ProjetJouini

Fiche Projet Scientifique
1
Un projet scientifique répond à un enjeu de production de connaissances à partir de deux ou plusieurs chantiers
(contrat, thèses, productions individuelles et collectives), un chercheur nouvellement HDR est le plus souvent
porteur d’un seul projet scientifique, un chercheur avec une équipe autour peut porter plusieurs projets, il est
demandé de se limiter à 3 ou 4 projets par chercheur / équipe
Porteur du projet : Oualid Jouini
Nom du Projet : Gestion des opérations et optimisation de centres d’appels
Description : Contexte, Objectif, Originalité
Nous nous intéressons à la gestion des opérations et à l’optimisation des centres d’appels (ou
de contact). Depuis plusieurs années, les centres d’appels enregistrent une forte croissance.
Les entreprises s’orientent de plus en plus vers ce choix qui leur offre une relation privilégiée
avec leurs clients. A travers un centre d’appels, une entreprise dispose en effet d’un moyen
convivial pour fidéliser ses clients tout en essayant d’en acquérir de nouveaux. L’enjeu
financier des centres d’appels couplé avec sa complexité (paramètres aléatoires, facteurs
humains, etc.) ont fait naître un champ de recherche riche en problématiques diverses et
challengeantes.
Nos travaux de recherche couvrent les divers horizons de gestion des opérations de centres
d’appels :
 Problématiques sur le long terme : Nous développons de nouvelles architectures de
centres d’appels qui permettent une meilleure gestion des ressources humaines. Nous nous
intéressons également au développement d’architectures qui offrent de la flexibilité à travers
des répartitions intelligentes des compétences entre les équipes de téléconseillers.
 Problématiques sur le moyen terme : Nous développons des modèles d’optimisation des
emplois de temps tout en considérant une demande doublement stochastique. On considère en
effet la possibilité d’avoir des paramètres incertains pour l’arrivée des appels (permet de tenir
compte des erreurs de prévision). Nous proposons également des approches de résolution
issues de la programmation stochastique et aussi la programmation robuste.
 Problématiques opérationnelles : Nous considérons plusieurs types de problématiques de
gestion temps-réel tels que l’annonce du temps d’attente, le routage dynamique des appels
entrants, etc.
Nos travaux possèdent une double originalité. La première originalité provient des différents
modèles stochastiques que nous proposons (selon les différentes problématiques). La
deuxième originalité provient de l’analyse quantitative des modèles. Ces analyses nous aident
à mieux comprendre ces systèmes complexes, nous permettent d’optimiser leur
fonctionnement et de les rendre plus réactifs.
Les analyses quantitatives que nous menons reposent sur des méthodes d’évaluation de
performances et d’optimisation de modèles stochastiques. Nous utilisons des outils de
recherche opérationnelle tels que les chaînes de Markov, les files d’attente, la programmation
mathématique et la simulation.
Enjeu scientifique : ancrage disciplinaire, communauté de référence, contribution visée
En premier lieu, nos travaux contribuent dans la discipline de gestion des opérations. Nous
contribuons également dans la discipline de recherche opérationnelle «stochastiques». Sur le
plan national, nos recherches sont principalement rattachées à la section CNU 61, mais aussi
26. Les communautés de référence à l’échelle nationale sont GDR MACS et ROADEF. Celles
à l’échelle internationale sont INFORMS, POMS et Euro Working Group on Stochastic

Fiche Projet Scientifique
2
Modeling. Les chercheurs les plus connus sont Ward Whitt (Columbia University), Avishay
Mandelbaum (Technion) et Ger Koole (Vrije University).
Perspectives et résultats visés à 3-4 ans
Dans les années qui viennent, nous souhaitons continuer à travailler sur les
problématiques déjà décrites. Nous avons un double objectif. Nous souhaitons tout d’abord
agrandir notre reconnaissance dans le domaine à travers des publications dans des revues
internationales. Nous souhaitons également développer plus de collaborations industrielles
ainsi que académiques.
En plus, nous souhaitons améliorer nos modèles actuels par l’utilisation de données réelles.
Nous assistons depuis quelques années à la naissance d’importantes bases de données. Il serait
par conséquent intéressant de mener des études statistiques qui permettent d’améliorer les
modèles existants. Les modèles existants souffrent particulièrement de la prise en compte
limitée du caractère humain : modélisation de l’impatience, du comportement de rappel, etc.
Chantiers
 Etude de l’impact de l’annonce de temps d’attente sur le comportement des clients.
 Evaluation de performance de systèmes de files d’attente avec des clients impatients.
 Analyse de systèmes de service sur rendez-vous avec des clients non-ponctuels.
 Planification de centres d’appels avec des taux d’arrivées incertains.
 Impact de l’absence des clients sur les performances de système de service.
Chercheurs impliqués au LGI
Yves Dallery (Professeur).
Oualid Jouini (Maître de Conférences).
Shuangqing Lioa (Doctorante).
Benjamin Legros (Doctorant).
Interactions autres projets/axes/thèmes
Evren Sahin : Contributions à la Gestion des Opérations de Biens et de Services.
Zied Jemai : Compétition et coopération entre acteurs d’une chaine logistique.
Collaborations (industrielles, académiques)
Ger Koole, Vrije University Amsterdam
Saif Benjaafar, University of Minnesota
Zeynep Aksin, Koç University
Christian van Delft, HEC
Hélène Baunay, Bluelink
Frédéric Lacroze, Digiway Consulting
Résultats Publications récentes sur le sujet
Jouini, Pot, Koole and Dallery. Online Scheduling Policies for Multiclass Call Centers with
Impatient Customers. European Journal of Operational Research, 207:258-268, 2010.
Jouini, Aksin and Dallery. Queueing Models for Multiclass Call Centers with Real-Time
Anticipated Delays. International Journal of Production Economics, 120:389-399, 2009.
Mots-clés : centres d’appels, systèmes de service, gestion des opérations, modèles
stochastiques, qualité de service