Rôle de l`Assistante Sociale dans l`hôpital public Cas des
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ROYAUME DU MAROC المملكة المغربية ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜⵜ Ministère de la Santé وزارة الصحة ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜ Ecole Nationale de Santé Publique المدرسة الوطنية للصحة العمومية ⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ CYCLE DE SPECIALITE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE PROMOTION (2012-2014) Mémoire de fin d’études Rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public Cas des hôpitaux de la Région Souss-Massa-Daraa ELABORE PAR : Dr Abdellah DEKKAKI ENCADRE PAR : Pr Ass Hind FILALI ENSP( ex:INAS), Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : 05.37.68.31.62 - Fax 05.37.68.31.61 - BP : 6329 Rabat http://ensp.sante.gov.ma Table des matières INTRODUCTION………………………………………………………...............1 METHODOLOGIE……………………………………………………………… 4 Type de l’étude…………………………………………………………………………………………………….. 4 Population cible……………………………………………………………………………………………………. 4 Définition des variables à l’étude………………………………………………………………………….. 4 Collecte des données……………………………………………………………………………………………. 5 Analyse des données……………………………………………………………………………………………. 6 Considérations éthiques ……………………………………………………………………………………….. 6 RESULTATS………………………………………………………………………. 8 Les caractéristiques des assistantes sociales………………………………………………………… 8 Les caractéristiques des responsables………………………………………………………………….. 9 Les caractéristiques des patients…………………………………………………………………………… 10 L’humanisation de l’hôpital…………………………………………………………………………………. 11 La planification de sortie des malades…………………………………………………………………. 13 L’évaluation psycho-sociale……………………………………………………………………………… 14 La défense des droits des patients ………………………………………………………………………. 14 Facteurs influençants…………………………………………………………………………………………… 14 Mesures d’amélioration………………………………………………………………………………………. 17 ANALYSE ET DISCUSSION…………………………………………………….. 19 RECOMMANDATIONS…………………………………………………………. 23 BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………… 26 ANNEXES RECENSION DES ECRITS iv Liste des acronymes AS : Assistante Sociale CHP : Centre Hospitalier Provincial CHU : Centre Hospitalier Universitaire CHR : Centre Hospitalier Régional SAA : Service d’Accueil et d’Admission Ramed : Régime d’aide médicale des démunies RDV : Rendez-vous PSI : Pôle de Soins Infirmiers ONU : Organisation des Nations Unies OMS : Organisation Mondiale de la Santé BAF : Bureau d’admission et de facturation v Liste des tableaux TABLEAU 1: Répartition des assistantes sociales selon l’âge, le sexe et l’ancienneté professionnelle………………………………………………………… 8 TABLEAU 2 : Répartition des patients selon l’âge, le sexe, la provenance, la couverture médicale et le motif…………………………………………………… 10 Liste des graphiques GRAPHIQUE 1 : Répartition des assistantes sociales selon leurs affectations vi 9 Résumé Introduction : Alors que l’un des défis de l’hôpital public marocain est de prendre en charge le patient dans toutes ses composantes physiques, mentales et sociales, la contribution du travail social en milieu hospitalier demeure mal définie. L’objectif de cette étude est de décrire le rôle de l’assistante sociale en milieu hospitalier et d’identifier l’ensemble des facteurs influençant ses activités. Méthodes : Il s’agit d’une étude exploratoire avec triangulation des sources d’informations et des méthodes de collecte des données (entretien semi-directif et observation), effectuée du 1er avril au 31 mai 2014 auprès des assistantes sociales de la région Souss-Massa-Daraa, des gestionnaires locaux et des patients. Résultats : Les assistantes sociales sont les véritables actrices de l’humanisation de l’hôpital à travers des actions d’accueil, d’information, d’orientation, d’accompagnement et de soutien des usagers de l’hôpital. Toutefois, la planification de sortie des malades, l’évaluation psycho-sociale et la défense des droits ne constituent pas l’ossature de leurs champs d’action en milieu hospitalier vu l’insuffisance des moyens humains et l’absence d’un cadre juridique. Les facteurs qui influencent leurs activités sont d’ordre institutionnel, organisationnel et structural. L’amélioration des conditions de travail sur le plan réglementaire et structural, du programme de formation de base et l’institutionnalisation de la formation continue seraient les principales pistes d’amélioration du travail social en milieu hospitalier. Mots clés : travail social, assistante sociale de l’hôpital, rôle. vii Abstract Introduction: While one of the challenges of the Moroccan public hospital is taking care of the patient in all its physical components, mental and social. The contribution of social work in hospitals remains unclear. The objective of this study is to describe the role of the social worker in hospital and identify all the factors influencing its activities. Methods: This is an exploratory study with triangulation of data sources and collection methods (observation and semi-structured interview), conducted among social workers in the Souss-Massa-Daraa region, local managers and patients from 1 April to 31 May 2014. Result: The social workers are real actresses humanizing the hospital through home equity, information, orientation, and accompanying and support users of the hospital. However, and because of a lack of human resources and the lack of a legal framework, discharge planning, psycho-social assessment and advocacy are not the backbone of their travails in hospital. The factors that influence their activities were institutional order, organizational and structural. Improving working conditions at the regulatory level, program of basic training and continuing education are the main areas for improvement of social work in hospitals. Keywords: social work, social worker at the hospital viii ملخص يعتبر التكفل بالمريض بجميع الجوانب العقلية و الجسمية و االجتماعية من اهم تحديات المستشفى العمومي المغربي؛لكن تبقى مساهمة المساعدة االجتماعية في المستشفى غير واضحة .الهدف من هذه الدراسة هو وصف دور المساعدة االجتماعية في المستشفى وتحديد جميع العوامل التي تؤثر على أنشطتها .لهذا قمنا بدراسة وصفية تنبني على التثليث في مصادر وجمع المعلومات عن طريق المالحظة والمقابال ت المباشرة التي اجريت مع المساعدات االجتماعيات لجهة سوس ماسة درعة وكدا مع بعض المسؤولين على المستوى المحلي و بعض المرضى ابتداء من ١ابريل الى ١١ماي٤١١٢ وقد اظهرت لنا النتائج ان مهام المساعدة االجتماعية تكمن خاصة في المساهمة في أنسنة المستشفى العمومي وذلك من خالل االستقبال،التوجيه،المساعدة والمصاحبة لكن بسبب قلة الموارد البشرية وعدم وجود إطار قانوني لهذه المهنة وكذا بعض ألقصور في التكوين فإن دورها يبقى غير كاف في المساهمة في التخطيط المتعلق بخروج المرضى المتعافين من المستشفى وكذا التقييم النفسي و االجتماعي و الدفاع عن حقوق المريض داخل المستشفى .لذا ينبغي مرافقة و مواكبة وتوفير إطار قانوني و مراجعة برامج التكوين من أجل تحسين أداء المساعدة االجتماعية في المستشفى. كلمات البحث .المساعدة أالجتماعية العمل االجتماعي بالمستشفى ،دور ix x Introduction Dans le contexte actuel de restructuration continue des hôpitaux, la question de bien définir ce que font les assistantes sociales en milieu hospitalier est d’une grande importance. De toutes les disciplines professionnelles présentes en milieu hospitalier, c’est le travail social qui a le moins bien réussi à établir son statut professionnel et qui n’arrive pas toujours à obtenir une véritable reconnaissance [9]. Selon une étude publiée menée auprès de 42 assistantes sociales œuvrant dans le secteur des soins physiques des deux CHU pour adultes de l’île de Montréal, plus de deux tiers des praticiennes ont souligné avoir l’impression que leur rôle n’est pas défini et ne fait pas l’objet de consensus parmi leurs collègues [9]. Or, l’Organisation Mondiale de la Santé a défini l’assistante sociale comme une professionnelle chargée de concrétiser l’action sociale en apportant aide, éducation et orientation aux personnes ou groupes de personnes en difficulté. Son rôle consiste à la résolution des problèmes et à l’amélioration du bien être général, en œuvrant pour le développement des capacités des individus et en prévenant les dysfonctionnements. L’assistante sociale est considérée comme agent de développement et facilitatrice du changement social (la Fédération Internationale du Travail Social (FITS, 2000) [18]. De même, l’assemblée générale de la Fédération Internationale des Travailleurs Sociaux (2000), confirme que l’assistante sociale est un terme considéré comme synonyme du terme travailleur social. En France la profession d’assistante sociale est la première profession qui a vu le jour dans le champ du travail social [5]; cette fonction est bien définie par le décret du 28 mars 1993 relatif au statut des assistants socio-éducatifs de la fonction publique hospitalière qui stipule que les assistantes sociales ont pour mission de conseiller, d’orienter et de soutenir les personnes accueillies et leurs familles, de les aider dans leurs démarches et d’informer les services dont ils relèvent pour l’instruction d’une mesure d’action sociale. En outre, sa fonction est définie par la division des affaires sociales de l’ONU (1959) comme étant « la recherche des causes qui compromettent l’équilibre physique, psychologique, économique ou moral d’un individu, d’une famille ou d’un groupe et mener toute action susceptible d’y remédier ». 1 Il découle de ces deux définitions données par l’OMS et l’ONU que le rôle de l’assistante sociale ne réside pas uniquement dans l’accueil, l’accompagnement psychologique des malades hospitalisés, il lui est demandée aussi d’être un agent de développement et d’assurer un suivi social et un accompagnement de long terme. En milieu hospitalier et à côté de son intervention individuelle (aides ponctuelles), elle est aussi appelée à développer le travail social communautaire et s’inscrire dans des projets sociaux afin qu’elle puisse assumer un rôle d’agent de développement social aussi bien pour le personnel que pour les usagers de l’hôpital [19;23]. L’assistante sociale est la protectrice des droits des patients indigents, elle veille à la concrétisation du droit à la santé en assurant l’accès aux soins aux malades précarisés de part sa formation, ses connaissances en matière de droit, de législation et des champs d’intervention des différents organismes sociaux [4;18]. Elle est aussi la médiatrice entre l’usager et l’institution où elle œuvre et entre l’usager et les autres organismes médicaux et sociaux [22]. Le soutien psychologique constitue aussi un rôle de l’assistante sociale notamment en cas de maladie et les répercussions qu’elle peut générer [14;23], elle se positionne comme avocate du malade face au bloc (médecin/soignant /administration hospitalière) qui souvent le met en situation de subordination, l’anonymise et parfois le tétanise [22]. Au Maroc, le travail social en milieu hospitalier est peu exploré. Et pourtant les assistantes sociales des hôpitaux du ministère de la santé prennent en charge un public diversifié (femmes et enfants victimes de violence, mères célibataires, malades chroniques et les sans domiciles fixes). Une étude menée auprès de 25 assistantes sociales exerçant au niveau de Rabat, Salé et Tamara a objectivé que la totalité des assistantes sociales interviewées ont soulevé l’absence d’un cadre réglementaire qui définit et limite leurs champs d’action, elles considèrent ce vide juridique comme un grand obstacle à l’exercice de la profession, le mode d’intervention individuel et en situation d’urgence constituent l’ossature de leur travail rendant leur aide éphémère et loin de produire le changement attendu aux patients[18]. A cause de ce vide juridique, l’une des techniques importantes de la relation d’aide et l’établissement du diagnostic social est la visite à domicile qui n’est pas souvent réalisable. Ainsi la non définition des tâches de l’assistante sociale peut avoir comme conséquence que cette dernière voit son rôle limité à des 2 tâches purement administratives ou que leurs tâches soient définies par autrui, ne relevant pas de ses propres compétences [9]. Compte tenu de la nouvelle dynamique que connaissent les hôpitaux par la généralisation du RAMED le budget-programme, toutes les professions exerçant en milieu hospitalier seront affectées par les changements structurels, et la profession du travail social est interpellée de façon toute particulière au défi de se définir. Cette définition de leur pratique va sans cesse établir des assises solides en matière d’identité professionnelle et l’avenir du travail social en milieu hospitalier. Conscient de ce nouveau régime, le ministère de la santé a mis en place des unités d’assistance hospitalières pour l’accompagnement de la généralisation du RAMED visant la facilitation de l’accès aux soins par le soutien, l’écoute et l’orientation aussi bien à l’intérieur des hôpitaux qu’entre les différentes structures de soins, et a intégré une section d’accueil, d’information et d’orientation au sein du service d’accueil et d’admission de chaque hôpital public en affectant une assistante sociale, surtout pour les hôpitaux dont la capacité litière dépasse 120 lits. Alors, qu’en est-il de l’assistante sociale des hôpitaux de la région SoussMassa-Daraa face à cette nouvelle dynamique que connaissent les hôpitaux suite à la généralisation du RAMED ? Comment assure-t-elle sa fonction ? S’agit-t-elle d’une véritable intervenante sociale ou d’une simple fonctionnaire dont le rôle se limite à la gestion des affaires administratives ? C’est dans ce cadre que s’inscrit notre étude dont l’objectif est de décrire le rôle actuel de l’assistante sociale dans les hôpitaux publics de la région SoussMassa-Daraa et d’identifier l’ensemble des facteurs influençant ses activités au sein de l’hôpital. Objectifs de l’étude Objectif général : Cerner le rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public. Objectifs spécifiques : Décrire les activités de l’assistante sociale dans l’hôpital public. Identifier les facteurs facilitant et entravant l’activité de l’assistante sociale dans l’hôpital public. Proposer des recommandations et des propositions d’améliorations. 3 Méthodologie 1-Présentation générale de l’étude Notre étude consistait à explorer le rôle de l’assistante sociale dans les hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa, couvrant une période de 02 mois (avril et mai 2014). Pour atteindre les objectifs de l’étude un devis qualitatif a été choisi. 2-Population à l’étude Notre population cible est constituée des assistantes sociales des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa, des gestionnaires et des patients répartis comme suit : vingt trois assistantes sociales. vingt quatre gestionnaires locaux. quarante six patients ayant sollicité l’aide de l’assistante sociale. 3-Définition des variables à l’étude La variable dépendante : le rôle de l’assistante sociale dans public l’hôpital Le rôle signifie l’ensemble des fonctions et d’attributions que l’assistante sociale doit assurer compte tenu de ses compétences. Les variables indépendantes : • Cadre réglementaire relatif à l’ensemble des textes législatifs et réglementaires (circulaires, notes de services, statut, code de déontologie…), régissant la profession des assistantes sociales. • Disponibilité des ressources : humaines (assistantes sociales), matérielles et financières. • Compétences humaines : formation de base, formation continue, supervision et encadrement. • L’organisation du dispositif de prise en charge désigne les orientations de la politique générale des hôpitaux et les textes législatifs et réglementaires régissant la prise en charge médico-sociale des patients, tels que la politique sociale de l’établissement, le système de couverture médicale, le 4 règlement intérieur des hôpitaux, les différentes circulaires et notes de service. • Collaboration interprofessionnelle : elle désigne l’ensemble des attitudes et des aptitudes comportementales, socioculturelles et émotionnelles, influençant le processus relationnel dans une relation professionnelle. • Les attitudes comportementales des assistantes sociales désignent l’ensemble des réactions comportementales des assistantes sociales envers leurs patients. 4-Echantillonnage La population à l’étude est constituée par l’ensemble des assistantes sociales exerçant dans les hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa (recrutement exhaustif) et dont l’ancienneté dans la profession dépasse une année. Un échantillonnage par choix raisonné a permis de sélectionner les gestionnaires locaux : le directeur de l’hôpital et le chef du service d’accueil et d’admission ont été retenus de part leur position hiérarchique dans l’organigramme de l’hôpital, Le chef de pôle de soins infirmiers de l’hôpital a été sélectionné vu sa position hiérarchique fonctionnelle. Pour les patients et vu le type de l’étude, un échantillonnage accidentel a été choisi. 5-Méthodes de collecte des données Etant donné la vocation qualitative de cette étude et afin de répondre aux objectifs de la recherche, deux techniques d’enquêtes ont été retenues : des entretiens semidirectifs au profit des assistantes sociales des hôpitaux de la région Souss-MassaDaraa, des gestionnaires locaux et des patients, en plus des observations menées auprès des assistantes sociales interviewées. L’entretien semi-directif est une technique qui permet de saisir aussi bien le vécu de la personne que sa perception sur ce qu’elle vit, il permet la collecte des données essentielles tout en restant ouvert à de nouvelles pistes d’investigation. Des observations ont été menées à l’aide d’une grille préétablie comportant des items pris d’une documentation spécifique au sujet de la recherche. Ces 5 observations ont intéressé l’unité d’assistance sociale de l’hôpital, son emplacement, le tableau de bord de l’unité. Nous avons également procédé à l’observation des activités de l’assistante sociale et ses relations avec les patients. 6-Outils de collecte des données Trois guides d’entretiens ont été élaborés : le premier pour le recueil auprès des assistantes sociales (annexe n°1), le deuxième auprès des gestionnaires locaux (annexe n°2) et le troisième relatif aux patients (annexe n°3). Le guide auprès des assistantes sociales a été testé auprès de deux assistantes sociales du CHP de TanTan. Les entrevues avec les assistantes sociales ont eu lieu dans le cadre professionnel et ont été pour la plupart enregistrés, après consentement ; elles ont duré en moyenne entre 30 min et une heure. Certains de ces entretiens ont été interrompus en raison de l’aide urgente sollicitée par certains patients et ont été repris ultérieurement. La plupart des patients sollicités à la maison de vie (centre pour hébergement des malades cancéreux) pour l’entretien semi-directif ne parlaient pas la langue arabe, ce qui nous a amené à recourir à un traducteur. Les entretiens relatifs aux patients usagers des hôpitaux, se sont déroulés à l’extérieur de l’unité d’assistance. Vu le non consentement des patients, ces entretiens n’ont pas été enregistrés. Les observations ont eu lieu sur les lieux de travail selon des items bien définis. 7-Méthodes d’analyse des données L’analyse du contenu s’est déroulé à travers un dépouillement vertical, un codage de l’ensemble des données de l’entretien, puis un dépouillement horizontal des données des différents entretiens. Elle s’est poursuivie par une catégorisation et un classement par thèmes de tous les éléments sans omettre leur fréquence dans le corpus. 8-Considérations éthiques Les entretiens ainsi que leur enregistrement n’ont été menés qu’après l’obtention de l’accord préalable des participants. Ensuite des rendez-vous ont été pris par téléphone selon leur disponibilité. Le caractère confidentiel, ainsi que le droit de 6 refuser de participer et ou de se retirer à n’importe quel moment leur ont été bien expliqués. 9-Limites de la recherche Validité interne Étant donné que l’étude porte sur l’observation, l’effet Hawthorne pourrait se produire et consister donc en une transformation positive du rôle assumé par les assistantes sociales durant la période de recueil. Validité externe Le contexte du lieu de l’étude et la nature des outils choisis pour la collecte des données (l’entretien semi-directif et l’observation) ne permettent pas généralisation des résultats. 7 la Résultats A- Caractéristiques des participants à l’étude : - Pour les assistantes sociales : Vingt trois entretiens semi-directifs en face à face ont été réalisés, le tableau cidessous présente les caractéristiques générales des assistantes sociales interviewées. Une première analyse de cette population montre la prédominance féminine (dix sept sur six sont de sexe féminin). La tranche d’âge la plus importante est moins de trente ans. La majorité a une expérience professionnelle entre un et cinq ans. Tableau n°1 : Répartition des assistantes sociales selon l’âge, le sexe et l’ancienneté professionnelle CHR Agadir Centre d’oncologie CHP CHP CHP CHP CHP CHP CHP CHP Inezgane Chtouka Taroudant Tiznit Sidi- Ouarzazate Zagora Tinghir ait baha Ifni 3 4 4 2 2 2 2 2 1 1 -féminin 2 4 3 2 2 1 1 1 1 0 -masculin 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 <30ans - 2 2 - 1 1 2 1 1 - Effectif Sexe Groupe d’âge 31-39 ans 1 1 - 1 1 1 - - - 1 40-49ans 1 1 2 1 - - - - - - 50 ans et 1 - - - - - - 1 - - 1 2 2 - 1 2 2 2 1 - 2 2 2 2 1 - - - - 1 - - - - - - - - - - plus Ancienneté 1-5 ans 6-10ans plus de 10ans 8 Graphique n°1 : Répartition des assistantes sociales selon leurs affectations dans l’hôpital Il ressort de ce graphique que la majorité des assistantes sociales interviewées (21) relève du service d’accueil et d’admission et ce conformément au guide du manuel et procédures du BAF qui recommande leur affectation au sein du SAA de l’hôpital. - Pour les Responsables locaux : Treize entretiens semi-directifs ont été réalisés. Ils sont répartis comme suit : Quatre directeurs de centres hospitaliers. Quatre chefs de service d’accueil et d’admission. Cinq chefs de pôle des soins infirmiers. - Pour les Patients : Quarante six entretiens semi-directifs ont été réalisés. Ils sont répartis dans les différents hôpitaux de la région comme l’illustre le tableau suivant : 9 Tableau n°2 : Répartition des patients selon l’âge, le sexe, la provenance, la couverture et le motif Motif Placement Prise de RDV Orientation et Cas Femmes Enfants information social battues battus Plaintes 3 5 5 12 13 5 3 -féminin 3 3 2 8 13 0 2 -masculin - 2 3 4 - 5 1 - 2 - 3 2 5 - 31-39 1 - 3 7 8 - 1 entre 40-49ans 1 2 1 2 3 - 2 50 ans et plus 1 1 1 0 - - - -urbain 2 2 4 10 9 4 3 -rural 1 3 1 2 4 1 - -Oui 2 1 3 0 11 4 3 -Non 1 4 2 12 2 1 0 Effectif Sexe Groupe d’âge < 30ans entre ans Provenance Couverture B- Résultats des observations directes : L’analyse des observations effectuées auprès des assistantes sociales participantes à l’étude selon la grille préétablie a permis d’identifier le constat suivant : L’emplacement de l’unité d’assistance auprès du service d’accueil et d’admission n’a été observé que dans quatre hôpitaux sur dix (4/10). Uniquement un hôpital sur les dix hôpitaux de la région dispose d’un espace d’accueil et un local pour l’écoute convenable et intime des patients (1/10). L’accès à l’assistante sociale est signalé clairement dans quatre hôpitaux (4/10). Les protocoles de prise en charge des femmes et enfants victimes de violence sont affichés dans cinq hôpitaux (5/10). La totalité des tableaux de bord de l’unité d’assistance sociale sont des tableaux d’affichage ne comportant pas d’indicateurs de suivi de la performance. 10 Un répertoire des associations et des bienfaiteurs n’a été observé que dans huit unités d’assistance hospitalière (8 /10). Toutes les assistantes sociales observées instaurent un climat de confiance avec leurs usagers, une écoute attentive, une explication claire des procédures et font preuve d’empathie envers leurs clients. C- Résultats des entretiens semi-directifs : 1- Le rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public Le thème relatif au rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public a fait ressortir quatre grands sous-thèmes : 1-1. Rôle dans l’humanisation de l’hôpital public : 1-1-1. L’accueil ,l’information et l’orientation : Toutes les assistantes sociales interviewées s’accordent à dire que ce volet constitue l’essence de leur travail à l’hôpital « l’accueil constitue l’image de marque de l’hôpital, ici au centre d’oncologie les patients analphabètes sont désorientés, ils ne savent pas ou aller notre mission est de les aider à trouver le service dont ils ont besoin... (AS centre d’oncologie) ». L’information peut concerner les ressources disponibles à l’hôpital, les démarches et les procédures, les services offerts et les droits et obligations des patients à l’intérieur de l’hôpital. Les responsables insistent sur ce rôle joué par l’assistante sociale même si leur effectif ne permet pas de l’assurer de façon continue « …bien que l’accueil, l’information et l’orientation peuvent se faire par n’importe quel professionnel de l’hôpital, l’AS les fait avec un certain professionnalisme plus marqué de pars sa formation… (Directeur de CHP) ». La totalité des patients interviewés accordent cette mission à l’AS « …je suis originaire d’une autre province et c’est l’AS de ma province qui m’a informé et m’a orienté vers ce centre parce que chez moi il n’y en a pas… (Patient) ». 1-1-2. L’ écoute, soutien psychologique et accompagnement : Ce sous-thème a été soulevé par quinze assistantes sociales interviewées, « ….la maladie cancéreuse fragilise aussi bien le côté physique, psychologique et financier de l’individu, notre rôle est de soutenir ces malades même si ce soutien 11 psychologique est informel, il permet à la personne de surmonter sa maladie… ». Une assistante sociale responsable de la cellule d’écoute des femmes victimes de violence affirme que « …le fait d’écouter ces femmes et de les accompagner permet d’apaiser ses souffrances, parce qu’elles viennent avec une humeur dégradée et en l’absence d’un psychologue, je prends en charge les cas légers... ». 1-1-3. Facilitatrice de la communication et de la médiation administrative et sociale : Toutes les assistantes sociales considèrent le rôle de facilitateur de communication et de médiation comme primordial dans leurs activités journalières « …pour les cas sociaux hospitalisés et guéris on intervient pour leurs hébergements au sein des institutions sociales, aussi pour les enfants abandonnés, ici on travaille en réseau face à la limite des ressources financières de l’hôpital.. ». L’assistante sociale intervient aussi comme médiatrice entre l’usager et l’administration «…parfois on est sollicité par nos collègues pour une prise de RDV au centre d’oncologie pour des cas lointains ou pour son rapprochement… ». Les responsables interviewés accordent cette mission aux assistantes sociales « …à chaque admission d’un cas social à l’hôpital, il y’a une procédure déclenchée par l’assistante sociale selon le cas, pour les enfants abandonnés et les sans domicile fixe, l’assistante sociale intervient pour leur placement en contactant le tribunal, les autorités et les associations… (Chef de PSI)». Pourtant un autre responsable affirme que ce rôle de médiation dépend de la volonté de l’assistante sociale « …l’année dernière, il y’avait une vague de froid, et comme le budget de l’hôpital n’était pas validé encore par le central, nous étions obligés de chercher des couvertures auprès des établissements hôteliers et malheureusement l’assistante sociale n’était pas avec nous pour assurer cette médiation..(Chef de PSI) ». 1-1-4. Éducation : Ce sous thème a été soulevé par six assistantes sociales, quatre d’entre eux accordent que ce rôle prend une place importante dans leurs activités « …du fait des caractéristiques des malades du centre, on les informe sur l’hygiène, le mode de vie sain (lutte anti-tabac) et les effets indésirables du traitement anticancéreux…. (AS centre d’oncologie) ». 12 1-1-5. Service social auprès du personnel : Ce sous thème a été soulevé uniquement par deux assistantes sociales « …à chaque fois qu’il y’a un départ en retraite, décès, pèlerinage je coordonne toutes les activités depuis la collecte d’argent jusqu’à la cérémonie…. (AS CHP) ». 1-1-6. Aspects légaux : Quinze assistantes sociales précisent qu’elles ont un rôle important sur le plan des documents légaux, elles transmettent les informations concernant par exemple les mères célibataires, les enfants abandonnés aux autorités compétentes, certaines soulignent qu’elles évaluent la situation sociale pour s’assurer que les demandeurs de KAFALA n’aient pas de problèmes après l’adoption « à chaque fois qu’il y’ a une demande d’adoption , le procureur du Roi sollicite le service social de l’hôpital pour une enquête sociale auprès de l’intéressé, l’assistante sociale intervient dans l’exécution de la KAFALA et dans le suivi des cas… (AS CHP) ». Elle intervient aussi dans les déclarations pour l’enregistrement dans l’état civil pour les cas abandonnés et dans l’identification des décès intra-hospitaliers d’origine inconnue. « …à chaque fois qu’il y’a un décès à l’hôpital non identifié, la direction de l’hôpital nous sollicite pour déclencher la procédure d’identification en concertation avec la police et la gendarmerie royale (prise des empruntes) pour accélérer l’inhumation... (AS CHP) ». 1-2. Présence marginale dans la planification de sortie des malades : Ce sous thème a été soulevé par dix assistantes sociales. Bien qu’elles ne soient informées que si la décision de sortie des malades a été prise par l’équipe soignante, les assistantes sociales affirment l’assurer uniquement pour les sans domicile fixe, les mères célibataires, les enfants abandonnés « …pour les cas hospitalisés, à chaque fois qu’il y’a un cas social, le responsable du service m’informe sur le cas ou j’interviens pour son placement vers une institution sociale... (AS CHP)». Cette attitude est critiquée par l’ensemble des assistantes sociales «...parfois l’équipe soignante m’informe plus tard, que peux-je faire pour organiser cette sortie ? la plupart des administrations des établissements sociales sont fermées.... (AS CHR) ». 13 1-3. Évaluations psycho-sociales : Toutes les assistantes sociales interviewées s’accordent à dire à ce que ce volet constitue l’ossature de leur travail «… les enquêtes sociales, à l’intérieur ou à l’extérieur de l’institution, servent à évaluer le besoin de l’intéressé en fonction de sa situation sociale. Ici au centre d’oncologie on les fait systématiquement pour les médicaments innovants qui sont chers, cette enquête est prise en compte par le comité chargé d’étudier les dossiers des malades et elle est auditée régulièrement par des auditeurs externes...(AS centre d’oncologie) ».Toutes les assistantes sociales affirment que cette activité n’est pas systématique pour tous les malades «... L’enquête sociale, par manque d’effectif on la fait que pour les cas sociaux hospitalisés ou en cas de pré-transfert... (AS CHR) ». 1.4. Défense des droits des patients : L’adhésion à la valeur fondamentale de la justice sociale trouve écho chez toutes les assistantes sociales interviewées, elles n’hésitent pas à faire valoir le rôle de défense de droit qui l’accompagne comme fondamentale. Certaines sont réputées mieux placées pour assurer cette défense « …ici au CHP, je suis la présidente du comité de recueil des plaintes et doléances des usagers, et j’essaie de les analyser pour défendre ces droits. Pour les cas difficiles je les transmets au Directeur... (AS CHP) ». Une autre assistante sociale affirme que «… j’ai reçu une fille qui a été violée et j’ai fait les mains et les pieds pour qu’elle reçoive son traitement prophylactique antirétroviral… (AS CHR) ». Les assistantes sociales soutiennent et défendent les patients en matière d’accessibilité aux services, bien que cela leur cause beaucoup de problèmes avec le personnel «… on intervient de façon amicale dans la résolution de certains conflits survenant entre patient et personnel, bien que ça nous met dans des situations difficiles, le personnel se demande toujours pourquoi on se met toujours du côté du patient ?... (AS CHR) ». 2- Les facteurs influençant l’activité de l’assistante sociale dans l’hôpital public : Le deuxième thème portant sur les facteurs influençant les activités de l’assistante sociale en milieu hospitalier a fait ressortir les sous-thèmes suivants : 14 2-1. Les conditions d’exercice des assistantes sociales dans l’hôpital public : Toutes les assistantes sociales interviewées ont soulevé des facteurs institutionnels (cadre réglementaire, moyens mis à leur disposition). « …si nous disposions d’un statut qui règle notre profession, nos relations avec les clients seraient plus claires et bien définies, nous n’aurions pas à gérer des problèmes qui ne relèvent pas de nos compétences comme les duplicatas des avis de naissance, la gratuité... (AS CHP)». De même un responsable stipule que « …l’absence de statut de l’AS rend son rôle ambigu et l’évaluation de ses activités difficile… (Chef de PSI CHP) ». Par ailleurs, la totalité des assistantes sociales interviewées ont soulevé l’absence d’un local adéquat pour la réalisation de leurs activités. « …je partage le même bureau avec une autre personne, mon travail exige un endroit calme pour l’écoute, souvent on est perturbé au moment de l’écoute des femmes et enfants victimes de violence et cela affecte la qualité de l’entretien… (AS CHP) ». Dix sur vingt trois assistantes sociales ont soulevé l’absence de ressources financières pour le travail social à l’hôpital « …la plupart de nos clients sollicitent une aide matérielle dont nous ne disposons pas ce qui affecte cette relation… (AS CHP) ». Deux participants ont soulevé le problème de moyens humains « …je suis tout seul dans la crèche de l’hôpital qui contient 84 abandonnés, je reçois quotidiennement de nombreux clients qui veulent adopter, je dois faire des enquêtes sociales à domicile, répondre aux écrits du Procureur de Roi, prendre des RDV pour ces enfants lorsqu’ils sont malades, les accompagner, assister à l’exécution du KAFALA. Ces démarches me prennent beaucoup de temps… (AS crèche de CHR) ». Vingt sur vingt trois ont soulevé l’absence de moyens de mobilité et de moyens de communication pour l’exécution de leurs activités. « …notre travail nous oblige à nous déplacer pour des enquêtes à domicile ou d’assister aux séances de tribunal pour l’exécution de KAFALA, souvent notre demande n’est pas satisfaite par l’administration et on est obligé de le faire sur notre charge… ». 2.2. La méconnaissance du rôle de l’assistante sociale par les patients : Ce facteur a été soulevé par quinze assistantes sociales. En effet, le rôle de l’assistante sociale demeure méconnue par les clients « ...beaucoup de clients confondent notre mission avec celle des associations de bienfaisance, ils nous sollicitent pour des aides financières, ce qui rend notre relation avec eux tendue 15 (AS CHP)… ». Cette méconnaissance du rôle de l’assistante sociale a été soulevée chez quinze patients où la plupart ont sollicité l’assistante sociale pour des aides matérielles « …je suis venue pour avoir de l’argent pour ma petite fille pour qu’elle fasse un scanner, parce que je n’ai pas les moyens et ils m’ont dit que l’AS peut vous aider pour ce bilan… (patiente) ». Cette méconnaissance n’a pas été soulevée pour le personnel de l’hôpital « …au début il y’avait ce problème, mais lorsque j’ai demandé à l’AS d’établir une liste des attributions et que je l’ai diffusée à l’ensemble des services, ce problème ne se pose plus… (Chef de PSI CHP) ». 2.3. Absence d’institutions sociales locales : Ce facteur a été soulevé par onze assistantes sociales. En effet, l’assistante sociale joue un rôle important dans la médiation entre l’intra et l’extrahospitalier « …parfois on est sollicité pour chercher un hébergement pour un sans domicile fixe ou un enfant abandonné, et on ressent que notre travail est bloqué par l’absence de ces institutions ou par la complexité des procédures d’admission… (AS CHP) ». Un responsable a confirmé ce constat « …je me rappelle il y’avait un sans domicile fixe qui est resté hospitalisé chez nous pendant deux mois, malgré les interventions de l’assistante sociale. Sa place aurait pu être libérée à quelqu’un qui en avait besoin… (Directeur de CHP) ». 2.4. Rareté des visites d’encadrement et de supervision par les responsables locaux et centraux : Ce facteur a été soulevé par la totalité des assistantes sociales interviewées. « …ça fait quatre ans que je suis ici, personne n’est venue pour voir ce que je fais, je trouve ça démotivant pour nous… (AS CHP) ». Une autre interlocutrice ajoute « …à part les auditeurs qui viennent régulièrement dans le cadre du suivi des médicaments innovants donnés par la fondation Lalla Salma, et depuis que je suis ici aucun responsable du central n’est venu pour nous encadrer dans nos travaux… (AS Centre d’oncologie) ». Cette attitude a été confirmée par deux des responsables interviewés « …comment je peux contrôler quelque chose que je ne maitrise pas ?…je n’ai reçu aucune formation… (Chef de SAA) ». « …pour moi tant que je ne reçois aucune plainte de la part de ses usagers, l’AS fait son travail comme il le faut… (Directeur CHP) ». 16 2.5. Rareté des formations continues : Ce facteur a été soulevé par la totalité des assistantes sociales interviewées. « …depuis mon affectation, je n’ai reçu que deux formations ; l’une concernant le Ramed ; l’autre sur les techniques d’entretiens d’aide financée par l’association handicap international, et je trouve ça est insuffisant face à l’évolution du travail social dans l’hôpital… (AS CHP) ». Les assistantes sociales ayant déjà travaillé comme infirmières (cinq dans notre étude), sont confrontées à moins de difficultés que les autres et ne se sentent pas cloisonnées par rapport aux autres catégories de personnel « …je ne trouve pas de difficulté à comprendre les maladies, j’ai même pu intervenir auprès du cardiologue de l’hôpital pour un patient qui avait une phlébite qui ne peut pas attendre... (AS CHP) ». 3. Les mesures pour améliorer le travail de l’assistante sociale en milieu hospitalier : Le troisième thème traite les suggestions des interviewées pour l’amélioration du travail social en milieu hospitalier : 3.1. L’amélioration de la formation de base et de la formation continue des assistantes sociales : Toutes les assistantes sociales interviewées ont insisté sur la nécessité d’améliorer la formation de base et la formation continue en faveur des assistantes sociales. Notamment par l’introduction de modules spécifiques à la gestion de la relation d’aide, l’évaluation du travail social en milieu hospitalier, les partenariats à caractère social et la planification de sessions de formation continue pour les professionnels du terrain. « …le travail social en milieu hospitalier évolue …j’ai presque dix ans d’ancienneté au service, je n’ai bénéficié que de quatre sessions de formation continue, je trouve ça est insuffisant… (AS CHR) ». 3.2. L’amélioration des conditions de travail des assistantes sociales : Toutes les participantes à l’enquête ont insisté sur la nécessité de l’amélioration des conditions de travail des assistantes sociales s’articulant sur deux éléments principaux à savoir : 17 La nécessité d’avoir un statut propre à la profession. Selon une interviewée « chaque jour on reçoit des clients de cultures et comportements différents…la protection du professionnel est très importante, d’où la nécessité de mettre en œuvre des mécanismes de protection des professionnels…un statut pour les assistantes sociales va les protéger en cas de problème durant l’exercice de leurs fonctions… ». La nécessité d’affecter des moyens (humains, matériels et logistiques) au niveau des services sociaux, en vue d’améliorer la qualité de prise en charge des clients, et sécuriser le déroulement de la relation d’aide. « …tant qu’il n’y a pas de moyens pour venir en aide aux clients, il y’aura toujours des problèmes dans la relation…l’assistante sociale ne peut compter uniquement sur ses compétences et son savoir faire pour se procurer des moyens…le minimum c’est d’avoir un local bien équipé pour l’installation des clients, le respect de leur l’intimité et confidentialité… ». 18 la Analyse et discussion L’analyse du discours des assistantes sociales, des responsables et des patients, ainsi que l’observation, nous ont permis d’appréhender le rôle de l’assistante sociale à l’intérieur de l’établissement hospitalière et d’identifier l’ensemble des facteurs influençant ces activités. Il découle de l’ensemble des entrevues, malgré la divergence des caractéristiques générales des interviewés, que ces derniers considèrent l’assistante sociale comme une véritable actrice dans l’humanisation de l’hôpital et ce, à travers l’accueil, l’information, l’orientation, l’écoute, la médiation sociale et administrative. En effet, ces principales fonctions demeurent l’armature majeure de toute intervention sociale [5 ; 11]. Cette étude rejoint l’étude réalisée par Archambault. L. menée auprès de neuf travailleurs sociaux travaillant auprès des patients en fin de vie où il a objectivé que l’écoute, le soutien et l’accompagnement sont des thèmes qui occupent une place importante dans la pratique des travailleurs sociaux[21]. Néanmoins, et à cause du manque d’effectif en assistantes sociales hospitalières, en moyens financiers et d’un local dédié à l’accueil, les assistantes sociales et leurs responsables déclarent ne pas offrir le temps nécessaire à cette fonction, compromettant ainsi la relation d’aide qui est l’outil de base de toute intervention sociale. Excepté certaines catégories de patients (les cas sociaux), les assistantes sociales ne peuvent assurer la continuité de l’accompagnement social du patient dans sa globalité. L’absence de leur contribution active dans les politiques de projets de l’hôpital et leur mode d’intervention individualisée trop centré sur le patient, sans prise en compte de son entourage, rendent leurs activités éphémères, ne produisant pas les résultats escomptés. « En plus du travail individualisé, s’ajoute un accompagnement social parfois sur le long terme du malade et de sa famille, l’assistante sociale participe de plus en plus à la mise en place d’instances en vue de favoriser l’accueil, l’information et la prise en charge globale du patient. Des actions collectives d’information et un travail social de groupe sont de plus en plus mis en œuvre [5] ». Un point important ressort des résultats présentés, c’est le manque de service social auprès du personnel de l’hôpital. Or, le service social hospitalier s’exerce dans deux champs l’un pour le personnel l’autre pour les personnes 19 hospitalisées [5]. Cette étude rejoint celle de Zouitni.K qui démontre que seules cinq des assistantes sociales interviewées sur neuf affirment assurer le service social auprès du personnel et ce par manque d’adhésion des responsables. L’évaluation psycho-sociale, quand à elle, est sujette à de nombreuses controverses. En premier lieu, par faute de moyens elle est faite uniquement pour les cas sociaux sollicitant l’aide de l’assistante sociale, rendant l’approche du patient à l’hôpital uniquement biopsychologique au lieu qu’elle soit bio-psychosociale. A .Duchaine pense que l’un des défis de l’hôpital moderne est d’accomplir au mieux sa fonction de soins, en tenant compte de la globalité de la situation du patient. La recherche produite par Auerbach, Mason et Laporte au sein d’un centre hospitalier universitaire de l’état de NewYork aux États-Unis vient confirmer ce défi. Cette recherche a démontré, à partir d’un échantillonnage de 64722 patients admis en plus de deux années, que les patients qui sont envoyés pour recevoir des services sociaux représentent les cas les plus complexes, regroupant une panoplie de facteurs psycho-sociaux qui dépassent l’étendue du seul diagnostic [9]. Les causes profondes de la maladie, en plus du comportement individuel et des gènes, sont imputables à des facteurs sociaux et environnementaux comme le revenu, le logement, l’emploi, les services publics de transport, les loisirs, la qualité des liens interpersonnels. Ces facteurs psychosociaux ont un rôle déterminant dans la durée de séjour des patients et ne doivent pas être ignorés tout au long du processus d’intervention ou de traitement [2]. L’organisation de sortie est une compétence particulière du travail social en milieu hospitalier et vise la bonne transition du patient de l’hopital vers son milieu de vie. Cette activité est quasi-absente dans les hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa sauf pour les cas sociaux où l’assistante sociale intervient sur demande du responsable du service et souvent uniquement pour libérer le lit. En effet, le transfert d’un patient vers un autre milieu exige de prendre en considération les attentes et besoins des personnes concernées, ainsi que les ressources disponibles. Les résultats d’entrevues confirment que la gestion des lits fait partie des enjeux de la pratique du travail social en milieu hospitalier pour les cas sociaux caractérisés par des poly-pathologies complexes, l’assistante sociale en tant qu’employée de l’état, fait face à une responsabilité envers le patient ainsi qu’a une obligation envers son directeur de libérer le lit, surtout si leur traitement est achevé. Si le rôle de « planificateur de sortie » est de moins en moins réservé à 20 l’assistante sociale en raison du processus interdisciplinaire de planification de sortie, unissant souvent l’infirmier et le médecin [9], il n’en demeure pas moins que la gestion administrative des lits génère des dilemmes éthiques pour l’assistante sociale, face au manque d’institutions sociales d’hébergement. L’analyse des discours recueillis auprès de certains responsables (deux chefs de pôle de soins infirmiers) nous permettent de confirmer la présence de cet enjeu, d’une part libérer le lit pour les personnes dont le traitement est achevé permet de minimiser le risque d’infections nosocomiales et d’autre part un accès équitable aux soins à travers une gestion efficace des lits. Ainsi, l’assistante sociale de la région Souss-Massa-Daraa pour la gestion des lits pour les cas sociaux hospitalisés se trouve partagée entre deux logiques opposées, une logique administrative qui prévoit la gestion efficace des lits pour un accès équitable et une logique de la relation d’aide, souvent influencée par la rareté d’institution médico-sociale intermédiaire d’hébergement. Concernant le rôle de défense des droits, bien que la Fédération Internationale des Travailleurs Sociaux adopte une définition globale du travail social affirmant que les droits humains et la justice sociale en sont les fondements, l’analyse des entrevues des assistantes sociales interviewées montre que cette activité ne constitue pas l’essor de leur travail par manque de textes réglementaires et l’absence d’un cadre juridique qui organise cette activité. Néanmoins, certaines assistantes sociales sont mieux placées pour assurer cette tâche en s’ impliquant dans des comités chargés de concrétiser ce droit. Cette étude rejoint l’étude de Berthiaume qui a confirmé l’effritement de ce rôle joué par les assistantes sociales [9]. Cette recherche a mis en exergue aussi un ensemble de facteurs qui empêchent les assistantes sociales de jouer pleinement leur rôle. Certaines déplorent les conditions de travail. En effet la majorité des assistantes sociales interviewées ont évoqué la nécessité de disposer d’un cadre réglementaire et juridique relatif à la profession d’assistante sociale. En effet, ce vide juridique constitue pour certaines interviewées un obstacle majeur pour réaliser effectivement le travail dévolu à l’assistante sociale. Par conséquent, cette situation influence plus ou moins négativement la progression de la relation d’aide. De ce fait, une définition réglementaire claire et précise des tâches des assistantes sociales est susceptible de conférer une certaine reconnaissance de leur 21 rôle au sein de l’équipe de l’établissement hospitalier. Un autre facteur d’ordre institutionnel a été évoqué par certains participants à savoir la méconnaissance du rôle de l’assistante sociale au sein de l’hôpital par les patients. En effet, ce facteur est à l’origine de plusieurs conflits avec les patients, particulièrement ceux orientés pour bénéficier d’une gratuité de soins. Finalement, deux autres facteurs d’ordre institutionnel relatif à l’absence d’un local dédié à l’accueil et l’écoute intime du client et l’absence d’un budget pour le travail social en milieu hospitalier ont été soulevés par la totalité des assistantes sociales interviewées. Les assistantes sociales reconnaissent qu’il n’y a aucun contrôle ou de supervision sur leurs activités. Pourtant, « la supervision se définit comme un processus administratif et pédagogique visant à aider les travailleurs sociaux à développer et à peaufiner leurs compétences, à améliorer le moral du personnel et à offrir une assurance de qualité pour les clients… La supervision est conçue de manière à aider le travailleur social à mieux comprendre la philosophie sousjacente au service social ainsi que les politiques de l’organisme, à développer une meilleure conscience de soi, à connaître les ressources de l’organisme et de la collectivité, à établir ses priorités d'action, à parfaire ses connaissances et ses habiletés [17] ». Cette absence de suivi et de feedback constitue pour eux une source de démotivation et de sentiment d’inutilité. L’étude a fait ressortir également quelques suggestions émanant des interviewées, pour l’amélioration du déroulement du travail social en milieu hospitalier. Les participantes à l’enquête ont insisté sur la nécessité de valoriser la formation de base et la formation continue des assistantes sociales. En effet, l’introduction de modules spécifiques à l’évaluation du travail social en milieu hospitalier, en plus de la planification de sessions de formation continue pour les professionnels du terrain, demeurent indispensables pour développer le travail social en milieu hospitalier. D’autre part, la totalité des interviewées ont évoqué l’amélioration des conditions de travail des assistantes sociales. Pour cela, deux principales suggestions ont été soulevées par les participants à l’enquête, à savoir, la nécessité d’avoir un statut propre à la profession des assistantes sociales, clarifiant les tâches et les attributions en milieu hospitalier et l’affectation de moyens (humains, matériels et logistiques) au niveau des services sociaux afin d’améliorer la qualité de prise en charge des patients. 22 Recommandations Sur la base des résultats de cette étude se dégagent un certain nombre de pistes d’action qui permettent d’améliorer le travail social en milieu hospitalier. Pour la pratique : 1. Intégrer dans les hôpitaux publics une politique de projets sociaux pour le personnel soignant et pour les patients, parallèlement à d’autres projets constituant le projet d’établissement hospitalier et impliquer d’avantage l’assistante sociale pour qu’elle soit un agent de développement et de changement social au sein de l’hôpital. 2. Renforcer l’hôpital par des assistantes sociales afin de jouer un rôle actif au sein des services hospitaliers. Ceci afin de leur permettre de mener un travail de qualité, de construire avec chaque malade hospitalisé une aide solide et de mieux dépister les facteurs psycho-sociaux pré, anté et posthospitalisation. 3. Aménager au sein de chaque hôpital un espace d’accueil et un local dédié à l’écoute intime des clients pour humaniser d’avantage l’hôpital public. 4. Doter l’hôpital public en ressources financières pour assurer sa fonction sociale. 5. Concevoir un statut propre de la profession d’assistante sociale ou un référentiel de compétence pour mieux clarifier son rôle au sein de la structure hospitalière. 6. Standardiser le système d’information et le tableau de bord de l’unité d’assistance hospitalière de l’hôpital. 7. Elaborer une fiche sociale conjointe du dossier médical pour une visibilité de la question psycho-sociale en amont et en aval de la maladie, pour mieux aider l’équipe soignante à comprendre la maladie (facteurs psychosociaux) afin d’éviter les ré-hospitalisations. 8. Mettre en place des outils d’évaluation propres à l’activité sociale de l’hôpital et instaurer des indicateurs d’assistance hospitalière. 23 communs à toutes les unités 9. Pour une prise en charge sociale adéquate des malades nécessiteux, l’assistante sociale doit s’ouvrir d’avantage sur le tissu associatif local et les institutions sociales afin d’ assurer une meilleure continuité de la prise en charge. Pour la formation : Mettre en place un programme de formation continue des assistantes sociales, en collaboration avec les différents partenaires intervenants sur le terrain à savoir la direction des ressources humaines / division de la formation, la direction des hôpitaux et des soins ambulatoires / division de l’assistance, l’unité provinciale des ressources humaines, les unités de formation continue au niveau des SSI. Ce programme est destiné à l’amélioration des connaissances, des capacités et des compétences des professionnels du terrain en matière de prise en charge des clients du service social. Pour la recherche : 1. Créer des comités de recherche au sein des hôpitaux, en collaboration avec les unités de formation continue, en impliquant les assistantes sociales, dans le but de développer leurs compétences dans le domaine de la recherche, d’aborder les différents problèmes que connait la profession et éventuellement de mener des recherches empiriques. 2. Organiser des congrès et des séminaires qui traitent la question sociale de l’hôpital. 3. Développer des partenariats entre les assistantes sociales et les institutions pour l’encadrement des travaux de recherche relatifs au domaine social en milieu hospitalier. 24 Conclusion Cette étude a tenté d’éclaircir le rôle de l’assistante sociale dans les hôpitaux de la région Souss -Massa –Daraa. En effet, l’assistante sociale constitue une véritable actrice dans l’humanisation de l’hôpital à travers ses actions d’accueil, d’information, d’orientation et d’accompagnement. Toutefois, en raison de moyens humains déficients et en l’absence d’un cadre juridique, l’évaluation psycho-sociale, la planification de sortie, la défense des droits ne constituent pas l’ossature de leur travail en milieu hospitalier ; toutes les assistantes sociales affirment que seuls les cas sociaux constituent les principaux bénéficiaires de ces actions. De même, cette recherche a tenté de mettre en exergue certains facteurs qui entravent l’exercice de leurs fonctions : l’absence d’un statut propre à la fonction de l’assistante sociale, l’absence d’un référentiel de métier de l’assistante sociale en milieu hospitalier. Certaines incriminent aussi l’absence de formation continue, l’absence de suivi et d’évaluation des activités sociales et la méconnaissance du rôle de l’assistante sociale par les patients en milieu hospitalier. Un ensemble de recommandations ont donc été dégagées telles, l’amélioration des programmes de la formation de base des assistantes sociales, ainsi que la mise en place d’un programme de formation continue structuré et organisé, l’amélioration des conditions de travail des assistants sociales sur le plan réglementaire infrastructurelle, la disponibilité des moyens requis (humains, financiers). Enfin, cette étude pourrait constituer une incitation à la réalisation de futures recherches, principalement celles qui concernent l’évaluation du travail social en milieu hospitalier. 25 Références bibliographiques 1- André C. y’a- t-il un service social dans l’hôpital ? .l’observatoire ; 1999, n°22. 2- Anne D. évolution de l’hôpital face aux questions sociales. L’observatoire ; 1999, n°22. 3- Alaoui Belghiti : principes généraux de planification stratégique de l’hôpital édition 2005-. 4- Anne M, Laughlin M. clinical social worker: advocate for social justice. Advances in social work. vol.10, n°1(2009). 5- Bouquet B, Garcette C. assistante sociale d’aujourd’hui. Paris : Maloine (1999). 6- Bergeron-Leclerc C, Cormier C. Les ingrédients magiques de la relation d’aide : une exploration des facteurs à l’origine de l’intervention le champ de la santé mentale. Service social. Vol. 55, n° 1, 2009, p. 1-16. 7- Berna C.2009. « Planification de la sortie : une intervention ciblée sur l’équipe médico-soignante ».thèse faculté de médecine .université de Genève. 8- Bourque S, Boilly M .cadre de référence sur l’évaluation du fonctionnement social, 2010. 9- Berthiaume, J.-F. 2009. «Rôle et contribution du travail social médical en hôpital universitaire». Thèse de doctorat, Montréal ,Université de Montréal,267 p. 10-Boutanquoi, M. pratique de la relation d’aide. ERES connexions 2001/2 : n°76 . http://www.cairn.info/revue-connexions-2001-2-page-157.htm 11- Carrière, R. le travail social auprès des personnes âgées en Ontario. Revue d’intervention social et communautaire.2001 ; vol 7 ; n°2. 12- Gallo, C.2005.le rôle du travailleur social en centre de cure ambulatoire en alcoologie .comment s’exerce dans son milieu dans le cadre du dispositif spécialisé de prévention et de soins ? Mémoire de fin d’étude, France, école supérieure de travail social .133p. 13- Godeaux, J.G. le service social à l’hôpital : le grand virage, les apports du service social. dans les plateaux administratifs et de soins de l’hôpital du troisième millénaire l’observatoire ; 1999, n°22. 14- Gaskin S et Spence M. travailleuse sociale à l’hôpital ; une partenaire dans la prestation des soins de santé. Revue d’intervention sociale ; 2001 ; vol, 7 .n°2. 15- Le Greta Viva 5. Le guide pour sécuriser la relation d’aide. France l’association Partener. Le Groupement d'Initiative Pour le Développement Local Roumanie (2008). Edition et culture Leonardo da Vinci. 16- Stewart N. S. (2003). identity, competency and autonomy of medical social workers in Acute care settings. Thèse de doctorat, The University of Texas at Austin. 26 17- Association canadienne des travailleuses et travailleurs sociaux .les conditions de travail des travailleurs sociaux du secteur de la santé : Recommandations© 2006. 18- Zouitni.K. Perception des Assistantes du ministère de la santé vis-à-vis de leur rôle. Mémoire pour l’obtention du diplôme des E.P.M de 2éme cycle ; 2008. 19- Mercier C, Mathieu R .le travail social nouveaux enjeux, nouvelles pratiques Nouvelle pratique sociale, 2000, vol ; 13, n°1p15-25. 20- ordre professionnel des travailleurs sociaux de Québec .guide pratique des travailleurs sociaux en milieu hospitalier. 21- Archambault L. travail social auprès des patients en fin de vie dans les centres hospitaliers montréalais. Mémoire de fin d’étude ; 1999 ; Montréal ; université de Québec. 22- Léonard J-L .le sanitaire et le social : assises identitaires de l’hôpital public gestion hospitalières ; 1994 ; n°341 ; p : 807-809. 23- Tara P. le rôle des assistants sociaux dans la prise en charge du diabète -diabète Voice- .2002 ; vol 47 ; n°4. 24- Olivier C.les mutations du travail social de la transformation du public au changement dans les modes de prise en charge. Sociologie du travail n °2 /96. 27 Annexe : 1 Entretien semi-directif destiné aux assistantes sociales (hôpitaux de la région Sous-Massa-Daraa) Rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public cas des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa Je vous remercie d’avoir accepté cet entretien dont l’objet est la description du rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public. Je vous informe que toutes les informations communiquées Resteront anonymes. Merci d’avance Avril 2014 Les dimensions et thèmes de l’entretien semi-directif Dimension1 Rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public dans : l’humanisation de l’hopital. l’évaluation psycho-sociale des malades hospitalisés. la planification de sortie des malades. la coordination des soins. la défense de droit des patients. Dimension 2 Les contraintes et les problèmes rencontrés au cours de l’exercice de cette fonction. Les facteurs influençant l’exercice de cette fonction. Dimension 3 Les attentes pour l’amélioration du rôle joué par l’assistante sociale dans L’hôpital public. 28 Annexe : 2 Entretien semi-directif destiné aux Responsables Rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public Cas des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa Je vous remercie d’avoir accepté cet entretien dont l’objet est la description du rôle de l’Assistante Sociale dans l’hopital public. Je vous informe que toutes les informations communiquées Resteront anonymes. Les dimensions et thèmes de l’entretien semi-directif Dimension 1 : Encadrement et la supervision : Les Préoccupations soulevées par les assistantes sociales lors de vos activités de supervision et d’encadrement. Dimension 2 : Reconnaissance professionnelle : Les moyens pour la reconnaissance du travail de l’assistante sociale à l’hôpital. Dimension 3 : Recherche Place de la recherche scientifique dans l’amélioration du travail social à l’hôpital. Dimension 4 : Le rôle actuel de l’assistante sociale dans l’hôpital. 29 Annexe : 3 Entretien semi-directif destiné aux patients Rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public cas des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa Je vous remercie d’avoir accepté cet entretien dont l’objet est la description du rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public. Je vous informe que toutes les informations communiquées Resteront anonymes. Informations générales (âge, sexe, couverture, motif) Le service rendu par l’assistante sociale Vôtre perception (accueil, écoute, information, orientation, disponibilité) Vos attentes de ce service rendu par l’assistante sociale 30 Annexe 4 : Grille d’observation dimension 1-Humanisation de l’hopital : (accueil ; information ; orientation ; écoute ; soutien psychologique). élément à observer -L’accès à l’assistante sociale est signalé clairement à l’intérieur de l’hopital. -Espace d’accueil. -Livret d’accueil. -Tableau de bord. -Lieu d’écoute convenable. -L’assistante sociale instaure un climat de confiance avec une écoute attentive et fait preuve d’empathie. -Explication claire des procédures. -Recueil des données des patients et leurs analyses. 2-Evaluation psychosociale. 3-Planification de sortie. -Dossier médical (diagnostic social du patient). -La sortie a fait l’objet d’un projet actualisé tout au long du séjour en lien avec l’entourage du patient. -Le projet de sortie a été discuté par le médecin avec l’équipe soignante. -L’assistante sociale a été fait associée au projet de sortie. -L’assistante sociale détermine les besoins actuels et futurs du patient avant sa sortie. -Relation de l’assistante sociale avec les autres catégories de personnel (collaboration interprofessionnelle). -Les conventions de partenariat développées pour assurer la continuité. 4-Défense et soutien des droits des patients. -Travail en réseau avec les autres assistantes sociales de la région. -L’assistante sociale développe toutes les stratégies envisageables pour assurer l’accessibilité aux services. -Existence de procédures claires (femmes et enfants victimes de violence) et affichées. 31 oui non Commentaires Recension des écrits I-Définition : Dans sa description de la fonction de l’hôpital public, L’OMS stipule que « l’hôpital est l’élément d’une organisation de caractère médical et social dont la fonction consiste à assurer à la population des soins médicaux complètes, curatifs et dont les services extérieures irradient jusqu’à la cellule familiale considérée dans son milieu, c’est aussi un centre d’enseignement de la médecine et de recherche bio-sociale [2] ». Cette définition illustre ce qui constitue une des bases de l’approche bio-médico-sociale du malade et un défit pour l’hôpital public d’élargir le cadre biomédical pour prendre en considération l’influence de l’environnement social sur la résistance de l’hôte ; ainsi l’environnement social n’est plus seulement conçu comme le siège des facteurs pathogènes mais comme un facteur influent sur la vulnérabilité de l’individu face à ces maladies [2]. En plus de cette définition ; l’OMS définit la santé comme un état de bien être physique, mental et social et non seulement une absence de maladies et d’infirmité, se baser sur cette définition sous-entend une prise en charge du patient dans sa globalité c’est-à-dire non seulement toutes les facettes de sa personnalité mais aussi ce qui l’entoure, qu’il s’agisse de la famille, du milieu de travail, du cadre de vie… L’hôpital se trouve actuellement questionné par de nombreux problèmes d’ordre social. La prise en compte de l’ensemble de la situation sociale du patient est devenue une nécessité pour mener à bien ou entamer certains traitements. L’allongement de l’espérance de vie des malades atteints de pathologies chroniques a imposé des suivies à long terme afin d’évaluer la situation sociale et familiale des patients et afin d’adopter un accompagnement psycho-social au fur à mesure du traitement.de même l’indication d’un traitement ambulatoire après une hospitalisation ou de la mise en place d’un traitement à domicile doit tenir compte des ressources sociales du patient [13]. Ces points montrent que l’hôpital public se trouve toujours confronté à de nouvelles questions sociales, que ce soit à cause des caractéristiques de sa clientèle, du traitement et des exigences en termes de continuité des soins. L’hôpital public est toujours traversé par le social. 32 Afin de concrétiser cette fonction sociale, les assistantes sociales du Ministère de la santé constituent des principales agents d’encadrement psychosociale des patients avant, pendant et après l’hospitalisation , ou celles préventives pour anticiper toute difficulté pouvant freiner la prise en charge des patients ou encore de collaboration et de coordination interne et externe plaçant ses actions dans un souci de continuité de soins[22]. II-L’ assistante sociale : Parmi les travailleurs sociaux les plus connus universellement, la profession d’assistante sociale représente la figure la plus ancienne, et la plus sollicitée [5]. Cette profession nécessite un certain nombre de qualités entre autres ; la disponibilité à l’écoute, la congruence, l’empathie et le non jugement. Elle est appelée à prendre en charge un public diversifié (les patients indigents, les enfants et les femmes victimes de violence, les mères célibataires, les personnes âgées, les personnes sans domicile fixe…). A travers l’utilisation de trois modes d’intervention universellement reconnus à savoir ; le « case work » ou le service social individualisé, « le groupe work » ou service social de groupe, et le service social communautaire. Le « case work » est considéré comme l’une des méthodes de base du service social la plus pratiquée au monde [5]. Selon l’OMS : « L’Assistante Sociale est une professionnelle œuvrant au sein d’un groupe de travail, au moyen d’une méthodologie précise, à analyser des situations particulières et à identifier le moyen de venir en aide à la demande et en fonction de la personne en difficulté. Elle veille à faire participer le client à la recherche des solutions et à assurer son indépendance du service social. Par là même, elle veille à l’éducation des personnes et accomplit une tâche d’orientation et de prévention, par ailleurs, sa connaissance de problèmes sociaux permet d’apporter des solutions d’urgence ou d’aide par groupe, au sein de l’équipe à laquelle elle est intégrée pour concrétiser ou réaliser l’action sociale ». Cependant, l’assemblée générale de la Fédération Internationale des Travailleurs Sociaux (2000), confirme que L’assistante sociale est un terme considéré comme synonyme du terme travailleur social. En France la profession d’assistante sociale est la première profession qui a vu le jour dans le champ du travail social. En outre, sa fonction est définie par la division des affaires sociales 33 de l’ONU comme étant « la recherche des causes qui compromettent l’équilibre physique, psychologique, économique ou moral d’un individu, d’une famille ou d’un groupe et mener toute action susceptible d’y remédier ». III-Rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public Le caractère complexe et multidimensionnel des rôles de l’assistante sociale en milieu hospitalier est relativement bien exposé par Stewart(2003) qui a classifié ces fonctions en quatre grandes catégories, une première ensemble de fonctions concerne les services directes aux patients et comprend l’évaluation psycho-sociale, les interventions individuelles, de groupe ou communautaire, la planification de sortie et la liaison avec les services, le soutien et la défense des droits ,le counselling et l’intervention thérapeutique brève. Un second ensemble de fonctions assumées par l’assistante sociale regroupe ses rôles auprès des instances et des équipes pluridisciplinaires notamment la coordination de conférences familiales, l’animation de comité d’éthique, le développement de programmes et la participation à l’élaboration de politiques sociales en matière de santé et de services sociaux, un troisième relatif à ses fonctions d’enseignement et de recherche, lesquels sont plus présents dans les centres hospitaliers universitaires, le dernier rôle concernant sa présence au sein des comités intra et extra-organisationnels et les relations de partenariat dans le cadre d’un continuum de service[16]. la planification de sortie La planification de sortie peut être décrite comme la construction et la réalisation d’un programme individualisé de continuité des soins, qui répondent aux besoins du patient après sa sortie de l’hôpital, quelle que soit sa destination (domicile ou autre établissement médicalisé) ; la planification de sortie permet également d’optimiser l’utilisation des ressources hospitalières, en évitant que les patients restent à l’hôpital pour des raisons inappropriées [7]. Une planification de sortie réussie peut être définie comme suit « le patient sort en temps voulu et se rend dans un endroit adéquat, ses besoins à sa sortie sont correctement évalué et une réponse à ces besoins est mise en place à la satisfaction du patient, de son entourage et de son médecin traitant [7]. 34 Aujourd’hui la planification de sortie est reconnue comme une composante importante d’une prise en charge hospitalière efficiente et de qualité. En effet, elle peut contribuer à réduire les couts des épisodes de soins, améliorer la satisfaction des patients ou encore diminuer les ré hospitalisations [13]. Néanmoins, le prolongement de l’hospitalisation d’un patient, une fois son traitement médical terminé, représente une utilisation inappropriée des ressources hospitalières .Ces journées d’hospitalisation sont considérées comme des journées inappropriées, ceux-ci peuvent être analysés et leurs principales causes identifiées .Parmi ces causes ; il a été démontré que le manque de place dans les structures intermédiaires de moyen séjours, l’attente pour une évaluation pour les soins à domicile ou pour une prise en charge par une maison de retraite. Finalement, une planification tardive de la sortie par l’équipe médico-soignante en charge du patient dont le service social est un facteur de risque pour des journées d’hospitalisation inappropriées [7]. Rôle de l’assistante sociale dans la planification de sortie La planification de sortie est au cœur de la pratique du travail de l’assistante sociale en milieu hospitalier, elle se rapporte à la coordination et à l’actualisation d’un ensemble d’activités visant à faciliter la transition du patient vers son milieu de vie ou vers un nouveau milieu ou il demeurera de façon temporaire(en étant orienté pour un séjour en centre ou en hôpital de réadaptation) ou permanente(en étant envoyé dans un centre d’hébergement. Son rôle commence par une évaluation complète de la situation sociale du patient afin de déterminer adéquatement les besoins actuels, d’anticiper ses besoins futurs, de prendre les bonnes décisions et de s’assurer d’une coordination et d’un suivi des services mi en place [9;13]. L’évaluation psycho-sociale Selon l’ordre professionnel des travailleurs de Québec; l’évaluation psychosociale est une activité planifiée, structurée et continue selon laquelle le travailleur social observe, recueille, analyse et reformule les données significatives objectives et subjectives de la situation et des besoins psycho-sociaux de la personne qui requiert des services, elle fait obligatoirement l’objet d’un rapport structuré plus 35 ou moins exhaustif, selon les contextes et la nature des services requis [8]. Elle concerne la personne et son environnement [20]. La défense des droits des patients En 2001, la fédération internationale des travailleurs sociaux adopte une définition globale du travail social affirmant que les droits humains et la justice sociale en sont les fondements; de même l’ordre professionnel des travailleurs sociaux de Québec place la justice sociale au cœur de sa mission. Ainsi, l’assistante sociale est bien souvent la seule professionnelle qui assume ce rôle, autant durant les séjours du patient à l’hôpital qu’au cours d’une post-hospitalisation suite à sa sortie. C’est une avocate du malade face au bloc « médecin/ soignant /administration hospitalière en assumant la défense des droits du malade elle participe de ce fait à la maitrise des dépenses et à la nécessaire cohésion sociale en informant les usagers de l’hopital et en les réhabilitant dans leurs droits[22]. IV-facteurs influençant le rôle de l’assistante sociale : La recension des écrits relative à cette question, est plus ou moins limitée, en raison de la rareté des écrits et des études notamment empiriques, aussi bien au niveau national qu’international. Néanmoins, elle a révélée l’existence de différents facteurs qui interviennent dans le rôle de l’assistante sociale. En effet, le rôle de l’assistante sociale est conditionné par trois éléments essentiels : les attitudes et les comportements des deux protagonistes, les compétences techniques, attitudinales et relationnelles de l’assistante sociale et les conditions institutionnelles et professionnelles de travail liées aux établissements hospitaliers. Le Greta et Coll. ont mis en évidence un certain nombre de facteurs qui peuvent influencer le rôle de l’assistante sociale. Ces facteurs ont pour origines les traits personnels du client ou de l’assistante sociale à savoir ; l’aspect physique, l’appartenance géographique, les expériences personnelles, les croyances et les valeurs, et les aspects liées à l’éducation et la culture. En plus de ceux qui proviennent d’un cadre plus large : le contexte familial et l’entourage des deux protagonistes de la relation, et le contexte et le cadre institutionnel ou se déroule le processus d’aide [15]. 36 V-Cadre de référence Facteurs contextuels (institutionnels, organisationnels, personnels) Humanisation des hôpitaux : Evaluation psycho-sociale : - l’accueil, l’information ; l’éducation -diagnostic social des malades hospitalisés -facteurs psycho-sociaux -l’accompagnement ; l’écoute et le soutien psychologique Rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public Défense des droits des patients : Planification des sorties : -communication -orientation et information sur les droits -collaboration interprofessionnelle -procédures à entreprendre social (associations,) Facteurs contextuels (institutionnels, organisationnels, personnels) 37 Abdellah Dekkaki Médecin grade exceptionnel 40ans Hopital HassanII Tan-Tan Tan-Tan Maroc Tél :0604562448 E-mail : [email protected] Curriculum Vitae Formations : 1991-1999 Diplôme : Doctorat en Médecine Ville - Pays Université Hassan II Casablanca Maroc 2012-2014 Ville - Pays Langues: Etudiant à l’école Nationale de Santé publique Ecole Nationale de Santé Publique (Rabat) -Arabe : lu ; parlé et écrit -Français : lu ; parlé et écrit -Anglais : lu ; parlé et écrit Logiciels maîtrisés : -Word. Excel. Powerpoint Expériences professionnelles : 2000-2001 : Médecin Responsable de l’unité mobile à la province de Tan-Tan. 2002-2004 : Médecin au centre de santé communal Telmzoune -Tan-Tan. 2005-2007 : Médecin Chef au service des urgences à l’hôpital provincial de Tan-Tan. 2007-2012 : Médecin Chef de SIAAP à la province de Tan-Tan. 2012-2014 : Etudiant à l’école Nationale de Santé Publique Formations continues : Audit des décès maternels -Ministère de la santé Rabat Atelier sur les indicateurs de performance des établissements de soins de santé de base. Rabat. Monitoring et évaluation en santé INAS Rabat. Bases en épidémiologie et en bio statique INAS Rabat Gestion des projets INAS Rabat Management de la qualité Kenitra-Ministère de la Santé 38
