Optimisation du parcours de l`usager à l`hôpital : un processus à

Directeurs des Soins
Promotion : année 2008
Date du Jury : Septembre 2008
Optimisation du parcours de l’usager à
l’hôpital : un processus à construire.
Rôle du Directeur des Soins
Véronique CONTE

Véronique CONTE - Mémoire de l'Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique - 2008
Remerciements
Nous tenons à remercier les personnes qui nous ont accompagnées tout au long de
l’élaboration de ce mémoire et plus particulièrement les professionnels de terrain qui ont
pris le temps de nous recevoir, de nous écouter et de nous conseiller.
Nous exprimons notre gratitude envers les enseignants-chercheurs et les intervenants de
l’EHESP qui nous ont prodigué des recommandations bienveillantes. Nous tenons à
saluer le service informatique pour sa disponibilité et son efficacité face à nos contraintes
techniques.
Et enfin nous sommes reconnaissants aux usagers pour leur participation active à notre
enquête.
A Yann, Ilona, Alexandre et Numa

Véronique CONTE - Mémoire de l'Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique - 2008
Sommaire
Introduction ...............................................................................................................1
1 Le parcours de soins de la personne hospitalisée : mythe ou réalité? .........3
1.1 La notion de parcours de soins : ....................................................................... 3
1.1.1 A l’hôpital une trajectoire singulière au sein de parcours multiples et complexes.3
1.1.2 Réseaux et filières : une autre forme de parcours de soins................................... 4
1.1.3 Des parcours de soins formalisés à caractère obligatoire..................................... 5
1.2 Le contexte hospitalier :...................................................................................... 6
1.2.1 L’hôpital : un monde complexe.............................................................................. 6
1.2.2 Une organisation par processus............................................................................ 7
1.2.3 La coordination des acteurs................................................................................... 8
1.3 Une évaluation nécessaire :................................................................................ 9
1.3.1 Les sources de non qualité.................................................................................... 9
1.3.2 La gestion des flux : un lien opérationnel............................................................. 10
1.3.3 Vers une mutation culturelle : de la coordination à la coopération des acteurs... 11
2 A l’hôpital : l’étude du parcours de l’usager en chirurgie conventionnelle
et en chirurgie ambulatoire..............................................................................13
2.1 La méthodologie de recherche :....................................................................... 13
2.1.1 L’outil sélectionné. ............................................................................................... 13
2.1.2 La population choisie........................................................................................... 13
2.1.3 Les limites de l’étude. .......................................................................................... 14
2.2 Le diagnostic de terrain :.................................................................................. 14
2.2.1 De l’émergence d’une définition commune vers une évaluation balbutiante....... 14
2.2.2 Des logiques professionnelles qui mettent en jeu la cohérence globale du
parcours de l’usager............................................................................................ 16
2.2.3 Une coopération professionnelle limitée mais des propositions communes
d’amélioration du fonctionnement........................................................................ 19
2.3 Synthèse de l’étude :......................................................................................... 20

3 Le rôle du Directeur des Soins dans l’optimisation du parcours de
l’usager à l’hôpital............................................................................................ 23
3.1 Intégrer la notion de parcours de l’usager à l’hôpital dans une démarche
professionnelle transversale:............................................................................23
3.1.1 Le projet de soins : point de convergence de la complémentarité
professionnelle.....................................................................................................23
3.1.2 Le recentrage sur l’intérêt de la personne hospitalisée........................................25
3.1.3 Une première procédure : l’information à l’usager................................................25
3.2 Développer la gestion par processus pour concrétiser le parcours de
l’usager :..............................................................................................................26
3.2.1 Intégrer le système pour définir le processus.......................................................26
3.2.2 Le chemin clinique : une méthode d’amélioration de la qualité des soins............27
3.2.3 Des outils opérationnels d’aide à la décision........................................................29
3.3 L’évaluation continue des pratiques professionnelles : ................................31
3.3.1 Le chemin clinique, une source de données pour développer le système
d’information hospitalier. ......................................................................................31
3.3.2 Evaluer la démarche pour redéfinir la stratégie....................................................32
3.3.3 Une pratique professionnelle qui consolide la complémentarité ..........................32
Conclusion.............................................................................................................. 33
Bibliographie........................................................................................................... 35
Liste des annexes...................................................................................................... I
Véronique CONTE - Mémoire de l'Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique - 2008

Véronique CONTE - Mémoire de l'Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique - 2008
Liste des sigles utilisés
ANAES : Agence Nationale d’Accréditation Et d’Evaluation En Santé
ANDEM : Agence Nationale d’Evaluation Médicale
ARS : Agence Régionale de Santé
CA : Chirurgie Ambulatoire
CME : Commission Médicale d’Etablissement
CS : Cadre de Santé
CRUQPC : Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité
de la Prise en Charge
DS : Directeur des Soins
EHESP : Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique
ENSP : Ecole Nationale en Santé Publique
EPP : Evaluation des Pratiques Professionnelles
ES : Etablissement de Santé
GHS : Groupe Homogène de Séjour
HAS : Haute Autorité en Santé
IFOP : Institut Français Opinions public
IDE : Infirmière Diplômée d’Etat
PCC : Parcours de Soins Coordonnés
PMSI : Programme de Médicalisation du Système d’Information
PH : Praticien Hospitalier
SIH : Système d’Information Hospitalier
SROS : Schéma Régional d’Organisation Sanitaire
SM : Secrétaire Médicale
T2A pour TAA : Tarification à L’Activité
UCA : Unité de Chirurgie Ambulatoire