Intégrer l`expérience patient dans les établissements de soins
publicité
Intégrer l’expérience patient dans les établissements de soins Forum qualité-sécurité HUG – 17 septembre 2015 Jean-Guillaume Marquis, Chef du service expérience patient, soins spirituels et ressources bénévoles, CIUSSS de l’Estrie-CHUS Denis Marceau, Président du comité des usagers du CHUS 1 Cynthia Raymackers, Conseillère expérience patient, CIUSSS de l’Estrie-CHUS JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Objectif de la présentation Présenter la démarche de l’organisation 1. Vue d’ensemble de l’approche 2. Évaluation et amélioration continue 3. Perspective d’un représentant des usagers Contexte : fusion de 14 établissements (avril 2015) JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 CIUSSS de l’Estrie-CHUS JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 CHUS 6250 employés 650 médecins et pharmaciens 250 chercheurs 2900 résidents, stagiaires et étudiants Affluence annuelle 32 000 hospitalisations 90 000 visites à l’urgence 240 000 consultations externes (santé physique et mentale) JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Définition Expérience patient (EP) La combinaison des perceptions et des faits vécus par le patient et ses proches, lors d’interactions cliniques et non-cliniques, tout au long de sa trajectoire de soins. Adaptation Beryll Institute & Picker Institute Rationnel JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Subjectif Wolf J., Defining patient experience, Patient experience journal, vol 1 , issue 1, April 2014, pp 7-19 Savoir complémentaire Les patients et leurs proches disposent d’un savoir expérientiel complémentaire que l’organisation doit considérer davantage pour améliorer sa performance. Efficacité Sécurité Accessibilité JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Continuité Efficience Approche attentive Capter l’expérience patient Stratégie de participation des patients/proches combinant différentes méthodes Comité usagers Questionnaires Plaintes Focus group Groupe travail Entrevues, facebook, etc. Source: Dr Foster (2010), The intelligent board JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Approche en évolution Planification stratégique Comité de direction Indicateur EP CHUS Agents multiplicateurs Projets réaménagements 2009 2010 2011 Sondages Entrevues Focus group (40 secteurs) 2012 2013 Vidéo EP 2014 2015 Modèle performance Cadre participation patients Cycle évaluation EP Banque de patients Documents patients Marche gemba directeurs Partenariat avec comité des usagers Priorités organisation - SPCHUS - Plan sécurité - Approche personne âgée JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Amélioration continue Rôle sécurité des soins - Delirium - Chutes - Enseignement Participation patients : exemples Présence active/régulière d’au moins un patient au sein des groupes suivants: Comité de vigilance et qualité du conseil d’administration Comité de direction du CHUS Table de concertation en éthique du CHUS Comité du projet d’agrandissement de l’Hôpital Fleurimont Comité directeur du projet : Approche adaptée à la personne âgée Comité de coordination des projets du Fonds Brigitte-Perreault Groupe de travail sur l’amélioration du processus d’admission Groupe de travail sur la refonte du site web Groupe de travail sur le processus d’enseignement en chimiothérapie Groupe de travail sur le processus d’accueil des agentes administratives Comité d’embauche du chef de service expérience patient JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Principales retombées 1. Se centrer davantage sur les besoins du patient « depuis qu’un patient s’est joint à notre comité, nous discutons davantage des enjeux directs aux patients / proches » 2. Favoriser un climat d’ouverture « la présence d’un usager a influencé le climat de travail, comme si elle atténuait certaines tensions, qu‘on avait plus de retenue » 3. Favoriser l‘innovation « le patient nous amène à se questionner autrement sur nos façons de faire et envisager des avenues nouvelles » 4. Renforcer la pertinence/crédibilité « les éléments rapportés par les patients donnent beaucoup de poids à notre message auprès de nos partenaires » JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Perspectives d'avenir Participation dans l’organisation soins et services • Renforcer les acquis (processus, outils, rôle hiérarchie) Participation dans les soins • Valoriser le rôle des patients/proches. • prévention du delirium • prévention syndrôme d'immobilisation • chimiothérapie • plan d’intervention en AVC • etc. JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Feedback et participation Comité usagers Focus group Questionnaires Groupe travail Plaintes Entrevues, facebook, etc. 13 Luxford K., How does patient experience fit into overall healthcare picture?, Patient experience journal, vol 1 , issue 1, April 2014, pp 20-27 JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Évaluation et amélioration continue 2. Réalisations 14 JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 Perspective d’un représentant des usagers M. Denis Marceau Président du comité des usagers du CHUS Comité des usagers 2014 JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015 La parole est à vous! chus.qc.ca/experience-patient JG Marquis, C. Raymackers & D. Marceau, 2015
