quels sont les caractéristiques et les avantages fondamentaux de

QUELS SONT LES
CARACTÉRISTIQUES ET
LES AVANTAGES
FONDAMENTAUX DE
SERVICES DE SANTÉ DE
PREMIÈRE LIGNE
DE QUALITÉ ?
PRÉSENTÉ AU GROUPE DE TRAVAIL
PANCANADIEN SUR L’AMÉLIORATION
DES SERVICES DE SANTÉ DE
PREMIÈRE LIGNE
PAR DALE MCMURCHY
JANVIER 2009
www.fcrss.ca

FONDATION CANADIENNE DE LA RECHERCHE SUR LES SERVICES DE SANTÉ
Ce document est disponible sur le site Web de la Fondation canadienne de la recherche sur les services
de santé (www.fcrss.ca)
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Ce rapport de recherche est publié par la Fondation canadienne de la recherche sur les services de
santé (FCRSS). Financée dans le cadre d’une entente conclue avec le gouvernement du Canada, la
FCRSS est un organisme indépendant et sans but lucratif qui a pour mandat de promouvoir l’utilisation
des données probantes afin de renforcer l’offre de services destinés à améliorer la santé des Canadiens
et des Canadiennes. Les opinions exprimées par les auteurs ne représentent pas nécessairement celles
de la FCRSS ou du gouvernement du Canada.

QUELS SONT LES CARACTÉRISTIQUES ET LES AVANTAGES FONDAMENTAUX DE SERVICES DE SANTÉ DE PREMIÈRE LIGNE DE QUALITÉ ?
TABLE DES MATIÈRES
Principaux messages ............................................................................................................... 1
Résumé ................................................................................................................................... 2
Contexte .................................................................................................................................. 6
Méthodologie ........................................................................................................................... 7
Constatations – Les caractéristiques et les résultats des services de première ligne de qualité 8
Orientation nationale des services de santé de première ligne ............................................................ 8
Organismes de santé efficaces .......................................................................................................... 10
Caractéristiques ........................................................................................................................... 10
Soutien du changement ................................................................................................................ 10
Planification et évaluation ............................................................................................................ 11
Leadership ................................................................................................................................... 12
Amélioration de la qualité ............................................................................................................... 12
Initiatives d’amélioration de la qualité .......................................................................................... 12
Qualité et technologie ................................................................................................................... 14
Mesures incitatives à l’intention des prestataires de services de première ligne .................................. 17
Accords et cadres de rendement ............................................................................................... 19
Diffusion publique d’information .............................................................................................. 19
Formation, surveillance et reconnaissance du prestataire de services ........................................... 20
Le bassin de médecins de première ligne .......................................................................................... 20
Incidence de la densité médicale sur l’état de santé de la population ................................................ 20
Incidence de la densité médicale sur la réduction des inégalités en matière de santé ......................... 21
Incidence de la densité médicale sur les coûts ................................................................................ 22
Modes de paiement et de prestation des services ............................................................................... 22
Les caractéristiques particulières des services de première ligne ......................................................... 24
Services de premier contact/Accessibilité ........................................................................................ 26
Accessibilité ............................................................................................................................ 26
Lieu du premier contact ............................................................................................................ 27
Longitudinalité/Soins de longue durée axés sur la personne ............................................................ 27
Accès régulier à un prestataire de services de première ligne ...................................................... 27
Accès des patients à risque ....................................................................................................... 28
Coordination des services .............................................................................................................. 30
Continuité des soins ................................................................................................................ 30
Intégration ............................................................................................................................... 31
Exactitude des dossiers des patients et recherche documentaire ........................................................ 32
Coordination de l’information et des communications ................................................................ 34
Intégralité des services .................................................................................................................. 35
L’équilibre entre les services de première ligne et ceux des spécialistes ........................................ 35
Soins préventifs ........................................................................................................................ 36
Gestion des maladies chroniques ............................................................................................... 37
Facteurs de soutien cruciaux ..................................................................................................... 37
Incidence ................................................................................................................................. 37
Coût ........................................................................................................................................ 39

FONDATION CANADIENNE DE LA RECHERCHE SUR LES SERVICES DE SANTÉ
Information, participation et autogestion des patients ................................................................ 40
La prestation des soins par des équipes interprofessionnelles ...................................................... 42
Facteurs de soutien cruciaux ..................................................................................................... 42
Incidence ................................................................................................................................. 43
Coûts ....................................................................................................................................... 45
Conclusion ..................................................................................................................................... 46
Caractéristiques requises ............................................................................................................... 46
Données probantes requises à l’appui des caractéristiques ................................................................. 46
Sources de référence ................................................................................................................ 47
Contexte ......................................................................................................................................... 47
Orientation nationale des services de première ligne ......................................................................... 47
Organismes de santé efficaces .......................................................................................................... 48
Amélioration de la qualité................................................................................................................ 49
Mesures incitatives .......................................................................................................................... 51
Nombre de médecins ....................................................................................................................... 52
Modes de paiement et de prestation des services ............................................................................... 54
Accès ............................................................................................................................................. 55
Longitudinalité ................................................................................................................................ 56
Coordination des services ............................................................................................................... 57
Coordination de l’information .......................................................................................................... 59
Intégralité des services .................................................................................................................... 59
Prévention ...................................................................................................................................... 60
Gestion des maladies chroniques ..................................................................................................... 61
Services centrés sur le patient .......................................................................................................... 62
Le travail en équipe ......................................................................................................................... 63

QUELS SONT LES CARACTÉRISTIQUES ET LES AVANTAGES FONDAMENTAUX DE SERVICES DE SANTÉ DE PREMIÈRE LIGNE DE QUALITÉ ? 1
PRINCIPAUX MESSAGES
Le Canada n’a pas encore insufflé au système de santé de première ligne une orientation qui
permette d’offrir des services complets, de qualité, centrés sur le patient – quoique, selon les
données probantes d’autres instances, il s’agisse d’une possibilité réalisable qui comportent
des avantages certains.
Les pratiques de première ligne offrant des soins de qualité, complets et coordonnés sont
celles qui sont le plus bénéfiques aux patients. Ces pratiques présentent les caractéristiques
suivantes : les praticiens connaissent bien leurs patients et la collectivité; ils adoptent des directives
cliniques et offrent des services fondés sur les données probantes; les soins sont dispensés en
collaboration par des équipes interprofessionnelles; les dossiers médicaux électroniques leur
permettent d’utiliser et d’échanger avec d’autres intervenants l’information pertinente; la gestion
du flux des patients est efficace.
Certains facteurs facilitent la prestation de services de santé complets et coordonnés, notamment :
la gouvernance et l’efficacité organisationnelle, y compris une mission et une vision explicites,
une bonne capacité de leadership et de rigoureuses stratégies de gestion du changement; la reddition
de comptes étayée par une culture d’amélioration continue de la qualité et par l’évaluation continue
du rendement; et la participation du patient favorisée par l’information, la prise de décisions
communes, l’accès aux dossiers médicaux et l’amélioration de l’accès aux services de santé pour
les patients à risque.
Les futures recherches à l’appui de la prestation de services de première ligne de qualité,
complets et coordonnés doivent porter principalement sur : 1) des modèles organisationnels,
administratifs et de financement efficaces; 2) des modes de détermination de la composition idoine
de l’équipe de professionnels de la santé; 3) des modèles d’amélioration de la coordination des
soins au sein des services de première ligne et dans l’ensemble du système de santé; 4) la prestation
de services de première ligne complets, axés sur la personne, notamment en ce qui a trait à la
prévention et à la gestion des maladies chroniques, à la prise en charge de la santé mentale et de
la toxicomanie, à la réadaptation, etc.; 5) l’amélioration des soins dans les régions mal desservies
et les groupes à risque; 6) le recours aux technologies de l’information afin d’améliorer la qualité
et de réduire les coûts; 7) des méthodes visant à assurer la qualité et le rendement tant sur le plan
des services que du point de vue du patient.
Il faut améliorer la coordination au sein des divers groupes qui se livrent à la recherche sur les
services de première ligne ainsi qu’entre les chercheurs et les décideurs qui s’efforcent d’instaurer
des services de première ligne efficaces au Canada.
On n’a pas encore tiré pleinement parti de la recherche menée sur les services de première
ligne au Canada. Il faut intensifier les efforts afin de favoriser l’application et la diffusion des
résultats de recherche, notamment la préparation de synthèses de la documentation publiée et de
la littérature grise à l’intention des praticiens, des gestionnaires ainsi que des responsables des
politiques régionales, provinciales, territoriales et fédérales.
Il faut accroître les investissements pour favoriser le changement dans les domaines de la recherche
et de l’évaluation et veiller à l’élaboration d’outils de gestion afin d’aider les prestataires de
services de santé, les gestionnaires, les patients et les décideurs à concrétiser les changements et à
améliorer la qualité des services.