44% - Entreprises (CCI PARIS-IDF) - CCI Paris Ile-de

DGA AE DIRECTION MARKETING ET RELATION CLIENTS
Contexte et objectifs
Méthodologie
27/10/2015
2
La Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Ile-de-France a voulu disposer d’un outil de mesure
de la satisfaction de ses clients afin de:
• comprendre les motifs d’insatisfaction,
• identifier les priorités d’actions à mettre en place,
• mieux appréhender les attentes complémentaires en matière de prestations
Etude réalisée avec Médiamétrie auprès des clients:
•des 6 CCI départementales (75, 78, 92, 93, 94, 95),
•des 2 CCI territoriales (91, 77),
•ayant consommé des prestations sur les 12 derniers mois
Le terrain d’enquête: par téléphone , du 15 juin au 10 juillet 2015
Echantillon: 882 entreprises clientes
Méthode des quotas : 8 entités géographiques croisées par montant de prestation (-500€ / + 500€)
Des redressements en fonction de la structure théorique clients de la CCI Paris Ile-De-France

DGA AE DIRECTION MARKETING ET RELATION CLIENTS
Profil des entreprises clientes
27/10/2015
3
Nombre
de salariés
Chiffre
d’affaires
Aucun salarié 15%
1 à 9 salariés 45%
10 à 19 salariés 12%
20 à 49 salariés 13%
50 + salariés 15%
0 Refus de répondre ns

DGA AE DIRECTION MARKETING ET RELATION CLIENTS
Relation client
Niveau de recommandation
27/10/2015
4

DGA AE DIRECTION MARKETING ET RELATION CLIENTS
Relation client
Net promoter score
27/10/2015
5
Net Promoter Score = 22%
39%
promoteurs
44%
passifs
17%
détracteurs
Soit,
Le Net Promoter Score mesure la propension des clients à la fois à effectuer un nouvel achat et à
nous recommander auprès d’autres personnes.
Question posée : « Quelle est la probabilité que vous recommanderiez votre CCI à une autre
entreprise ? ». Evaluation sur une échelle de 0 à 10.
9–10 = Promoteurs : clients fidèles qui vont continuer à acheter les prestations tout en les conseillant à
d’autres
7-8 = Passifs : clients satisfaits mais indifférents qui pourraient être sensibles aux offres de la concurrence
0–6 = Détracteurs : clients déçus qui peuvent avoir un impact négatif
Un Net Promoter Score >0 est considéré comme indication d’une bonne
satisfaction des clients.