prévenir les conflits - Conseil départemental de la Réunion de l

POUR UNE RELATION MÉDECIN - PATIENT EN TOUTE CONFIANCE
PRÉVENIR LES CONFLITS
Nous assistons à un changement de paradigme dans la relation entre le médecin et son patient.
On est passé d’une relation de « paternalisme » à un véritable partenariat. Cette évolution tient à trois
facteurs : l’arrêt dit Mercier de la Cour de cassation (1936) sur le plan juridique, les évolutions
de la société et enfin la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système
de santé. De fait, les patients deviennent acteurs de leur santé. À ce titre, ils veulent être informés,
être écoutés et comprendre les informations qui leur sont données.
LES CAUSES DES CONFLITS
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L e retard dans la consultation ou le rendez-vous.
Le refus de délivrer un document, un dossier, un médicament, un examen… attendu par le patient.
L’incompréhension ou la mauvaise explication d’une information donnée par le médecin.
Le reproche quant à l’acte médical ou la consultation.
Une faute, erreur, aléa, événement indésirable ou porteur de risque.
COMMENT PRÉVENIR LES CONFLITS
• Savoir écouter son patient, lui porter attention, respect et empathie.
• Informer et s’assurer que son patient saisit ce qu’on lui explique, le laisser poser des questions,
lui proposer de reformuler ce qu’il a compris (article 35 du code de déontologie médicale).
• Discerner les personnalités difficiles ou les situations à risque parmi les patients ou leurs proches.
Il faut alors être particulièrement attentif avec eux, notamment dans leurs propos et leurs attitudes.
• Repérer les signes précurseurs d’un conflit potentiel.
• Respecter les règles de rédaction des certificats et attestations. Leur rédaction n’est jamais urgente
et nécessite, au besoin, un conseil auprès de l’Ordre.
• Proposer de consulter un confrère, un tiers, en cas de différend sur la prise en charge (articles 32 et
60 du code de déontologie médicale).
• Réorienter au bon moment le patient vers un autre confrère, en s’assurant de la continuité des soins.
• Se récuser dans les cas extrêmes de mésentente, comme le précise l’article 47 du code de
déontologie. Cela permettra de se désengager à temps avant que les désaccords sur un diagnostic
ou une thérapeutique n’aboutissent à une rupture conflictuelle des relations.
• Bien tenir le dossier médical. En cas de menace de conflit, présenter le dossier au patient.
Un dossier bien tenu est sans doute la meilleure assurance du médecin (articles 45 et 46 du code
de déontologie médicale) et peut limiter les conséquences d’une procédure devant une juridiction.
• Acquérir un minimum de connaissances de la gestion des conflits et des bases juridiques,
par l’expérience et par le compagnonnage (article 68-1 du code de déontologie médicale).
Cela contribue à réduire le stress et
permet d’adopter la bonne attitude
À noter : Le conseil national de l’Ordre des médecins
en cas de conflit.
met à votre disposition une affiche qui peut être apposée
dans votre salle d’attente. Elle rappelle quels sont les
• Se munir d’une bonne assistance
fondamentaux d’une relation médecin-patient équilibrée.
juridique avec défense et recours dans
Pour la télécharger : http://www.conseil-national.medecin.
le cadre de son assurance civile
fr/sites/default/files/cnom-affiche_confiance_format_a3.pdf
professionnelle.
POUR UNE RELATION MÉDECIN - PATIENT EN TOUTE CONFIANCE
GÉRER LES CONFLITS
UN DIFFÉREND EST SURVENU, QUE FAIRE ?
• Faire face sans se dérober.
•C
ontacter le patient ou son entourage, lui proposer un rendez-vous
d’explication, au besoin en présence d’un tiers accepté par le patient.
• Inciter le patient à verbaliser son désaccord.
•S
avoir reconnaître son erreur si elle est réelle, sous réserve d’une enquête
supplémentaire, si nécessaire. S’en excuser, proposer des solutions si cela s’avère
possible.
•S
i le grief est injustifié, rester compréhensif, empathique mais ferme en
s’appuyant sur le dossier médical, en sachant mettre en avant la notion d’incertitude
inévitable en médecine, la iatrogénie… Cette démarche s’avère souvent très
payante et le temps passé ne sera pas perdu.
•P
réparer la rencontre et ne pas hésiter à solliciter l’avis d’un conseiller
départemental.
•A
ccepter la conciliation en cas de doléances ou plainte adressées à l’Ordre
par un patient. Ce temps capital, organisé par le conseil départemental de l’Ordre,
permet de désamorcer de nombreux conflits.
•A
vertir son assurance et son conseil départemental dès qu’un conflit laisse
entrevoir la possibilité d’une procédure.
• Prendre l’assistance d’un avocat spécialisé. Il peut être proposé par
l’assurance, dès le stade de la première instance. Le caractère abusif mais
également calomnieux d’une plainte (article 226-10 du code pénal) devra
également être dénoncé avec l’aide de son conseil juridique.
•T
irer les conséquences positives à l’issue d’un conflit résolu pour l’avenir,
notamment par un partage d’expériences.
Commentaires du code de déontologie médicale : http://www.conseil-national.medecin.fr/groupe/17/tous
Rédiger un certificat : http://www.conseil-national.medecin.fr/rediger-un-certificat-1236
Observatoire de la sécurité – guide pratique :
http://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/guidesecuritedesprofsante2012.pdf