesure où leurs capacités
cognitives et d’élocution le permettent.
Ampleur de l’échantillonnage et intervalle d’évaluation
L’échantillon doit comporter au moins 100 questionnaires/interviews par évaluation et
une enquête par échantillonnage doit avoir lieu au moins une fois par an, les
exceptions devant être justifiées.
Protection des données:
Les données de patients doivent, par principe, être évaluées de façon anonyme. Les
patients doivent être informés avant ou pendant leur séjour qu’une enquête sera
effectuée.
Taux de réponse:
Le taux de réponse doit être déclaré. Un taux de réponse inférieur à 50% exige des
mesures d’amélioration.
Moment de l’enquête:
L’enquête commence dans la phase de sortie ou au terme d’un délai d’attente,
uniformément déterminé, après le jour de sortie (par ex. envoi des questionnaires
aux patients 2 à 3 semaines après leur sortie). La suite de l’enquête se fait
également selon un schéma standardisé.
Réponses et évaluation:
Les réponses sont transmises à une institution neutre. L’évaluation est également
effectuée par une institution neutre.
L ‘évaluation doit présenter des résultats numériques ou des pourcentages ; les
différences significatives sont contrôlées à l’aide des méthodes statistiques
habituelles.
Compatibilité au Benchmarking
Le questionnaire et le déroulement de l’enquête sont compatibles à des procédures
de Benchmarking interne et externe.

C. Domaines d’observation
(cf. Définition de la satisfaction des patients dans le Glossaire)
Domaines obligatoires (domaines-clés):
Cette énumération représente un point de départ et doit être adaptée aux évolutions
et besoins courants (par ex.changements du côté des patients, citoyens, organismes
de financement, hôpitaux, politique)
1. Encadrement médical, thérapeutique, infirmier et psycho-social différencié,
dans le cadre de procédures de réadaptation ciblées et partenaires avec le
patient (l’enquête devrait en particulier porter sur les caractéristiques des
structures et des procédures),
2. Information, conseils et instruction par les différents prestataires,
3. Procédure de sortie avec préparation d’un traitement ultérieur éventuel et
soutien après la sortie (coordination traitement ultérieur),
4. Satisfaction générale subjective.
Domaines fortement recommandés:
5. Hôtellerie et administration
6. Infrastructure (par ex. mobilier, locaux)
D. Fiabilité et validité
On vise une haute fiabilité de l’enquête par des procédures de mesure standardisées
et décrites avec précision. La fiabilité d’un instrument doit être contrôlée
statistiquement avant son introduction et documentée de manière formelle.
La validité est contrôlée et documentée de manière formelle.
E. Utilisation pratique
Les questionnaires et l’enquête doivent être agencés de sorte à pouvoir en découler
des mesures concrètes pour l’amélioration des structures et des procédures (par ex.
réorganisation de la journée d’entrée).