Guide l`accueil et la vente

FEDERATION A RT I SA NS DU MO N DE | L ES ETAPES DE LA VENTE
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LES ETAPES DE LA VENTE
SOMMAIRE
INTRODUCTION
FICHE # 1 . Quand et comment parler de commerce équitable ?
FICHE # 2 . Accueillir les clients
FICHE # 3 . Connaître et comprendre les clients
FICHE # 4 . Présenter les produits et argumenter
FICHE # 5 . Répondre aux objections
FICHE # 6 Conclure et prendre congé
FICHE # 7 . Traiter les réclamations
SOURCES
-
AUTRES ECHANGES, AUT
AUTRES ECHANGES, AUTAUTRES ECHANGES, AUT
AUTRES ECHANGES, AUT
RE MONDE
RE MONDERE MONDE
RE MONDE
-
Fédération Artisans du Monde | 53,
BD DE STRASBOURG
| 75010 P
ARIS
| T
EL
. 01 56 03 93 50 | F
AX
01 47 70 96 35 | www.artisansdumonde.org
JUIN 2007

FEDE RATION A RT I SA NS DU MO N DE | L ES ETAPES DE LA VENTE
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Extrait de la charte
Extrait de la charteExtrait de la charte
Extrait de la charte des amis d’AdM
des amis d’AdMdes amis d’AdM
des amis d’AdM Paris 9
Paris 9Paris 9
Paris 9
<< Nous voulons être un vrai magasin, gai, attrayant, ouvert à tous. Nous attachons beaucoup
d'importance à la présentation commerciale du magasin et des produits. Et bien entendu à l'accueil
des clients.
C'est l'image des producteurs du Sud qui est en jeu. Et c'est notre responsabilité d'assurer à notre
échelle un débouché pour les produits de nos partenaires. Nous considérons que les mots ventes,
marketing, investissements sont autant de techniques à mettre au service du commerce équitable.
A nous de prouver que le commerce équitable est efficace.
Etre plus qu'un magasin, parce qu'un magasin Artisans du Monde est un lieu de rencontres, de
convivialité, de formation et d'information sur l'éducation au développement, et parce qu'on y
construit un mouvement de solidarité Nord
-
Sud. >>
INTRODUCTION
La vocation d’ADM est double :
informer les consommateurs des réalités des échanges nord/sud
en faire les acteurs d’un développement durable par la pratique d’un commerce équitable viable
Viable c’est-à-dire le plus professionnel et donc le plus profitable en amont (pour les producteurs) et
en aval (pour le développement des boutiques, des activités de vente et de plaidoyer de l’association)
La vente en boutique est en effet le vecteur essentiel par lequel nous pouvons agir sensiblement sur
les conditions de vie de nos partenaires du sud. L’image donnée par une boutique ADM est primordiale:
elle est la vitrine de nos idées et de notre engagement vis-à-vis des partenaires que nous soutenons.
Le respect que nous avons de leur culture et de leur travail doit se traduire par la rigueur dans notre
démarche commerciale.
Pour nombre d’entre nous, il faut déculpabiliser l’acte de vente. Vendre c’est un acte éminemment
social, une rencontre authentique, une communication entre un émetteur et un récepteur, la
découverte d’un besoin et sa satisfaction. Il ne s’agit en aucun cas de chercher à « rouler » son
interlocuteur ou chercher à lui vendre un produit à tout prix, car notre but est bien de conserver son
client, donc mieux vaut être sincère.
Le commerce est un métier, quelles que soient les raisons qui nous poussent à le pratiquer. Comme
tout métier, il suppose la connaissance et l’application de quelques règles élémentaires qui ne peuvent
que contribuer à renforcer notre crédibilité face à une clientèle toujours plus exigeante et parfois
sceptique, voire critique sur les motivations qui guident nos actions.
Il faut donc soigner notre image afin d’imposer au plus grand nombre l’idée que le commerce équitable
est devenu une réalité économique incontournable.
Il existe de très bons vendeurs et de très mauvais vendeurs. Entre les deux, il existe des techniques qui
peuvent nous aider à progresser. Le but de ce module st donc de vous donner deux ou trois aides. Ce
guide est axé sur la découverte et l’utilisation de règles simples qui vous permettront de mieux
comprendre les motivations et les besoins de vos interlocuteurs et donc de mieux répondre à leurs
attentes, de vous faire gagner du temps et de l’assurance.
Après la mise en place de ces différentes règles, vous devez pouvoir donner une image valorisante du
commerce équitable en accroissant l’impact commercial de la boutique, en fidélisant de nouveaux
clients séduits par la qualité de l’accueil (car le produit ne se suffit jamais à lui-même).
En résumé, en intégrant des réflexes de vendeurs, les militants d’ADM se donnent les moyens d’être
crédibles en tant qu’acteurs économiques au nord comme au sud.

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QUAND ET COMMENT
PARLER DE COMMERCE EQUITABLE ?
Vendre des produits issus du commerce équitable engage chacun d’entre nous à un acte beaucoup
plus important qu’un simple geste marchand. Il contribue à la construction d’une autre approche de la
société ; une société plus humaine, plus juste, plus équitable.
Etre bénévole dans une boutique Artisans du monde est donc non seulement un engagement citoyen
mais c’est aussi la volonté de développer d’autres rapports commerciaux pour que le commerce
équitable devienne demain non plus une économie alternative mais une économie incontournable du
fait de la généralisation de ses principes.
L’information des clients et leur sensibilisation aux enjeux du développement durable fait donc partie
intégrante de notre démarche, mais attention à ne pas donner l’impression de vouloir « endoctriner»
ou encore de vouloir faire un exposé savant de nos connaissances du commerce équitable à tout prix.
Imaginons un client pressé, méfiant ou préoccupé, quel effet aura pour lui la géniale coopérative que
nous tentons de lui présenter ? Imaginons un client qui ne soit sensible qu’aux chiffres…allons-nous
contourner ce sujet pour ne parler que commerce équitable ?
La démarche doit être la suivante : nous avons un message, soit, mais nous devons être capables
d’entrer dans la démarche de l’autre pour comprendre quelle image il a de nous et l’amener à aller
plus loin dans sa propre réflexion, ce qui est très différent du fait d’exposer d’emblée notre façon de
voir.
Il ne s’agit donc pas de parler de commerce équitable à tout prix, à n’importe quel moment et de
n’importe quelle façon. Dans tous les cas, il vous faudra vous assurer de l’intérêt de votre
interlocuteur.
Par exemple, si une personne en boutique manifeste le souhait d’avoir des informations, n’hésitez pas !
Mais lorsque vous sentez un fléchissement dans l’attention de votre client, sachez adapter votre
discours afin qu’il ne soit pas ressenti comme pesant.
De la même manière, lors de l’argumentation, vous pourrez introduire les notions d’équité, parler
d’Artisans du Monde, évoquer les coopératives de production, les techniques de fabrication…mais
attention, cela doit être vivant, participer à l’argumentation et ne pas ressembler à une récitation.
En conclusion de la vente, vous pouvez prendre le temps d’apporter des explications supplémentaires,
donner la plaquette ADM, ainsi que la fiche produit. A cette étape d’une vente, les personnes le
ressentiront comme faisant partie intégrante de la qualité du service, comme une volonté de partager
des connaissances, une passion et le verront comme une marque d’engagement et non comme une
façon de l’attendrir ou de la culpabiliser pour acheter.

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ACCUEILLIR LES CLIENTS
A quoi tient donc la vente... Plutôt que par des recettes miracles, la fidélisation et la satisfaction du
client passent par une bonne prestation d'ensemble. L'accueil, en particulier, compte autant que la
nature du produit vendu ou que son prix. De plus, les études le prouvent : un client satisfait parlera
en bien, de votre commerce à deux ou trois personnes de son entourage au maximum. Un client
désappointé dira tout le mal qu'il pense de vous à sept ou huit personnes !
C'est la toute première impression laissée par la personne présente en magasin qui va déterminer le
climat dans lequel va se dérouler la vente. C'est pourquoi les dix premières secondes, et donc l'accueil,
sont plus importantes que les dix minutes qui suivent. Il est primordial que cette première impression
soit positive car le client associe, souvent inconsciemment, les produits à la présentation extérieure du
vendeur et à sa communication verbale ou non (vocabulaire choisi, intonations de la voix,
communication gestuelle, sourire et regard).
LA REGLE DES 4X20
D’abord
D’abord D’abord
D’abord
IL ME VOIT
IL ME VOITIL ME VOIT
IL ME VOIT
Les 20 premiers pas Démarche, attitude et apparence
sympathiques
Puis, il examine
Puis, il examinePuis, il examine
Puis, il examine
MON VISAGE
MON VISAGEMON VISAGE
MON VISAGE
Les 20 cm du visage Regard et sourire amicaux
Enfin seulement
Enfin seulement Enfin seulement
Enfin seulement
IL M’ECOUTE
IL M’ECOUTEIL M’ECOUTE
IL M’ECOUTE
Les 20 premiers mots Mon langage, ma voix, mon élocution,
mon débit
Et cette 1
Et cette 1Et cette 1
Et cette 1
ère
èreère
ère
impression
impression impression
impression
EST CAPITALE
EST CAPITALEEST CAPITALE
EST CAPITALE
Les 20 premières
secondes
Lui donner l’impression qu’on va être
utile.
En premier lieu, les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques
sont tous des éléments de communication non verbale. Veillez donc à soigner votre apparence. Vous
pouvez également arborer un signe distinctif (badge, couleur identique de tee-shirt…) afin que le client
vous identifie comme appartenant au magasin.
Rien de tel ensuite que d’adresser à son client et à son entourage des signes sincères de
reconnaissance comme à bien le recevoir. Le SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci) est en quelque
sorte le b.a.-ba de toute relation conviviale et personnalisée.
Lorsqu’un client entre dans votre boutique, ne vous jetez pas sur lui. Ensuite, lorsque vous approchez
la personne, avancez calmement. Mettez-vous à la place d’un quidam en train de se faire attaquer par
un vendeur corrosif au point de lui faire faire un pas en arrière !
Vous devez simplement laisser vos clients savoir que vous êtes là pour répondre à leurs questions.
Vous pouvez ensuite disparaître et les laisser vivre leur vie.

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En Clair
En ClairEn Clair
En Clair
Un client satisfait ne parlera de votre commerce qu'à deux personnes ; un mécontent, à sept.
Bien accueillir le client, c'est commencer à le fidéliser.
Soignez votre tenue
Soyez toujours en activité, mais avec des mouvements calmes.
Restez attentif en permanence. Observez l’attitude des personnes qui sont dans votre boutique
Cherchez le regard des clients qui entrent (ne dites jamais bonjour à un client qui ne vous a pas
remarqué, attendez que son regard croise le vôtre).
Armez-vous d’un sourire franc, accueillant et d’un regard ouvert.
Et dîtes « bonjour ».
Détectez à quel moment les clients ont besoin de vous et montrez-vous disponible. En stoppant ce
que vous êtes en train de faire
Etablissez le contact de façon personnelle.
Ayez un ton de voix posé et ne parlez pas trop rapidement.
Poursuivez la discussion.
Si le client répond « merci je regarde », dites « je vous en prie », éloignez-vous et restez attentif.
ACCUEILLIR PLUSIEURS CLIENTS EN MEME TEMPS
Je dis au client dont je m'occupe "pouvez-vous m'excuser un instant ?"
Je dis au nouveau "bonjour, vous recherchez quelque chose de précis ?"
Je découvre ce qu'il recherche
Je reformule
Je dis "je termine avec Monsieur ou Madame, et je m'occupe de vous juste après"
Je fais valider "Merci de votre patience, à tout de suite"
Je retourne avec mon ancien client
QUE DIRE AU LIEU DE PUIS-JE VOUS AIDER ?
Vous pouvez essayer ces formules :
De tels messages de bienvenue
transmettent juste ce qu'il faut de
chaleur.
Vous venez de proposer à votre
visiteur de se mettre à l'aise.
Lorsqu'une personne est à l'aise,
elle est à même de prendre des
décisions.
Après la formule de bienvenue,
faites une pause au cas où une question arriverait immédiatement, puis disparaissez.
En vous éloignant, au lieu de coller à votre client, vous vous différenciez de tous les vendeurs
classiques. C'est en général apprécié. En laissant vos clients seuls, ils peuvent se diriger exactement
vers ce qu'ils cherchent. Il suffit de les observer à bonne distance pour deviner quelle est leur quête.
Lorsque vous sentez qu'ils se sont arrêtés près d'un linéaire ou d'un univers produits, vous pouvez
vous rapprocher un peu, prêt à répondre. Mais ne jouez pas au vautour. Tenez-vous simplement non
loin d'eux pour qu'ils vous voient s'ils ont besoin d'un conseil.
"B
"B"B
"Bonjour et bienvenue.
onjour et bienvenue. onjour et bienvenue.
onjour et bienvenue.
Je travaille ici. Si vous
Je travaille ici. Si vous Je travaille ici. Si vous
Je travaille ici. Si vous
avez des questions,
avez des questions, avez des questions,
avez des questions,
vous pouvez m'en faire
vous pouvez m'en faire vous pouvez m'en faire
vous pouvez m'en faire
part, je suis à votre
part, je suis à votre part, je suis à votre
part, je suis à votre
disposition."
disposition."disposition."
disposition."
"Bonjour. Bienvenue à
"Bonjour. Bienvenue à "Bonjour. Bienvenue à
"Bonjour. Bienvenue à
Artisans du Monde. Faites
Artisans du Monde. Faites Artisans du Monde. Faites
Artisans du Monde. Faites
comme chez vous. Je
comme chez vous. Je comme chez vous. Je
comme chez vous. Je
m'appelle………et je suis à
m'appelle………et je suis à m'appelle………et je suis à
m'appelle………et je suis à
votre service si vous avez
votre service si vous avez votre service si vous avez
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des questions"
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