Synthèse du Rapport d`enquête Evènements Indésirables

Synthèse du Rapport
d’enquête Evènements
Indésirables Associés aux
Soins hors hospitalisation
Point de vue d'usagers/patients
en Franche-Comté
Synthèse – Décembre 2015
Réseau Qualité en Franche-Comté
26 rue Proudhon 25000 Besançon
Tél : 03.81.61.68.10 - Fax : 03.81.61.93.28
www.requa.fr
Collectif Inter associatif Sur la Santé de Franche-Comté
CHU – 2, place Saint-Jacques – 25030 Besançon cedex
Tél : 03.81.51.84.31 – 06.31.72.04.38 - courriel : [email protected]
http://www.leciss.org/ciss-franche-comte
Porteur du projet
▪
Le Collectif Inter associatif Sur la Santé de Franche-Comté [CISS-FC]
Cadre
▪
La Plateforme d'Appui à la Gestion des Evènements associés aux soins en Franche-Comté [Plage-FC]
▪
Label « Droit des usagers de la santé » décerné par la Commission Spécialisée des Droits des Usagers
[CSDU] de la Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie [CRSA] et l’Agence Régionale de
Santé [ARS] et (1000€)
Equipe projet
▪
Monique DINTROZ et Héloïse COLINET, CISS-FC
▪
Dr. Anouk HAERINGER-CHOLET, Réseau Qualité des établissements de santé de Franche-Comté
[RéQua]
▪
Dr. Rodolphe POURTIER, Union Régionale des Professionnels de Santé [URPS] Pharmaciens en
Franche-Comté
▪
Dr. Anne-Sophie MARIET, Centre de Méthodologie Clinique [CMC]
▪
Pr. Frédéric MAUNY, CMC
Objectifs
Cette enquête participe au projet régional de développement de la culture de sécurité lors des soins de tous
les acteurs, professionnels de santé mais surtout ici des usagers/patients/aidants.
Elle permettra au groupe de travail d'élaborer, dans un deuxième temps, un plan d'actions permettant de
faciliter l'implication des usagers/patients dans la sécurité des soins.
Objectif principal

Recueillir les opinions des usagers/patients sur les Evènements Indésirables Associés aux Soins [EIAS]
hors hospitalisation.
Objectifs associés

Interroger les Patients/usagers sur les pratiques et actions repérées comme pouvant être
protectrices pour des actions futures.

Disposer d'un thésaurus d'évènements EIAS détectés par les usagers/patients premiers concernés
par l'impact, de ces EIAS, sur leur santé. Ce recueil d'EIAS permettra d'illustrer et d'alimenter les
formations de cas pratiques.
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
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Méthode
Cette enquête épidémiologique rétrospective non exhaustive a été réalisée au deuxième trimestre 2014.
Définition d’un Evènements Indésirables Associés aux Soins [EIAS]
Un EIAS est un évènement et/ou une circonstance associés à un acte de prévention, de soin, de réadaptation,
qui aurait pu entraîner ou a entraîné une atteinte pour un patient et dont patient et/ou professionnel de
santé souhaitent qu'il ne se reproduise pas.
Diffusion
Le CISS-FC a sollicité les présidents des 76 associations adhérentes afin qu’ils transmettent un questionnaire
d’enquête à 40 de leurs adhérents (support "papier" ou dématérialisé sur internet).
Une déclaration à la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) a été réalisée
(Récépissé reçu le 18 février 2014 n°1743288 v 0).
Questionnaire
Le questionnaire est anonyme et comporte deux parties.

La première partie du questionnaire recueille un témoignage d'événement indésirable vécu
directement ou indirectement (une personne de la famille) et les opinions et suggestions d'actions
correctives qui auraient, du point de vue du répondant, permis d'éviter l'EIAS décrit.

La seconde partie interroge la personne enquêtée pour qu'elle identifie les actions qu'auraient pu
mettre en place, d'une part, les patients/usagers/aidants, d'autre part, les professionnels de santé.
Cette partie liste les propositions d'améliorations plus génériques permettant aux
patients/usagers/familles de devenir de réels acteurs de leur sécurité lors des soins qui leur sont
prodigués (prévention, soins aigus, réadaptation, soins chroniques ...).
Une analyse quantitative descriptive a été réalisée. L'ensemble du verbatim des questions ouvertes est
conservé pour une étude ultérieure.
Résultats
1. Caractéristiques du répondant, de la personne concernée par l’EIAS, des
professionnels impliqués
Sur 107 répondants, 83 % ont déclaré appartenir à une association : 14 % à FACE, 11 % à l’UNAFAM FC pour
les effectifs les plus élevés. 19 ont déclarés ne pas appartenir à une association et deux n’ont pas répondu à
cette question.
Le déclarant est la personne directement concernée par l’EIAS dans 53% des cas. Sinon, il fait partie de la
famille proche de la personne directement concernée.
Les EIAS décrits ont touché des patients âgés de 3 à 90 ans (moyenne 53 ans), dont 54 % étaient des femmes.
Du point de vue des répondants, en majorité 1 à 2 professionnels de santé sont impliqués dans l'EIAS décrit,
mais cela peut aller jusqu'à 6 professionnels. Les professionnels les plus cités sont les médecins d'abord
spécialistes (44 %), puis généralistes (34 %). Viennent ensuite les infirmiers (14 %) puis les pharmaciens et les
kinésithérapeutes (chacun 7 %) et les psychologues (5 %).
Éléments d’analyse du professionnel de santé publique
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
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Au regard du profil des répondants, appartenant en majorité à des associations de patients, le rôle et la
présence du médecin spécialiste dans le parcours de soins est important. Il peut alors être plus impliqué dans
des évènements indésirables. Ce constat permet de dire la nécessité de travailler sur cette question des EIAS
avec ces professionnels, à l'instar de ce qui est fait avec les médecins généralistes.
Éléments d'analyse du CISS :
FACE est l'association de fibromyalgie et représente 14 % des réponses. Ces personnes, étant peu prises en
compte par le milieu hospitalier, peuvent se sentir plus concernées par des EIAS en ambulatoire ce qui
expliquerait un taux de réponses plus élevé.
L'UNAFAM, union des familles et amis des malades psychiques, représente 11 % des réponses.
FACE et UNAFAM traitent de pathologies complexes ce qui peut engendrer des incompréhensions, des
échanges sensibles entre patients et professionnels ?
2. Essai de classification des EIAS décrits par les participants
Classification des exemples d’EIAS décrits par les répondants selon Makeham
Classification de Makeham
Effectif
Total
71
53
14
1. Erreurs de procédures de soins
1.1. Erreurs liées à la coordination du système de soins
1.1.1. Identification incorrecte du patient
1.1.2. Rendez-vous et messages
1
1.1.3. Enregistrement du dossier, du patient
1.1.4. Système de rappel
1.1.5. Système informatique
1.1.6. Maintien d'un environnement physique sûr
1.1.7. Disponibilité des soins, heure, personnel inadéquat
8
1.1.8. Secret professionnel
1.1.9. Pratique ou procédure de soins non spécifiée
5
1.2. Erreurs liées aux examens complémentaires
4
1.2.1. Identification incorrecte du patient
1.2.2. Processus de requête d'un examen
1
1.2.3. Processus d'entreprise d'un examen
1.2.4. Processus de compte-rendu ou gestion de compte-rendu
1
1.2.5. Autres
2
1.3. Erreurs liées aux traitements médicamenteux
7
1.3.1. Rédaction électronique ou manuscrite de la prescription
1
1.3.2. Autre erreur liée à la réalisation d'une prescription
4
1.3.3. Délivrance du traitement
2
1.3.4. Auto médication par le patient
1.4. Erreurs liées aux traitements non médicamenteux
5
1.4.1. Processus de vaccination
1.4.2. Processus d'entreprise d'un traitement non médicamenteux
3
1.4.3. Autres processus non spécifiés
2
1.5. Communication et autres processus non spécifiés
23
1.5.1. Avec le patient
18
1.5.2. Avec l'hôpital
1.5.3. Avec les autres soignants du parcours de soins
3
1.5.4. Erreurs de référents dans le parcours de soins
1.5.5. Autres
2
2. Erreurs de connaissances et de compétence et mobilisation de ces connaissances / compétences33
2.1. Erreurs de diagnostic
17
2.1.1. Dans la prise des antécédents ou interrogatoire du patient
2.1.2. Dans l'examen clinique
6
2.1.3. Dans les examens complémentaires (prescription et interprétation)
9
2.1.4. Autres
2
2.2. Erreurs de gestion des soins du patient
16
2.2.1. Gestion d'un traitement médicamenteux
4
2.2.2. Erreur de savoir-faire dans la gestion d'une vaccination
1
2.2.3. Erreur de savoir-faire dans la gestion d'une procédure
2
2.2.4. Autres
9
3. Effets indésirables des médicaments
4
%
126,8
74,6
19,7
0,0
1,4
0,0
0,0
0,0
0,0
11,3
0,0
7,0
5,6
0,0
1,4
0,0
1,4
2,8
9,9
1,4
5,6
2,8
0,0
7,0
0,0
4,2
2,8
32,4
25,4
0,0
4,2
0,0
2,8
46,5
23,9
0,0
8,5
12,7
2,8
22,5
5,6
1,4
2,8
12,7
5,6
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
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3. Facteurs contributifs de survenue de l’EIAS
La circulation de l’information et l’organisation de la communication ont été pointées du doigt par 80% des
répondants comme étant des facteurs contributifs de la survenue d’un EIAS. Cela concernait majoritairement
la communication du soignant vers le patient (66 %). Les savoirs faire, savoir être, et connaissances et
compétences d’un ou plusieurs professionnels de santé étaient cités par 69 % des répondants, l’organisation
du lieu de soin par 53 %, la complexité de la maladie du patient concerné par 52 % et enfin les savoirs faire,
savoir être et connaissances et compétences du patient concerné par 39 %.
Éléments d’analyse du professionnel de santé publique
L'importance de la qualité de la communication ressort bien ici.
Globalement, c'est l'implication des professionnels de santé dans les EIAS qui est la plus importante. Celle
des patients est toutefois reconnue. Cela laisse entendre qu'il ne serait pas vain de travailler aussi avec les
usagers sur la question de la prévention des EIAS.
Éléments d'analyse du CISS :
Les patients constatent leurs implications.
La complexité de la maladie est reconnue comme un facteur favorisant les EIAS.
Cependant "les savoirs faire, savoirs être, compétences des soignants" sont interrogés.
La réponse sur l'organisation des lieux de soins n'est pas assez précise.
4. Dommages pour le patient concerné par l’EIAS
Les dommages de l’EIAS étaient perçus par les répondants comme étant majoritairement psychiques, qu’ils
soient à court ou long terme, bien que les répondants aient déclaré aussi des dommages physiques et
économiques. En effet, 69 % des répondants ont déclaré un dommage psychique à court terme et 64 % à
long terme. 65 % ont déclaré un dommage physique à court terme et 57 % à long terme. 54 % ont déclaré un
dommage économique à court terme et 50 % à long terme. 20 % ont déclaré un autre dommage à court
terme et 20 % à long terme.
En moyenne, la gravité des dommages psychiques à long terme était la plus élevée (gravité moyenne = 3/5).
La gravité des dommages économiques à long terme était la plus faible (gravité moyenne = 2,25 /5).
Éléments d’analyse du professionnel de santé publique
Ces réponses, qui mettent en avant le dommage psychique, confirment la nécessité de travailler les aspects
psycho sociologiques des EIAS pour les prévenir.
Éléments d'analyse du CISS :
Cette question montre l'importance du psychisme dans les soins, du mal être qui peut être prégnant.
5. Fréquence et évitabilité de l’EIAS
53 % des répondants ont déclaré que l’EIAS s’est répété : une fois par an pour 58 % d’entre eux, une fois par
mois pour 17 % et une fois par semaine pour 9 %.
Pour 80% d’entre eux, l’EIAS leur paraissait évitable : totalement évitable pour 27 %, difficilement évitable
pour 18 %.
Éléments d’analyse du professionnel de santé publique
Les EIAS sont repérés comme évitables dans près de 80% des cas par les usagers : la possibilité d'un travail
en amont pour éviter les EIAS est donc reconnue.
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
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Éléments d'analyse du CISS :
Les EIAS sont repérés comme évitables dans la plupart des cas.
Y a-t-il un lien entre le fait que les EIAS se reproduisent une fois par an, et le fait que le médecin spécialiste
est le plus souvent impliqué ?
6. Dysfonctionnement des professionnels et des usagers
Un dysfonctionnement du professionnel de santé était perçu par 94 % des répondants. Dans ces cas, le
professionnel a surtout manqué de moments d’écoute du patient (51 % des cas) et de moments pour poser
des questions aux patients (39 % des cas).
Un dysfonctionnement de la personne concernée par l’EIAS était déclaré par 61 % des répondants. La
personne a alors manqué le plus souvent de moments d’écoute du/des professionnel(s) (46 %),
d’informations, d’explications données par le(s) professionnel(s) sur ses soins (37 %), de connaissances sur
sa maladie (35 % des cas), et de moments pour poser des questions au(x) professionnel(s) (35 %).
Des dysfonctionnements de l’usager et du professionnel étaient perçus dans 52 cas (soit par 58 % des
répondants aux deux questions). Un dysfonctionnement du professionnel seul était perçu dans 32 cas (soit
par 36 % des répondants aux deux questions) et un dysfonctionnement de l’usager seul était perçu dans deux
cas (soit par 2 % des répondants aux deux questions).
Lorsque l’EIAS était perçu comme évitable par les répondants, un dysfonctionnement du professionnel était
déclaré dans 97 % des cas. Sinon, un dysfonctionnement du professionnel était déclaré dans 83 % des cas.
Dans les deux cas, les manques les plus fréquemment retrouvés pour le professionnel était des moments
d’écoute du patient (respectivement 50 et 60% des cas) et des moments pour poser des questions au patient
(respectivement 38 et 47 % des cas).
Lorsque l’EIAS était perçu comme évitable par les répondants, un dysfonctionnement de l’usager était
déclaré dans 59 % des cas. Sinon, un dysfonctionnement de l’usager était déclaré dans 67% des cas. Lorsque
l’EIAS était évitable, le manque le plus souvent perçu pour l’usager était des moments d’écoute du/des
professionnel(s) (dans 44 % des cas). Par contre, lorsque l’EIAS n’était pas perçu comme étant évitable, les
manques les plus souvent déclarés pour l’usager étaient : des moments pour poser des questions au(x)
professionnel(s) (dans 58 % des cas), des moments d’écoute du/des professionnel(s) (dans 50 % des cas), des
connaissances sur les risques possibles des soins (dans 50 % des cas) et des connaissances sur sa maladie
(dans 42 % des cas).
Éléments d’analyse du professionnel de santé publique
La prégnance de la question de l'écoute mutuelle et du temps consacré aux questions et réponses est
importante. Cela rejoint aussi la nécessité d'avoir plus de connaissances sur sa maladie, ses soins, les risques
et bénéfices qui apparait en 3ème position.
Éléments d'analyse du CISS :
Le dysfonctionnement du patient tourne autour du manque de dialogue, pas le temps de poser des
questions, pas d'écoute.
Le manque de reconnaissance, par les professionnels, des capacités des patients est de 22 % : manque de
temps ? Manque d'envie ?
Alors que l'on voit que le défaut de communication vient souvent du manque de temps, les patients sont
résignés. C'est ce que l'on entend avec les patients : « on n'a pas le temps, il ne nous écoutait pas ». Les
professionnels de santé n'identifient pas cela comme EIAS.
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
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7. Opinions et suggestions du répondant
Les personnes interrogées ont donné leurs opinions sur les besoins ou les conditions nécessaires pour que
les usagers/patients/aidants puissent agir et participer à la réduction de survenue d'EIAS. Les 3 propositions
les plus fréquemment citées sont que les échanges entre professionnels et usagers doivent être organisés
(90 %), que leur participation active à la prise en charge de leur santé soit mieux reconnue et sollicitée par
les professionnels de santé (87 %), et qu'ils aient des connaissances des points sur lesquels ils doivent être
vigilants (81 %) et des points ou moments à risque sur lesquels ils peuvent agir directement (78 %).
Pour que les représentants associatifs soient acteurs de la sécurité des soins, 90 % des répondants proposent
de disposer d'un système d’échange d'informations sur les EIAS, 88 % de recueillir leurs besoins et de
synthétiser leurs observations et idées, 85 % de conduire/porter des actions d'informations, 81,6% de réaliser
des outils d'information sur les risques, 81 % de participer à des retours d'expériences avec les professionnels
de santé, 80 % de mettre en place une boite à observation et idées pour des actions à développer, 78 % de
les représenter dans les instances régionales et locales, 68 % de participer à des formations communes aux
professionnels de santé / représentants des usagers sur cette question des EIAS, 67 % de participer et
témoigner dans des formations initiales et continues des professionnels de santé, et 54 % de s’impliquer dans
les plans d’action en gestion des risques des professionnels de santé.
Pour que l’usager soit acteur dans son parcours de soin, 90 % des répondants souhaitent une organisation
d'échanges entre professionnels et usagers, 87 % déclarent un besoin de reconnaissance par les
professionnels des compétences de l'usager, 81 % déclarent un besoin de connaître les points à risques, 78
% souhaitent pouvoir plus facilement donner leurs observations, 78 % déclarent un besoin de connaître sur
quels points l’usager a son rôle à jouer, 73 % souhaitent pouvoir plus facilement signaler, et 71 % déclarent
un besoin de connaissances.
Éléments d’analyse du professionnel de santé publique
L'interactivité: faciliter les échanges entre professionnels et usagers est un objectif à retenir. La construction
d'outils ou de modalités de travail permettant ces échanges est fondamentale. Cela peut passer d'une part
par des formations communes (professionnels de santé et usagers-aidants), d'autre part par des moyens
simples, faciles d'accès, à tout moment, permettant aux usagers et aidants de faire valoir des observations,
des remarques, des propositions d'améliorations qui feront évoluer la qualité des parcours de soins sans
passer par une démarche de plainte
Il apparait aussi important de faire connaitre aux usagers-aidants les points sur lesquels ils doivent apporter
leur expertise, la manière de l'apporter et les moments et les actes auxquels ils doivent être attentifs pour
participer à la sécurité de leurs soins.
La condition d'une telle implication est la formation des professionnels de santé à la reconnaissance du rôle
et de l'expertise du patient-aidant.
Éléments d'analyse du CISS :
Les attentes sont importantes.
Cette enquête donne au CISS une responsabilité de formations, de création d'outils. En lien avec la HAS ? Le
CISS national ? D'autres CISS ?
Elle met en exergue l'intérêt de l'implication des usagers de Franche-Comté pour témoigner, parler de leurs
expériences de soins primaires au séminaire annuel de Franche-Comté regroupant différents
étudiants/professionnels de santé en formation initiale [AFCET].
Elle souligne que l'usager-aidant a besoin de connaitre son rôle et que ce rôle soit reconnu par les
professionnels. A ce jour, ils ne savent pas clairement leur rôle.
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
■7
Discussion
Cette enquête a permis d'introduire le sujet des EIAS auprès des associations regroupées au sein du CISSFranche-Comté, associations de patients pour la plupart. Son lancement a été accompagné d'une
sensibilisation et du recueil de l'accord des présidents des associations. Ceux-ci ont relayé l'information
auprès de leurs membres en diffusant le questionnaire à renseigner selon les modalités proposées par le
CISS-FC. Quarante membres de chaque association ont été sollicités pour participer à cette enquête.
Si les présidents d'association ont bien été briefés sur la méthode et la définition d'un EIAS en ambulatoire,
les participants n'ont pas été accompagnés spécifiquement, même s'il leur était possible de joindre leur
président d’association ou le CISS-FC. Ce manque peut expliquer en partie le nombre limité de répondants
alors même que les responsables du CISS en attendaient plus. Ils se basaient pour cela sur l'importance des
échanges informels, au cours de la vie associative, relatant des évènements indésirables. L'enquête offrait
l'opportunité de donner la parole à chacun en lui permettant d'exposer son avis sans tabou. Le constat fut
fait qu’en ambulatoire les EIAS sont moins bien identifiés qu’en milieu hospitalier.
Avant d'être proposé, le questionnaire a été testé. Jugé un peu long et complexe, le choix a été fait de ne pas
le simplifier trop, de manière à ce que les réponses soient suffisamment robustes.
Dès lors, un autre biais de sélection est apparu : ceux qui ont répondu étaient, peut-être, ceux déjà
sensibilisés à la question des EIAS.
Ainsi le questionnaire comporte deux parties qui guident progressivement le répondant dans une démarche
d'analyse systémique et de suggestions d'actions d'amélioration.
La première partie du questionnaire avait pour but de faire entrer la personne dans le sujet par un cas concret
qu'elle avait à trouver et décrire. Le biais de sélection se poursuit ici : des répondants potentiels se sont peutêtre exclus dès le départ face à la difficulté ou au temps de réflexion nécessaire pour trouver et décrire un
EIAS.
Les questions suivantes orientaient progressivement la démarche de réflexion du répondant dans une
analyse des causes profondes du cas concret qu'il a décrit. Cette démarche n'est pas simple à conduire et
demande du temps et de l’énergie ; une véritable envie.
La deuxième partie du questionnaire avait pour but de collecter les propositions plus systémiques des
usagers qui permettraient d'en déduire les actions à mettre en œuvre sur la région pour améliorer la sécurité
des soins en ambulatoire avec l'angle du patient acteur.
Dans l'ensemble, le questionnaire pouvait être ressenti comme complexe et provoquer des renoncements à
tout moment.
Au final le nombre de répondants n'est pas très élevé en comparaison avec le nombre total d'adhérents
sollicités. La peur des responsables de l'enquête, à son lancement, d'avoir à traiter un nombre élevé de
questionnaires s'est révélée être une erreur d'appréciation. Alors même que les patients échangent
fréquemment entre eux et avec leur président d'association de problèmes dans les soins, ils n'ont pas fait le
pas ici de les livrer. Ils n'ont pas saisi cette occasion de s'exprimer afin que leurs soucis soient pris en compte.
Soit ils n'ont pas compris l'objet (pensant peut-être que, pour être relaté, l’évènement indésirable devait
nécessairement être grave) et les enjeux de l'enquête, soit ils l'ont trouvée trop complexe ou nécessitant
trop d'énergie pour y répondre.
Quel que soit le nombre de retours, l'étude prévue était descriptive et non analytique. L'exhaustivité n'était
bien évidemment pas recherchée et 107 réponses valides est un nombre suffisant pour l'objectif poursuivi.
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
■8
Il n'était pas prévu non plus d'analyser les descriptions d'EIAS. Elles étaient demandées uniquement pour
faire entrer le participant dans le sujet et enrichir le thésaurus régional des EIAS.
Plus généralement, les questions ouvertes gardées de façon exhaustive pourront être traitées dans un
deuxième temps. En effet le contenu très riche de ces questions ouvertes confirme la nécessité de les
valoriser par des travaux complémentaires ; avec le regard d'autres sciences notamment l'anthropologie et
la psychologie.
D'autres biais de sélection sont à noter : d'une part la plupart des associations du CISS sont des associations
de patients, d'autre part ces patients sont souvent touchés par des maladies rares.
Il n'y a donc pas de généralisation possible des résultats à tous les patients.
Cette remarque est à pondérer si l'on tient compte du fait que 87 répondants appartiennent à 24
associations. 25 répondants ne font pas parti d'une association de patients ou ne l’ont pas renseigné [au total
32 % des associations du CISS sont représentées].
L'enquête étant rétrospective, les biais d'information sont possibles, les personnes devant faire appel à leur
mémoire. Cependant toute l'enquête est basée sur le fait de recueillir des ressentis et des points de vue des
personnes enquêtées. Ce biais d'information n'a donc pas trop d'importance.
Conclusion
Cette enquête a permis d'introduire le sujet des EIAS et du patient acteur. En cela elle participe du
développement de la culture de sécurité des soins sur la région.
Les résultats exposés sont le reflet des opinions de certains usagers, pour la plupart membres d'associations
de patients. Ils ne peuvent pas être extrapolés à tous les usagers. Cependant ils sont riches d'informations
permettant d'orienter des actions futures. L'ensemble du verbatim, des réponses aux questions ouvertes,
très riche, permet d'envisager des études qualitatives complémentaires.
Synthèse du Rapport d'enquête EIAS hors hospitalisation Point de vue des patients/usagers
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