Accor et Adobe : 10 ans de partenariat au service de l`expérience
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Adobe Campaign Cas client Groupe ACCOR Accor et Adobe : 10 ans de partenariat au service de l’expérience client Le Groupe Accor utilise depuis 2004 la plate-forme Adobe Campaign pour automatiser, exécuter et optimiser ses campagnes marketing multi-marques et multi-pays. Secteur Tourisme / Hôtellerie Besoins métier •Déployer facilement des campagnes marketing multi-marques et multi-pays •Personnaliser en 1to1 l’ensemble des communications du groupe •Gérer la pression commerciale Objectifs •Rendre les filiales du groupe autonomes dans l’organisation et l’exécution des campagnes marketing •Etablir des relations privilégiées avec les clients à travers des stratégies de communication personnalisées en 1to1 Résultats •Gain de temps grâce à l’automatisation des campagnes •Optimisation de la relation client grâce à la mise en place de process personnalisés •Collaboration efficace entre le service marketing et les filiales du groupe •Autonomie des équipes marketing •Prise en main rapide de l’outil par les équipes locales Solution Adobe Campaign « Le marketing relationnel est un enjeu clairement identifié dans la stratégie digitale du groupe, il faut désormais adresser le bon message à nos millions d’abonnés » Romain Roulleau, Directeur E-commerce du groupe Accor La révolution digitale hôtelière pousse les acteurs du travel à se réinventer en permanence. Trouver des solutions innovantes pour répondre à un consommateur/acteur surinformé sur internet.Cela passe par des contenus et services on-site toujours plus riches et innovants et enfin par une stratégie d’acquisition best in class. C’est dans cette optique que le marketing relationnel devient un enjeu majeur pour le E-commerce chez Accor. Accor, premier opérateur hôtelier mondial et leader en Europe, est présent avec plus de 3 600 hôtels et 460 000 chambres dans plus de 90 pays. Avec plus de 160 000 collaborateurs et 14 marques hôtelières à travers le monde, le Groupe Accor met au service de ses clients et partenaires son savoir-faire et son expertise acquis depuis près de 45 ans. Il y a plus de 10 ans, Accor utilisait les services d’un ESP (Email Service Provider) afin de procéder au routage de ses emails. Ce mode de fonctionnement basique ne correspondait pas aux nouveaux besoins du groupe qui avait la volonté de s’orienter davantage vers le marketing digital afin de se démarquer de la concurrence et de valoriser son expertise. Un appel d’offres pour acquérir une solution de gestion de campagnes marketing avait donc été lancé en 2004. A l’issue du processus qui a duré plusieurs mois : le groupe a sélectionné Adobe Campaign. Avec la mise en place de cette solution, Accor bénéficie aujourd’hui d’une grande productivité grâce à l’automatisation de ses campagnes et a considérablement amélioré son expérience client à travers la personnalisation de ses messages et le développement de programmes automatiques tout au long du cycle de vie de ses clients. « Adobe est un partenaire clé pour Accor. La plate-forme AdobeCampaign est au cœur de notre organisation marketing relationnel et nous permet une bonne gestion et coordination des envois Accorhotels.com, Le Club Accorhotels et des 14 marques du groupe. Avec 4500 campagnes par an, c’est essentiel » déclare Romain Roulleau, Directeur E-commerce du groupe Accor. Des campagnes marketing multi-marques et multi-pays La spécificité de l’activité marketing relationnel d’Accor réside dans l’animation de l’ensemble des marques du groupe Accor depuis plusieurs pays. Ainsi, des campagnes emailing sont envoyées aux bases clients d’Accorhotels.com, du programme de fidélité Le Club Accorhotels et des 14 marques du groupe: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Grand Mercure, The Sebel, Suite Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles, ibis budget, hotelF1, Thalassa sea & spa, Adagio. Et ce, dans plus de 90 pays ! L’année 2013 a été une année record en termes de campagnes : plus de 15 000 campagnes réalisées (Accorhotels.com, marques et automatiques) et plus de 700 millions d’e-mails envoyés. « Le marketing relationnel est un enjeu clairement identifié dans la stratégie digitale du groupe, il faut désormais adresser le bon message à nos millions d’abonnés » affirme Romain Roulleau. Une délocalisation des campagnes au plus près du terrain Accor avait besoin d’être réactif au niveau local, le service marketing relationnel d’Accor devait donc pouvoir se reposer davantage sur les pays pour orchestrer les campagnes. Pour ce faire, le groupe a développé grâce à Adobe Campaign son processus de délocalisation des campagnes en 2013. Tous les pays ont été formé step by step afin d’assurer un transfert des compétences efficace. Ainsi, ils ont d’abord pris en main l’outil de manière basique afin de créer leurs campagnes, puis ils ont été formés au ciblage. Les équipes locales peuvent désormais créer facilement leurs propres campagnes grâce à des modèles prédéfinis. Elles ont ainsi l’opportunité de communiquer leurs offres sur leur marché. « Ainsi les équipes Accor bénéficient d’une grande flexibilité et peuvent générer du business additionnel en communiquant des offres ciblées sur leur marché », précise Marie-Noelle Mesnier, Responsable Marketing Relationnel Online. « Adobe est un partenaire clé pour Accor. La plate-forme AdobeCampaign est au cœur de notre organisation marketing relationnel et nous permet une bonne gestion et coordination des envois Accorhotels.com, Le Club Accorhotels et des 14 marques du groupe. Avec 4500 campagnes par an, c’est essentiel » Romain Roulleau, Directeur E-commerce du groupe Accor Une gestion optimale de la pression commerciale afin de garantir la satisfaction client Les messages personnalisés délivrés via Adobe Campaign ont pour mission d’améliorer la satisfaction client et de réduire le taux de désabonnement. Ainsi, des règles de gestion de la pression commerciale sont mises en place afin de limiter le nombre de messages envoyés selon les cibles adressées. « Les fonctionnalités natives de la solution Adobe Campaign nous permettent de gérer finement la pression commerciale exercée sur nos clients en définissant par exemple la priorisation des campagnes entre elles selon les émetteurs et le nombre de campagnes maximum par client par semaine » explique Yassine HACHEM, Responsable des projets Marketing Relationnel Online. Des bénéfices significatifs •• Collaboration efficace entre le service marketing relationnel et les équipes locales. •• Prise en main rapide de l’outil de gestion de campagnes Les utilisateurs au niveau local se sont très vite appropriés l’outil grâce à son interface simple et intuitive. « La maîtrise de la solution Adobe Campaign par les équipes locales était notre principale crainte en début de projet. Finalement, la mise en place d’une formation progressive par notre équipe leur a permis de monter très rapidement en compétences » ajoute Yassine Hachem. •• Optimisation de la relation client grâce à la personnalisation des messages. •• Automatisation des process Une grande partie des campagnes Accor est automatisée au sein d’Adobe Campaign. Cela permet de gagner en productivité et en réactivité. Le nombre de campagnes a ainsi augmenté significativement depuis la mise en place de la plate-forme. « Les campagnes automatiques représentent en 2013 les deux tiers des campagnes réalisées dans Adobe Campaign. » précise Yassine Hachem. •• Reporting détaillé par marque et par pays Le service marketing dispose de tableaux de bord détaillés afin de comparer l’impact d’une campagne selon la région géographique et/ou la marque. Les équipes locales disposent aussi d’une visibilité immédiate sur les résultats d’une campagne qu’ils viennent d’exécuter. Pour plus d’information : www.adobe.com/marketingcloud Adobe Campaign, formerly Neolane Neolane SA, an Adobe company 18 rue Roger Simon Barboux 94110 Arcueil France www.adobe.com © 2014 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Printed in the USA. Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners. 2/14
