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Revue D’Etudes en Management et Finance D’Organisation
N°4 Décembre 2016
REGARD CROISÉ SUR LES MESURES DE PERFORMANCE DU SECTEUR
INDUSTRIEL ET DE SERVICE
CROSS STUDY OF PERFORMANCE MEASUREMENTS BETWEEN INDUSTRIAL
AND SERVICE SECTORS
Zoubida SAMLAL
Doctorante
ENCG Settat, Université Hassan 1er
[email protected]
Ikram BEL HADDIOUI
Doctorante
ENCG Settat, Université Hassan 1er
[email protected]
Rachid JAHIDI
Enseignant Chercheur
ENCG de Settat, Université Hassan 1er
Email : [email protected]
Résumé
Le présent article examine et synthétise un ensemble de travaux traitant la mesure de performance en
faisant un contraste entre deux grands secteurs d’activités soit le secteur manufacturier et le secteur des
services. En effet, nous pouvons renforcer une évidence, que le contexte de mesure de performance
diffère, il est plus hétérogène dans les services que dans le manufacturier. Dans ce dernier la nécessité
de la fiabilité du système prône plus et tout changement environnemental se traduit en un ajustement
assurant par conséquent la survie. La problématique que nous soulevons dans cet article est celle de
déterminer les mesures importantes propres à chacun de ces secteurs.
Mots-clés : Performance, Mesure, Système, Service, Produit, et Qualité.
Abstract
This article reviews and synthesizes a number of research studies related to performance measurement
through comparing measurement criterion between two main sectors namely the manufacturing and
the service sectors. A sensible statement, we propose in this article, is that the context of an enterprise
plays a pivotal role in choosing its performance measurements. As a matter of fact, the services sector
is marked by its heterogeneity whilst in the manufacturing sector reliability of performance system is
detrimental to the existence of any industrial firm. Hence, the problematic we tackle in this article is to
determine the important measures appropriate per each sector.
Keywords: Performance, Measures, System, Services, Product, and Quality.
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Introduction
La mesure de performance est une activité commune à tous les niveaux des organisations. Dès
lors, les moyens de la mesurer avec précision sont perçus comme étant un domaine de plus en
plus éminent de la recherche pour les académistes. Avec des définitions jamais spécifiées, la
performance est constatée selon les propos des chercheurs comme étant une source de
préoccupation pour les acteurs économiques. Sa mesure est essentielle comme fondement de
l'amélioration continue et la conception d'un système d'information adéquat. Le bon choix des
pratiques de mesure de performance relève d’une importance capitale dans la réussite des
processus de prise de décision. Ainsi, un système de mesure de performance adapté aide à la
gestion et permet de répondre à la demande des clients et atteindre les objectifs de
l’organisation en relation avec sa stratégie ( Damonte et al., 1997). Comme dans tout secteur
et dans un environnement plus que jamais compétitif, toute organisation recherche à
maximiser le profit durablement. D’où l’exigence de se doter de tous les outils nécessaires
qui pourront lui permettre d’atteindre cette fin. Il sera important donc d’améliorer la
pertinence des activités de mesure à tous les niveaux de leurs opérations.
En 1987, depuis que Johnson et Kaplan ont publié leur livre intitulé « Relevance Lost, The
Rise and Fall of Management Accounting » la mesure de performance a acquis une popularité
croissante à la fois dans la pratique et la recherche. En effet, 3600 articles ont été publiés entre
les périodes 1994 et 1996 traitant et recensant les mesures appropriés à chaque contexte.
Toutefois, il s’agit de se pencher vers un questionnement précis derrière toute cette révolution,
quelles sont les raisons précises amenant les managers à évaluer la performance ?
Les logiques de cette activité ont fait l’objet de multitudes de commentaires émis par un
ensemble de chercheurs sous différents angles. La performance est un champ d’étude très
large qui a attiré l’attention de plusieurs disciplines. Elle est la résultante d’un comportement
exercé et constitue un moyen très important pour le suivi et le contrôle de l’organisation.
Toutefois, peu d'attention a été accordée à la question de savoir comment les gestionnaires
peuvent décider des mesures de performance qu’ils devraient adopter.
En premier lieu, nous allons commencer par présenter la diversité des regards possibles sur la
notion de performance. Il s’agit de donner un paysage sur sa définition en raison de son
emploi massif et sa présence au cœur des différentes méthodes qui cherchent à déterminer la
valeur d’une entreprise. Nous allons tenter de décrire en second lieu, la manière dont la

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mesure est pratiquée dans les deux secteurs à savoir le manufacturier et des services, pour
finir avec une discussion sur l’ensemble des constatations proférées de notre analyse.
I. LA NOTION DE PERFORMANCE : ABSENCE D’UNANIMITE DANS SON
APPREHENSON
Donner au mot performance une signification juste et arrêtée est sûrement un exercice assez
périlleux. Sa définition regroupe plusieurs dimensions ce qui lui attribue un caractère
complexe.
I.1. Origines
En revenant aux origines étymologiques, la performance vient de l’ancien français
« Parformer » qui signifiait « accomplir, exécuter », au 13è siècle. Le verbe anglais « to
perform » apparaît au 15è siècle avec une signification plus large. On constate que le terme
français et le terme anglais sont proches et signifient l’accomplissement de la tâche ou du
processus sauf que le terme anglais prend en considération les résultats obtenus ainsi que
l’exploit et le succès dont on peut se prévaloir.
Au début du 20è siècle, généralement employé au pluriel, le terme de performance
s’applique aux indications chiffrées caractérisant les possibilités d’une machine, et désigne
par extension, un rendement ou une fiabilité exceptionnelle (Richard, 1998 ; Hubault &
Noulin, 1996).
Dans la pratique on constate que la performance est un mot-valise, un concept flou et
multidimensionnel qui en définitif ne prend de sens que dans le contexte dans lequel il est
employé (Salgado, 2013). Plusieurs chercheurs ne sont pas arrivés à adopter une seule vision
partagée sur cette notion et insistent sur l’imprécision qui l’entoure. En effet, ce concept
recouvre un vaste corpus de définitions et de pratiques diverses, dans différents champs de
l’activité socio- économique. Mesurer la performance demeure un aspect déterminant dans sa
définition.
I.2. les systèmes de mesures de performance
Les systèmes de mesure de la performance sont des moyens de collecte de données qui visent
à soutenir et à coordonner le processus de prise de décisions et de prendre des mesures dans
toute l'organisation. Ils visent à intégrer les activités de l'organisation à travers différents
niveaux et fonctions de direction (McNair et al., 1989). Le besoin d’intégration de tous les
niveaux et les fonctions est soutenu par plusieurs auteurs définissant ces systèmes tel un outil
pour équilibrer plusieurs mesures (le coût, la qualité, et le temps) à travers de multiples
niveaux (organisation, processus et personnes) (Hronec, 1993).

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I.2.1 Evolution des systèmes de mesure de performance
Les managers ont toujours besoin des informations afin de prendre des décisions. Pourtant la
qualité des décisions est directement liée à la qualité de l’information utilisée à ce fait. Ces
informations proviennent des données résultantes de la mesure de performance. Les
entreprises ont cherché, durant les années 90, à améliorer ces mesures, soit en utilisant de
nouveaux outils d’évaluation de la performance financière, soit en élargissant la performance
à des mesures non financières.
Chandler (1992) a mentionné que les origines des mesures de performance remontent au 19ème
siècle quand l’industrie a commencé à se développer. Avec l’émergence de l’approche
traditionnelle qui s’inscrit dans le cadre de la finance néoclassique, dont le but est d’élaborer
des règles d’allocation optimale des capitaux (Bellouma, 2014), la mesure de la valeur est
appropriée aux actionnaires, bien entendu, les seuls « créanciers résiduels ».
Jusqu'aux années 1980 les systèmes de mesure de performance dans les entreprises
industrielles étaient basés sur les systèmes traditionnels de comptabilisation des coûts. Les
mesures financières telles que le retour sur investissement, les ventes/ employé et la
productivité étaient utilisées souvent à des fins de contrôle et d’amélioration des opérations.
Le but demeurait dans la traduction d'une image reflétant de la richesse des actionnaires. Les
données financières et comptables étaient alors considérées comme des indicateurs avancés
de la performance boursière.
Durant les années 1980, les exigences des clients ont changé en raison d’un nombre de
facteurs environnementaux externes caractérisés par leur rapidité, leur incertitude et leur
complexité notamment l’intensification de la concurrence et la turbulence technologique et
créent également des problèmes pour ces organisations si celles-ci restent indifférentes. Afin
de maintenir un certain rythme équilibré, elles se doivent se tenir à jour avec les normes
qualité, l’évolution des coûts et la réduction des délais. Cela a conduit à l’apparition et au
développement des systèmes tels que le Total Quality Management, qui exigeaient d’autres
mesures autres que les mesures financières.
I.2.2 critique de l’approche traditionnelle
Les auteurs des écoles classiques et néoclassiques comme Filleau et Marques-Ripoull ont
cherché à développer une approche objective de l’entreprise et à en extraire des grands
principes d’efficacité. Certes, le succès économique de certains modèles comme le taylorisme
et le fordisme ont pu montrer la validité de cette approche, toutefois, on pourrait leur
reprocher un certain nombre de limites au niveau des indicateurs de performance.

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Les dernières années ont démontré qu’un indicateur comme la valeur ajoutée est manipulable
et pas toujours facile à comprendre par le grand public. Les décisions prises pour maximiser
cet indicateur à court terme sont souvent néfastes à l'entreprise à moyen et long terme. Une
étude des entreprises pérennes a conclu que la performance ne serait donc plus uniquement
financière mais plutôt multidimensionnelle avec une nécessaire prise en compte de l’aspect
humain.
Orientés vers le passé, Les chiffres financiers basés sur les résultats sont plus aptes à mesurer
les conséquences des décisions d’hier que de donner des indications sur la performance de
demain. Jugés par le manque de flexibilité, les indicateurs traditionnels ne permettent pas de
favoriser les relations entre fonctions de l’entreprise. Ils se contentent d’indiquer les résultats
à l’organisation, et où en est cette organisation et ne s’intéressent qu’à ce qui se passe dans
une fonction et non aux relations entre fonctions.
En outre, une vision strictement financière de la performance laisse de côté les enjeux liés au
personnel, à ses compétences et à sa motivation. Savoir où l’on en est en termes de ressources
humaines est une véritable nécessité managériale. Elles fournissent peu d'informations sur
certains aspects de l'activité tels que la qualité, la participation des salariés, la synchronisation
de la production, des livraisons à temps, et la satisfaction de la clientèle (Mcwatters, 2002).
I.2.3. Vers une approche plurielle de performance
Selon Jacquet (2011), la performance est à la fois multidimensionnelle et contingente.
Nombreux sont les variables et les critères permettant l’évaluation de sa pertinence. La
contingence suppose une pluralité des stratégies possibles pour l’entreprise. Il s’agit donc
d’évaluer la convenance de ses indicateurs. Quelques uns vont donc se focaliser sur la
satisfaction client et l'impact des produits alors que d'autres vont juger les résultats de
l'entreprise par rapport à ses concurrents. Une autre catégorie est aussi destinée à évaluer la
performance par rapport au transfert de connaissances ou à l'impact de la marque sur les
consommateurs.
De nombreux systèmes de mesure ont été créés pour fournir présenter une vue d'ensemble sur
la performance d'une firme et d'y inclure tous les niveaux dans la vision des organisations.
Plusieurs modèles ont vu le jour dont le point commun était la volonté de prendre en compte
les enjeux opérationnels des organisations en parallèle des enjeux financiers. Kaplan et
Norton ont été les premiers à établir un cadre de mesure de performance basé sur des