Thalys est parfaitement sur les rails en matière de marketing cross

THALYS
alys est parfaitement sur les rails en matière de
marketing cross-canal grâce à Adobe Campaign !
Adobe Campaign Cas client
Objectifs
- Acquérir et déliser les clients
à travers des stratégies de
communication personnalisées
en 1to1
- Enrichir la connaissance client
- Augmenter la satisfaction
client grâce à des parcours
adaptés à chaque prol
- Gérer l’exécution de messages
en temps réel
Résultats
- Optimisation du ciblage et de
la segmentation
- Multiplication du nombre de
campagnes
- Amélioration de la relation
client
- Augmentation du chire
d’aaires
- Diminution des coûts
- Homogénéisation des process
internes
Solution
Adobe Campaign
Thalys utilise Adobe Campaign pour construire un dialogue
cross-canal adapté à chaque client et délivrer en temps réel ses
e-tickets.
Thalys est le train rouge à grande vitesse qui relie Paris à Bruxelles en 1h22,
mais aussi Bruxelles à Cologne et à Amsterdam en 1h47 et 1h49 seulement.
Depuis 2011, Thalys dessert également les trois villes allemandes de Düsseldorf,
Duisbourg et Essen, ainsi que Brussels Airport. A partir d’avril 2014, Thalys
reliera Lille à Amsterdam.
Laboratoire d’innovations, alys a créé un service d’exception qui fait aujourd’hui référence
à l’échelle mondiale, signé « Bienvenue chez nous ». Cee qualité de service s’inscrit aussi
dans le cadre du programme de délité alys, eCard. Accessible à tous
les voyageurs sur thalys.com, ce programme permet de cumuler des Miles et donne
accès à une palee de services complémentaires.
En 2010, an d’aller plus loin dans la relation client, alys a lancé un appel d’ores pour
la mise en place d’une solution CRM intégrée comprenant un référentiel client unique.
Les principaux objectifs étaient la centralisation des données clients, l’amélioration de la
connaissance des prols des voyageurs, la mise en place de campagnes et de parcours
clients personnalisés et l’analyse de performances.
C’est dans ce contexte qu’Adobe Campaign a été sélectionnée comme plate-forme de
gestion des campagnes marketing cross-canal, puis en 2011, comme outil de gestion des
e-tickets. En 2013, alys est passé à la toute dernière version d’Adobe Campaign dans
le cadre de l’envoi des e-tickets.
Le marketing cross-canal au cœur de la stratégie client
• Une vision client centralisée
L’adoption d’une base de données centralisée au sein du référentiel client a été une
première avancée majeure pour alys puisque les données qui étaient auparavant
dispersées au sein de diérentes bases, entraînaient parfois des messages non
coordonnés entre les canaux. Cee connaissance client parcellaire et l’absence de
synergie entre les canaux de communication donnaient lieu à l’époque à des campagnes
peu adaptées aux besoins des diérents prols clients et avec une ecacité perfectible.
Première pierre apportée à l’édice an de construire une relation personnalisée avec les
clients, le référentiel a vu sa taille doubler entre 2010 et 2011 pour aeindre 3,1 millions
de prols. Il compte actuellement plus de 6 millions de contacts.
• Des expériences clients personnalisées
Envoyer le bon message à la bonne personne au moment le plus opportun, tels sont les
lignes directrices de la stratégie marketing alys. Les bons résultats mesurés sont en
grande partie liés à la segmentation et la personnalisation des contenus. Les newsleers par
exemple sont ainsi personnalisées selon le niveau d’engagement du client, sa délité, son
pays d’origine, son segment, son comportement d’achat, etc. Plus le ciblage est n en termes
de segment, plus les performances e-marketing (taux d’ouverture, de clics et de réactivité)
sont élevées. Il en va de même pour les campagnes automatiques et transactionnelles qui
sont déclenchées suite à un comportement ou une action du client.
Secteur d’activité
Entreprise ferroviaire
internationale
Besoins métier
- Obtenir une vision transverse
de l’ensemble des campagnes
adressées aux clients
(campagnes commerciales,
relationnelles, de délisation,
d’abonnement, cycles de vie/
Push automatique,
transactionnelles, etc.)
- Optimiser les process de
gestion interne des campagnes
- Automatiser les campagnes
marketing segmentées
- Optimiser les interactions avec
les clients sur les canaux
entrants et sortants
- Exécuter en temps réel un
volume important d’emails
- Créer des parcours clients
personnalisés
alys
www.thalys.com

« L’email est un canal très puissant lorsqu’il est exploité de manière personnalisée, selon les
comportements d’achat des clients et leurs besoins. Dès l’instant où une action marketing est
réalisée, une mécanique spécique se met en place an de réaliser un ciblage adéquat et générer
des contenus adaptés aux diérentes typologies de client, par exemple suivant le nombre de
voyages eectués, nous allons leur proposer de s’inscrire gratuitement au programme de délité
alys eCard ou, selon leur marché d’origine et leur fréquence, de souscrire à un abonnement sur
une ou plusieurs destinations. Ces communications se font en mode «Push» et sont déclenchées
automatiquement. »
Catherine L’Olivier, Commercial Actions & Partnership Manager chez alys.
• Des conversations cross-canal
L’ e-mail représente un canal stratégique chez alys. Avec une fréquence hebdomadaire,
selon les périodes, marchés et segments, alys utilise ce canal pour relayer l’ensemble
de ses actions commerciales et relationnelles, animer son programme de délité, gérer ses
communications automatiques du cycle de vie client et ses communications transactionnelles
du programme de délité.
Par ailleurs, l’e-ticketing, dans le cadre de la dématérialisation de ses billets de train, prend
aujourd’hui une place de plus en plus importante pour le plus grand plaisir des passagers
de alys ! Ainsi, en complément de l’email, alys exécute des campagnes par sms an
d’envoyer à ses clients le barcode remplaçant le billet de train papier.
Les clients sont très satisfaits de ce service car il leur ore un gain de temps appréciable
puisqu’il n’est plus nécessaire de retirer son ticket au guichet ou en machine. Le client bénécie
également d’informations pertinentes liées à son voyage : rappel par sms de la voiture et du
siège réservé, information par email et sms en cas de problème de trac, etc.
• Des messages transactionnels exploités efficacement
En plus de ses programmes marketing traditionnels, alys est en mesure d’exploiter le
potentiel des emails transactionnels envoyés en temps réel (conrmation d’inscription à
la newsleer, conrmation d’achat d’un billet etc…) pour relayer ses messages marketing.
Ces messages, lus et particulièrement aendus par les clients, sont une véritable opportunité
de contact à valeur ajoutée.
« Grâce à Adobe Campaign, nous avons envoyé en 2012 2 millions d’e-tickets en
temps réel contenant toutes les informations relatives aux voyages. Nous avons
également la possibilité d’insérer des messages marketing personnalisés au sein
de nos messages transactionnels et ainsi d’améliorer nos taux de conversion. »
Marc Liégeois, Responsable des Systèmes chez alys.
Une solution puissante au service de la performance
L’adoption d’Adobe Campaign a permis à alys d’augmenter signicativement les performances
e-marketing sur des campagnes très ciblées.
Les ventes ont augmenté : l’optimisation du ciblage ainsi que la personnalisation
one-to-one des tous les messages permettent à Thalys de communiquer plus efficacement
avec ses clients et ainsi d’augmenter la fidélité et les ventes.
Des gains de productivité ont été constatés : avec plus de 6,6 millions de passagers en 2013,
Thalys est passé en 3 ans d’étapes manuelles laborieuses à une automatisation simple de ses
campagnes liées au cycle de vie client et à l’e-ticketing.
« L’email est un canal très
puissant lorsqu’il est exploité
de manière personnalisée,
selon les comportements
d’achat des clients et leurs
besoins. Dès l’instant où une
action marketing est réalisée,
une mécanique spécique se
met en place an de réaliser
un ciblage adéquat et générer
des contenus adaptés aux
différentes typologies de
client. […] Ces communications
se font en mode « Push»
Catherine L’Olivier,
Commercial Actions &
Partnership Manager chez
alys.
« Grâce à Adobe Campaign,
nous avons envoyé en 2012
2 millions d’e-tickets en temps
réel contenant toutes les
informations relatives aux
voyages.[…] »
Marc Liégeois, Responsable
des Systèmes chez alys.
Adobe Systems Incorporated
Neolane SA, an Adobe company
18 rue Roger Simon Barboux
94110 Arcueil France
www.adobe.com
Pour plus d’information :
www.adobe.com
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et sont déclenchées
automatiquement. »