Informatique appliquée à la gestion de la relation Client Access
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-1/4Informatique appliquée à la gestion de la relation Client Access Opalus est un importateur/distributeur en gros de bijoux de fantaisie. Établie, depuis juin 2003 dans le quartier de la Villette (19ème arrondissement de Paris), cette unité commerciale compte, fin 2005, un portefeuille de clients détaillants et artisans qui s'élève à plus de 150 clients. Outre le gérant, cette unité commerciale compte une responsable du service administratif et comptable, un magasinier et un commercial. La responsable du service administratif et comptable tient ses comptes et consigne ses factures sur une feuille de calculs Excel. Y figure parallèlement l'historique des relations avec les clients. Recruté(e), en tant que stagiaire au service commercial, vous avez formulé des remarques relatives au système d’information de l’UC et notamment la gestion du fichier clients : - Le service commercial ne connaît pas avec exactitude le nombre des clients et leur ventilation par type ou par ville, - Le mode de saisie est fastidieux et non évolutif, - La segmentation (géographique, par CA, par montant de commande, etc.) est lourde à mener avec les moyens logiciels utilisés, - La détermination des CA par client ou le CA cumulé par type de clients nécessite des manipulations compliquées avec Excel, - Le nombre de réclamations par client, nécessite un travail de filtrage qui ne peut plus être géré sur une feuille de calcul, - La mise en place d’opérations de marketing direct, réclamées par le commercial, (publipostages informant des nouveautés) est quasiment impossible ; - Le suivi des performances de l'unité devenait urgent. Vos remarques coïncident avec le désir du gérant de passer à la vitesse supérieure dans la gestion de la relation avec la clientèle et dans le suivi des différentes opérations commerciales, administratives et logistiques. Le développement de toute la structure semble l'exiger. Vous avez décidé, tout en continuant à vous servir du tableur Excel, de vous lancer dans l'élaboration d'une BDD à l'aide d'un SGBDR (Système de Gestion de Base de Données Relationnelles). Vous avez le choix entre l'un des logiciels suivants : - Access 2002 ou 2003 (Logiciel de gestion de base de données de Microsoft Office) ; - 4D 2004 (Outil de développement multi-plateforme intégrant une base de données et un serveur web) ; - WinSQL Lite (Exécute des commandes SQL sur toute base compatible ODBC) ; - FileMaker Pro (Gestionnaire de base de données multimédia qui propose aussi de puissants outils de création et de partage d'information) ; - dBASE PLUS (Un des premiers gestionnaires de base de données). Vous avez opté pour le logiciel qui répond le mieux à vos besoins et correspond à vos compétences : Microsoft Access 2003. Étape 1 : Téléchargement et découverte du fichier Excel "Facture Opalus" 1.1 Créez un dossier sur votre disque dur et vous l’intitulez : « Dossier Opalus » 1.2 Téléchargez le fichier « Facture Opalus » et enregistrez-le dans le « Dossier Opalus » crée. 1.3 Ouvrez le fichier Excel téléchargé et découvrez-en la logique et le contenu. D:\769789089.doc 17/04/17 21:21 -2/4Étape 2 : Créer une base de données vierge 2.1 Créer une BDD intitulée : « BDD Opalus » dans le « Dossier Opalus » 2.2 Ouverture et découverte de la BDD « Opalus créée ». 2.3 Découvrir les objets d’Access 2.4 Découvrir le Menu et les outils. Étape 3 : Importer le fichier "Facture Opalus" Étape 4 : Enregistrer des requêtes 4.1 Première requête : « Clients Artisans » de l’UC 4.2 Deuxième requête : « Clients SARL » de l’UC 4.3 Troisième requête : « Clients SARL » de l’UC 4.4 Quatrième requête : requête « Clients par ville » 4.5 Cinquième requête : Montant CAHT/Ville 4.6 Sixième requête : CAHT par Ville 4.7 Septième requête : Total CAHT 4.8 Huitième requête : Pourcentage CA 4.9 Neuvième requête : Nombre et montant de factures par jour 4.10 Dixième requête : Réclamations 4.11 Onzième requête : Segmentation Étape 5 : Enregistrer un formulaire de saisie 5.1 Modifier la structure de la table importée 5.2 Création d'une requête intermédiaire 5.3 Création d'un formulaire de saisie de nouvelles actures 5.4 Modification d'un enregistrement de facture 5.5 Saisie d'une nouvelle facture D:\769789089.doc 17/04/17 21:21 -3/41. Objectifs Gérer une unité commerciale c’est gérer : - les hommes et les femmes qui y travaillent ; - la clientèle, source de chiffre d’affaires et de marges ; - les biens et les services, objets même de l’activité ; - l’information au cœur de tout le dispositif. La mission de manageur consiste à combiner et d’optimiser ces différents pôles de gestion afin de prendre les bonnes décisions. En l’occurrence, se différencier par rapport à la concurrence et fidéliser la clientèle. La fidélisation est l’une des conditions de pérennisation de l’activité. Gérer une clientèle, c’est faire preuve d’imagination, de créativité et de réactivité. La gestion dynamique de la clientèle, c'est-à-dire consolider la relation client nécessite sa connaissance. Mais pour ce faire, vous devez couvrir un vaste champ de compétences. Parmi lesquelles la maîtrise de l’outil informatique. La constitution d’une base de données, même simple, est destinée à vous aider dans la gestion de cette relation et partant dans la gestion quotidienne de votre UC. Votre base de données vous fournira, à tout instant, par de simples requêtes déjà enregistrées, des informations sur les différents segments de clientèle, les chiffres d’affaires réalisés, les produits achetés, les dysfonctionnements éventuels, etc. La base de données est votre alliée aussi bien dans la gestion courante que dans la prise de décisions stratégiques. Votre « BDD Opalus » est désormais riche. Elle comporte : 1 table, 12 requêtes, un formulaire de saisie et un état. Vous connaissez toutes les procédures de créations de ces objets. A vous, maintenant de l’enrichir et d’en tirer le meilleur. haut de page 2. Production à réaliser Gérer sa relation client c’est écouter, bien interpréter et répondre par des actions appropriées. C’est donc agir en vous basant sur des éléments informationnels objectifs. Pour ce faire, vous devez : - consigner tout type d’information quantitative ou qualitative dans votre BDD, - formuler le besoin et interroger la base, - interpréter les informations obtenues, - diffuser l’information afin d’aider à la prise de décisions. Ainsi, il vous faudra d’abord : - comprendre les mécanismes de fonctionnement d’une BDD ; - créer votre base de données, une BDD monotable pour commencer ; - mettre à jour les informations dans la base de données ; - interroger la base de données (faire des requêtes) ; - et éventuellement la faire évoluer. 3. Décision de Gestion . Gérer une clientèle, c’est saisir toute l’importance que revêt la Relation Client, c'est-à-dire, entre autres aspects : - observer son évolution, - écouter et discerner sa tendance, - adapter l’offre (les produits, l’unité commerciale, etc.), - prendre les décisions opérationnelles, - prendre les décisions stratégiques. Une base de données est votre outil de gestion et de management. C’est le cœur du système d’information commerciale de l’unité. Il vous permet d’avoir accès à différents informations aussi rapidement que l’exigent les circonstances : répondre à une demande d’information, à une réclamation, produire un historique du CA d’un client, constater une baisse, etc. A votre disposition des informations nécessaires pour s’adapter, évoluer et prendre des décisions avec votre équipe. D:\769789089.doc 17/04/17 21:21 -4/44. Informations à exploiter et à diffuser Les informations à exploiter sont celles que vous aurez, vous en tant que collaborateur ou vos collaborateurs, saisies dans le système de gestion de base de données. Une base de données c’est une schématisation du fonctionnement réel de votre unité commerciale, ainsi une réflexion préalable est hautement nécessaire dans son élaboration. C’est le degré de connaissance de votre clientèle et la capacité de vous adapter à son évolution qui font la différence avec vos concurrents. Il est donc important de veiller à ce que certaines informations ne soient accessibles qu’à ceux qui vont s’en servir au profit de votre UC. 5. Matériels La création et la gestion d’une BDD se font à l’aide d’équipements informatiques standards : - Ordinateur portable ou poste fixe dans un réseau local, - Ordinateur portable ou poste fixe autonome. Éventuellement, une connexion Internet si vous êtes à la recherche de ressources d’approfondissement et de consolidation de votre maîtrise du logiciel Access. 6. Logiciels et configuration Votre poste doit disposer des logiciels suivant : - Excel 2002 ou suivant, - Access 2002 ou suivant. A remarquer que la suite logicielle bureautique Office de Microsoft comprend ces deux applications. Afin de parfaire votre formation sur Access, des sites personnels ou académiques offrent exercices et modes opératoires de qualité. Il ne faut pas s’en priver. On peut citer : http://www.self-access.com/ http://frederic.redonnet.free.fr/cours/formaccess_som.htm http://www.petitkar.com/ http://www.educ21.com/Hac_inf.htm D:\769789089.doc 17/04/17 21:21
