Table des matières

DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information
Table des matières
Système d'information...................................................................................................................1
LA VISION DU CIGREF............................................................................................................................ 2
Rôles du Système d'information...................................................................................................3
LES RÔLES ENDOGÈNES DES SYSTÈMES D'INFORMATION ...................................................................................3
Rôles fondamentaux .................................................................................................................................................................3
Rôles qui se transforment .........................................................................................................................................................4
RÔLE DES SI DANS L'ORGANISATION............................................................................................................5
Invariants des systèmes d'information ......................................................................................................................................5
Qualités du système d'information...............................................................................................8
RAPIDITÉ ............................................................................................................................................... 8
FIABILITÉ................................................................................................................................................ 8
La pertinence de l'information ...................................................................................................................................................8
L'information doit être complète ................................................................................................................................................8
EVOLUTIVITÉ........................................................................................................................................... 9
COMPLEXITÉ........................................................................................................................................... 9
Système d’information et Système informatique .....................................................................10
Analyse et conception des systèmes d’information ................................................................10
Définitions ...............................................................................................................................................................................11
Cycle de vie d'un SI......................................................................................................................11
GENÈSE............................................................................................................................................... 11
DÉVELOPPEMENT................................................................................................................................... 12
IMPLANTATION.......................................................................................................................................12
MATURITÉ............................................................................................................................................. 12
Système d'information
« Un système d'information est un ensemble organisé de ressources: matériel, logiciel, personnel,
données, procédures permettant d'acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations
(sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans des organisations» (R. Reix, 2004).
Aux trois rôles traditionnels joués par l'information dans les organisations : support pour l'action,
mémoire des activités, aide à la prise de décision, les technologies de l'information et de la
communication ont ajouté des fonctions considérables qui élargissent l'étendue des systèmes
d'information et en modifient profondément la structure. Ce phénomène est particulièrement visible à
travers trois terrains d'innovation :
•la dématérialisation croissante des objets de gestion,
•l'exigence systématique de qualité,
•l'émergence de structures informationnelles virtuelles liées aux structures réelles.
L'extension de la place de l'information et de ses technologies au sein des organisations déterminent
l'évolution de la notion même de système d'information.
L'approche traditionnelle voit l'organisation comme un système, lui-même décomposé en trois sous-
systèmes en interaction : le système opérant, le système d'information et le système de pilotage.
Dans cette vision, le système d'information joue le rôle de mémoire entre le système de pilotage (la
direction) et le système opérant (la sphère de production). Selon cette approche, le SI est une
représentation abstraite du monde réel qui permet d'asseoir le processus de conception de la base de
données support du SI.
La confusion ou l'intégration entre le système d'information et le système informatique tient autant au
phénomène de numérisation croissante de la réalité informationnelle qu'à l'évolution déterminante du
rôle de l'informatique dans l'organisation. Le tableau ci-dessous, adapté de l'analyse de Gérard
Karsenti, souligne, à travers quelques critères, les grands traits de cette évolution.
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L'évolution du lien entre l'informatique et l'organisation
Critères Année 70 Année 80 Année 90 Année 2000
Dominance
Informatique de
production
"Mainframe"
Informatique
personnelle "Poste
de travail"
Informatique en
réseau
"Communication"
Informatique intégrée
"Banalisation"
Type d'organisation Hiérarchique Décentralisée Matricielle Virtuelle
Management Hiérarchique Délégation Local et fonctionnel Par projet
Image de
l'informatique Productivité Centres de coûts Stratégique Innovation
Objectifs Automatiser Réduire les coûts Lier les SI aux
processus
Prendre le "leadership"
grâce aux SI
Mots clés Enthousiasme
Méconnaissance
Mal nécessaire,
chère, lourde
Utilisateur final
Centre de services,
Convivialité
Avantage compétitif :
différenciation et
globalisation
Grandes idées pour
la gestion
Gagner en
productivité
Gagner en
réactivité
Gagner en
compétitivité
Gagner par le
"leadership"
Grandes idées pour
l'informatique
Automatiser les
tâches à faible
valeur ajoutée
Downsizing
Exterrnalisation
Refonte des
processus Logiciels
intégrés
"Informatique
stratégique au
quotidien"
L'informaticien Celui qui sait Celui qui coûte
cher
Celui qui peut établir le
lien organisation - SI
Celui qui peut aider à
générer un avantage
compétitif
La vision du CIGREF
Le CIGREF, réseau de Grandes Entreprises, est une association créée en 1970. Il regroupe plus de
130 grandes entreprises et organismes français dans tous les secteurs d’activité (banque, assurance,
énergie, distribution, industrie, services…).
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Rôles du Système d'information
Les rôles endogènes des systèmes d'information
Rôles fondamentaux
Acquisition
L'acquisition (input, en anglais) est le processus par lequel le système d'information collecte les
informations. Ce processus de collecte peut prendre des formes différenciées:
Type d'information
collectée
Exemples
Écrite Bon de commande
Signature d'un ticket d'enregistrement d'une carte de crédit
Orale Enquête sur le terrain
Coup de téléphone vers un centre d'appels
Directe Saisie directe des horaires lors de la recherche d'un billet d'avion
Mise à jour d'une carte Vitale
Mixte Systèmes à reconnaissance vocale
Écrans tactiles
L'organisation de ce processus dépend de l'ampleur et du degré d'automatisation ou de sophistication
du système d'information. L'évolution technologique influence de façon importante les modes de
saisie de l'information. Elle conduit à abandonner peu à peu l'écrit comme mode de collecte de
l'information, car ce système est jugé peu fiable (informations incomplètes ou peu lisibles). La saisie «
directe» (informations directement insérées dans le système d'information par l'utilisateur final)
devient la règle.
On voit également de plus en plus de systèmes fondés sur une logique « mixte ». Cette dernière est
constituée de la saisie directe dans le système, mais par un mode de pilotage plus ergonomique - tel
que commande vocale, voire reconnaissance des empreintes digitales dans le cadre de systèmes
hautement sécurisés.
Stockage
Le stockage est le processus par lequel le système d'information conserve l'information.
L'explosion des capacités de stockage a engendré la mise en place de nouvelles applications des
systèmes d'information. Les entrepôts de données «datawarehouses» ou les systèmes d'optimisation
des tarifs des compagnies aériennes et ferroviaires « yield management»(gestion fine) reposent sur
un stockage massif d'informations élémentaires. De même, l'évolution du marketing vers le « one to
one» (personnalisation des messages) réclame toujours plus d'informations concernant le client.
Traitement
Le traitement est le processus à l'aide duquel l'information collectée par le système est traitée et
transformée en une nouvelle information, qui pourra servir à de multiples autres usages. Le traitement
est une tâche générique qui recouvre de multiples facettes : calcul, comparaison, transformation,
etc...
Il est rare qu'un traitement unique soit appliqué à une information en entrée. Une transaction qui
paraît des plus simples implique en pratique un certain nombre de traitements qui se suivent
séquentiellement (la sortie de l'un devenant l'entrée du suivant). Il en est ainsi par exemple d'un
simple retrait de billets dans un distributeur :
Traitement Type de traitement
Vérification du code Comparaison
Construction du solde limite de retrait du client, par composition entre
son solde actuel et son autorisation de découvert
Calcul
Construction du solde du client si l'opération devait être effectuée Calcul
Comparaison des deux soldes Comparaison
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Si l'opération est possible, vérification de la disponibilité des fonds
dans le distributeur
Comparaison
Délivrance des fonds Transformation
Il est à noter que l'on définit souvent le traitement comme le processus par lequel une donnée (en
entrée) se transforme en information (en sortie). Par là, on assimile le système d'information à un
système de production qui va transformer une matière première (la donnée) en produit fini
(l'information).
Sortie
Les informations une fois traitées doivent être mises à la disposition de l'utilisateur final. Cette
«restitution» prend des modalités tout à fait comparables aux entrées évoquées précédemment.
Type de sortie Exemples
Écrite Rapports financiers Comptes-rendus de réunion
Orale Réponses automatiques des systèmes vocaux
Directe Sorties sur écran Modèles
Les progrès des systèmes d'information ont conduit nombre d'utilisateurs à pronostiquer à moyen et
long termes la disparition des sorties sous forme de documents papier. Cette disparition nécessite
cependant la mise en place de systèmes technologiquement développés, dont le surcoût ne peut être
rentabilisé que dans des environnements relativement protégés, ceux où le prestataire dispose d'une
maîtrise suffisante pour imposer ses solutions.
La norme demeure donc la sortie « directe », sur un écran, qui a le double avantage de permettre une
représentation animée et de représenter potentiellement n'importe quelle sortie par un minimum de
commandes: c'est ce que l'on nomme l'« interactivité». On peut citer les représentations de type « drill
down », fréquemment utilisées, où un clic sur les résultats d'un pays fait apparaître les résultats d'une
région, le clic sur les résultats d'une région fait apparaître ceux des départements, et ainsi de suite
jusqu'à l'obtention de l'information initiale.
Rôles qui se transforment
Les progrès technologiques accomplis dans chacune des fonctions principales ont permis de définir
de nouveaux champs d'action pour les systèmes d'information : par exemple les entrepôts de
données, qui ne peuvent se concevoir sans de très importantes capacités de stockage. Cet
accroissement des performances dans les fonctions principales fait émerger de nouveaux modes
d'expression des SI : la rétroaction et l'intermédiation.
Rétroaction
Ce processus est issu de la cybernétique (science du commandement des machines) repose sur
l'idée que l'information de sortie d'un système va être réutilisée pour influencer le fonctionnement de
ce système. On cite souvent l'exemple du thermostat qu'une température trop basse va conduire à
enclencher le chauffage; la température va donc augmenter, ce qui amènera un peu plus tard le
thermostat à couper le chauffage. Cette fonction peut être perçue trivialement, comme un mode de
traitement particulier adapté à une information particulière dont la seule spécificité est de provenir du
système lui-même.
Le remplacement des caisses enregistreuses par les TPV (terminaux point de vente) dans les
magasins permet de relier l'achat aux stocks, et plus largement à l'approvisionnement de l'entreprise.
Intermédiation
L'intermédiation est le principe par lequel les participants à un processus de décision utilisent une
représentation modélisée commune, qualifiée d'« objet intermédiaire », qui leur permet de construire
leurs points de vue, de les confronter, et, in fine, de rendre la décision.
Comme le précédent, ce processus n'est pas récent: les maquettes « physiques» constituent encore
d'utiles objets intermédiaires dans la conception de structures complexes (c'est le cas dans le secteur
du BTP ou de l'automobile). De même, si l'on prend en compte les systèmes d'information « informels
», ne reposant pas sur des applications automatisées, le croquis griffonné a souvent constitué l'objet
intermédiaire privilégié par les inventeurs.
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Les progrès technologiques contribuent à l'utilisation des systèmes d'information comme source
principale de l'intermédiation dans la conception de produits complexes, ou dans la représentation
d'interactions sociales. Le groupe PSA utilise un système de réalité virtuelle qui permet à tous les
participants aux processus de conception de s'« immerger» dans le futur véhicule. Ils peuvent ainsi
visualiser en temps réel les solutions possibles et les confronter en gardant à l'esprit toutes les étapes
de la vie du véhicule: conception, fabrication et entretien.
Rôle des SI dans l'organisation
•une vision « statique » - ou synchronique - s'intéressant aux rôles permanents des systèmes
d'information dans l'organisation;
•une grille de lecture dynamique - ou « diachronique» - centrée sur la compréhension de
l'évolution des rôles des SI dans l'organisation.
Invariants des systèmes d'information
Les systèmes d'information jouent deux rôles fondamentaux dans les organisations:
•faciliter (voire automatiser) les opérations courantes;
•faciliter la prise de décision en apportant les informations et les modélisations nécessaires au
décideur.
SI et opérations courantes
Les « opérations courantes» figurent l'ensemble des opérations de base menées dans toute
entreprise : fabrication d'un produit dans une usine, conclusion d'un contrat d'assurance pour un
assureur, dépôt de chèques ou d'espèces sur un compte dans une banque.
Grâce aux progrès de la technologie, le rôle des SI dans les opérations courantes s'est accru peu à
peu selon un schéma de déploiement :
Traitement manuel → Traitement mixte → Traitement automatisé.
Les-informations de gestion présentent des caractéristiques qui les rendent parfaitement adaptées à
l'usage de systèmes d'information automatisées : de larges volumes de données sur lesquelles il est
nécessaire de mener un grand nombre d'opérations répétitives.
Cette évolution vers les traitements automatisés représente une tendance de fond de l'évolution des
systèmes opérants. Cette évolution est duale, puisque à la fois intensive et extensive.
Extensive : mise en place de systèmes d'information dans des processus de gestion d'où ils étaient
jusque-là absents. L'évolution des SI a d'abord concerné les activités de production au sens large,
mais elle pénètre également, depuis un certain temps, les activités de services, comme le secteur de
l'hôtellerie-restauration avec l'exemple de la table tactile de Microsoft « Surface ».
Intensive : croissance de l'importance et du périmètre d'utilisation des SI lors de processus dans
lesquels ils étaient déjà présents. C'est le cas d'Orange, qui fait évoluer ses offres d'abonnement et
de souscription d'options vers des systèmes mixtes, ou multicanaux (reposant sur des logiques
d'interaction multiples, incluant le recours massif à des systèmes d'information). Il y a encore
quelques années, un client souhaitant faire évoluer ses options devait se rendre à son agence; il peut
aujourd'hui procéder à ces mêmes opérations en appelant un serveur vocal ou en se connectant à
Internet.
Tout processus de gestion courant n'est cependant pas automatisable. C'est le cas de situations
fréquentes, voire triviales: négociation commerciale avec un client ou lecture d'un message sur une
messagerie électronique. Sans doute que -l'évolution des 50 dernières années le prouve - la place
des SI est amenée à s'affirmer au sein de ces processus. Ces deux exemples montrent pourtant que
la situation des SI dans les opérations courantes est encore contrastée. En termes de « flux », un
nombre croissant de processus de gestion est de plus en plus dépendant des SI. Cependant, si l'on
raisonne en termes de « stocks », il reste de nombreuses situations dans lesquelles cette progression
est encore limitée.
Il faut donc se garder de la représentation simpliste soutenue par les apôtres du « tout technologie»
d'une entreprise dont les opérations courantes reposeraient entièrement sur les SI. Il est plus
approprié de parler de « facilitation » par les SI, que d'une abusive « automatisation ». La
problématique se pose dans des termes similaires pour l'étude de la place des SI dans le processus
de décision.
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