Table des matières
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DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Table des matières Système d'information...................................................................................................................1 LA VISION DU CIGREF............................................................................................................................ 2 Rôles du Système d'information...................................................................................................3 LES RÔLES ENDOGÈNES DES SYSTÈMES D'INFORMATION ...................................................................................3 Rôles fondamentaux .................................................................................................................................................................3 Rôles qui se transforment .........................................................................................................................................................4 RÔLE DES SI DANS L'ORGANISATION............................................................................................................ 5 Invariants des systèmes d'information ......................................................................................................................................5 Qualités du système d'information...............................................................................................8 RAPIDITÉ ............................................................................................................................................... 8 FIABILITÉ ................................................................................................................................................ 8 La pertinence de l'information ...................................................................................................................................................8 L'information doit être complète ................................................................................................................................................8 EVOLUTIVITÉ ........................................................................................................................................... 9 COMPLEXITÉ ........................................................................................................................................... 9 Système d’information et Système informatique .....................................................................10 Analyse et conception des systèmes d’information ................................................................10 Définitions ...............................................................................................................................................................................11 Cycle de vie d'un SI......................................................................................................................11 GENÈSE ............................................................................................................................................... 11 DÉVELOPPEMENT ................................................................................................................................... 12 IMPLANTATION....................................................................................................................................... 12 MATURITÉ............................................................................................................................................. 12 Système d'information « Un système d'information est un ensemble organisé de ressources: matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d'acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans des organisations» (R. Reix, 2004). Aux trois rôles traditionnels joués par l'information dans les organisations : support pour l'action, mémoire des activités, aide à la prise de décision, les technologies de l'information et de la communication ont ajouté des fonctions considérables qui élargissent l'étendue des systèmes d'information et en modifient profondément la structure. Ce phénomène est particulièrement visible à travers trois terrains d'innovation : • la dématérialisation croissante des objets de gestion, • l'exigence systématique de qualité, • l'émergence de structures informationnelles virtuelles liées aux structures réelles. L'extension de la place de l'information et de ses technologies au sein des organisations déterminent l'évolution de la notion même de système d'information. L'approche traditionnelle voit l'organisation comme un système, lui-même décomposé en trois soussystèmes en interaction : le système opérant, le système d'information et le système de pilotage. Dans cette vision, le système d'information joue le rôle de mémoire entre le système de pilotage (la direction) et le système opérant (la sphère de production). Selon cette approche, le SI est une représentation abstraite du monde réel qui permet d'asseoir le processus de conception de la base de données support du SI. La confusion ou l'intégration entre le système d'information et le système informatique tient autant au phénomène de numérisation croissante de la réalité informationnelle qu'à l'évolution déterminante du rôle de l'informatique dans l'organisation. Le tableau ci-dessous, adapté de l'analyse de Gérard Karsenti, souligne, à travers quelques critères, les grands traits de cette évolution. 1/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information L'évolution du lien entre l'informatique et l'organisation Critères Année 70 Année 80 Année 90 Année 2000 Dominance Informatique de production "Mainframe" Informatique Informatique en personnelle "Poste réseau de travail" "Communication" Informatique intégrée "Banalisation" Type d'organisation Hiérarchique Décentralisée Matricielle Virtuelle Management Hiérarchique Délégation Local et fonctionnel Par projet Image de l'informatique Productivité Centres de coûts Stratégique Innovation Objectifs Automatiser Réduire les coûts Lier les SI aux processus Prendre le "leadership" grâce aux SI Mots clés Enthousiasme Mal nécessaire, Méconnaissance chère, lourde Utilisateur final Centre de services, Convivialité Avantage compétitif : différenciation et globalisation Grandes idées pour la gestion Gagner en productivité Gagner en réactivité Gagner en compétitivité Gagner par le "leadership" Grandes idées pour l'informatique Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée Downsizing Exterrnalisation Refonte des processus Logiciels intégrés "Informatique stratégique au quotidien" L'informaticien Celui qui sait Celui qui coûte cher Celui qui peut aider à Celui qui peut établir le générer un avantage lien organisation - SI compétitif La vision du CIGREF Le CIGREF, réseau de Grandes Entreprises, est une association créée en 1970. Il regroupe plus de 130 grandes entreprises et organismes français dans tous les secteurs d’activité (banque, assurance, énergie, distribution, industrie, services…). 2/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Rôles du Système d'information Les rôles endogènes des systèmes d'information Rôles fondamentaux Acquisition L'acquisition (input, en anglais) est le processus par lequel le système d'information collecte les informations. Ce processus de collecte peut prendre des formes différenciées: Type d'information collectée Exemples Écrite Bon de commande Signature d'un ticket d'enregistrement d'une carte de crédit Orale Enquête sur le terrain Coup de téléphone vers un centre d'appels Saisie directe des horaires lors de la recherche d'un billet d'avion Mise à jour d'une carte Vitale Directe Systèmes à reconnaissance vocale Écrans tactiles Mixte L'organisation de ce processus dépend de l'ampleur et du degré d'automatisation ou de sophistication du système d'information. L'évolution technologique influence de façon importante les modes de saisie de l'information. Elle conduit à abandonner peu à peu l'écrit comme mode de collecte de l'information, car ce système est jugé peu fiable (informations incomplètes ou peu lisibles). La saisie « directe» (informations directement insérées dans le système d'information par l'utilisateur final) devient la règle. On voit également de plus en plus de systèmes fondés sur une logique « mixte ». Cette dernière est constituée de la saisie directe dans le système, mais par un mode de pilotage plus ergonomique - tel que commande vocale, voire reconnaissance des empreintes digitales dans le cadre de systèmes hautement sécurisés. Stockage Le stockage est le processus par lequel le système d'information conserve l'information. L'explosion des capacités de stockage a engendré la mise en place de nouvelles applications des systèmes d'information. Les entrepôts de données «datawarehouses» ou les systèmes d'optimisation des tarifs des compagnies aériennes et ferroviaires « yield management»(gestion fine) reposent sur un stockage massif d'informations élémentaires. De même, l'évolution du marketing vers le « one to one» (personnalisation des messages) réclame toujours plus d'informations concernant le client. Traitement Le traitement est le processus à l'aide duquel l'information collectée par le système est traitée et transformée en une nouvelle information, qui pourra servir à de multiples autres usages. Le traitement est une tâche générique qui recouvre de multiples facettes : calcul, comparaison, transformation, etc... Il est rare qu'un traitement unique soit appliqué à une information en entrée. Une transaction qui paraît des plus simples implique en pratique un certain nombre de traitements qui se suivent séquentiellement (la sortie de l'un devenant l'entrée du suivant). Il en est ainsi par exemple d'un simple retrait de billets dans un distributeur : Traitement Type de traitement Vérification du code Comparaison Construction du solde limite de retrait du client, par composition entre Calcul son solde actuel et son autorisation de découvert Construction du solde du client si l'opération devait être effectuée Calcul Comparaison des deux soldes Comparaison 3/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Si l'opération est possible, vérification de la disponibilité des fonds dans le distributeur Comparaison Délivrance des fonds Transformation Il est à noter que l'on définit souvent le traitement comme le processus par lequel une donnée (en entrée) se transforme en information (en sortie). Par là, on assimile le système d'information à un système de production qui va transformer une matière première (la donnée) en produit fini (l'information). Sortie Les informations une fois traitées doivent être mises à la disposition de l'utilisateur final. Cette «restitution» prend des modalités tout à fait comparables aux entrées évoquées précédemment. Type de sortie Exemples Écrite Rapports financiers Comptes-rendus de réunion Orale Réponses automatiques des systèmes vocaux Directe Sorties sur écran Modèles Les progrès des systèmes d'information ont conduit nombre d'utilisateurs à pronostiquer à moyen et long termes la disparition des sorties sous forme de documents papier. Cette disparition nécessite cependant la mise en place de systèmes technologiquement développés, dont le surcoût ne peut être rentabilisé que dans des environnements relativement protégés, ceux où le prestataire dispose d'une maîtrise suffisante pour imposer ses solutions. La norme demeure donc la sortie « directe », sur un écran, qui a le double avantage de permettre une représentation animée et de représenter potentiellement n'importe quelle sortie par un minimum de commandes: c'est ce que l'on nomme l'« interactivité». On peut citer les représentations de type « drill down », fréquemment utilisées, où un clic sur les résultats d'un pays fait apparaître les résultats d'une région, le clic sur les résultats d'une région fait apparaître ceux des départements, et ainsi de suite jusqu'à l'obtention de l'information initiale. Rôles qui se transforment Les progrès technologiques accomplis dans chacune des fonctions principales ont permis de définir de nouveaux champs d'action pour les systèmes d'information : par exemple les entrepôts de données, qui ne peuvent se concevoir sans de très importantes capacités de stockage. Cet accroissement des performances dans les fonctions principales fait émerger de nouveaux modes d'expression des SI : la rétroaction et l'intermédiation. Rétroaction Ce processus est issu de la cybernétique (science du commandement des machines) repose sur l'idée que l'information de sortie d'un système va être réutilisée pour influencer le fonctionnement de ce système. On cite souvent l'exemple du thermostat qu'une température trop basse va conduire à enclencher le chauffage; la température va donc augmenter, ce qui amènera un peu plus tard le thermostat à couper le chauffage. Cette fonction peut être perçue trivialement, comme un mode de traitement particulier adapté à une information particulière dont la seule spécificité est de provenir du système lui-même. Le remplacement des caisses enregistreuses par les TPV (terminaux point de vente) dans les magasins permet de relier l'achat aux stocks, et plus largement à l'approvisionnement de l'entreprise. Intermédiation L'intermédiation est le principe par lequel les participants à un processus de décision utilisent une représentation modélisée commune, qualifiée d'« objet intermédiaire », qui leur permet de construire leurs points de vue, de les confronter, et, in fine, de rendre la décision. Comme le précédent, ce processus n'est pas récent: les maquettes « physiques» constituent encore d'utiles objets intermédiaires dans la conception de structures complexes (c'est le cas dans le secteur du BTP ou de l'automobile). De même, si l'on prend en compte les systèmes d'information « informels », ne reposant pas sur des applications automatisées, le croquis griffonné a souvent constitué l'objet intermédiaire privilégié par les inventeurs. 4/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Les progrès technologiques contribuent à l'utilisation des systèmes d'information comme source principale de l'intermédiation dans la conception de produits complexes, ou dans la représentation d'interactions sociales. Le groupe PSA utilise un système de réalité virtuelle qui permet à tous les participants aux processus de conception de s'« immerger» dans le futur véhicule. Ils peuvent ainsi visualiser en temps réel les solutions possibles et les confronter en gardant à l'esprit toutes les étapes de la vie du véhicule: conception, fabrication et entretien. Rôle des SI dans l'organisation • • une vision « statique » - ou synchronique - s'intéressant aux rôles permanents des systèmes d'information dans l'organisation; une grille de lecture dynamique - ou « diachronique» - centrée sur la compréhension de l'évolution des rôles des SI dans l'organisation. Invariants des systèmes d'information Les systèmes d'information jouent deux rôles fondamentaux dans les organisations: • faciliter (voire automatiser) les opérations courantes; • faciliter la prise de décision en apportant les informations et les modélisations nécessaires au décideur. SI et opérations courantes Les « opérations courantes» figurent l'ensemble des opérations de base menées dans toute entreprise : fabrication d'un produit dans une usine, conclusion d'un contrat d'assurance pour un assureur, dépôt de chèques ou d'espèces sur un compte dans une banque. Grâce aux progrès de la technologie, le rôle des SI dans les opérations courantes s'est accru peu à peu selon un schéma de déploiement : Traitement manuel → Traitement mixte → Traitement automatisé. Les-informations de gestion présentent des caractéristiques qui les rendent parfaitement adaptées à l'usage de systèmes d'information automatisées : de larges volumes de données sur lesquelles il est nécessaire de mener un grand nombre d'opérations répétitives. Cette évolution vers les traitements automatisés représente une tendance de fond de l'évolution des systèmes opérants. Cette évolution est duale, puisque à la fois intensive et extensive. Extensive : mise en place de systèmes d'information dans des processus de gestion d'où ils étaient jusque-là absents. L'évolution des SI a d'abord concerné les activités de production au sens large, mais elle pénètre également, depuis un certain temps, les activités de services, comme le secteur de l'hôtellerie-restauration avec l'exemple de la table tactile de Microsoft « Surface ». Intensive : croissance de l'importance et du périmètre d'utilisation des SI lors de processus dans lesquels ils étaient déjà présents. C'est le cas d'Orange, qui fait évoluer ses offres d'abonnement et de souscription d'options vers des systèmes mixtes, ou multicanaux (reposant sur des logiques d'interaction multiples, incluant le recours massif à des systèmes d'information). Il y a encore quelques années, un client souhaitant faire évoluer ses options devait se rendre à son agence; il peut aujourd'hui procéder à ces mêmes opérations en appelant un serveur vocal ou en se connectant à Internet. Tout processus de gestion courant n'est cependant pas automatisable. C'est le cas de situations fréquentes, voire triviales: négociation commerciale avec un client ou lecture d'un message sur une messagerie électronique. Sans doute que -l'évolution des 50 dernières années le prouve - la place des SI est amenée à s'affirmer au sein de ces processus. Ces deux exemples montrent pourtant que la situation des SI dans les opérations courantes est encore contrastée. En termes de « flux », un nombre croissant de processus de gestion est de plus en plus dépendant des SI. Cependant, si l'on raisonne en termes de « stocks », il reste de nombreuses situations dans lesquelles cette progression est encore limitée. Il faut donc se garder de la représentation simpliste soutenue par les apôtres du « tout technologie» d'une entreprise dont les opérations courantes reposeraient entièrement sur les SI. Il est plus approprié de parler de « facilitation » par les SI, que d'une abusive « automatisation ». La problématique se pose dans des termes similaires pour l'étude de la place des SI dans le processus de décision. 5/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information SI et décisions Le deuxième rôle invariant des SI est, au sens large, de faciliter la prise de décision. Le terme français de « prise de décision» est cependant ambigu: il évoque la décision prise plus que le processus qui conduit à cette décision. L'importance relative de l'utilisation des SI dans la décision dépend également du type de décision en cause. On distingue habituellement trois types de décisions:dont le modèle ICS, constitue une utile grille de compréhension. • Les décisions structurées ne posent de problèmes ni dans la phase d'intelligence, ni dans la phase de conception. Le problème est connu (phase d'intelligence) ; les solutions alternatives pour le résoudre sont accessibles (phase de conception). Il s'agit par exemple de trouver une salle pour une réunion. • Les décisions semi-structurées ne posent pas de problèmes durant la phase d'intelligence (le problème est connu, « structuré »), En revanche, elles génèrent des problèmes de conception (les solutions alternatives ne sont pas définies, ou pas construites) et, a fortiori, des problèmes de choix. Imaginons la conception d'un planning ou d'un emploi du temps dans un établissement d'enseignement : les contraintes sont connues (salles, enseignants, matières, etc.), mais il faut identifier les solutions alternatives et choisir entre elles. • Les décisions non structurées posent des problèmes durant les trois phases du processus de décision. Ainsi, il est tout à la fois difficile de définir les décisions stratégiques (phases d'intelligence), de concevoir les solutions alternatives (phase de conception) et enfin de choisir entre ces alternatives. Un choix stratégique (produire ou faire produire, se diversifier ou se concentrer sur son métier) est par nature une décision non structurée. SI dans les décisions structurées Certains systèmes sont conçus pour aider le décideur à se construire une représentation du problème (phase d'intelligence). De nombreux périphériques informatiques, telles les imprimantes, sont aujourd'hui capables non seulement de s'autodiagnostiquer, mais également d'aviser les techniciens d'un dysfonctionnement; ces derniers, disposant de toutes les informations sur la panne, pourront alors optimiser leurs interventions grâce à un « état des lieux» fiable. D'autres systèmes assistent le décideur dans la conception des solutions alternatives (phase de conception). Cela peut consister pour une banque, ou n'importe quelle institution de crédit, en l'élaboration de tableaux permettant d'évaluer les mensualités d'un emprunt en fonction de sa durée, du taux pratiqué, etc. Certains de ces SI font plus qu'assister le décideur dans son processus de décision; ils sont susceptibles de décider à sa place. Ils ne facilitent pas ses tâches, mais se substituent à lui pour les effectuer. C'est par exemple la décision d'accord de transaction pour un paiement par carte bancaire SI dans les décisions semi-structurées Le rôle des SI va évoluer au fur et à mesure de la complexité des décisions à prendre. Alors que les SI pouvaient couvrir l'intégralité du processus des décisions structurées, leur rôle évolue vers un double rôle, plus diffus: • Informer : fournir au manager les informations nécessaires pour construire son processus de décision. Connus sous le nom de Management Information Systems, eur objectif est de 6/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information transformer et d'agréger les données héritées des systèmes d'information opérants, afin de permettre une analyse globale des processus. Pour décrire les informations construites au départ dans les systèmes opérants, on parle d'informations transactionnelles. Il s'agit d'informations de base échafaudées à l'aide de l'enregistrement de toutes les opérations menées par l'entreprise. Le terme de transaction est un terme technique hérité des bases de données. Il ne doit pas être pris dans le sens étroit d'un échange marchand, mais dans celui plus large de tout événement impliquant un enregistrement dans le système d'information. Les ventes ou les achats constituent des transactions, mais c'est le cas également de toutes les dépenses, de toutes les informations issues de la production ou de la fabrication, des opérations de maintenance effectuées sur un matériel, etc. Les « systèmes d'information pour les managers» peuvent revêtir de multiples formes: sorties sur écran de tableaux, diagrammes, graphiques; rapports imprimés reprenant ces informations. Il s'agit là sans doute de la version la plus classique du rôle des systèmes d'information de gestion. L'information de gestion peut la plupart du temps se traduire par des données chiffrées. Il est donc relativement aisé de la stocker, de la regrouper et de la traiter. • Enrichir : fournir au manager des outils lui permettant de mieux se représenter le contexte de la décision, afin de lui permettre de décider de manière plus réfléchie. H Simon a montré que c'étaient rarement les informations qui faisaient défaut dans les organisations. C'est même souvent le contraire: quel manager n'est pas submergé, en permanence, d'informations de toutes sortes sur le fonctionnement de l'organisation? Ce qui manque, plutôt, c'est le temps nécessaire pour analyser ces informations, les regrouper, les transformer, afin d'en faire des repères utiles à la prise de décision. En un mot, ce qui fait défaut est moins l'information que la capacité à la traiter. Il a fallu cependant attendre l'avènement des systèmes d'information accessibles à tous, C'est avec l'avènement du tableur et du requêteur que les managers ont pu bénéficier d'outils de traitement performants sur les informations mises à leur disposition. Concrètement, le processus de décision peut être enrichi de multiples façons: • • • Regroupement et consolidation de données. Il s'agit de regrouper les informations transactionnelles selon des critères définis par l'utilisateur: regroupement des ventes par pays, régions, départements, par exemple. Il est très important de noter que la qualité et la pertinence des regroupements et des consolidations possibles dépend au premier chef de la construction des données transactionnelles. Trivialement, si l'on veut regrouper les informations par magasins ou par rayons (pour une grande surface), il est nécessaire que la transaction puisse permettre de relier de manière non ambiguë la transaction effectuée au rayon concerné. D'où l'augmentation importante des informations contenues dans le marquage des produits. Calculs statistiques. Tous les « systèmes d'information pour les managers» sont aptes à construire des statistiques descriptives (moyennes, écarts types, etc.). Les plus évolués autorisent la construction d'analyses plus développées (analyses factorielles, par exemple) débouchant sur la recherche de relations entre variables. Simulation. Les tableurs, comme les autres outils, disposent de suffisamment de capacité de stockage et de modélisation pour autoriser la réalisation de « simulations ». On cherche à répondre à la question « que se passerait-il si ... ? ». Autrement dit, de tels systèmes laissent la capacité à l'utilisateur de construire ses propres modèles, à partir desquels il est capable d'évaluer de façon dynamique les conséquences possibles des options choisies. SI dans les décisions non structurées Le rôle des SI dans les décisions non structurées est proche de ceux qu'ils peuvent avoir dans le cadre de décisions semi-structurées. Le but demeure toujours d'informer le décisionnaire et d'enrichir son processus de décision en lui fournissant les outils nécessaires. Les tableurs et les outils de simulation sont les outils de base. Ils sont utilisés non plus simplement pour concevoir des alternatives, mais également en amont, pour aider à appréhender le problème. Cependant, ce sont les informations concernées qui changent, plus que les rôles. Un dirigeant utilisera des données agrégées à un niveau supérieur (celui d'un pays, voire d'un continent), quand un manager placé moins haut dans la hiérarchie limitait son analyse à une entité géographique plus 7/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information restreinte (un pays ou seulement une région). Mais, répétons-le, il n'y a pas de différence fondamentale dans le rôle du SI : il est toujours utilisé pour informer et enrichir les phases d'intelligence et de conception lors du processus de décision . Le concept peut paraître paradoxal (faire décider par l'ordinateur ce que l'on a du mal à décider soimême), mais il arrive également que le système d'information intervienne au cours de la dernière phase du processus, dite phase de sélection, ou phase de choix. Il s'agit alors de systèmes d'information très particuliers: des «systèmes experts» qui simulent le raisonnement humain. L'usage de tels systèmes est cependant assez rare, et limité à des applications spécifiques et relativement circonscrites dans le temps et l'espace, telles que la maintenance. Les tentatives pour les appliquer à des contextes plus larges comme la conception des décisions stratégiques demeurent encore parcellaires, à la fois pour des raisons techniques (difficulté à modéliser la stratégie de l'entreprise) et psychologiques (les dirigeants n'étant pas prêts à déléguer leur fonction principale). Qualités du système d'information Pour permettre au SIO d'assurer correctement et pleinement ses fonctions il doit être rapide et fiable Rapidité Ce critère n'est pas à considérer de manière absolue. Il signifie que la vitesse de circulation d'une information doit être déterminée par le temps maximum tolérable pour que décisions et les actions qu'elles entraînent, soient effectuées dans des délais compatibles avec le contexte concurrentiel. Cette vitesse est donc évolutive en fonction du moment considéré, variable en fonction de la nature de l'activité et également en fonction de la nature de l'information elle-même. Il s'agit donc de posséder la bonne vitesse de transmission de l'information pour chaque donnée et dans un certain contexte. Si on veut se servir de cet argument sur le plan commercial, il faut organiser une veille technologique, qui permette d'être le premier à mettre en œuvre l'innovation dans le traitement de l'information. Cela permettra de se différencier, en apportant une meilleure qualité de traitement au client. Mais il faut par contre être attentif à l'efficacité réelle de la technologie, afin de ne pas proposer une avancée illusoire, que l'on sera incapable de faire fonctionner. A un moment donné et dans une certaine organisation, la vitesse requise pour la transmission des informations n'est pas la même pour toutes les informations et pour tous les destinataires. Fiabilité La fiabilité est une qualité, qui doit être absolue. Elle signifie que l'information doit être pertinente et complète, lors de son acquisition, et qu'elle doit ensuite être transmise sans déformation et sans déperdition, tout au long du circuit . La pertinence de l'information Cela signifie que l'information ne doit être présente dans le système que dans la mesure où elle le concerne. Une facture d'un fournisseur ne doit être saisie qu'après vérification de son bien fondé. Cela signifie qu'il faut vérifier, qu'elle correspond à une commande, qui a été livrée, et que les mentions, qu'elle comporte sont bien exactes, en termes de natures des produits, de quantités facturées et de tarifs appliqués. Ce n'est qu'après ces contrôles que l'on peut déclarer l'information comme pertinente, donc intégrable dans le système d'information. Néanmoins, le système d'information peut aider à la qualification des données. Ainsi, on peut prévoir de valider le bon de livraison, dans l'application, par rapport à la commande passée et la facture par rapport au bon de livraison. Cela fera apparaître d'éventuels écarts, qui amèneront à refuser la validation de la facture dans le système. Elle ne poursuivra donc pas, en l'état, les phases de son cycle de vie, en attendant, par exemple, la réception d'un avoir. Elle pourra même être totalement rejetée, en cas de non-correspondance à une commande ou à une livraison. Une donnée ne deviendra donc une information exploitable par le système, dans le cadre des phases d'un processus, qu'après contrôle et validation, quand bien même ces phases sont incluses dans l'application informatique . L'information doit être complète Cela signifie qu'une information partielle ne peut pas être traitée ou peut entraîner des erreurs de traitement. 8/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information À l'arrivée d'une commande d'un client, il ne faut pas omettre de saisir une éventuelle modification d'adresse de livraison, qui serait signalée. Si l'on omet de le faire, le bon de livraison portera l'ancienne adresse, erronée et le livreur se présentera à cette mauvaise adresse, retardant ainsi la livraison et augmentant le coût du transport. Evolutivité Le système d'information doit pouvoir évoluer parallèlement à l'évolution de l'entreprise et au même rythme. Pour ce faire, il lui faut posséder certaines caractéristiques qui permettent cette évolutivité. Dans la mesure où l'entreprise est un système ouvert, dans un environnement mouvant et incertain, l'ensemble des chemins, que peut prendre l'évolution, est infini. Dans ces conditions, construire un système d'information évolutif, consiste essentiellement à éliminer les éléments de rigidité, notamment les facteurs constants, pour les remplacer par des paramètres susceptibles de changer de valeur et de nombre de variantes offertes. Le fait de rendre paramétrable le taux de TVA applicable à une ligne de facture en fonction du produit, permettra de prendre en compte des modifications de la réglementation fiscale en la matière. On peut même imaginer que le même produit supporte des taux différents en fonction de zones géographiques (métropole, Corse, DOM). Si le système d'information a été conçu de manière rigide, c'est-à-dire en ne permettant pas d'avoir une pluralité de taux, qui puissent être associés aux produits, voire même aux croisements des produits et des zones géographiques des clients, il ne peut s'adapter facilement à cette modification des conditions de l'environnement légal. Si, par contre, pour les taux de TVA comme pour tout autre élément d'information, le système est basé sur la possibilité de gérer la pluralité de valeurs et la pluralité de situations, il s'adaptera sans difficultés aux évolutions rendues nécessaires par le contexte. Complexité Pour contrôler le fonctionnement du système de l'organisation de manière efficace, le système d'information doit posséder une complexité au moins aussi grande que l'organisation elle-même. La complexité se mesure par le nombre d'éléments, qui peuvent entrer en interaction dans l'organisation. Avec le développement, cette complexité est croissante dans l'entreprise, elle doit donc l'être également dans le système d'information. C'est un des axes de son évolutivité. Dans l'absolu, il faudrait être en mesure de ne rien figer et de tout prévoir, ce qui est impossible. Il existe aujourd'hui des manières de concevoir les systèmes d'information, qui permettent de gérer la complexité, sans avoir besoin d'envisager a priori tous les axes de développement possibles. Elles sont fondées sur l'utilisation du paradigme objet, dans la conception et la construction des systèmes d'information. Le terme paradigme signifie qu'il s'agit d'un modèle abstrait généralement répandu. Il est possible de définir à un moment donné une catégorie d'objets, (on dit une classe d'objets), par exemple, les objets volants. Cette classe d'objets possède une structure de données (des informations connues sur chaque objet) et des procédures de traitements. qui sont communes à tous les objets de la classe, que ce soit des oiseaux, des insectes volants, des avions, des ballons, etc. Il sera alors possible de créer des objets, spécialisations de cette classe d'objets, pour chacune des catégories spécifiques existantes, afin de compléter l'information disponible, par des caractéristiques et des comportements particuliers. Ainsi, ces classes d'objets spécialisés, hériteront des données et comportements de l'objet général et elles auront, en plus, leurs spécificités. Mais, de surcroît, cette modélisation objet facilite l'accroissement de la complexité du système d'information. Elle permet, lorsqu'il apparaît un nouveau type d'objets jusqu'alors inconnus, de créer une nouvelle spécialisation, qui sera classée dans les objets volants, mais qui pourra présenter de nouvelles particularités. C'est ainsi qu'il sera possible d'ajouter à la liste précédente, les fusées habitées et les navettes spatiales. 9/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Système d’information et Système informatique MORLEY Chantal, HUGUES Jean, LEBLANC Bernard, UML pour l’analyse d’un système d’information, Dunod Éditeur, 2002 Un processus métier est un ensemble coordonné d'activités visant à produire un résultat pour les clients internes ou externes de l'organisation. Ce processus est exécuté par des acteurs humains ou des automates utilisant des ressources. Dans certains cas, les activités des processus sont uniquement du traitement de l'information : saisie, stockage, transmission, recherche, manipulation, restitution : c'est le système d'information. Il est préférable de distinguer le système d’information du système informatique ; les Français disposant du terme informatique et non les Anglo-Saxons, il apparaît plus simple de traduire Information Technology par informatique. • IS : Système d’information : Ensemble de définitions des processus métiers réalisés par des acteurs de l’organisation (modélisation de la réalité de la vie de l’organisation) et de la description des flux d’information et de leur stockage reflétant ces processus. • IT : Technologies de l’information ou informatique : Ensemble de moyens matériels et logiciels assurant à l’aide d’applicatifs (programmes informatiques) et de base de données, l’acquisition, le stockage, le traitement et le transport des données sous forme électronique. Analyse et conception des systèmes d’information Pour Georges Gardarin, spécialiste du domaine : « Les systèmes d’information ont évolué depuis une vingtaine d’années, souvent par applications séparées, de manière plutôt disparate. Il n’y a pas souvent eu de plan d’urbanisme d’ensemble. Aujourd’hui, les entreprises font face à une très grande diversité d’informations gérées sur des systèmes hétérogènes. Le besoin d’interopérabilité est important. » • Les entreprises disposent d’un système d’information – sous-entendu « informatisé » – depuis souvent plus de vingt ans. Aujourd’hui, même dans les PME, la « page blanche » informatique n’existe plus, il faut faire avec l’existant. • La coexistence d’applications informatiques n’est pas toujours facile à vivre au quotidien : comptabilité, paie, gestion commerciale, gestion de production, bureautique, décisionnel, intranet... La prolifération de programmes et de bases de données peut entraver le développement de l’entreprise, surtout que celle-ci n’est plus à périmètre constant (fusions, acquisitions, scissions...). • L’infrastructure, elle aussi, est souvent hétérogène. Suivant les époques de création des applications, il peut y avoir des « couches » de matériels et de logiciels pas toujours très faciles à faire communiquer entre elles. • Et pourtant les besoins de fluidité de l’information, de sa diffusion, de son traitement sont manifestes. Il faut aller vite et « penser » processus et non rester devant des applications étanches les unes aux autres. 10/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Définitions Systèmes hétérogènes En pratique, on dira que deux systèmes informatiques sont hétérogènes lorsque leurs systèmes d’exploitation sont incapables de partager en commun des ressources matérielles (disques, imprimantes...) ou de faire fonctionner des programmes informatiques d’un système sur l’autre. Les niveaux d’hétérogénéité sont très variables suivant les systèmes existants. Par exemple, une gestion commerciale sur AS400 d’IBM et une comptabilité sur Windows XP auront des difficultés pour échanger de manière fluide et instantanée des informations. Interopérabilité Capacité d’un programme informatique ou d’un fichier de données à s’adapter à plusieurs platesformes matérielles et logicielles. Par exemple, le passage de données comptables d’une filiale dans un environnement Microsoft Access vers la consolidation sur une base de données Oracle sera un bon test d’interopérabilité des deux systèmes informatiques. Pour réagir face à cet éparpillement des ressources informatiques, deux approches sont souvent proposées, sans d’ailleurs qu’elles soient antagonistes : • La constitution d’« entrepôts de données » qui stockent les informations dans de grandes bases de données centralisées et qui facilitent ainsi l’accès de tous aux informations clés du développement de l’entreprise. • La conception d’un « plan du système d’information », ce plan étant vu comme la description des applications informatiques répondant aux grandes fonctions de l’organisation, mais aussi et surtout définissant les flux d’échanges pour permettre la communication entre elles. La métaphore de l’urbanisation est souvent utilisée pour évoquer cette organisation des flux (les rues, les routes...) entre les lieux de production (les usines, les ateliers...), de stockage (les entrepôts...), de distribution (les supermarchés, les boutiques...) ou de consommation (les habitations...). Simplement, pour le système d’information, les « données » numériques (textes, images, sons) se substituent aux denrées matérielles. Cycle de vie d'un SI Genèse Formuler le concept : formaliser l'idée qui constitue le fondement du projet. Définir le système : permet de passer de l'idée au projet à l'issue du travail préliminaire de réalisation et d'approbation du « Brief Project ». 11/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information DSCG : UE5 - Management des Systèmes d'Information Système d'information Développement Assurer la conception fonctionnelle détaillée : cette conception s'opère par le biais des modèles de données et de processus. Assurer la conception technique : la modélisation préalable est réalisée sans prendre en compte les contraintes techniques de l'infrastructure. Cette étape permet de prendre effectivement en compte ces contraintes (types de serveurs, types de poste de travail, systèmes d'exploitation, middleware, réseaux...) Réaliser et documenter : cette étape regroupe les tâches de programmation, test, validation et rédaction des documents associés. Implantation • Intégrer : le terme intégration peut-être entendu de deux manières : il désigne l'intégration technique de différents composants matériels et logiciels entre eux en vue de construire une solution complète et fiable; et il désigne aussi l'intégration du système déployé dans la structure et dans le fonctionnement de l'entreprise, ce qui implique généralement une refonte des processus ; • Valider : certains choix sont effectués, dans le cadre d'une maquette, qui concernent le paramétrage du progiciel. Ces choix, qui ont un impact sur les règles de gestion, doivent être validés par les directions fonctionnelles et métiers concernés ; • Installer : il faut déployer les composants techniques de chaque solution sur les serveurs et les postes de travail de l'infrastructure; • Former : il faut former et accompagner les utilisateurs pour qu'ils s'approprient le nouveau sous-système et en tirent tous les avantages attendus ; • Lancer : le lancement s'opère le jour J où l'on abandonne l'ancien sous-système et où l'on bascule sur le nouveau. De multiples travaux préliminaires doivent être effectués. De multiples précautions doivent être prises. Maturité • Exploiter : l'exploitation regroupe les tâches de production et de support qui permettent de tirer parti des outils informatisés du système d'information pour assurer les tâches quotidiennes de gestion de l'entreprise ; • Maintenir : faire en sorte que les divers systèmes déployés restent en bonne condition opérationnelle, tant du point de vue technique que du point de vue de leur adéquation à la stratégie et aux règles de gestion de l'entreprise ; • Réformer : prendre la décision d'arrêter l'exploitation d'un sous-système et de le remplacer dans le cadre d'une nouvelle solution. • Externaliser de certaines de ces fonctions : recours à des prestataires extérieurs (outsourcing) ◦ le recours aux éditeurs dans la phase de développement ; ◦ le recours aux intégrateurs dans la phase de déploiement ; ◦ le recours à l'infogérance dans la phase d'exploitation et de maintenance. 12/12 01-COURS-MSI_Systeme_Information
