Renault prend de l`avance sur ses concurrents.

Client Adobe — Témoignage
«MyRenault a été conçu pour nous aider
à communiquer avec nos clients comme ils
l’entendent. Adobe Campaign nous permet
d’établir ces communications, mais aussi de
savoir comment valoriser les relations.»
Adeline Waellier, responsable de la gestion
de la relation client cross-canal chez Renault
Renault prend de l’avance sur ses concurrents.
Le constructeur automobile français mise sur Adobe Campaign pour
établir une communication personnalisée et ciblée avec ses clients
et prospects dans le monde entier.
SOLUTION
Adobe Campaign, composant
d’Adobe Marketing Cloud
RÉSULTATS
UNE BASE SOLIDE
POUR L’AVENIR
Plate-forme évolutive et
très complète favorisant
l’élaboration de stratégies
marketing plus sophistiquées
VISIBILITÉ
Obtention d’informations
précises sur le comportement
et les préférences des clients
cross-canal, facilitant la
diusion de messages ciblés
et personnalisés
CENTRALISATION
Plate-forme normalisée
de gestion des campagnes
locales, nationales et
internationales, garantissant
une identité visuelle et des
messages cohérents
CONVERSION
Multiplication des
inscriptions sur le portail
client MyRenault
20%
DE HAUSSE

Client Adobe — Témoignage
Des concessions à l’expérience client cross-canal
Fondé en 1898, le groupe Renault a acquis une réputation d’excellence dans les domaines de la conception, de la
fabrication et de la vente d’automobiles et de voitures de course. Au l du temps, le constructeur automobile français
s’est imposé sur la scène internationale, avec 50% des ventes réalisées en Europe. Il vend chaque année dans 128pays
plusieurs millions de véhicules particuliers, électriques, commerciaux et de sport sous les marques Renault, Dacia, et
Renault Samsung Motors.
Depuis des dizaines d’années, Renault mise sur ses concessions pour orir l’expérience d’achat la plus confortable et la
plus plaisante possible à ses clients. En complément de ses stratégies de vente classiques, le groupe a choisi d’exploiter les
canaux numériques pour informer la clientèle des nouveaux produits et tendances du secteur automobile. Dernièrement,
ila lancé son portail MyRenault pour maintenir le contact avec ses dèles clients, leur proposer une assistance ainsi
quedes ores et contenus exclusifs, leur permere de xer des rendez-vous d’entretien et leur rappeler les dates des
contrôles programmés.
«Pour diuser le bon message au bon moment, il faut cerner correctement le client et son parcours sur les diérents
canaux», déclare Adeline Waellier, responsable de la gestion de la relation client cross-canal chez Renault. « Le plus
dicile a été de fusionner les données des diérents canaux pour instaurer un dialogue continu avec la clientèle.»
Le groupe avait pour objectif d’abandonner progressivement sa plate-forme de gestion des campagnes au prot d’une
solution robuste, capable d’intégrer sa base de données clients pour faciliter le suivi, l’analyse et la personnalisation des
expériences. Par ailleurs, il voulait déployer des campagnes cross-canal à partir des données clients pour orir au public
des informations et ressources numériques pertinentes. Renault souhaitait également que les professionnels du marketing
des concessions nationales et internationales aient accès à du contenu de campagne centralisé pour garantir la cohérence
des communications locales et d’entreprise.
Outre le déploiement de stratégies de campagne cross-canal plus homogènes, Renault a identié une formidable
opportunité de gagner en souplesse et en ecacité marketing, mais aussi de réaliser des économies. Enn et surtout,
l’adoption d’une plate-forme de marketing digital plus complète et conviviale doit permere au groupe de gérer en
interne les activités de campagnes auparavant externalisées, et donc de contrôler plus étroitement les données, de
mieux répondre aux aentes des clients et de réduire les coûts.
Une solution cross-canal adaptée
Lorsqu’il s’est agi d’adopter une nouvelle solution de gestion des campagnes, les professionnels du marketing de Renault
sont demeurés dèles à la culture du groupe, axée sur l’utilisation de technologies de pointe à tous les niveaux — depuis
les véhicules jusqu’aux services après-vente des concessions. Le constructeur automobile s’est immédiatement tourné
vers les solutions de marketing digital et services de mise en œuvre de Neolane, qui a été racheté par Adobe, et a choisi
d’adopter Adobe Campaign, un composant d’Adobe Marketing Cloud.
Renault
Fondé en 1898
Nombre d’employés : 121800
Boulogne-Billancourt, France
www.group.renault.com
DÉFIS
• Déploiement de campagnes cross-canal
cohérentes et pertinentes
• Plus grande souplesse du marketing
grâce à la multiplication des outils
marketing en interne et à l’adoption
d’une solution unique et internationale
de gestion de la relation client (CRM)
• Développement d’activités marketing
sophistiquées grâce à du contenu
mieuxciblé et personnalisé

Client Adobe — Témoignage
«Nous savions qu’Adobe Campaign était l’une des meilleures solutions du marché, et après l’avoir testée pendant
plusieurs mois sur un projet pilote, nous avons compris qu’elle nous aiderait à développer une stratégie cross-canal plus
homogène», cone Adeline Waellier. «Sa convivialité a également été un critère décisif, sachant que la solution était
destinée à des utilisateurs très diérents et que nombre d’employés au sein des concessions n’en avaient encore jamais
utilisé d’autre du même type.» Dans le cadre du projet pilote, le groupe a déployé la solution sur plusieurs marchés
clés — dont l’Italie, la France et la Russie — avec le soutien de l’ensemble des intervenants nationaux.
Adobe Campaign permet à Renault de centraliser la gestion de ses campagnes en ligne et par courrier postal, e-mail
etSMS, à l’appui de son modèle de marketing distribué. Cee solution de gestion unique s’intègre plus étroitement
avec sa base de données clients et facilite le suivi du parcours de chaque client aux diérents points de contact.
Renaultparvient également à mieux cerner les segments de marché et la localisation géographique des clients, ce
quil’aide àélaborer des campagnes plus ciblées.
Ainsi, dès qu’un client se connecte au site web et demande un devis ou des informations sur un modèle, il est sûr
de recevoir des données pertinentes et arayantes. Et s’il se déplace dans une concession pour essayer un véhicule,
Renault peut utiliser les données comportementales et informations de la base de données pour lui adresser un
message textuel ou un e-mail de suivi personnalisé. De même, les données clients collectées tout au long du cycle
devente peuvent être exploitées par le service clientèle au niveau des concessions, des centres d’appels, mais aussi
duportail MyRenault et du site web du groupe.
La nesse des informations collectées via Adobe Campaign contribue à améliorer les relations avec les clients sur
MyRenault. «MyRenault a été conçu pour nous aider à communiquer avec nos clients comme ils l’entendent»,
explique Adeline Waellier. «Adobe Campaign nous permet d’établir ces communications, mais aussi de savoir
comment valoriser les relations.»
Ecacité et maîtrise accrues
Les remises et ores spéciales — sur les pneus et autres équipements, par exemple — présentées dans les supports
promotionnels varient parfois d’une concession et d’un bureau à l’autre. La solution de gestion centralisée va permere
à Renault d’unier ses campagnes et de diuser des messages cohérents. De plus, les professionnels du marketing de
Renault ont une meilleure visibilité sur les performances des campagnes et peuvent communiquer ecacement les
résultats aux diérentes équipes, sans faire appel à des tiers pour la collecte des données et le reporting.
«Avant de passer à Adobe Campaign, nous avions pour habitude de coner la collecte des données comportementales
et le déploiement de nouvelles campagnes à des agences », explique Adeline Waellier. «Mais maintenant que nous
disposons de fonctionnalités poussées en interne, nous pouvons réduire nos coûts de manière signicative, et répondre
plus rapidement aux besoins et aentes des clients.»
«Nous savions qu’Adobe
Campaign était l’une des
meilleures solutions du
marché, et après l’avoir testée
pendant plusieurs mois sur
un projet pilote, nous avons
compris qu’elle nous aiderait
àdévelopper une stratégie
cross-canal plus homogène.»
Adeline Waellier, responsable
delagestion de la relation client
cross-canal chez Renault

Client Adobe — Témoignage
Adobe Systems Incorporated
345 Park Avenue
San Jose, CA 95110-2704
États-Unis
www.adobe.com, www.adobe.com/fr
Pour plus d’informations
www.adobe.com/fr/solutions/digital-marketing.html
Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.
© 2014 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. 91097904 9/14
PRINCIPALES CARACTÉRISTIQUES
DE LA SOLUTION
• Adobe Marketing Cloud, qui inclut
la solution Adobe Campaign.
Fonctionnalités exploitées:
• Gestion de campagnes
• Coordination cross-canal visuelle
• Prol client intégré
• Ciblage personnalisé
• Gestion centralisée des ores
• Exécution cross-canal
• Reporting opérationnel
Un niveau de service hors pair
Renault prote également des visites d’entretien et de réparation pour maintenir le contact avec ses clients. Ainsi, dès
qu’un client se présente dans un atelier, la concession recueille ses coordonnées et consigne diérentes informations
à sonsujet dans les systèmes de gestion des données des concessionnaires. Après avoir consolidé les données des
concessionnaires et les informations de sa base de données, Renault reprend contact quelques jours plus tard avec
le client, en lui proposant de s’inscrire sur le portail MyRenault. Une technique qui a fait progresser les inscriptions
mensuelles de 20%.
Depuis qu’il a adopté une solution centralisée pour collecter et consolider les informations sur le prol et le parcours des
clients, le groupe peut se focaliser sur le développement d’interactions plus sophistiquées pour renforcer les relations
avec la clientèle. Il prévoit, par exemple, de connecter Adobe Campaign à son système multimédia intégré — baptisé
R-link — pour rappeler aux conducteurs les contrôles à eectuer.
« Avec Adobe Campaign, nous pouvons interagir avec les clients au moment opportun, quel que soit l’équipement
ou le canal numérique qu’ils utilisent», explique Adeline Waellier. «Nous pouvons adapter nos stratégies en
permanence et suivre l’évolution des besoins de nos clients.»
Renault espère également mere à prot d’autres solutions Adobe Marketing Cloud — dont Adobe Experience Manager
et Adobe Analytics — pour obtenir des informations encore plus précises sur les préférences des clients et gérer plus
ecacement son contenu numérique. L’adoption massive des solutions Adobe présente de nombreux avantages —
meilleure intégration des diérents systèmes, accès à de nouvelles fonctionnalités marketing, exploitation plus ecace
des informations collectées, diusion de contenu mieux ciblé, contrôle plus étroit des ressources numériques — et aidera
Renault à gérer ses campagnes, toutes zones géographiques confondues, ainsi que ses principales ressources numériques.