Renault prend de l`avance sur ses concurrents.
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Client Adobe — Témoignage Renault prend de l’avance sur ses concurrents. Le constructeur automobile français mise sur Adobe Campaign pour établir une communication personnalisée et ciblée avec ses clients et prospects dans le monde entier. « My Renault a été conçu pour nous aider à communiquer avec nos clients comme ils l’entendent. Adobe Campaign nous permet d’établir ces communications, mais aussi de savoir comment valoriser les relations. » Adeline Wattellier, responsable de la gestion de la relation client cross-canal chez Renault SOLUTION RÉSULTATS Adobe Campaign, composant d’Adobe Marketing Cloud 20 % DE HAUSSE CONVERSION Multiplication des inscriptions sur le portail client My Renault CENTRALISATION Plate-forme normalisée de gestion des campagnes locales, nationales et internationales, garantissant une identité visuelle et des messages cohérents VISIBILITÉ Obtention d’informations précises sur le comportement et les préférences des clients cross-canal, facilitant la diffusion de messages ciblés et personnalisés UNE BASE SOLIDE POUR L’AVENIR Plate-forme évolutive et très complète favorisant l’élaboration de stratégies marketing plus sophistiquées Client Adobe — Témoignage Renault Des concessions à l’expérience client cross-canal Fondé en 1898 Fondé en 1898, le groupe Renault a acquis une réputation d’excellence dans les domaines de la conception, de la fabrication et de la vente d’automobiles et de voitures de course. Au fil du temps, le constructeur automobile français s’est imposé sur la scène internationale, avec 50 % des ventes réalisées en Europe. Il vend chaque année dans 128 pays plusieurs millions de véhicules particuliers, électriques, commerciaux et de sport sous les marques Renault, Dacia, et Renault Samsung Motors. Nombre d’employés : 121 800 Boulogne-Billancourt, France www.group.renault.com DÉFIS •Déploiement de campagnes cross-canal cohérentes et pertinentes •Plus grande souplesse du marketing grâce à la multiplication des outils marketing en interne et à l’adoption d’une solution unique et internationale de gestion de la relation client (CRM) •Développement d’activités marketing sophistiquées grâce à du contenu mieux ciblé et personnalisé Depuis des dizaines d’années, Renault mise sur ses concessions pour offrir l’expérience d’achat la plus confortable et la plus plaisante possible à ses clients. En complément de ses stratégies de vente classiques, le groupe a choisi d’exploiter les canaux numériques pour informer la clientèle des nouveaux produits et tendances du secteur automobile. Dernièrement, il a lancé son portail My Renault pour maintenir le contact avec ses fidèles clients, leur proposer une assistance ainsi que des offres et contenus exclusifs, leur permettre de fixer des rendez-vous d’entretien et leur rappeler les dates des contrôles programmés. « Pour diffuser le bon message au bon moment, il faut cerner correctement le client et son parcours sur les différents canaux », déclare Adeline Wattellier, responsable de la gestion de la relation client cross-canal chez Renault. « Le plus difficile a été de fusionner les données des différents canaux pour instaurer un dialogue continu avec la clientèle. » Le groupe avait pour objectif d’abandonner progressivement sa plate-forme de gestion des campagnes au profit d’une solution robuste, capable d’intégrer sa base de données clients pour faciliter le suivi, l’analyse et la personnalisation des expériences. Par ailleurs, il voulait déployer des campagnes cross-canal à partir des données clients pour offrir au public des informations et ressources numériques pertinentes. Renault souhaitait également que les professionnels du marketing des concessions nationales et internationales aient accès à du contenu de campagne centralisé pour garantir la cohérence des communications locales et d’entreprise. Outre le déploiement de stratégies de campagne cross-canal plus homogènes, Renault a identifié une formidable opportunité de gagner en souplesse et en efficacité marketing, mais aussi de réaliser des économies. Enfin et surtout, l’adoption d’une plate-forme de marketing digital plus complète et conviviale doit permettre au groupe de gérer en interne les activités de campagnes auparavant externalisées, et donc de contrôler plus étroitement les données, de mieux répondre aux attentes des clients et de réduire les coûts. Une solution cross-canal adaptée Lorsqu’il s’est agi d’adopter une nouvelle solution de gestion des campagnes, les professionnels du marketing de Renault sont demeurés fidèles à la culture du groupe, axée sur l’utilisation de technologies de pointe à tous les niveaux — depuis les véhicules jusqu’aux services après-vente des concessions. Le constructeur automobile s’est immédiatement tourné vers les solutions de marketing digital et services de mise en œuvre de Neolane, qui a été racheté par Adobe, et a choisi d’adopter Adobe Campaign, un composant d’Adobe Marketing Cloud. Client Adobe — Témoignage « Nous savions qu’Adobe Campaign était l’une des meilleures solutions du marché, et après l’avoir testée pendant plusieurs mois sur un projet pilote, nous avons compris qu’elle nous aiderait à développer une stratégie cross-canal plus homogène », confie Adeline Wattellier. « Sa convivialité a également été un critère décisif, sachant que la solution était destinée à des utilisateurs très différents et que nombre d’employés au sein des concessions n’en avaient encore jamais utilisé d’autre du même type. » Dans le cadre du projet pilote, le groupe a déployé la solution sur plusieurs marchés clés — dont l’Italie, la France et la Russie — avec le soutien de l’ensemble des intervenants nationaux. Adobe Campaign permet à Renault de centraliser la gestion de ses campagnes en ligne et par courrier postal, e-mail et SMS, à l’appui de son modèle de marketing distribué. Cette solution de gestion unique s’intègre plus étroitement avec sa base de données clients et facilite le suivi du parcours de chaque client aux différents points de contact. Renault parvient également à mieux cerner les segments de marché et la localisation géographique des clients, ce qui l’aide à élaborer des campagnes plus ciblées. « Nous savions qu’Adobe Campaign était l’une des meilleures solutions du marché, et après l’avoir testée pendant plusieurs mois sur un projet pilote, nous avons compris qu’elle nous aiderait à développer une stratégie cross-canal plus homogène. » Adeline Wattellier, responsable de la gestion de la relation client cross-canal chez Renault Ainsi, dès qu’un client se connecte au site web et demande un devis ou des informations sur un modèle, il est sûr de recevoir des données pertinentes et attrayantes. Et s’il se déplace dans une concession pour essayer un véhicule, Renault peut utiliser les données comportementales et informations de la base de données pour lui adresser un message textuel ou un e-mail de suivi personnalisé. De même, les données clients collectées tout au long du cycle de vente peuvent être exploitées par le service clientèle au niveau des concessions, des centres d’appels, mais aussi du portail My Renault et du site web du groupe. La finesse des informations collectées via Adobe Campaign contribue à améliorer les relations avec les clients sur My Renault. « My Renault a été conçu pour nous aider à communiquer avec nos clients comme ils l’entendent », explique Adeline Wattellier. « Adobe Campaign nous permet d’établir ces communications, mais aussi de savoir comment valoriser les relations. » Efficacité et maîtrise accrues Les remises et offres spéciales — sur les pneus et autres équipements, par exemple — présentées dans les supports promotionnels varient parfois d’une concession et d’un bureau à l’autre. La solution de gestion centralisée va permettre à Renault d’unifier ses campagnes et de diffuser des messages cohérents. De plus, les professionnels du marketing de Renault ont une meilleure visibilité sur les performances des campagnes et peuvent communiquer efficacement les résultats aux différentes équipes, sans faire appel à des tiers pour la collecte des données et le reporting. « Avant de passer à Adobe Campaign, nous avions pour habitude de confier la collecte des données comportementales et le déploiement de nouvelles campagnes à des agences », explique Adeline Wattellier. « Mais maintenant que nous disposons de fonctionnalités poussées en interne, nous pouvons réduire nos coûts de manière significative, et répondre plus rapidement aux besoins et attentes des clients. » Client Adobe — Témoignage Un niveau de service hors pair Renault profite également des visites d’entretien et de réparation pour maintenir le contact avec ses clients. Ainsi, dès qu’un client se présente dans un atelier, la concession recueille ses coordonnées et consigne différentes informations à son sujet dans les systèmes de gestion des données des concessionnaires. Après avoir consolidé les données des concessionnaires et les informations de sa base de données, Renault reprend contact quelques jours plus tard avec le client, en lui proposant de s’inscrire sur le portail My Renault. Une technique qui a fait progresser les inscriptions mensuelles de 20 %. Depuis qu’il a adopté une solution centralisée pour collecter et consolider les informations sur le profil et le parcours des clients, le groupe peut se focaliser sur le développement d’interactions plus sophistiquées pour renforcer les relations avec la clientèle. Il prévoit, par exemple, de connecter Adobe Campaign à son système multimédia intégré — baptisé R-link — pour rappeler aux conducteurs les contrôles à effectuer. PRINCIPALES CARACTÉRISTIQUES DE LA SOLUTION •Adobe Marketing Cloud, qui inclut la solution Adobe Campaign. Fonctionnalités exploitées : •Gestion de campagnes •Coordination cross-canal visuelle •Profil client intégré « Avec Adobe Campaign, nous pouvons interagir avec les clients au moment opportun, quel que soit l’équipement ou le canal numérique qu’ils utilisent », explique Adeline Wattellier. « Nous pouvons adapter nos stratégies en permanence et suivre l’évolution des besoins de nos clients. » Renault espère également mettre à profit d’autres solutions Adobe Marketing Cloud — dont Adobe Experience Manager et Adobe Analytics — pour obtenir des informations encore plus précises sur les préférences des clients et gérer plus efficacement son contenu numérique. L’adoption massive des solutions Adobe présente de nombreux avantages — meilleure intégration des différents systèmes, accès à de nouvelles fonctionnalités marketing, exploitation plus efficace des informations collectées, diffusion de contenu mieux ciblé, contrôle plus étroit des ressources numériques — et aidera Renault à gérer ses campagnes, toutes zones géographiques confondues, ainsi que ses principales ressources numériques. •Ciblage personnalisé •Gestion centralisée des offres •Exécution cross-canal •Reporting opérationnel Pour plus d’informations www.adobe.com/fr/solutions/digital-marketing.html Adobe Systems Incorporated 345 Park Avenue San Jose, CA 95110-2704 États-Unis www.adobe.com, www.adobe.com/fr Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners. © 2014 Adobe Systems Incorporated. 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