http://www.interpsychonet.org Le changement organisationnel I- motivation (ou objectifs) du changement dans les organisations : Pourquoi ? Cause : - Pour faire face à une demande croissante ou spécifique par rapport à l’environnement. - les produits fabriquer deviennent obsolètes donc il faut innover (régulation sociale de la demande) - Changement survenu au niveau de la technologie : travail de plus en plus cognitif, changement de l’organisation du travail, changement de stratégie, de management… - évolution des connaissances - Evolution de la nature de la main d’oeuvre : elle est plus en plus instruite donc plus qualifié. Elle est plus ou moins syndiqué et elle est tiraillée entre des valeurs et des inspirations mouvante et contradictoire. - Les employés ont besoin de meilleure condition de travail : responsabilité, implication… - Obsolescence des produits donc il faut innover et se diversifier => attrait de la nouveauté. - Lié à la qualité de vie au travail qui évolue de façon contextuelle et par rapport aux événements de la vie en cours. - Evolution de la législation oblige au changement - Pour se conformer Objectif : - accroître l’adaptabilité de l’organisation à l’évolution de marcher, de la main d’œuvre, pour prendre les nouvelles exigences légales… - Changement des comportements individuels au sein de l’organisation. Ce changement est plus difficile, plus long. Tout changement nécessite de changer les comportements des ind ds l’organisation - augmenter la productivité II- analyse systémique et changement organisationnel : 2 types de changements : - planifié : voulue par l’organisation - Qui s’impose à l’organisation : provient de la concurrence, de la législation 1) notion de système : L’organisation est un système. Tout changement ds un sous système de l’organisation concerne tous les sous système de l’organisation. L’organisation est un système semi-ouvert (un système ouvert est un système qui n’a pas d’identité, qui change sans cesse) 1 http://www.interpsychonet.org Pression de l’environnement ( élément extérieur qui s’impose, influence l’organisation à changer) enveloppe de maintient (filtre des idées, des pressions de l’environnement…) intrants processus de transformation (info, données reçu par l’organisation) extrants (ressort des produits) feed back (rétroaction / aux données de base, Est-ce que l’on obtient ce que l’on veut = ajustement nécessaire ?) 2) les conditions d’efficacité d’un système : Un système est efficace car il est sensible et ouvert à son environnement et qui possède une enveloppe protectrice face à son environnement. C’est un système dont les processus de transformation et de feed back permettent de générer les résultats souhaités. C’est un système qui possède des ressources suffisante et économique pour aboutir, produire les résultats attendus. Cette démarche de changement peut toucher un ou plusieurs éléments du système. 3) les différents niveaux du changement organisationnel : Sous système projet : tout ce qui concerne les objectifs, les stratégies, les missions, la politique général de l’organisation. Ceux pourquoi l’organisation existe. Il touche à l’identité fondamentale de l’organisation. Sous système technologie : renvoie à l’ensemble des équipements technique mais aussi tous ceux sui concerne les connaissances, les savoir – faire, les habilités, les procédures de travail : tous ce qui permet d’effectuer les tâches. Sous système structure : concerne la répartition des rôles, des responsabilités dans une organisation, la division du travail. Ö interdépendance des éléments entre eux dans l’organisation tel l’agencement des postes, des procédures, des méthodes de travail… Sous système psycho- –sociale : concerne les interactions, les relations à l’intérieur du système. Ainsi que tous les phénomènes de psychologie qui se manifeste : problème lié à la motivation, au climat sociale, au statut, au rôle, au conflit, aux stratégies d’acteur… Affecté par la structuration et l’environnement de l’organisation. 2 http://www.interpsychonet.org Le sous système projet concerne la haute direction de l’organisation qui fixe les objectifs et les missions qui peuvent être remise en cause par l’extérieur. Il peut avoir une répercussion sur les autres sous systèmes. Ö Il n’y a pas de changements sans répercussion sur les éléments du système organisationnel. 4) processus de changement d’un système : 3 grandes étapes plus ou moins longue et difficile selon les ind, les groupes et les organisations (LEVIN) pour la mise en place du changement : - décristallisation (ou dégel) : Période ou l’on remet en cause le système existant. Elle peu être volontaire ou non. L’organisation commence à monter un certain nombre de dysfonctionnement. => phase de prise de conscience du besoin de changement. Elle se traduit par la présence d’une certaine insécurité d’anxiété au sein de l’organisation. Cette phase est l’objet de beaucoup de résistance. - Phase de changement ou de mouvement : le changement suppose le passage à un nouvel état une fois le système décristallisé. La décristallisation aura pour effet de bouleverser l’équilibre du système. Le système va se mettre en mouvement vers la situation nouvelle : • Phase de recherche : volonté du système de trouver une solution adaptée par rapport aux problèmes, à la réalité du système. Elle peu remettre en cause le changement. • Puis une phase d’identification : le système se reconstruit une identité nouvelle. - Phase de recristallisation : s’effectue l’intégration effective du changement et la mise en place d’action de contrôle et de soutien. Il y a 2 formes d’intégration : interne ou intra système ; et inter système (harmonisation du système qui a changé avec les sous systèmes qui l’entoure). III- le changement organisationnel (planifié) ou modèle de changement par la méthode des systèmes: 1- la notion de changement organisationnel : changement = passer d’un état à un autre mais il faut que cela se voie et dure Ö Toute modification observée dans un système et qui a un caractère relativement durable. On passe d’un état actuel du système à un nouvel état durable et observé. Changement organisationnel = toute modification observée dans un ou plusieurs sous systèmes d’une organisation et qui a un caractère relativement stable. 2- les différents niveaux du changement organisationnel : * changement du sous système projet : Changement objectif, définition de nouveaux objectifs ou politique. Il peut y avoir un changement de la culture général de l’organisation / au niveau interne de l’organisation. Comme il y a un caractère plus large que les autres donc tout changement à son niveau va entraîner un changement par rapport aux autres sous systèmes. 3 http://www.interpsychonet.org * Changement du sous système structure ou technologique : tout changement va avoir un impact par rapport au reste. * changement du sous système psycho- social : concerne tous les processus humains de l’organisation. Les changements sont plus délicats et plus long car on doit prendre en compte les comportements et les attitudes des acteurs. Tous changements amènent des réactions face à cela => résistances. IV- les résistances au changement : 1- les manifestations de résistance (cause) : 2 types de manifestation : - comportement observable - Comportement non observable : Boycotte ; ralentissement de la production dû à une baisse de la motivation… Type de réaction : hostilité, mépris, agressivité… face au changement négation, refus manifeste, proposition à un autre changement sentiment d’indifférence question tatillonne (cherche la petite bête) 2- les sources de résistances au changement : • individuelle : Peur de perdre ses habitudes que l’on ne trouve pas ou peut être pas dans le nouveau système. Peur de l’échec Demande un effort d’adaptation que l’on est pas près à faire ou capable de faire. On veut préserver les avantages acquis donc avec un changement on peut les perdre => peur Peur du changement à cause du besoin de sécurité : peur d’une dépendance, peur de perdre ses habitudes… ( peur de la dépendance = le changement vient les asservir) ( dépendance elle-même = pas de prise d’initiative, pas d’autonomie…) La sacralisation et les processus d’identifications forte => source de résistance. Stratégie d’acteurs : le statut et la crédibilité de la personne qui propose le changement est une source de résistance. • résistance de l’organisation au changement et collective : individuel : trait de personnalité perception et cognition action et engagement résistance au changement collective : stratégie De pouvoir ; conflits entre groupe, identité professionnelle organisationnelle : structure formelle logique et fonctionnement culture, histoire, contexte 4 http://www.interpsychonet.org V- analyse du champ de force comme moyen de surmonter les résistances au changement : 1- modèles du champ de force : mis en avant par LEWIN Dans toute organisation, il y a un certain nombre de forces qui agissent. Il y a des forces qui sont en faveur du changement = forces motrice et d’autres opposées au changement = forces restrictive. Une force est tout élément qui peut agir sur une situation donnée (peut être un objet matériel ou un objet immatériel). S’il n’y a pas équilibre entre les 2, il n’y a pas de changement. Le champ social est régit par ces forces. Car toute situation sociale est une situation en état d’équilibre par rapport à l’interaction des forces = dynamique sociale. Le but est d’aller de la situation actuelle jugée insatisfaisant vers une situation plus désirable. 2- méthodes d’analyse des forces : a- description de la situation actuelle et de la situation désirée : C’est la première étape. Il faut décrire le plus précis possible la situation actuelle dans des termes quantifiable, observable. Exemple lorsqu’il y a de plus en plus d’absentéisme. => le changement est nécessaire mais il faut quantifier cette observation càd qu’est ce qui est considéré comme trop d’absentéisme ? La réponse doit être du type : 10% de taux d’absentéisme donc l’objectif sera de réduire cela de 3%. Dans cette phase, le système est remis en question donc on va se frotter à des résistances. Donc il est important d’analyser de façon sereine et en groupe pour recueillir les impressions, les commentaires, les suggestions, les améliorations à faire de tous les membres de l’organisation. On peut réaliser un diagramme des causes, la technique du brainstorming pour que chaque ind donne ses idées. Et ensuite on pourra faire une synthèse ou l’on va classer les idées du plus important au moins important. b- identification des forces restrictives : On va essayer de répertorier ce qui peut susciter une résistance, qui pourrait empêcher ce changement. Les forces restrictives peuvent paraître idiotes, non logique mais il est important de les prendre en compte (car représente tous les objections des sujets qui sont peuvent être opposées au changement). Il faut formuler ses forces de façon objective. Il faut aborder tous les points : politique de l’organisation, normes sociales… c- identification des forces motrices : 5 http://www.interpsychonet.org La personne qui veut le changement connaît déjà ces forces mais il faut quand même faire un inventaire objectif et complet. Qui est capable d’amener ce changement ? Qui est concerné, avec quel bénéfice... ? 3- le changement dans le champ de forces : 3 possibilités une fois que le diagnostic est posé : • agir sur le champ restrictif : En essayant d’atténuer ou diminuer l’intensité des forces restrictive, si possible les supprimer ce qui permettra le changement. On a identifié tous ceux qui pourraient faire obstacles donc après il suffit de trouver des arguments, des réponses, on peut affaiblir les résistances en donnant des solutions alternatives. • agir sur le champ moteur : Il faut renforcer l’intensité des forces motrices en nombre et en puissance ce qui permettra de créer une pression positive suffisamment forte pour avancer. • transformer les forces : Transformer une ou plusieurs restrictives en forces motrices. Il faut trouver le moyen de transformer ça que les gens trouve négatif en positif. Si une personne est opposée au changement, on va l’amadouer pour qu’il accepte en l’associant au projet et qu’ils mettent tout en œuvre pour que cela réussisse. 3- processus sélectif : 1- inventaire des différentes forces (restrictive et motrice) 2- sélectionner les forces importantes 3- on va trier les forces sur lesquelles on peut agir ou pas et choisir que celles on a une possibilité d’action 4- Toutes ces forces seront ensuite choisir selon celles sur lesquelles on veut agir car il possible d’avoir des forces ou on ne veut pas forcément agir dessus. 5- Stratégie d’implantation du changement. 4- les avantages : * permet au système concerné par un changement de procéder de façon méthodique sur le changement lui-même et sur la dynamique psycho- sociale du système concerné. Description de la situation satisfaisante Æ apprécier l’ampleur du changement et des causes de satisfaction. * cette technique permet de faire ressortir les problèmes. Une description objective est en soi un progrès. * cette technique permet d’appréhender la dynamique sociale du groupe de façon visible. * permet d’être réaliste cad à mesurer ou on va, comment on y va, est ce que l’on gagne / à ce changement ? 6 http://www.interpsychonet.org VI- les modalités ou les stratégies d’introduction du changement : 3 manières : Æ Les changements imposés par l’organisation ou par les forces externes : c’est le plus courant. Inconvénient : - à court terme, on gagne en temps mais souvent on observe des frustrations, des ressentiments, de l’agressivité car les gens n’ont pas forcément compris pourquoi. - ils peuvent disparaître rapidement lorsque la source de pouvoir qui l'a fondé disparaît. Æ Les changements négociés : arriver à un compromis pour mettre en place ce changement C’est une étape intermédiaire entre les 2 autres. Æ Les changements participatifs : on demande l’opinion des gens. Ils sont associés à la mise en place du changement donc ils comprennent mieux le bien fondé de ce changement. Avantages : - adhésion des ind - dure ds le temps - les acteurs de l’organisation sont tous concernés par l’organisation - limite les comportements de rejets - facilite la négociation - feed back positif Il faut impliquer réellement les gens / au changement, les faire participer en construisant les changements ensemble. Les gens se sentent utile. 7 http://www.interpsychonet.org Gestion et résolution des conflits en organisation Introduction : Il y a 2 points de vue : - traditionnel : conflit constitue une mauvaise chose donc à éviter. - contemporain : le conflit est inévitable et il n’est pas nécessairement mauvais. Il ne faut pas chercher à le nier, il faut savoir comment le traiter, comment le gérer. Il se traduit par une rupture de la communication ou par un engagement du débat sur la place public (= conflit ouvert). La grève est la traduction d’un conflit ouvert. Définition : Æ Sens commun : renvoie à une notion de lutte, de compétition consciente ou inconsciente entre des individus ou entre des groupes dont le but est d’assujettir (soumettre) ou de détruire l’autre considéré comme un rival. Le conflit n’est pas obligé de prendre des proportions très importantes. Il y a plusieurs niveau de conflit : modérée, juste une dispute, incompatibilité irréductible. Æ psychologique : le conflit est défini comme l’état d’un organisme qui est soumis à l’action de motivation ou de besoins incompatibles. On parle de conflit mental ou intra psychique qui peut être conscient ou inconscient. C’est la situation de toute ind qui hésite entre des valeurs ou des choix s’excluant réciproquement. A chaque fois que l’on prend une décision ou que l’on fait un choix entre 2 choses, on est confronté à ce type de conflit. Mis en avant dans les situations de dissonance cognitive ou dans des situations ou les ind ou groupe d’ind ont des objectifs de cognition incompatible ce qui entraîne un conflit cognitif ou ont des émotions incompatibles ce qui entraîne des conflits affectifs. Le conflit intra psychique se situe au niveau des désirs, des craintes et des pulsions. Chez freud, c’est la résultante de l’action de la censure ou des interdits sociaux sur les instincts ou les désirs du sujet. L’analyse freudienne de la personnalité est importante pour comprendre les conflits intra psychique. 3 instances : - le ça : instances primaires (instinct, réaction primaire…) - Le moi : instances de la réalité - Surmoi : instances du refoulement, de la morale, de la censure. Chez chacun de nous, le conflit va dépendre de l’interaction de ces 3 instances. L’action de la censure peut entraîner des réactions de remords. On peut avoir des actes qui nous paraisse étrange et cela serait causé par les 3 instances. Les conflits interpersonnelles sont fondés, normales et font parti de la complexité de l’être humain. Æ sociologie : lutte collective autour du pouvoir. Elle est amenée par des classes sociales, des mouvements, des groupements. Elles sont menées par des groupes qui sont dépourvus de moyen : matériel, technique, intellectuel… afin de se faire attendre. Le conflit est inéluctable, nécessaire au fonctionnement de la société. C’est le ressort essentiel à la notion d’évolution. Æ psycho-- sociologique : C’est le reflet d’une certaine dynamisation des conduites inter individuelles, des groupes et des organisations. Le conflit traduit une certaine structure des relations sociales qui peut être harmonieuse ou conflictuelle. 1 http://www.interpsychonet.org Il traduit aussi un ensemble de contradiction : - entre les rôles et/ou segment de rôle incompatible chez un sujet donné = conflit de rôle (une personne assume des rôles qui sont incompatibles) - Entre les normes collectives ou normes de groupe qui coexiste dans le même champ social ou culturel. - Entre les valeurs sociales et les moyens dont dispose les ind pour les actualiser. Plusieurs niveau de conflit : • Intra individuel : cas d’un agent qui est mal adapté à son rôle ou mal intégré à son groupe. • Inter individuel ou interpersonnel : conflit de rôle, de statut, de pouvoir. • Inter groupale, inter catégoriel : conflits d’objectifs, de compétence, de pouvoir. Le conflit met toujours en présence des partenaires : qui visent des buts antagonistes (opposé) ou qui défendent des valeurs contradictoires ou qui valorise es éléments d’une même situation ou des ind qui visent le même but de manière compétitive ou avec des méthodes différentes Le conflit est considéré comme constitutif de cette entité sociale. On ne peut pas concevoir d’organisation sans tension ni conflit. Le conflit n’est pas un fait psychologique ou social totalement et/ou en toutes circonstances négatives. I- rôle et conséquences des conflits dans l’organisation : ° conséquences négatives du conflit : - détérioration du climat social - baisse de la motivation, de la collaboration avec autrui - Fragilise l’image de l’organisation à l’extérieur et par rapport à sa compétitivité. - Déplacement de l’objectif qui était commun à tous au départ - Epuisement psychologique, nerveuse, et physique des ind - Consommation d’énergie important parfois inutile - Relègue au second plan les préoccupations essentielles - Diminue la motivation de s’impliquer dans une interaction - Conservatisme : plus personne n’ose proposer quoique ce soit ; Peur du conflit peut conduire aussi au conformisme, à la monotonie. - Entrave toutes les activités qui nécessite une coordination, une corporation ou une interdépendance entre les acteurs. - Peut conduire à un sabotage au niveau de la circulation de l’info : rétention ou distribution de l’info - Méfiance, prudence dans les relations. - Perte d’estime de soi, de considération - Coûteuse sur le plan économique car manque à gagner pour les 2 parties ; perte de production ; perte de clientèle ; chômage technique des salariés ; coût de maintient de la structure de production. Le conflit met en veilleuse les objectifs pour privilégier les stratégies liées au conflit. ° les conséquences positives : - effet bénéfique et avantage liè au conflit 2 http://www.interpsychonet.org - - - - - Définition des relations dans l’entreprise remise à jour => redéfinissions des rapports de force entre les membres de l’organisation, instauration d’une nouvelle situation d’équilibre, réaménagement des rapports de forces ou des règles du jeu dans le champ social. Peut être un facteur de structuration des relations et de stabilisation quand le conflit est favorable. Donne aux gens plus d’énergie et plus de motivation (certaines personnes vivent bien la compétition = mobilisateur d’énergie) Conflit inter groupe : facteur d’innovation, de changement social car il permet d’éviter l’appauvrissement de la créativité ; l’affrontement des valeurs, des idées, des intérêts, des normes ; la lutte du pouvoir, pour l’égalité des chances = facteurs de vitalité sociale. Si tout conflit est supprimé au profit de la sécurité et du conformisme, on risque d’arriver à cours d’idée et de créativité => relation risque de stagner, ennuyeuse. Les nouvelles idées viennent de point de vue conflictuel qui sont partagé et discuter ouvertement. C’est source d’innovation car des meilleures décisions et d’engagement dans l’organisation résulte de ces idées différentes. Les désaccords permettent de prendre les différences, les valeurs, les sentiments des autres. Lorsque l’expression conflictuelle est mise en avant cela peut améliorer les relations entre les personnes. Le conflit est un facteur de dynamisation sociale. Le conflit renforce l’identité des groupes concernés ou des groupes impliqués = quand un conflit avec un groupe, le groupe prend conscient de leur différence, de ceux qui les rapprochent… permet de définir son appartenance au groupe. Il renforce la cohésion interne des groupes en conflit. Il rapproche les différents groupes mais en conflit car à l’issue ou à la fin du conflit, on assiste à l’élaboration de nouvelles normes, de nouvelles règles, de nouvelles lois ou alors un renforcement des normes ou des lois anciennes. Dans une organisation, lorsque les gens sont en conflit, ils sont d’accord sur une chose : il faut préserver l’organisation. Lors de la résolution du conflit, les groupes en conflit s’aperçoivent qu’ils ont plus de point commun que des différences. Etablit ou maintient un équilibre du pouvoir : seul possibilité pour certain de mesurer leur force. Grève = démonstration du pouvoir des employés Conflit = réapparaît comme un appareil de rééquilibration des forces qui vient consolider les systèmes sociaux. II- origine, forme et différents types de conflits : 1- les conflits intra personnels ou personnels : Ils apparaissent lorsqu’une personne ressent des besoins, des désirs ou des valeurs conflictuelles. Lorsqu’une personne ressent des manières de satisfaire ses besoins et ses désirs qui rivalisent entre elles Lorsqu’une frustration bloque la satisfaction des besoins Lorsqu’une personne doit assumer des rôles qui sont incompatibles entre elles. Lorsqu’il y a discordance entre les attitudes, les valeurs et /ou les comportements. 2- conflit interpersonnel : 3 http://www.interpsychonet.org Il implique 2 ou plusieurs ind qui se perçoivent comme opposés en ce qui concerne leurs préférences en matière d’objectif, de valeur, les aptitudes. Ils apparaissent pour 3 raisons : Æ Existence des différences individuelles : différences d’âge, de sexe, de religion, de race, d’attitude, de croyance, de valeurs, d’expérience, de formation… contribuent à faire que les gens perçoivent les situations différemment ou les personnes entre eux différemment. Æ La limitation des ressources : quand on en a pas assez, c’est difficile de partager et d’être juste dans le partage. Les ressources qu’elles soient financières, humaine, technique… sont toujours limitées dans une organisation. Face à cette limitation des choix doit être fait. Le juste partage de ces ressources devient une tâche difficile pour tout le monde. Et dû fait de la limitation des ressources, on risque de voir naître de la compétition entre les personnes concernées. Plus les ressources sont réduites / aux besoins plus la compétition est forte. La meilleure façon de partager les ressources limitées ne fait jamais l’unanimité. Ù Jalousie, antagonismes, comportements agressif…. Æ La différenciation des rôles que chacun est amené à faire dans l’organisation et surtout de la difficulté à déterminer qui peut donner des ordres à un autre. Lorsque les rôles sont mal définis d’autres conflits peuvent apparaître. Les conflits de rôle peuvent entraîner des conflits de compétence. 3- conflits organisationnels ou intra- organisationnel : Ils viennent de l’opposition ou de heurt principalement suscité par la manière dont l’organisation est structurée, dont les postes de travail sont définis et dont l’autorité officielle est répartie. La structure même de l’organisation peut être source de conflit. On peut distinguer 3 types de conflits inhérents à l’organisation : Conflit vertical : survient entre des personnes occupant différents niveaux hiérarchiques dans l’organisation. Plus il y a de niveau hiérarchique plus ils sont isolés les uns des autres, moins il y a partage d’info et moins les gens se connaissent et moins ils se comprennent les uns des autres. Les limitations de la communication augmente le potentiel de conflit. Les valeurs, les objectifs, les attentes des personnes des niveaux inférieures sont rarement les mêmes que ceux des niveaux supérieurs. Conflit horizontal ou fonctionnel : se situe à un même niveau hiérarchique dans l’organisation. Les différentes structures ou parties d’une organisation ont des besoins qui entrent en compétition à cause de ce qu’elles ont à accomplir et des besoins qui entrent en compétition. Ces conflits apparaissent lorsque chaque division, service veut poursuivre ses propres objectifs sans se préoccuper des conséquences que cela peut entraîner vis à vis des autres départements. Ce type de conflit est développé aussi lorsque des employés appartenant à différents services adoptent des attitudes contradictoires. Il y a aussi des conflits qui sont classique (c’est comme ça). Ex : entre personnel de bureau et personnel de production Entre personnel médical et membres de l’administration. Ils ont les mêmes objectifs mais pas les mêmes compréhensions. 4 http://www.interpsychonet.org La distribution inégale du pouvoir, des responsabilités, de l’autorité favorisent l’émergence de ce type de conflit. Conflit relatif aux rôles : Rôles = définir un ensemble de tâches que les autres membres de l’organisation s’attendent à vous voir exécuter dans une fonction. Il y a conflit lorsqu’une personne donnée reçoit des messages comme incompatible avec ce qu’il est entrain de faire. Le conflit inter rôle = pression exercée pour un rôle, à raison de l’appartenance de l’intéressé à un groupe, qui sont incompatible avec les pressions similaires provenant de l’appartenance d’un autre groupe. Le conflit entre les personnes et le rôle qu’il tient quand l’exigence du rôle est incompatible avec les attitudes et les valeurs de l’intéressé ou avec ses idées personnelles sur le comportement qu’il doit adopter. Cela peut provenir aussi de l’ambiguïté de la définition du rôle. Tous ces conflits ne sont pas forcément indépendant : les conflits personnels peuvent avoir une conséquence sur le conflit relationnel puis sur l’organisation. 4- conflits entre organisation ou inter organisationnel : entre organisation qui ne partage pas les mêmes objectifs Qui n’ont pas la même conception des moyens d’action, du partage des ressources et de l’espace. Les causes de conflit ne sont pas différentes de celles des conflits individuels. Il peut y avoir opposition entre association et entreprise, entre nation, entre organisation qui pollue et celle qui ne pollue pas. III- mesure et diagnostic de la conflictualité : mesure de la conflictualité : les indicateurs de crise Un conflit éclate rarement de manière spontanée, généralement il y a un certain nombre d’indicateurs qui permettent de prévoir un conflit. La façon dont le conflit prend de l’ampleur est en fonction dont nous réagissons. Généralement il y a une suite de petit problème qui éclate et suite à leur évolution ou à la négligence de leur solution, la source originale est amplifiée pour aboutir à un type de conflit. Différents indicateurs : - Beaucoup de démission dans une organisation peut être signe d’un malaise, d’un manque de besoin, de même que pour les mutations…il faut se demander pourquoi ? - La multiplication des incidents de production (erreur, panne répétée, rebut…) ; des incidents de direction (altercation entre les membres) ; l’accroissement des revendications ; l’augmentation des accidents du travail témoigne du degrés de préoccupation personnelle ; l’annonce de licenciement peut amener à des accidents - augmentation de l’absentéisme, du turn over… - résistance au changement, volonté de maintenir des avantages acquis - Exercice du pouvoir qui échappe à la convention du manque d’étiqueté. IV- stratégie de gestion des conflits : 3 modes de gestion : 5 http://www.interpsychonet.org Æ L’évitement : les gens fuites les conflits, tous ceux qui sont potentiellement conflictuelles. On espère que la situation va disparaître d’elle-même. C’est, en fait, pratiquer la politique de l’autruche. Cet évitement peut être caractérisé par un refoulement, un déni, un retrait, ignorer… Certaines personnes quittent un contexte conflictuel en partant de la situation : démission, sortir de la pièce, fuite, changer de sujet de conversation… C’est une stratégie utilisée, aussi, lorsque les personnes se sentent menacé par un conflit et qu’ils ne pourront pas y faire face. C’est une stratégie de faible. Attention : lorsqu’une organisation pratique ce principe d’étouffement, le conflit peut réapparaître plus fort. Æ désamorçage : utilisé quand une personne impliquée dans un conflit décide d’arrêter, de suspendre provisoirement la lutte pour permettre aux choses de se calmer, pour se donner du temps, prendre du recul. Cette stratégie est appelée aussi tactique de ventilation : Les parties en conflits vont essayer de trouver un accord sur les points mineurs du conflit et délaissant les points profonds. On règle les problèmes périphériques qui sont facile à régler. Elle se nomme aussi stratégie de détournement : le fond du problème n’est jamais abordé. On détourne le débat sur des problèmes mineurs, sans revenir sur le fond du problème. Ce sont des stratégies de pourrissement, de fuite déguisée. Æ L’affrontement : les partis en conflits décide d’affronter le problème. 3 types : • Gagnant / perdant : on s’engage dans la résolution du conflit avec l’idée qu’il y aura une partie perdante et une gagnante basé sur les rapports de force = stratégie de force. Le conflit peut être régler par l’autorité du patron pour donner une solution. Le conflit n’est pas vraiment réglé car il n’a pas été discuté et les personnes ne comprennent pas forcément la rationalité de cette décision. Il y a aussi la stratégie du train à vapeur : décision par le vote afin de régler le conflit sans prendre le temps de discuter et de prendre en compte ce que pense les personnes. Elle peut être destructrice, désimmobilisatrice. La majorité n’a pas forcément raison. La tactique de manipulation peut être aussi mise en avant dans ce contexte : une idée minoritaire peut passer comme une idée majoritaire car la majorité est passif. => c’est l’imposition d’un point de vue sans comprendre le bien fondé de la décision. • Perdant/ perdant ou stratégie de compromis : chaque partie acceptée de perdre quelque chose tout en gardant certaines chose considéré comme essentiel. C’est une entente sur le juste milieu, mitoyenne. C’est une décision qui satisfait pas tout le monde. Elle ne donne pas la victoire ou la défaite à aucune des parties. Un département va accepter de céder un peu et en retour l’autre département va aussi donner un peu. Chacun n’a pas tout à fait ce qu’il veut. Les compromis peuvent être utiles à court terme mais pas à long terme. • Gagnant / gagnant ou stratégie d’intégration : ce sont les stratégies les plus évoluées. Elle considère que le conflit est le symptôme d’un problème à résoudre plutôt que d’une bataille à gagner. Le conflit est résolu sous la forme d’un affrontement positive qui met l’accent sur l’idée de résoudre un problème commun plutôt que de chercher qui a raison ou qui a tort. Elle permet à des points de vue opposée de s’exprimer et de concilier les différentes parties. 6 http://www.interpsychonet.org Il est important que l’info soit ouverte car on doit clarifier, expliciter les faits qui entoure le problème. Il faut instaurer la participation des parties impliquées et la communication sincère entre elles. Il faut trouver une solution la plus satisfaisant pour chacune. Il faut bien séparer les causes du problème des solutions. Il faut vaincre la résistance. Cette approche demande beaucoup de temps, de patience, une bonne fois, une volonté, un peu de créativité. Il faut que cet engagement soit réciproque. V- méthode structurelle de gestion des conflits : Les conflits dans l’organisation peuvent être réglés en agissant sur un certain nombre de disposition organisationnelle ou structurelle : a- Faire prévaloir la hiérarchie : cela revient au stratégie de force. Il n’y a que le chef qui décide, qui tranche le conflit. b- La dissociation des éléments en conflits consiste à résoudre les conflits en dissociant les services ou département en conflit ou de leur attribuer des ressources ou des stockes indépendants. Cette disposition a des inconvénients car elle peut alourdir les coûts. c- Nomination d’un agent de liaison pour les 2 parties en conflit : l’ind est chargé de faciliter l’intégration de 2 départements dont les tâches se trouvent liés. Il doit coordonner l’exécution des tâches communes à ces 2 services ou département qui ne s’entendent pas. Il surveille que l’info qui circule entre les 2 doit être neutre et avoir la confiance des départements concernés. Il doit rappeler les conditions de leur engagement vis à vis de l’organisation pour ne pas que chacun s’occupe que de ses objectifs et non celles de l’organisation. Aucun des départements ne peut prendre des décisions unilatérales. d- Intégration des 2 parties avec un supra chef : démarche inverse de la dissociation. On va intégrer les départements en conflits dans un département plus grand qui aura une autorité supérieure par rapport à elles. VI- méthode interpersonnelles de résolution de conflits : 1- les 3 modes collectifs de résolution des conflits : • négociation : Procédure de discussion qui s’établit entre les parties en conflits. Si ces parties sont en représentation restreinte, la discussion se fera avec l’ensemble des membres. Si ces parties sont en représentation majoritaire, la discussion se fera avec des représentants désignés ou officiels. But : parvenir à un accord acceptable par tous. La négociation s’insère dans un cadre codifié et normatif. Il y a un cadre juridique qui fixe un minimum de condition pour résoudre les conflits. • la médiation : Négociation entre les parties adverses en présence d’un tiers partie neutre et dont le rôle est de faciliter la recherche d’une solution au conflit. Il y a un ordre entre les différents modes collectifs càd que la médiation intervient quand la négociation à échoué. Le médiateur s’est un catalyseur qui n’a aucun pouvoir. Il doit aider les gens à discuter ensemble. Ce sont les parties en conflits qui décident d’avoir un médiateur. 7 http://www.interpsychonet.org L’offre de médiation peut être spontanée ; peut provenir d’une organisation de médiation ; peut provenir de structure de médiation pour amener à une conciliation. Rôle : fonctionnel • l’arbitrage : Les parties en conflits s’en remettent au jugement d’une tiers personne appelé arbitre. L’arbitre a tout pouvoir de décision et cette décision fait figure de loi. Toutes les parties sont obligées de si soumettre. Rôle : décisionnel C’est un processus juridique. En cas d’impasse dans les négociations, elle peut être obligatoire ou facultative. Les conditions d’arbitrage sont fixées par la loi. 2- pratique de la négociation : La médiation et la négociation font intervenir la psychologie. Objectif : - parvenir à un accord à travers des entretiens entre les représentants de chaque partie. Cela suppose une réelle motivation des 2 parties et un minimum d’intérêts commun. - peut être aussi de garder un contact pacifique avec l’adversaire sans la volonté de trouver une réelle solution. Différentes phases : Æ Inventaire des points de litige : il faut connaître les positions initiales de chacun des protagonistes Æ Les reconnaissances des possibilités de négociation : on va analyser les inventaires pour voir sur quoi on peut négocier. On examine tous les griefs pour mettre en avant lors de la négociation. Il y a estimation de la force des différentes parties : jusqu’où on peut amener l’adversaire sans craindre la rupture ou le durcissement. Æ Le dénouement : les négociateurs pensent avoir un point de non-retour et qu’il faut conclure l’affaire. normes et règles tacites de la négociation : - Négocier de bonne fois : éviter de maintenir des positions inacceptables pour l’adversaire et éviter de se comporter de telle manière qu’aucun accord soit possible. - Il faut honorer les accords partiels : ne pas remettre en cause l’accord sur un point lors de l’accord suivant. - Il faut faire preuve de flexibilité par rapport à ces positions personnelles et initiales, montrer sa volonté de prendre en considération les positions de l’adversaire. - Réciprocité des concessions : je concède quelque chose que si l’adversaire concède aussi. - Eviter l’agressivité, l’hostilité personnelle Différents types de processus : • de coercition tel que la menace, la sur enchère • persuasion et argumentation • dissimilation • Accomodation. 8 http://www.interpsychonet.org Les communications dans les organisations Introduction : On va se baser sur l’approche psychosociologique qui s’appuient sur les mécanismes de ma perception d’autrui et les interactions entre les ind. La communication dans les organisations est quelque chose d’important d’autant plus que nous sommes des êtres sociaux, des êtres communicants. La communication est un processus fondamental pour toute activité humaine. BAVELAS considère «la communication comme l’essence de toute activité organisée et la base de toute action. La communication = - échange entre 2 ou plusieurs personnes utilisants un code formé de geste ou de mot, d’expression……. - c’est la transmission d’info destinée soit à renseigner, soit à influencer un ind ou un groupe d’ind qui sont considéré comme des recepteurs. La communication est importante dans une organisation car psychologiquement le manque d’info est source d’angoisse qui est elle-même source de perturbation. Les dirigeants consacre 80 à 90% de leur temps à des problèmes de communication : recherche, transmission, traitement... d’info. L’organisation tourne autour du recueille et du traitement de l’info. I- nature et fonctions des communication : 1- nécessité des communications dans les organisations : Cela provient de la spécialisation de tâche, la division du travail qui entraîne des cloisonnements entre ind, entre service. Il n’y a que la communication pour faire comprendre aux gens qu’ils ont le même objectifs. On évolue vers des organisations de plus en plus grande. Plus l’organisation devient grande, plus il y a multiplication des relais et plus il y a des risques d’inefficacité des réseaux de communication. La communication est nécessaire aussi à cause de la décentralisation géographique (= éloignement des organisations par rapport aux sièges). La communication est importante : Æ Car elle est obligatoire à cause de législation, de la présence de syndicats. En effet ; chaque ind a des droits : à l’expression, à l’info ; politique, éco… Æ A cause de la mondialisation des marchés, de la concurrence, du besoin d’être compétitive, d’être info en premier. 2- objectifs de la communication : on distingue 2 formes de communication : - externe : entre l’organisation et son environnement (extérieur). Le but est de soigner l’image de l’organisation à l’extérieur mais aussi de fourbir à ses clients l’info pertinente. - Interne : interpersonnel. Elle favorise les échanges entre les membres de l’organisation. Elle contribue à accroître la productivité et l’efficacité. Ce sont des communications qui permettent -> de corriger l’effet de dispersion dans l’organisation ; Î de favoriser la compréhension du Tiers et la collaboration. 1 http://www.interpsychonet.org Î d’effectuer les changements Î D’orienter les efforts dans la direction souhaiter. Î la cohérence des équipes Î de dénouer les conflits interpersonnels Î De valoriser les ind, de les motiver, de les faire participer à la vie dans l’organisation. La communication est importante entre le chef et les subordonnés afin de connaître les besoins, les attentes et de pouvoir y répondre. II- processus et mécanismes de base de la communication dans l’organisation : 1- processus de base de la communication interpersonnelle schéma de base de la communication : émetteur idée, sentiment opinion, ordre… canal de communication traitement de l’info récepteur saisie et compréhension rétroaction (feed back) quand il y a des difficultés de compréhension, il ne faut pas seulement l’analyser d’un seul point de vue mais par rapport à l’ensemble des niveaux de la boucle (émetteur, canal de communication, récepteur) Le récepteur est toujours la personne la plus mise en cause. 2- latéralité et réciprocité de la communication : ¾ la communication latérale (sens unique) : Le schéma ci dessus n’est pas valable. Un message est transmis en excluant toute possibilité de réponse. Avantages : - gain de temps important - Affirmation de l’autorité : apporte une protection psychologique de l’émetteur par rapport à son pouvoir, son indépendance. - Claire - Convient pour des situations simples - Pratiquer dans les organisations qui fonctionnent en situation d’urgence tel que les hôpitaux, protection civile, l’armée… Inconvénients : - menace sur la qualité de l’efficacité - Démotivation, affectation du moral des subordonnées. - Rigidification des relations - Absence de feed back => imprécision dans l’élaboration de la tâche => mauvaise qualité. ¾ Communication réciproque : (avec rétroaction) avantages : - le message est mieux compris, il est plus précis - meilleur moral des récepteurs qui se trouve sécurisé 2 http://www.interpsychonet.org - Plus grande tolérance dans cette forme de communication => info plus riche et moins déformée. Inconvénient : - lent - Absence de protection de l’émetteur : il n’est plus le tout puissant - risque de bavardage et de désordre - feed back dictée par des stratégies d’acteurs = chacun, en fonction des stratégies personnelles, peut imposer ses objectifs personnels. 3- natures et rôles des réseaux de communication : Les réseaux de communication établissent des relations entre ind qui permettent de réguler la circulation des info à l’intérieur du groupe. L’ampleur du réseau dépend de la taille de l’organisation. Les réseaux de communication ont pour but de véhiculer l’info nécessaire aux fonctionnements de l’organisation. • réseau de communication formel : Il désigne les canaux ou les voies à suivre pour chaque catégorie de problème dans l’organisation. il concerne les messages routiniers, quotidien c’est à dire projet, stratégie, procédure… • réseau de communication informel : ils sont spontanés et naissent sur la base d’affinité (identité d’âge, identité, de formation, identité d’expérience…) Ils sont aussi important à connaître que les réseaux formels car ils ne sont pas prévus à la différence des réseaux formels. On peut faire beaucoup plus facilement des info que dans le formel. • réseau électronique : Ces réseaux classiques sont complétés par ces réseaux. Il est naît de la haute technologie qui tend à compléter ou remplacer la communication directe / Ex : internet, intra net…... Avantages : - rapidité de la transmission de l’info inconvénients : - la communication interpersonnel n’existe plus - crée l’isolement Le recourt aux réseaux va dépendre du degré de complexité, du type de tâche, du problème à résoudre et du degré d’interdépendance dans l’exécution de travaux. III- différents types de communication dans l’organisation. 1- distinction : ¾ la communication formelle ou opérationnelle : Toutes les communications qui portent sur les procédures de travail, le travail lui-même et qui permettent à l’organisation de réaliser ses objectifs. Elle concerne les processus de prise de décisions, les ordres, les instructions, la répartition des tâches, les procédés… Elle porte sur la vie de l’organisation ou dans l’organisation : l’histoire, les objectifs, les plans de carrière, la clientèle, l’évolution… de l’organisation. ¾ la communication informelle : Elle renvoie aux zones d’incertitudes. 3 http://www.interpsychonet.org Elle concerne toutes les interactions non planifié entre les membres de l’organisation : sentiment, opinion, perception, motivation à l’égard du travail… Elle concerne Æ les échanges spontanés entre collègues de travail par rapport à un certain nombre de dossier qu’ils traitent ensemble càd à une procédure formelle. Ces échanges peuvent être rapides, détendu mais aussi des échanges inamicaux qui prennent l’allure de rumeur, de potin, de racontar. Æ Permettent de se soustraire de la rigidité du système rationnel et formel, de faciliter les communications opérationnelles. Æ Permet de faire remonter des info important sur le climat social : Soigner l’écoute de la hiérarchie par rapport aux problèmes dans l’organisation. Æ Permet de créer de la cohésion et donc une interdépendance importante. 2- caractère des communications selon leur direction : selon le canal de transmission privilégié : • les communications verticales ou hiérarchiques : 2 types : - descendante (supérieur vers subordonnés) : ce sont les plus fréquents. Elles sont composées des ordres, des directives. Elles concernent des info sur le travail, la technique général / au travail, l’intégration des ind, le règlement. - ascendante : concerne les opinions ; les revendications ; les compte rendu ; les avis ; les suggestions ; les remontés des info / aux conflits. Ce sont les supérieurs qui s’adressent le plus souvent aux subordonnées. Les communications ascendantes sont souvent marquées par les services intermédiaires. • communication horizontale : Ce sont des communications qui ont pour fonction - de réguler l’ensemble des info entre les membres d’une même équipe. - de concertation - de coopération. Quand il n’y a pas de communication horizontale, il y a un risque d’accident, d’exécution incorrecte… • communication transstructurelles : Elle n’empreinte pas les voies habituelles c’est à dire hiérarchique. Elles sont directes dans la structure. Elles se manifestent de plusieurs manières dans l’organisation : - livret d’accueil - lettre du président - le journal de l’entreprise - les journées portes ouvertes - groupe de progrès, cercle de qualité - Les visites d’usines, des ateliers. 3- différenciations de communication : a) la communication orale : La 1ère forme est la parole : forme la plus rapide et la plus utilisé. Elle est un support de communication efficace car on a une réponse immédiate et un éclaircissement immédiat. Il y a aussi la communication à partir d’un appareil tel que le téléphone. L’avantage est que c’est rapide mais a nombreux inconvénients : payant, sépare les gestes de la parole, interrompe les activités du récepteur, risque d’indiscrétion. b) la communication écrite : Elle est préférable dans certaine situation. 4 http://www.interpsychonet.org Elle est caractéristique des organisations bureaucratiques car elle représente une sorte de preuve, de sécurité. Elle est préférable lorsque – les destinataires de l’info sont dispersés - l’info a un intérêt durable - le sujet est trop complexe - on veut garder une trace inconvénients : - génère de la paperasserie - lent - prolifération - absence de relation humaine, de chaleur communicative c) la communication non-verbale : Elle n’a de sens que par rapport à un contexte. Il en existe plusieurs formes : Æ gestuelle Æ expression faciale ou mouvement du corps Æ la taille, le poids, la couleur de cheveux Æ les odeurs Æ Les amplitudes des mouvements, leurs vitesses Æ la manière de regarder Æ Le para- langage : sourire, rire, qualité de la voix, le timbre de la voix, sa vitesse, son débit, son inflexion tonique……… Æ le toucher Æ l’image, les symboles Æ le temps Æ L’espace : la position que l’on occupe dans l’espace est un variable de communication. Mise en avant de la notion de distance qui regroupe 3 formes : - intime : 7 à 60 cm - sociale : 60 à 1,5 m - public : 2 à 30 m Cette distance varie selon la culture. IV- les obstacles à la communication : 1- obstacles matériels : Un certain nombre d’élément objectivement ne facilite pas la communication dans l’organisation. différents types d’obstacles : - Lié à la situation géographique : éloignement des installations ou des interlocuteurs - La taille de l’organisation : plus elles sont grandes plus il est difficile de communiquer. - Insuffisance ou inadéquation des supports de communication. - La saturation ou la perturbation des canaux de communication. - Elément lié à la pression temporel : travail dans un délai bref. - Lié à l’ind : incapacité de communication du à une incapacité d’écrire, de s’exprimer oralement, d’entendre… 2- les obstacles organisationnels : Ils sont liés à la circulation de l’info dans l’organisation. Par fois cette circulation peut être entraver à cause de la taille, de la structure propre de l’organisation. ex : dans une organisation hiérarchique, il est possible que le message subisse des déformations par rapport aux réseaux ou il transite. => courcicuitage de l’info qui peut être ascendant (filtrage de l’info, blocage ou 5 http://www.interpsychonet.org modification : jamais transmettre tel quel) ou descendant(tentative de récupération de l’info, de courcircuitage => afin de rendre l’info plus claire en la reformulant). Plus le nombre de niveau hiérarchique augmente plus il y a des chances d’avoir une info déformée. Suivant la nature des relations des postes dans l’organisation, on peut avoir des déformations. Ainsi la multiplicité des CSP peut engendrer des déformations. Les obstacles peuvent venir des luttes inter à l’organisation. 3- obstacles liés aux stratégies de pouvoir dans l’organisation : L’info est objet de compétition ou source de conflit dans la mesure ou chacun va se forcer pour être valorisé dans savoir le plus possible avant tout le monde. Donc il va en livrer le moins possible aux autres si l’info est important alors que si elle est peu importante, il va en donner le plus possible. Il y a manipulation de l’info par l’émetteur en filtrant l’info pour garder un sentiment de contrôle, de supériorité. Certains experts qui ont des connaissances que les autres n’ont pas, cherche à protéger leur pouvoir et donc de se rendre indispensable. Diffusion à souhait : technique de désinfo pour accroître son pouvoir en dissimulant les sources de l’info, les buts... En faisants une interprétation tendancieuse En présentant de manière erronée la réalité observée dans des situations de compétition, de crise, de concurrence. La stratégie est de préserver son pouvoir en dissimulant l’info. 4- obstacles d’ordre sémantique : • lié au langage utilisé : Beaucoup d’éléments utilisés dans le langage vont être un obstacle. => problème de codage ou de recodage qui vont entraîner un obstacle par rapport au récepteur ou par rapport à l'émetteur. vis à vis de l’émetteur : - vocabulaire inadéquat - expression inapproprié - Manque de cohérence dans le discours, défaut d’agencement (idée). - Choix des phrases qui sont obscure, vide, mal choisis. - Tout ce qui touche le paralangage. Vis à vis du récepteur : - interprétation subjective - préparation insuffisante càd il n’est pas dans les dispositions pour communiquer - Circonstances de la communication ou utilisation des signifiants. - Capacité à décoder l’info qu’il reçoit. • Lié au sens que nous donnons aux mots qui peuvent être conceptualisé tel que les mots polysémiques càd plusieurs significations. 5- obstacles d’ordre cognitif : La structure cognitive de l’homme est tel que lorsqu’on est en situation de communication, il est obligé d'opérer des choix, sélectionner dans la masse d’info qui parviennent à nos organes des sens. 6 http://www.interpsychonet.org Il nous est impossible de mémoriser un nombre important d’info en mémoire à court terme (au max 7) => face à cela on va opérer des choix en fonction d’un certain nombre de critère : - Connaissance de la situation de laquelle l’info est issue et la signification que l’on accorde à l’info. - de la qualité intrinsèque de l’info - de la pertinence subjective de l’info càd leur utilité pour les activités de l’ind dans l’organisation - de l’expérience professionnelle de l’ind - De la perception, des connaissances, de la culture, des motivations de l’ind. ÙAffectation du processus de communication. 6- obstacles d’ordre sociaux- linguistique : Ils sont liés à nos habitudes verbales. Exemple : - tics verbaux : « c’est clair » - Stéréotype, étiquette, généralité ou à faire des évaluations parfois prématurées ou faire des observations ou des inférences confuses = piège dans la communication inter personnelle. Les stéréotypes sont des jugements fondés sur la catégorie à laquelle un ind appartient donc la communication est faussée. 7- obstacles psychologiques liès à la perception et aux attitudes vis à vis de l’interlocuteur : L’émetteur comme le récepteur communique à partir de leur préjugé, de leur expérience, de sa formation, de ce qu’il a cru entendre, de ce qu’il a pu voir ou ce qu’il a pu sentir. Si le préjugé est négatif par rapport à l’émetteur, le récepteur va rejeter ce que l’émetteur veut lui communiquer. L’effet de halo : certaines personnes sont censées toujours dire des choses justes et d’autres non. Le groupe qui capitalise, qui est la cible du préjugé négative et perçue comme hostile donc coupure vis à vis de toute communication. (= comportement hostile). Schéma représentant un cercle vicieux. Le problème du préjugé est de sortir de ce cercle car chaque chose renforcent l’autre. Plus on est perçu différent, plus on ne veut pas rentrer en communication avec eux, plus on a un comportement hostile et donc plus on renforce nos préjugés. Le contact personnel est efficace quand cela se passe bien. Même si on rencontre des personnes qui ne correspondent pas aux préjugés que l’on établit sur eux même n’entraîne pas un changement par rapport à ces préjugés. Une personne contraire à ce stéréotype est considérée comme exception surtout par rapport aux préjugés négatifs. Une personne allant dans le sens du préjugé va renforcer le préjugés perçu par sa catégorie. La qualité de l’écoute est très faible vis à vis d’une évaluation prématurée. Il y a des attitudes à caractère émotionnel qui peuvent bloquer la communication tel que la peur des interlocuteurs, la méfiance vis à vis d’une personne, l’antipathie, l’hostilité, le manque d’objectivité. 8- les rumeurs : une forme pathologique de communication : 7 http://www.interpsychonet.org Elles peuvent être un obstacle à la communication. Les rumeurs naissent d’une réaction à une absence de communication et dans des situations très particulières : situation de crise dans l’organisation ou de mouvement (restructuration, licenciement) Les rumeurs sont souvent lancées lorsqu’on a peur et par conséquent on veut se sentir sécurisé et donc par la rumeur on partage notre peur. Les rumeurs les plus communiquées sont négatives, transmise de bouche à oreille. Cette info se diffuse rapidement. Les rumeurs se rapporte à une info qui est difficilement vérifiable et qui tend à s’imposer comme étant vraie. Par rapport à une entreprise ou une organisation, les rumeurs peuvent entraîner la démotivation, des conflits surtout si elles prennent la forme de commérage. Lorsqu’une rumeur circule, il est difficile de l’arrêter. Une rumeur naît, grandi et meurt. Le silence est la meilleur des choses face à cela. Etude de cas. 8 http://www.interpsychonet.org Etude psychologique des accidents I- intérêt de l’étude des accidents et des risques du point de vue psychologique : 1- étude et prévention de l’accident, une exigence sociale : L’accident est une atteinte au bien être physique et psychologique. De l’ind dans le travail. C’est un objet d’étude sociale car il a une incidence importante au bien être moral, psychologique, sociale des ind. L’accident est un problème de santé public. Il comporte des coûts économiques, psychologique, sociaux. 1997 : 657314 accidents du travail avec arrêt (non prise en compte des accidents de trajet, des maladies…). 700 décès (avant consolidation : marge de 30 jours après l’accident). 45000 d’incapacité permanente dû à un accident du travail. 25 millions de journée perdue liée à une incapacité. Les taux globaux d’accidents de travail baisse mais il y a une augmentation de la gravité des accidents. Le coût financier moyen de l’accident est en augmentation. De plus, il y a une augmentation du nombre de maladie professionnel (15%) ainsi que des accidents de trajet (+2%). Un coût moyen d’un accident de travail avec arrêt est de 13 milles francs et de 2 millions s’il y a décès. Il y a donc un coût financier direct mais aussi indirect c’est à dire : - souffrance physique que l’on ne peut pas chiffrer (droit pretium doloris) - Incapacité partielle permanente ou partielle temporaire qui entraîne une perte d’autonomie, une baisse de l’estime de soi, un état dépressive et d’irritabilité, une atteint à la mobilité sociale = au niveau individuel. Mais entraîne aussi des perturbations de l’organisation du travail, des perturbations dans l’organisation de la famille…= niveau de l’organisation. On va chercher à expliquer les conséquences de l’accident. On est d’autant plus traumatisé que les causes de l’accident sont inexplicables. Un accident peut entraîner des préjudices moraux par la perte de prestige mais aussi des préjudices esthétiques, d’agrément (= perte de jouissance du matériel ou des installations qui est engendré à la suite de l’accident). Remarque :Les systèmes de production ont recours à des technologies de plus en plus fiable mais aussi de plus en plus complexe d’où le fait que les accidents soient moins fréquents mais plus grave et donc plus coûteux 2- la sécurité, un objet d’étude pluridisciplinaire : Les problèmes actuels de sécurité fait que leur gestion requière une collaboration étroite entre le personnel concerné. Cette gestion fait appel à des contributions disciplinaires varié ou la psychologie occupe une place de choix : - car il y a peu de situation accidentelle dans lesquelles l’homme soit impliqué. Au niveau de la prévention technique, il y a une progression fiable. - car malgré les techniques modernes de prévention, il y a beaucoup d’accident ayant pour cause l’erreur humaine. Elle peut être immédiate ou latente. 1 http://www.interpsychonet.org Les accidents les plus nombreux sont les accidents domestiques. On peut étudier l’accident du point de vue psychologique mais aussi du point de vue technique ; médicale (médecin du travail à un rôle important dans la prévention des accidents. Il intervient pour prévenir, l’atténuer ou la traiter) ; Législative (création de loi comme quoi l’accident est un acte criminel) ; anthropologique (valeur culturelle / à la sécurité ). 3- accident : on objet d’étude de la psychologie : Le psychologue peut être solliciter pour les risques aussi bien au niveau du diagnostic causale qu’au niveau de la prévention. Le psychologue pense que les caractéristiques individuelles influencerait l’exposition aux risques : trait de la personnalité - les perceptions - les réactions - Les caractéristiques psychosociologiques des personnes impliqués dans les accidents. Le statut sociométrique peut être un facteur d’accident au niveau psychosociologique : les personnes isolées, comme ne communique pas beaucoup avec les autres membres, sont moins informées sur les risques et la manière de les éviter. Les représentations d’ordre culturel, politique, religieuse, historique peuvent influencer la conception de la causalité de l’accident et de leur prévention. (QUIND) Les études psychologiques concerne aussi les déterminants, la perception, les conditions de la prise de risque, les mécanismes de l’imputation causale, les mécaniques psychologique de production des erreurs et des incidents, l’impact de tous ces éléments sur la sécurité. L’analyse psychologique permet : - de reconstituer la genèse de l’accident, - de repérer la source de difficulté dans l’exécution du travail, - de décrire les erreurs, les incidents, - de cerner les interactions dans le travail et les défaillances éventuelles à ce niveau - d’examiner le système de communication et d’interaction dans le groupe de travail, - d’examiner les caractéristiques psychosociologiques dans le groupe de travail, - Avec l’avènement de l’ergonomie, il va y avoir une prise en compte du travail dans la conception et la gestion de la sécurité. 4 – aperçu des structures de recherche et d’intervention en sécurité en France : INRS : (institut national de recherche et de sécurité) elle intervient / aux maladies professionnelles. Elles emploient beaucoup de spécialistes dans toutes disciplines entre autre des psychologues de travail. INRETS : (institut national de recherche d’étude sur les transports et sécurité) Son siège se trouve à Paris «arcueil » ou le laboratoire psychologique de la conduite (LPC) emploi des psychologues de travail. Il existe différentes sections en France. 2 http://www.interpsychonet.org CNAM (caisse nationale d’assurance maladie) et le CRAM (caisse régionale d’assurance maladie) : les entreprises bénéficient de prime d’assurance, de bonus et de malus. Elles ont une action de formation et de prévention / aux accidents. CHCT (comité d’hygiène de sécurité des conditions de travail) elle a la responsabilité de susciter l’initiative de l’amélioration du travail et de sécurité ainsi que de prévention. Structure sectorielle : dans les secteurs ou il y a beaucoup d’accident, l’organisation s’est doté d’une structure de prévention tel que l’OPPBTP / au bâtiment. ANACT (agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail) qui est représenté par ARACT au niveau régional et dépend du ministère du travail. III- évolution des études psychologiques sur les accidents : 1- les études centrées sur les caractéristiques individuelles : elles sont marquées par les études de psychologie différentielle qui vise à isoler les caractéristiques individuelles qui prédispose aux accidents et à concevoir des tests psychotechniques visant à détecter ses traits chez les travailleurs ou aux candidats visant un emploi (caractéristique sensoriel, cognitif, sensori-moteur…) La prévention consistera à éloigner les ind les plus enclins aux accidents des installations et des situations de travail dangereux. Ex : pour les postes de cariste, on fait passer des tests psychotechnique de sécurité. Différent test de sécurité : Æ BONNARDEL : « la batterie de sécurité de BONNARDEL » tel que RCB (réaction complexe de B) qui est un test d’orientation spatial et de coordination psychomotrice ; l’Oméga et la sinusoïde sont des tests de précision ; BOD… On compare les caractéristiques des personnes qui ont le plus d’accidents = poly-accident avec les caractéristiques des personnes qui ont peu d’accidents = pauci-accidents. Cela permet de mettre en évidence différent traits qui mettent en position de vulnérabilité / à d’autres. L’accent est mis sur - les variables physiologiques : sexe, âge, alcoolisme, vision, gaucherie… - Les variables psychologiques : intelligence, perception, affectivité. - Les variables ethnologiques, socio-économique et culturel : nationalité, situation familiale, statut sociométrique… Les personnes qui réagissent plus vite qu’elles ne perçoivent ont plus d’accidents que les personnes qui perçoivent plus vite qu’elle ne réagissent. Il y a beaucoup de lacune vis à vis de cette approche : - Négligence de l’environnement et de la particularité de chaque situation de travail. - Négligence des modalités de l’interaction de l’ind avec ses situations - Notion de prédisposition des accidents est critiquable. 2- les études tournées vers l’analyse de l’activité et du système 3 http://www.interpsychonet.org organisationnel : Les études psychologiques vont élargir leur champ et vont considérer que les caractéristiques individuelles interviennent en interaction avec les activités et le système organisationnel (condition externe et interne de l’activité). LEPLAT : l’accident est considéré par des causes multiples agissant de façon interactive ou séquentielle à l’intérieur d’un système formé par l’ind, la tâche et son environnement = conception systémique des accidents. La sécurité doit être abordée / à l’ensemble des conditions interne et externe de l’activité dans lesquelles on a des variables techniques, humaines, organisationnel, économique, sociologique… et leurs interactions. L’accident ne résulte pas d’une cause unique, ni linéaire mais de l’action conjuguée de plusieurs interaction du système dans lequel l’accident s’est produit. On va chercher à étudier les variations, les dysfonctionnements du système. Mise en avant de la technique de «l’arbre des causes »=> évolution au travers «fault tree analysis » = méthode d’analyse systémique de l’accident intégrant la tâche, l’ind, le milieu et le matériel. L Quand il y a un accident, il faut prendre l’ensemble des conditions interne et externe c’est à dire On analyse l’accident au niveau du poste du travail et de ce qu’il y a autour. Cette conception permet d’inscrire l’étude des accidents dans l’étude du système organisationnel dans son ensemble. Elle met en avant : - l’étude des incidents - l’étude des erreurs - l’étude des presque accidents - L’étude des comportements dangereux ainsi que les conditions de production. On va rechercher des facteurs potentiels d’incident c’est à dire des facteurs susceptibles d’augmenter la production de certain accident. On a tendance à attendre qu’un incident se produise pour analyser le risque d’accident. La position systémique est différent car pour elle, on a pas besoin d’un incident pour analyser l’accident. 3- étude visant la connaissance du fonctionnement cognitif et sociocognitif de l’ind face à la sécurité : C’est un courant intermédiaire entre les 2 de dessus. Il s’inscrit dans une perspective multicausale et systémique, et qui est issue des théories psychologiques du traitement de l’info. On peut parler des études sur les processus de décision qui repose sur des processus individuels tel que la perception et l’acceptation du risque et sur les contraintes de l’activité. On est soumis continuellement à un processus de traitement de l’info qui est un critère important dans la prise de décision. La perception du risque varie selon les variables individuelles : Æ On a tendance à banaliser les risques auxquelles ont est familier. Æ l’ancienneté permet la banalisation du risque Æ L’acceptation du risque : seuil d’acceptation est le niveau du risque que nous sommes prêts à accepter. 4 http://www.interpsychonet.org Le processus peut amener à des décisions plus ou moins fâcheuse / à la sécurité. Un certain nombre de modèles ont été mis en avant : - LAFLAMME «méthode et modèle d’analyse des accidents » - Travaux sur «l’explication naïve des accidents » : explication spontanée fournie par les gens ordinaires non-spécialistes de la sécurité qui sont confronté souvent au risque. Ces explications sont des explications auxquelles les gens croient donc important à leurs yeux. Les différents experts ne donnent pas la même cause pour un accident : l’analyse des faits peut être subjectivisée, détournée de leur but. III- explication de l’accident, sentiment de contrôle et prévention : 1- l’explication rassure (sentiment de contrôle) : L’explication apparaît comme nécessaire à cause des conséquences des accidents sur la santé des travailleurs ; sur l’économie individuelle et collective, sur le besoin naturel et légitime de sécurité de la part des acteurs d’une situation à risque. L’explication rassure et son absence intrigue. L’explication des événements répond aux besoins de contrôle et de sécurisation de tout ind. La frustration, l’échec, l’anxiété, la curiosité sont à l’origine d’un tel besoin d’explication. L’explication ou l’attribution d’une cause à l’événement permet à l’ind d’atteindre une certaine maîtrise cognitive de son environnement. On a besoin de savoir que nous maîtrisons notre environnement. L’explication est un besoin fondamental qui est généralement orienté vers la recherche de la localisation de la cause (locus interne ou externe) et recherche du contrôle de la situation. Les attributions causales possèdent des biais car dans une organisation, on peut expliquer des événements négatifs par des causes contrôlés sur lesquels on peut agir. Les causes contrôlables ne sont pas forcément déterminants. Ce sont des explications qui permettent à l’ind de ne pas subir les événements et d’ajuster sa conduite. La non-possibilité d’explication est source d’angoisse : Trouble l’ind et le déséquilibre psychologiquement. L’identification des causes à un événement négatif, insolite, qui nous perturbe permet de structurer et organiser son environnement et de limiter l’incertitude. Ù L’explication est un besoin naturel de l’être humain. Elle peut être spontanée, explicite ou implicite. D’après la théorie de KELEY, les processus d’attribution constitue pour l’ind un moyen de stimuler et de maintenir son contrôle de son environnement, de son monde. L’explication n’est pas une fin en soi. 2- l’explication aurait une «vertu thérapeutique » : *certaines formes d’explication interne permettent aux victimes de retrouver un certain sans du contrôle (BULMAN et WORTMAN). Le fait de savoir qu’elles sont en partie la cause de ce qu’il lui arrive (càd qu’il aurait pu ce comporter de telle manière afin que cela n’arrive pas), cela semble aider l’ind à faire face de façon positive à leur situation. FURSTENBERG : le fait de raconter l’accident et de trouver une cause, permet aux victimes de retrouver un certain contrôle, de palier l’anxiété… plus facilement. 5 http://www.interpsychonet.org A l’opposé, les personnes qui n’ont pas d’explication paraissent préoccupé par le manque d’explication. *Les explications externes ne sont pas curatives à la différence des explications interne. L’ind aime bien être maître de la situation, ce qui n’est pas possible lors d’une explication. Les victimes, selon BREWIN, qui s’expliquait causalement interne par rapport à l’accident reprenait plus rapidement de travail. Ils peuvent retrouver les ressources pour éviter cette situation là. Toutes les explications interne n’ont pas toute la même vertu thérapeutique : elles sont bénéfiques lorsque la victime attribue l’accident par rapport à des aspects de son comportement que par rapport à des traits de caractère car les traits de caractère sont moins facilement modifiables que le comportement et donc peu de contrôle. 3- l’explication de l’accident oriente les actions de prévention : L’explication est au cœur du besoin de contrôle. Elle précède et conditionne les actions de prévention. On ne peut pas concevoir un programme de prévention sans connaître la causalité des événements. L’explication causale va permettre de suggérer les aménagements nécessaires pour accroître la fiabilité générale du système c’est à dire lorsqu’il peut fonctionner sans défaillance. Sentiment de contrôle, sécurité Activité quotidienne Implicite et explicite affaire de tous : Experts/ profanes Explication de l’accident Experts et profanes Sujets à des biais : rationalité différente experts / profane Préalable à la prévention L’expert va chercher une explication de manière à alléger la responsabilité du commanditaire. Le public profane ne croit plus aux experts. Il est difficile de prendre en compte toutes formes d’explications. IV- de l’utilité des explications naïves de l’accident : 1- toutes les explications ont un sens : L’explication est généralement dévolue aux experts. Alors qu’en réalité l’explication concerne tout acteur de la situation à risque. HEYDER : l’explication fournit de manière spontanée par les ind n’ont spécialiste par opposition aux explications des experts ou des spécialistes = une explication naïve. Ce sont des explications qui on un sens, qui sont charger émotionnellement = forme de cognition motivée. Ces explications sont importantes en matière de prévention car les inférences causales influence grandement les comportements des ind vis à vis des risques et des campagnes de prévention. Même si ces explications ne sont pas rationnelles, l’ind se comporte en fonction de ces explications. 6 http://www.interpsychonet.org Quelqu’un qui croit que l’accident est dû à la fatalité, on peut rien faire, ni prévenir car la personne ne croit pas à une causalité physique. 2- de la valeur heuristique des biais dans l’explication des accidents : • modèle de l’explication causale naïve de l’accident : a- ces explications influence le comportement vis à vis de la sécurité. Elles comportent des biais induit par nos capacités cognitives vis à vis de l’info. Pour SLOVIC et FISCHOFF, les explications des experts sont biaisé. Pour DEJOY, la prévention des risques est plus efficace lorsqu’elle se base sur les inférences causales que sur les causes réelles. b- les biais sont aussi déterminés de façon motivationnelle. L’accident comporte des aspects négatifs important : l’implication en terme de responsabilité peut engendrer des biais de l’explication dans un souci d’auto protection. Accident Caractère de la victime (croyance, valeur, position hiérarchique, blessure, habileté, culture…) comportement vis à vis de la sécurité explication causale circonstances (climat social, état physique, lieux, situation éco, organisation…) caractéristique attributeur (degrés d’implication, croyance, culture, sexe, âge, personnalité…) caractère de l’accident (nature, gravité des blessures, répercussion…) relation victime/ attributeur (coéquipier, ami, connaissance, chef…) Modèle de l’explication causale naïve de l’accident La destination du compte rendu de l’accident ne va pas amener au même rapport. c- les biais peuvent être aussi déterminés par : Un certain nombre de facteur, par les caractères propres du risque en question. TVERSKY et KAHNEMER : les biais sont déterminés par des facteurs cognitifs heuristiques (= raccourcis pour la pensée, des schémas de raisonnement) Différents types d’heuristiques : Æ De la représentativité : mode de jugement fondé sur la ressemblance entre 2 éléments ou sur l’appartenance à une même catégorie. Æ De la disponibilité : faire des inférences / aux info les plus saillant, les plus accessibles à la mémoire. 7 http://www.interpsychonet.org Æ Encrage et ajustement : quand on est confronté à une explication causale, on privilégie les info qui vont dans le sens de nos hypothèses et par conséquent on néglige certain élément. d- un certain nombre de croyance sur nous peut biaiser les explications = illusion positive. Cela amène à surestimer nos capacités à faire face aux dangers. 3- explication défensive, estime de soi et attitude vis à vis de la sécurité : a) protection de l’estime de soi : - La position hiérarchique : clivage entre les cadres et les subordonnées (rejeter la responsabilité de l’accident sur les autres) - l’implication dans l’accident - l’implication ou l’intégration dans l’organisation - sexe, âge - culture… Ces types d’explications sont exacerbés par la gravité de l’accident. tableau des pertinences personnelles et situationnelle et attribution défensive : Pertinence situationnelle Pertinence personnelle Forte faible forte Evitement du blâme (tendance défensive) Evitement du mal ou du préjudice faible Aucune tendance défensive n’est attendue Aucune tendance défensive n’est attendue SHAVER, SHOW et MC MARTIN : l’inconstance des résultats devait être trouver dans le niveau de pertinence : situationnel ou personnelle. La pertinence situationelle = probabilité que la personne qui fait une explication de l’accident peut se trouver dans la même situation. La pertinence personnelle : degrés de similitude entre les personnes stimuli impliqués dans l’accident et celle qui fait l’explication (corrélation entre les 2) Il n’y a pas de réaction défensive lorsque la situation n’est pas pertinente. Le degrés de pertinence personnel va moduler le degrés d’attribution défensive. Si c’est un ami qui est impliqué, on a tendance à faire des attributions causales externes. Si c’est quelqu’un de neutre ou que l’on aime pas, on fera une attribution interne. b) illusion de justice ou quand l’accident est perçu comme neutre : c’est la croyance selon laquelle nous vivons dans un monde juste ou chacun mérite ce qu’il a. - des attributions internes pour croire en un monde juste - Condition d’émergence de l’illusion de justice = pertinence situationnelle et personnelle, gravité de l’événement, rôle causale de la victime, possibilité ou non d’être dédommagé. - Qui est sensible à l’illusion de justice ? Interne, religieux, autoritaire, homme, implication dans l’accident, l’expérience de l’injustice. 8 http://www.interpsychonet.org Les gens qui ne sont pas impliqué dans un accident ont tendance à attribuer des causes internes. Le fait de privilégié l’explication interne met en avant l’idée que la victime n’aurait pas du se trouver là. Les cadres ont une préférence interne / aux subordonnées ou / à leurs pairs. c) explication défensive d’attitude vis à vis de la sécurité : - Influence sur rapport individuel au risque, respect des mesures de protection et engagement dans les actions de sécurité. - Appréciation incorrecte des risques : rejet sur autrui ou facteurs externes - Conflit entre acteurs sur cause et mesure pertinente => pb de communication. - Négligence mesures de sécurité : prise de risque, démission résignation, déresponsabilisé. Processus en œuvre dans l’explication : Biais motivationnel : ( auto protection, défense de l’estime de soi, auto protection positif besoin de croire en un mode juste) nature des biais Biais cognitif : - transmission non optimale de l’info - sécurité des info - confirmation des hypothèses et des croyances causales biais normatif - fonctionnement conforme aux normes et attentes sociale - normes dévaluation plus sévères pour événement grave -heuristique de la covariation - importance du caractère consensuel - surestimation des ses capacités comportement, moralité et désirabilité sociale illusion de vulnérabilité… - double dimension cognitive et motivationnel Il faut préserver l’harmonie sociale dans une organisation. 4- les illusions positives : affirmation du contrôle ou déni du risque ? définition : Æ Biais de supériorité ou surconfiance : tendance à se croire plus habile et plus apte à faire face aux risques que l’ind moyen (surestimation de ses compétences) Æ Optimisme irréaliste : tendance à croire qu’on a plus de chance de vivre des événements positifs et moins de chance de vivre des événements négatifs que ses semblables. Æ Illusion de contrôle : sentiment de contrôle personnel exagéré / au pouvoir effectif de contrôle. Æ Illusion d’invulnérabilité : tendance à ses croire moins exposé que les autres Ces illusions peuvent avoir une influence sur les comportements par rapport à la sécurité. Aspect positif : - Confiance en soi, forte estime de soi : moins d’angoisse paralysante, plus forte motivation à faire face aux risques. - Foi en l’efficacité des mesures et en la capacité personnelle, sens élevé du contrôle personnel. - Pessimisme : absence de contrôle, sentiment d’impuissance, passivité 9 http://www.interpsychonet.org Aspect négatif : - Impression fausse de contrôle : comportement risqué et négligence, mesure de précaution. Vulnérabilité réelle accrue : peu de motivation à la protection. IV- croyance et action de protection : Intérêt pour la prévention Qualité et fiabilité Diagnostics Efficacité : mesure de prévention inférences erronées comportement inadapté : prise de risque adhésion de l’opérateur perception de la justice analyse causale faible adhésion : mesure préventive inférences correctes comportement bien ajustés engagement plus important, action prévention Ce qui compte ce n’est pas les capacités intrinsèques mais ce que les gens croient. Caractéristiques communes des modèles de protection fondés sur les croyances : Anticipation des conséquences négatives et désir de les minimiser Croyance sur la probabilité d’occurrence de ces conséquences Croyances en la capacité de l’action à entreprendre, de réduire probabilité de l’événement aversif ou la gravité de ses conséquences. Evaluation des coûts et avantages des actions possibles Motivation à l’auto-protection Modèle de la motivation à la protection : Menace perçue est importante L’ind se sent personnellement vulnérable Le comportement approprié est crédité d’être efficace L’ind est convaincu qu’il est capable d’adopter ce comportement 10 http://www.interpsychonet.org Les récompenses liées à un comportement inapproprié, faible Le coût du comportement adapté soit faible ; 11 http://www.interpsychonet.org Psychologie du travail et nouvelles technologie I- présentation générale : Conception de dispositif d’information : présent depuis très longtemps dans la psychologie du travail. Comment concevoir un message de façon à ce qu’il soit adapté aux personnes qui vont le lire ? Il a été réactivé par les NTIC en 1975 (partenariat entre psychologue et informaticien). 2 champs : - interface homme machine c’est à dire le rapport entre ind et écran au niveau du contenu (cognition ente homme et machine). - homme/ machine/ homme : ind qui se connecte à un ordinateur qui eux même sont connectés à un ind = interface d’information par le biais d’internet et intranet. C’est la conjonction entre la cognition et la cognition sociale car l’ordinateur médiatise une conception sociale. La cognition au travail alimente des éléments pour mieux concevoir les dispositifs d’information. 1-les problèmes de conception d’interface : On fait des recherches appliquées au multimédia qui est une perception ergonomique visant à réduire les problèmes cognitifs en situation d’interface. On essaie de réduire les problèmes de compatibilité entre l’homme et la machine. Définition : - Tout système d’info et de communication architecturée autour de plusieurs médias (2 au moins combinant son, image, textes, données) qui sont interactifs. Cela se fait soit dans un contexte homme/ machine, soit ds celui homme /machine/ homme. Communication synchrone : communication en temps réel entre différentes personnes. Communication asynchrone : communication par l’intermédiaire de l’ordinateur tel que par les emails. Rédacteurs / concepteur ( informaticien...) multimédia multimodalités sensoriel ( traitement cognitif de l’info / à des sources audio, visuel...) source d’info externe qui va être présente traitement cognitifs de l’info utilisateurs / lecteurs L’effet de présentation avec un certain format sur l’utilisateur peut entraîner une problématique d’interface entre l’homme et la machine. ( Interaction - consultation / multimédia et mobilisation cognitive). 1 http://www.interpsychonet.org Multimédia Nouvel outil Texte image statique image dynamique son La combinatoire est importante par rapport au choix des médias et par rapport au mode d’interaction avec le support. Il y un certain nombre de différence entre support papier et support multimédia : Maniable Linéaires Statique Interactivité dialogue Surtout textuelle (image et schéma marginaux) animation, visualisation...) gestion passive de l’info par le lecteur aspect généraux modalité de présentation du contexte mode d’interaction non maniable non linéaires dynamique variété des médias (texte, son, image...) variabilité (stimulation, gestion active de l’info par le lecteur apprentissage actif accès à l’info par demande difficulté de représentation mentale le triangle des interactions de l’ergonomie : A quel utilisateur le produit est - il destiné ? expert ou novice Quel outil lui est nécessaire ? Quel résultat doit il en attendre ? Quelle tâche l’utilisateur accompli -t-il ? Quel cadre de quelle activité ? La démarche de l’ergonomie doit intervenir le plutôt possible dans la conception. C’est le partenariat qui fait intervenir la cognition sociale et la psychologie du travail en amont. On a des développements qui ne correspondent aux activités des personnes ; au schéma de travail ou de connaissances des personnes dc ils ne se retrouvent pas dans la majorité des choses développés. Il arrive aussi que les personnes ne s’approprient pas les connaissances nécessaires donc il est nécessaire de faire un apprentissage afin de créer des règles en adéquation pour retrouver une efficacité habituelle. Concepts fondamentaux : 40 % des fonctions proposés sont utilisés Ö Concevoir une formation : la durée d’apprentissage est considérable Pour retrouver une efficacité habituelle. Principe d’utilité principe de maniabilité C’est 2 principes oblige à concevoir en fonction de l’ind qui s’en sert et selon sa manière de raisonner. 2 http://www.interpsychonet.org L’interface utilisateur : Traitement -----------------Æ Symbolique De l’info interface ---------------------Æ traitement humain de l’info Cela permet la compatibilité entre les 2 mondes. On fait une conceptualisation par rapport au personne et la manière dont ils pensent à l’intérieur du système. On prend en compte les savoir- faire développer par les opérateurs pour structurer le logiciel. 2- l’interface perceptuelle et conceptuelle : Il y a 2 types d’interface : - conceptuelle : comment les personnes raisonne en situation de travail - perceptuelle : manière dont on va représenter le contenu. En fonction de la mémoire de travail, on a 2 types d’interface : Concepteur Conçoit un modèle fonction de L’utilisateur Système d’interface Utilisateur Organes d’entrée –sorties moteur utilisateurs Interface conceptuelle : Invisible domaine du signifié Interface perceptuelle : image du système domaine du signifiant interface physique créer son propre en modèle mental du système mémoire de travail (action perception) organe sensori Interface perceptuelle= C’est la manière dont la personne traite de l’info, va utiliser du point de vue cognitive générale l’info. C’est un construit générique càd effet forme de présentation par rapport au traitement des personnes. Interface conceptuelle est un construit haddock càd que l’informaticien au sein de l’entreprise va concevoir en fonction de la situation et du type d’opérateur = psycho- action. Conséquence de discordance entre modèles : 3 http://www.interpsychonet.org Par rapport au logiciel grand public : Il y a un problème de l’interface perceptuelle par rapport à l’interaction avec les données présentées. 2 types d’info : - les objets de commande (barre de manu, boîte de dialogue...) - les données d’info (contenu syntaxique et sémantique...) => le contenu sera simple et structuré C’est l’aspect générique de l’ind qui va s’adapter. Le logiciel de texte reprend les activités de bureau. On part de la manière dont une personne se comporte par rapport à son bureau => permet d’établir un langage d’objet. On va travailler sur le travail et la métaphore de bureau càd que l’on va s’approcher de la manière de pensée des acteurs. Interface conceptuelle : - niveau des buts - niveau des tâches - niveau sémantique Interface perceptuelle : - niveau syntaxique - niveau lexical - niveau alphabétique - niveau physique Le but est de mettre en avant une activité cognitive la plus conviviale possible. Psychologie cognitive : - types d’utilisateurs - tâche prévue / effective - logique de fonctionnement et d’utilisation - planification hiérarchique Psychologie cognitive : - structure de la mémoire à court terme - expérience et automatisme ergonomie : - séquencement des opérations - langage d’interaction - dispositif d’entrée - dispositif de présentation - temps de réponses - traitement des erreurs - guidage 4 http://www.interpsychonet.org application potentielle : adapter ergonomiquement la conception du message aux utilisateurs pour : - améliorer les contenus présentés et les interfaces informationnelle - aider les utilisateurs dans leurs activités (type de tâche, de problème...) - Améliorer les processus d’apprentissage. II- cognition et nouvelles technologies d’information et de communication : 1- cognition et multimédia : La présentation de donnée multimédia est censée permettre un apprentissage plus efficace. Cependant, selon une perspective cognitive, le traitement de donnée multimodales est complexe car chaque médium est traité spécifiquement. Dans cette perspective, l’étude de la combinaison des médias présentée (texte, image, son vidéo) devient crucial. 2- exemple d’évaluation des dispositifs multimédia : des problèmes récurrents : Il faut essayer de comprendre comment l’homme réagit face à tel ou tel support en fonction d’une tâche donnée et de comprendre comment la conjugaison de différent système de symbole peut être efficace : compréhension / mémorisation ; alléger la charge de travail. • complexité du traitement verbal : le codage du matériel verbal s’établirait à partir de 2 systèmes de traitement spécialisés : - Système visuel : image - Système verbal : texte selon PSYLYSCHYM, on a un traitement amodal càd unique / au 2 sources d’info (visuelle et verbale) Selon PEVIOT, on a 2 traitements sensoriels plus un traitement central spécifique avec une intégration au niveau de la mémoire à long terme. Alors que pour SENTA, le traitement spécifique se ferait en mémoire de travail. Expérience de PEZDEK : Item original Elément imagé item perturbateur texte avec ou sans Relation à l’image item test lien original item intégrateur On a 2 sources traitées de manière spécifique et intégrée au niveau du stockage. Lorsque l’on présente du multimédia, on a 2 types d’info : verbal et imagé. Si les éléments sont proches, il va y avoir une intégration des 2 sources, après leur traitement spécifique, mais que s’il y a une connexion référentielle dans la mémoire de stockage. Des auteurs montrent que le rappel d’adj à valeur d’imagerie élevé sont supérieure à celles utilisant des adj à faible valeur d’imagerie. De plus, les modalités (textuelle ou auditive) de présentation du matériel verbal, on une influence sur le traitement de l’info. Les rappels sont plus important lorsque les personnes ont entendu le récit que lorsqu’elles ont lu le texte. 5 http://www.interpsychonet.org Cela est expliqué par le fait que la représentation du texte interférerait avec la construction des représentations mentale. • complexité du traitement imagé : Influence de l’image sur la représentation mentale : les images ne sont pas toujours efficace par rapport à l’apprentissage cad / au traitement de l’info. La compréhension est plus efficace lorsqu’il y a des schémas. L’image n’apporte rien de plus que la source verbale pour des experts mais cela est différent pour les novices. Les connexions référentielles n’existent pas, l’image est un plus dans une représentation dès lors que le texte renvoie à l’image et inverse. Il faut que le matériel soit complémentaire et qu’il y ait des connexions référentielles entre les 2 sources. BIEGER et GLOCK : Présentation soit du texte, soit de l’image, soit les 2 connecté référentiellement. Quand il y a connexion entre les 2 on a de meilleur résultat que si les 2 sources sont séparés. Donc l’image est un plus mais que si elle est en lien sinon elle sera perturbatrice. Selon le lien entre l’image et le texte, on va augmenter le traitement de l’info. Une image dynamique permettrait de faciliter l’apprentissage mais la représentation de l’objet ou du mouvement doivent être prototypique par rapport à l’objet ou au processus représenté. • complexité du traitement de l’info en co- référence : Pour MAYER lors d’une double source de présentation (image – verbale), les représentations initiales seraient d’abord traité de manière spécifique puis dans un 2ème temps en co- référence. Chaque média doit contribuer à une meilleure compréhension et structuration de l’autre et permettre d’opérer un traitement rapide sans surcharge cognitive. Donc pour qu’un traitement soit efficace et sans surcharge cognitive, il faut que les 2 sources d’info soient différentes, qu’il y ait un traitement différent et il faut que l’on les relie sémantiquement et par rapport à une proximité spatiale (apparaissent en même temps) ou temporelle. En effet, si l’on présente l’un puis l’autre, on aura une détérioration du traitement car il y aura réduction de la charge mentale d’encodage. 6 http://www.interpsychonet.org Démarche de recrutement et test psychotechnique : Principes généraux de construction des tests. Introduction : C’est un ensemble de mesure qui conditionne la validité même du test : mesure/ caractéristiques interne du test ; mesure / adaptation du test et donc par rapport à une population spécifique. Les tests doivent aboutir à des comparaisons qui sont interindividuelle dans la validité. Et au niveau intraindividuel, il faut que le test soit cohérent avec les autres tests qui existent et qui mesure des dimensions assez proche de celle étudiée. Les tests cibles des dimensions assez restreintes. Le test est construit par un ensemble d’items ou les modalités de réponses d’une question à une autre sont toujours similaires. Les items ont des modalités de réponses relativement homogènes sur l’ensemble du test. Chaque item donne lieu à une quantification c’est à dire que l’on lui attribue une valeur point selon sa proximité avec la dimension étudiée. Ö On obtient un score global sur l’épreuve du test dans son ensemble. Le test est un élément qui doit entrer comme élément de réflexion au niveau de la personne mais n’a pas une valeur exacte sur elle. (Il apporte des précisions plus fiables sur la caractéristique de la personne ) I- règle de qualité de mesure : On distingue des qualités de mesure interne : Æ Le test doit différencier les sujets entre eux : sensibilité Æ Le test doit fournir des indications qui sont régulière c’est à dire qu’elles ne sont pas soumises à des variations de contexte : fidélité. Æ Fournir des dimensions qui sont adaptés / au test étudié : la validité. 1.1 la sensibilité : C’est la capacité à différencier les sujets sur l’épreuve. Au niveau de la quantification global de l’épreuve, on a un score par sujet ce qui va permettre de les différencier. La sensibilité d’un test s’observe tout de suite à travers d’un histogramme. 4 sortes d’histogrammes possibles : - en forme de courbe en «i » : la majorité des sujets répondent aux questions mais ne pas correctement au questions supérieures (difficile). Ù Le test n’est pas sensible car il y a une mauvaise discrimination de l’effectif et beaucoup ne répondent pas aux tests en entier. - en forme de courbe en «j » : le test est trop simple, tout le monde arrive à répondre aux questions. Ù le test est peu sensible (test centré uniquement sur certaine classe) - rectangulaire : on a environ le même effectif qui va répondre au test. Ù On a une bonne discrimination, une bonne sensibilité car les sujets se répartissent en classe d’effectif plus ou moins égale. - distribution suivant une loi normale : les sujets se distribuent / au test. Si on a des courbes en «i » ou en «j », il faut revoir le test : soit on augmente le nombre d’items si initialement le nombre n’était pas important. Cela va permettre de diminuer l’effet de hasard. 1 http://www.interpsychonet.org soit on va baisser le temps de passation : Cas pour les courbes en «j » ou pour les tests de capacités. soit on va exclure toutes les questions qui sont réussit par l’ensemble des personnes afin de retenir que les questions les plus difficiles (cad réussissent par 15% de la population) et les questions les plus faciles (cad réussit par 85% de la population) et refaire des questions qui sont représentative de certaines difficultés ou facilité. Ö Reconstruction de question proche de ce type de contenu. « Abaque » : instrument permettant de tester individuellement les questions. Le plus Connu est «l’Abaque de DAVIS ». Si sur l’épreuve, j’ai 100 sujets, je retiens 27 épreuves de sujets les moins performants et 27 épreuves de sujets les plus performants (tout cela / au score global). Ensuite, je vais m’intéresser question par question. Quel est le score moyen de réussite des gens les moins performants à la question 1 ? On regarde aussi pour les gens les plus performants. (cf polycopier p2) D’après la méthode de DAVIS, on obtient l’indice de discrimination de la question. Plus l’indice est faible moins la question est pertinente. Plus l’indice est élevé plus la question ………………. Cela permet de hiérarchiser les questions de la plus facile à la plus difficile. 1.2 indice de fidélité : C’est la stabilité des réponses à la fois dans le temps mais aussi en terme de contexte de passation. Les mesures de fidélité sont toujours faites avec des corrélations >0.7 3 méthodes utilisées : - Indice de constance : faire passe la même épreuve sur 2 périodes espacés de 6-7 mois avec la même population. Les corrélations devraient être relativement satisfaisantes. Le problème, c’est qu’on introduit un apprentissage et un biais dans l’implication (personne moins impliqué quand passe 2 fois la même épreuve). => bon indice mais entraîne une variation de motivation. - Indice d’équivalence : si on mesure une dimension psychologique, on va regarder si les résultats sont corrélés avec les résultats à d’autres tests (normalement, la corrélation à d’autres épreuves devrait être satisfaisante). Si on a pas les même résultats : Soit ce qu’on mesure n’est pas la même dimension que les autres ; soit l’épreuve est spécifique donc normal que l’on trouve pas la même chose. Ces 2 dimensions sont coûteuses car elle demande 2 passations : soit avec le même test, soit 2 tests différents. - Indice d’homogénéité : * le split-half : on mesure la stabilité des items mais seulement à partir de notre test. On sépare les items en 2 populations ou l’on va comparer le score des questions paires et le score des questions impaires. =>Est-ce que le test dans la stabilité interne du test (dimensions étudiées) / aux items est homogène ? * on peut mesurer la corrélation de chaque item / au score global (si bon chaque item est fortement corrélé au score global) * l’alfa de Chronbach permet aussi de regarder l’homogénéité / aux items Entre eux du test. 1.3 Validité : C’est savoir si ce que l’on mesure est cohérent avec ce qu’on veut mesurer. Est-ce que le test va vraiment prédire ce qu’on veut mesurer ? Est-ce que le test est un bon pronostic de l’activité professionnelle future ? 3 sortes de validité : Æ prédictive : le test sera d’autant plus prédictive qui se rapproche de la tâche future mais il faut faire attention car certaines tâches sont subjectives et donc il est difficile de reproduire les éléments de la situation professionnelle. 2 http://www.interpsychonet.org On fait passer le test à 2 types de population : celle de référence cad population professionnelle et celle initiale cad population professionnelle future. On va comparer les résultats des 2. Æ Validité de construction : comprend la validité de contenu et la validité de structure. La validité de contenu : on a pas de population représentative de la mesure désiré. C’est une épreuve en intra. Dans un 1er temps, passation du test Dans un 2ème temps, on fait une formation, une sensibilisation / au trait que l’on étudie. Pour finir, on refait passer le même test à la même population. On devrait trouver des scores pour la 2ème passation meilleure que pour la 1ère. La validité de structure : même chose que l’indice de constance mais / aux contenus. II- étalonnage : L’étalonnage permet d’adapter des barèmes / à un type de population. Il permet de rendre compatible le test avec des caractéristiques de population. On transforme des notes brutes en notes standardisées qui permettront d’élaborer des classes. ( Les notes brutes vont être comprises entre 2 valeurs qui vont créer la classe => donne une note standardisée). 3 types d’étalonnages : - quantilage - sigmatique - normalisation Le choix des méthodes se fait en fonction de la courbe de distribution. 2.1 les différents modèles d’échelles étalonnées : • méthode en quantile : Elle revient à choisir un nombre de classe qui va avoir un effectif qui est constant. Effectif par classe = effectif total / nombre de classe choisit Le choix du nombre de classe est toujours pair (4-6-8-10-12----) 10 classes = décilage On définit l’effectif de chaque classe et on va étalonner la distribution en classe d’effectifs égaux. Note brute Effectif correspondant Effectif cumulé croissant 8 1 1 9 1 2 10 1 3 Cf polycopier p3 et p4 • méthode sigmatique : elle s’applique que quand la distribution de l’histogramme est proche d’une loi normale Elle se construit en fonction de la moyenne et de l’écart type de la distribution. Il y a un problème pour trouver les intervalles de classe donc il faut calculer les amplitudes des différentes classes qui sera impaire (5-7-9-11….) C’est à dire calculer les valeurs pour avoir les notes brutes correspondantes à l’amplitude de chaque classe (c’est nous qui choisissons le nombre de classe désirée). (4-⌡)/ (n-1) exemple : avec 11 classes : 3 http://www.interpsychonet.org avec 5 classes : Quel est la valeur limite de la note brute entre la classe 10 et 11 ? 22,8 +(1,8 * 4,12) = 30,21 Entre la classe 1 et 2 ? 22,8 + (-1,8 * 4,12) cf polycopier p6 • méthode par normalisation : La distribution réelle du test n’est pas compatible avec les autres tests de la batterie : la courbe n’est pas normale, elle est plus ou moins rectangulaire donc on va normaliser. ( distribution différente de celles des autres tests => il faut standardiser en normalisant) On va appliquer la méthode de quantilage : on va utiliser les % de la distribution pour une loi normale. Arbitrairement, pour 5 classes, on a 6,7% ; 24,2% ; 38,2% ; 24,2% ; 6,7% Pour 7 classes, on a 4,8% ; 11,1% ; 21,2% ; 25,8% ; 21,2% ; 11,1% ; 4,8% Pour 9 classes, on a 4% ; 6,6% ; 12,1% ; 17,6% ; 19,6% ; 17,6% ; 12,1% ; 6,6% ; 4% Pour 11 classes, on a 3,6% ; 4,5% ; 7,7% ; 11,6% ; 14,6% ; 15,9% ; 14,6% ; 11,6% ; 7,7% ; 4,5% ; 3,6% Cf polycopier p 7. 4