Conclusion
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Introduction Voilà des décennies que l’on parle de la société de l’information. Mais elle s’est fait attendre longtemps. Tout porte à croire maintenant que la société de l’information arrive. Il est encore trop tôt pour en déterminer les caractéristiques exactes. Mais nous pouvons déjà dire avec certitude que la société de l’information sera aussi (et surtout?) la société de l’informatique. L’intérêt et l’importance des informations disponibles continuent à augmenter. Les technologies de l’information jouent un rôle capital dans la conservation, le traitement et la diffusion de ces informations. L’importance des connaissances pour utiliser ces technologies continue à croître aussi. Le besoin d’accessibilité et de diffusion de l’information numérisée fait que les technologies de l’information et de la communication se rapprochent. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) progressent à grand pas. Les particuliers les adoptent de plus en plus. Mais elles font aussi l’objet d’investissements stratégiques dans l’entreprise. Ce qui caractérise la diffusion des technologies de l’information et de la communication, c’est qu’elle se fait sans distinction du type d’organisation, même si l’on note des vitesses de propagation différentes: les TIC sont mises en oeuvre à la fois dans de grandes et de petites entreprises, des entreprises industrielles et de services ou de soins, des organisations commerciales ou sans but lucratif. Pratiquement toutes les organisations s’empressent aujourd’hui d’adopter les TIC, et beaucoup d’entre elles ne le font pas (plus) seules. Elles font de plus en plus souvent appel à des organisations spécialisées mettre en oeuvre les TIC. Et souvent, les choses n’en restent pas là. Pour l’entretien et l’optimalisation du processus d’informatisation aussi, elles font appel à des partenaires spécialisés. De ce fait, il se crée une dépendance entre le tissu économique global d’une part et le secteur informatique d’autre part. Le secteur informatique est au centre de ce rapport. L’approche du secteur est pragmatique. Une délimitation rigide n’a que peu de sens, étant donné les évolutions susmentionnées. Le secteur informatique se compose de l’ensemble des entreprises dont les activités primaires sont axées sur les applications des technologies de l’information. D’autres entreprises dépendent souvent du secteur TI par la profonde intégration des TIC dans l’organisation. Parallèlement à cette imbrication, la sensibilité aux défaillances s’est accrue aussi. Cela signifie que la moindre défaillance de l’un des maillons de la chaîne technologique de l’information peut entraver le fonctionnement global de l’organisation. Le secteur informatique est donc investi d’une grande responsabilité, qu’il ne peut assumer que s’il dispose d’assez de main d’oeuvre qualifiée. Et la question est de savoir aujourd’hui si cette condition est remplie. Il suffit de consulter de temps à autres les offres d’emploi pour se rendre compte que le secteur affronte en effet de sérieux problèmes de personnel. Les suppléments "offres d’emploi" des quotidiens et des hebdomadaires débordent de postes à pourvoir dans le secteur. Des canaux spéciaux sont créés pour travailler cette niche du marché de l’emploi. Les entreprises informatiques mènent des campagnes médiatiques pour attirer les candidats potentiels. Autant de signaux indiquant qu’il y a du travail dans le domaine informatique. Vu ce qui précède, cela prouve 2 Introduction également que le secteur menace d’être confronté à un gigantesque bug. Non pas dans l’un ou l’autre logiciel mais dans le programme qui met en relation les offreurs et les demandeurs d’emploi. Si l’on veut éliminer ce bug, il faudra élaborer un programme du marché de l’emploi adéquat. Il n’est cependant possible de commencer le programme que si l’on dispose d’assez d’informations concernant les spécifications auxquelles le programme doit satisfaire. Il faut donc un regard clair sur le marché de l’emploi du secteur informatique. Voilà pourquoi le CEFORA, le centre de formation de la commission paritaire complémentaire pour employés, a demandé à l’HIVA-K.U.Leuven de faire une étude concernant la situation sur le marché de l’emploi du secteur informatique. Il a demandé également d’élaborer deux profils professionnels. Le présent rapport est le résultat de cette mission. Il a été rédigé avec la collaboration de nombreuses personnes qui travaillent dans le secteur. La collecte des informations s’est faite par l’analyse de documents et des interviews. Par ailleurs, un débat a été organisé avec des experts et des responsables de la gestion des ressources humaines dans le secteur TI. Les trois premiers chapitres peuvent être considérés comme une monographie spécifique du secteur. Le premier chapitre décrit le secteur dans son ensemble. Il examine tour à tour la composition du secteur et la composition du marché belge de la TI. L’(évolution de l’)emploi dans le secteur est chiffrée aussi. Le chapitre suivant examine la situation de l’emploi dans le secteur à partir de la demande et de l’offre de main d’oeuvre. Ces deux chapitres mettent l’accent sur l’information concrète, quantitative. Cela ne suffit pas pour élaborer un programme du marché de l’emploi. Voilà pourquoi la monographie du secteur se termine par un chapitre qui décrit et anticipe les tendances et les développements du secteur TI sur le plan qualitatif. Les conséquences de ces développements pour certaines fonctions sont ici une optique spécifique. Le quatrième chapitre fait la jonction entre la monographie du secteur et les deux profils professionnels. Le choix des profils de fonction ne s’est pas fait à la légère. S’il a été assez facile de fixer des critères de sélection généraux pour les profils visés, il n’a pas été simple d’isoler les professions qui répondaient à ces critères. Les évolutions rapides dans le secteur, la répartition hybride du travail entre et dans les entreprises font que les notions de ‘profession’ et ‘fonction’ dans le secteur TI sont devenues des artefacts en quelque sorte. Le quatrième chapitre expose comment nous-mêmes et d’autres avons quand même tenté de réduire la complexité née de ce fait. Le cinquième chapitre explique pourquoi le choix s’est finalement porté sur le technicien PC et le développeur Internet. Pour ces deux fonctions, l’expérience acquise est plus importante que la possession du diplôme adéquat. Les deux fonctions offrent des possibilités d’absorber l’afflux des demandeurs d’emploi sur lesquels le Cefora axe ses activités. Pour ce qui est du profil de technicien PC, la demande est forte sur le marché de l’emploi. C’est le cas aussi pour le profil Internet. Ces dernières années, ce secteur s’est particulièrement développé et pour l’instant, la croissance ne ralentit pas. Le chapitre cinq reprend une fois encore les évolutions dans ce secteur et les fonctions que l’on y retrouve. Les sixième et septième chapitres présentent les profils respectifs. L’élaboration de ces profils s’inscrit dans le cadre de la tentative d’organiser l’acquisition des qualifications. Cette tentative aboutit finalement à l’élaboration de programmes de cours. Ce qui implique de formuler des objectifs, de rédiger des cours et d’organiser des formations. C’est le but aussi. Mais l’enthousiasme pour atteindre cet objectif final risque d’inciter à brûler quelques étapes. Un profil de formation, un plan de formation et l’organisation des formations qu’il prévoit n’ont de raison d’être que s’il y a consensus sur le contenu de la profession pour laquelle cette structure de formation est créée. Cela demande une approche progressive, une approche que l’on appelle parfois la ‘Voie royale’. C’est une approche qui responsabilise toutes les personnes concernées en fonction de la contribution qu’elles peuvent apporter. Ce qui caractérise ce processus, c’est que l’élaboration du profil professionnel n’est pas liée au profil de formation. Le profil professionnel énumère les activités effectuées par celui qui occupe la fonction, à Introduction 3 partir de la pratique professionnelle. Sont indiquées ensuite les connaissances et les compétences indispensables à cet effet. Le profil professionnel ne dit pas comment il faut acquérir ces connaissances et ces compétences. En effet, un document distinct est élaboré à cet effet: le profil de formation. En Flandre, il existe depuis plusieurs années un large consensus sur la nécessité de cette chronologie. C’est la façon de procéder utilisée actuellement pour beaucoup de professions. Il s’agit de professions hautement qualifiées ou peu qualifiées, dans le secteur commercial ou sans but lucratif, de professions du secteur secondaire, du tertiaire et du quaternaire. Cette façon de faire a été utilisée aussi pour les professions de technicien PC et de développeur Internet. Avec l’élaboration de ces deux profils professionnels et les informations quantitatives et qualitatives connexes, nous espérons avoir contribué à améliorer la corrélation entre les offreurs et les demandeurs de travail informatique. Chapitre 1 Délimitation du secteur 1. Le secteur de la technologie de l’information dans la société de l’information: approche pragmatique _____ La société de l’information actuellement en devenir est une société où ‘l’usage des technologies (bon marché) pour le stockage de données et d’informations se généralise’ (Commission européenne, 1997). La technologie de l’information (TI) joue ici un rôle capital, dont l’importance ne cessera d’augmenter. La technologie de l’information est considérée comme la technologie permettant la collecte, l’enregistrement, la sauvegarde, le traitement, le transport et/ou l’acquisition de données, y compris la connaissance de l’application de cette technologie. Les ‘données’ s’entendent au sens large comme étant ‘tout ce qui peut être numérisé ‘. Face à l’économie industrielle traditionnelle, se développe une économie de l’information. La technologie de l’information a des champs d’application dans pratiquement tous les secteurs économiques. L’estompage des disciplines est une des principales caractéristiques de la société de l’information. Voilà pourquoi on parle de plus en plus des technologies de l’information et de la communication (TIC). Les TIC concernent plusieurs segments de l’économie: télécommunications, services informatiques, industrie software, services d’information, secteur multimédia, ... Ces secteurs se rapprochent sur tous les plans. Le secteur TI ne détient de monopole ni en matière d’application, ni en matière de développement, ni en matière d’emploi des informaticiens. La délimitation du secteur TI est donc une question délicate. Dans la société de l’information, les informations sont accessibles par réseau. La télécommunication ou technologie de la communication et l’informatique présentent de plus en plus de points communs en matière de transmission et d’accessibilité de l’information. Par ailleurs, l’information peut adopter de nombreuses formes (données, images, sons, ...): les applications multimédias sont évidentes. Les opérateurs traditionnels ‘complémentaires’ (télécoms, traitement de données et fournisseurs de contenu) se rapprochent de plus en plus. Les entreprises concluent des alliances stratégiques, prennent des participations, déploient ellesmêmes des activités sur des marchés connexes, ... Il est de plus en plus question d’intégration verticale. Il n’existe pas de définition claire permettant de distinguer le secteur TI en tant que tel des autres secteurs. Nous adoptons dès lors un point de vue pragmatique. Le secteur TI est considéré comme l’ensemble des entreprises dont l’activité primaire est essentiellement axée sur la production (de certains aspects) de la technologie de l’information. Introduction 5 Cela signifie que la chaîne de valeur, selon les termes de Porter1, dresse l’inventaire des différentes activités de l’entreprise, qui fabriquent le produit ayant une valeur pour le client. Elles sont de deux types: les activités primaires et les activités auxiliaires. Si la TI est une des activités auxiliaires pour la plupart des entreprises, ce n’est pas le cas pour le secteur TI. Les entreprises TI sont celles où les activités primaires s’articulent autour des technologies de l’information. Cela signifie que les produits et les services que le secteur développe (creates), réalise (makes), propose et fournit (sells) sont des produits et services TI (Vrieswijk C., 1996). Ce groupe d’entreprises a été choisi comme point de départ, en réservant de la place aux nouvelles applications télécoms ou multimédias. Vu l’estompage des frontières, il serait peu sensé de délimiter le secteur de façon rigide. 2. Examen plus détaillé du secteur TI en Belgique: regroupement en fonction des activités _____ En Europe occidentale, le nombre total des entreprises de software et de services est estimé à 16 000. Elles emploient environ 300 000 personnes. Il faut y ajouter quelque 100 000 indépendants et petites entreprises, qui totalisent 200 000 employés en plus.2 La grande majorité de ces entreprises comptent moins de 20 travailleurs. En Belgique, nous ne disposons pas directement de chiffres relatifs au nombre d’entreprises ou de travailleurs pour l’ensemble du secteur. L’ONSS classe un grand nombre d’entreprises du secteur des TIC, mais pas toutes, dans la catégorie ‘Informatique et activités connexes’. Les dernières données de l’ONSS (31 mars 1998) pour le secteur recensent 24 575 travailleurs. Dans ce paragraphe, nous tentons d’avoir une idée de la composition du secteur et de la répartition de l’emploi entre les entreprises. L’EISA (European Information Technology Services Association - Association européenne des services de technologie de l’information) regroupe un millier d’entreprises TI par le biais des organisations nationales. Cette organisation fait la distinction entre les secteurs professionnels suivants en matière de software et de services: développement de software spécifique ensembles software standard intégration système expertise-conseil formation et apprentissage services de télécommunications et réseau traitement de données supervision des installations et sous-traitance service de support informatique. Il faut inclure également les segments suivants dans le secteur TI: hardware: du développement à la vente (ou location) en passant par la production systèmes d’exploitation entretien de systèmes audits (hardware, software, processus d’entreprise). 1 2 Michael Porter est un économiste de Harvard souvent cité. Il a présenté la notion de chaîne de valeur dans Competitive advantage (Avantage concurrentiel) (1985). Panorama of EU Industry 1997. Ces chiffres ne tiennent aucun compte du software et des services sur le plan d’Internet et du multimédia. 6 Introduction Ces différents segments donnent en effet une image globale des activités du secteur TI. Mais, dans ce secteur, on constate un estompage marqué des disciplines. En tant que telle, l’identification de ces différents segments ne permet pas de dresser la carte de la répartition du travail entre les entreprises. Ainsi, la différence entre les constructeurs et les autres entreprises (de service) ne cesse de se réduire. Les constructeurs proposent également des produits d’autres fabricants. De plus en plus, ils proposent des services, qui ne se limitent pas à leurs propres produits, mais qui s’étendent aussi à une assistance pour les produits de la concurrence, dans le cadre d’un ensemble global qualifié de services ‘multiconstructeur’ (multivendor). Les fabricants de hardware ou de software peuvent en outre exercer également des activités dans le domaine de l’expertise-conseil, de la sous-traitance, de l’administration système, ... Il semble donc préférable de faire un classement plus rudimentaire au lieu d’adopter une approche exhaustive. Souvent, on subdivise le secteur sur la base de trois grands ensembles: hardware, software et services. En fonction de cette division, il est possible de donner quelques indications concernant la composition du marché belge de la TI.3 Le marché européen des TIC représente un chiffre d’affaires de 14 386 milliards de BEF (3 550,3 milliards d’euros) en 1997. La TI et les télécoms ont à peu près la même importance. La croissance du secteur TI est cependant plus marquée que celle du secteur des télécoms. En Belgique, le marché des TIC représente un chiffre d’affaires de 421 355 millions de BEF (environ 10 398,5 millions d’euros), c.-à-d. quelque 3% du total européen. En 1997, ce marché a progressé de 10,5% (pour 8% au niveau européen). Comme sur le plan européen, la part du secteur TI y est à peu près comparable à la part des télécoms. En 1997, le hardware TI s’octroie la plus grande part du marché TI en Belgique (45%). Les services viennent en deuxième position (31% y compris le développement software), suivis du software avec 24%. Il faut cependant préciser ici que le rythme de développement du matériel TI ralentit tandis que le rythme de croissance des services TI et du software s’accélère. Services 31,0% Hardware 45,0% Software 24,0% Figure 1. Composition du marché belge de la TI en 1997 Bien que le classement en fonction du hardware, du software et des services présente incontestablement l’avantage d’être clair, il est cependant difficile à appliquer dans la pratique. La distinction entre hardware et software est de plus en plus problématique. Les produits hardware sans software sont des ‘boîtes vides’. Les 3 Données de l’Observatoire européen des technologies informatiques, Panorama of EU Industry et Fabrimétal. Introduction 7 systèmes d’exploitation ou software système sont un volet indispensable pour tous les produits hardware. Pour installer les réseaux, par exemple, l’aspect hardware est indispensable, mais l’installation et la configuration des serveurs dans l’environnement concret sont tout aussi importantes. La délimitation des services n’est pas évidente non plus. Le développement de software par exemple implique généralement un volet formation. Une fois qu’un système est mis en œuvre chez le client, les employés de ce dernier doivent apprendre à l’utiliser. L’entreprise de développement se charge également d’un volet ‘après-vente’ lors de la mise en service d’une nouvelle application. Si une autre entreprise se chargeait de ces mêmes activités, indépendamment du développement de l’application, il s’agirait de services. Voilà pourquoi les données ci-dessus reprennent le développement de software dans les services. C’est cependant une approche peu cohérente. Sur la base des constatations ci-dessus, nous tentons de dresser la carte globale du secteur suivant les domaines d’application. Tableau 1. Activités suivant le domaine d’application Domaine d’application Contenu Infrastructure Systèmes d’information hardware et software système développement, production et distribution de logiciels d’application ou d’applications spécifiquement destiné à réaliser la ‘corrélation’ entre les systèmes informatiques et les activités de l’entreprise Processus d’entreprise Le volet ‘infrastructure’ permet de définir un segment du secteur TI. L’infrastructure comprend à la fois le hardware et le volet software système. Les entreprises qui développent, produisent ou distribuent (vendent, louent ou donnent en leasing) du hardware TI, sont manifestement à leur place dans ce segment. Les entreprises qui fournissent le support aux clients en matière de hardware ou les entreprises qui se chargent de l’entretien et de l’administration des systèmes qui tournent chez les clients, ... peuvent être reprises dans ce segment. Le volet ‘systèmes d’information’ permet de situer le développement de software d’application. Les entreprises qui développent, produisent ou distribuent du software (personnalisé ou ensembles de software standard), peuvent être reprises dans ce groupe. Le troisième volet ‘activités de l’entreprise’ est axé sur la fonctionnalité des technologies TI utilisées dans l’entreprise du client. Les grandes entreprises d’expertise-conseil peuvent généralement être reprises dans ce groupe. Ainsi, l’expertise-conseil relative à l’informatisation des processus d’entreprise, l’organisation de formations, ... peuvent être reprises dans ce volet. Les technologies TI sont expressément placées dans un contexte concret: comment harmoniser au mieux les activités de l’entreprise et les systèmes d’information utilisés. Cela ne signifie pas cependant que ce domaine d’application ne peut être repris par des entreprises dont ‘l’activité fondamentale’ relève des deux premiers domaines d’application. Cette classification nous autorise implicitement à délimiter trois sous-secteurs, permettant de définir au chapitre suivant les activités de l’entreprise et le contenu donné aux fonctions. Aucune donnée quantitative n’est cependant disponible sur cette base. Nous devons aller voir ailleurs. 8 Introduction 3. Emploi dans le secteur _____ Pour avoir une idée de l’importance quantitative du secteur TI, nous avons rassemblé des informations sur la base des données ONSS. Mais ces données comportent plusieurs limites. La classification par secteur se fait sur la base du code Nace, un code unique pour chaque entreprise, attribué sur la base des activités principales de l’entreprise. Toutefois, le secteur est confronté à l’estompage des disciplines et à une répartition de l’emploi peu prononcée entre les entreprises. La rubrique Nacebel ‘Informatique et activités connexes’ couvre une grande part du secteur TI, mais elle n’est certainement pas complète. Ainsi, plusieurs ‘nouveaux’ développements, comme les technologies Internet ou les entreprises multimédias, ne sont pas repris. On retrouve donc également des entreprises TI sous d’autres rubriques. La catégorie ‘grossiste en matériel ou machines de bureau’ compte un grand nombre d’entreprises informatiques. Un autre secteur qui exerce incontestablement des activités dans le secteur TI est le secteur des bureaux d’expertise-conseil. Dans le secteur intérimaire aussi, la mise à disposition d’informaticiens est un créneau de plus en plus important. Il y a par ailleurs l’assemblage d’ordinateurs, même s’il n’a pas sa place dans le secteur des services. 3.1 ‘Informatique et activités connexes’ Cette catégorie ne couvre qu’une partie de l’emploi dans le secteur TI. Il s’agit pourtant d’un nombre considérable de travailleurs. Dans le secteur informatique, l’emploi a connu une croissance considérable ces cinq dernières années. Si, d’après les données ONSS du premier trimestre 19934, le secteur ‘Informatique et activités connexes’ (Nacebel 72) occupait environ 15 400 travailleurs, ce nombre a constamment augmenté pour atteindre 24 575 travailleurs au premier trimestre 1998. Depuis 1995, la croissance augmente et est même particulièrement prononcée chaque trimestre à partir de 1996. Les problèmes que l’on sait en matière d’euro et du bug de l’an 2000 n’y sont certes pas étrangers. Cela signifie qu’en cinq ans, le nombre des travailleurs dans le secteur TI (code 72) a augmenté de près de 60%, tandis que le nombre total des travailleurs augmentait seulement de 2,6% en Belgique. D’après ces chiffres, environ 1% de la population active belge travaille dans le secteur TI.5 4 5 C’est le premier trimestre sur la base duquel les chiffres sont disponibles suivant les nouveaux codes Nacebel. Au moment de la rédaction de ce rapport, le premier trimestre de 1997 est le dernier trimestre pour lequel les chiffres sont disponibles. ONSS statistiques centralisées. La croissance était encore nettement plus marquée au cours de la décennie précédente. Si l’on remonte dans le temps, il est difficile d’établir une comparaison directe entre les anciens codes Nace et les nouveaux codes Nacebel. Mais pour ce qui est du ‘traitement électronique des données’ (839.2), qui peut être considéré en gros comme le prédécesseur du code ‘informatique et activités connexes’, nous avons les chiffres suivants: nombre de travailleurs nombre d’employés établissements 1981 1985 1990 CROISSANCE (sur 10 ans) 4 886 4 824 313 7 499 7 344 588 14 634 14 048 1 611 300% 291% 515% Introduction 25 9 X 1 000 20 15 10 5 0 93/1 93/2 93/3 93/4 94/1 94/2 94/3 94/4 95/1 95/2 95/3 95/4 96/1 96/2 96/3 96/4 97/1 Figure 2. Evolution de l’emploi par trimestre dans le secteur ‘Informatique et activités connexes’ sur la base des statistiques centralisées de l’ONSS. Toutefois, ces chiffres permettent difficilement de se prononcer au niveau des professions. En effet, tous les travailleurs du secteur ne peuvent pas être considérés comme des informaticiens. Il existe en outre toute une série de fonctions transsectorielles (administration, relations publiques, ...). De plus, beaucoup d’informaticiens occupent des fonctions d’assistance dans d’autres entreprises. Les chiffres de l’ONSS permettent d’examiner plus en détail ces évolutions dans le secteur informatique lui-même. Tous les sous-secteurs ne revêtent pas la même importance. La croissance se concentre surtout dans quelques sous-secteurs. Les tableaux ci-après présentent les sous-secteurs et les chiffres de l’emploi. Tableau 2. Les sous-secteurs du secteur ‘informatique et activités connexes’ Description 72.1 72.2 72.3 72.4 72.5 72.6 Bureaux-conseil informatiques Réalisation de programmes et de systèmes prêts à l’emploi Traitement des données Banques de données Entretien et réparation d’ordinateurs et de machines de bureaux Autres activités en rapport avec l’informatique Source: NS, Nomenclature des activités Nacebel et commentaires. 10 Introduction Tableau 3. Emploi par sous-secteur 92 93 94 95 96 97 Croissance 72.1 72.2 72.3 72.4 72.5 72.6 10 864 10 948 9 538 8 464 8 841 9 900 3 380 3 519 4 496 6 485 7 293 8 479 1 232 1 256 1 612 1 775 1 873 2 288 1 66 210 289 366 560 115 20 263 500 645 762 11 82 113 77 80 85 15 603 15 891 16 232 17 590 19 098 22 074 -964 +5 099 +1 056 +559 +647 +74 +6 471 Source: ONSS situation décentralisée; les chiffres concernent toujours le deuxième trimestre des années mentionnées. Pour 1997, il s’agit des chiffres du premier trimestre et pour 1992, d’un recalcul sur la base du code Nacebel. Les bureaux-conseil informatiques (72.1) restent le plus grand secteur en chiffres absolus, même si, à première vue, il a perdu des emplois ces cinq dernières années. Cette diminution n’a cependant rien d’une baisse réelle de l’emploi dans le secteur des conseils informatiques mais est due à la migration de ces emplois. Dans le monde de l’expertise-conseil, on assiste à un mouvement de différentiation. Les conseils TI sont intégrés dans des entreprises d’expertise-conseil qui proposent un éventail de services plus large (comptabilité, fiscalité, restructuration de l’entreprise, ...). Nous reviendrons plus loin sur la part de l’emploi TI dans ces entreprises. Le développement software connaît une forte croissance: il a plus que doublé de volume, ces cinq dernières années. La perte d’emplois dans le sous-secteur précédent est donc largement compensée et l’augmentation des emplois dans les autres sous-secteurs est égalée. Dans le sous-secteur traitement des données aussi, l’emploi a augmenté de 50% ces cinq dernières années. Les autres sous-secteurs sont nettement plus petits, mais ils représentent quand même près de mille emplois supplémentaires en cinq ans. Au total, l’ONSS a recensé plus de 22 000 travailleurs dans l’ensemble de ces sous-secteurs. Les travailleurs du secteur ont, pour la plupart, un statut d’employé. Ce n’est guère étonnant. Près de 97% des travailleurs du secteur des services sont employés. Dans les autres secteurs abordés ci-après, où l’on trouve une partie des emplois TI, la proportion des employés est d’environ 95%. Ce qui est moins typique des services, c’est que le secteur TI se caractérise par une majorité d’emplois masculins. Moins de 30% des travailleurs employés dans le secteur TI sont des femmes. Si, dans le secteur des services, l’emploi est à dominante féminine, cette constatation générale ne vaut pas encore pour le secteur des TIC. Il ne faut pas s’attendre à voir changer les choses dans un avenir proche. Le nombre des femmes dans l’enseignement informatique est très limité également (voir plus loin). Bien que le secteur compte de grandes entreprises, l’essentiel des emplois se trouve dans les PME. Quelque 80% des entreprises emploient moins de 10 personnes, deux tiers de toutes les entreprises comptent même moins de cinq travailleurs. En moyenne, une entreprise du secteur informatique compte 10,8 travailleurs. Le sous-secteur des entreprises de software (réalisation de programmes et de systèmes prêts à l’emploi) s’en écarte, avec une moyenne de 13,2 travailleurs. Mais, ce qui est plus révélateur que cette moyenne, c’est que près de la moitié des employés (44%) travaille dans une entreprise qui compte 100 travailleurs ou plus. Le nombre moyen de travailleurs est encore plus élevé - 13,8 - dans le sous-secteur entretien d’ordinateurs et de machines de bureau, mais 30% des employés seulement y travaillent dans des entreprises de plus de 100 travailleurs. Introduction 3.2 11 Grossistes bureau L’emploi dans le secteur informatique ne se limite cependant pas au secteur informatique tel que défini par les codes Nacebel. On trouve une part importante des entreprises TI parmi les grossistes et, plus particulièrement, les grossistes en machines et matériel de bureau. Globalement, le secteur 51.64 regroupe à la fois les grossistes en ordinateurs et périphériques, les grossistes en autres machines et matériel de bureau, et les grossistes en meubles de bureau. Les entreprises informatiques6 reprises dans ce sous-secteur sont ou étaient surtout des fournisseurs de hardware, mais exercent de plus en plus d’activités de services en matière de maintenance (multiconstructeur), formation, intégration de systèmes, ... Les données de l’ONSS n’autorisent cependant pas la subdivision plus précise du sous-secteur, qui permettrait de distinguer ces entreprises informatiques. On peut toutefois évaluer de façon approximative l’importance de ce secteur pour l’emploi TI. En 1996, les grossistes en machines de bureau employaient environ 16 000 personnes, dont quelque 15 000 employés. Plus de 14 000 employés, soit 95% des employés de ce sous-secteur, relèvent de la CPNAE. Les données de la CPNAE nous donnent un peu plus d’informations sur les entreprises TI de ce groupe. Les 100 plus grandes entreprises du groupe des grossistes en machines de bureau comptabilisent au total 11 000 employés. Cela équivaut environ aux trois-quarts du total des employés de la catégorie. Sur ces 100 entreprises, quelque 50 peuvent être considérées comme entreprises TI sur la base des informations de ‘Tendances en informatique, bureautique, télécommunications’. Ces entreprises occupent 5 769 employés, c’est-à-dire plus de 50% du groupe examiné. Si l’on extrapole ce chiffre à tout le sous-secteur, environ 8 000 employés des grossistes en machines de bureau peuvent être comptabilisés dans le secteur informatique. Si, d’après le baromètre CEFORA, ce secteur a engagé 7 999 personnes en 1997, la progression de l’emploi était nettement moins importante entre 96 et 97 (+2,8%) que dans le sous-secteur informatique et activités connexes (72.1: 11,98%; 72.2: +16,26%; 72.3: +17,46%; 72.4: +53%; 72.5: +18,14%; 72.6: +6,25%) 3.3 Bureaux-conseil Par ailleurs, on trouve un grand nombre d’emplois TI dans le secteur de l’expertise-conseil. La catégorie Nacebel ‘(autres) bureaux-conseil en matière de gestion et d’organisation de l’entreprise’ comprend également des entreprises d’expertise-conseil TI. Outre celle de l’expertise-conseil pure, ces entreprises sont présentes aussi dans d’autres niches, comme le développement de software spécifique, la sous-traitance d’activités TI, etc. La progression importante du secteur de l’expertise-conseil peut d’ailleurs être attribuée en grande mesure à l’augmentation des activités TI (De Keyser B., 1998). D’après les chiffres européens, on sait que les activités TI représentent 27% de l’expertise-conseil plus vaste en gestion.7 En partant du fait qu’un quart des emplois de cette catégorie peut être affecté à des activités en rapport avec la technologie de l’information, on peut affirmer pour 1996, que les activités TI ont procuré de l’emploi à 930 travailleurs dans ce secteur, dont 95% d’employés. 6 7 Les six principaux employeurs dans ce (sous-) secteur en sont un bon exemple: IBM, Siemens, Hewlett Packard, Xerox, Honeywell, Bull. Outre la TI, le Panorama of EU Industry 1997 distingue les cinq catégories suivantes comme faisant partie de l’expertise-conseil en gestion: politique du personnel, stratégies de l’entreprise, opérations et production, conseils financiers, ventes et marketing et une catégorie ‘autres’. 12 3.4 Introduction Travail intérimaire On peut dire aussi que le secteur intérimaire gagne en importance pour l’emploi des informaticiens. Aux Pays-Bas, il a été signalé en décembre 1997, que les agences d’intérim sont en train de devenir les principaux pourvoyeurs d’emploi dans le secteur de la TI.8 Le degré de pénétration du travail intérimaire est cependant trois fois plus élevé aux Pays-Bas qu’en Belgique. (3,7% par rapport à 1,38%9) Nous ne disposons pas de chiffres pour la Belgique, permettant d’évaluer la progression du travail intérimaire dans le secteur TI. On note cependant certaines tendances qui indiquent l’importance du secteur informatique pour les agences d’intérim. La pénurie d’informaticiens sur le marché de l’emploi contraint les entreprises à explorer toutes les voies possibles de recherche. Le travail intérimaire est de plus en plus souvent utilisé comme source complémentaire pour le recrutement d’informaticiens. Les agences d’intérim indiquent que la grande majorité des contrats intérimaires en TI sont suivis d’un engagement définitif après six mois. Les informaticiens sont un bon exemple de la découverte d’un nouveau segment de marché. En raison de la spécificité du secteur de l’automatisation et de la pénurie actuelle sur le marché de l’emploi, les agences d’intérim s’orientent plus vers ce créneau spécialisé. Alors qu’il était déjà assez courant de faire appel à des intérimaires pour les fonctions ‘inférieures’ comme les collaborateurs helpdesk, les techniciens PC, etc., cela commence à se faire également pour les fonctions ‘supérieures’. Il s’agit alors des fonctions de développeur, des profils assez techniques axés sur les réseaux et des profils de direction. Dans leur gamme de services, les fabricants de software ont également un service de personnel, qui fournit le personnel TI aux clients, dans le cadre de la sous-traitance (partielle) des activités TI. Ils font à leur tour appel aux agences d’intérim pour pourvoir ces postes. 3.5 Autres secteurs10 L’importance de la location de machines de bureau et d’ordinateurs (71.33) a pratiquement doublé en quelques années (tant en nombre d’emplois que d’établissements) et occupe maintenant près de 200 personnes dans une trentaine d’entreprises. Il n’est pas possible de subdiviser ce sous-secteur bureau/ordinateurs. Le commerce de détail en équipement de bureau et ordinateurs (52.487) peut être comptabilisé dans le secteur de la TI. On y retrouve la vente d’ordinateurs et de programmes standard mais les données ne permettent pas de la séparer de la vente de matériel et de meubles de bureau. Au total, environ 1 400 personnes travaillent dans ce secteur, dont quelques 1 200 d’employés. Quatre cinquièmes d’entre eux travaillent dans des établissements de moins de 5 personnes. Au fil des années, la fabrication d’ordinateurs et d’appareils pour le traitement des informations a perdu de son importance sur le plan de l’emploi. En 1993, 584 personnes travaillaient dans ce secteur (385 employés), en 1996, il ne s’agissait plus de que 371 travailleurs (234 employés). 3.6 Conclusion L’addition des chiffres de l’emploi des secteurs examinés ici, nous apprend qu’ils occupent environ 30 000 personnes en Belgique. 8 Computable On Line, 1997. 9 Rapport annuel Upedi, 1997. 10 Les chiffres repris sont ceux du deuxième trimestre 1996. Introduction 13 4. Répartition régionale _____ Pour dresser la carte de la répartition régionale du secteur TI, nous nous limiterons à ‘informatique et entreprises connexes’, location, grossistes (50%), commerce de détail et expertise-conseil (25%) en utilisant les chiffres du deuxième trimestre 1996. Le tableau 4 montre que l’emploi dans le secteur TI est surtout une réalité flamande et bruxelloise. Tableau 4. Emploi et sièges des entreprises par région Travailleurs Etablissements Moyenne Bruxelles Flandre Wallonie 9 775 16 610 3 680 701 1 716 605 13,9 9,7 6,1 Total 30 065 3 022 9,9 Source:Données ONSS pour les travailleurs, situation décentralisée, deuxième trimestre 1996. Etablissements Travailleurs 33,0% 23,0% 57,0% 12,0% 20,0% 55,0% Bruxelles Flandre Wallonie Figure 3. Répartition régionale des travailleurs et des entreprises TI Pour Bruxelles, la part de l’emploi est supérieure à la part des entreprises. L’emploi est surtout l’affaire de grandes entreprises, à Bruxelles. Souvent en effet, les sièges sociaux ou principaux sont établis en région bruxelloise. La plus grande part, tant absolue que relative, des travailleurs et des entreprises se trouve cependant en Flandre. Le secteur ‘Informatique et activités connexes’ est un secteur composé surtout de PME: en moyenne, une entreprise TI compte une dizaine de travailleurs. La taille moyenne de l’entreprise varie fortement suivant sa situation régionale. Si à Bruxelles les entreprises emploient en moyenne 13,2 travailleurs, elles en emploient une moyenne de 11,2 en Flandre et de 6,3 seulement en Wallonie. Dans le secteur ‘informatique et activités connexes’, nous comptons à Bruxelles 10 entreprises de 100 travailleurs ou plus (2,2% des établissements), qui emploient ensemble quelque 40% des travailleurs. En 14 Introduction Flandre, 16 établissements (1,6%) comptent plus de 100 travailleurs. Ces grandes entreprises emploient 36,5% des travailleurs du secteur. En Wallonie, il y a nettement moins de grandes entreprises: 2 établissements (soit 0,6%) de plus de 100 travailleurs emploient 13,8% des travailleurs du secteur. En Wallonie, en revanche, 70% des établissements (234 entreprises) comptent moins de 5 travailleurs. Ce grand groupe emploie au total 388 travailleurs, soit 18,4% des travailleurs. Mais en Flandre aussi, la proportion de petites entreprises est comparativement élevée: il s’agit de 64,5% des établissements, qui emploient au total 1115 personnes, soit 10,1% des travailleurs du secteur. Même à Bruxelles, 61,9% des établissements ne comptent pas plus de 5 travailleurs, mais cela ne représente que 8,2% des emplois. En chiffres absolus, l’emploi dans le secteur TI varie considérablement entre les trois régions belges. C’est dû à une structuration différente du secteur. En Flandre et à Bruxelles, les grandes entreprises assurent une part importante de l’emploi. La Wallonie n’a pas de telles entreprises. La Wallonie compte donc un nombre d’emplois TI nettement inférieur. La part wallonne des entreprises est deux fois plus élevée que sa part d’emplois. Le plus petit groupe d’entreprises est responsable en Wallonie d’une part plus grande d’emplois, mais en chiffres absolus, ces petites entreprises (à la fois en ce qui concerne les lieux d’établissement et les travailleurs) restent plus fortement représentées en Flandre ou à Bruxelles. 5. En guise de synthèse: une fiche du secteur _____ Sur la base des données ONSS , on peut exprimer certaines affirmations globales sur le secteur. Plus de 22 000 personnes travaillent dans le secteur ‘informatique et activités connexes’. Toutefois, cela ne représente qu’une partie de l’emploi TI. Si l’on considère le secteur TI au sens large, il emploie environ 30 000 personnes, en tenant compte proportionnellement de l’expertise-conseil et des grossistes bureau. Beaucoup d’informaticiens sont employés par le biais du secteur intérimaire aussi, même si la pratique indique que ces travailleurs se voient proposer très rapidement un contrat à durée indéterminée. Ces chiffres ne tiennent pas comptent jusqu’à présent des emplois dans les secteurs ‘plus nouveaux’ comme les entreprises Internet ou multimédias. Le secteur s’est considérablement développé au cours des dernières années. Dans le secteur TI proprement dit, l’emploi a augmenté de près de 60% entre 1993 et 1998. Il faut toutefois nuancer cette progression en rappelant que tous les sous-secteurs n’ont pas contribué à la croissance dans la même mesure. La croissance se manifeste surtout dans les entreprises système (développement de software et services). Pour ce qui est de la TI dans d’autres secteurs, nous voyons que les grossistes en machines de bureau n’ont que peu évolué, avec une augmentation de l’emploi de 2,8%, tandis que les autres sous-secteurs enregistrent une croissance de 10 à 20%. L’emploi dans le secteur TI est surtout une réalité flamande et bruxelloise. La Flandre totalise plus de la moitié des entreprises et des travailleurs. Bruxelles compte un quart des entreprises et un tiers des emplois. Ces chiffres sont en partie dus à une composition différente du tissu économique. Les sièges sociaux et les grandes entreprises sont plus souvent établis à Bruxelles. La Wallonie, en revanche, compte proportionnellement un plus grand nombre de petites entreprises et totalise donc un plus petit nombre d’emplois. Le secteur TI est un secteur où les PME sont fortement représentées. Plus de deux tiers des entreprises emploient moins de 5 personnes. Mais les grandes entreprises représentent une part considérable de l’emploi dans certains sous-secteurs. Dans le domaine du développement de software, 40% des travailleurs sont employés dans des entreprises de plus de 100 personnes. Vu la nature de l’emploi, il n’est guère étonnant que 95% des travailleurs aient un statut d’employé. Les femmes sont fortement sous-représentées dans le secteur. Introduction 15 Il ne faut pas mettre sur pied d’égalité l’emploi dans le secteur informatique et l’emploi des informaticiens. Dans les entreprises informatiques, il y a aussi des fonctions non informatiques bien sûr (administration, marketing, service du personnel, ...). Ces fonctions transsectorielles sont reprises dans les chiffres ci-avant, bien sûr. Mais le grand nombre d’informaticiens qui travaillent dans des entreprises non informatiques masque une déformation nettement plus importante. La demande considérable d’informaticiens sur le marché de l’emploi résulte largement de ces fonctions TI aussi. Chapitre 2 L’emploi dans le secteur informatique 1. La demande sur le marché de l’emploi _____ 1.1 La problématique La pénurie d’informaticiens est un thème abondamment discuté et décrit. Dès que l’on évoque le sujet des postes vacants à problèmes, on pense au secteur TI. Mais à quel point ce problème est-il réel? Deux études abordent le fond du problème. L’INSEA affirme que de 5 000 à 10 000 emplois ne sont pas pourvus. Sur la base d’une enquête menée à la fin de 1996, elle signale une demande supplémentaire de 5 000 informaticiens par an (1997-98-99) uniquement pour le bug de l’an 2000. Fabrimétal a fait une étude pour mesurer plus généralement la demande d’informaticiens en Wallonie et en Flandre, et est arrivée à une demande de 5 000 informaticiens supplémentaires. Mais les postes vacants (à problèmes) qui parviennent aux organismes de placement confirment-ils ces indications? Les paragraphes suivants répondent à cette question. 1.2 1.2.1 Postes vacants pour informaticiens Flandre: postes vacants VDAB La proportion croissante des emplois informatiques vacants dans l’ensemble des offres d’emplois que reçoit le VDAB (Office flamand de l’emploi) permet en effet de conclure à une demande croissante d’informaticiens. En 4 ans, cette part est passée de 0,7% à 3,2%. Au cours de cette même période, le nombre des offres d’emploi d’informaticien reçues se multipliait par sept. Le tableau 1 aligne les chiffres. Tableau 1. Pourcentage des informaticiens dans les offres d’emploi reçues Postes vacants signalés 1993 1994 1995 1996 1997 Informaticiens Total 566 80 857 838 101 200 1 199 96 109 2 337 110 449 3 939 123 366 Pourcentage 0,7% 0,8% 1,2% 2,1% 3,2% Source:Marktsegmentarische kenmerken (Caractéristiques de segment du marché), service d’études du VDAB. 2 Introduction Le nombre des postes vacants communiqués est une chose. Le fait de pourvoir ces postes vacants en est une autre. En 1996, le VDAB a pourvu 1 087 postes vacants d’informaticien. Des chiffres que le CEFORA a demandés au VDAB et que nous avons traités, il ressort que dans 45% des cas, les informations sur les demandeurs d’emploi sont plus nombreuses (par le biais de leur numéro client) parce qu’ils ont fait appel à un consultant. Les programmeurs (39%), analystes (18%) et chefs de projet (13%) représentent ensemble 70% des postes vacants pourvus. Il en va de même pour les postes vacants pourvus pour lesquels il y plus d’informations. Pour ces postes vacants pourvus, le recrutement ne se fait pas uniquement dans le groupe des demandeurs d’emploi qui ont déjà acquis une certaine expérience dans les professions/catégories socioprofessionnelles concernées. En effet, si l’on examine la corrélation par profession/catégorie socioprofessionnelle, on remarque ceci: en moyenne, 29,8% seulement des candidats correspondent quand il s’agit de la profession exercée (code professionnel en 5 chiffres), la corrélation en fonction de la catégorie socioprofessionnelle (code professionnel en 3 chiffres) enregistre de meilleurs résultats, soit 52,7%. Sur le plan de la profession, les programmeurs correspondent le mieux (46%). Pour toutes les autres professions, il n’y a aucune correspondance professionnelle dans plus de 70% des cas. Pour les catégories socioprofessionnelles, les chiffres sont différents. Pour ce qui est de la corrélation de la catégorie socioprofessionnelle, le pourcentage des chefs de projet, des programmeurs système et des analystes système qui ont acquis une expérience dans la même catégorie socioprofessionnelle, se situe autour de 60%. Pour les autres métiers informatiques, il est supérieur à 50%, sauf pour les analystes (48%), les auditeurs et encodeurs informatiques (46% de corrélation dans les deux cas). Cela signifie que dans plus de la moitié des cas, le demandeur d’emploi en question a acquis une certaine expérience dans une fonction TI avant d’occuper ses nouvelles fonctions. En général, le niveau d’études demandé est élevé. Dans 9,5% des cas seulement, il s’agit d’un niveau secondaire supérieur général (SSG) ou secondaire supérieur technique (SST). Si l’on compare les demandeurs d’emploi placés au niveau d’études demandé, il s’avère que le recrutement se fait à un niveau élevé. Les demandeurs d’emploi placés correspondent au niveau demandé (47%) ou ont des qualifications supérieures. 17% seulement ont un diplôme inférieur à ce qui était demandé. Le niveau d’études demandé est différent suivant les fonctions, bien sûr. Sur les postes vacants communiqués, les diplômés de l’enseignement supérieur de type court (ESTC) se taillent la part du lion et ce, à l’exception de la fonction d’encodeur informatique, où 58% sont titulaires d’un diplôme SSG/SST. Les postes de chef de projet, d’analyste et d’analyste système sont les fonctions pour lesquelles il faut des diplômés de l’enseignement supérieur de type long (ESTL) et des universitaires (ensemble 20% des chefs de projet, 16% des analystes, 22% des analystes système). L’âge joue un rôle moins important. Dans 22% des postes vacants seulement, l’âge limite est de 29 ans. La limite d’âge de 39 ans vaut pour environ trois quarts de tous les postes vacants. Dans 22% des cas, l’âge maximum se situe entre 40 et 49 ans. Les demandeurs d’emploi plus âgés ont incontestablement leur chance dans le secteur informatique. Sur la base des postes vacants pourvus par le VDAB, on peut faire une estimation du nombre total des postes vacants pourvus en Flandre. La part du marché du VDAB est estimée à 16,4% des postes pourvus en 1996 (Simoens P. et al., 1996). D’après les chiffres du VDAB, la part du marché est estimée à 30%. Ces chiffres différents peuvent s’expliquer comme étant le nombre des postes vacants pour lesquels un consultant VDAB a été consulté d’une part et, d’autre part, les postes vacants pour lesquels le VDAB a été un des canaux de publication. Partant d’un marché de 30%, cela signifie qu’en 1996, 3 600 postes vacants Introduction 3 d’informaticien ont été pourvus en Flandre. Pour un marché de 16,4%, on en arrive à 6 628 postes vacants pourvus en Flandre.11 A côté des postes vacants pourvus, d’autres postes restent vacants. Dans le cas des postes vacants difficiles à pourvoir, on parle de professions à problèmes. En Flandre, le VDAB a pourvu en 1996, 361 postes vacants d’analyste dans le circuit définitif, 712 de programmeur et 136 d’encodeur informatique. Au niveau flamand, ce sont toutes trois des professions problématiques. A l’exception de celui d’auditeur, tous les métiers informatiques étaient des métiers à problèmes en 1996. L’importance des professions informatiques dans le total des postes vacants à problèmes avait augmenté aussi. En 1995, les informaticiens représentaient 5% des postes vacants à problèmes, en 1996, 8%. En 1996, il y avait au total 197 professions problématiques. Il faut cependant signaler ici que le caractère problématique des fonctions d’informaticien peut être très différent suivant l’Office subrégional de l’emploi. L’analyse des postes vacants en 1996 confirme que les informaticiens se font rares. Plusieurs métiers ont enregistré de longues attentes et de faibles pourcentages de satisfaction. Par rapport à 1995, le nombre de postes par fonction a considérablement augmenté. La demande d’informaticiens a donc continué à progresser. A court et à moyen terme, on s’attend à une poursuite supplémentaire de la croissance. Le niveau d’études requis est généralement un niveau universitaire ou de graduat. Des exigences spécifiques sont liées aux différentes fonctions: généralement on demande de l’expérience, parfois aussi la connaissance de systèmes ou de langages de programmation spécifiques. Pour des fonctions comme celle de chef d’un centre informatique ou chef de projet, il faut en outre des aptitudes de direction et une certaine connaissance universelle dans le domaine informatique. Pour interpréter la demande en informaticiens, il faut tenir compte du fait que le besoin de remplacement est encore limité jusqu’à présent. En effet, les enquêtes salariales de Datanews et de l’INSEA indiquent que les informaticiens sont assez jeunes en moyenne. La forte croissance du secteur TI et l’augmentation de l’emploi qui y est liée sont en effet un phénomène assez récent, qui date de la moitié des années 80 environ. 1.2.2 Bruxelles: postes vacants à l’ORBEM Les chiffres fournis par l’ORBEM font apparaître une fois encore l’augmentation constante des offres d’emploi d’informaticien reçues. En quatre ans, le nombre des postes vacants a doublé. Mais il est difficile de dire, sur la base des chiffres disponibles, si et dans quelle mesure cela peut être attribué à une part de marché croissante de l’ORBEM. En même temps, le nombre des informaticiens chômeurs complets indemnisés - après avoir augmenté en 1994 - semble être en légère baisse. Les chiffres indiquent aussi qu’il est de plus en plus difficile de pourvoir les postes vacants: le pourcentage des postes vacants pourvus baisse de plus en plus, sauf pour l’année 1996. 11 Pour ce calcul, le nombre des postes vacants pourvus a été multiplié par la part de marché. 4 Introduction Tableau 2. Postes vacants en Région de Bruxelles-Capitale * Informaticiens 1993 1994 1995 1996 1997 Postes vacants reçus - Analyste-programmeur - Programmeur Postes vacants pourvus Degré de satisfaction Informaticiens chômeurs complets indemnisés 279 27% 16% 140 50,2% 370 425 25% 17% 190 44,7% 426 345 25% 28% 143 41,4% 421 490 28% 23% 264 53,9% 390 556 33% 15% 228 41,0% 358 Situation fin avril, moyenne annuelle. Source: Offres d’emploi reçues et satisfaites pour des informaticiens en Région de Bruxelles-Capitale entre 1993-1997, Orbem. En fonction de la part de marché calculée pour Bruxelles sur la base de l’étude Upedi (6,6% en 1996), parmi les postes vacants pourvus, un total de 4 000 postes vacants d’informaticien aurait été pourvu en région bruxelloise en 1996. Si l’on garde la même part de marché pour 1997, il s’agirait d’environ 3 500 postes vacants. 1.2.3 Wallonie: postes vacants enregistrés au Forem Les données informatisées concernant les postes vacants ne sont disponibles au Forem qu’à partir d’octobre 1995. Les postes vacants d’informaticien ne sont toutefois pas subdivisés en professions ou catégories socioprofessionnelles. L’examen de ces données restreintes montre une augmentation constante du nombre des postes vacants signalés depuis 1996. En même temps, le Forem constate une forte augmentation des postes vacants non pourvus. Sur la base des données disponibles, on ne peut cependant pas tirer de conclusions concernant les postes vacants pourvus, dans la mesure où la durée de la vacance des postes n’est pas connue. Tableau 3. Postes vacants communiqués au Forem Postes vacants communiqués Informaticiens Total Pourcentage 1996 1997 1998 (premier semestre) 545 38 337 809 44 966 432 25 246 1,4% 1,8% 1,7% Source:Offres d’emploi reçues, services Etudes et Statistiques, Forem. Les données ne sont pas subdivisées par profession. En novembre 1997, le Forem a lui-même fait une brève synthèse des postes vacants d’informaticien, connus à ce moment au service de placement. Nous en reprenons brièvement ici les conclusions. Sur un total de 309 postes vacants d’informaticien non pourvus à ce moment, il s’agissait d’environ 60% d’analystes-programmeurs. Pour ces fonctions d’analyste-programmeur, Introduction 5 46% des postes vacants n’ont pu être pourvus. Pour l’ensemble de la profession, le nombre total des postes vacants non pourvus s’élevait à 43%.12 Les diplômes demandés par l’employeur ne concernent pas toujours les diplômés en informatique: les diplômes d’ingénieur (civil/industriel), d’économiste ou d’ingénieur commercial, ... sont des titres appréciés. Si l’on examine les postes vacants pourvus, ils correspondent le plus souvent au diplôme demandé. Pourtant, dans 15% des cas, on observe un écart considérable. Cela indique que l’expérience acquise et/ou la faculté d’acquérir rapidement de nouvelles connaissances sont également des qualifications importantes. 1.2.4 Postes vacants dans une perspective plus vaste Les chiffres ci-dessus brossent un tableau des postes vacants communiqués et pourvus par les services publics de placement. On ne peut en déduire un tableau complet du marché des postes vacants. Pour ce faire, il faut une analyse complémentaire. Deux études constituent une amorce à cet effet. Sur la base de renseignements portant sur les quatre trimestres par an, l’HIVA examine les tendances de recrutement, pour le compte de l’UPEDI. Sur la base d’un échantillonnage représentatif, on peut dire par extrapolation, qu’en 1996, 343 000 postes vacants ont été pourvus au total. Il s’agit ici de postes vacants pourvus par des jeunes diplômés, des chômeurs ou des travailleurs qui changent d’emploi. Sur le total des postes vacants pourvus, 1,5% était une fonction d’informaticien. Cela signifie qu’en 1996, quelque 5 150 informaticiens ont été recrutés. Cela équivaut à environ 2% de tous les postes vacants d’employé. Ce chiffre comprend tant la ‘nouvelle’ demande d’informaticiens (demande complémentaire) que le besoin de remplacement. Ces chiffres ne permettent pas de déterminer la raison de la vacance. L’encodage des réponses se fait au moyen de la nomenclature ISCO, qui donne des informations limitées sur les informaticiens. La catégorie ‘encodeurs informatiques etc.’ se subdivise en outre en ‘programmeurs’ (software) et ‘autres informaticiens’ (hardware). Ces deux groupes représentent une part aussi importante des postes vacants d’informaticien pourvus. Sans doute cela ne couvre-t-il pas l’ensemble du groupe des informaticiens. D’autres catégories éventuelles où l’on retrouve des informaticiens sont les suivantes: ‘ingénieurs’, ‘cadres de direction, managers ou cadres’, ‘coordinateurs ou chefs de projet’, ‘collaborateurs de projet ou collaborateurs de la direction’, ‘fonctions de représentant’, ... Les chiffres cités ici pour les postes vacants pourvus sont sans doute légèrement inférieurs à la réalité. Cette enquête interroge aussi sur le caractère problématique des postes vacants. Sont considérés comme problématiques, tous les postes vacants inoccupés pendant plus de trois mois. Au total, il s’agit de 10% de tous les postes vacants. Le pourcentage des fonctions d’informaticien s’élève à 1,1%. Concrètement, cela signifie donc que sur les postes d’informaticien pourvus, 12,5% sont restés vacants pendant plus de 3 mois. En matière de recrutement, le pourcentage était comparable pour les programmeurs (software) et les autres informaticiens (hardware). Par rapport au caractère problématique, il est frappant cependant de voir que les fonctions de programmeur sont renseignées deux fois plus souvent comme postes vacants problématiques que les autres informaticiens. Si l’on ajoute à l’analyse les chiffres pour les ingénieurs, cela donne le tableau suivant. 1,5% de tous les postes vacants pourvus en 1996 étaient des fonctions d’ingénieur. Au total donc, quelque 5 150 ingénieurs ont été recrutés. Le caractère problématique est nettement plus prononcé ici que pour le groupe des informaticiens. Les ingénieurs représentent 4,2% des postes vacants inoccupés pendant plus de 3 mois. Cela signifie 12 Un petit calcul donne le résultat suivant: sur la base de ces données, la part des postes vacants pourvus à ce moment, peut être calculée comme étant à 57% des postes vacants d’informaticien, soit 176 postes vacants pourvus à la mi-novembre (extrapolé à 12 mois: 192). Sur la base de la part de marché du Forem (d’après Simoens e.a. (op cit.) elle était de 10% en 1996), cela donne 1 920 postes vacants pourvus en Wallonie en 1997. (mais : “20% des postes reçus ont été satisfaits par des demandeurs d’emploi des autres services publics de placement (VDAB/ORBEM) ou bien par des personnes qui travaillaient déjà”) 6 Introduction donc qu’environ 1 500 postes d’ingénieur restent vacants pendant plus de 3 mois, soit 30% des postes vacants d’ingénieur. Une étude de Fabrimétal parle de pénurie structurelle (cumulée pour les différents niveaux d’enseignement) de 5 000 à 10 000 informaticiens annuellement en Belgique. Cette étude est arrivée à ces résultats par la méthode suivante. Du côté flamand (juin - juillet 1997), on a examiné les offres d’emploi pour les informaticiens dans ‘Vacature’ et ‘De Personeelsgids’. Fin juin, cela représentait environ 1 000 postes vacants TIC. Ce qui amène Fabrimétal à constater que 11% des postes d’employés sont destinés aux informaticiens. On peut formuler trois remarques à ce sujet. D’abord, il faut souligner que c’est la période où les étudiants de dernière année affluent sur le marché de l’emploi. Cela peut entraîner une déformation vers le haut surtout si les entreprises préfèrent spécifiquement de jeunes diplômés pour un certain nombre de fonctions. Ensuite, il faut interpréter avec prudence la généralisation des fonctions d’employé dans la population. On sait en effet que les deux publications consultées s’adressent surtout aux fonctions hautement qualifiées, pour lesquelles le recrutement se fait à l’échelle de la Flandre. Cela signifie que le potentiel général des postes vacants est sous-estimé et que, de ce fait, le nombre des postes vacants TI est surestimé. Enfin, il est dangereux aussi d’extrapoler d’emblée le nombre des postes vacants pour connaître le nombre des emplois non pourvus. Imaginons qu’un emploi vacant inoccupé est pourvu par quelqu’un qui travaillait dans une autre entreprise. Son départ de cette entreprise risque fort de créer un nouveau poste vacant. Dans ce cas, nous enregistrons 2 postes vacants, alors qu’il n’y a qu’un seul emploi inoccupé. Si un secteur donné recrute surtout des travailleurs en poste, cela risque de ne pas se limiter à ces deux postes vacants. Ce phénomène est qualifié de ‘postes vacants en cascade’. Ces remarques méthodologiques incitent à interpréter avec prudence les chiffres absolus avancés par l’étude. Toutefois, les chiffres donnent une indication de l’importance du problème. En raison du manque de matériel statistique, l’étude s’est déjà avérée un exercice utile, d’autant plus qu’elle donne une idée des qualifications demandées au moment de l’engagement. Le diplôme demandé n’est pas toujours mentionné, loin de là. L’expérience dont les candidats disposent est nettement plus importante que leur diplôme. Sur la base des informations disponibles, Fabrimétal en arrive à la conclusion suivante.13 Tableau 4. Synoptique du niveau de qualification demandé Secondaire Enseignement supérieur de type court Enseignement supérieur de type long Université 4% 80% 8% 8% Source: Fabrimétal. Sur la base de la même source, on peut classer les fonctions demandées comme suit: 13 Chiffres pour la Flandre, comparables avec la Wallonie. Introduction 7 Tableau 5. Synoptique des fonctions demandées Analyste-programmeur Analyste fonctionnel Administrateur réseau/système/données Analyste réseau/système Programmeur 37% 17% 15% 11% 7% Source: Fabrimétal. Sur la base d’une autre étude de Fabrimétal, nous pouvons ajouter qu’en outre, un quart de tous les postes vacants d’ingénieur concerne des emplois dans un environnement informatique. 1.3 Conclusion Le secteur informatique au sens large emploie environ 30 000 personnes en Belgique. Les études de Fabrimétal et de l’INSEA indiquent que si l’offre était suffisante, ce chiffre passerait à 35-40 000, nombre qui flatte peut-être la réalité. Mais il y a des indications très claires selon lesquelles la croissance de l’emploi dans le secteur n’a pas encore atteint son plafond. Le nombre des postes vacants d’informaticien augmente considérablement chaque année. L’augmentation de l’emploi et les efforts de recrutement qui s’ensuivent accroissent la nervosité sur le marché de l’emploi. Le caractère problématique des postes vacants d’informaticien en est la conséquence logique. Suivant les sources, 8 à 12,5% des postes vacants d’informaticien sont difficiles à pourvoir. Le caractère problématique des postes vacants est dû au parcours des candidats vers ces postes vacants. On distingue ici deux sources de recrutement. D’une part, on peut trouver des candidats potentiels parmi les chômeurs. D’autre part, l’enseignement propose chaque année un afflux de nouveaux informaticiens. Nous analysons ci-après l’importance quantitative de ces circuits. 2. L’offre sur le marché de l’emploi _____ 2.1 Sources de recrutement possible 2.1.1 Demandeurs d’emploi Les demandeurs d’emploi qui s’inscrivent au VDAB peuvent préciser leurs aspirations professionnelles (jusqu’à 8 maximum). Le bureau de placement évalue si les demandeurs d’emploi disposent de qualifications suffisantes suivant les exigences en matière de diplôme, d’expérience professionnelle et d’aptitude corporelle et physique, en fonction de ces aspirations. Outre l’évaluation de cette aptitude professionnelle, il est tenu compte également, en fonction de la possibilité de placement, de l’âge des demandeurs d’emploi (plus ou moins âgés de 50 ans). Pour le secteur informatique, on peut toutefois partir du principe que le nombre des plus âgés est assez limité. Le tableau ci-dessous reprend les trois aspirations préférentielles exprimées en 1996 et 1997 (moyenne), pour lesquelles l’aptitude professionnelle était jugée suffisante. Les chiffres du tableau indiquent le total des personnes qui ont exprimé un premier, un deuxième ou un troisième choix pour un emploi d’informaticien et disposent à cet effet d’une aptitude professionnelle suffisante. 8 Introduction L’emploi d’informaticien concerne le groupe professionnel VDAB 096. Le nombre des professions dans ce groupe a été élargi en 1997. Il s’agit, au total, de 16 fonctions en gestion, administration, développement et assistance TI. Tableau 6. Aspirations professionnelles exprimées par les chômeurs demandeurs d’emploi en tant qu’informaticien Moyenne 1996 Hommes Femmes Hommes et femmes TOTAL Moyenne 1997 Différence 1997-1996 1 358 427 1 758 1 193 329 1 522 -12,2% -23,0% -14,7% 207 010 199 572 -3,6% Source:Service d’études VDAB. Quelque quinze cents chômeurs demandeurs d’emploi ont exprimé une première, une deuxième ou une troisième préférence pour un emploi d’informaticien et sont considérés comme disposant à cet effet des qualifications suffisantes. La différence entre les hommes et les femmes est frappante, bien sûr, mais la nette majorité des hommes du secteur TI se retrouve également dans les chiffres de l’emploi et des diplômés. La réduction de 1997 par rapport à 1996 peut être interprétée comme suit. Premièrement, le nombre des demandeurs d’emploi qui briguent un poste d’informaticien a effectivement baissé. Deuxièmement, il faut y ajouter un effet d’écrémage, à savoir qu’un nombre moins élevé des chômeurs demandeurs d’emploi restants dispose des qualifications nécessaires pour occuper un poste d’informaticien. La part des chômeurs demandeurs d’emploi qui exprime une préférence pour un emploi d’informaticien diminue donc considérablement. Cette baisse était plus importante, à la fois en pourcentage et en chiffres absolus, uniquement pour les professions d’ingénieur, de chimiste, de physicien, de juriste, de comptable et d’économiste (gestion d’entreprise). Chez les femmes, la baisse est encore plus prononcée que chez les hommes. On peut supposer que, vu la sous-représentation des femmes tant dans la formation que dans l’emploi, les employeurs visent d’abord le groupe des chômeurs demandeurs d’emploi masculins, en cas de pénurie sur le marché de l’emploi. La diminution plus marquée chez les femmes peut indiquer que ce premier mouvement de rattrapage a déjà eu lieu, et que les employeurs cherchent maintenant, en deuxième lieu, des candidates informaticiennes adéquates parmi les femmes chômeuses demandeuses d’emploi. Pour la Wallonie, nous ne disposons pas de chiffres comparables. Sur la base de deux enregistrements ponctuels (février 1996 et octobre 1997), nous savons que le nombre des informaticiens demandeurs d’emploi a fortement diminué, de 30% environ. Cette baisse s’est manifestée dans pratiquement toutes les professions TI, mais elle était plus prononcée pour les analystes-programmeurs et les programmeurs. En chiffres absolus aussi, ils constituent la plus grande partie du groupe des informaticiens demandeurs d’emploi. Dans le cas des demandeurs d’emploi wallons aussi, le dossier personnel reprend d’autres préférences professionnelles éventuelles. Ces préférences ne font cependant l’objet d’aucun traitement statistique. Sur la base d’enregistrements ponctuels, on sait toutefois dans quelle mesure les informaticiens demandeurs d’emploi peuvent exercer d’autres professions informatiques que celles qu’ils ont déjà exercées ou qui correspondent le plus directement à leur diplôme (‘la profession principale’). Il est impossible de dire cependant Introduction 9 la mesure selon laquelle les non-informaticiens entrent en ligne de compte pour les professions informatiques. 2.1.2 Les jeunes diplômés demandeurs d’emploi Les jeunes diplômés demandeurs d’emploi constituent un potentiel de recrutement. Il faut examiner avec circonspection les chiffres relatifs à cette catégorie. En effet, tous les jeunes diplômés ne s’inscrivent pas. Les diplômés des écoles supérieures et les universitaires des orientations plus fortes ne s’inscrivent généralement pas parce qu’il partent du principe qu’ils trouveront un emploi rapidement sans intervention. Souvent les jeunes diplômés ont déjà un emploi en raison du recrutement sur les campus. Flandre Le VDAB suit 50 522 jeunes diplômés (+ 3,3% par rapport aux jeunes diplômés 1995). En moyenne, 25% étaient encore demandeurs d’emploi un an plus tard, parmi lesquels on comptait plus de femmes que d’hommes (54% pour la moitié des inscriptions). Les catégories économiques (ainsi que techniques et paramédicales) de l’enseignement supérieur de type court donnent, tant aux hommes qu’aux femmes, les meilleures chances de trouver un emploi. La formation de l’enseignement supérieur de type court en informatique appliquée donne aux hommes de fortes chances de trouver un emploi. Au niveau universitaire aussi, l’orientation informatique appliquée ouvre de fortes chances d’emploi aux étudiants masculins. L’orientation n’est pas explicitement mentionnée pour les femmes en raison de leur nombre négligeable. Tableau 7. Récapitulatif des chances de trouver un emploi pour les jeunes diplômés informaticiens Jeunes diplômés ‘96 (A) Informatique appliquée (enseignement supérieur de type court – ESTC) Hommes Femmes Universitaires Hommes Femmes Toujours demandeurs d’emploi juin ‘97 Chômeurs demandeurs d’emploi -36 (B) A/B% 257 71 10 4 4% 6% -10% -9% 35 17 734% 418% 41 - 1 - 2% - -14% - 3 - 1 367% - Source:Jeunes diplômés demandeurs d’emploi en Flandre, juin 1996 - juin 1997. Service d’études VDAB. Les informaticiens gradués enregistrent de bons résultats sur le marché de l’emploi. Après un an, 4% des jeunes diplômés masculins seulement et 6% des jeunes diplômées cherchent encore un emploi (respectivement 10% et 9% de moins que la moyenne). Les chances des informaticiens universitaires (hommes, aucune donnée pour les femmes) sont très bonnes sur le marché de l’emploi. Peu de jeunes diplômés de cette catégorie s’inscrivent. 2% seulement des inscrits cherchent toujours un emploi après un an. L’informatique est ainsi l’orientation universitaire la meilleure pour les hommes, avec une différence de 14% par rapport à la moyenne (18,5%). Les sciences appliquées se classent en deuxième position (359 jeunes diplômés inscrits, 31 toujours demandeurs d’emploi (6%), 10% de différence par rapport à la moyenne). 10 Introduction Ce n’est manifestement pas un phénomène unique. Les données des cinq dernières années indiquent que, pour la période 1993-1997, les licenciés en informatique appliquée présentaient les écarts les plus favorables par rapport au chômage moyen après 1 an, avec -13,4% par rapport à la moyenne. Tableau 8. Evolution des jeunes diplômés informaticiens demandeurs d’emploi inscrits 1992 ESTC Hommes Femmes Total Université Hommes Femmes 3 (+77) - (+31) 111 19 non reprises 1993 1994 1995 1996 349 132 481 400 145 545 355 130 485 257 71 328 20 35 41 41 Source:Jeunes diplômés demandeurs d’emploi en Flandre, juin 1996 - juin 1997. Service d’études VDAB. Bruxelles Nous ne disposons pas de chiffres directs pour les jeunes diplômés. Le travail se fait par approximation avec une liste des informaticiens demandeurs d’emploi (qui ont une petite expérience professionnelle d’informaticien ou une formation en informatique) de moins de 25 ans et toujours inscrits en juin 1998. Il s’agit au total de 39 chômeurs inscrits, dont 4 ont une formation de gradué. En juin 1998, on comptait 12 informaticiens chômeurs demandeurs d’emploi de moins de 25 ans, inscrits depuis six mois à un an. On n’y trouve pratiquement pas de jeunes diplômés de niveau universitaire ou de graduat. En 1997, on comptait en moyenne 358 informaticiens chômeurs complets indemnisés à Bruxelles. Wallonie Le Forem ne dispose de chiffres que pour les jeunes diplômés universitaires en informatique (uniquement les licenciés et les ingénieurs donc). En 1997, il y avait 25 inscriptions au total. Le graphique ci-après montre que le nombre des inscriptions ne cesse de diminuer dans le temps. Introduction 50 11 Ingeschreven schoolverlaters met universitair IT-diploma 40 30 20 10 0 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 Source:Forem, Services Etudes et Statistiques. Figure 4. Courbe des diplômés TI universitaires inscrits Nous ne disposons pas de chiffres concernant la mesure selon laquelle ces inscrits ont trouvé ou non du travail dans l’année. Mais pour ce qui est de l’intégration dans le marché de l’emploi, on peut dire sur la base d’un échantillonnage fait au cours du troisième trimestre 1997, que 1% tout au plus des diplômés TI (gradués, licenciés ou ingénieurs) ayant terminé leurs études en 1996 ou avant n’avaient encore jamais travaillé (c.-à-d. n’avaient encore jamais travaillé pendant de plus de trois mois consécutifs). 2.1.3 Afflux de l’enseignement régulier Il existe des formations TI aux différents niveaux d’enseignement. Nous nous efforçons ici de brosser un tableau de l’afflux annuel des différentes orientations. 2.1.3.1 Afflux au niveau universitaire Il existe différentes formations informatiques au niveau universitaire. Au sein de la faculté des sciences, il y a l’orientation informatique (appliquée).14 Dans la faculté des sciences appliquées, il y a l’option sciences informatiques. En sciences économiques et sciences économiques appliquées, il y a, au deuxième cycle, l’orientation ingénieur commercial en informatique de gestion. Nous reprenons ci-dessous les chiffres les plus récents concernant les diplômes remis dans ces orientations. Outre ces orientations de préparation directe, les ingénieurs, les licenciés en mathématique, en physique ou en sciences positives sont recrutés aussi pour des fonctions informatiques. 14 Il est possible de choisir l’informatique appliquée au deuxième cycle à la VUB uniquement. 12 Introduction Au cours de l’année académique 1995-96, 221 informaticiens universitaires au total ont obtenu leur diplôme en Flandre.15 Sur la base du nombre d’inscriptions par année d’étude, on peut s’attendre à une légère augmentation du nombre des diplômes remis en 1997: près de 300 étudiants inscrits en année terminale. La présence féminine très limitée parmi les étudiants en informatique reste frappante. Parmi les étudiants de terminale, on compte globalement 10% de femmes diplômées. Leur nombre est le plus petit chez les ingénieurs en informatique, avec 3% à peine; 8% chez les licenciés en informatique (appliquée); 15% chez les ingénieurs commerciaux.16 Tableau 9. Diplômes remis dans les universités flamandes Année académique 1994-95 1995-96 1996-97* * Informatique de gestion Informatique (appliquée) Sciences informatiques Total 24 53 97 141 135 152 39 33 44 204 221 293 Les chiffres de l’année académique 1996-1997 sont approximatifs, ils sont basés sur les inscriptions par année d’étude au 01/02/97. Source: Données statistiques concernant la population estudiantine dans les universités flamandes, année académique 1996-97, novembre 1997. Il existe en outre, dans les diverses facultés, des formations complémentaires ou de spécialisation en informatique. On recensait plus de 200 inscriptions pour ces différentes formations, en février 1997. Par ailleurs, il y a, bien sûr, des étudiants d’autres orientations qui trouvent un emploi d’informaticien. Une enquête menée auprès des jeunes diplômés de la K.U.Leuven nous permet de déduire les proportions suivantes sur la base de 134 personnes interrogées au total qui ont affirmé occuper des fonctions d’informaticien (sur un total de 1641 personnes interrogées). Pour 40 étudiants diplômés en informatique, on compte 95 noninformaticiens qui trouvent un premier emploi en tant qu’informaticien. 15 Nous ne disposons pas de chiffres récents pour les universités francophones. 16 A titre de comparaison: globalement, les facultés de science appliquée comptent environ 20% de femmes et les facultés de sciences en comptent un tiers. (chiffres de l’année académique 1996-97) Introduction 13 Informatica 23 Beleidsinformatica 9 Ingenieur Computer wetenschappen 7 Handelsingenieur 18 ETEW 16 Wiskunde 10 Wetenschappen 11 Ingenieurs (andere) 30 Menswetenschappen 10 0 Figure 5. 5 10 15 20 25 30 35 Orientation d’études des diplômés de la K.U.Leuven qui ont un emploi informatique Le nombre total des étudiants dans les orientations informatiques a augmenté pour passer de 770 en 1990 à plus de 1 500 pour l’année académique 1996-1997. Cette hausse est due surtout à l’augmentation du nombre des étudiants en informatique de gestion. Le nombre des étudiants inscrits dans le premier cycle informatique aussi a considérablement augmenté. Cela devrait se refléter dans les chiffres des licences à partir de l’année académique 1998-1999. 2.1.3.2 Afflux des hautes écoles Dans l’enseignement supérieur non universitaire de type court (sciences commerciales et gestion), il y a la formation informatique appliquée. La formation du graduat en informatique dure trois ans. Le contenu spécifique de la formation peut varier quelque peu selon l’école où elle est dispensée. Actuellement, une nouvelle formation d’ingénieur en informatique débute. Une nouvelle formation en management informatique est organisée aussi. Tableau 10. Diplômes remis dans les hautes écoles flamandes 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 Hommes Femmes 599 244 591 234 103 25 467 156 482 171 439 141 418 100 Total 843 825 128 623 653 580 518 Source: Ministère de la Communauté flamande, Annuaire statistique de l’enseignement flamand, années 1991 à 1997 inclus. Quelque 1 000 diplômes de fin d’études de gradué en informatique appliquée étaient remis à la fin de l’année scolaire 1987-1988. La grande rupture en 1992 peut s’expliquer par l’allongement de la durée des études, de 14 Introduction 2 à 3 ans. Mais depuis lors, le nombre des diplômes n’a cessé de diminuer. Il est frappant de constater par ailleurs, que le pourcentage des femmes diminue plus que le nombre total des étudiants. En Wallonie, on constate une diminution après 1992. Elle peut également être imputée en grande partie à l’allongement des études. Les chiffres plus récents concernant les diplômes ne sont pas encore disponibles pour l’instant. Si l’on part du principe que la proportion des étudiants est restée pratiquement identique entre la Flandre et la Wallonie, cela signifierait que les hautes écoles wallonnes diplôment annuellement quelque 200 à 250 gradués en informatique. La proportion inégale du nombre des diplômés masculins et féminins est évidente. Jusqu’à présent, il n’existait pas de formation informatique au niveau ingénieur industriel. Les ingénieurs en électricité avec option électronique ou les ingénieurs en mécanique électronique comblaient cette lacune. En Wallonie, la formation d’ingénieur industriel en informatique existe déjà dans trois hautes écoles. Tableau 11. Diplômes remis dans les hautes écoles wallonnes Informatique économique Hommes Femmes Informatique technologique Hommes Femmes Total 1990 1993 334 265 49 251 229 22 51 51 0 33 31 2 385 284 Source:Communauté française, Annuaire statistique 1993-94 (1995), Enseignement supérieur de type court. 2.1.3.3 Afflux de l’enseignement secondaire Dans les orientations d’étude commerce et mécanique-électricité, il existe au troisième degré de l’enseignement secondaire technique, les sections informatique et comptabilité informatique, d’une part, et la section informatique industrielle, d’autre part. Une quinzaine d’écoles flamandes proposent actuellement la formation informatique. Outre la formation de base, le cours donne une connaissance de base en informatique. Par ailleurs, il aborde différents langages de programmation, diverses bases de données, un volet analyse et des logiciels d’application. L’existence d’une section informatique préalable distincte (dans l’orientation d’étude commerce ou mécanique) fait actuellement l’objet de discussions dans le cadre des possibilités d’études de l’enseignement secondaire. Les arguments avancés sont les suivants. L’offre d’une formation restreinte ne suscite-t-elle pas le faux espoir que l’on prépare réellement les élèves à une fonction dans le domaine informatique? Partant de la thèse selon laquelle la programmation n’a pas lieu d’être dans une formation secondaire, on affirme qu’il faut revoir la dénomination ‘informatique’. En même temps, il faut doser clairement la part hardware par rapport à la part software. Un argument pour affirme qu’un profil (secondaire) avec des connaissances en programmation, des compétences et des connaissances en matière de hardware et de ses aspects techniques est nécessaire dans la société actuelle. Chaque année, quelque 140 diplômés de l’enseignement secondaire technique arrivent sur le marché de l’emploi, en plus de ceux, beaucoup plus nombreux, qui ont suivi une formation en comptabilité-informatique. On envisage aussi la création d’une orientation d’étude ‘techniques multimédias’ au troisième degré. Introduction 15 Tableau 12. Certificats remis dans les écoles secondaires flamandes (enseignement secondaire technique)* Informatique Informatique industrielle Comptabilité-informatique * 1993** (I+II) 1994 43 76 1 183 62 54 794 1995 1996 70 78 1 543 61 78 1 608 L’orientation Informatique n’existe pas dans l’enseignement libre. La formation informatique industrielle est surtout dispensée dans l’enseignement libre. La formation en comptabilité-informatique en revanche existe dans tous les réseaux, mais surtout dans l’enseignement libre qui compte les deux tiers de tous les élèves dans cette section. Ces sections existaient avant 1995. Il y avait en outre les sections informatique de gestion et informatique commerciale. Les différentes appellations, les différents types d’enseignement et les différents réseaux compliquent toutefois singulièrement le comptage des nombres totaux d’élèves dans les différentes sections. Les chiffres pour 1994 et 1993 ne peuvent donc être considérés que comme approximatifs. Les sections informatique de gestion et commerceinformatique sont regroupées avec comptabilité-informatique. ** Pour 1993, on a fait le total des diplômes remis dans le type I et le type II pour les différents réseaux. Source: Ministère de la Communauté flamande, Annuaire statistique de l’enseignement flamand, diplômes de l’enseignement secondaire (deuxième année, troisième degré enseignement secondaire technique). En Wallonie, il existe 4 écoles secondaires qui dispensent une formation de ‘technicien en informatique’. Nous ne disposons pas de chiffres récents. Tableau 13. Certificats d’études remis (à l’issue de la sixième année) dans les écoles secondaires wallonnes (enseignement secondaire technique de qualification) 1993* (I+II) * Automation Automation informatisée Bureautique Gestion et informatique Informatique Informatique de bureau Gestion informatisée 18 6 21 264 287 Total 662 Pour 1993, on a fait le total des diplômes remis dans le type I et le type II pour les différents réseaux. Source: Ministère de l’Education, de la Recherche et de la Formation. Annuaire statistique 1993-94, (1995) Certificats et diplômes secondaires ordinaires (type I et II). Total technique de qualification. Les données wallonnes sont difficiles à comparer à celles de Flandre. D’abord, les différentes orientations sont difficilement comparables. Deuxièmement, il y a une différence importante dans le temps entre les chiffres. Sur la base des chiffres cités par le Fabit, quelque 200 jeunes ayant une formation informatique technique au niveau de l’enseignement secondaire technique arrivent chaque année sur le marché de l’emploi en Belgique. 16 Introduction La différence par sexe, déjà signalée dans les paragraphes précédents, est encore plus marquée au niveau secondaire. Dans les sections comptabilité-informatique, le nombre de garçons et de filles est à peu près équivalent. Dans les sections à coloration plus technique, ce n’est pas du tout le cas. 2.1.3.4 Afflux de l’enseignement de promotion sociale Le besoin manifeste d’informaticiens sur le marché de l’emploi exerce une influence sur les autres canaux de formation. L’enseignement de promotion sociale (EPS) aussi diplôme chaque année un certain nombre d’informaticiens. Et ce, pour les cours secondaires techniques (programmation informatique et applications informatiques) mais aussi et surtout pour l’EPS supérieur. En Flandre, l’EPS supérieur propose une formation en informatique et programmation informatique dans l’orientation économique et une formation informatique industrielle dans le technique de type court. La diminution du nombre d’élèves dans l’EPS a sans doute un rapport direct avec la pénurie sur le marché de l’emploi. L’obtention d’un diplôme en suivant des cours du soir a moins de sens dans ces circonstances, dans un secteur où l’expérience professionnelle et les qualités personnelles sont plus importantes que la détention du diplôme approprié. Tableau 14. Diplômes remis dans l’EPS supérieur EPS SUPERIEUR Economique de type court - informatique - programmation informatique Technique de type court - informatique industrielle TOTAL 1991 1992 1993 1994 1995 1996 228 24 194 25 219 33 165 49 124 51 105 28 34 19 32 26 16 14 286 238 284 240 191 147 Source: Ministère de la Communauté flamande, Annuaire statistique de l’enseignement flamand, diplômes de l’enseignement de promotion sociale. Nous ne disposons pas dans ce domaine non plus, de chiffres récents pour la Wallonie. Tableau 15. Diplômes promotion sociale supérieur 1993 Type économique – automation informatique Type technique – automation informatique Total 197 36 233 Source: Ministère de l’Education, de la Recherche et de la Formation. Annuaire statistique 1993-94, (1995) Certificats et diplômes Promotion sociale supérieur. Introduction 17 2.1.3.5 Afflux en baisse et demande en hausse: comment les mettre en correspondance? Sur la base de l’extrapolation d’une étude que Fabrimetal-Vlaanderen et Fabrimétal Wallonie ont entreprise au cours de l’été 1997, le besoin est estimé à environ 5 000 à 10 000 informaticiens par an en Belgique. Selon le niveau d’études, cela donnerait la répartition suivante: 17 Enseignement secondaire technique 2000 Gradués 2000 Licenciés 500 Ingénieurs industriels 350 Ingénieurs civils 150 Fabrimétal explique le grand besoin en diplômés de l’enseignement secondaire technique par le mouvement de rattrapage informatique au niveau des PME, qui ne prend sa véritable dimension que maintenant. Mais les grandes entreprises aussi ont besoin de ce profil. Actuellement, des informaticiens à qualifications supérieures se chargent d’une série de tâches qui nécessitent en fait des qualifications inférieures, comme l’installation de nouveaux logiciels, la supervision d’un parc de PC (installé), le personnel d’un helpdesk, la programmation directe, ... La différence entre la forte demande et la baisse d’intérêt chez les élèves ou les étudiants est due à de nombreux facteurs. Les spécialistes des secteurs avancent les arguments suivants: le secteur TI a une image fausse; les soi-disant computerfreaks ou “bidouilleurs” parmi les élèves renforcent cette image et suscitent un certain désintérêt pour l’informatique, surtout chez leurs condisciples féminines; au moment de choisir des études, les étudiants tiennent trop peu compte des possibilités d’emploi d’un choix donné. L’école et le PMS ne font rien pour y remédier; le secteur informatique évolue en dents de scie. Cela signifie qu’un plus grand nombre d’élèves/étudiants choisissent cette orientation quand la demande est plus forte. Au moment d’arriver sur le marché de l’emploi, la demande a cependant diminué. Les crêtes de la demande et de l’offre sont donc décalées dans le temps. Ce phénomène incite moins à choisir ce type d’études; nul n’ignore que le secteur TI attire aussi des informaticiens amateurs. Les élèves/étudiants intéressés par un emploi dans le secteur informatique choisissent une autre orientation d’études dans l’espoir d’accroître fortement leurs chances sur le marché de l’emploi: ils peuvent ainsi s’orienter vers d’autres domaines que la TI aussi. 2.1.4 Initiatives de formation en dehors de l’enseignement régulier Outre l’enseignement régulier, divers organismes dispensent des formations TI. Le VDAB, par exemple, organise un grand nombre de formations TI. Ces formations sont bien accueillies par les entreprises, mais là où le bât blesse, c’est qu’elles ne suffisent pas à répondre à la demande. Au total, le VDAB a recyclé 990 noninformaticiens en informaticiens en 1997. Pour près de 40% en propre. Les autres recyclages se sont faits en collaboration avec des tiers. Pour le reste, le monde de la formation est très fragmenté. Il est très difficile d’avoir une idée de ces initiatives de la part des entreprises. Quelques remarques entendues sur le terrain: beaucoup de formations promettent aux participants toutes sortes de choses qu’ils ne pourront pas concrétiser lors des entretiens d’embauche; les formations sont généralement liées à des stages en entreprise et de préférence spécialisés, de sorte que l’on est très à l’aise avec une plate-forme ou une technologie; on ne peut tout apprendre en peu de temps. 17 Fabrimetal, htttp://www.fabrimetal.be/sectoren/ict/news/10/tsoinfo.htm. 18 2.2 Introduction Conclusion La demande en informaticiens est supérieure à l’offre depuis de nombreuses années. Le phénomène n’est pas propre à la Belgique. Aux Pays-Bas, on part du principe qu’entre 1997-2002 il faudra quelque 50 000 informaticiens, pour un total d’environ 170 000 personnes qui avaient un emploi d’informaticien à la fin 1996. Le besoin de remplacement est estimé à 20 000 travailleurs, le besoin supplémentaire à 30 000. C’est une évaluation conservatrice, dans la mesure où elle ne tient aucun compte des utilisateurs avancés. Cette estimation est comparable à celle d’autres pays: aux USA, la demande supplémentaire annuelle s’élève à 6%, en Grande-Bretagne à 7%. Parmi les demandeurs d’emploi, le potentiel disponible est insuffisant (tant quantitativement que qualitativement) pour satisfaire la demande en informaticiens. De ce fait, on attend anxieusement l’afflux en provenance de l’enseignement. Outre le fait qu’il ne sort qu’un nombre limité de diplômés chaque année, il se pose plusieurs problèmes spécifiques. La proportion très faible de filles reste une constante dans les orientations informatiques à tous les niveaux d’enseignement. Apparemment il faut consentir d’urgence des efforts supplémentaires en la matière pour rattraper le retard. L’enseignement de l’informatique doit faire face à un problème d’image. L’image traditionnelle des ‘accros’ complètement déphasés qui tapotent sur leur clavier toute la nuit effraie beaucoup de jeunes. Il semble toutefois que l’on ait de plus en plus le besoin de travailleurs qui connaissent les processus d’entreprise et sont capables d’encadrer les changements. La diffusion de cette image d’informaticien ‘conscient du contexte qui l’entoure’ pourrait contribuer à abaisser le seuil des études informatiques. C’est surtout la demande en professionnels TI très qualifiés qui augmente. A l’étranger, on remarque une augmentation du nombre des informaticiens universitaires. Par rapport à l’étranger, la Belgique a une proportion relativement grande d’informaticiens de l’enseignement supérieur non universitaire. Bien que plusieurs tendances indiquent que l’acquisition de qualifications supplémentaires s’avère nécessaire au niveau du graduat (ainsi, en raison de l’apparition des casetools, la stricte programmation passe à l’arrière-plan et il faut incontestablement des aptitudes d’analyse), le niveau du graduat reste indispensable. Premièrement parce que les systèmes existants (legacy) continueront encore à tourner longtemps dans les grandes entreprises. Deuxièmement, parce que, actuellement, seules les formations de graduat réussissent à former chaque année un nombre respectable d’informaticiens. On constate cependant que le nombre des gradués diminue chaque année actuellement, sans qu’il semble y avoir de compensation à d’autres niveaux d’enseignement. Jusqu’à présent, une grande partie des postes vacants étaient pourvus par des ‘bidouilleurs’ qui avaient une expérience pratique et par des gens qui suivaient des formations pendant leurs loisirs. A l’avenir, on ne prévoit cependant pas de pouvoir faire appel à ces sources dans la même mesure. L’informatique devient de plus en plus complexe, les entreprises recherchent de plus en plus de travailleurs qualifiés. Aux Pays-Bas, même si la proportion de l’enseignement professionnel supérieur reste la plus grande, la croissance de l’emploi est la plus importante pour les informaticiens universitaires. La formation peut-elle offrir une solution? Actuellement, beaucoup de gens suivent des cours accélérés pour faire face à la problématique de l’euro et au bug de l’an 2000. Il est vrai que Cobol et autres ne disparaîtront pas du marché: ils continuent à exister dans les grandes entreprises, à base de mainframe. De plus, les entreprises qui investissent maintenant pour résoudre ces problèmes contraignants, voudront rentabiliser ces investissements après l’an 2000. Les anciens langages de programmation continueront à coexister pendant un bon moment. La part relative de ces applications diminuera, entre autres en raison de la croissance du secteur TI, mais elles ne disparaîtront pas. Ce n’est cependant pas un pôle de croissance. Mais les étudiants des ‘cours intensifs’ n’ont que des connaissances et des compétences informatiques limitées et un facteur Introduction 19 d’employabilité assez faible. Sans formation plus large - et une véritable formation d’informaticien nécessite au moins un an et demi - nombre de personnes de ce groupe seront larguées après l’an 2000. La demande en informaticiens est grande mais il convient de nuancer. Depuis le début des années ‘90, le nombre des formations informatiques et le nombre des diplômés a augmenté. Avant, par nécessité, on recrutait des gens qui avaient d’autres formations de base et on leur donnait une formation complémentaire pour un emploi d’informaticien. L’existence de formations TI et la disponibilité d’informaticiens diplômés sont plus rentables et coûtent moins cher, de sorte que les entreprises recrutent de préférence des informaticiens qualifiés. La piste suivie avant n’est plus considérée comme évidente. Ce qui contribue aussi au fait que la pénurie d’informaticiens est ressentie comme plus flagrante qu’il y a 10 ans. L’estompage des disciplines est une des principales caractéristiques de l’économie de l’information. Le fait que les différents secteurs se rapprochent et déploient eux-mêmes des activités dans les domaines connexes a également des conséquences pour l’offre et la demande. Les différentes entreprises font appel de plus en plus au même groupe de travailleurs disponibles. Les frictions sur le marché de l’emploi augmentent aussi de ce fait. L’offre de jeunes diplômés est limitée, l’offre du groupe des autodidactes est restreinte. Les entreprises signalent aussi que l’on recherche des transfuges (même si plusieurs entreprises unissent leurs efforts contre cette tendance). Dans ce cas, un seul nouveau poste vacant crée immédiatement un autre poste vacant dans l’entreprise d’origine. Il faut donc se garder d’absolutiser le nombre de postes vacants en demande globale. Il faudra toutefois entreprendre des actions structurées pour lancer des groupes spécifiques sur le marché de l’emploi et les encourager à passer au secteur TI. On peut penser ici aux groupes de travailleurs très qualifiés mais sous-employés ou insatisfaits dans leurs fonctions. Une vaste communication du marché de l’emploi, l’organisation d’actions d’encadrement du plan de carrière, la création d’installations et de structures de formation, l’élaboration d’un statut de transition adapté, voilà quelques exemples seulement d’instruments qui peuvent y contribuer. Chapitre 3 Tendances et développements dans le secteur TI Introduction _____ Dans un premier point, nous abordons les conséquences spécifiques de l’économie de l’information pour le secteur TI. Ensuite, nous commenterons les tendances et développements sur le plan des marchés, des processus, des produits et des technologies. Nous terminerons le chapitre par une série de tendances sur le plan des fonctions TI. 1. La percée de l’économie de l’information _____ Le passage de l’économie industrielle à l’économie de l’information a, bien sûr, des conséquences pour l’ensemble du tissu économique. Cependant, dans la mesure où le secteur TI prend en grande mesure l’initiative de ces développements, il est particulièrement sujet à ces effets. Il s’agit plus précisément de (Tan D.S., 1996): Outre les possibilités de débouchés plus vastes, l’internationalisation et la mondialisation des marchés signifient une concurrence (internationale) croissante. Les entreprises recherchent les économies d’échelle et les plus grandes d’entre elles seront plus tentées de mettre sur pied une infrastructure concentrée, transeuropéenne. On constate un estompage de plus en plus grand entre les disciplines tant entre les différents secteurs qu’au sein du secteur TI. Les limites sont de moins en moins nettes surtout entre les secteurs TI, multimédia et télécom, et la répartition du travail est de moins en moins marquée entre les entreprises au sein du secteur TI. Le rythme des progrès technologiques ne cesse de s’accélérer. D’après une enquête de Datanews (1997), 70% des informaticiens admettent dès à présent qu’ils ont du mal à suivre les progrès technologiques. Les activités nécessitent de plus en plus de connaissances et d’informations. En général, on note une tendance à la hausse du niveau d’études requis pour les travailleurs. Il ne s’agit pas nécessairement dans ce cas d’avoir ou non le bon diplôme; les circuits alternatifs ou l’expérience adéquate sont certainement aussi importants. Cela signifie cependant que pour les fonctions de départ le seuil d’accès est 2 Introduction plus élevé ou que l’accès devient plus difficile pour les travailleurs moins qualifiés. La pénurie d’informaticiens souvent évoquée concerne surtout le personnel hautement qualifié. Les développements sont de plus en plus rapides: le délai de mise sur le marché et les cycles de vie des produits et des services deviennent plus courts. Les entreprises et les travailleurs doivent continuer à suivre le rythme. Etre à même de prendre les bonnes décisions technologiques au bon moment et d’investir à temps dans les bonnes technologies, voilà qui devient une caractéristique importante pour les entreprises.18 Celui qui va trop vite perd des clients parce que le marché n’est pas encore mûr. Celui qui attend trop longtemps perd l’avantage concurrentiel. 2. Evolutions du marché _____ En 1998, le marché belge des TIC représentait un chiffre d’affaires de quelque 450 milliards de BEF (Observatoire européen de la technologie informatique, 1999). La part des télécoms et de la TI est à peu près égale. Pour ce qui est du marché TI en Belgique, nous pouvons faire les constatations suivantes. En 1998, les produits hardware représentaient 45% du chiffre d’affaires du secteur TI. Mais à l’échelle européenne, il faut formuler quelques bémols (Eurostat, 1997). On s’attend à ce que le rythme de croissance du chiffre d’affaires du matériel TI baisse alors que celui du software et des services TI devrait augmenter. C’est dû au fait que le rapport prix/performances des machines continue à s’améliorer, de sorte que le hardware devient proportionnellement moins cher. A cela s’ajoute qu’en raison du rythme rapide des progrès technologiques, les produits ne disposent que d’un cycle de vie très bref. Les prix baissent donc assez rapidement après le lancement de nouveaux produits et la période d’amortissement des investissements raccourcit. Cela exerce une pression encore plus forte sur les prix des produits basés sur des technologies plus anciennes. La tendance à la baisse des prix n’est pas sans conséquence pour le chiffre d’affaires. Aux Pays-Bas, par exemple, on prévoit toujours une croissance du volume des composants hardware mais elle ne s’accompagnera pas d’une hausse du chiffre d’affaires. 30% des dépenses TI en Belgique avaient trait aux services. La part des services (entretien de systèmes, développement de software spécifique, services réseau et supervision du parc, expertise-conseil, ...) est comparable à celle des Pays-Bas. Sur la base d’une enquête menée auprès des entreprises TI aux PaysBas, on prévoit que la croissance du total des dépenses TI se situera surtout dans ce segment (Fenit, 1998). En raison du prix élevé du développement des logiciels spécifiques, leur importance diminuera sans doute au profit de la vente de software standard (personnalisé). Sur le plan des activités d’expertise-conseil, d’entretien software, de supervision des parcs et de sous-traitance, les espoirs restent grands. En 1998, le marché du software représentait en Belgique quelque 24% du chiffre d’affaires (Pays-Bas: 20% en 1996). Le rythme de croissance des produits software s’accélère en Belgique, comme au Pays-Bas. C’est dû surtout à l’augmentation des ventes de logiciels standard. Mais sur le plan du software système aussi, les entreprises adoptent actuellement des systèmes plus neufs. La poursuite et l’extension de l’automatisation des bureaux influence favorablement les ventes. L’importance de la TI en tant que technolo- 18 En matière de nouveaux développements, Boston Consulting Matrix distingue: question marks, stars, cash cows et dogs. Pour la question marks (points d’interrogation), on ne sait pas encore très clairement ce qu’ils deviendront. Pour les stars (vedettes), on peut déjà prédire avec une certitude raisonnable, que ce seront des réussites. Les cash cows (vaches à lait) sont les tendances TI sûres qui ont un rendement maximum maintenant. Les dogs (chiens) ont dépassé leur apogée ou n’ont jamais concrétisé leurs promesses. (van der Vlist A. & Noordam P., Trends in IT (Tendances en matière de TI), 1997, p. 21). Introduction 3 gie ‘de facilitation’ des autres activités des entreprises continue à augmenter: l’informatique est de plus en plus vitale pour les processus d’entreprise courants. On prévoit que ces tendances de croissance se poursuivront. La part du hardware diminuera, la croissance dans le secteur se situera surtout sur le plan des services et des produits software. Dans ces dernières catégories, ce sont surtout les activités d’entretien en progression qui sont importantes; sur le plan du software, on s’attend surtout à la poursuite de la croissance des ensembles de software standard. En 1997 et 1998, le chiffre d’affaires de la TI a progressé d’environ 10% en Belgique. Le rythme de croissance belge a toujours suivi les tendances à la hausse au niveau européen. Actuellement, il est même supérieur à celui de ses voisins européens. Pour les prochaines années, on continue à prévoir une croissance, même si son rythme diminuera légèrement (9% en 1999, 7,5% en 2000). En Belgique, 5,1% du PIB sont consacrés aux investissements TI; ce chiffre est légèrement supérieur à la moyenne européenne (5%).19 Un rapport de l’association sectorielle néerlandaise de TI attire l’attention sur la sensibilité croissante des dépenses TI à la conjoncture (Fenit, 1998). 3. Evolutions des processus _____ Une caractéristique essentielle de l’économie de l’information est l’importance accordée à la production aussi rapide que possible de produits et services spécifiques pour les clients. Pour pouvoir y parvenir, les entreprises doivent non seulement améliorer leur productivité, mais aussi leur faculté d’adaptation aux développements externes et leur flexibilité interne. Pour ce faire, elles font de plus en plus appel aux applications TI. La diffusion et la généralisation de la technologie de l’information nécessite à son tour l’adaptation des entreprises et des processus de production. L’information est vitale pour l’entreprise. Toute la fourniture d’information dans les entreprises est donc réexaminée. Les informations sont disponibles en plus grand nombre, accessibles plus rapidement pour plus de travailleurs (plus grande largeur de bande dans les réseaux de communication, intégration accrue d’applications TI, traitement plus rapide, ..). La technologie de l’information peut soutenir au maximum la fourniture d’informations (ex. par l’utilisation de groupware, de systèmes de gestion des flux de travail, du courrier électronique, …) et d’autres formes d’organisation plus flexibles entrent dans le domaine du possible (ex. ‘l’entreprise réseau’ où la coordination se fait en grande partie à l’aide de la TI et moins par le biais de la hiérarchie, ...). Les processus d’entreprise aussi sont adaptés en faisant appel autant que possible aux nouvelles technologies. Cela signifie que le processus d’information est modifié au sein de l’entreprise. Le système d’information porte les processus d’entreprise intégrés et est suffisamment flexible pour suivre les changements rapides. Tout cela se fait avec des architectures client/serveur, des systèmes ouverts et des éléments de construction orientés objet, ... Pour les adaptations à la structure TI, on utilise des méthodes interactives de développement système, où les applications sont composées en contact direct avec l’utilisateur (Rapid Application Development ou Fast Cycle Development). Au lieu de partir (traditionnellement) des possibilités offertes par les applications TI, on analyse en premier lieu le processus d’application. Au moyen des technologies Internet, toute la chaîne de valeur peut être redessinée au sein des entreprises. En Belgique aussi, Internet se généralise progressivement: en 1998, il y a 2 hôtes Internet par 100 habitants.20 19 L a part américaine de 7,6% est encore nettement supérieure. Fabrimétal, 1999. (http:www.fabrimetal.be) 20 Ces chiffres classent la Belgique au milieu du peloton de l’UE. Avec 95%, la croissance belge par rapport à 1997 est la plus grande, EITO, 1999. 4 Introduction En utilisant les nouvelles technologies, les clients, fournisseurs, producteurs, ... peuvent avoir des contacts directs. Après le ‘Business Process Redesign’ (rationalisation du processus d’entreprise) on assiste au ‘Supply Chain Redesign’ (e-engineering) (restructuration (électronique) de la chaîne d’approvisionnement) (Business Week, 1999). Par le biais d’Internet, il est possible de proposer des services à la mesure du client qui le souhaite à moindres frais, ... Les commandes passent directement du client au système de gestion du stock et sont livrées à partir du magasin. Cela ne manque pas de profiter à la productivité. Un exemple connu est celui de Dell Computer, qui permet aux clients de commander un PC avec la configuration souhaitée. Il est alors produit et les clients peuvent suivre leur commande. La croissance de Dell est d’environ 38% par an, plus que le double du secteur dans son ensemble. L’automatisation de toute la chaîne de production est considérée comme un des grands défis des prochaines années qui, à son tour, stimulera la demande de technologies de l’information dans les entreprises. (intégration des différentes applications d’entreprise, stockage de données, Internet, groupware, middle-ware, …) 4. Produits et technologies _____ 4.1 Infrastructure Le rapport prix/performances des principaux composants hardware ne cesse de s’améliorer. Le volume total de hardware vendu continue d’augmenter. Aux Pays-Bas, c’était dû surtout, l’an dernier, à la demande sur le marché des particuliers: la demande de PC continue à augmenter. Cette tendance se poursuit dans l’ensemble: en 5 ans, on signale en Allemagne, en France, en Grande-Bretagne et en Italie, une multiplication par trois du nombre de PC par rapport à 1995 (Eurostat, 1997). Ces développements s’inscrivent dans la tendance générale de la réduction de la taille des infrastructures informatiques. Au lieu de faire tourner des applications complexes sur mainframe, elles tournent de plus en plus sur des PC moins chers et plus puissants qui, en outre, peuvent être reliés en réseau. L’importance des réseaux continue à augmenter. Les PC sont reliés dans un environnement réseau, qui permet d’utiliser certains périphériques en commun, d’utiliser des données en même temps, d’échanger des fichiers et qui permet aux utilisateurs de communiquer entre eux. Les environnements de PC en réseau accroissent la demande d’outils, d’utilitaires et de services pour administrer et sécuriser les réseaux. Parallèlement à la tendance de sous-traiter la supervision des parcs (surtout pour les petites entreprises), le besoin de personnel capable d’entretenir cette infrastructure ne cesse de croître. Dans les systèmes d’information, on utilise de plus en plus les systèmes ouverts (X/open, Unix, ...), les architectures client/serveur, les technologies orientées objet, ... Ce ne sont pas des évolutions distinctes en fait, mais des aspects d’une tendance générale aux systèmes d’information flexibles et distribués.21 Les systèmes ouverts et les architectures client/serveur entraînent des changements en matière de software système. Il y a une demande croissante de middleware pour communiquer entre des environnements incompatibles. Dans les architectures client/serveur, on vient du modèle d’origine à 2 couches, qui se composait grosso modo d’un serveur base de données, avec sauvegarde centrale des données et ce que l’on appelle des ‘fat clients’, où la logique de l’application se retrouve sur tous les clients. Dans une architecture de la deuxième génération, on parle plutôt d’un modèle multicouche. Le serveur base de données gère les données, la couche client se charge des prestations à l’utilisateur et une couche d’application puissante peut reprendre la 21 CSC Index Foundation, Informatie en informatiebeleid (Information et politique de l’information), 1996. Introduction 5 majeure partie du travail de calcul du client. On évolue donc vers des applications distribuées sur plusieurs serveurs. Les architectures client/serveur sont de plus en plus utilisées. L’essentiel de la fonctionnalité de toutes les applications est regroupé sous forme de serveurs communs et d’éléments de construction software orientés objet. Les applications spécifiques ne sont qu’une mince couche, dans laquelle les éléments de construction et les services serveur sont combinés (voir figure 1). Les facilités du réseau peuvent ainsi être utilisées de façon plus efficace. utilisateurs applications spécifique serveurs communs éléments de construction bibliothèque infrastructure de l'information Figure 6. Infrastructure de l’information enrichie L’infrastructure technique devient complexe. C’est un conglomérat d’unités qui travaillent ensemble: les composants réseau, les éléments de communication, les applications d’entreprise existantes, les différents PC et périphériques connexes, ... Toute nouvelle technologie supplémentaire doit être harmonieusement intégrée dans l’architecture. La recherche de la connexité idéale et de la répartition optimale des tâches entre les composants est compliquée. Outre la complexité de l’infrastructure, il y a la complexité des technologies. Les nouvelles technologies qui évoluent rapidement sont souvent utilisées en même temps que des technologies plus anciennes. Cela crée donc de grandes exigences système au plan de la conception de systèmes, car les différentes plates-formes et environnements doivent s’harmoniser impeccablement. Vu la complexité croissante et les systèmes de plus en plus fragmentés, les problèmes d’administration augmentent. En raison de la profusion des systèmes d’ordinateurs et de software qu’il faut intégrer dans une entreprise, la demande d’administration et d’exploitation augmente. L’administration devient de plus en plus complexe en raison des versions qui se succèdent. La combinaison des systèmes existants avec les nouveaux développements renforce les exigences posées à l’exploitation et à l’administration. Les utilisateurs ne remarquent guère cette complexité accrue. La tendance est en effet au maximum de convivialité et au développement d’interfaces utilisateur plus conviviales. Ainsi, l’utilisation de software de navigation (entre autres avec liens hypertexte) réduit la complexité pour les utilisateurs. 6 4.2 Introduction Systèmes d’information En matière de développement de software, le marché est confronté à un rapport prix/performances en hausse. C’est dû, bien sûr, au prix de revient du personnel TI, en raison des coûts salariaux élevés de la forte consommation de main d’œuvre des programmes. Le prix de revient élevé du facteur de production travail a bien sûr des conséquences sur la demande. Pour l’organisation des processus d’entreprise, on utilise de plus en plus les ensembles de logiciels standard, dont les modules peuvent être personnalisés en fonction du client. Le volet développement de software pèse donc moins lourd dans cette façon de procéder. Mais la mise au point de précision (finetuning) de ces ensembles ERP peut prendre un certain temps (SAP, Baan, ..). Sur le marché du software, la plus grande part revient maintenant aux systèmes d’exploitation (40%). Les systèmes d’exploitation plus puissants et la conversion des systèmes d’exploitation en cours dans les entreprises assurent la croissance du marché. A l’échelle européenne, on prévoit que cette tendance se poursuivra jusqu’à la fin du siècle. En matière de software système, ce sont surtout les architectures client/serveur et les systèmes ouverts qui viennent en tête. La mondialisation et l’interconnectivité grandissante mènent à un besoin croissant de middleware pour communiquer entre environnements incompatibles. Le deuxième segment du marché européen du software par ordre d’importance est celui du middleware (30%) (Eurostat, 1997). Sur le plan des logiciels d’application, les développements se situent surtout dans le domaine des technologies multimédias, du développement de software et d’outils pour Internet et des bases de données relationnelles. Au niveau des outils, les bases de données sont le sous-secteur le plus grand, suivi par les langages de programmation de la troisième et de la quatrième génération (Eurostat, 1997). Les langages de programmation de la quatrième génération (4GL) semblent vouloir informatiser l’informatique: ils créent des outils pour faire directement du ‘software’. On prévoit que ce phénomène sera de plus en plus présent dans les activités de support: pour créer des logiciels permettant de détecter et de résoudre les problèmes software. L’apparition de nouvelles générations de langages de programmation ne signifie pas que les anciennes deviendront subitement caduques. Elles continuent à être utilisées dans les environnements existants et ces évolutions contribuent une fois encore à la complexité et à la diversité croissantes dans le paysage informatique. L’importance croissante de la plate-forme PC ne signifie pas, bien sûr, que la plate-forme mainframe ou les autres plates-formes comme AS400, Unix, ... disparaîtront immédiatement. Elles continuent à être utiles pour les grands fichiers de données, le traitement de grands nombres d’enregistrements, ... Si des processus d’entreprise importants tournent sur ces plates-formes, il en coûtera beaucoup aux entreprises de passer à une autre plate-forme. Il s’ensuit naturellement qu’il faut toujours du personnel compétent dans ces technologies pour les activités dans ces environnements, ... En effet, le remplacement de ces systèmes à grande échelle est un processus tellement radical, que l’on préfère les entretenir et les rafraîchir au lieu de les modifier radicalement ou de les remplacer (voir banques et assurances, ...). Si la part relative de ces systèmes ne cessera de diminuer au cours des prochaines années, en termes absolus, elle continuera à représenter une part de marché considérable. L’informatique client/serveur permet d’utiliser les facilités du réseau plus efficacement. Cette manière décentralisée de travailler dans une entreprise accroît l’importance de la gestion des données. Les bases de données distribuées sont décentralisées, reliées en réseau et gérées par un système central de gestion de base de données. On attend beaucoup de cette nouvelle technologie, même si elle ne manque pas d’accroître la complexité. En effet, il faut des machines et des programmes de plus en plus complexes pour rendre les bases de données opérationnelles. La gestion des bases de données locales et les relations avec le réseau central doivent être confiées à un personnel spécifiquement formé à cet effet. Sur le plan de la standardisation et de la gestion des données, il y a des exigences spécifiques. Pour les systèmes de gestion de base de données (SGBD), on s’attend à une croissance d’environ 20% par an et, de ce fait, ces systèmes accaparent presque un tiers du marché des outils. Sur le marché des ou- Introduction 7 tils, on prévoit en outre une forte croissance des technologies orientées objet, en tout cas pour ce qui est des SGBD. 4.3 Services Les services restent un marché en pleine croissance. A mesure que les technologies deviennent plus avancées et plus complexes, les utilisateurs finals ont de plus en plus besoin de ‘l’assistance de tiers’. Ils font appel à des entreprises TI spécialisées pour évaluer correctement les besoins, justifier les décisions d’acquisition, assurer la formation et l’assistance, ... Sur le plan des services, il est important pour les entreprises TI d’être proches du client. Cela explique du reste la position différente des entreprises de software américaines et européennes. On entend parfois la règle générale suivante: software follows hardware (le software suit le hardware) (Eurostat, 1997). On comprend tout de suite alors la suprématie américaine sur le plan du software système et du software horizontal (application qui peut être installée partout, comme le traitement de texte), alors que les entreprises européennes se situent plus sur le marché des applications software verticales (système d’information spécifique, intégré avec d’autres applications (d’entreprise)). Sur le plan des services TI, ces facteurs contribuent à expliquer le succès relatif des petites entreprises de software indépendantes. A plus petite échelle, on peut en effet mieux répondre à la spécificité des marchés nationaux ou régionaux et tenir compte des différences sociales, culturelles, administratives et réglementaires lors du développement. La concurrence dans le domaine des services augmente. Les produits hardware étendent considérablement leurs activités de service (services multiconstructeur (où le service s’étend aux systèmes concurrents), supervision de parcs, intégrateurs, ...). L’entretien hardware sur site constitue toujours une part importante des services. Mais les demandes des clients évoluent. Le service traditionnel de ‘réparation’ perd en importance. Il est remplacé par une forme d’administration des systèmes et des périphériques (entretien préventif, administration système, politique d’achat, ...) et un accès plus aisé à l’assistance, où le service en ligne progresse. Les services de support et de maintenance hardware restent le deuxième segment des services par ordre d’importance: on ne prévoit qu’une faible croissance mais sa part reste considérable. 5. Emploi _____ Le marché de la TI continue à s’étendre, l’importance des technologies de l’information continue à progresser. Actuellement, on constate une nette pénurie en informaticiens sur le marché de l’emploi. L’afflux en provenance de l’enseignement est insuffisant pour satisfaire la demande. Outre la pénurie structurelle, on parle actuellement d’une pénurie ‘conjoncturelle’ que l’on peut attribuer à des problèmes connus: l’adoption de l’euro et le bug de l’an 2000. Il est peu probable cependant qu’il y ait pléthore d’informaticiens après 2002. La demande en informaticiens se maintiendra. L’importance croissante de l’informatique pour la société de l’information en pleine expansion entraîne en effet une demande constante d’informaticiens et ce, tant pour le secteur des TIC que pour d’autres entreprises à la recherche d’informaticiens. La naissance et la diffusion de nouvelles technologies accroît encore la demande. Ainsi, Internet a pris une place considérable dans le monde de la TI. On peut s’attendre à ce que l’importance des technologies Internet augmente pour d’autres applications. La demande en informaticiens qui connaissent ces nouvelles technologies, s’ajoute à la demande actuelle. Elle émane à la fois des entreprises existantes et des nouvelles entreprises actives dans le domaine des nouveaux développements, qui s’étendent à un rythme accéléré. Les 8 Introduction récents développements dans le secteur Internet en Belgique et l’augmentation du chiffre d’affaires et du personnel chez les providers Internet en sont la parfaite illustration. Actuellement, une grande partie des moyens et du personnel TI disponibles est absorbée par les problèmes en rapport avec l’euro et l’an 2000. On ne prévoit pourtant pas de diminution de la pénurie sur le marché de l’emploi, quand ces problèmes seront résolus. Le fait de maintenir les fonctionnalités existantes (moyennant corrections et adaptations) absorbe maintenant une grande partie des moyens TI. Ces tâches d’adaptation et d’entretien se font souvent dans le cadre des budgets informatiques existants au sein des entreprises (Fabrimetal, 1999). Cela signifie que, une fois ces problèmes traités, des budgets se libéreront à nouveau pour effectuer (enfin) une série d’investissements novateurs et destinés à accroître la productivité, et qui ont été reportés jusqu’à présent. Il faudra encore des informaticiens pour développer ces nouvelles fonctionnalités et applications. La question se pose cependant de savoir si le groupe des non-informaticiens reconvertis en fonction des besoins urgents actuels disposeront des qualifications requises pour répondre aussi à ces nouveaux besoins. La question gagne en importance vu l’évolution observée selon laquelle c’est surtout la demande en informaticiens hautement qualifiés qui s’accroît. La formation complémentaire s’impose incontestablement, mais c’est une constante du métier d’informaticien. D’autres facteurs encore stimulent la demande en informaticiens. En général, le secteur de l’information, comme le secteur des services, ressentira les conséquences positives d’une tendance croissante à la soustraitance, où les grandes entreprises font faire à l’extérieur des travaux qui n’ont pas de rapport direct avec leurs activités essentielles. La sous-traitance porte souvent sur l’assistance informatique ou le développement software. En moyenne, on prévoit pour les services professionnels dans leur ensemble, une croissance annuelle de l’emploi de 2,8% (Eurostat, 1997). La sous-traitance des activités TI résulte en partie de la pénurie actuelle sur le marché de l’emploi. (voir point 6) Les données du marché de l’emploi influencent aussi les développements technologiques. Les informaticiens sont rares et leur temps est précieux. De ce fait, en matière de software, l’accent porte surtout sur l’accroissement de la vitesse de développement (Rapid Application Development). Mais ce qui est plus important, c’est l’utilisation croissante de progiciels standard dont les modules peuvent être personnalisés en fonction du client et, par ailleurs, l’importance grandissante de l’actualisation software au lieu du développement systématique de nouvelles applications en fonction de l’évolution continue des architectures et des systèmes d’information. 6. Tendances au niveau des fonctions _____ Le passage à l’économie de l’information a bien sûr des conséquences pour les fonctions informatiques courantes, tant dans le secteur TI qu’en dehors. Une série de nouvelles fonctions se créent ou des fonctions existantes ont un nouveau contenu. Par ailleurs, d’autres fonctions sont menacées en raison des nouveaux développements. La nouveauté, c’est qu’il faut de plus en plus d’informaticiens d’entreprise conscients du contexte: il s’agit de travailleurs qui allient une connaissance de l’entreprise à une connaissance générale de la TI, pour traduire adéquatement les besoins de l’entreprise en termes informatiques et surtout en solutions informatiques. L’importance accrue de l’information et la quantité accrue des informations créent le besoin d’architectes de l’information. Ces fonctions supposent une connaissance spécialisée de la corrélation entre les processus d’entreprise et les systèmes d’information, ainsi que la connaissance nécessaire pour concevoir une infrastructure informatique. Introduction 9 Par ailleurs, il faut des informaticiens fondamentaux. Ce sont les informaticiens ‘purs et durs’. Ces spécialistes travaillent au niveau de l’infrastructure technique. Ils sélectionnent la technologie adaptée, la mettent en œuvre et effectuent d’éventuelles corrections à l’infrastructure technique. Les constructeurs de système enfin, utilisent des outils de développement (casetools) pour ajouter assez rapidement des éléments de construction software (orientés objet) à des applications qui fonctionnent (Vreven, 1994). Les architectes de l’information se chargent d’identifier et de déterminer les besoins informatiques dans les entreprises et les conséquences (financières, technologiques et organisationnelles) de certains choix. Sur la base de ces qualifications, la fonction peut effectivement reprendre le rôle d’architecte et déterminer notamment les exigences auxquelles l’installation informatique de l’entreprise doit satisfaire et, à partir de là, concevoir le cadre du système d’information proprement dit. L’architecte de l’information remplit une fonction intermédiaire très importante entre les constructeurs du système d’information et ses utilisateurs. Il doit évaluer l’efficacité du système d’information dans l’entreprise. Cela suppose de connaître les possibilités d’utilisation des ordinateurs et des systèmes d’information. Il doit concevoir à partir des possibilités d’application pour l’utilisateur et avoir une idée de la science de l’organisation. Ces fonctions sont en quelque sorte des ‘interfaces humaines’ entre l’informaticien ‘pur’ et les utilisateurs. La structure client/serveur, les bases de données distribuées, le développement des réseaux à grande échelle (LAN/WAN/Internet/...) signifient que l’information n’est plus nécessairement centralisée dans une entreprise. Pourtant, il est devenu d’autant plus important que les informations soient disponibles pour tous. Par rapport aux fonctions, la conséquence directe en est que celles relatives à la gestion des données gagnent en importance et ce, à différents niveaux au sein de l’organisation. En résulte l’apparition de fonctions comme celle de gestionnaire de l’information, mais aussi des fonctions spécifiquement destinées à centraliser les connaissances accumulées dans l’entreprise. Il s’agit alors de fonctions comme le DBA (database administrator - gestionnaire de base de données), responsable des informations stockées dans les bases de données de l’entreprise et du mode de stockage. Il s’agit également de gestion de versions, qui permet de réutiliser du software développé ou des parties de celui-ci, ... En matière de développement de software, le travail se fait par projet. Le chef de projet est responsable du projet. Bien que cette fonction soit de plus en plus demandée, son profil n’est pas toujours très clair. Il doit en tout cas s’y connaître sur le plan technique et du contenu. Il est responsable vis-à-vis du client, doit être capable de prendre des contacts extérieurs, assume la responsabilité du groupe de collaborateurs au projet et du travail fourni. C’est une fonction dont les entreprises affirment le net besoin et pourtant, au niveau de l’enseignement ou de la formation l’offre en la matière est maigre. La complexité croissante sur le marché de la TI fait qu’il devient de plus en plus onéreux pour les entreprises d’avoir des spécialistes internes, qui suivent les développements, font les bons choix TI dans l’entreprise et les mettent en œuvre. Et la pénurie existante sur le marché de l’emploi ne fait qu’aggraver le problème. De plus en plus, les entreprises sous-traitent l’ensemble ou une partie de leurs activités TI. Cela a des conséquences non seulement pour la supervision des parcs mais peut également entraîner une augmentation sensible des activités d’expertise-conseil. L’expertise est de plus en plus recherchée à l’extérieur pour analyser, fabriquer, tester, mettre en œuvre, entretenir, évaluer, ... les systèmes d’information. Le besoin de conseils concernant les possibilités d’automatisation (étude préalable, étude de faisabilité), concernant les aspects organisationnels, sociaux ou économiques de l’entreprise en rapport avec le développement de systèmes d’information, les procédures destinées au contrôle et à la protection, l’encadrement des changements en rapport avec l’automatisation, etc., ... ne cessera d’augmenter. Cela signifie une fois de plus une augmentation considérable des fonctions qui doivent allier les connaissances de l’entreprise ou du ‘business’ et les connaissances informatiques. 10 Introduction Malgré l’importance croissante de la TI pour les processus centraux d’entreprise, on remarque que la fonction de directeur TI est souvent négligée. Les directeurs TI ne siègent pratiquement jamais au comité de direction.22 Pour que cette fonction devienne plus importante dans l’entreprise (tant dans le secteur TI qu’en dehors), le directeur TI doit se profiler plus comme un gestionnaire du changement. Cela se justifie surtout en raison de l’importance du changement permanent pour lequel la technologie de l’information fait office de catalyseur et même de moteur. Cela signifie que le directeur TI a surtout une vaste connaissance des technologies, mais qu’il est à même, en outre, de travailler avec les gens. Il faut suivre les nouveaux développements (ex. automatisation de la chaîne d’approvisionnement, ...) pour pouvoir décider au moment opportun de les adopter ou non. Il doit concrétiser la gestion du changement dans les activités de l’entreprise et continuer à motiver l’organisation à changer si nécessaire. Même si les organisations manifestent une certaine “lassitude du changement” (Businessweek, 1999). A côté de l’émergence de nouvelles fonctions, certaines fonctions actuelles sont menacées. La fonction d’encodeur est un exemple typique de fonction en voie de disparition. Dans les environnements mainframe, cette fonction reste nécessaire, mais vu la réduction généralisée de la taille des systèmes d’information, ce marché n’est certainement plus en expansion. De plus en plus, on utilise des outils de contrôle pour rendre les systèmes opérationnels. Cela signifie que les anciennes qualifications requises pour cette fonction ne suffisent plus dorénavant. Pour accomplir des tâches de ce type dans un environnement réseau, les fonctions deviennent plus spécialisées et il s’agit par exemple d’administrateurs système ou d’administrateurs réseau. La fonction de programmeur aussi est menacée. La distinction ‘traditionnelle’ - les analystes font l’analyse, les programmeurs l’exécutent et se chargent de la programmation - n’est plus considérée comme réaliste depuis longtemps dans la plupart des entreprises. On parle d’ailleurs généralement de collaborateur de projet pour contourner la distinction en question. Les ‘programmeurs’ doivent aussi être capables de se charger d’une partie des tâches d’analyse. Par ailleurs, ils utilisent de plus en plus des outils qui génèrent directement du code (visual basic vs. cobol). Si l’analyste doit expliquer clairement chaque étape, il perd beaucoup de temps. Mais il existe une distinction entre les collaborateurs de projet en fonction de leur expérience (nature des projets, technologies utilisées, plates-formes maîtrisées, ...). Les collaborateurs se voient confier des tâches supplémentaires à mesure qu’ils acquièrent de l’expérience: ex. responsabilité technique d’un projet, encadrement de l’équipe de collaborateurs, engagement dans les contacts avec les clients lors de l’exécution d’un projet, ... Chez les grands utilisateurs finals et dans les environnements plus vieux, on continue à se servir des anciens langages de programmation pour utiliser les systèmes existants. Les compétences ‘traditionnelles’ des programmeurs et les programmeurs ‘traditionnels’ ont encore leurs chances ici. La fonction de programmeur système est menacée aussi. Vu l’émergence de systèmes d’exploitation de plus en plus puissants, le besoin de programmeurs système ‘pur-sang’ diminue. Pour maintenir le système en condition optimale, il faut bien cependant des fonctions très au fait de tout ce qu’il faut faire ou ne pas faire avec les systèmes d’exploitation utilisés. Les travailleurs actifs dans le domaine de l’infrastructure doivent acquérir une connaissance approfondie en software système. Cela signifie que la fonction de programmeur système évolue plutôt pour devenir une fonction d’administrateur système. ‘L’ancienne’ fonction de programmeur système subsiste dans l’univers restreint des fournisseurs informatiques. En général, on remarque une tendance à faire une distinction supplémentaire entre l’aspect plutôt technique et l’aspect fonctionnel de la question. Elle correspond à la division déjà maintes fois abordée dans cette étude, entre les aspects informatiques d’infrastructure, d’une part, et les systèmes d’information proprement dits, d’autre part. La spécification des exigences auxquelles un système doit satisfaire est faite par des spécialistes qui se chargent aussi de sa réalisation technique: construction du réseau, configuration du software système, installation et mise en œuvre du réseau, ... La réalisation technique reste le domaine des techni22 Etude de la Vlerickschool, Datanews, 1996. Introduction 11 ciens: architecte système, programmeur/concepteur technique, ingénieur système, ... D’autre part, dans le volet des systèmes d’information, le programmeur d’application combine de plus en plus souvent la programmation et la conception technique du système. Au début des années ‘90, une étude menée en France a montré que l’emploi dans le secteur informatique prend de plus en plus la forme d’une pyramide inversée. Sur la base du recensement de 1992, il est apparu que, sur les quelque 300 000 travailleurs français qui occupaient un poste informatique, les titulaires de diplômes supérieurs étaient les plus nombreux. Plus de la moitié était des ingénieurs, près d’un tiers était des techniciens et des analystes-programmeurs, les fonctions inférieures ne représentaient que 20%. Lors de la création de nouveaux postes et de la croissance de l’emploi, cette tendance se confirme: nettement plus de titulaires de diplômes supérieurs, tandis que l’on constate une diminution du nombre de travailleurs aux postes inférieurs (Amar A., Margirier G., Mouy P., 1994). Ce n’est que maintenant que les PME commencent à s’informatiser. Les PME ont surtout besoin de généralistes de la TI (‘plombiers’). Cela créera surtout un besoin de ‘petites’ entreprises informatiques, avec des équipes polyvalentes qui emploient des diplômés de l’enseignement secondaire technique sous la houlette d’un informaticien titulaire d’un diplôme supérieur. Les PME ont en effet besoin d’entreprises qui offrent des services informatiques relativement bon marché. En général, on observe une évolution qui exerce une pression de plus en plus forte sur les qualifications ou le niveau de formation que les informaticiens doivent avoir. Actuellement, un assez grand nombre d’informaticiens ‘montés en grade’ sont encore en poste. Il s’agit en fait d’un groupe de travailleurs motivés, passionnés de technologies de l’information, engagés dans les projets d’informatisation dès le départ et qui ont suivi des formations de leur propre initiative ou ont acquis une expérience pratique, ... La proportion de ce groupe continuera cependant à diminuer. D’une part, parce que le groupe de travailleurs qui a le potentiel nécessaire pour ce type de mouvement de rattrapage est limité, d’autre part, parce que la complexité et la diversité technologique croissante ne cesse de surélever le seuil d’accès. 7. Conclusion _____ les fonctions classiques (encodeur, programmeur, analyste) sont supplantées par la demande d’informaticiens qui ont une vue plus large des processus d’entreprise et de la façon de les contrôler. D’après le Bureau of Labor Statistics (Bureau américain des statistiques sur l’emploi), au cours de la prochaine décennie, les professions à croissance la plus rapide seront: les gestionnaires de base de données (database administrator), les spécialistes en support informatique (computer support), les informaticiens (computer scientists) et ingénieurs informatiques (computer engineers), les analystes système. les systèmes d’information sont de plus en plus intégrés dans l’environnement concret de l’entreprise. L’absence de parfaite ‘corrélation’ entre le système d’information et le contexte dans lequel il se situe, est souvent citée comme un élément important auquel se heurtent beaucoup de projets. Ce qui explique l’importance croissante accordée à tous les niveaux aux informaticiens contextuels. les informaticiens travaillent sur un terrain mouvant. Le secteur informatique et l’emploi des informaticiens ne sont pas les deux faces d’une même médaille. Le domaine d’activité des informaticiens évolue. D’une part, il y a la professionnalisation croissante, liée aux applications informatiques toujours plus nombreuses. D’autre part, un certain type de dé-professionnalisation perd du terrain. L’informatique s’impose de plus en plus dans l’environnement professionnel et privé. Les utilisateurs finals deviennent plus ‘compétents en informatique’ et peuvent effectuer eux-mêmes certaines tâches réservées aux seuls informaticiens il y a une dizaine d’années. 12 Introduction les travailleurs doivent avoir des qualifications de plus en plus élevées. Les nouvelles fonctions sont surtout des fonctions très qualifiées. La pénurie d’informaticiens concerne surtout les titulaires de diplômes supérieurs. La promotion de travailleurs motivés qui ont une ‘expérience pratique’ devient plus difficile. Que se passera-t-il après l’an 2002? On consacre beaucoup de temps et d’énergie actuellement à résoudre les bugs. On dépense beaucoup en infrastructure (PC plus puissants, plus rapides, extension des serveurs, renforcement des réseaux, ...) mais le développement de nouvelles applications ou de nouvelles fonctionnalités se fait attendre. En mai 1998, plusieurs professeurs d’université en informatique ont attiré l’attention sur le phénomène sous le titre éloquent de “un express se cache derrière le millénaire”. Le groupe des informaticiens est très occupé aux ‘travaux de réparation’ pour l’instant. La pénurie criante que l’on connaît actuellement, y est directement liée. Le travail de révision quant au fond ne pourra commencer qu’à partir de l’an 2000. La question qui se pose maintenant, est de savoir si les gens formés actuellement à un rythme accéléré pour aider à résoudre les problèmes urgents disposeront d’un bagage informatique suffisamment solide pour faire du ‘vrai’ travail informatique. Ils ont une base mais devront incontestablement fournir des efforts supplémentaires. Selon toute vraisemblance, le secteur TI et le marché de l’emploi continueront à entretenir des relations difficiles après l’an 2000. Il faudra une approche novatrice, non seulement au niveau des entreprises mais aussi au niveau supérieur de la politique, pour satisfaire les besoins quantitatifs et qualitatifs. 49 Chapitre 4 Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 1. Délimitation de différentes fonctions _____ Il n’est pas facile de faire un tour d’horizon de la répartition de l’emploi entre les sous-secteurs ou les entreprises - nous l’avons vu dans le récapitulatif du secteur. Le tour d’horizon de la répartition de l’emploi dans les entreprises est tout aussi problématique. Il y a plusieurs raisons à cela. D’abord, le secteur est en perpétuel mouvement et de ce fait, de nouvelles tâches apparaissent au niveau de la fonction d’informaticien, tandis que d’anciennes tâches disparaissent. Le langage que tient le secteur ne contribue pas à clarifier les choses. Dans la situation actuelle de pénurie d’informaticiens sur le marché de l’emploi, on ne sait pas clairement ‘qui’ sont les informaticiens dont il y a une nette pénurie, ni précisément les qualifications qui sont insuffisamment présentes sur le marché de l’emploi. Le terme ‘informaticien’ peut recouvrir des réalités différentes. On ne peut certes pas affirmer que tous ceux qui ont un emploi dans le secteur informatique peuvent être qualifiés d’informaticien. Il existe toute une série de fonctions transsectorielles dans le secteur TI. En outre, un vaste groupe de travailleurs considérés comme informaticiens travaille en-dehors du secteur TI. Une grande partie des fonctions du secteur TI accomplit des tâches qui ne diffèrent pas vraiment des tâches accomplies par les informaticiens employés dans d’autres entreprises ou secteurs.23 Le terme ‘informaticien’ couvre plusieurs réalités. Le rapport néerlandais ‘De structurele behoefte aan informatici’ (le besoin structurel en informaticiens) considère comme informaticiens, tout le personnel qualifié en informatique, sans référence au secteur professionnel. Il fait une distinction entre les catégories suivantes. Les informaticiens purs ou ‘informaticiens fondamentaux’ s’occupent d’informatique de façon scientifique. Un deuxième groupe d’informaticiens est composé de ceux qui se chargent de concevoir, de développer, de mettre en œuvre et d’administrer les bonnes solutions sur le plan des systèmes d’information et d’infrastructure. Un troisième groupe comprend ceux qui utilisent et appliquent la technologie de l’information de façon intensive. C’est une approche très spécialisée. Par ailleurs, on voit souvent des offres d’emploi du type suivant: ‘demande: informaticien (M/F)’. Ces annonces recherchent généralement des informaticiens polyvalents qui maîtrisent les applications informatiques pour soutenir les activités essentielles d’une PME (en général), mais qui 23 Sur la base des données néerlandaises, les informaticiens sont fortement représentés aussi dans les secteurs suivants: électrotechnique (5%), communications (6%), secteur bancaire (7%), assurances (8%), pouvoirs publics (3%). Les pourcentages reflètent l’importance des professions informatiques dans le secteur. Dans le secteur des services commerciaux, auquel le secteur TI appartient en grande partie, il s’agit de 10%. 50 Chapitre 4 connaissent également d’autres aspects informatiques. Les informaticiens ne sont donc pas nécessairement titulaires de diplômes en informatique. Il y a en effet un groupe important de travailleurs qui ont appris leur métier ‘sur le tas’ ou qui ont acquis une ‘expérience pratique’ de leur propre chef. 1.1 Délimitation pragmatique Qui peut-être considéré comme informaticien? De quelles professions ou fonctions s’agit-il? Comment les fonctions et les professions sont-elles définies? D’après une définition usuelle, les fonctions sont décrites comme ‘un ensemble de tâches qui peut exister indépendamment du travailleur, mais spécifique à l’organisation dans laquelle la fonction est exercée’ (Sels L., 1996). Une profession, en revanche, n’est pas liée à une organisation concrète. Une profession ou métier suppose une certaine mesure de consensus ou d’intégration. Au fil des années, on remarque une nette ‘cristallisation’ où les frontières entre les professions ont été clairement délimitées. Souvent, une ‘profession’ est liée à l’existence d’une formation spécifique. Comment cela peut-il être interprété dans le secteur TI? La délimitation traditionnelle entre les professions et les fonctions peut être remise en question par les nouveaux développements. Le métier d’informaticien est lui-même le produit de nouveaux développements rapides. L’informaticien travaille dans un domaine relativement jeune, en plein développement et en pleine expansion. Il existe des formations, mais beaucoup de travailleurs ont acquis leurs connaissances et leur expérience dans d’autres circuits ou parcours professionnels. 1.1.1 Le métier d’informaticien Les éléments ci-dessus font qu’il est difficile de cerner le domaine de l’informatique mais le secteur est généralement ressenti comme suffisamment spécifique pour parler d’une catégorie socioprofessionnelle ‘d’informaticiens’. Les ‘Informaticiens sont employés dans le secteur professionnel de l’informatique’. Le processus de ‘cristallisation’ qui interprète la notion de profession a cependant eu peu de chances: il n’existe pas de définition positive du contenu de la profession. Dans une série de rapports, la Nederlandse Genootschap voor Informatica (Association néerlandaise d’informatique) s’est penchée sur la question de la définition de la profession, en faisant référence explicitement au domaine professionnel ‘informatique’. Au départ, elle était interprétée comme ayant un rapport avec le système d’information automatisé (1983). Parallèlement à la généralisation du recours à l’informatique, on en est arrivé à une définition où le concept fourniture d’information est devenu essentiel (1986), “... le domaine professionnel qui étudie à la fois le phénomène ‘information’ par rapport aux systèmes d’information et le traitement, le transfert et l’utilisation d’informations; essentiellement mais pas nécessairement, avec des ordinateurs et des systèmes de télécommunications.” (Nederlands Genootschap Informatica (NGI), 1986, p. 9). De cette façon, la profession bénéficie d’une interprétation nettement plus large qu’avant. Le dernier rapport de la NGI renonce même à tenter de définir le domaine professionnel. Toutefois, les tentatives de structuration tiennent compte de la façon dont ‘l’informatique’ est abordée ou de la façon dont les informaticiens utilisent l’informatique. La Nederlandse Standaard Beroepen Classificatie (Classification néerlandaise standard des professions) suit cette même piste. Elle considère comme professions informatiques les métiers qui comprennent des types de travail ayant trait à l’informatique. Il s’agit alors de développer l’informatique et de donner des conseils en la matière ainsi que du traitement et de la gestion informatique. Le schéma ci-après reprend le synoptique de la NGI, où le secteur informatique est lié aux informaticiens, en fonction de la manière dont l’informatique est utilisée. Fonctions, professions et tâches dans le secteur 51 Informatique Information technique Informatique appliquée Informatique de gestion Informatique fondamentale Science de l'information Source: NGI (1986), Division du domaine professionnel suivant le rapport final de la Commission de l’enseignement supérieur plan informatique. Figure 1. Vue d’ensemble de l’informatique et des informaticiens Cela ne débouche cependant toujours pas sur une définition positive du contenu du métier ‘d’informaticien’. C’est justement l’absence d’une définition claire de la profession qui a contribué, d’après Van Dael, à l’émergence de la catégorie socioprofessionnelle des informaticiens (Van Dael R., 1997). Van Dael inscrit la recherche d’une description claire du secteur TI, des informaticiens et des qualifications générales que l’informaticien doit avoir, dans le cadre de la tentative des informaticiens de se profiler en tant que profession. En effet, il y a eu diverses tentatives pour décrire le secteur TI ou définir le métier d’informaticien. Si l’on réussit à uniformiser, cela ne semble toutefois qu’une réussite passagère. L’auteur dit explicitement que c’est justement la description vague du métier d’informaticien qui en fait la force. Vu son caractère vague, cette catégorie socioprofessionnelle réussit en effet toujours à suivre les nouveaux développements en les revendiquant comme tâches. De cette façon, cette catégorie socioprofessionnelle peut se maintenir, même si les emplois proprement dits sont fondamentalement différents des emplois considérés comme emplois informatiques il y a dix ou vingt ans. La diversité de l’emploi joue un rôle important dans ‘l’extension’ de la profession. Chaque fois qu’il y a de nouveaux développements ou qu’apparaissent de nouvelles tâches, ils sont facilement intégrés dans les professions informatiques existantes. La catégorie socioprofessionnelle des informaticiens a précisément pu se développer ces dernières décennies, parce qu’il n’existe pas de définition claire de la profession. Pour savoir ce qu’est un informaticien, il faut voir ce qu’il fait précisément. 1.1.2 Fonctions des informaticiens Les fonctions sont les traductions concrètes sur le lieu de travail du métier d’informaticien. Mais les fonctions et les dénominations de fonction ne donnent pas de réponse non plus aux questions de savoir qui sont les ‘informaticiens’ et ce qu’ils font. Plusieurs raisons en sont la cause. Les fonctions sont le produit d’une organisation spécifique. Il faut donc relativiser l’importance des titres de fonction. Il existe un large éventail de dénominations de fonction, indépendamment du contenu des tâches.24 Le titre habituel de la fonction ne dit rien sur le profil spécifique, ni sur la fonction elle-même. Dans les offres d’emploi, il s’avère souvent impossible d’établir un lien direct entre le titre de la fonction et les exigences de la fonction: elles sont spécifiques à l’entreprise, au même titre que la description de la fonction. Robben pose explicitement que le titre de la fonction est une question de perception plutôt que de contenu. En effet, les titres de fonction servent surtout à attirer l’attention dans les offres d’emploi, ils n’ont pas de signification claire. 24 Dewitte & Robben, 1992. L’étude en question a examiné 365 offres d’emplois pour des fonctions d’informaticien. Au total, elle a dénombré 245 dénominations de fonction différentes. 52 Chapitre 4 Les évolutions technologiques rapides se reflètent dans les changements rapides de contenu et du rôle de l’informatique dans les entreprises. Cela signifie que les contenus de fonction proprement dits évoluent sans cesse.25 Dans la mesure où le travail se fait de plus en plus par projet, les tâches ont un caractère temporaire (van den Berg P., Kunzler R. & Waleboer P., 1996). Il n’y a pas de groupe homogène d’informaticiens. S’il existe déjà des descriptions de fonctions, les entreprises doivent les utiliser ‘en souplesse’. La pénurie sur le marché de l’emploi fait que les entreprises ne peuvent pas se permettre de faire la fine bouche: la fonction est adaptée au candidat recruté et non l’inverse. Cela ajoute au contenu flexible de la fonction. Les fonctions et dénominations de fonction ne permettent pas non plus de cerner un groupe homogène d’informaticiens. Dans la mesure où une approche orientée vers la fonction ne donne pas satisfaction non plus, il faut retourner en arrière. Plutôt que de partir des fonctions, il faut se baser sur le fonctionnement. Cette constatation concerne aussi d’autres aspects de la politique du personnel. 1.1.3 Le fonctionnement au lieu des fonctions ... La Stichting Technologie Vlaanderen (Fondation de la technologie en Flandre) disait il y a quelques années (STV, 1995) que plusieurs développements remettent en question les définitions ‘traditionnelles’ des fonctions dans les entreprises. Les fonctions sont de moins en moins clairement et nettement définies avec des contenus de tâches correspondants. On attend des travailleurs qu’ils soient polyvalents et capables de prendre des initiatives. Les organisations elles-mêmes tendent à adopter un schéma plus horizontal où le travail en équipe joue un rôle important. Elles accordent une importance croissante à l’acquisition de qualifications en cours de carrière. Et enfin, l’assurance de la qualité totale est un thème de plus en plus important. Ces évolutions ont bien sûr des conséquences directes pour l’organisation du travail dans l’entreprise et pour la gestion des ressources humaines. Cela signifie entre autres que l’on insiste moins sur les caractéristiques des fonctions et la description précise des tâches qu’un travailleur doit effectuer. En revanche, le fonctionnement du travailleur en question au sein de l’organisation devient le point de référence central. ... convient aussi au secteur informatique Le contenu des fonctions n’est pas stable. Les progrès technologiques rapides ont pour conséquence que les tâches des fonctions changent aussi vite, proportionnellement. Mais on ne peut même pas dire que le contenu des fonctions est stable au cours d’une même période. Les fonctions qui portent le même nom dans différentes entreprises ne recouvrent pas nécessairement les mêmes tâches. Plutôt que de continuer à chercher des professions clairement délimitées ou des fonctions clairement définies, il faut chercher le principe central des tâches accomplies dans l’entreprise. 1.1.4 Domaines de tâches ou ensembles d’activités Le fait de structurer ou d’organiser le secteur ou les professions TI n’est pas simple. Il n’y a pas de lien direct entre les sous-secteurs, l’existence de plusieurs professions ou le contenu donné à des fonctions concrètes. L’obtention d’un diplôme donné n’est pas une condition sine qua non pour exercer un métier donné. Le domaine dans lequel les informaticiens travaillent est instable et ne cesse de s’étendre. Les dénominations de fonction généralement utilisées sont tellement générales qu’elles ne disent pas grand-chose. L’élaboration d’une typologie basée sur les professions ou les fonctions est donc par excellence un exercice très ponctuel et pratiquement voué à l’échec. 25 D’après les chiffres de Datanews, 70% des informaticiens ont du mal à suivre les évolutions. Fonctions, professions et tâches dans le secteur 53 Au milieu des années ‘80, on en est arrivé à la conclusion selon laquelle la classification apparemment stable en ingénieurs système, analystes, analystes-programmeurs et programmeurs, ... masquait plusieurs développements. Derrière cette classification, se cachaient en effet des réalités professionnelles très différentes de l’époque où ces dénominations ont vu le jour (Simula P., 1986). Mais, plus de 10 ans après, cette classification est toujours utilisée pour parler des fonctions ou des professions. La figure ci-dessous se base sur une offre d’emploi réellement publiée. La description de la fonction est particulièrement vaste. Elle est légèrement précisée en faisant référence aux plates-formes spécifiques et aux langages de programmation que le candidat doit maîtriser. En termes très relatifs, l’annonce demande un diplôme universitaire ou équivalent par l’expérience. La seule dénomination de fonction ne donne pas beaucoup d’informations. Même la description de fonction ‘concrète’ ne donne pas une idée claire du contenu de la fonction. Pour éviter le piège des professions et des fonctions, il vaut mieux dès lors utiliser les domaines de tâches ou les ensembles d’activités en guise de principe central. C’est d’ailleurs de plus en plus la piste suivie par d’autres études aussi.26 On demande: Analyste-programmeur Mission: Participer aux nouveaux développements et à la gestion des applications actuelles, ainsi que se charger d’analyser les besoins, en étroite collaboration avec les utilisateurs. Faire des propositions et aider à la mise en service des solutions informatiques (programmation et formation). Profil: - de préférence expérience avec certaines plates-formes données; - connaissance de plusieurs langages de programmation (ex. C/C++ et 4GL); - connaissance des banques de données relationnelles; - expérience dans une fonction analogue de préférence dans un secteur comparable; - études universitaires avec spécialisation en informatique ou équivalent par expérience. Figure 2. Exemple d’offre d’emploi pour une fonction d’analyste-programmeur 2. Une matrice élaborée sur la base d’ensembles de tâches _____ Plutôt que de continuer à essayer d’identifier des fonctions qui ne peuvent pas être clairement décrites, nous préférons prendre les ‘tâches’ en guise de point de référence. Plusieurs fonctions peuvent alors être regroupées autour d’un domaine de tâches. Pour avoir une vue d’ensemble des tâches au niveau des fonctions, il faut retourner aux activités au niveau de l’entreprise: à savoir les processus d’entreprise ou tâches système. Les entreprises TI se chargent souvent d’un ensemble diversifié d’activités. Pour réduire quelque peu la complexité, nous avons développé une matrice, qui permet une classification rudimentaire à différents niveaux. Nous optons pour une classification qui permet d’appréhender la diversité existante, aussi bien au niveau du secteur qu’au niveau de 26 Sans doute le fait que le rapport NGI de 1986 porte le titre ‘Functies in de informatica’ (Fonctions informatiques) tandis que le rapport le plus récent, de 1993, est intitulé ‘Taken en functies in de bestuurlijke informatica. Een voorstel tot ordening’ (Tâches et fonctions en informatique de gestion. Proposition de classement) est-il éloquent. Plus récemment encore (1998), la Nederlandse vereniging voor registerinformatici (Association néerlandaise des informaticiens de registre) se base sur une subdivision en domaines de tâches. 54 Chapitre 4 l’entreprise et de la fonction. En même temps, la matrice doit cependant rester suffisamment générale pour dépasser la spécificité de l’entreprise. Pour faire la cartographie structurée de ces domaines de tâches, nous avons développé une matrice qui distingue les tâches d’une série de champs d’application. En utilisant ces domaines de tâches, on peut établir une certaine distinction du contenu de bas en haut entre la profusion des fonctions que l’on rencontre en pratique dans les entreprises. Les fonctions sont en effet des regroupements de certaines tâches, spécifiques aux entreprises. 2.1 Activités de l’entreprise en ordonnée Les activités de l’entreprise peuvent être examinées de différentes manières. Nous optons pour une division qui revient à la socio-technique et fait un parallèle avec le processus de production. La distinction entre les tâches de préparation, d’exécution, d’assistance et d’organisation est dès lors essentielle. Cette approche a le net avantage de permettre une classification simple, qui peut être raffinée au niveau de détail souhaité. En outre, cette approche contribue à la clarté conceptuelle, parce qu’elle s’applique à plusieurs niveaux: interorganisationnel (entre entreprises), intraorganisationnel (au sein d’entreprises et même de départements) et au niveau de la fonction individuelle. Pour la subdivision complémentaire des activités, en d’autre termes la classification des tâches distinguées dans le processus de production, nous nous sommes essentiellement basés sur le cycle de vie des systèmes d’information. Ce modèle a servi de base pour le traitement ultérieur (NGI, 1993 et 1997). Schéma 16. Activités de l’entreprise suivant les tâches système Tâches système Raffinement Contenu Préparation Activités de (pré-) vente Activités orientées vers le client, axées sur la conclusion d’un contrat Elaboration conceptuelle des cadres de développement Développement, réalisation et essais Mise en service des systèmes développés dans leur environnement final Entretien du fonctionnement optimal des systèmes Assistance aux utilisateurs Prendre des décisions pour que les processus essentiels continuent à fonctionner Architecture Exécution Développement Mise en œuvre Assistance Administration Exploitation et assistance utilisateur Politique et management Organisation * 2.2 Pour la terminologie utilisée dans ce modèle, nous avons fait appel au modèle développé par la Nederlandse Vereniging van Registerinformatici (Association néerlandaise des informaticiens de registre), ou modèle VRI. Domaines d’application en abscisse Les tâches système ne permettent pas de faire une distinction suffisante entre les fonctions, les entreprises ou les sous-secteurs. Voilà pourquoi nous plaçons en abscisse les champs d’application dans lesquels se situent les tâches système. Nous utilisons pour ce faire la triple distinction entre l’infrastructure, les systèmes d’information et les processus d’entreprise, déjà utilisée dans la synthèse du secteur. Au niveau des entreprises, on peut faire une distinction entre les activités centrales de l’entreprise, sur la base de cette division en trois volets. Mais le classement semble tout aussi utilisable pour différents groupes de fonctions dans les en- Fonctions, professions et tâches dans le secteur 55 treprises. L’orientation au niveau des domaines des tâches ne doit pas nécessairement être en parallèle avec l’orientation au niveau de l’entreprise. La fonction d’administrateur réseau est en effet essentiellement axée sur l’infrastructure réseau, mais elle existe dans de nombreuses entreprises. Le contenu concret de cette fonction dépend du réseau concret dont l’administrateur est responsable. Schéma 17. Activités professionnelles suivant le champ d’application Champ d’application Contenu Infrastructure Systèmes d’information Processus d’’entreprise Hardware et software système Développement d’applications ou de software d’application Spécifiquement axé sur la réalisation de la ‘corrélation’ entre les systèmes d’information et les processus de l’entreprise 2.3 La matrice complétée Comme nous l’avons dit, la matrice complétée peut être utilisée à plusieurs niveaux. En colorant des ‘cases’ de la matrice, on peut expliquer quelles tâches système sont reprises dans certains sous-secteurs. De la même manière, on peut indiquer pour une entreprise spécifique, les activités que l’entreprise reprend en gros. De cette façon, chaque entreprise TI peut être située en fonction des créneaux où elle déploie des activités. De la même manière, on peut indiquer l’endroit où les tâches de chaque travailleur se situent précisément, sur la base des domaines de tâches distingués. Schéma 18. Matrice des champs d’activités Infrastructure Systèmes d’information Processus d’entreprise Activités de (pré-) vente Architecture Développement Mise en œuvre Administration Exploitation et assistance à l’utilisateur Politique et management 2.3.1 Sous-secteurs de la matrice Les entreprises ou les sous-secteurs peuvent être repris dans la matrice en fonction des activités de l’entreprise, et les entreprises peuvent être situées les unes par rapport aux autres. Pour illustrer les possibilités d’application, nous citons quelques exemples. Les entreprises système ou entreprises software se situent entièrement dans la colonne des systèmes d’information (software) où elles prennent pratiquement toutes les tâches système pour leur compte. Ces entreprises effectuent la totalité du processus de développement de software. Le lien avec les processus d’entreprise gagne sans cesse en importance: les systèmes d’information développés doivent être adaptés à l’organisation et aux activités du client. Elles se chargent aussi du développement, de la production et de la fourniture de documentation et de support pour ces applications et possibilités d’utilisation. Mais elles 56 Chapitre 4 participent aussi à l’aspect infrastructure. De plus en plus, les entreprises système fournissent des solutions globales. Cela signifie qu’elles satisfont sur mesure les besoins du client en matière de hardware et de software système et qu’elles se chargent également de leur installation effective. Les intégrateurs système sont les entreprises qui travaillent surtout au niveau des infrastructures. Elles examinent les systèmes TI pour vérifier la compatibilité et la corrélation optimale des différents composants. Souvent en effet, les clients sont confrontés à des problèmes parce que les réseaux et l’infrastructure TI générale ont été élaborés de façon irréfléchie. Après évaluation, l’intégrateur propose des adaptations et effectue les ‘opérations d’assainissement’ nécessaires. Si tous les éléments de l’infrastructure sont en bon état de fonctionnement et ne sont pas dépassés, un software uniforme est installé. Dans le cas contraire, il faut d’abord adapter le hardware. Les intégrateurs se chargent du suivi de l’installation. On fait également appel aux services des intégrateurs pour intégrer les applications Internet par exemple avec les systèmes backoffice (internes) des clients et les différentes plates-formes utilisées à cet effet. Ces entreprises se trouvent surtout dans la colonne infrastructure. Les tâches système se situent sur le plan de l’architecture, de la mise en œuvre, de l’administration. Mais il y a aussi des incursions dans la mise en œuvre des systèmes d’information: les applications software utilisées doivent être compatibles. Les bureaux-conseil se situent surtout au niveau des processus d’entreprise. Ils reprennent pratiquement toutes les activités aussi. Analyse des flux d’information, développement et mise en œuvre d’applications, gestion et administration, assistance, conseils en management, ... On y trouve aussi l’organisation de formations etc. Les tâches système effectuées par les entreprises d’expertise-conseil peuvent cependant déborder facilement sur les deux autres colonnes: systèmes d’information et processus d’entreprise. Pour des commandes en régie ou des ordres d’expertise-conseil ordinaires, les entreprises d’expertise-conseil exercent souvent des activités directement comparables avec celles qu’accompliraient dans d’autres cas les travailleurs de l’entreprise cliente. On peut dresser la carte des tâches système d’une entreprise individuelle en cochant de bas en haut les cases de la matrice qui sont d’application. Pour les fonctions, cela permet la classification suivante. Il existe une distinction centrale entre l’orientation plutôt technique ou plutôt axée sur l’application des informaticiens. Sur le plan des infrastructures, on trouve surtout les fonctions de construction système (à orientation plutôt technique). Les systèmes d’information et les processus d’entreprise sont surtout le domaine des informaticiens plutôt orientés vers les applications. On peut aller plus loin et faire la distinction entre les informaticiens ‘purs et durs’, qui s’occupent surtout de programmation et de développement de programmes (systèmes d’information) et les fonctions orientées vers la gestion et l’administration, plutôt conceptuelles, où la TI se situe en fonction d’un contexte organisationnel et où les informaticiens doivent avoir une connaissance TI qui va de pair avec une connaissance approfondie des processus d’entreprise. Le synoptique ci-avant indique qu’il faut toujours placer cette classification rudimentaire dans la perspective des activités concrètes de l’entreprise. Dans les entreprises hardware, les services peuvent s’étendre au software d’application. Les entreprises software fournissent des solutions globales, y compris l’installation des infrastructures réseau par exemple. Les missions d’expertise-conseil peuvent avoir trait à l’élaboration de l’architecture réseau mais aussi à l’analyse du flux de données dans les entreprises. 2.3.2 Domaines de tâches de la matrice Les domaines de la matrice sont de vastes domaines d’activités, sur la base desquels il est possible de donner le contenu de fonctions concrètes. Nous donnons ci-après un exemple de matrice complétée avec les domaines de tâches. Fonctions, professions et tâches dans le secteur 57 Dans un domaine de tâches donné, un travailleur peut être actif de plusieurs façons. De plus, les activités d’une fonction concrète ne se limite généralement pas à un seul domaine mais le contenu de la fonction touche à plusieurs domaines adjacents. Une étude néerlandaise introduit à cet effet les notions de ‘noyaux de cristallisation’ et de ‘plans d’occupation’ ((Nederlandse Vereniging van Registerinformatici (Association néerlandaise des informaticiens de registre, 1995)). Les noyaux de cristallisation sont des ensembles de cellules, sur la base desquels on peut obtenir une composition (temporaire) des fonctions. Ainsi, un analyste de l’information est essentiellement axé sur la conception système fonctionnelle mais doit également être capable de concevoir des processus d’entreprise dont il faut élaborer le système informatique. Outre la conception, cette fonction doit parfois se charger de la mise en œuvre du système informatique. Le plan d’occupation concerne plutôt la façon dont on exerce les activités reprises dans un certaine cellule. Des exemples de ces plans d’exécution sont: l’exécution effective mais aussi la formation, le management, l’expertise-conseil, la recherche, ... Schéma 19. Matrice des champs d’activités: un exemple complété Infrastructure Activités de (pré-) vente Architecture Développement Mise en œuvre Administration Exploitation et assistance utilisateur établir et entretenir des relations avec les clients tâches commerciales conclure des contrats faire le plan de l’infrastructure technique déterminer les exigences pour l’infrastructure et les composants analyse technique et analyse système concevoir la configuration sélectionner les composants définir les normes d’utilisation système Installation des composants configuration des composants et du software système personnalisation de l’infrastructure essais entretien et mise au point des composants et du software système assistance technique administration système protections commande appareils et service technique gestion de capacité helpdesk Systèmes d’information Processus d’entreprise Politique et management analyse de la fonction de fourniture d’information et examen des problèmes analyse fonctionnelle définir l’architecture du système informatique sélection de l’ensemble d’applications concevoir la structure d’application rédiger les spécifications programme concevoir, réaliser et documenter le programme tester mise en œuvre de l’application effectuer la conversion des données tests de réception débuggage entretien et mise au point software administration technique des programmes gestion bibliothèque de programmes résoudre les défaillances helpdesk assistance utilisation des applications (encodage des données et traitements) gestion de banque de données examen des aspects organisationnels analyse de la fourniture d’information définition des besoins d’information et TI conseils pour les stratégies TI et de changement rationalisation du processus d’entreprise projets d’automatisation rédiger les instructions utilisateurs encadrer le processus de changement formations évaluer le système en fonction des conditions changeantes administration système fonctionnelle gestion du contenu gestion de la définition des données d’entreprise formations complémentaires fonctionnement par projet: organisation du projet, plan de travail, suivi de l’exécution, ... politique informatique: élaborer la politique informatique, prendre les décisions d’achat management: développement de stratégie, suivi des nouveaux développements TI, évaluation, traiter les problèmes, ... Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 59 Activités de vente Les activités commerciales se retrouvent dans les trois domaines d’application: dans l’infrastructure (PC, serveurs, mainframes, périphériques, ...), les systèmes d’information (travail sur mesure et software d’application) et les conseils organisationnels. L’exercice de ces activités met généralement l’accent sur les contacts commerciaux; pour l’assistance technique lors des contacts avec les clients (présentations techniques, réponse aux questions, ...) il est fait appel aux fonctions spécialisées au sein de l’entreprise. Le traitement des commandes et autres tâches administratives ne sont pas considérés comme des fonctions spécifiques au secteur. Architecture Les tâches qui relèvent de cette rubrique dans les différents domaines d’application sont entre autres l’élaboration de plans d’automatisation ou d’informatisation: évaluation des difficultés, harmonisation des différents développements, évaluation de ce que propose le marché, comparaison des différentes options, ... Les départements TI des clients peuvent se charger eux-mêmes de ces tâches mais elles peuvent tout autant faire partie de l’ensemble des services proposés. Ces activités peuvent également être confiées séparément à un consultant et leur exécution ultérieure peut être sous-traitée. Développement Il faut traduire les besoins inventoriés et les exigences auxquelles les systèmes doivent répondre, en exécution effective, compte tenu des limitations techniques. Généralement, cela s’inscrit dans un projet global, suivi d’un projet de détail. La conception et la réalisation constituent généralement un tout. Le concept réalisé est testé par rapport aux spécifications. Cette phase fournit un système testé prêt à l’emploi, qui peut être mis à la disposition du client. Mise en œuvre La mise en œuvre signifie l’installation du système sous forme opérationnelle chez le client. Outre la simple installation, cela implique le démarrage et la mise en service chez le client. Le système doit être consolidé avant d’être livré au client. Cela implique plusieurs activités qui mettent réellement le client en mesure d’utiliser le système: organisation de formations (d’initiation ou de spécialisation en fonction du groupe cible, ...), rédaction de manuels spécifiques, ... Cette étape se déroule en étroite collaboration avec le client. Administration et maintenance On trouve dans ce domaine, les tâches qui gardent le système d’actualité et opérationnel, tant sur le plan des infrastructures techniques que des applications et qui en permettent l’utilisation aisée. Ces tâches ne cesseront de gagner en importance, à la fois sur le plan du hardware et du software (ex. les versions software doivent être d’actualité, il faut les enregistrer et les installer à chaque fois). En effet, sur le plan des infrastructures, on parle de plus en plus de systèmes ouverts, où la connectivité et l’intégration deviennent de plus en plus importantes. Sur le plan du software, nous constatons que les coûts salariaux élevés des développeurs de software contribuent à une situation dans laquelle l’entretien des systèmes d’information prend le pas sur l’élaboration systématique de ‘nouveaux’ systèmes. Assistance utilisateur et exploitation Il s’agit ici des tâches qui permettent aux utilisateurs de l’infrastructure, des systèmes d’information et des services orientés vers l’entreprise, de faire leur travail comme il se doit. Ces utilisateurs peuvent être des clients externes mais se trouver également dans l’entreprise même. Il s’agit donc, d’une part, de tâches axées sur le support aux clients (différents niveaux: des professionnels spécialisés aux utilisateurs finals) et sur le soutien de l’utilisation opérationnelle des systèmes. D’autre part, il s’agit de tâches comme l’assistance tech- 60 Chapitre 4 nique au processus de développement ou l’assistance interne sur le plan des outils, de la structure et de la gestion des données, de l’explication de la marche à suivre pour programmer, ... 2.3.3 Groupes de fonctions de la matrice Dans les domaines de tâches décrits, on trouve donc des groupes de fonctions. Il faut dire clairement que les différents groupes de travailleurs peuvent exercer une activité donnée de plusieurs façons. Dans un domaine de tâches donné, il peut donc exister plusieurs fonctions exercées différemment, ce qui implique qu’il faudra un autre niveau ou une autre formation. Pour les fonctions concrètes, il faut donc spécifier quel type d’activités se fait de quelle façon (‘plans d’occupation’). Pour une fonction individuelle, la matrice permet d’élaborer le contenu de la fonction en tant qu’ensemble ou cluster de domaines limitrophes. Ce regroupement de tâches permet en outre de dresser la carte des développements rapides et des évolutions en matière de contenus de fonction (‘noyaux de cristallisation’). La matrice permet de regrouper des fonctions comparables. Dans un environnement concret, le contenu précis de la fonction dépendra encore d’autres facteurs. influence de l’environnement dans lequel et de la plate-forme sur laquelle la fonction est exercée. S’agit-il de mainframe, de midrange, de réseaux, de PC, ...? Le travail se fait-il dans un environnement Microsoft ou Unix, ...? Le degré de complexité de la fonction joue un rôle important aussi: faut-il bien connaître une seule de ces plates-formes ou pouvoir s’adapter en souplesse et travailler en même temps sur plusieurs plates-formes? les technologies utilisées et les méthodes de travail jouent un rôle, évidemment, pour le contenu concret de la fonction. C’est un élément lié à l’organisation et sujet au vieillissement rapide. Une question pertinente dans cette optique est, par exemple, de savoir quels langages de programmation sont utilisés, ... L’utilisation de case-tools, par exemple, implique une autre façon de travailler, où l’analyse gagne en importance, tandis que la programmation stricte en perd, ... dans quelle phase de sa carrière le travailleur se trouve-t-il? En fonction de l’expérience acquise, les tâches dont il peut se charger s’élargissent, il est de plus en plus autonome, etc. Il faut tenir compte de cet élément lors de l’examen d’une fonction concrète. Il faut examiner aussi les niveaux hiérarchiques qui existent dans le cluster. à quel niveau, le travailleur exécute-t-il ses tâches? Est-ce une fonction de direction, qui implique des responsabilités de répartition interne des tâches, des responsabilités de sous-traitance externe, éventuellement des responsabilités commerciales, ... ou s’agit-il plutôt d’une fonction intermédiaire comme celle de chef de projet par exemple, responsable du projet et d’un groupe de collaborateurs? Ou s’agit-il d’une fonction d’exécution où le travailleur se charge uniquement des tâches d’exécution? sous quel ‘statut’ les activités sont-elles accomplies? Si elles se font dans le cadre de missions en régie ou d’expertise-conseil, le travailleur exerce souvent des activités directement comparables à celles des travailleurs internes. Mais dans le premier cas, le travailleur doit être à même de changer rapidement d’environnement, de travailler dans un autre environnement, ... Il doit dès lors avoir d’autres qualifications. A titre d’exemple, nous reprenons ici une synthèse des fonctions informatiques et des principales tâches accomplies par ceux qui les occupent. Schéma 20. Dénominations de fonction de la matrice Infrastructure Systèmes d’information Processus d’entreprise Activités de (pré-) vente Sales executive, sales engineer, account manager Employé commercial, télévendeurs Conception Architecte système Ingénieur système, technicien Analyste système Spécialiste base de données Analyste fonctionnel Analyste application Consultants ERP Analyste commercial Architecte informatique Développement Ingénieur système Technicien assistance Analyste système Programmeur système Ingénieur software Analyste-programmeur Concepteur de base de données Programmeur application Analyste de l’information Analyste Mise en œuvre Analyste-programmeur système Ingénieur système Programmeur Analystes-programmeur Développeur software Formateur Administration Administrateur système Administrateur réseau Supervision du parc Technicien d’entretien Programmeur/analyste-programmeur Gestionnaire d’application Gestionnaire de base de données Manager de base de données Analyste des performances Auditeur Conseiller fourniture d’informations Exploitation et assistance utilisateur Spécialiste datacom Collaborateur helpdesk Technicien PC, support PC Technicien d’entretien Préparateur, encodeur Chef du centre informatique Helpdesk software Aide première et deuxième ligne Administrateur software et outils Formateur et instructeur Technicien assistance Ingénieur sécurité Analyste produit Politique et management Administrateur réseau/PC, chefs de projets Directeur automatisation, directeur informatique Manager réseau 62 Chapitre 4 Le schéma ci-avant donne, à titre d’exemple, toute une série de dénominations de fonction, dans le domaine de la tâche principale. Pour la fonction d’analyste, on remarque qu’il s’agit en fait d’une notion groupée qui couvre les analystes fonctionnels, les analystes système, les analystes-programmeurs, les analystes de l’information, ... En termes généraux, les analystes se chargent d’analyser tous les problèmes éventuels qui surgissent dans le cadre des installations informatiques. Si la différenciation avec les programmeurs était claire avant - les analystes analysent et laissent généralement la mise en œuvre à d’autres, à savoir les programmeurs -, ce n’est plus le cas actuellement. Outre le domaine d’application, les différentes tâches système dont se chargent les analystes sont assez diversifiées. Ainsi, on trouve la fonction sur le plan de l’architecture, de la conception et de la mise en œuvre, ... Les choses se compliquent encore en fonction de l’entreprise où les analystes travaillent (entreprise système, assurances, banques, ...), des plates-formes et des outils de développement qu’ils utilisent dans leur environnement concret. En fait, on peut formuler la même remarque pour la fonction de programmeur. Les programmeurs sont entre autres programmeur application, programmeur système, programmeur software, ... Cette fonction conçoit, élabore, entretient et teste les programmes pour lesquels un analyste a fait les analyses. Eventuellement, le programmeur donne des conseils lors de l’élaboration et de l’entretien du projet de système et de la rédaction de la documentation du programme. Il peut aussi se charger de la gestion. La différenciation des tâches par rapport aux analystes n’est cependant plus tellement claire en raison des récents développements. Et ici aussi, les plates-formes, les technologies, les applications d’entreprise assurent une grande diversité, ... La matrice nous permet de travailler en sens inverse. Si on étudie les fonctions du secteur, la matrice propose des instruments pour décrire la fonction concrète. Schéma 21. Situation du groupe des responsables système Infrastructure Systèmes d’information Processus d’entreprise Activités de (pré-) vente Conception Développement Mise en œuvre Administration Exploitation et assistance utilisateur Politique et management Dans le groupe de l’administration et de l’assistance en matière d’infrastructures TI, il existe une grande diversité de fonctions. Il s’agit entre autres des fonctions suivantes: administrateur système, ingénieur système, manager système, technicien d’entretien, technicien PC, service technique, spécialiste réseau, fonctions helpdesk, collaborateurs d’assistance, manager réseau, manager PC, ... Ces fonctions se chargent de garder les systèmes opérationnels et d’actualité. Sur la base de ces clusters de tâches, on peut alors examiner les contenus de la fonction dans un environnement concret. Il est possible de tenir compte aussi de la complexité de l’environnement (PC, réseau, mainframe, ...). A mesure que la configuration du réseau devient plus complexe, les exigences vis-à-vis de celui qui occupe la fonction s’accroissent, par exemple en matière de niveau d’études. Pour les réseaux assez simples, c’est surtout la connaissance du réseau qui est importante, ainsi que la connaissance des différents composants. Quand le réseau devient plus compliqué, l’administrateur système doit avoir un bagage informatique plus so- Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 63 lide. Et si les réseaux auxquels se trouve confronté celui qui occupe la fonction varient, comme dans le cadre des missions de service, il doit pouvoir maîtriser cette complexité variable et avoir un bagage très solide. Conclusion Il existe une grande diversité des fonctions informatiques et de la nomenclature utilisée. Cela ressort clairement de n’importe quelle liste d’emplois vacants. Pour compenser cette complexité, il est indispensable de partir d’un ensemble de tâches concrètes pour définir les profils et vérifier dans la pratique comment un cluster de tâches est concrètement attribué à une fonction donnée. La matrice utilisée est précieuse ici, comme on le verra au chapitre suivant, pour sélectionner les profils à définir. 3. Que font les autres études de profils? _____ Des efforts ont été faits ces dernières années pour dresser la carte des professions du secteur informatique. Ils n’ont cependant fourni que peu ou pas de résultats durables. La question qui se pose dès lors, est de savoir comment d’autres études de profils ou de professions abordent cette complexité. Nous en examinons quelques unes ici. 3.1 Nederlands Genootschap Informatica (NGI - Association néerlandaise d’informatique) Depuis le début des années ‘80, la NGI a fait plusieurs tentatives pour dresser la carte des tâches et fonctions des informaticiens. Elles ont mené à quelques publications concernant la dénomination et le contenu des fonctions informatiques, sur le plan de l’informatique technique, de l’informatique de gestion et de l’informatique de direction. Dans la pratique, on a cependant dû constater que les types et dénominations de fonctions n’étaient pas utilisés uniformément et clairement (NGI, Taken en functies (Tâches et fonctions), 1993). L’organisation du travail spécifique à l’entreprise a créé une telle diversité sur le terrain que la typologie posée en principe était inapplicable: en dix ans, on a été en outre confronté à de tels changements et modifications des tâches informatiques qu’une actualisation s’est avérée nécessaire dès le début des années ‘90. Il a été décidé de se concentrer sur les tâches informatiques et non sur les fonctions. On formule des groupes de tâches. Pour élaborer un profil de fonction (avec analyse des activités concrètes et des responsabilités d’un travailleur donné), ceux-ci sont détaillés plus avant. Ce n’est qu’au cours de cette étape que l’on tient compte des facteurs d’environnement, du niveau d’exécution, de la description de tâche avec des regroupements de tâches détaillées et de la formulation des compétences requises. Les groupes de tâches définies peuvent être combinés entre eux (ou avec d’autres tâches non informatiques) pour composer des fonctions dans un contexte d’entreprise donné. On ne recherche délibérément pas des descriptions de fonction standard, car en fin de compte, c’est toujours une situation concrète qui fera office de point de référence. Le rapport NGI fournit les éléments pour permettre de donner un contenu aux fonctions en utilisant le cadre général. Le rapport se limite aux tâches d’exécution en informatique de gestion (c.-à-d. l’informatique appliquée et l’informatique orientée application). Au total, il recense près de 90 tâches d’exécution pour ce groupe. Au niveau de la fonction, on peut ainsi composer un profil sur mesure. Au niveau agrégé, c’est moins souple. Les tâches distinguées sont liées aux niveaux d’études que doit avoir celui qui occupe la fonction. Le rapport donne aussi une vue d’ensemble des aptitudes importantes pour ceux qui occupent les fonctions (cognitives, 64 Chapitre 4 de direction, sociales, intellectuelles). Actuellement, la NGI travaille à une synthèse des traits de personnalité souhaitables. 3.2 Profil professionnel VLOR En 1996, le VLOR a élaboré un profil professionnel de l’informaticien (VLOR, 1996). Cette étude part en fait du niveau d’études de graduat en informatique appliquée. Par ailleurs, le secteur donne de fréquents signaux indiquant que l’importance d’un diplôme ne peut pas être mise en relation directe avec une fonction donnée. L’enquête préalable à la rédaction de ce profil montre que plus de la moitié des gradués en informatique accomplissent des tâches de programmeur (développement et entretien des programmes). Ce rapport ne donne pas une description claire des différentes fonctions exercées par les gradués en informatique non plus. Il part des tâches pertinentes en différentes combinaisons pour différentes fonctions. Des liens sont établis entre les tâches pour indiquer dans quel domaine se profile une fonction donnée. Les fonctions sont largement regroupées autour d’une série de tâches: développement système, assistance, traitement et utilisation système. Pour la sélection des tâches, le rapport se base très largement sur les tâches telles qu’elles ont été identifiées dans l’étude de la NGI. Le résultat de l’étude est une liste des tâches (par fonction), une synthèse des connaissances de base et des compétences professionnelles (par groupe de fonctions) et des attitudes professionnelles (en général). Elle n’établit cependant pas de lien direct entre les tâches, d’une part, et les compétences requises à cet effet, d’autre part. La complexité existante, que l’on retrouve dans la pratique en raison des possibilités infinies de combinaisons, de plates-formes, de technologies, d’outils, d’applications, de spécificité des processus d’entreprise, ... n’est pas prise en considération. 3.3 FENIT L’organisation sectorielle néerlandaise de TI, Fenit , a également élaboré quelques profils professionnels. On se rend nettement compte de la complexité rencontrée dans l’entreprise. Pour éviter cette complexité, les fonctions TI sont réduites à 7 profils, dont 4 profils de débutants. Plusieurs métiers TI ne sont délibérément pas pris en considération, à savoir: les ‘informaticiens fondamentaux’ (technologie TI, recherche fondamentale, R&D); les développeurs de software intégré (plutôt automatisation industrielle); les fonctions liées au contenu (ex. conception de site Web). L’approche pratiquée élude le problème de la définition et se concentre sur l’élaboration des profils de débutants. La classification a été mise sur pied par le groupe de travail dans lequel les entreprises TI étaient représentées. D’après l’organisation, on couvre ainsi quelque 80% de la réalité TI. Les profils de débutants sont élaborés en termes très généraux. L’industrie adopte ici le point de vue suivant: si les nouveaux arrivants disposent au minimum de ces connaissances et compétences, nous leur enseignerons le reste sur place. Le lien vers les fonctions concrètes que les informaticiens occupent, ou les tâches qu’ils doivent accomplir est ainsi masqué. Le profil professionnel est dès lors interprété de manière très limitée. Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 3.4 65 EISS: European informatics skills structure (structure européenne des compétences informatiques)27 L’association européenne Cepis, qui regroupe les associations nationales d’informaticiens, a élaboré une série de normes pour faire un vaste tour d’horizon des caractéristiques et des compétences que doivent avoir les différents groupes d’informaticiens. Le but de ce travail est de créer des points de comparaison pour pouvoir mettre en parallèle certains niveaux de compétence (‘benchmarking’). Par ailleurs, l’instrument développé peut être utilisé pour organiser des formations, destinées à la fois à l’enseignement et aux entreprises. Enfin, l’instrument peut être utilisé dans le cadre de la politique du personnel, tant par les organes de recrutement que par ceux qui veulent exercer un métier informatique. Les tâches informatiques sont subdivisées en 9 flux (ex. développement, assistance technique, services, ...) et une quarantaine de sous-catégories (l’assistance technique, par exemple, concerne les bases de données, le hardware, la communication, la sécurité, les interfaces, ...). En outre, on distingue 10 niveaux, allant des nouveaux arrivants non qualifiés dans le secteur, aux cadres supérieurs en passant par les professionnels qualifiés et expérimentés et les fonctions spécialisées. Les niveaux professionnels que l’on trouve dans chaque sous-catégorie (au moins 3 et maximum 7) sont indiqués. Les cellules qui se trouvent à l’intersection entre les différents niveaux professionnels et les souscatégories sont définies sur la base des exigences de départ indispensables pour exercer cette fonction, des tâches à effectuer, des qualifications dont il faut disposer et de la formation nécessaire à la fonction. Cette approche tente de brosser un tableau assez exhaustif des fonctions informatiques existantes. Les tâches et qualifications sont décrites en termes assez généraux. Cette façon de procéder demande beaucoup de temps. Les qualifications ne se voient attribuer aucun contenu technique (vieillissement, spécificité de l’entreprise, ...). Pour ce qui est des formations possibles, le tableau brossé est trop diversifié pour en faire le tour. Les développements rapides dans le secteur nécessitent un modèle qui permet de suivre les évolutions du contenu de la fonction. 3.5 INSEA L’enquête salariale annuelle de l’INSEA utilise aussi une subdivision en fonctions (INSEA, 1997). Les professions sont regroupées mais l’optique reste avant tout l’aspect salarial. Pour avoir une vue d’ensemble des fonctions, une enquête a été menée auprès d’entreprises de software et d’une série d’autres entreprises qui emploient des informaticiens. L’INSEA a interrogé 40 entreprises dont 24 d’expertise-conseil/software. Au total, ces entreprises employaient 3 223 personnes, dont 2 250 du secteur TI. Les fonctions identifiées existent à la fois dans les entreprises TI et en dehors, seules les fonctions de vente se rencontrent uniquement dans le secteur TI. Les professions sont classées en fonction de quatre grands domaines d’activités (exploitation, étude et développement, expertise d’assistance, vente) et quatre niveaux de responsabilité. Cette classification et la méthode de travail utilisée sont nouvelles depuis la dernière enquête salariale réalisée. La raison du regroupement est qu’il a été considéré comme trop difficile de définir les fonctions existantes d’une manière claire. Dans les différentes cellules de la matrice, cela donne une perspective des possibilités d’évolution. Il n’existe cependant pas nécessairement beaucoup de points communs entre les différentes fonctions d’un domaine. Le lien vers les tâches, les compétences, les connaissances ou les attitudes n’est absolument pas pris en considération. La base de départ de l’étude est et reste l’enquête salariale. 27 Council of European Professional Informatics Societies (CEPIS), The Europe wide set of skills standards for informatics practitioners (Ensemble des normes de compétence pour les informaticiens au niveau européen). 66 3.6 Chapitre 4 Datanews Cette revue TI réalise également une enquête annuelle sur les salaires, pour laquelle elle utilise une classification par fonctions (Datanews, 1997). Alors que l’INSEA interroge uniquement les entreprises membres, l’enquête ici est menée à un niveau plus large, dans la mesure où elle interroge les informaticiens euxmêmes. Environ la moitié des réponses vient des entreprises TI, l’autre moitié des informaticiens d’autres entreprises. Elle utilise une classification en 18 fonctions différentes, reprises ci-dessous. Tableau 1. Fonctions reprises dans l’enquête Datanews Chef des technologies de l’information Directeur informatique Analyste fonctionnel Analyste système Analyste-programmeur Programmeur Gestionnaire de base de données Manager PC Encodeur Technicien assistance Administrateur système Ingénieur système Administrateur télécom Ingénieur télécom Administrateur datacom Ingénieur datacom Administrateur réseau Fonction de vente Source:Datanews. Cette classification se base surtout sur les expériences de la rédaction, les contacts avec les entreprises, compte tenu des nouveaux développements, ... Autre facteur qui intervient pour reprendre ou non une fonction, c’est le nombre des réponses enregistrées pour une fonction donnée les années précédentes. Des considérations de place disponible jouent aussi. La méthode utilisée est donc très pragmatique. Ainsi, le groupe des fonctions télécoms est nouveau et, par rapport à l’an dernier, la fonction de responsable sécurité est passée à la trappe, alors qu’elle n’est pas vouée à la disparition. Cette liste est un mélange de dénominations de fonction assez générales et de termes plus spécifiques. Les dénominations plus générales (analyste, programmeur, ..) ne donnent qu’une indication très vague du véritable contenu de la fonction. Le fait que la grande majorité des personnes interrogées se reconnaissent dans ces dénominations plus générales n’est donc pas surprenant. Le contenu réel de la fonction n’est pas spécifié cependant. 3.7. Recapitulatif nomenclature VDAB (FOREM, BGDA/ORBEM) Le groupe de base 096 rassemble les professions que le VDAB distingue dans le secteur informatique. Au printemps 1997, le VDAB a revu les professions de cette liste, qui ne répondait plus aux évolutions du secteur. On distingue des fonctions de direction, des fonctions d’administration, des fonctions de développement et des fonctions d’assistance (dont les instructeurs). Les offices wallons et bruxellois utilisent toujours l’ancienne liste. La nouvelle liste est plus étendue que l’ancienne liste numérique des codes professionnels. Les fonctions d’administration surtout ont été étendues (avec l’introduction d’une distinction entre données, réseau et système). En matière de management et de développement, la liste reste à peu près pareille. Il fallait refléter une nouvelle réalité, surtout sur le plan de l’assistance. La fonction d’encodeur informatique est la seule conservée (mais ‘l’ancien’ contenu de la fonction parle toujours en termes de mise en place de bandes magnétiques Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 67 et de disques sur les consoles). Les fonctions d’instructeur (informatique et bureautique) sont nouvelles, de même que celles de technicien PC, les fonctions de support et de spécialiste réseau. 4. Fonctions de débutants _____ Nous avons montré clairement ci-dessus à quel point il est difficile de définir les fonctions informatiques. Le problème se répète quand on veut définir les fonctions de débutants. 4.1 Carrières: le diplôme par opposition à l’expérience Les entreprises ne cessent de souligner la pénurie d’informaticiens. Les jeunes diplômés reçoivent plusieurs offres d’emploi avant même d’avoir décroché leur diplôme. Plusieurs entreprises considèrent donc que le recrutement sur les campus est fini et tentent d’utiliser, dans la mesure du possible, d’autres canaux de recrutement et de faire appel à d’autres circuits de formation. Par ailleurs, il est généralement admis que plus le niveau recherché est élevé, plus la pénurie est criante. La situation du marché déforme les choses à plusieurs niveaux. Les jeunes diplômés ont de grands espoirs et ce, non seulement en matière de salaire et autres avantages matériels. Souvent, ces jeunes diplômés briguent des fonctions de cadres, sans avoir nécessairement acquis ‘sur le terrain’ l’expertise indispensable à cet effet. Sur le plan technologique aussi, ils espèrent pouvoir travailler avec les technologies les plus récentes en oubliant que beaucoup d’anciens systèmes continuent à tourner dans l’industrie. Ces évolutions jouent non seulement dans le cadre des fonctions très qualifiées mais touchent progressivement les demandeurs d’emploi moins qualifiés ou qui ont acquis leurs qualifications dans des circuits parallèles ou d’autres carrières. Comme nous l’avons illustré précédemment, une série d’évolutions forcent vers le haut les qualifications que doivent avoir les candidats. La complexité accrue de nombreux environnements et professions TI fait qu’il est de plus en plus difficile pour les candidats d’acquérir une ‘expérience pratique’ par eux-mêmes. L’importance d’une formation informatique augmente donc pour un grand nombre de fonctions. Une étude néerlandaise prévoit même le regroupement en deux pôles avec, d’une part, des professions informatiques pour lesquelles il faut une formation en informatique et, d’autre part, les professions que peuvent exercer plus facilement les gens qui n’ont pas la formation correspondante (ROA, 1998). Il est d’ailleurs frappant de constater que les fonctions informatiques inférieures et plus récentes considèrent l’obtention d’un diplôme TI comme une condition plus essentielle pour exercer le métier que les travailleurs plus anciens et les fonctions supérieures. C’est ce qui ressort des données tant en Belgique qu’aux Pays-Bas. Tous les contacts d’entreprise insistent pourtant sur le fait que le diplôme n’est pas une condition sine qua non. Les candidats qui peuvent démontrer qu’ils ont l’expérience nécessaire, sont tout aussi valables. De plus en plus, les entreprises forment elles-mêmes des jeunes non diplômés en TI dans l’entreprise. Sur la base des chiffres néerlandais, il apparaît cependant que les nouveaux arrivés sans formation informatique occupent souvent des postes où les compétences professionnelles spécifiques sont moins importantes. Il semble aussi qu’au cours du plan de carrière ultérieur, les salaires de ces travailleurs restent légèrement inférieurs (ROA, 1998). Les entreprises qui recrutent des non-informaticiens pour les recycler en informaticiens, sont essentiellement des entreprises du secteur TI. Ce n’est guère étonnant. En effet, les entreprises non TI recherchent des travailleurs expérimentés au profil plus général et directement opérationnels. La fonction TI est vitale pour les 68 Chapitre 4 autres processus de l’entreprise. Dans la mesure où les entreprises TI disposent d’un potentiel plus grand de connaissances spécialisées, ces entreprises - par manque de candidats directement adaptés - peuvent se permettre de former sur mesure un candidat à un rythme accéléré. La possession de diplômes ou d’expérience est donc plus importante dans les entreprises non informatiques. Le fait que les entreprises non TI emploient proportionnellement plus de personnel intérimaire ou temporaire confirme cette tendance. Pour les entreprises TI, il est manifestement plus important d’investir à plus long terme dans les travailleurs à durée indéterminée, tandis que pour les entreprises non TI, le rendement immédiat prime. Dans les entreprises TI, il est possible en outre de faire participer les nouveaux collaborateurs à des projets sous surveillance, après une petite formation de base, ce qui permet aux nouveaux venus d’acquérir de l’expérience et d’être opérationnels. 4.2 Recherche des fonctions de débutants Dans le secteur, les fonctions de départ ne sont pas clairement définies, ni les plans de carrière tracés d’avance. Comme il est apparu clairement que l’informaticien ‘type’ n’existe pas, il n’est pas possible non plus de dresser une liste standard des fonctions de débutants. Les éventuelles fonctions de débutants dépendent en effet directement des diplômes ou de l’expérience professionnelle du travailleur. Les exigences et les possibilités sont totalement différentes pour un universitaire ou une fonction de débutant inférieure. L’INSEA et Datanews mènent chaque année une enquête sur les salaires et les profils des informaticiens belges. Sur la base des résultats de ces études, on peut émettre certaines thèses sur les postes de débutants. Nous définissons les postes de débutants comme étant les fonctions où l’âge moyen des travailleurs est assez bas. Sur la base de l’enquête de Datanews, il apparaît que les programmeurs et les analystes-programmeurs constituent le groupe de travailleurs le plus jeune. Le groupe des programmeurs se compose essentiellement (90%) de gradués en informatique. Le groupe des programmeurs comprend les gens les plus jeunes. Trois quarts d’entre eux ont moins de 30 ans, leur ancienneté moyenne est minime. Un sur six travaille depuis moins d’un an dans cette fonction, la moitié a trois ans d’expérience maximum. Le programmeur moyen n’a encore connu aucune progression dans sa carrière ou très peu. Les programmeurs travaillent surtout dans les grands départements de plus de 50 personnes, plus de la moitié des programmeurs travaillent dans un environnement mainframe. Les analystes-programmeurs sont un peu plus âgés, même si cette fonction se caractérise encore par la jeunesse de ceux qui l’exercent. Ici aussi, il s’agit de fonctions où l’on trouve surtout des gradués en informatique. On retrouve cependant les analystes-programmeurs dans un éventail plus large d’activités: ils travaillent dans les grandes et les petites entreprises, avec différents systèmes (même si 1 sur 3 travaille dans un environnement mainframe) et connaissent une grande diversité d’environnements technologiques. Les analystes sont plus âgés, mais 60% d’entre eux sont titulaires d’un diplôme universitaire, ce qui pourrait expliquer que les nouveaux venus soient un peu plus âgés que les (analystes-)programmeurs. Mais l’analyste moyen a quand même une expérience professionnelle de 5 à 10 ans. Les analystes travaillent surtout dans les grandes entreprises: deux tiers dans des entreprises de plus de 50 informaticiens. Mais on les trouve dans tous les types d’environnements systèmes: mainframe, minis, systèmes ouverts, réseaux. 60% de tous les analystes ont un diplôme TI. Parmi les analystes fonctionnels, 1 sur 9 vient des sciences humaines. Chez les analystes système, ce n’est plus que 1 sur 16: ce groupe est donc nettement plus axé sur les études TI pures. Pour les jeunes titulaires d’un diplôme en informatique, la fonction de programmeur est la fonction de débutant par excellence. Généralement, on trouve les programmeurs dans un environnement mainframe. Ils Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 69 sont généralement titulaires d’un diplôme de gradué en informatique. Les diplômés universitaires en TI aussi commencent souvent à travailler comme programmeur. Mais on les retrouve plus souvent dans des fonctions d’analyste, même si c’est une fonction pour laquelle il faut généralement une certaine ancienneté. Le niveau d’études moyen des informaticiens qui travaillent en dehors du secteur TI est moins élevé que celui de ceux qui travaillent dans le secteur TI. Près de deux tiers des informaticiens ont un diplôme du type court, dont 40% en TI. Ce phénomène s’explique sans doute par le fait que la spécialisation est plus grande dans le secteur informatique. Mais il apparaît quand même que le recrutement de non-informaticiens se fait surtout dans le secteur informatique, où la formation informatique est souvent considérée comme souhaitable mais non indispensable. Sur la base de son enquête salariale, l’INSEA présente aussi un synoptique des différentes catégories de fonctions. Si nous considérons toutes les fonctions où l’âge moyen est inférieur à 30 ans comme fonctions de débutants, cela donne ceci. La fonction de programmeur est une fonction pour jeunes surtout, titulaires d’un diplôme de graduat au moins (informatique ou autre). Les autres fonctions caractérisées par un âge moyen très jeune sont les fonctions de préparateur, de technicien réseau, d’encodeur, de bibliothécaire, toutes orientées vers l’exploitation. Les fonctions d’assistance où le travailleur moyen est jeune sont les fonctions de technicien ou de helpdesk. A un deuxième niveau de responsabilité, il s’agit des techniciens PC ou des techniciens réseau. Conclusion Les deux études amorcent un certain nombre de pistes mais ne permettent pas de répondre clairement à la demande de définition des fonctions de débutants. Des diplômes spécifiques sont souvent exigés pour plusieurs fonctions de débutants citées ci-avant. Plusieurs constatations s’imposent. Pour rechercher les fonctions de débutants, il faut tenir compte du niveau exigé des candidats (faculté d’abstraction, bonne aptitudes d’exécution, ...). La complexité (donc la diversité des tâches auxquelles les travailleurs sont confrontés) doit d’abord être générale. La contingence (la variabilité avec laquelle certaines situations se produisent) doit être gardée sous contrôle. Ce sont en effet des facteurs qui influencent fortement le degré de difficulté d’une fonction. La possession d’un diplôme ne doit pas être interprétée de façon trop absolue. Dans la situation actuelle de pénurie sur le marché de l’emploi, le fait d’avoir une expérience utile est tout aussi valable que d’être titulaire du diplôme ad hoc. De plus en plus d’entreprises (surtout dans le secteur TI) sont disposées à investir dans la formation d’un candidat et à lui donner les compétences spécifiques nécessaires si le candidat a d’autres aptitudes (analytiques, méthodologiques, de communication, connaissances des processus d’entreprise, qualités personnelles, ...). Les fonctions de débutants de bas niveau, auxquelles peuvent prétendre des groupes cibles plus problématiques, sont surtout des fonctions où la complexité de l’environnement dans lequel le nouveau venu arrive, peut être gardée sous contrôle. Cela peut se faire de plusieurs façons. Ex. pour une fonction helpdesk d’assistance de première ligne, il suffit de passer en revue une liste de pointage pour transmettre la demande à la personne de contact adéquate. Ex. pour une fonction d’administrateur réseau dans un environnement d’entreprise connu avec un réseau assez restreint, c’est surtout la routine et l’expérience qui sont importantes pour exercer convenablement la fonction. Ex. la fonction de gestionnaire de base de données est une fonction pour laquelle il faut une certaine compétence technique, mais pour laquelle le travailleur ne doit pas nécessairement être diplômé en informatique. En général, on peut dire, pour les formations orientées vers les fonctions de débutants, qu’il faut privilégier la spécialisation. Les entreprises partagent cet avis. La connaissance approfondie d’une seule technologie 70 Chapitre 4 offre une meilleure base pour acquérir sur le tas une série d’autres compétences et est considérée comme plus indiquée qu’une formation qui veut donner une vue d’ensemble trop vaste de différentes technologies. 4.3 Niveau de recrutement La pénurie actuelle en informaticiens se vérifie surtout pour les fonctions très qualifiées, ce qui exerce une pression vers le bas sur d’autres fonctions. Le recrutement se fait-il vraiment à un niveau trop élevé? Un article publié dans Information Technology and People (Hunter M.G. & Palvia S.C., 1996) suggère que les problèmes de personnel de développement de systèmes d’information résultent en grande partie de l’utilisation non optimale du personnel. L’étude constate qu’un abîme sépare les qualifications demandées des qualifications réellement nécessaires pour exercer la fonction d’analyste (système). Il existe une disparité entre, d’une part, l’éventail des compétences que doit avoir un ‘bon’ candidat et d’autre part, les qualités prises en considération aux différents moments cruciaux de sa carrière - sélection, évaluation, formation, promotion. Une meilleure harmonisation entre les exigences de la fonction et les qualifications nécessaires peut donc être une solution au manque de personnel. La bonne corrélation entre les qualifications demandées et requises est souvent compliquée par les stratégies de recrutement utilisées. La Nederlands Genootschap Informatica (NGI) observe qu’après la publication d’un poste vacant, le reste de la procédure de sélection est confié aux responsables du personnel, qui ont souvent une connaissance limitée en informatique. La ‘corrélation’ correcte et adéquate des qualifications devient dès lors une question difficile. Les contacts approfondis entre les chefs de service et les responsables du personnel, ainsi que leur engagement sur le fond en cours de procédure sont indispensables pour arriver à une bonne corrélation. L’utilisation maximale des qualifications disponibles semble d’autant plus indiquée dans la situation actuelle de pénurie. En Allemagne et en Angleterre, les jeunes à partir de 15 ans ont la possibilité d’occuper une fonction dans le secteur, dans le cadre d’un genre de contrat d’apprentissage industriel. En effet, la division des tâches permet d’engager des travailleurs moins qualifiés pour les travaux plus simples. Le but est de libérer ainsi les plus qualifiés pour les tâches plus stratégiques. Mais dans un concept de travail par équipe aussi, il est possible de subdiviser les tâches. Dans l’équipe, plusieurs spécialisations coexistent de facto. Grâce à une division judicieuse des tâches, il est possible là aussi, d’engager des travailleurs qui ne doivent pas avoir toute la panoplie des compétences requises. Mais ils doivent être complémentaires. Les entreprises ne répondent pas d’une seule voix à la question de savoir si le recrutement se fait à un niveau trop élevé. En tout cas, le fractionnement en tâches plus simples ne résoudrait pas le besoin actuel en gens relativement qualifiés. Tout au plus, ouvrirait-il des chances supplémentaires aux moins qualifiés: il ne faut pas sous-estimer en tout cas la capacité d’apprendre des moins qualifiés, comme il ressort des différentes expériences des entreprises et organes de formation. 4.4 Plan de carrière Le recrutement des informaticiens accorde de plus en plus d’importance à leur ‘capacité d’absorption mentale’. Elle leur permet d’assimiler rapidement de nouvelles technologies, de nouvelles compétences ou de passer à de nouveaux clients. En effet, la flexibilité reste primordiale au cours de la carrière. Sur le plan du déroulement de la carrière, il faut distinguer deux pistes différentes. On les rencontre toutes deux dans les métiers de l’informatique et elles se justifient toutes deux par le fait que les entreprises ne croient plus guère à la délimitation stricte des fonctions. Les fonctions se créent et disparaissent trop vite, ce qui est lié, bien sûr, au cycle de vie très bref des produits TI. On peut faire une carrière en spirale à condition Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 71 de progresser en passant par des services ou des emplois très différents. On développe une carrière en escalier en s’élevant dans un seul emploi ou service. C’est ce qui se passe aussi si le travailleur se voit confier des responsabilités supplémentaires dans la même fonction. Il s’agit par exemple d’assumer la responsabilité technique d’un projet ou d’une partie de projet, de fournir l’assistance technique aux gestionnaires clients, de diriger une équipe de collaborateurs, ... La politique du personnel active est considérée comme dépassée. Elle est remplacée par une politique du personnel passive, où chaque travailleur se voit confier une plus grande responsabilité. Le travailleur se spécialise en cours de carrière, indique lui-même dans quel sens il souhaite évoluer, peut commuter entre différentes fonctions, ... La formation permanente fait donc partie des tâches quotidiennes. Dans les entreprises, la notion de carrière est interprétée de manière très flexible et le travailleur y est investi d’une plus grande responsabilité et d’un plus grand pouvoir de direction. Ce fait est lié à la situation actuelle du marché, bien sûr. Si la loyauté à l’entreprise était encore évidente jusqu’à il y a quelques années, chaque entreprise doit maintenant s’efforcer de garder son personnel. En effet, le personnel en place commence à bouger sous la pression croissante du marché. En début de carrière en tout cas, on constate une rotation assez importante du personnel. C’est un élément propre à une génération: les jeunes travailleurs ont une tendance nettement plus marquée à changer d’emploi. La demande existante sur le marché de l’emploi joue doublement ici: les jeunes travailleurs peuvent se permettre de chercher l’emploi qui leur convient (par tâtonnement) et tentent de maximaliser les avantages matériels. Ces dernières années, les salaires des jeunes informaticiens ont plus fortement augmenté, proportionnellement, que ceux des informaticiens plus âgés. Mais on constate une plus grande propension au changement chez les informaticiens plus âgés aussi ces dernières années (Datanews, 1997). Plus tard dans la carrière, outre le salaire, d’autres éléments jouent un rôle déterminant dans le fait de rester ou non dans l’entreprise. Il s’agit alors des possibilités de formation par exemple, de la possibilité de changer de fonction, de la mobilité dans l’entreprise, des éléments plutôt immatériels, comme l’estime et l’atmosphère, les perspectives de carrière, ... Les possibilités de carrière semblent se situer en grande partie dans la ‘colonne’ technique de l’entreprise. Les études montrent en outre que le responsable du département TI siège rarement au comité de direction.28 Les fonctions informatiques supérieures n’ont en général qu’un petit nombre de subordonnés et l’aspect de gestion des ressources humaines n’a qu’une importance limitée. Une enquête menée auprès des informaticiens concernant le type d’emploi souhaité à long terme nous apprend d’ailleurs que 40% des informaticiens veulent explicitement continuer à exercer une fonction informatique. 23% voudraient occuper un poste de direction tandis qu’un groupe comparable de 24% veut exercer des activités ‘plus douces’ liées à la TI, comme une fonction commerciale, un travail de formation ou d’expertise-conseil (Robben G., 1997). Le plan de carrière est déterminé par le niveau de départ et l’expérience acquise en cours de carrière, bien sûr. Les travailleurs plus âgés qui s’en vont, partent surtout vers des fonctions dans le domaine de la gestion. En général, les informaticiens restent fidèles à l’informatique au cours de leur carrière. Les travailleurs qui envisagent de quitter le secteur le font généralement pour une fonction de direction. Par ailleurs, l’épuisement est un facteur important pour quitter le secteur. 28 Etude de la Vlerickschool, citée dans Datanews. 72 Chapitre 4 5. Modification des exigences de contenu par rapport aux fonctions _____ 5.1 Rythmes de formation différents Le secteur TI évolue rapidement, en parallèle avec les progrès technologiques. Bien sûr, de ce fait, d’autres exigences - généralement plus élevées - sont posées aux travailleurs. Ils doivent être disposés à et capables de suivre les évolutions et de garder le rythme. L’enquête de Datanews indique que cela pose problème à beaucoup de travailleurs. Plus de 70% des personnes interrogées affirment qu’elles ont du mal à suivre les progrès. Mais les différents groupes de fonctions ne sont pas tous confrontés à ces évolutions de la même façon. Pour ceux qui travaillent avec les systèmes plus anciens, ce besoin est moins criant dans l’environnement de travail quotidien - mais ils courent toujours le risque de perdre le contact avec les progrès dans leur domaine. Les environnements d’entreprise utilisent encore souvent des systèmes ‘plus anciens’. Les jeunes diplômés sont souvent déçus quand ils arrivent sur le marché de l’emploi. Les entretiens avec les responsables du personnel montrent en effet que les jeunes ont souvent des attentes précises sur le plan technologique aussi et qu’ils espèrent travailler avec les dernières technologies, ce qui est loin d’être toujours le cas. Il faut dès lors attirer l’attention sur le groupe des travailleurs formés à un rythme accéléré actuellement en raison du besoin urgent de programmeurs pour résoudre les problèmes de l’euro et du bug de l’an 2000. Les systèmes actuels continueront de fonctionner encore longtemps et les anciens langages de programmation comme le RPG ou Cobol resteront encore d’actualité pendant un bon moment. Il faudra donc du personnel de ce type aussi mais pas autant que maintenant. Le groupe des informaticiens reconvertis devra fournir des efforts de formation supplémentaires pour être plus largement ‘engageable’ avec une connaissance actualisée des plates-formes récentes et des nouveaux langages de programmation. L’enquête de Datanews permet à nouveau de constater que les développements dans l’industrie évoluent à un rythme différent. La formation complémentaire et la formation permanente aussi se font à des vitesses différentes. Les programmeurs et les analystes-programmeurs suivent très peu de formations complémentaires de leur propre initiative (moins de 20%). Sur le plan de la formation permanente proposée par l’employeur, le groupe n’enregistre pas des résultats très élevés (un quart ne bénéficie même pas d’une formation). En cas de formation, elle est généralement de courte durée (1 à 5 jours). Il en va tout autrement des analystes-programmeurs. Ce groupe suit plus de formations complémentaires de sa propre initiative (30%). Plus d’analystes se voient proposer une formation permanente par l’employeur, en grande majorité de 1 à 10 jours. Cette différence peut éventuellement s’expliquer comme suit. Les programmeurs et les analystesprogrammeurs sont plus souvent employés dans les grandes entreprises, avec une grande proportion d’environnements mainframe. Ils travaillent généralement sur une ou tout au plus quelques plates-formes pour lesquelles ils ne doivent maîtriser qu’un petit nombre de langages de programmation. Les analystes doivent faire face à plusieurs plates-formes et donc à une plus grande complexité dans l’exercice de leur fonction. Le fait de suivre les progrès et de se familiariser avec les nouveaux développements est donc un élément nettement plus contraignant pour eux. Les programmeurs et les analystes-programmeurs ont généralement une formation de gradué en informatique. Les informaticiens belges se caractérisent par la grande proportion de gradués. A l’étranger, on constate que les informaticiens font de plus en plus souvent des études universitaires. Pourtant, cette grande proportion de gradués n’est pas nécessairement un inconvénient. Les bons informaticiens gradués ont en effet toutes les chances d’occuper les fonctions plus élevées à conditions de compléter activement leur formation. Fonctions, professions et tâches dans le secteur informatique 73 Mais c’est justement sur le plan de la formation complémentaire ou de la formation permanente que le bât blesse pour ce groupe. Nous avons déjà signalé plus haut une série de tendances concernant plusieurs groupes de fonctions. Nous expliquons brièvement ici ce qu’elles peuvent signifier pour les contenus de fonctions concrets et les besoins de formation. Nous nous basons à cet effet sur différentes sources: informations venant des entreprises et de ceux qui occupent les fonctions, entre autres, sur la base des besoins en formation ressentis et sur la base de l’offre de formations spécifiquement destinées aux informaticiens (ex. Frost & Sullivan, Vlaamse Kamer voor Ingenieurs (Chambre flamande des ingénieurs), VDAB, ...). La différence susmentionnée entre les programmeurs et les analystes-programmeurs, d’une part, et les analystes, d’autre part, semble exister aussi dans les besoins en formation signalés. Le premier groupe ressent plutôt le besoin d’apprendre des langages de programmation donnés. Souvent, l’utilisation d’un certain langage de programmation va de pair avec l’entreprise ou la fonction, dans la mesure où il est lié à l’environnement de travail. Pour les analystes, le besoin de formation en langages de programmation est nettement moins important. Ils mentionnent surtout les méthodologies de développement comme principal thème de formation. L’environnement de l’entreprise joue un rôle aussi sur le plan des besoins en formation. Les informaticiens qui travaillent au département informatique d’une entreprise sont souvent spécialisés en un seul ou en quelques langages de programmation. Dans un environnement fonctionnel (ex. développement multimédia), les informaticiens devront plutôt avoir une vaste connaissance de plusieurs langages (4GL: C++, Java, ...) et systèmes d’exploitations (Unix, Windows NT, ...) et des tendances plus actuelles (bases de données relationnelles, réseaux, ...). Les besoins en formation peuvent être regroupés suivant trois domaines d’application: infrastructure, systèmes d’information et processus d’entreprise. 5.2 Infrastructure L’importance des réseaux ne cesse d’augmenter. Les aspects physiques de la communication de données (systèmes de câblage, composants réseau, modems, ...) requièrent donc une attention plus grande. Les formations relatives à l’élaboration, à l’architecture et à l’optimalisation des différents types de réseau (LAN, WAN, …), aux technologies client/serveur sont plus que souhaitables pour les informaticiens du domaine de l’infrastructure. Il faut en effet des spécialistes pour concevoir, organiser, administrer et protéger les réseaux. Pour l’administration des réseaux, il faut des formations Novell et Windows NT, en plus des formations en administration réseau. Les tendances signalées portent surtout sur: les réseaux; les systèmes client/serveur; les systèmes ouverts; la connectivité; la communication de données/télécommunication; les protections. 74 5.3 Chapitre 4 Systèmes d’information Les besoins en formation mentionnés portent essentiellement sur: les langages de programmation (langages de la quatrième génération: C++, Visual Basic, Java, Active X, …); les méthodologies de développement (orienté objet, …); les outils et outils de développement (CASEtools, …). Dans les environnements client/serveur et les systèmes distribués, l’importance de la gestion des données au sein de l’organisation augmente. Voilà pourquoi il se crée un besoin de formations en matière d’administration de base de données, de stockage de données, de modélisation des données, d’utilisation de SQL, … L’utilisation généralisée d’Internet et le fait de disposer d’une connexion directe rend les formations relatives aux possibilités d’utilisation d’Internet plus que souhaitables aussi. 5.4 Processus d’entreprise Les applications informatiques sont de plus en plus souvent abordées à partir du contexte dans lequel elles seront opérationnelles. On cherche toujours plus d’informaticiens qui connaissent la gestion d’entreprise et les processus d’entreprise. La formation en gestion d’entreprise pour informaticiens répond à un besoin. Dans ce même contexte, les formations relatives à la gestion informatique et à la modélisation des données sont considérées comme souhaitables. Pour réduire l’écart entre les systèmes d’information et les utilisateurs, l’accent est mis sur l’utilisation et la création d’interfaces utilisateur. En général, l’utilisateur est plus au centre des préoccupations. Cela signifie que les informaticiens qui s’occupent d’innover les services, devront abandonner leur traditionnelle philosophie push pour partir de la demande des utilisateurs (individus ou entreprises). Outre les connaissances techniques nécessaires à cet effet (la demande de technologies pull), ils doivent être au fait des changements de société. Les informaticiens doivent pouvoir réagir aux changements culturels et de société, pouvoir participer à l’encadrement des processus de changements au sein de l’organisation. La STV signalait dans son rapport sur l’économie de l’information que le secteur a grand besoin de flexibilité fonctionnelle. Cela signifie que l’on évolue vers de vastes fonctions aux tâches variées. Les tâches à accomplir supposent une diversité des connaissances, des compétences et des attitudes. La formation permanente est donc indiquée pour organiser cette flexibilité et veiller à ce que les travailleurs ne perdent pas le fil. 75 Chapitre 4 Chapitre 5 Profils professionnels: Motif des choix effectués Introduction _____ Comme nous vous l’avons déjà clairement indiqué dans les chapitres précédents, la délimitation des fonctions dans le secteur informatique n’est pas une mince affaire. La dilution des branches au niveau des (sous-)secteurs, un partage mal défini du travail entre les sociétés et un partage fluctuant du travail à l’intérieur des sociétés, ... donnent lieu à une grande diversité fonctionnelle. Plutôt que d’essayer de greffer notre approche sur des fonctions qui ne peuvent pas être clairement délimitées, nous avons choisi de prendre des ‘tâches’ comme point de départ. C’est ainsi que nous avons pu grouper un certain nombre de fonctions autour d’un domaine de tâche déterminé. Pour faire un tour d’horizon de ces domaines de tâches, nous avons élaboré une matrice qui distingue les tâches dans un certain nombre de champs d’application. L’utilisation de ces domaines de tâches permet toutefois de délimiter de façon ascendante, quant à leur contenu, les nombreuses fonctions qu’on rencontre dans la pratique. Les fonctions sont en effet des conglomérats de tâches définies spécifiques à l’entreprise. Chaque champ de la matrice contient un domaine de tâche à partir duquel on distingue des groupes de fonctions qui développent leurs principales activités sur ce domaine de tâche particulier. Il convient de remarquer à cette occasion que les employés peuvent exercer leurs activités de diverses manières dans un domaine de tâche. Le fait est que, la plupart du temps, les activités d’une fonction concrète ne se limitent pas à un seul domaine, mais que des domaines contigus sont également concernés lors de l’exercice concret de la fonction. Une étude néerlandaise introduit dans ce contexte les concepts de ‘centres de cristallisation’ et de ‘surfaces d’occupation’.29 Les centres de cristallisation sont des groupes de cellules qui permettent d’obtenir une composition (provisoire) des fonctions. Par exemple: un analyste de l’information est principalement orienté vers la conception fonctionnelle du système, mais il peut également concevoir des procédures d’entreprise pour lesquelles le système d’information a été mis en place. En dehors de la conception, cette fonction doit parfois aussi se consacrer à la mise en œuvre du système d’information. Un niveau d’occupation se rapporte plutôt à la manière dont les activités contenues dans une cellule donnée sont exercées. Parmi les exemples de niveaux d’exécution possibles, il y a l’exécution effective, mais aussi par exemple, la formation, la gestion, le conseil, la recherche, ... Cela signifie donc que, dans un domaine de tâche donné, diverses fonctions sont actives de diverses manières; de ce fait, un autre niveau ou une autre formation seront exigés pour exercer la fonction concernée. Pour sélectionner la ‘fonction’, ou plutôt le domaine de tâche pour lequel un profil a été mis au point, nous nous sommes référés à la matrice. La sélection proprement dite devait tenir compte d’un certain nombre de facteurs, par exemple: 29 Nederlandse Vereniging van Registerinformatici, modèle VRI. 76 - Chapitre 5 quel groupe cible vise-t-on pour exercer potentiellement la fonction; à quel groupe d’entreprises cible veut-on s’adresser; quelles actions de suivi veut-on entamer en fonction du profil; quel champ d’application mettra-t-on en évidence. Pour finir, nous avons décidé de définir le profil du technicien PC et du développeur de sites Web. Ces choix sont expliqués ci-après. 1. Le profil de l’ingénieur en informatique _____ 1.1 Localisation Sur le plan du contenu, nous avons choisi comme premier profil la ‘Gestion et support de l’utilisateur’ dans le champ d’application ‘Infrastructure’ comme groupe central de tâches. L’infrastructure se rapporte au matériel et aux systèmes d’exploitation. Les activités de gestion se réfèrent aux tâches à exécuter afin de permettre un fonctionnement optimal de l’infrastructure. Ce domaine de tâche se situe dans le champ qui apparaît en gris foncé dans la matrice. Tableau 2. Localisation à l’intérieur de la matrice Infrastructure Système d’information Procédures d’entreprise Activités de (pré)vente Conception Elaboration Mise en œuvre Support de l’utilisateur Gestion Direction et gestion On retrouve diverses ‘fonctions’ (divers niveaux d’occupation) dans ce domaine: gestionnaires de système, gestionnaires de réseau, gestionnaires d’un parc de PC, ingénieurs de système, ingénieurs de maintenance, ingénieurs du service, ingénieurs du bureau, techniciens en informatique, réparateurs d’ordinateurs, fonctions de support, etc. Les critères de sélection suivants ont été utilisés pour délimiter définitivement les tâches: - accent mis sur des fonctions (assez) accessibles; - motivation depuis le groupe cible de demandeurs d’emploi à risque; - orientation vers des entreprises du secteur informatique. Cette délimitation nous a conduits vers la profession d’ingénieur en informatique: La personne qui intervient pour l’installation, l’entretien et la résolution des problèmes sur le plan des infrastructures, plus spécialement orienté vers les PC et les périphériques. Profils professionnels: Motif des choix effectués 1.2 77 Technicien PC comme groupe de fonctions La désignation de technicien PC en tant que telle couvre une multitude de fonctions qui tournent toutes autour des activités mentionnées plus haut. La manière dont ces fonctions peuvent se présenter est illustrée dans la figure suivante. On retrouve dans le bloc central les tâches qui font généralement partie de la profession d’ingénieur en informatique. Ce sont aussi les éléments de base de nombreuses autres fonctions. Un gestionnaire de parc de PC intervient en outre dans un environnement stable pour le fonctionnement optimal de produits de bureau. Un ingénieur de maintenance informatique se rend sur le site afin de résoudre des problèmes. Un collaborateur du support technique donne des conseils aux clients (le plus souvent par téléphone) concernant le matériel et le logiciel du système (en association avec l’achat, la détection de problèmes, les solutions à distance). Un ingénieur du service intervient pour fournir une gamme étendue de services aux clients, au niveau des produits de bureau, le cas échéant aussi dans un environnement de réseau. Les aspects qui jouent un rôle de plus en plus important pour toutes ces fonctions à mesure qu’on rencontre ces dernières dans des entreprises non spécialisées dans l’informatique, sont les spécialisations de réseau ou un support de l’utilisateur dans le domaine des applications. Le rectangle en pointillés indique la façon dont le profil du technicien PC essaie de définir le plus grand commun diviseur entre les différentes ‘fonctions’. Specialiste réseau Ingénieur service Gestion parc PC Ingénieur maintenance Essai de PC Installation Réparation Support technique Support uitlisateur Figure 3. Variations sur le thème ‘ingénieur en informatique’ La figure ci-dessus est présentée à titre d’exemple. Ces mêmes tâches peuvent être organisées autrement, dans d’autres fonctions (par ex. techniciens informaticiens et de réseau, réparateur d’ordinateurs, ingénieur de bureau, assembleur, ...). Il arrive en effet assez souvent que les désignations de fonctions existantes dans le secteur IT ne couvrent pas de contenus standard. C’est pourquoi il est difficile de résumer nominativement les fonctions précises contenues dans le domaine de tâche tel qu’il a été défini ci-dessus. Comme cela est clairement indiqué dans le profil, l’exercice de la fonction dépend des activités et de la taille de l’entreprise, de l’organisation du travail, des clients avec lesquels on travaille, des systèmes qu’on utilise, ... (voir Chapitre 6, point 1: Description). 78 Chapitre 5 Nous présentons ci-dessous la liste des tâches que peuvent exécuter des ingénieurs en informatique. Ces tâches peuvent être organisées de diverses manières et confiées à des ingénieurs en informatique. Selon la situation concrète, l’intérêt présenté par les diverses tâches peut se situer à un autre niveau. - prestation de services sur site afin de résoudre des problèmes; - dispatching; - détachement vers l’entreprise du client; - activation de PC; - support téléphonique; - installation de matériel avec la fourniture d’une solution intégrale (nouvelles installations); - réparations de matériel; - entretien du parc de PC; - ... La tableau suivant présente un certain nombre d’axes sur lesquels le contenu concret de la fonction d’un technicien PC peut varier. La colonne en gris présente un ‘profil de base’ dans lequel le technicien PC se limite au matériel, n’a affaire qu’à des PC autonomes, n’est en contact que très rarement avec le client et dispose d’une autonomie limitée. Mais à vrai dire, la fonction d’ingénieur en informatique, telle qu’elle est définie dans le profil de base peut englober tous les champs de ce tableau. Tableau 3. Vue d’ensemble des axes sur lesquels le contenu de la fonction peut varier (complexité progressive) (In)dépendant de l’application Configuration Contingence Contact avec les clients Autonomie matériel PC autonomes installation limité siège de l’entreprise système d’exploitation réseaux simples entretien direct sur le site Applications réseaux complexes résolution des problèmes Téléphonique Détaché Les employés occupant cette fonction doivent avoir de plus en plus de connaissances en matière de systèmes d’exploitation. Si un support de l’utilisateur est associé à la fonction, il va de soi que le technicien PC doit également maîtriser un certain nombre d’applications. La configuration des systèmes que le technicien PC doit maîtriser se complique également. Elle sera suffisante dans un certain nombre de fonctions si on ne s’occupe que des PC autonomes; on trouve toutefois de plus en plus de PC dans des réseaux. La politique de l’entreprise détermine dans quelle mesure les techniciens PC doivent également avoir des connaissances élémentaires des réseaux. La contingence des problèmes auxquels les techniciens PC sont confrontés dépend dans une large mesure de la fonction. S’il s’agit principalement d’installer de nouveaux systèmes, la plupart des éléments sont connus d’avance. Lors de travaux de maintenance, on rencontre de plus en plus souvent des situations imprévues qui exigent une plus grande polyvalence, mais la plupart du temps, il est possible de préparer les activités. Si on recourt à ces fonctions pour résoudre directement des problèmes, le degré de difficulté augmente considérablement. Les fonctions peuvent se présenter sous un autre aspect dans la pratique en raison de la diversité des contacts avec les clients qu’elles sous-entendent. Dans le profil de base de l’ingénieur en informatique, ces fonctions sont limitées. Mais si celui-ci entre directement en contact avec des clients, il doit disposer de compétences et d’aptitudes supplémentaires. C’est pour le traitement des problèmes de clients par téléphone que la barre est placée très haut. Profils professionnels: Motif des choix effectués 79 Enfin, le degré d’autonomie dont les fonctions disposent représente une variable importante. Dans la description de base, un technicien PC travaille dans sa propre entreprise et il doit prendre peu de décisions luimême. Si son travail sur le terrain se déroule principalement chez des clients, son autonomie augmente, les interventions étant préparées dans l’entreprise. En cas de détachement, le titulaire de la fonction doit pouvoir prendre un certain nombre de décisions lui-même dans les limites d’un budget déterminé. 2. Le profil du développeur de sites Web _____ 2.1 Localisation Avant de développer le deuxième profil, vous voudrions examiner non seulement l’infrastructure, mais aussi les systèmes d’information. Pour la sélection de ce deuxième profil, nous avons également utilisé la matrice présentée plus haut. De nombreuses considérations complémentaires ont également joué un rôle important ici. À l’heure actuelle, le monde de l’informatique connaît un grand chambardement. Il est question de nombreux développements nouveaux basés sur des technologies Internet et de grands espoirs sont placés dans ces évolutions, ... Il n’y avait toutefois pas de représentation claire de l’emploi, des éventuels postes qui suscitent une affluence, etc. C’est pourquoi nous avons choisi de développer un profil qui s’inspirait nettement des nouvelles technologies. Pour avoir une idée du secteur Internet et de l’emploi, nous avons mené une brève action de reconnaissance. Celle-ci a permis de remplir la matrice mentionnée plus haut pour le secteur Internet également. Avec l’aide de la matrice, nous avons effectué notre choix pour le profil à développer. Nous présentons ici l’étude de ce secteur (point 2.2). Les explications concernant la sélection du développeur de sites Web se trouvent au point 2.3. 2.2 Internet: le secteur et les employés Pour permettre de faire un choix fondé concernant le profil Internet à élaborer, nous avons brièvement passé ce secteur en revue, ainsi que les groupes de fonctions existants. Dans le premier point, nous traitons le marché et les diverses entreprises. Dans le deuxième point, nous abordons les grands groupes de fonctions au sein de ces entreprises. 2.2.1 Marché La séparation entre infrastructure, systèmes d’information et procédures de l’entreprise utilisée dans les chapitres précédents est également valable pour les entreprises actives dans le domaine des technologies Internet. Comme pour le secteur dans son ensemble, il s’avère ici aussi que des entreprises seront fréquemment actives sur plusieurs terrains. Une ligne sépare souvent les fournisseurs d’accès (infrastructure) des fournisseurs de services (services). Les activités des fournisseurs d’accès ou du groupe de sociétés de services peuvent se subdiviser en (production de) systèmes d’information et (prestation de services en matière de) procédures d’entreprise. Le terme ‘fournisseurs de services’ est toutefois employé plus généralement pour chaque fournisseur de services liés à Internet, c’est-à-dire tant pour la fourniture d’accès que pour des services de fourniture de con- 80 Chapitre 5 tenu.30 Nous présentons brièvement ci-après les divers domaines et les récents développements auxquels ces entreprises sont confrontées. 2.2.1.1 Infrastructure Au niveau de l’infrastructure, nous trouvons les fournisseurs d’accès Internet. En Belgique, il existe entre 70 et 90 entreprises/petites sociétés de ce genre. Le ‘capital de départ’ pour devenir fournisseur d’accès est relativement faible. Une fois ces activités lancées, de nombreux facteurs mettent toutefois la survie de ces activités en question. Les coûts de télécommunications, par exemple, pèsent lourdement sur la structure de coûts. Les utilisateurs ont des exigences de plus en plus élevées en matière de largeur de bande disponible, de prestation de services et de support. Ces facteurs exercent une pression jusque sur l’extension et la consolidation des activités. Sur le marché américain, ces tendances (réduction du nombre d’entreprises, extension et consolidation) se sont déjà fait sentir. Ce phénomène sévit actuellement dans toute la Belgique. Citons par exemple: Skynet et Interpac dans le giron de Belgacom, Eunet et Ping qui ont associé leurs activités, United callers et Arcadis qui sont devenus Planet & partners, ... C’est sans aucun doute au niveau de l’infrastructure Internet que la dilution des branches entre secteurs dans la société de l’information est frappante: tant les opérateurs télécoms que les sociétés IT, l’audiovisuel, les sociétés de distribution par câble, les fournisseurs de liaisons par satellite, ... déploient des activités sur ce marché. La demande de connexions ne cesse d’augmenter en passant de 3,5 à 4 % par mois.31 Pour les activités des entreprises, les aspects de la prestation de service – en dehors de l’aspect purement infrastructurel de la fourniture d’accès - deviennent de plus en plus importants (hosting, support, conseils lors de l’installation de réseaux dans des entreprises, …). 2.2.1.2 Systèmes d’information De nombreuses entreprises se profilent d’ores et déjà comme des constructeurs de sites Web: elles développent des pages Web et des sites. Ces entreprises sont issues d’une part du secteur des communications et du monde graphique et d’autre part de petites entreprises naissantes, à l’évolution rapide, fortement implantées dans l’informatique. La demande du marché connaît ici un glissement de la conception statique ‘classique’ de sites Web (sites de la première génération) vers le développement de sites de la génération suivante qui sont de nature plus interactive. La demande de sites dynamiques et interactifs augmente: au lieu de la programmation pure de ‘pages HTML’, on est de plus en plus confronté à des applications liées à des bases de données ou à d’autres applications. Les seuils d’accès à ce marché sont relativement bas. Mais ici aussi, il devient plus difficile de se maintenir la tête hors de l’eau. Quelques grandes entreprises (une dizaine, avec 10 à 45 employés)32 côtoient toute une ribambelle de petites sociétés (2 à 5 employés). Les grandes entreprises se partagent environ 75 % du marché, tandis que les quelque 100 petites sociétés se contentent des 25 % restants.33 Sur ce marché aussi, on constate que les petites entreprises ont du mal à subsister (indépendantes). Autrement dit, il faut croître pour survivre.34 30 31 32 33 34 L’Association des fournisseurs de services Internet réunit par exemple les fournisseurs d’accès belges. Chiffres Multiscope. Allmansland, Dad, Net It Be, The Reference, E-Com, Icon, Netvision, Riverland, Imagic, Seasoft, Chromozone, ... Chiffres issus de Internet en Belgique, 1998. Une forme possible d’extension fondée sur la création de partenariats. ‘Ad Valvas Technics’ offre, par exemple, des services en tant que concepteur et développeur de sites pour des tiers. Il s’agit ici d’un groupe d’environ quatre entreprises spécialisées sur un segment de marché (conception de sites Web, hébergement, sécurité, ...) et qui concernent un accord de coopération, sans que celles-ci renoncent à leur indépendance (voir www.advalvas.be). Profils professionnels: Motif des choix effectués 81 Les grandes entreprises recherchent, en dehors de la conception de sites, d’autres niches de marché où elles pourront appliquer le savoir-faire acquis à plus grande échelle. Ce sont justement dans ces niches que les entreprises placent leur plus grand espoir de croissance. L’Internet ou un Intranet ont tendance à devenir l’environnement où on utilise des interfaces d’explorateur dans les applications développées. Il peut s’agir de toutes sortes d’applications qu’il faut par la suite intégrer dans l’infrastructure et les applications à la traîne et existantes de l’entreprise. La plupart du temps, les entreprises Internet ne s’occupent que de l’interface ou des liens avec les systèmes de back office, mais elles concluent des partenariats avec d’autres entreprises qui procèdent à l’intégration effective des diverses plates-formes. 2.2.1.3 Procédures d’entreprise Il existe un autre type de services spécialisés au niveau des procédures d’entreprise. Les activités d’entreprise suivantes sont localisées ici: fourniture de conseils (de la réflexion en commun à l’envoi en commun): sur le plan des conseils en communication et de l’élaboration de stratégies, en passant par la meilleure façon d’utiliser l’Internet, en association avec des questions techniques (par ex. connexion à des bases de données, ...) ou des conseils en gestion (par ex. la rentabilité des investissements dans un site Web, ...), etc. formation: de la phase de découverte aux formations spécialisées de haut niveau. Par exemple: si un Intranet/Extranet a été mis en place chez un client, une formation est proposée afin de rendre les clients suffisamment autonomes pour faire tourner le système et le mettre à jour. Il s’agit presque toujours d’une formation sur mesure pour le client. prestation de services de (haute) technologie: protections (par ex. firewalls, ...), authentification, cryptographie, transactions foncières (commerce électronique), etc. Bien que le marché Internet pris dans son ensemble soit un marché évolutif, les entreprises Internet espèrent surtout une croissance substantielle sur le plan des niches de développement d’applications d’une part et de services de haute technologie d’autre part. Le numéro de mai d’Inside Internet révèle que les entreprises mentionnées (les principaux fournisseurs de services) prévoient que le chiffre d’affaires de 1998 doublera, voire triplera notamment dans le secteur des activités de niche mentionnées. 2.2.1.4 Fournisseurs de contenu Officiellement, les fournisseurs de contenu entrent dans la catégorie des systèmes d’information: il s’agit en effet des données révélées via le système d’information. Les fournisseurs de contenu sont la plupart du temps issues du secteur des éditeurs, journaux/revues, agences de presse, etc. qui souhaitent présenter sous une forme numérique les informations dont elles disposent. Ces entreprises sont autonomes (par ex. Wolters) ou concluent des alliances stratégiques avec les entreprises Internet mentionnées dans les deux points précédents. Il s’agit surtout de participations via des augmentations de capital, car même si elles sont promues à un bel avenir, ces sociétés ne sont pas (encore) rentables... Citons par exemple: Concentra actionnaire de Netvision, le groupe VUM actionnaire d’Icon, la maison d’édition De Tijd et Net it be, ... Même si toutes ces participations ne produisent pas toujours le résultat escompté. 2.2.1.5 Conclusion Le marché Internet est encore considéré en général comme un marché évolutif. Le développement d’Internet et le développement traditionnel de logiciels se chevauchent. Les technologies servant de base aux applications Internet bénéficient de possibilités élargies. L’utilisation de technologies d’exploration profite à la convivialité des applications. 82 Chapitre 5 Sur le plan technologique, le secteur récolte les fruits d’un grand nombre de développements intimement liés à l’Internet, comme l’élargissement continu des systèmes client/serveur, l’utilisation généralisée d’E-mail, l’avènement progressif du commerce électronique, l’introduction de technologies de pression, la gestion de documents, l’édition en ligne, les logiciels de groupe, les flux d’activités, ... La largeur de bande a en outre considérablement augmenté, ce qui accroît nettement l’accessibilité et l’attrait de l’Internet, avec des connexions disponibles plus directes et permanentes (au lieu du dial-up). Il en résulte bien sûr des possibilités d’application plus sophistiquées. Le secteur est en train de se professionnaliser totalement. À l’heure actuelle, il est confronté à trois tendances: l’extension, la consolidation et la spécialisation. Il est probable que le nombre d’entreprises qui voient le jour comme fournisseurs Internet va diminuer. On voit de plus en plus apparaître, à côté des fournisseurs d’accès indépendants, des concurrents issus d’autres secteurs (télécom, télédistribution, diffusion, ...). Les termes ‘dilution des branches’ et ‘intégration verticale’ révèlent sans ambiguïté les développements actuels. Dans l’ensemble, les services gagnent aussi en importance dans le secteur Internet. Le contexte concret dans lequel se situent des applications joue un rôle de plus en plus important. Cela signifie aussi que le secteur Internet recherchera de plus en plus à l’avenir des informaticiens orientés contexte. Ce n’est qu’après le changement de siècle et l’introduction de l’Euro que les entreprises Internet attendent une nouvelle poussée de la demande relative à leurs produits et des investissements dans ceux-ci. De nombreux autres acteurs se manifesteront dès lors sur ce marché (par ex. des constructeurs de systèmes, ...). On s’attend en général à ce que la croissance dans ce secteur ne se termine pas de sitôt. 2.2.2 Groupes de fonctions dans les entreprises Internet On distingue dans l’ensemble les groupes de fonctions suivants dans les divers domaines d’applications. 2.2.2.1 Fournisseurs d’accès Fonctions techniques: une combinaison formée par l’IT, les télécommunications et la transmission de données. Ces techniciens sont chargés du réseau et des serveurs, écrivent des applications, ... Tâches assumées à ces postes: la gestion et la maintenance de serveurs de messagerie, de serveurs d’utilisateurs, la protection interne et externe du réseau (propre), enregistrement de domaines, détection et élimination de contenus illégaux, POP, ... Dans ces fonctions spécialisées, on trouve des gradués, des licenciés et des ingénieurs (télécom). Ce sont surtout des développements technologiques sur le plan de la communication de données qui créeront ici de nouveaux besoins de qualification. Dans le cadre de la dilution des branches déjà évoquée, on retrouve de plus en plus ces fonctions chez les autres acteurs du marché. Fonctions de service d’assistance: première ligne d’assistance au niveau de l’utilisateur final pour les abonnés particuliers. Les employés d’un centre d’appels résolvent les problèmes techniques des abonnés (la plupart du temps des problèmes de configuration et de déconnexion). Ce sont des fonctions moins spécialisées qui se limitent aux interventions au niveau de l’utilisateur final. Le plus souvent, les titulaires des postes sont des jeunes (hommes), des ‘fanas d’Internet ou du PC’; on évite même de recruter des informaticiens diplômés, parce qu’on ne s’attend pas à ce qu’ils restent longtemps à ce poste. Le travail est souvent stressant. Les possibilités d’avancement sont limitées: ‘agents SR’ (deuxième ligne d’assistance), assistant du contrôle de la qualité au sein de l’équipe du service d’assistance, .. existent certes, mais elle se limitent au support fourni à l’utilisateur final où on acquiert peu ou pas beaucoup d’expérience technique (IT). La plupart des collaborateurs restent environ un an en place, ... et se tournent vers d’autres fonctions comme collaborateurs du support dans d’autres entreprises ou vers des fonctions de vendeurs dans des magasins. Profils professionnels: Motif des choix effectués 83 Support aux utilisateurs professionnels: ces postes sont occupés par des informaticiens gradués ou des ingénieurs en télécom. Ces collaborateurs du support effectuent aussi si nécessaire des interventions chez le client. Ce groupe fournit aussi le support technique pour les ventes, donne des conseils aux entreprises en matière de réseaux, effectue les installations des connexions Internet, ... Ce sont des fonctions spécialisées qui n’offrent certainement pas de possibilités d’avancement aux collaborateurs du service assistance. Dans la mesure où elles proposent des tâches relatives à l’établissement de connexions Intranet/Extranet/Internet, etc., ces fonctions se retrouvent également dans le groupe des fournisseurs de services. Conclusion Les fournisseurs d’accès emploient un groupe restreint de collaborateurs IT diplômés de l’enseignement supérieur, un groupe plus important de collaborateurs pour le service d’assistance, c’est-à-dire des personnes non diplômées ayant une expérience pratique du travail au niveau de l’utilisateur. En ce qui concerne les fonctions de cadres supérieurs, on se trouve dans la zone de tension entre les ingénieurs datacom/télécom et les informaticiens. Le deuxième groupe de fonctions (service d’assistance au niveau de l’utilisateur final) se caractérise par un exode important (externe) (principalement imputable à l’environnement et aux conditions de travail dans les centres d’appels), avec des possibilités d’avancement limitées et peu de possibilités de promotion interne au sein même de la fonction, ... 2.2.2.2 Systèmes d’information Dans le secteur de la conception ‘classique’ de sites Web et de la scénarisation, on a affaire en gros à deux groupes d’employés: les ‘graphistes’ et les ‘programmeurs’. Les graphistes ont la plupart du temps une formation graphique ou artistique, de préférence avec une spécialisation dans la conception de sites Web, mais dans tous les cas avec une connaissance obligatoire de l’utilisation de programmes graphiques (Photoshop, Pagemaker, Quark Express, ...). Ils réalisent les concepts graphiques et visuels et doivent de ce fait pouvoir pallier aux restrictions que pose le travail sur l’Internet (taille limitée des fichiers, largeur de bande disponible, vitesse, ...) et aux limitations imposées par des clients (souvent conservateurs). Il faut par ailleurs des techniciens pour placer ces projets sur le Net. Il existe dans ce cas divers niveaux de savoir-faire. La profession d’auteur HTML est intimement liée à celle des graphistes. Dans les petites entreprises, c’est la même personne qui assure le codage graphique et HTML. Pour créer directement ce genre de sites, il suffit d’avoir une formation HTML élémentaire, mais solide et une connaissance de Frontpage, ...: les auteurs HTML se chargent des codages. Il s’agit en grande partie d’un travail routinier, comprenant des actions de type « copier et coller ». Il convient par ailleurs de connaître à fond les fonctions HTML qui permettent d’étendre le contenu des postes par la fourniture de conseils aux autres postes, par exemple. Les auteurs HTML doivent également se tenir informés des nouveaux développements: les possibilités technologiques pour la réalisation de sites - et par conséquent les connaissances exigées - ne cessent d’augmenter (DHTML, CSS, XML, ...). À mesure que l’interactivité désirée des sites augmente, on a de plus en plus besoin des compétences de programmeurs. Les experts en HTML peuvent, s’ils disposent de l’expérience appropriée, assumer aussi une partie des tâches de scénarisation, se consacrer à la conception d’une interface, manipuler des plugiciels, ... Mais pour développer des sites interactifs et complexes, il faut de bons développeurs de logiciels. Ces fonctions exigent souvent une formation en informatique (graduat ou licence), avec un intérêt profond pour les nouvelles technologies (‘les gradués en informatique sont en mesure de programmer, la connaissance de l’environnement ou du support peut toutefois être acquise par la suite’). En ce qui concerne le contenu, la barre se situe un petit peu plus haut: connaissance exigée d’un langage de programmation évolué (C++, Java, Visual Basic, ...) et d’un système de base de données (SQL, DBC, ...), connaissance de divers systèmes 84 Chapitre 5 d’exploitation (NT, VB, SQLserver, ...). La connaissance de HTML demeure importante pour ces fonctions. On trouve différents niveaux selon la taille de l’entreprise: les collaborateurs JR programment, écrivent les codes, mais il va de soi qu’ils doivent comprendre les concepts et les structures des applications. Les développeurs de logiciels travaillent à la réalisation de solutions pour des clients (en général, selon leurs propres spécialités dans le travail de groupe). Les développeurs de logiciels/analystes-programmeurs se chargent de l’analyse et de la conception de solutions logicielles (manipulation de modèles, invention de concepts, rédaction de modèles d’applications, combinaison de conception de logiciels et de bases de données, ...). Le poste de chef de projets offre une autre possibilité d’avancement. Les mêmes technologies peuvent être utilisées tant pour le développement de sites que pour le développement d’applications. Les exigences en informatique se situent au même niveau pour les fonctions de développeurs d’applications. Pour développer et étendre des applications Internet/Intranet, pour les intégrer dans d’autres environnements ou dans d’autres applications, on recherche des programmeurs ayant au moins un graduat en informatique, des connaissances très approfondies des technologies d’exploration, des serveurs, ... Conclusion Ce n’est pas comme dans la conception Internet où les employés doivent maîtriser l’aspect tant informatique que graphique. Au contraire, la complexité croissante ne permet plus de combiner les deux compétences en une seule fonction. On ne recherche pas de créateurs du point de vue tant technique que graphique, mais plutôt des spécialistes dans leur propre branche. Compte tenu de la complexité croissante (liens avec des bases de données, etc.), l’accent semble avoir évolué vers l’aspect informatique. Le fait est qu’à l’heure actuelle on trouve plus de graphistes que de programmeurs sur le marché du travail. Le groupe de fonctions des développeurs Web connaît deux niveaux. D’abord le ‘niveau d’accès’ des auteurs HTML. Il s’agit d’une fonction de départ accessible qui offre toutes les possibilités de progresser. Le savoir-faire peut être acquis au sein des entreprises et les tâches peuvent être prises en compte sur le plan de la scénarisation ou de la conception de base de données. Comme la vitesse à laquelle le secteur évolue est essentielle, l’expérience acquise demeure plus importante que les diplômes obtenus, ... Dans les petites entreprises, le codage HTML et l’aspect graphique sont étroitement liés. De ce fait, la combinaison des aspects graphiques et dans des formations pour auteurs HTML demeure importante. Le deuxième niveau est celui des développeurs de logiciels, c’est-à-dire des informaticiens diplômés et expérimentés. On trouve ici deux orientations. D’une part, les programmeurs et développeurs qui créent des sites plus sophistiqués exigeant des technologies de bases de données. Il s’agit souvent d’un travail d’équipe où chaque membre a sa spécialisation. Cette fonction ne fera que gagner en importance. D’autre part, il y a les développeurs d’applications qui utilisent des technologies d’exploration. Ils sont (provisoirement) peu nombreux, mais il faut s’attendre ici aussi à une explosion de cette branche. 2.2.2.3 Procédures d’entreprise Dans ce sous-secteur on trouve surtout des informaticiens diplômés de l’enseignement supérieur. En ce qui concerne la sécurité, les firewalls, l’authentification, la cryptographie, ..., on a affaire à des fonctions spécialisées actives dans des niches spécifiques. En ce qui concerne les autres aspects de la fourniture de conseils, de la formation, ..., les fonctions sont assimilables, du point du vue du profil, à celles que nous avons traitées au point précédent. Profils professionnels: Motif des choix effectués 85 Conclusion Dans ces entreprises, il s’agit souvent de fonctions au niveau d’accès élevé. Comme les activités sont très diverses, ces groupes d’employés sont relativement petits. Ce sont des fonctions spécialisées et de haute technologie à petite échelle. En ce qui concerne les activités de fourniture de conseils, de formation, ..., on utilise le plus possible les compétences acquises à partir d’activités primaires (systèmes d’informations et procédures d’entreprise). 2.2.2.4 Fournisseurs de contenu Les ‘spécialistes du contenu’ se trouvent tant chez les fournisseurs de contenu que dans d’autres entreprises (Internet). Il s’agit surtout de fonctions dans lesquelles l’employé concerné doit savoir ‘écrire’. C’est une tâche réservée à des rédacteurs, les informations (texte et fichiers) sont bien sûr fournies sous la forme numérique. (Cette condition est également valable pour d’autres bureaux de multimédias, par exemple Write NV: les rédacteurs fournissent des textes, bien qu’ils aient de préférence quelques connaissances de base des domaines de contenus concernés, ...). Des fonctions IT sont bien sûr nécessaires pour développer des produits électroniques à partir du contenu fourni. Il s’agit de programmeurs et d’analystes programmeurs qui développent des systèmes pour rendre les informations accessibles (bases de données, logiciel d’extraction, hyperliens, index, ...) et chargés de la composition d’écrans (à partir de langages de programmation plus difficiles pour les aspects graphiques). On trouve en outre aussi des spécialistes IT qui se chargent du développement de fichiers de support neutres et de codes liés à la structure.35 Conclusion La fourniture du contenu incombe au rédacteur et se distingue traditionnellement de l’aspect IT de la fonction. En fait, chaque employé peut à un moment donné accéder au poste de fournisseur de contenu. Les fonctions IT portent sur le développement et l’ouverture de bases de données, mais dans un environnement d’application très spécifique, à savoir le développement de produits électroniques dans des maisons d’édition. 2.2.2.5 Groupes de fonctions parents Webmasters Cette fonction existe tant dans les entreprises Internet que dans d’autres entreprises. Si les webmasters ne créent pas leur propre site d’entreprise, ils interviennent la plupart du temps dans la gestion, la maintenance et la mise à jour de celui-ci. Pour cette fonction, il est important de disposer de quelques connaissances graphiques et de connaissances techniques. À mesure que la présence sur l’Internet acquiert de l’importance aux yeux des entreprises, cette fonction s’inscrira de plus en plus dans les entreprises. On peut bien sûr se demander dans quelle mesure les entreprises créeront une fonction particulière ou si ces tâches seront intégrées dans des fonctions IT existantes. La mise à jour de sites est un service qui (par ex. dans le cadre de contrats de service) peut être pris en charge par des entreprises Internet, mais il s’avère que les clients comptent la plupart du temps sur une certaine autonomie, après avoir suivi une formation. Fonctions IT ‘ordinaires’ au sein d’entreprises Internet Dans les entreprises Internet, on trouve bien sûr aussi les fonctions IT ordinaires, comme celles qui existent dans la plupart des entreprises où les technologies de l’information jouent un rôle important. Il s’agit alors de 35 Spécifique au monde des éditeurs: comme les codes sont la plupart du temps uniques pour certains systèmes de traitement de texte ou de composition, on développe des fichiers de textes neutres et des codes liés à la structure afin de permettre des applications à l’environnement souhaité. Des textes sont développés dans ce genre de fichiers de textes neutres peuvent être utilisés à tous les niveaux de l’entreprise. 86 Chapitre 5 fonctions d’administrateurs de réseau et de système, de collaborateurs du support ou du service d’assistance, de Chef de service de l’information ou de gestionnaire de l’informatique, ... Ces fonctions ne sont donc pas traitées séparément ici. 2.2.2.6 Conclusion Le tableau suivant fait un tour d’horizon des différents groupes de fonctions qui recourent aux technologies Internet. Cette vue d’ensemble n’est pas exhaustive. Les dénominations de fonctions citées ici peuvent varier considérablement d’une entreprise à l’autre. Ventes Conception Développement Infrastructure Systèmes d’information Procédures d’entreprise Consultants Consultants Gestionnaire de projet Spécialistes de réseaux Directeurs comptables Gestionnaire de projet Développeurs de logiciels Consultants Consultants Gestionnaire de projets Editeurs Web: auteurs HTML ou développeurs Développeurs d’applications Editeurs Web: auteurs HTML ou développeurs Développeurs d’applications Webmaster Collaborateurs de projets Mise en œuvre Spécialistes de réseaux Gestion Webmaster Webmaster Gestionnaire de système Collaborateurs du Support Support service d’assistance Chefs de projets, Chefs du service de l’information, gestionnaires de l’informatique Support de l’utilisateur Direction et organisation Collaborateurs de projets Difficultés et possibilités de recrutement Lors du recrutement de programmeurs et de développeurs, les entreprises Internet entrent en concurrence avec les autres entreprises IT, c’est alors qu’on constate une pénurie d’informaticiens. Il s’avère toutefois pendant la procédure de recrutement que les entreprises Internet touchent un autre ‘public’. Il s’agit le plus souvent de personnes relativement jeunes, passionnées par l’Internet, qui veulent travailler dans des environnements/projets qui changent rapidement, ... Les entreprises Internet elles-mêmes jeunes, évolutives avec tous les risques que cela comporte, ce qui rebutera bien sûr un grand nombre de candidats potentiels. Comme le secteur évolue très vite, le perfectionnement et les formations jouent un rôle très important. Compte tenu des évolutions rapides, les entreprises recherchent des gens très motivés: on recrute volontiers des ‘fanas’, ce qui ne veut pas dire des gens avec des œillères. Au contraire, il s’agit souvent de petites entreprises où la capacité et la volonté de travailler en groupe, de s’intégrer dans l’équipe, etc. représentent des critères de recrutement très importants. 2.3 Sélection du développeur de sites Web De nombreuses considérations ont joué un rôle déterminant dans la sélection du métier de développeur de sites Web afin d’élaborer un profil. Profils professionnels: Motif des choix effectués 87 2.3.1 Motifs Le choix du secteur des entreprises Internet a été dicté par trois motifs. Le secteur est en plein développement. De plus en plus de particuliers ont une connexion Internet, de plus en plus d’entreprises veulent être présentes sur le ‘www’, l’Internet devient de plus en plus la plate-forme sur laquelle des applications sont développées, ... La fin de la croissance n’est toutefois pas pour demain. Sur le plan des possibilités d’emploi, les perspectives sont positives. Le caractère nouveau et novateur du secteur ouvre des possibilités à ceux qui ‘affluent’. En effet, il n’existe pour ainsi dire pas d’employés ayant une ‘expérience’. Même dans les formations existantes, on ne s’étend guère sur l’aspect Internet. Des gens venant d’autres circuits de formation ont donc des chances ici. On remarque (voir plus haut) que le secteur est en train de se ‘professionnaliser’: les employés un peu touche-àtout sont peu à peu dépassés. Les besoins en personnes qui maîtrisent à fond les aspects définis demeurent insatisfaits. L’expérience acquise continue à servir de base pour gravir les échelons. Autre élément qui plaide en faveur de l’accessibilité de ce secteur: le fait qu’on travaille souvent indépendamment de la plate-forme dans l’environnement Internet. La complexité et la diversité qu’on peut rencontrer sur le plan technologique sont à maints égards plus limitées ici pour un certain nombre de fonctions que dans des environnements IT ‘traditionnels’. Ici aussi, la complexité augmente toutefois peu à peu, avec le développement d’applications intégrées dans des applications d’entreprises et des infrastructures existantes. La complexité croissante contraint de plus en plus à se spécialiser (par ex. dans une formation, en se lançant à fond dans une plate-forme déterminée ou une technologie, au lieu de choisir une approche générale). Si le profil du technicien PC s’oriente principalement vers l’infrastructure, le deuxième profil s’oriente quant à lui vers le domaine d’application des ‘systèmes d’information’. Par la nature et l’ampleur des activités dans le secteur Internet, on a choisi les tâches ‘développement et mise en œuvre de systèmes’ dans ce domaine d’application. Autrement dit, il s’agit du développement de sites Web et d’applications. Voici quelques bonnes raisons d’établir un profil pour les développeurs de sites Web. Le niveau des auteurs HTML est une fonction librement accessible qui offre des possibilités d’avancement. C’est sans doute à cause de la vitesse à laquelle le secteur évolue que l’expérience acquise demeure plus importante que les diplômes décrochés, ... Dans de petites entreprises, le codage HTML et les graphiques se chevauchent. La combinaison des aspects graphiques et IT demeure donc importante pour les auteurs HTML. Le second niveau où on retrouve les développeurs, ce sont les développeurs de logiciels, c’est-à-dire les informaticiens diplômés/expérimentés. Cette fonction continuera à gagner de l’importance. Compte tenu de la pénurie enregistrée sur le marché du travail pour ce groupe d’employés, il est judicieux de se familiariser avec les procédures de travail spécifiques à l’Internet. On peut en outre établir un lien ici avec la fonction plus générale de développeurs de logiciels. Le développeur Internet peut donc se définir de la façon suivante: Un développeur de sites Web développe des sites Web qui répondent aux exigences du client. Les développeurs de sites Web sont chargés de la production, c’est-à-dire du développement et de la mise en œuvre. Les axes ‘systèmes d’information’ d’une part et ‘développement’ et ‘mise en œuvre’ d’autre part révèlent le contenu suivant de la matrice. Les activités du développeur de sites Web figurent principalement dans la zone gris foncé. 88 Chapitre 5 Tableau 4. Matrice Infrastructure Système d’information Procédures d’entreprise Activités de (pré) vente Conception Développement Mise en œuvre Support de l’utilisateur Gestion Direction et administration 2.3.2 Le développeur de sites Web comme groupe de fonctions Selon les activités d’entreprise, la complexité des sites à développer ou des applications qui sont développées, ce métier peut être exercé de diverses manières. Le métier de développeur de sites Web peut être considéré comme un groupe de fonctions qui comprend des auteurs HTML ou des éditeurs, des experts HTML, des concepteurs ou des créateurs de sites Web, des éditeurs de sites Web, des développeurs de sites Web, des développeurs d’applications, des programmeurs Internet, ... Les spécialisations dans ce métier conduisent à diverses fonctions (spécialisations selon les clients, les plates-formes, les applications) et seront abordées plus loin dans le profil lui-même. Pour donner une idée des rapports des fonctions entre elles à l’intérieur de ce profil, nous décrirons les principaux groupes et les principales tâches à exécuter qui peuvent leur être associées. Les éditeurs de sites Web présentent une combinaison d’aspects graphiques et de HTML (petites entreprises). Les auteurs HTML s’occupent principalement (au sein des grandes entreprises) du codage HTML, la partie graphique étant confiée à des spécialistes. Les experts en HTML assument toute une série d’autres tâches. Il y a en outre des développeurs de bases de données et des programmeurs, avec divers niveaux de savoir-faire. Le tableau suivant est éloquent. Dans une organisation de travail concrète, la répartition des tâches peut revêtir un aspect différent. Profils professionnels: Motif des choix effectués 89 Tableau 5. Contenu des fonctions Tâches Conception du projet et structure de navigation Codage en HTML Intégration d’éléments graphiques, de photos, ... Etablissement du scénario Intégration d’une base de données Développement de logiciels Gestion d’un site Web Editeurs Web Auteur HTML Expert HTML Développeur de bases de données Programmeur Internet 90 Chapitre 4 Chapitre 6 Profil professionnel: Technicien PC Introduction _____ Dans ce profil, nous étudierons en détail le métier de technicien PC. Nous utilisons ici le terme de technicien PC pour traiter les nombreuses fonctions qu’on retrouve sous le dénominateur de techniciens en informatique, ingénieurs de service informatique, ingénieurs de maintenance informatique, ingénieurs techniciens, techniciens PC et réseaux, ingénieurs de bureau, ingénieurs de services clientèle, ... Compte tenu de la pénurie actuelle d’informaticiens sur le marché de l’emploi, il est peu évident de développer un profil pour ce genre de fonctions. Cette pénurie touche principalement les fonctions de cadres supérieurs, ayant une formation IT. Le technicien PC exerce une fonction plutôt technique pour laquelle on exige des diplômes moins élevés. L’élaboration de ce profil est cependant le résultat d’un choix stratégique. Cette fonction peut d’abord être considérée comme une fonction dite d’afflux, très demandée sur le marché de l’emploi. Il s’agit aussi d’une fonction qui offre des possibilités d’avancement: l’expérience acquise ici permet d’accéder à d’autres fonctions (internes ou externes). La deuxième raison, c’est que les exigences posées en matière de contenu ne cessent d’augmenter. Tandis que le technicien en informatique s’occupait il y a quelques années encore du matériel, des aspects logiciels s’imposent de plus en plus. De ce fait, le besoin de recyclage et de formation augmente. Compte tenu de ce phénomène, on demande davantage de diplômés en informatique pour ce genre de fonctions. Cela signifie que les entreprises commencent aussi à faire appel au groupe d’informaticiens pour la fonction de technicien PC qui est la plus demandée sur le marché et l’emploi et pour laquelle l’offre est encore insuffisante. Dans le même temps, les entreprises remarquent que les informaticiens diplômés ne restent pas longtemps dans ces fonctions. Des employés étant formés à la fonction de technicien PC, la demande d’informaticiens diplômés ne se fait plus aussi pressante. Troisième argument enfin: les formations pour cette fonction peuvent être orientées vers le groupe de demandeurs d’emplois à risques tels qu’ils sont définis par le CEFORA. 1. Description _____ 1.1 Domaine Le technicien PC exerce une fonction de support technique. Nous choisissons en toute connaissance de cause le terme ‘technicien PC’ et non ‘technicien en informatique’ – bien que cette dénomination soit cou- Profils professionnels: Motif des choix effectués 91 ramment utilisée. Ce choix est motivé par les développements qui ont marqué le contenu de la profession ces dernières années. Un technicien en informatique est rapidement considéré comme quelqu’un qui intervient uniquement au niveau du matériel, pour des tâches d’entretien et de réparations de PC et de périphériques. Ces fonctions sont toutefois de plus en plus confrontées à des bureaux qui font partie d’une infrastructure de réseau, si bien que, dans la pratique, les exigences de connaissances des réseaux ont faibli. L’angle d’incidence principal se trouve toujours au niveau de l’infrastructure, mais on constate ici que la limite entre le matériel et le logiciel devient de plus en plus floue: le technicien PC doit également connaître les systèmes d’exploitation. À mesure que la profession dérive vers la fonction plus étendue ‘d’ingénieur de service’, où le volet des prestations de service devient de plus en plus important, on voit également apparaître un volet (limité) de logiciels d’application. En résumé, un technicien PC est une personne chargée des installations, de l’entretien et de l’élimination des problèmes au niveau de l’infrastructure et surtout avec une orientation vers les PC et les périphériques. En dehors des aspects matériels, cette fonction porte de plus en plus sur les logiciels de systèmes. 1.2 Contenu de la fonction La fonction de technicien PC existe dans de nombreuses entreprises. Selon le sous-secteur, les activités de l’entreprise ou l’organisation du travail au sein de l’entreprise, le contenu précis du poste et, par ricochet, la fonction de technicien PC sont différents. Dans ce profil, nous nous efforçons de découvrir dans la mesure du possible le plus grand commun diviseur. Le terme technicien PC couvre largement ces ‘variations sur un thème’. Les entreprises de services développent des activités au niveau de la maintenance chez des tiers, où elles assurent l’entretien des systèmes et réseaux du client. Dans le cadre des contrats de service, elles garantissent aux clients la résolution des problèmes dans le délai convenu via le service d’assistance ou des prestations ‘sur site’. Des techniciens PC sont engagés dans ce but, en fonction des demandes concrètes du client. Les techniciens PC peuvent également être détachés pour des périodes plus ou moins longues. Parmi les missions qui leur sont confiées, il y a par exemple l’entretien d’un parc de PC, la mise à niveau d’un système d’exploitation, des fonctions de support spécifiques, ... Les constructeurs de systèmes ou de logiciels offrent souvent à leurs clients des solutions intégrales où les aspects d’infrastructure relatifs à l’installation et au démarrage des systèmes sont intégrés dans le paquet de services. Des techniciens PC sont également engagés pour ce genre d’activités. On trouve en outre des techniciens PC dans des entreprises qui exercent plutôt leurs activités sur le marché du matériel. Parmi les tâches assumées par des ingénieurs en informatique, il y a par exemple la personnalisation: adaptation de PC selon les spécifications des clients, support après vente, réparation de produits de bureau, fourniture de données de clients, ... il peut s’agir ici de grandes entreprises, mais aussi des grossistes ou de distributeurs de matériel, de petits commerces ou de chaînes de magasins où on ne se contente pas de ‘manipuler des caisses’ ou de déposer des boîtes préemballées sur le comptoir, ... On trouve le technicien PC dans des (grandes) entreprises non spécialisées en informatique où il assure la gestion et l’entretien du parc de PC et le support de l’utilisateur. Pour présenter ce profil, nous nous sommes également limités à la fonction telle qu’elle existe dans les entreprises IT proprement dites. Les activités et la taille de l’entreprise, l’organisation du travail, les clients pour lesquels on travaille, les systèmes utilisés habituellement, ... sont de nombreux exemples de variables qui influenceront le contenu de la fonction dans la pratique. Il subsiste toutefois suffisamment de liens entre les diverses formes d’activités pour distinguer cette profession d’autres professions. Il faut distinguer la profession de technicien PC des collaborateurs du support PC ou du service d’assistance. Dans les activités des ingénieurs en informatique, l’accent est mis sans ambiguïté sur 92 Chapitre 5 l’infrastructure (matériel et logiciel). Les contacts avec l’utilisateur final restent limités au cadre général. Les techniciens PC se profilent tout aussi peu au niveau du support en fonction des logiciels d’application. Les principales tâches d’un technicien PC se situent au niveau des produits pour bureau. Les PC sont toutefois de plus en plus utilisés comme postes de travail dans un environnement de réseau. Les techniciens PC doivent souvent être relativement familiarisés avec les réseaux. Il n’empêche que dans de nombreuses entreprises, le réseau ou le serveur sont considérés comme des entités à part pour lesquelles des ingénieurs de serveurs ou des spécialistes de réseaux sont engagés. La fonction de gestionnaire de système ou de réseau, ... se situe nettement à un autre niveau, surtout quand il s’agit de réseaux d’une certaine envergure ou d’une plus grande complexité. 1.3 Spécialisations Selon l’environnement concret de l’entreprise, le technicien PC peut exécuter ses tâches différemment. Des spécialisations peuvent se développer autour des aspects suivants: les clients pour lesquels l’entreprise travaille (paragraphe 1.3.1), les systèmes qu’elle utilise généralement (paragraphe 1.3.2) et l’organisation habituelle du travail (paragraphe 1.3.3). 1.3.1 Clients particuliers ou professionnels Si l’entreprise travaille principalement pour des clients particuliers, le technicien PC effectuera surtout des réparations sur des PC autonomes. Par contre, sur le marché des utilisateurs professionnels, il ne s’agit que d’un aspect du travail et on aura davantage affaire à des PC dans un environnement de réseau. Le client joue ici un rôle crucial. Dans des PME, il s’agit surtout de réseaux relativement simples (quelques PC reliés à un serveur), tandis que les réseaux de grandes entreprises sont beaucoup plus complexes. De nombreuses entreprises s’efforcent de rendre leurs ingénieurs le plus disponible possible afin qu’ils puissent assumer euxmêmes des tâches relatives aux serveurs. Mais dans ce segment de marché aussi, on rencontrera des techniciens PC qui sont exclusivement au service de la clientèle, alors qu’il faudra engager des spécialistes des réseaux pour le serveur. Ces choix entraînent une forme de spécialisation dans le groupe d’ingénieurs en informatique. 1.3.2 Systèmes fréquemment utilisés Les systèmes fréquemment utilisés peuvent également donner lieu à une spécialisation. De nombreuses sociétés de services ou fabricants de logiciels se limitent principalement à un ou plusieurs systèmes (marque déterminée, applications Microsoft, ...). La diversité à laquelle les employés sont confrontés demeure également limitée. On constate toutefois, au niveau de la prestation de services, que les services ne se limitent pas aux produits de l’entreprise ou aux produits installés. Il est de plus en plus question de services multivendeurs, dans le cadre desquels on offre un support pour les gammes de produits et d’autres services. La complexité des environnements dans lesquels les techniciens PC peuvent se trouver sur le site augmente de ce fait considérablement. Dans les grandes entreprises, il existe une forme de spécialisation où certains employés sont davantage orientés vers un système d’exploitation et d’autres vers un système différent. Dans la pratique, il en résulte une répartition des tâches selon laquelle certains employés interviennent de préférence sur les systèmes qu’ils connaissent le mieux. Ce n’est bien sûr pas toujours possible. Dans tous les cas, ces employés assistent les autres employés chargés de ces interventions. Dans les petites entreprises, une telle spécialisation est difficilement envisageable. On peut affirmer que en général les petites entreprises recherchent la plupart du temps des employés ayant un profil moins spécifique. Profils professionnels: Motif des choix effectués 93 1.3.3 Influence de l’organisation du travail L’organisation du travail peut également entraîner une certaine spécialisation. Les services peuvent être organisés de diverses manières vis-à-vis des clients. On peut par exemple offrir une assistance téléphonique et résoudre des problèmes ‘à distance’. Les interventions ont souvent lieu ‘sur site’ et les problèmes sont résolus sur place. Troisième possibilité: les réparations dans l’atelier. Dans de nombreuses entreprises, on choisit sciemment d’adopter un système de rotation des employés entre ces trois fonctions différentes. Le motif est expressément la mise à jour du savoir-faire technique acquis par les employés et en outre le fait que ceux-ci sont conscients des problèmes auxquels ils seront souvent confrontés, ... Les employés peuvent également profiter des possibilités de formation offertes par l’entreprise (manuels, matériel pour autodidactes, ...) ou simuler des problèmes dans un environnement de laboratoire, ... Dans d’autres entreprises, on constate par contre que ces différentes fonctions exigent des compétences fondamentalement différentes. Par exemple, des employés qui sont efficaces à leur poste de travail ne disposent pas toujours des aptitudes commerciales nécessaires pour les contacts sur le terrain ou pour détecter et résoudre un problème par téléphone, il faut un sens de l’abstraction plus grand que lorsqu’on se trouve devant son PC, ... Compte tenu de cette motivation, on choisit de confier ces fonctions à divers employés ayant d’autres profils, ce qui donne lieu ici encore à une certaine spécialisation. Les spécialisations abordées plus haut se rapportent toutefois à des fonctions apparentées. Il est clairement question d’un groupe de fonctions qui exige de nombreuses compétences et aptitudes de base communes, mais qui peuvent être utilisées de diverses manières. Ces spécialisations ne donnent pas lieu à l’apparition de professions particulières qu’il faudrait élaborer dans des profils à part. Dans ce profil, on essaie de mouler le plus possible les qualifications sur le même modèle. 2. Contenu des tâches _____ Les connaissances et aptitudes dont un technicien PC doit disposer sont dérivées des tâches que l’employé assume habituellement. Pour structurer le contenu de ces tâches, on a divisé celles-ci en plusieurs phases: préparation, exécution et support. Les tâches de préparation constituent le centre de la profession. L’installation, la gestion et l’entretien des PC et des périphériques sont des missions cruciales pour le technicien PC. Toutes les actions à réaliser dans ce but font partie des tâches d’exécution. Avant de passer à l’exécution d’une mission, le technicien PC doit procéder à de nombreux préparatifs indispensables. Ces activités sont appelées « tâches de préparation ». Il s’agit ensuite d’exécuter des tâches de support qui doivent faciliter les tâches d’exécution. Dans cet aperçu des tâches, nous nous efforçons de généraliser les variantes qu’on rencontre sur le terrain. Les tâches rarement assumées par des techniciens PC n’ont pas été prises en considération. Les tableaux suivants présentent les différentes tâches, ainsi que les connaissances et aptitudes exigées pour l’exécution de celles-ci. TÂCHES DE PRÉPARATION Planning du travail et organisation (tableau 1) TÂCHES D’EXÉCUTION Activation des PC (tableau 2) Installation de PC et connexion de périphériques (tableau 3) Installation de PC et de périphériques dans un environnement de réseau (tableau 4) 94 Chapitre 5 Offre de support téléphonique (tableau 5) Réparations sur site (tableau 6) Réparations de PC ou de périphériques à l’atelier (tableau 7) Maintenance de PC ou d’un parc de PC (tableau 8) TÂCHES DE SUPPORT Exécution de tâches administratives (tableau 9) Contrôle de la qualité (tableau 10) 2.1 Tâches de préparation Les tâches de préparation des techniciens PC dépendent avant tout de l’organisation de leur propre travail. Le planning prend d’autres aspects selon la fonction concrète et la répartition du travail en vigueur. La plupart du temps, le planning de travail est établi par jour ou par semaine depuis le dispatching et peut être contrecarré à tout moment par des appels plus urgents. La façon dont le technicien PC exécute le travail dans le cadre de ces missions et dans le délai imparti relève de sa seule responsabilité. Selon la nature et les activités de l’entreprise, les techniciens PC sont parfois davantage appelés à livrer du matériel. C’est le cas par exemple lorsqu’un système est intégralement installé ou quand des commandes spécifiques doivent être intégrées dans un environnement particulier. Le chef de projet ou le directeur du service effectue une étude avant de procéder à l’installation, ce qui permet de planifier l’installation afin de déranger le client au minimum. Tableau 1. Tâche préparatoire: planning de travail et organisation Activités Le dispatching ou le service planning répartit les missions. Prendre connaissance du planning Connaissances et/ou aptitudes particulières Se renseigner sur la mission. Préparer une solution selon la fiche de travail et la description du problème Faire preuve d’une flexibilité suffisante: le planning change parfois rapidement Dans le cadre d’une mission à long terme être en mesure de planifier et d’organiser soi-même le travail Si cela n’est pas encore fait, fixer un ordre de priorité des missions selon l’urgence des appels Adapter soi-même le planning selon les circonstances (par ex. livraisons erronées, ...) Connaissance du contrat ou des modalités qui régissent cette intervention et harmoniser ses activités en conséquence Pouvoir juger si des informations suffisantes ont été fournies sur la mission (description claire du problème, interlocuteur (interne et chez le client), ...) En cas d’imprécisions, pouvoir demander conseil à des collègues, consulter de la documentation, ... Savoir où trouver les informations relatives à un problème particulier et/ou des indications (Internet, Intranet, manuels, collègues, …) et pouvoir appliquer les informations consultées Tableau 1. Tâche préparatoire: planning de travail et organisation (Suite) Activités Connaissances et/ou aptitudes particulières Vérifier si les préparatifs pratiques né- En fonction de la mission, pouvoir établir un premier diagnostic et dé- Profils professionnels: Motif des choix effectués cessaires ont été faits pour la mission Livrer des systèmes en fonction de l’installation Dans le cadre d’installations, prendre les mesures nécessaires pour déranger le moins possible les clients et leurs employés 2.2 95 terminer les pièces exigées et/ou souhaitables pour un dépannage Pouvoir vérifier si les pièces de rechange correctes ont été prévues et le cas échéant, compléter ou corriger Pouvoir aller chercher des pièces de rechange au magasin selon les procédures appropriées En fonction du bon de commande, pouvoir vérifier si l’appareil correct a été fourni Pouvoir vérifier si l’appareil peut être transporté d’une manière suffisamment sûre. Pouvoir procéder à la manutention avec la prudence nécessaire le jour de la livraison Pouvoir respecter les obligations administratives (par ex. parapher des factures) Pouvoir vérifier si toutes les conditions sont remplies pour procéder à des installations (appareils nécessaires, câblage, alimentation électrique sûre, localisation exacte, plans, ...) Pouvoir évaluer les répercussions directes et les risques éventuels de l’installation et prendre les mesures nécessaires dans ce sens Tâches d’exécution Les tâches d’exécution peuvent se diviser en trois grands groupes. Le premier groupe se rapporte à l’activation de PC. Plus que du simple montage, il s’agit ici d’un travail sur mesure où des PC sont assemblés selon les exigences spécifiques du client et ce tant sur le plan du matériel que du logiciel. L’intégration d’autres composants ou de composants complémentaires dans un PC représente aussi un élément indispensable pour d’autres aspects de la fonction. Le deuxième groupe d’activités se rapporte à l’installation de PC et de périphériques. Cette opération a souvent lieu dans le cadre d’un réseau. Selon la nature de l’entreprise, de l’organisation du travail, de l’expérience de l’employé, l’aspect du réseau relève ou non de la fonction. Nous décrirons le troisième groupe de tâches plutôt comme des services de maintenance, c’est-à-dire l’assurance du bon fonctionnement du système. Cette tâche se rapporte d’une part à de nombreuses activités de maintenance et d’autre part à l’exécution de dépannages. Elle peut se dérouler par téléphone, via des réparations à l’atelier ou des interventions sur le site. 96 Chapitre 5 Tableau 2. Tâche d’exécution: personnalisation de PC (assemblage et pré-installation) Activités Intégrer les divers composants du PC selon les spécifications fournies Connaissances et/ou aptitudes particulières Définir la configuration matérielle Adapter l’installation du système via le logiciel de configuration ou BIOS Installation du système d’exploitation (SE) ou préchargement Installer, si nécessaire, le logiciel d’application (logiciels standard ou applications particulières) Tester le fonctionnement et la fonctionnalité des machines réalisées Préparer des machines pour la livraison Comprendre l’énoncé technique du travail. Connaissance du jargon, même en anglais Connaissance des divers composants, de leur fonction et de leurs propriétés techniques (carte-mère, processeur, mémoire, ports (parallèle/série), bus, disques, lecteurs, contrôleurs, ...) Connaissance pratique du mode d’installation des divers composants et du lieu d’installation. Pouvoir procéder correctement à cette installation en tenant compte de la compatibilité des composants (diverses marques ou types) Pouvoir effectuer la configuration selon les procédures appropriées. Connaissance des paramètres de connecteurs et de cavaliers exigés pour certaines cartes Connaître l’impact de l’électricité statique Pouvoir utiliser les moyens disponibles pour éviter l’électricité statique (procédures et protection ESD) Connaissance du logiciel de configuration et du principe sous-jacent. Pour divers systèmes, savoir comment obtenir l’accès. Pouvoir modifier les paramètres en fonction de la situation spécifique et/ou des désirs du client Connaissance pratique des exigences techniques auxquelles un système doit répondre pour un système d’exploitation particulier. Connaissance de SE courants Pouvoir installer un SE: manuellement (CD ou disquette), via des clones ou via un réseau (connaissance du principe et du mode d’exécution) Connaissance des procédés à suivre pour installer le logiciel correctement via des disquettes, des CD-ROM, le clonage ou un réseau Connaissance de base des logiciels courants afin de pouvoir configurer des logiciels ou bases de données. Pouvoir adapter les paramètres selon les désirs du client Etre au courant d’éventuelles procédures d’enregistrement ou d’obligations de licence Dans le cadre de commandes importantes, pouvoir tester systématiquement la première machine (chez le client ou sur un réseau) Connaissance de méthodes de test simples (par ex. la mémoire est testée au démarrage, le disque peut être formaté, ...) et d’outils existants Pouvoir intervenir en cas de défaillances constatées Pouvoir emballer et stocker les machines avec précaution. Pouvoir vérifier si les données d’identification exigées ont été jointes Profils professionnels: Motif des choix effectués 97 Tableau 3. Tâche d’exécution: installation d’un PC et raccordement de périphériques Activités Vérifier si les interfaces nécessaires sont intégrées pour les périphériques qu’on désire utiliser Raccorder les périphériques et les rendre opérationnels selon les méthodes appropriées Connaissances et/ou aptitudes particulières Connecter un PC au poste souhaité. Personnaliser les paramètres si cela n’a pas été fait Tester le fonctionnement et la fonctionnalité des appareils installés sur place ou sur le site Montrer le fonctionnement de la machine à l’utilisateur Connaissance des divers types de périphériques (imprimante, scanner, modem, systèmes de sauvegarde externes ou internes, ...) et les spécifications techniques. Savoir quelles interfaces sont exigées (compatibilité) et pouvoir installer celles-ci correctement (carte modem, carte sonore, ...) Pouvoir raccorder physiquement de façon correcte, fiable et optimale des PC et des périphériques (connecteurs corrects, ports corrects, ...) et les régler. Pouvoir adapter les connecteurs le cas échéant Du point de vue logiciel, savoir où se trouvent les pilotes et pouvoir les configurer de façon optimale Connaissance de base de logiciels standard pour pouvoir adapter la configuration Connaissance de méthodes de test simples Pouvoir intervenir en cas de défaillances constatées Etre en mesure d’expliquer brièvement et clairement le fonctionnement et les routines de base à l’utilisateur particulier Les techniciens PC ont de plus en plus affaire à des PC mis en réseau. L’installation physique du réseau (perçage de trous, tirage de câbles, ...) est en général confiée à d’autres entreprises ou est effectuée par un autre service de l’entreprise. Les réseaux peuvent avoir des configurations vraiment simples. À mesure que la complexité des réseaux augmente (plusieurs serveurs, liaisons externes, protections, ...), l’entreprise engage des employés plus expérimentés ou ayant suivi une formation plus poussée. Tableau 4. Tâche d’exécution: Installation de PC et de périphériques dans un environnement de réseau Activités Préparation du PC en vue de son installation dans un réseau Connaissances et/ou aptitudes particulières Compréhension élémentaire de la structure et de l’architecture du réseau. Pouvoir installer un logiciel de réseau client, régler les paramètres, ... Connaissance des divers types de cartes-réseau et de la topologie de réseau, … Pouvoir installer des cartes-réseau pour les PC dans les connecteurs appropriés Comprendre le fonctionnement d’un réseau Connaissances générales en matière de serveurs: connaissance des composants et du fonctionnement du serveur Pouvoir retrouver des informations techniques sur les serveurs. Savoir quels paramètres sont importants pour la configuration du serveur/client 98 Chapitre 5 Tableau 4. Tâche d’exécution: Installer des PC et des périphériques dans un environnement de réseau. (Suite) Activités Raccorder physiquement des postes de travail et des serveurs à l’aide de câbles. Installer le cas échéant un hub ou un switch Connaissances et/ou aptitudes particulières Adapter la configuration du serveur Adapter des postes de travail. Intervenir pour la création de scénarios d’ouverture de session, de profils d’utilisateurs et pour une éventuelle distribution du logiciel Raccorder des imprimantes locales ou partagées, selon la situation Expliquer le fonctionnement du PC dans un environnement de réseau à l’utilisateur Installer un système de sauvegarde (interne ou externe) pour procéder à des copies et contrôler le fonctionnement. Persuader les clients de l’intérêt et de la nécessité de faire des copies de sauvegarde Raccorder des modems (analogiques/numériques) pour établir des liaisons externes. Dès que le réseau est opérationnel, transférer les données de l’utilisateur vers un nouveau système selon les procédures convenues Pouvoir vérifier si le câblage a été testé efficacement. Pouvoir vérifier avec soin quels PC doivent être installés à quel endroit, sur quelle prise, sous quelle adresse, ... (utiliser éventuellement un cahier des charges) Pouvoir raccorder des câbles de réseau à un PC. Pouvoir installer le cas échéant le type correct de connecteur (UTP, STP, FTP ou coaxial) Compréhension des fonctions et du fonctionnement d’un hub ou switch simple. Pouvoir installer ceux-ci entre des PC et un serveur Pouvoir ouvrir la session en tant qu’administrateur (mot de passe, numéro de connexion, ...). Pouvoir créer des profils d’utilisateurs (individuellement ou en groupe), attribuer une adresse IP, accorder l’accès au réseau, accorder des droits, ... Pouvoir établir la connexion au réseau conformément au logiciel (identification du PC, adaptateurs, TCP/IP, ...) Pouvoir personnaliser les postes de travail (définir correctement les paramètres, désigner une imprimante, installer une boîte aux lettres, indiquer l’endroit où des documents doivent être enregistrés, régler les modalités de copies de sauvegarde, ...). Pouvoir définir l’accès aux disques du réseau Raccorder physiquement un imprimante et un PC. Pouvoir adapter localement la configuration via le système d’exploitation du PC (pilotes, ...). Sinon, pouvoir adapter la configuration via le serveur. Pouvoir configurer le port selon le logiciel si plusieurs imprimantes sont partagées ou si une imprimante est mise en réseau Etre en mesure d’expliquer brièvement et clairement le fonctionnement et les routines de base à l’utilisateur particulier Connaissance des divers types de système de sauvegarde. Connaissance pratique pour installer ceux-ci correctement (connexions, câbles, ports, ...). Pouvoir adapter la configuration pour procéder aux copies de sauvegarde selon les modalités désirées (planification, rotation, support, ...). Pouvoir vérifier si la procédure de sauvegarde se déroule correctement, ainsi que la restauration Pouvoir expliquer le fonctionnement du logiciel de sauvegarde aux utilisateurs Pouvoir raccorder des modems analogiques et numériques: raccordement physique et configurations. Pouvoir rechercher des spécifications techniques Pouvoir faire appel au service d’assistance du fournisseur Connaissance des procédures de connexion via un fournisseur (téléphonie, Internet) Connaissance des procédures de demande d’adresses IP et/ou d’enregistrement de noms de domaines Pouvoir procéder à une migration de données, en prenant les mesures de sécurité nécessaires Profils professionnels: Motif des choix effectués 99 Tableau 4. Tâche d’exécution: Installer des PC et des périphériques dans un environnement de réseau. (Suite) Activités Prendre le temps nécessaire pour régler le système Après l’installation, remplir le dossier technique relatif au réseau Connaissances et/ou aptitudes particulières Pouvoir réagir aux remarques des utilisateurs. Pouvoir vérifier si les imprimantes sont correctement installées, si les documents sont enregistrés au bon endroit, si les boîtes aux lettres fonctionnent, ... Etre suffisamment minutieux pour pouvoir reproduire systématiquement et clairement les spécifications techniques de l’installation cliente (cartes dans le serveur, adresses utilisées, mémoire disponible, ...) Savoir quelles informations sont importantes pour le client et sa propre entreprise En cas de modifications d’un réseau existant, indiquer celles-ci systématiquement dans la documentation du réseau Tableau 5. Tâche d’exécution: l’offre d’un support téléphonique général Activités Répondre au téléphone de manière professionnelle. Traiter soi-même les appels ou transférer ceux-ci à l’interlocuteur compétent Connaissances et/ou aptitudes particulières Pouvoir établir un premier diagnostic en fonction d’une intervention ou d’une réparation Résoudre des problèmes par téléphone si possible Dans le cas d’un problème matériel, fournir des spécifications techniques suffisantes pour que l’ingénieur de maintenance puisse se préparer à résoudre ce problème Surveiller activement le déroulement du suivi qui fait l’objet d’un appel Pouvoir répondre au téléphone de façon correcte et très efficace. Pouvoir s’adapter au niveau de connaissance et au type de client (utilisateur final (débutant/expérimenté), gestionnaire de système) Pouvoir guider l’interlocuteur dans la procédure de recherche pour tirer le maximum d’informations de l’entretien Pouvoir identifier le client et les services sur lesquels il peut compter selon les modalités du contrat Pouvoir transmettre en interne des informations commerciales éventuelles sur le client Par des questions pertinentes, pouvoir vérifier si un problème porte d’abord sur le matériel ou sur un logiciel. Pouvoir se référer à l’expérience d’erreurs récurrentes sur des systèmes comparables et à une recherche analytique des erreurs Utiliser efficacement un fichier de problèmes et de solutions (Base de données solution système) Pouvoir développer sa propre macro de recherche en se basant sur l’expérience de divers systèmes, la compatibilité de composants, des problèmes récurrents, ... Etre en mesure de se représenter visuellement les écrans ouverts ou les situations Pouvoir encadrer le client lors de nombreux tests simples Pouvoir obtenir du client le plus d’informations détaillées possible (identification du système, numéros de série, ...) Pouvoir décrire brièvement et clairement le problème dans la fiche de travail pour l’ingénieur de maintenance. Etre disponible pour des explications et un support supplémentaires éventuels En fonction du premier diagnostic, pouvoir indiquer les pièces de rechange nécessaires pour la réparation et les commander Pouvoir veiller à ce que les appels téléphoniques soient traités dans les délais prévus (transfert vers le spécialiste, rappel avec solution, résolution à distance, quelqu’un envoyé sur place, ...) 100 Chapitre 5 Tableau 5. Tâche d’exécution: l’offre d’un support téléphonique général (Suite) Activités Rechercher des informations complémentaires (manuels, fournisseurs, collègues, E-mail, Internet, bases de données, ...) Connaissances et/ou aptitudes particulières Intégration d’une nouvelle solution dans le fichier de problèmes et de solutions Connaître les procédures habituelles concernant des escalades de problèmes et pouvoir les appliquer le cas échéant Etre en mesure de contacter le service support des fournisseurs ou de demander les informations nécessaires via Internet Pouvoir déployer les stratégies de recherche correctes Connaître les procédures et pouvoir les appliquer concernant l’intégration de nouveaux problèmes et/ou solutions dans le fichier de problèmes et de solutions Tableau 6. Tâche d’exécution: réparations sur le site Activités Connaissances et/ou aptitudes particulières Etablir le diagnostic du problème. En cas de perturbation intermittente, essayer de reproduire le problème Détecter les défaillances du logiciel et du matériel à d’aide d’outils ou d’autres instruments Le cas échéant, commander des pièces de rechange supplémentaires ou retourner les pièces défectueuses Remplacer une pièce défectueuse. Pouvoir détecter la cause du problème de façon systématique et structurée Pouvoir vérifier si la cause se situe plutôt au niveau du matériel ou du logiciel. Cette opération peut être complexe dans un environnement de réseau (le système lui-même (matériel/logiciel), mais aussi le raccordement, la configuration, l’environnement, le réseau) Dans la mesure du possible, pouvoir obtenir des informations utilisables de la part du client. Pouvoir se mettre à la place du client Etre en mesure de reconstituer l’environnement du client dans une situation de laboratoire, par exemple, pour approfondir le problème ou préparer des actions chez ce client Pouvoir vérifier la compatibilité des niveaux de révision des composants matériels et logiciels Pouvoir démarrer le système via une disquette ou des options d’initialisation. Pouvoir créer une Emergency Repair Disk. Pouvoir effectuer les applications nécessaires avec des utilitaires Avec des paramètres Bios, pouvoir vérifier si les lecteurs sont reconnus. Connaître et pouvoir utiliser des outils pour analyser rapidement le matériel (par ex. test du fonctionnement du processeur et de la mémoire, ...). Connaissance et utilisation d’outils de diagnostic de matériel et de logiciels Connaître l’impact de l’électricité statique Pouvoir appliquer les moyens disponibles pour éviter l’électricité statique (procédures et protection ESD) Pouvoir traiter des commandes logistiques ou des retours sur le plan administratif. Veiller à ce que cette procédure se déroule avec une surcharge minimale pour le client Pouvoir localiser des composants défectueux et les remplacer correctement par des pièces similaires Tableau 6. Tâche d’exécution: réparations sur le site (Suite) Activités Connaissances et/ou aptitudes particulières Profils professionnels: Motif des choix effectués Activités Conseiller des clients quant à la nécessité et à l’opportunité d’effectuer des réparations et convenir d’une procédure à suivre Le cas échéant, emporter le périphérique défectueux pour une réparation par le constructeur ou pour un échange Résoudre des problèmes de logiciel. Réinstaller le système d’exploitation si le problème ne peut plus être résolu ou demande trop de temps Eliminer des bogues connues (erreurs de logiciels) Problèmes de serveur, communication au responsable chez le client et lancement d’une procédure d’escalation 101 Connaissances et/ou aptitudes particulières Etre en mesure de donner des conseils aux clients sur la nécessité et l’opportunité d’effectuer des réparations Prendre une initiative satisfaisante pour fournir une solution optimale, opérationnelle au client Pouvoir interroger les fournisseurs Pouvoir réinstaller le logiciel du système ou exécuter une restauration (permettant de conserver les configurations) Pouvoir manipuler des applications pour cloner des PC Pouvoir redéfinir des configurations et paramètres désirés Pouvoir retrouver les erreurs dans le programme à l’aide de patchfiles (fichiers de correction) ou des lots de services fournis par le constructeur. Connaissance du principe et la procédure suivie Pouvoir contrôler éventuellement les configurations du serveur Connaître et appliquer éventuellement les procédures habituelles concernant les escalations de problèmes Les réparations à l’atelier sont en partie similaires aux réparations effectuées sur le site du client. Il s’agit la plupart du temps de (petits) systèmes que les clients (en général des particuliers) installent eux-mêmes. Il n’y a donc pas de diagnostic préalable. Les portables sont eux aussi réparés à l’atelier, car il s’agit dans ce cas d’un travail de précision. Tableau 7. Tâche d’exécution: réparations de PC ou de périphériques à l’atelier Activités Connaissances et/ou aptitudes particulières Diagnostic du problème Détection de défauts de logiciel et de matériel à l’aide d’outils ou d’autres instruments Pouvoir découvrir systématiquement et de façon structurée la cause du problème (logiciel/matériel) Connaissance de systèmes informatiques, systèmes d’exploitation et logiciels standard courants Pouvoir se référer à une expérience acquise (FAQ, ...) Pouvoir vérifier la compatibilité des niveaux de révision des composants matériels et logiciels Pouvoir démarrer via la disquette ou les options de réinitialisation. Pouvoir créer un Emergency Repair Disk. Pouvoir effectuer des adaptations nécessaires à l’aide d’utilitaires Vérifier à l’aide des paramètres Bios si les lecteurs sont reconnus. Connaissance et utilisation d’outils pour analyser rapidement le matériel (par ex. tester le fonctionnement du processeur et de la mémoire, ...). Connaissance et utilisation d’outils de diagnostic de matériel et de logiciels Connaître l’impact de l’électricité statique Pouvoir appliquer les moyens disponibles pour éviter l’électricité statique (procédures et protection ESD) 102 Chapitre 5 Tableau 7. Tâche d’exécution: réparations de PC ou de périphériques à l’atelier (Suite) Activités Si la réparation n’a pas lieu dans le cadre du contrat, établir un devis pour le client et/ou proposer des solutions de rechange Accepter et assurer diverses missions à la fois Pouvoir remplacer des pièces défectueuses de produits de bureau. La détection et le remplacement de pièces de périphériques (imprimante, modem, scanner) représentent une spécialisation à proprement parler Résoudre des problèmes de logiciel Connaissances et/ou aptitudes particulières En fonction du diagnostic du problème, pouvoir indiquer les pièces et la durée du travail et faire une offre. Dans ce cadre, pouvoir conseiller le client sur le bien-fondé de la réparation. Proposer d’éventuelles solutions de rechange Etre suffisamment ordonné et minutieux pour séparer les missions: tant en ce qui concerne le contenu que les pièces à réparer Connaissance des pièces, fonction et localisation; également pour portables. Pouvoir échanger des pièces contre des pièces de même valeur. Pouvoir vérifier soi-même quels sont les composants de même valeur Si les pièces ne sont pas en stock, les commander Périphériques: remplacer les pièces standard (si elles sont assez courantes); sinon, s’en référer au fournisseur Disposer de notions suffisantes sur le fonctionnement du système pour localiser le problème. Pouvoir contrôler et adapter les paramètres et configurations. Le cas échéant, réinstaller le logiciel Pouvoir demander de l’aide en temps utile à des collègues ou appliquer d’autres stratégies de recherche Dans le cadre des contrats de maintenance (maintenance chez des tiers), les tâches suivantes peuvent également être confiées aux ingénieurs en informatique. Tableau 8. Tâche d’exécution: maintenance de PC ou d’un parc de PC Activités Exécuter un programme préventif de maintenance Connaissances et/ou aptitudes particulières Exécuter des recherches de virus et le cas échéant, éliminer des virus Mettre le PC à niveau (matériel) Pouvoir effectuer un nettoyage intérieur (par ex. filtre, ventilateurs, système de refroidissement) Pouvoir examiner de près le PC sur le plan matériel et le système d’exploitation, selon les spécifications de la mission, en procédant de la manière suivante: – Vérifier les paramètres; – Défragmenter le disque dur. Détecter les ‘mauvais secteurs’ et les rendre inutilisables à l’aide d’utilitaires; – vérifier la capacité de la mémoire; – supprimer les logiciels illégaux; – conserver la documentation nécessaire relative à ces actions Pouvoir évaluer les conditions environnementales et les effets sur le fonctionnement des appareils Connaissances de base des virus et de leur fonctionnement Connaissances pratiques d’outils pour détecter et éliminer des virus. Pouvoir vérifier l’ampleur des dégâts occasionnés Pouvoir ajouter un disque ou des modules de mémoire: les intégrer correctement et dans le bon connecteur (maître/esclave), en tenant compte de la compatibilité avec d’autres composants Remplacer ou ajouter éventuellement des composants et adapter la configuration: clavier, souris, moniteurs, lecteurs, ... Profils professionnels: Motif des choix effectués 103 Tableau 8. Tâche d’exécution: maintenance de PC ou d’un parc de PC (Suite) Activités Mettre les logiciels à niveau (logiciel système, systèmes d’exploitation) Connaissances et/ou aptitudes particulières Lors de manipulations sur le système, toujours vérifier si le client a effectué une copie de sauvegarde. Si ce n’est pas le cas, le faire en concertation avec le client. Le cas échéant, faire des copies de sauvegarde d’un système Effectuer des extractions et restaurations sur des PC autonomes Tester le fonctionnement et la fonctionnalité du système 2.3 Pouvoir installer des versions plus récentes des logiciels. Connaissance pratique des méthodes de travail possibles (manuellement (disquette/CD), clones, transfert via le réseau). Pouvoir remplir les formalités éventuelles concernant les licences ou procédures d’enregistrement Pouvoir vérifier si le programme de sauvegarde fonctionne convenablement. Pouvoir définir les paramètres afin d’effectuer la copie au moment désiré. Pouvoir contrôler si la copie a effectivement lieu sur le support prévu. Pouvoir stocker des copies de sauvegarde Connaissance pratique d’outils logiciels pour récupérer des données perdues ou endommagées Pouvoir vérifier si le programme d’extraction fonctionne comme prévu Pouvoir copier (restaurer) des fichiers de sauvegarde vers la destination correcte Connaissance de diverses méthodes pour exécuter des tests. Pouvoir utiliser des outils ou bases de données spécifiques Tâches de support Les tâches de support se rapportent à l’exécution d’un certain nombre de missions administratives. Il s’agit avant tout de tâches relatives au contrôle de la qualité. Le contrôle de la qualité (de son propre travail et de celui des collègues) s’effectue en continu au cours des autres tâches. Comme cet aspect est important pour le travail du technicien PC, nous le traiterons séparément. Tableau 9. Tâche de support: exécution de tâches administratives Activités Remplir des bons d’intervention et les faire signer aux clients Connaissances et/ou aptitudes particulières Dans le cas de prestation sur le site, établir un rapport quotidien avec justification de l’emploi du temps Fournir une justification de l’emploi du temps par semaine si l’employeur le désire Pouvoir décrire les problèmes, les pièces utilisées, le temps de travail, ... Pouvoir indiquer les interventions à facturer. Pouvoir remplir ces formalités administratives en temps utile et correctement Pouvoir vérifier si un suivi est donné à certaines actions Etre suffisamment discipliné pour utiliser efficacement le temps disponible Pouvoir enregistrer les activités à mener à un moment donné, chez un client donné. Pouvoir informer l’administration Pouvoir justifier l’emploi du temps en dehors des interventions (formation, support téléphonique, pannes, ...) 104 Chapitre 5 Tableau 9. Tâche de support: exécution de tâches administratives (Suite) Activités Connaissances et/ou aptitudes particulières Transmettre des commandes Gestion logistique de son propre stock et en fonction de celui-ci, suivre la voie administrative pour les demandes de devis Tenir à jour la documentation centrale via les systèmes de certains clients, compléter celle-ci en temps utile et correctement Pouvoir transmettre les spécifications exactes de commandes au service achats Pouvoir exécuter la gestion de son propre stock Connaître la voie administrative à suivre pour les demandes de devis. Pouvoir fournir les résultats aux clients et régler ses propres actions en fonction de ces résultats Lors de changements apportés aux systèmes, pouvoir enregistrer les nouvelles configurations, décrire des composants, ... afin que la documentation soit à jour. Savoir quelle sont les informations importantes pour la documentation (par ex. cartes utilisées pour le serveur, adresse utilisée, ...) Pouvoir établir les contacts nécessaires avec les services internes (administratifs) concernés Pouvoir décrire clairement les interventions effectuées, les erreurs récurrentes, ... afin de faciliter la future détection de problèmes Tableau 10. Tâche de support: contrôle de la qualité Activités Tester le fonctionnement après chaque intervention Essayer d’isoler, d’analyser et de rapporter les erreurs récurrentes. Recourir dans la mesure du possible à son propre savoir-faire, à celui de collègues, aux outils disponibles Offrir un support technique et de contenu à d’autres employés, par ex. services ventes, conseils, administration, ... Connaissances et/ou aptitudes particulières Résoudre les problèmes du client dans une perspective à long terme Pouvoir vérifier si le système tourne (de nouveau) correctement. Connaissance de tests standards, d’outils et d’utilitaires pour contrôler le fonctionnement et la fonctionnalité Pouvoir analyser les erreurs récurrentes (environnement, système, connexions, configurations, logiciel, ...) et essayer de les recréer en fonction de la solution. Utiliser pour cela une chambre d’essai ou un laboratoire, etc. Pouvoir effectuer une recherche active (et aussi préventive) pour se préparer aux éventuels problèmes ultérieurs Pouvoir évaluer l’état des PC ou du parc de PC en fonction de la conclusion de contrats de maintenance ou de la fixation d’un prix correspondant Pouvoir dresser un inventaire complet des systèmes pour des audits. Connaître les éléments importants en fonction de la détermination de la valeur Pouvoir apporter une aide dans le cadre d’une extension et de nouveaux projets Pouvoir résoudre des problèmes, mais en même temps fournir aussi les informations nécessaires au client ou à l’utilisateur final pour éviter que le problème ne se reproduise Profils professionnels: Motif des choix effectués 105 3. Organisation du travail _____ Les tâches présentées dans les tableaux ci-dessus peuvent être combinées de diverses manières dans la pratique. En fait, nous décrivons ici un groupe de fonctions: diverses fonctions peuvent prendre forme en fonction de nombreuses compétences de base (voir aussi point 1.3). L’organisation du travail représente un élément important dans ce contexte. Il peut en résulter d’autres fonctions de complexité variable. La complexité dépend d’une part de la variabilité dans la fonction et d’autre part de l’imprévisibilité (contingence) dans le travail. Cet aspect devient évident si on compare des tâches telles que le support téléphonique, les interventions sur le site et les réparations à l’atelier. Ce sont trois grands groupes de fonctions dans lesquels on retrouve le technicien PC. En soi, la nature des problèmes auxquels on est confronté dans ces fonctions n’est pas fondamentalement différente. La complexité de la fonction et par conséquent le mode d’application des connaissances et des compétences présentent toutefois des divergences considérables. Pour répondre au téléphone par exemple, il faut disposer de connaissances très étendues et approfondies et avoir une imagination suffisante pour se représenter l’environnement et l’ampleur du problème. Indirectement, on doit être en mesure de manipuler des paramètres qui peuvent s’avérer importants dans des situations concrètes. L’employé doit en outre pouvoir communiquer de façon appropriée avec le client (utilisateur final ou spécialiste). Comme le client reste la plupart du temps en ligne, l’employé se sent pressé par le temps. De plus, on ne sait jamais d’avance quelle question sera posée et quand, il est donc souhaitable que l’employé dispose d’une expérience étendue pour pouvoir remédier immédiatement à des problèmes en se basant sur sa propre expérience. Les choses ne se présentent pas de la même façon pour les interventions sur le site. On établit un premier diagnostic du problème ce qui permet à l’employé de se préparer en quelque sorte à sa tâche. L’environnement dans lequel le problème se pose est également différent. Le technicien PC doit se rendre assez vite maître de la situation. Le diagnostic est indicatif, mais ce n’est pas la panacée. Le technicien PC doit être en mesure de voir ce qui se passe exactement et de définir la solution la plus appropriée. Il doit avoir les nerfs solides, car il est souvent dérangé par le client pendant cette recherche. Aucun diagnostic n’est établi pour les réparations à l’atelier, et le technicien PC bénéficie d’un calme relatif pour ouvrir la machine (il arrive que des clients restent à proximité), il peut demander conseil à des collègues tout proches, effectuer éventuellement un travail de recherche, ... La représentativité pose des exigences moins élevées. Dans cette fonction aussi, la pression peut être forte, mais les employés s’habituent vite à des fonctions de ce genre. Dans de nombreuses entreprises, on choisit sciemment de séparer ces fonctions selon l’importance de quelques compétences de base (par ex. sens de la communication pour le support téléphonique, ...). Dans d’autres entreprises, on choisit également en connaissance de cause d’établir un roulement pour les employés disposant d’une certaine expérience (pour ne pas perdre le savoir-faire acquis dans ce domaine, afin que les employés soient polyvalents, ...). En dehors de la garantie de continuité ou de résolution des problèmes (par téléphone, chez le client ou dans l’entreprise), le travail peut être organisé par projet. Dans ce cas, on installe par exemple des systèmes chez des clients ou des employés sont placés chez le client pendant une période déterminée pour superviser un projet donné, ou quelques jours par mois pour exécuter des activités de maintenance chez des clients, ... Dans ce cas, le travail est défini d’avance. Cela ne signifie toutefois pas que des circonstances imprévues ne peuvent pas se produire, mais la contingence dans le travail est mieux contrôlée. Si le technicien PC travaille assez longtemps dans l’entreprise cliente, il se familiarise davantage avec les systèmes existants et peut entamer des actions plus préventives, ... Mais de nombreuses sociétés de services s’efforcent d’appliquer un 106 Chapitre 5 système de rotation dans ce genre de postes afin que les employés s’identifient plus vite à l’entreprise dans laquelle ils travaillent qu’à leur propre employeur. Il existe d’autres variantes de l’organisation du travail en fonction de la taille de l’entreprise qui emploie les ingénieurs en informatique. Dans les grandes entreprises, on peut passer à une répartition du travail à plus grande échelle. Cela signifie que les employés seront davantage spécialisés dans certains systèmes ou systèmes d’exploitation. Selon la mission, tel ou tel employé sera engagé en fonction des connaissances ou du savoir-faire spécifique dont il dispose. Du point de vue du contenu, on constate également une nette évolution dans les tâches affectées à un employé en particulier. Dans les petites entreprises, on compte bien sûr davantage sur une disponibilité totale des employés et sur un profil plus général de ceux-ci. Dans les deux cas, on fait toujours appel au support technique d’un service d’assistance. L’élaboration du planning au sein de l’entreprise et le sérieux avec lequel cette procédure se déroule ont bien sûr des répercussions sur les qualifications dont le technicien PC doit disposer. Le support téléphonique exige peu de planification. Les techniciens PC sont certes censés donner un coup de main à d’autres secteurs de l’entreprise ou fournir des efforts dans le domaine de la formation continue. Des installations plus importantes chez le client sont connues et planifiées plus longtemps à l’avance: les employés bénéficient d’une transparence maximale tant en ce qui concerne l’emploi du temps que les missions. Les contrats de services de maintenance associent les deux aspects. La planification du travail s’effectue dans ce cas par jour ou par semaine, mais elle peut être interrompue par des appels plus urgents. Dès qu’il arrive chez le client, le technicien PC organise lui-même son travail et l’exécute correctement. Pour le travail en atelier, le planning est en grande partie fixe, mais ces employés sont souvent en stand-by pour des interventions urgentes. Le dispatching coordonne le planning en fonction de la localisation des interventions, de l’urgence et des compétences existantes. Le service d’intervention interne a généralement établi un premier diagnostic et commandé des pièces. On s’efforce souvent de placer des techniciens PC chez le même client, pour le savoir-faire qu’ils ont acquis avec les systèmes existants. Ce n’est toutefois pas toujours réalisable. Dans certaines entreprises, les missions de travail sont en grande partie transmises par la voie électronique. Si les pièces sont commandées via des services de courrier, il devient rapidement inutile que les employés passent au siège de l’entreprise. Il va de soi que dans ce cas-là le technicien PC doit disposer d’une grande autonomie. Il est en effet également chargé de la formation continue, des contacts avec des collègues, ... L’aptitude à organiser ses propres activités et le développement de ses propres compétences sont dans ce cas-là une condition sine qua non. 4. Attitudes dans le travail _____ Les comportements professionnels ou attitudes sont des lignes de conduite qu’on ne peut pas toujours déduire directement des tâches à exécuter. Il s’agit de comportements qui sont plus que souhaitables pour exercer correctement le métier de technicien PC. Nous les abordons brièvement ici. Respect du client et prédispositions commerciales La plupart des techniciens PC sont plus ou moins en contact avec des clients pendant l’exercice de leur profession. En dehors des compétences techniques dont le technicien PC doit disposer, toutes les entreprises mettent l’accent sur les compétences sociales et le sens du contact. Même dans des circonstances stressantes, le technicien PC doit pouvoir traiter avec les clients correctement et avec courtoisie. Profils professionnels: Motif des choix effectués 107 Les techniciens PC développent souvent aussi des relations à long terme avec certains clients: ils doivent être en mesure d’entretenir ces relations. Dans le même temps, ils doivent toutefois se montrer fermes à l’égard des clients. Si ceux-ci ont des exigences qui dépassent le cadre du contrat, il convient de le signaler. Par exemple, s’il existe un contrat pour le matériel, le technicien PC n’est pas responsable des erreurs de logiciel, sauf si le client a payé un supplément pour ce service. Les techniciens PC doivent être informés des services offerts par leur propre entreprise. Ils doivent être en mesure de détecter les possibilités d’étendre les services à des clients, d’entreprendre eux-mêmes une action ou de les signaler aux instances compétentes au sein de leur entreprise et de suivre éventuellement ces possibilités. La possibilité d’entretenir des relations avec des clients est, avec le sens des contacts, une qualité cruciale dont l’importance ne cesse de croître – surtout si on veut évoluer dans son travail. Autonomie Le travail des techniciens PC se déroule souvent sur une base ponctuelle (interventions, installations chez des clients, ...). Les employés doivent donc être en mesure d’organiser eux-mêmes leur travail. Il s’agit de planifier de façon économique des missions successives (par ex. si une installation donnée est en cours, on peut s’atteler à une autre tâche), aussi bien que d’organiser le travail pendant des missions de longue durée (par ex. établir et suivre des listes de tâches à faire). Les techniciens PC doivent pouvoir établir eux-mêmes un diagnostic fiable. En cas de problème chez des clients, les techniciens PC doivent pouvoir prendre l’initiative de proposer certaines solutions. Autrement dit, ils doivent pouvoir se débrouiller seuls. Mais l’autonomie ne signifie pas que les employés sont tout seuls. Pendant des interventions, ils peuvent recourir au support de l’entreprise où une personne expérimentée dans certains systèmes ou problèmes pourra leur venir en aide la plupart du temps. Ils devront donc signaler rapidement un point qui leur échappe et demander conseil à des collègues au lieu de s’entêter à chercher. Si les problèmes sont insolubles, le technicien PC doit prendre l’initiative de déclencher la procédure d’intervention pendant et après les routines prescrites. L’aptitude à s’intégrer dans l’équipe, à travailler avec des collègues, à prendre des initiatives si nécessaires, ... représente également une qualité importante. Sang-froid Le sang-froid est lié tant à la nature du travail qu’à l’organisation de celui-ci. Dans le cadre de certains contrats, les délais sont parfois très réduits pour les interventions. Si des procédures d’entreprise cruciales sont bloquées par le problème informatique, la pression exercée sur les techniciens PC augmente. En général, on peut même dire que l’intervention du technicien en informatique crée un climat de tension chez le client. Les clients veulent que les problèmes soient résolus le plus vite possible, peuvent rendre la vie difficile aux techniciens, les surveiller de près, ... Mais cela ne doit pas avoir de répercussions sur la qualité du travail fourni. Le sang-froid est, dans des cas comme celui-ci, une qualité indispensable. Capacité d’apprentissage Les techniciens PC doivent être en mesure de suivre une formation continue pendant l’exercice de leur profession. Compte tenu de l’évolution technologique rapide et des cycles de vie de plus en plus courts des produits, les techniciens PC doivent déployer des efforts constants pour se tenir informés, c’est-à-dire qu’ils exploitent au maximum toutes les possibilités d’apprentissage offertes par l’entreprise (formations, formules pour autodidactes, essais en laboratoire, ...). On ne peut pas demander à quelqu’un d’avoir des connaissances exhaustives: pouvoir admettre qu’il y a une chose qu’on ne connaît pas (encore), qu’on doit demander conseil pour savoir si une chose mérite une recherche, est donc une qualité importante. Les techniciens PC doivent savoir où trouver les informations et pouvoir appliquer diverses stratégies de recherche selon la demande concrète (par ex. consultation de manuels, question à des collègues, surf sur l’Internet, ...). 108 Chapitre 5 Tous les interlocuteurs soulignent l’importance de l’expérience pour exercer cette profession. L’acquisition d’expérience sous-entend également l’aptitude à tirer des leçons de ses propres erreurs, en observant des collègues ou en leur posant des questions, ... C’est surtout dans la détection rapide d’erreurs que l’expérience joue un rôle déterminant. Souplesse et flexibilité Les environnements ne cessent d’évoluer sur le site; les techniciens PC doivent pouvoir s’intégrer rapidement et s’adapter à des situations toujours changeantes. Les problèmes qu’ils rencontrent varient aussi catégoriquement. Cette variabilité dans le travail est un des facteurs qui contribue à la complexité de la profession. Le planning établi peut changer à tout moment en cas d’appels urgents. Le technicien PC doit se montrer suffisamment flexible pour s’en accommoder. On attend en outre du technicien PC qu’il s’approprie le problème du client dans l’exercice de sa profession. Cela signifie bien sûr que sa journée de travail ne se limite pas toujours à huit heures: en cas de pression ou si un problème urgent se pose, il continue à travailler. En principe, il parvient au moins à résoudre les problèmes du client ou à ébaucher et mettre sur pied les actions de suivi nécessaires. Esprit d’analyse Le développement de la méthode exacte de recherche est un élément important du travail du technicien PC en cas de problèmes. Le technicien PC doit pouvoir procéder de façon analytique pour isoler le problème. Une approche logique et systématique du problème, associée à une dose indispensable de compréhension, s’impose aussi. Dans la même optique, il est nécessaire de procéder avec méthode et ordre. Minutie Il convient également de travailler avec minutie. Après chaque intervention, il faut par exemple procéder à de nouveaux tests. Pendant son travail, le technicien PC doit être conscient de l’impact de l’électricité statique et utiliser à cet effet les moyens disponibles. En lançant une action, le technicien PC doit également être conscient des risques de préjudice que ses interventions entraînent. Cette attitude sous-entend entre autres qu’il se sent responsable (sans exécuter cette action lui-même) des procédures de sauvegarde chez le client. Cette orientation systématique signifie entre autres que le technicien PC est conscients des problèmes qu’il peut ou doit résoudre. Enfin, le technicien PC doit, en bon père de famille, entretenir les outils mis à sa disposition (ainsi qu’une voiture de service, par exemple). Il ne peut y parvenir qu’en maintenant ces outils dans un état permanent d’ordre et de propreté. Fiabilité Les activités exercées par le technicien PC ne doivent pas être isolées la plupart du temps d’autres activités menées au sein de l’organisation. Le technicien PC doit donc être conscient en permanence de sa place dans la structure d’ensemble. Il doit en outre être convaincu que le processus de production global ne peut être maîtrisé que si les procédures existantes sont strictement respectées par chacun et, par conséquent, par luimême. Comme des organisations de plus en plus nombreuses obtiennent la norme ISO, cette attitude est cruciale. Il va de soi que l’ingénieur doit également faire preuve d’une vigilance continue à l’égard des procédures nouvelles ou modifiées. Profils professionnels: Motif des choix effectués 109 5. Evolution dans la profession _____ Toutes les entreprises interrogées ont souligné l’importance de l’expérience acquise. Plus le technicien PC a une longue carrière derrière lui, plus grande est sa connaissance des produits, plus il est familiarisé avec certains systèmes, avec des erreurs qui peuvent se produire et avec la régularité de leur apparition, ... Cela signifie que l’analyse des problèmes notamment devra être plus rapide. Un ‘nouveau’ dans le secteur finira par trouver le problème et le résoudre. Il lui faudra toutefois beaucoup plus de temps qu’un employé expérimenté. L’expérience est par conséquent une variable importante dans l’élaboration de la carrière. Un nouvel employé reçoit la plupart du temps une formation sur les systèmes spécifiques utilisés par l’entreprise (par ex. on n’utilise qu’une marque définie de produits, que certains logiciels d’application, ...). Il travaillera de préférence pendant un certain temps avec un technicien PC plus expérimenté (par ex. pour des installations, montages ou réparations à l’atelier, sous le contrôle d’un technicien PC pendant des interventions, ...). S’il est seul, il peut faire appel au support téléphonique ou électronique. Plus l’expérience des techniciens PC est grande, plus ceux-ci sont utilisés pour d’autres activités. Sur le plan du contenu, ils peuvent continuer à évoluer dans leur fonction. Dans une première phase, l’employé est chargé d’une série de tâches élémentaires qui concernent surtout l’activation de PC, des installations, des réparations en interne, ... Plus l’expérience et la connaissance des produits augmentent, plus on arrive à un niveau intermédiaire où l’autonomie s’impose dans la fonction. Au bout d’un certain temps, le technicien PC est également envoyé sur le terrain pour effectuer des interventions sur le matériel et le logiciel système (standard). Il a donc peu à peu affaire à des configurations de réseau plutôt simples. Plus tard, il est question d’employés polyvalents qui peuvent travailler dans des environnements variables et intervenir aussi dans des réseaux plus complexes. La fonction permet donc d’évoluer tant sur le plan du contenu que des responsabilités assumées et dépend en partie des possibilités de formation offertes au sein de l’entreprise (par ex. la possibilité d’obtenir des certificats, ...) et en partie aussi des dispositions personnelles du technicien PC et des capacités dont il dispose. Les dénominations utilisées pour les diverses fonctions illustrent l’évolution au cours de la carrière. Il faut signaler ici aussi que ces dénominations sont purement indicatives et doivent être examinées au cas par cas. ‘Technicien en informatique’ correspond au niveau de base. ‘Techniciens ou spécialistes de réseau’ correspond à l’échelon suivant. Mais le ‘support client’ est aussi une fonction qui se situe à ce même niveau. Les ‘ingénieurs du service’ bénéficient d’une autonomie plus grande dans leur fonction. On distingue parfois le contenu de ces fonctions selon les plates-formes vers lesquelles les ingénieurs du service (clients) sont orientés. À mesure que la complexité de l’environnement de réseau augmente, il est de plus en plus question de ‘spécialistes de réseau’. Comme le métier de technicien PC permet d’acquérir de l’expérience dans divers contextes et avec divers systèmes, c’est une fonction dans laquelle des employés pourront évoluer vers d’autres fonctions (internes ou externes). Ils pourront exercer les mêmes activités sur une autre base: dans le service permanent du client, pour un fabricant ou un fournisseur, dans le cadre de l’élaboration d’un projet ou du détachement/de l’externalisation, ... Dans les grandes entreprises, les employés peuvent évoluer vers d’autres fonctions: par exemple, spécialistes du réseau, ingénieurs de maintenance, ingénieurs du support, ... D’autres fonctions offrent des possibilités d’avancement: celles de vendeurs, du support technique auprès des fournisseurs, d’un service d’assistance (première/deuxième ligne), ... Des techniciens PC acquièrent aussi de l’expérience avec les réseaux, mais celle-ci se situe plutôt au niveau de l’infrastructure. Des fonctions telles que celles des ‘ges- 110 Chapitre 5 tionnaires de système’ dans des environnements complexes sont le plus souvent des fonctions spécialisées qui exigent une formation supérieure (de base). 6. Problèmes spécifiques de qualification _____ 6.1 Sur le plan quantitatif Lorsqu’il s’agit de recruter des ingénieurs en informatique, les entreprises ne recherchent pas spécialement des gens qui sont en possession de certains diplômes. On trouve par conséquent divers diplômes: école technique supérieure, graduats en informatique, ingénieurs en électromécanique, ... Dans la pratique, la fonction exige des connaissances à la fois techniques et informatiques. On constate de plus en plus dans les entreprises que les employés qui ont une formation purement informatique sont trop peu informés des aspects techniques du poste en question. Par contre, ceux qui ont uniquement une formation en électronique ont des connaissances en informatique trop limitées. Dans le cadre du recrutement, on donne souvent la préférence à des candidats ayant une formation technique qui bricolent sur des PC pendant leurs loisirs. En dehors des connaissances techniques de base, les entreprises recherchent des candidats ayant le sens des contacts et quelques connaissances en langues. Ces candidats ‘idéaux’ sont toutefois difficiles à trouver. La pénurie de candidats varie d’une entreprise à l’autre. Les petites entreprises ont souvent du mal à trouver des candidats qualifiés. Comme indiqué plus haut (voir point 3), les entreprises recherchent souvent des employés ayant un profil plutôt général, qui ont acquis de préférence une certaine expérience. Les grandes entreprises ont moins de difficultés à recruter. Les exigences en matière de recrutement sont dans ce cas un peu moins élevées: une ‘affinité avec l’informatique’ est souvent un niveau suffisant. On signale dans les grandes entreprises que de bons éléments évoluent au bout de quelques années vers d’autres fonctions, tant internes qu’externes. La fonction de technicien PC semble donc offrir la mobilité nécessaire et souffrir de ce fait d’un besoin constant de ‘sang nouveau’. Une question se pose: faudra-t-il autant de ‘sang nouveau’ pour la fonction de technicien PC ? Les PC peuvent en effet être montés en série dans des quantités de plus en plus réduites. Il faut du reste s’attendre à ce que les activités de montage pures soient peu à peu transférées à l’étranger. Et il semble que les autres activités du technicien PC n’aient pas beaucoup d’avenir non plus: il y a en effet de plus en plus de PC dans des réseaux complexes. Le métier de technicien PC est en effet exposé à de nombreuses évolutions: nous avons clairement montré que la profession et la désignation de technicien PC ont été choisis pour définir ce profil (voir point 1). Contrairement au technicien en informatique qui n’intervient qu’au niveau du matériel, il semble que le technicien PC ait toutefois de l’avenir (voir point 6.2, tendances qualitatives). Dans les PME qui sont en train de s’informatiser entièrement, il est fort probable que les ‘réseaux’ demeurent limités dans leur complexité et cela fait sans aucun doute partie du domaine d’action du technicien PC. Les activités de maintenance pour les parcs de PC de moyenne et petite envergure, qui continuent à s’étendre au fur et à mesure de l’externalisation et seront de plus en plus confiés à des sous-traitants, s’inscrivent parfaitement dans ce profil. Et même dans les entreprises où des réseaux très complexes sont installés, les activités de maintenance deviennent particulièrement coûteuses quand il s’agit d’envoyer un ingénieur spécialisé dans les réseaux chez un client pour une broutille (par ex. installations, réparations, ...). Avec un bon dispatching, des employés capables d’établir des diagnostics corrects peuvent être envoyés à tous les coups chez un client avec Profils professionnels: Motif des choix effectués 111 les qualifications adéquates. Les qualifications ‘exigées’ peuvent donc être compatibles avec des qualifications ‘disponibles’. Compte tenu de ces considérations, il nous semble toutefois qu’on continuera à avoir besoin des services du technicien PC. 6.2 Sur le plan qualitatif Nous avons indiqué dans l’introduction que le technicien PC n’exerce pas la même fonction que le technicien en informatique. Cette dernière fonction se limitait principalement aux aspects matériels des PC et se plaçait avant le montage des PC. La ligne de séparation entre le matériel et le logiciel ne cesse toutefois de s’amenuiser. Si un PC ne fonctionne pas, la faute en incombe au matériel, mais la cause réside souvent dans le logiciel installé. La fonction du technicien en informatique s’est étendue pour devenir celle d’un technicien PC. Dans la pratique, on remarque une tendance à l’élargissement des connaissances techniques élémentaires au sein du groupe de techniciens en informatique, pour que ceux-ci puissent mieux assurer leur rôle d’interface technique entre les clients et les spécialistes. Les clients sont mieux aidés et plus vite, car leur problème est reconnu plus rapidement. Par ailleurs, la demande du client parvient plus vite et elle est mieux décrite à l’interlocuteur compétent. Les techniciens PC demeurent des généralistes au niveau de l’infrastructure, mais le domaine où on attend d’eux des connaissances générales continue de se développer. Les techniciens PC doivent suivre l’évolution technique tant dans le domaine des PC et des périphériques que dans celui des systèmes d’exploitation courants. Une deuxième évolution importante qui a des répercussions sur le contenu de la fonction d’un technicien PC est la tendance à des systèmes informatiques plus décentralisés. Le PC côté client fait partie de leur domaine d’application, mais ils ne peuvent pas ignorer les connexions de réseau. Selon l’entreprise qui l’emploie, le technicien PC pourra ou devra aussi être considéré comme un technicien de réseaux. Les développements infrastructurels sur le plan de la technologie des serveurs remettront en question les limites des activités du technicien PC. On remarque aujourd’hui que de nombreuses entreprises attendent des techniciens PC qu’ils disposent de connaissances de base des réseaux et qu’ils appliquent ces connaissances dans les réseaux pendant l’exercice de leur fonction. Le domaine des applications de réseau est à tous égards un domaine où le technicien PC a des possibilités d’avancement. En général, une évolution est perceptible du côté des ‘ingénieurs du service’. De ce fait, on a tendance à placer la barre plus haut lors des recrutements. Mais on constate dans de nombreuses entreprises qu’on prend le groupe de techniciens PC comme point de départ. En dehors des nombreuses possibilités de formation et d’une répartition minutieuse des tâches (initiale), rien n’empêche le groupe de techniciens PC de participer à ces développements. Compte tenu des évolutions qui se dessinent, on peut prévoir que le technicien en informatique exercera de moins en moins ses fonctions sur le lieu de travail et que les contacts avec les clients gagneront en importance. Le développement du sens de la communication et des compétences commerciales, en plus des connaissances techniques, joueront un rôle de plus en plus grand au sein de la fonction. Les développements rapides exercent une pression sur la fonction: la connaissance des produits dont les employés doivent disposer s’étend en effet de plus en plus. Les candidats ayant terminé leurs études sont souvent trop peu nombreux dans ce domaine. L’insertion d’une période de stage dans les formations serait accueillie positivement dans l’ensemble: tant pour se faire une image du ‘travail’ en soi, que pour profiter de l’expérience d’autres collègues lors d’une prise de contact. La disponibilité de nouveaux employés augmenterait de ce fait considérablement. 112 Chapitre 5 7. Sources _____ Pour établir ce profil, nous nous sommes basés avant tout sur des informations qualitatives tirées d’entretiens avec des témoins autorisés. Divers contacts avaient été pris avec des entreprises qui emploient des techniciens PC issus de nombreux secteurs secondaires. Il s’agit ici tant d’entreprises qui se profilent surtout dans le secteur des services que d’entreprises actives dans les infrastructures (ventes ou installation/maintenance) et même des constructeurs de logiciels. En ce qui concerne la taille des entreprises, nous nous sommes également efforcés de présenter des entreprises de grande et petite envergure. Des entretiens ont d’abord eu lieu avec des chefs de service ou avec la direction. Quelques entreprises ont ensuite décrit les postes qu’elles proposaient pour les fonctions concernées. Enfin, de nombreux entretiens ont eu lieu avec les intéressés euxmêmes au sein de ces fonctions. Nous voudrions adresser à cette occasion un mot de remerciement à tous ceux qui ont participé à la réalisation de ce profil. 8. Glossaire _____ Adaptateur, ou carte d’interface permet de raccorder un périphérique différent au système (par ex. adaptateur SCSI, …). BIOS (basic input/output system) ce jeu indispensable de routines logicielles teste le matériel au démarrage de l’ordinateur, lance le système d’exploitation, … Le BIOS se trouve dans la mémoire ROM à laquelle l’utilisateur n’a pas directement accès. Bus connexion entre les composants du système informatique pour le transfert de données. Connecteur sert à établir une connexion entre des câbles. Il existe différents types de connexions (par ex. stp: shielded twisted pair ou paire torsadée blindée, utp: unshielded twisted pair ou paire torsadée non blindée, ftp: foiled twisted pair ou paire torsadée à ruban, coaxiale, …). Défragmenter ranger d’un seul tenant de manière contiguë les fichiers ou parties de fichiers sur une seule partie du disque afin d’accélérer la recherche de données et l’accès à celles-ci. Lecteur matériel, disque qui permet de stocker et de lire des informations. Pilote logiciel, programme qui contrôle certains éléments matériels, par ex. écran, clavier, imprimante, … ESD protection contre les décharges électrostatiques. FAQ frequently asked questions (questions fréquemment posées). Hub l’élément d’un réseau qui centralise en un seul endroit toutes les lignes de communication. Jumper cavalier qui établit des connexions entre différents points du circuit électrique, ce qui permet de modifier la configuration du matériel. Profils professionnels: Motif des choix effectués 113 Patchfile (fichier de correction) sert à résoudre une erreur ou un problème de fonctionnalité d’un programme. Ce terme est également utilisé pour ajouter des fonctions à un programme en attendant la sortie d’une version plus récente du logiciel. Restaurer la manipulation qui consiste à copier les fichiers de sauvegarde vers la destination exacte afin de remplacer des fichiers perdus ou endommagés. Révision le niveau (numéro) des versions de logiciels manipulées et qui peut être plus ou moins récent. Switch un connecteur d’entrée et de sortie sur certaines cartes, par ex. carte vidéo, son, réseau, … Les connecteurs sont de plus en plus remplacés par des paramètres au niveau du logiciel. Chapitre 7 Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 1. Description _____ 1.1 Domaine Ce profil professionnel examine le groupe de fonctions des développeurs de sites Internet ou développeurs de sites Web. Il s’agit plus spécialement de fonctions existant dans des entreprises IT qui se profilent comme fournisseurs de services Internet. La profession de développeur de sites Web consiste, au sein de ces entreprises, à développer des sites Web pour des clients à chaque fois nouveaux. Les sites Web ne sont pas des produits standards: la taille, la complexité, la fonctionnalité, le degré d’interactivité, … qui caractérisent un site offrent une grande diversité dans la gamme de produits. Plus l’interactivité d’un site augmente, plus la programmation pour réaliser ce site devient importante. Des entreprises s’orientent de plus en plus vers des niches de marché déterminées. La diversité dans les activités de l’entreprise a donc des répercussions immédiates sur les domaines d’activité des développeurs de sites Internet et sur le contenu de leur profession. Les entreprises Internet qui emploient des développeurs sont surtout des PME. Quelques grandes entreprises (de 10 à 45 employés) côtoient une ribambelle de petites entreprises (2 à 5 employés). Les contacts entre les entreprises sont fréquents. Les petites entreprises ou des indépendants effectuent régulièrement des missions en sous-traitance pour les grandes entreprises. Le secteur évolue rapidement. Les entreprises les plus contactées ont des programmes d’extension, tant pour leur chiffre d’affaires que pour leur personnel. Il est nécessaire de s’accroître pour pouvoir s’imposer sur le marché: le suivi des développements technologiques et les investissements qui leur sont liés, ... ont exigé des efforts considérables. Le marché est en pleine consolidation. Les grands groupes prennent des participations dans les entreprises Internet ou des entreprises forment des groupes afin de pouvoir se spécialiser dans leur propre secteur. Les tendances à la consolidation et à l’élargissement renforcent cette dualité quant au contenu qui existait déjà à l’état embryonnaire dans les activités des entreprises Internet: d’une part, il y a les entreprises qui se profilent dans le secteur high-tech du marché et d’autre part, celles qui se ‘limitent’ au développement de sites solides, mais avec moins d’ambitions technologiques avouées. On trouve des développeurs de sites Web dans les deux catégories. 1.2 Contenu de la profession Même si elle est encore récente, la fonction de développeur de sites Web est en pleine évolution. Elle est liée bien sûr à l’évolution technologique rapide et à l’optimisation des possibilités offertes par l’Internet. Si les sites 116 Chapitre 7 Web se limitaient au début à un ‘brochureware’ plutôt statique, le marché demande de plus en plus des sites dynamiques, interactifs. Inutile de préciser que ce sont les profils des développeurs de sites Web qui en subissent les conséquences. En gros, un développeur de sites Web développe des sites Web qui répondent aux exigences du client. Il se porte garant de la production. Selon la complexité du site et des applications développés, cette fonction a toutefois un autre contenu. Le métier de développeur de sites Web peut donc être considéré comme un groupe de fonctions dans lequel des auteurs HTML, des concepteurs de sites Web, des éditeurs Web, des développeurs de sites Web, des développeurs d’applications, des programmeurs Internet, ... peuvent se ranger. Pour les sites Web classiques de la ‘première génération’, le code HTML représente l’élément principal. Dès qu’un concept graphique est élaboré, des auteurs HTML passent de la conception graphique à un site utilisable. Du point de vue des nouveaux développements, le système auteur HTML fait toujours partie de la création d’un site, mais le taux de ‘création de pages HTML’ est plus minime dans le groupe de tâches. La conception graphique est la plupart du temps confié à des experts. Dans des entreprises un peu plus grandes, les fonctions graphiques sont regroupées dans un ‘service’ à part où se trouvent aussi les auteurs HTML. Le projet graphique peut également être sous-traité à des entreprises spécialisées. Dans ce cas, les développeurs de sites Web sont à mettre sur pied d’égalité avec les auteurs HTML. Même si, au début, les développeurs de sites Web devaient avoir des compétences tant graphiques que techniques, cette situation tend à disparaître. La spécialisation est de rigueur. Dès qu’il s’agit de développer des éléments interactifs sur un site ou de connecter des bases de données à un serveur Web, ... il faut programmer. Cette fonction aussi entre dans les attributions du développeur de sites Web, mais elle exige un autre profil qui suppose davantage de compétences en matière de programmation. Il y a deux cas de figure. En général, les auteurs HTML se chargent aussi de la scénarisation. C’est sans doute la même chose dans les petites entreprises. Il arrive souvent que les qualifications techniques pour ces fonctions soient plus importantes et qu’on recherche des candidats ayant une expérience de la programmation. C’est certainement le cas quand on parle du développement d’applications basées sur des technologies d’exploration et où l’Internet sert d’interface utilisateur. Le développement de ce type d’applications est en général un travail d’équipe. On rencontre souvent deux groupes de développeurs pour ce genre d’applications: un groupe chargé de la logique de l’application et l’autre de l’aspect HTML et des interfaces utilisateur. Les employés chargés des interfaces et de l’intégration dans le site Web sont également considérés comme des développeurs de sites Web. Les développeurs de sites Web inclus dans ce profil s’occupent surtout de systèmes d’information et de procédures d’entreprise. L’Internet est la plate-forme qu’ils utilisent. Les aspects infrastructurels n’entrent pas dans le cadre de cette fonction. Les employés qui placent les routeurs, se chargent des connexions avec l’Internet, installent et configurent le logiciel système, tiennent compte de tous les aspects de la sécurité, mettent en place le cas échéant les réseaux locaux, ... sont plutôt des informaticiens ‘hard’ (orientés matériel) et ont un profil plus technique. Les petites entreprises sous-traitent souvent ces tâches, tandis que les grandes entreprises confient la plupart du temps ces tâches à des experts. Un développeur de sites Web a un profil différent de celui d’un ‘webmaster’, c’est-à-dire la personne responsable du site de l’entreprise. Selon le contenu concret des tâches, les compétences que doit posséder le webmaster présenteront de nombreuses ressemblances avec celles des développeurs de sites Web. Le webmaster se voit confier non seulement la maintenance d’un site, mais aussi parfois le développement de celui-ci. Il s’agit la plupart du temps de tâches supplémentaires qui s’ajoutent aux tâches du gestionnaire de réseau ou d’un collaborateur chargé du support informatique. La fonction de webmaster exige en outre de nombreuses compétences spécifiques. Le webmaster doit pouvoir porter à bout de bras le projet Internet de l’entreprise: vérifier si les informations sont mises à jour, Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 117 mobiliser les collaborateurs dans ce sens, assurer la continuité du processus, ... Dans certains cas, la fonction peut devenir plus technique et on lui confie alors la gestion d’éventuels serveurs Web. Les aspects suivants font partie du groupe de tâches du développeur de sites Web, tel que nous l’abordons dans ce profil: le développement d’une structure de site Web; la programmation; le développement d’installations interactives; l’intégration et la mise en œuvre; la gestion d’un site. Dans la pratique, ces tâches n’ont pas la même importance que pour les diverses fonctions présentées plus haut. Une fonction qui développe surtout des bases de données ne s’occupera pas de près par exemple du traitement de fichiers graphiques dans des pages HTML. Il s’agira plutôt de l’ordinaire d’un auteur HTML. Certains d’entre eux s’attelleront à la scénarisation, tandis que d’autres auteurs HTML l’ignoreront. Pour les développeurs de bases de données et les développeurs purs de sites Web, ce sont surtout les compétences en matière de programmation qui comptent. Même si de nombreux aspects sont caractéristiques du travail pour l’Internet, ils ne sont toutefois pas abordés ici. Les développeurs de sites Web ne sont chargés qu’à titre exceptionnel de prendre des contacts avec des clients. Cette tâche est assumée par la direction de l’entreprise ou les commerciaux. Une grande partie de la procédure d’analyse nécessaire à la base du développement n’entre pas dans le cadre de la description des tâches des développeurs. Les questions qui doivent se poser dans cette phase préparatoire sont entre autres: quel message le site doit-il transmettre, quels objectifs vise-t-on avec le site, quel public cible veut-on atteindre, ... Le développeur doit être conscient de l’importance de cette phase: une réponse à ces questions est en effet nécessaire pour parvenir à un concept bien pensé qui est indispensable pour l’élaboration d’un site convivial. Le développeur s’occupe tout aussi peu du contenu concret du site (contenu): celui-ci est fourni par le client ou par des rédacteurs. 1.3 Spécialisations Les spécialisations se rapportent souvent aux technologies utilisées et aux applications spécifiques ou niches du marché vers lesquelles l’entreprise Internet est orientée. Ce dernier aspect dépend bien sûr directement de la demande du client qui, à son tour, dépend souvent de l’envergure du client. 1.3.1 Applications: Internet/Intranet/Extranet Il s’agit en substance des principes et technologies mêmes qui sous-tendent des applications Internet, Intranet ou Extranet. Mais de nombreuses différences sont perceptibles qui peuvent mener à des spécialisations entre les fonctions (et entre les entreprises). Dans le cas des projets Intranet, on installe un réseau interne chez le client qui utilise une interface d’explorateur. Contrairement aux projets Internet, il n’est pas utile de fixer des limites lors de l’élaboration du projet en fonction des différents types ou versions d’explorateurs. Il existe en effet une norme d’entreprise et il n’y a pas de problème de largeur de bande disponible, ... L’environnement et la plate-forme utilisés sont courants. Lors du développement, il faut toutefois tenir compte des (divers) systèmes, tels que ceux du client. L’entreprise doit disposer de connaissances dont elle ‘alimentera’ divers environnements ou systèmes. En général, l’aspect programmation pour les projets Intranet est plus étendu parce que les applications qui tournent chez le client doivent être connectées au réseau. De nombreuses entreprises Internet choisissent de sous-traiter l’intégration proprement dite à des intégrateurs spécialisés. 118 Chapitre 7 Dans le cas de projets Internet, on ne dépend pas de l’environnement tel qu’il existe chez le client, sauf si le client a fait un choix en ce qui concerne le serveur qui hébergera le site (Unix ou NT). Il faut toutefois tenir compte de nombreux facteurs de limitation lors du développement, par ex. divers types d’explorateurs, la largeur de bande disponible, le volume des fichiers, ... En ce qui concerne les technologies utilisées pour développer le site, une entreprise peut également se permettre de se limiter à un certain nombre de langages de programmation ou de bases de données. Comme il n’existe pas de lien direct entre l’environnement de l’entreprise et le site, il est inutile de tenir compte des exigences accessoires émanant de cet environnement. La possibilité pour les entreprises Internet de supporter de façon sélective un nombre limité de platesformes (et de ce fait, d’avoir un éventail technologique moins étendue en interne avec son propre personnel), évolue toutefois moins à mesure que l’interactivité des sites augmente. Quand une base de données ou un autre système back-office du client est directement connecté au site Web, elle pose des exigences considérables en matière de compatibilité des technologies utilisées. Même si un site est orienté vers un groupe cible spécifique, on peut choisir d’utiliser des technologies moins accessibles ou moins courantes. Des technologies complémentaires et/ou plus spécialisées permettent de créer un site particulièrement attrayant pour le groupe cible visé. Un site peut donc avoir une grande portée, même s’il n’est plus accessible pour toutes les configurations ou ne peut plus être consulté avec tous les logiciels (par ex. utilisation de plugiciels, etc.). Le savoir-faire technologique exigé dans ce cas-là donne lieu ici encore à une forme de spécialisation entre les fonctions et entre les entreprises. Un Extranet ou Intranet externe doit être considéré comme un site Web ordinaire en ce qui concerne sa structure, ses possibilités et limitations, mais il est protégé totalement ou en partie du ‘monde extérieur’ ou du ‘World Wide Web’. Tous les membres de l’organisation (dispersés dans divers endroits, pays ou continents) peuvent consulter de cette façon les informations internes à l’aide d’un mot de passe. La structure d’un Extranet pose des exigences complémentaires sur le plan de la sécurité. Ici aussi, il s’agit d’une fonction au sein des entreprises Internet ou alors cette activité est sous-traitée à une entreprise spécialisée. 1.3.2 Les clients qui font tourner l’entreprise La demande des clients donne lieu de diverses manières à une forme de spécialisation. Cela dépend d’une part de la complexité du site, d’autre part il peut s’agir d’une conséquence des spécifications technologiques imposées par le client. La complexité d’un site est souvent directement liée à l’envergure du client. Pour de petits clients, une ‘présence’ sur le Net est très importante, mais le développement de leurs propres applications sur la base de technologies d’exploration devient rapidement trop cher. Ce marché ‘à petite échelle’ a toutefois un certain volume. Compte tenu du fait que des entreprises de plus en plus nombreuses sont en train de découvrir le potentiel de l’Internet, de nouvelles perspectives de croissance s’offrent à elles. C’est surtout à ce groupe de clients que les petites entreprises Internet s’adresseront. Le véritable travail de programmation demeure limité ou peut être sous-traité. Les employés de ces entreprises doivent pouvoir assumer le travail tant créatif que de programmation. Des projets plus volumineux dans le cadre desquels les ‘sites de la génération suivante’ sont liés au réseau de l’entreprise ou à des applications d’entreprise ou à des applications spécifiques sont développées, proviennent la plupart du temps de gros clients qui peuvent se permettre d’engager de tels investissements. Ces projets atterrissent en général sur le bureau d’une grande entreprise Internet (ou éventuellement d’une petite entreprise orientée vers une niche spécifique). On arrive ici à une spécialisation entre les créateurs et les programmeurs. Les contacts entre les deux groupes demeurent limités. Les entreprises Internet voient surtout des possibilités de croissance dans les marchés à niches en matière de développement d’applications. Elles recherche donc, pour ces tâches, des employés ayant une solide formation en informatique. Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 119 Le client peut imposer une technologie spécifique. Les clients veulent très souvent se charger eux-mêmes de la maintenance de leur site, par ex. ils insistent sur l’utilisation de plates-formes Microsoft. Le client dispose en effet sur place d’informaticiens qui connaissent ces plates-formes. Le fait est que, dans la pratique, la part de marché importante de Microsoft permet de placer des technologies MS en position forte au niveau de l’Internet. Au sein d’entreprises Internet qui offrent des services sur plusieurs plates-formes (par ex. base de données Oracle ou serveurs Unix, ...) une spécialisation effective prend place entre les employés qui se consacrent en grand nombre aux produits Microsoft, tandis que d’autres se chargent ‘du reste’. Le secteur d’origine des clients peut également jouer un rôle. Lors du démarchage de clients, il est important de souligner qu’on a une expérience avec des applications similaires. Si une entreprise Internet a des références dans un secteur déterminé, cela peut contribuer à convaincre d’autres clients. En s’adressant systématiquement à un segment de marché déterminé, l’entreprise Internet peut exploiter au maximum le savoirfaire acquis et redécouvrir des connaissances et une expérience acquises auprès d’employés. Certains composants high-tech peuvent être éventuellement adaptés ou réutilisés. Dans ce contexte, une spécialisation des employés peut bien sûr se forger au fil du temps. Des employés participeront en effet de préférence à des projets qui présentent une certaine similitude avec ceux sur lesquels ils ont déjà travaillé. 2. Composition des tâches _____ Un profil professionnel comprend une vue d’ensemble des tâches assumées par le développeur de sites Web. Les connaissances et compétences nécessaires à l’exécution correcte de la profession sont dérivées de cette vue d’ensemble. Cette vue d’ensemble distingue trois types de tâches: préparation, exécution et support. Les tâches d’exécution englobent les activités centrales de la profession. Dans le cas du développeur de sites Web, les tâches se rapportent au processus de production du développement de sites Web. Les tâches de préparation sont toutes les tâches principalement liées à des projets que le développeur de sites Web assume avant l’exécution proprement dite. Les tâches de support enfin facilitent dans la mesure du possible un déroulement correct des tâches à exécuter. Lors de l’établissement du profil, nous avons tenu compte de quelques tâches fréquentes ou régulières. Nous ne prenons pas en compte les tâches occasionnelles. Il va de soi que la composition précise des tâches présente des différences selon l’entreprise concernée, la répartition du travail, les éventuelles spécialisations entre les entreprises ou les fonctions, ... Nous essayons toutefois de trouver le plus grand diviseur commun, grâce aux variantes (voir aussi paragraphe 1.2). Lors de l’élaboration de ce profil, nous ne perdons pas non plus de vue que le contenu de la fonction est fait d’êtres humains et de données dynamiques. Plus les employés disposent de connaissances et acquièrent un savoir-faire au cours de leur carrière, plus ils se voient confier des tâches différentes ou complémentaires, ... Pour en tenir compte ici dans la mesure du possible, nous essayons de nous nous mettre à la place d’un employé qui possède déjà une certaine expérience. L’évolution au cours de la carrière est expliquée en détail au point 4. Les tableaux suivants reprennent systématiquement les tâches assumées par un développeur. Ils présentent en outre chaque fois une vue d’ensemble des compétences et des connaissances exigées. TÂCHES DE PRÉPARATION Soutenir des projets du point de vue du contenu (tableau 1) Elaborer la structure d’un site Web (tableau 2) Organisation du travail et planning (tableau 3) 120 Chapitre 7 TÂCHES D’EXÉCUTION Elaboration technique du concept et de la structure de navigation (tableau 4) Codage en HTML (tableau 5) Intégration d’éléments graphiques, photos, ... (tableau 6) Scénarisation (tableau 7) Intégration d’une base de données (tableau 8) Développement de logiciels (tableau 9) Tests et mise en œuvre (tableau 10) Gestion d’un site Web (tableau 11) TÂCHES DE SUPPORT Contrôle de la qualité (tableau 12) Participation au déroulement du projet (tableau 13) 2.1 Tâches de préparation Dès l’instant où les développeurs de sites Internet participent à un projet, tout le travail préparatoire est déjà fait. Un gestionnaire des comptes est chargé des contacts commerciaux avec le client. Lorsqu’une mission a été attribuée, les contacts avec le client sont entretenus par un gestionnaire de projet. L’affectation effective de ces tâches à des fonctions distinctes dépend bien sûr de la taille de l’entreprise concernée. Jusqu’à présent, quelques développeurs de réseaux ont des contacts avec les clients, mais la demande de spécialisation s’impose. Pendant la phase de prospection, on analyse la demande du client, on examine la faisabilité du projet, ... Après cette phase préparatoire, il ne doit pas rester de zones d’ombre quant à l’aspect principal d’un site, c’est-à-dire qu’on ne doit pas se demander quel contenu sera proposé, de quelle manière et avec quels objectifs. Les tâches de préparation du développeur se situent avant tout au niveau de l’organisation et du planning. Elles se rapportent aux conseils techniques et au contenu lors du lancement d’un projet, à la forme à donner à un site Web et à l’organisation pratique de la mission. Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 121 Tableau 1. Tâche de préparation: supporter les projets du point de vue du contenu Activités Utiliser la technologie Internet en fonction des procédures de l’entreprise cliente. Connaissances et/ou aptitudes particulières Le cas échéant, offrir un support au gestionnaire de comptes en fonction de la prospection ou de la présentation de l’offre. Répondre aux questions relatives aux exigences techniques du projet Etudier les exigences spécifiques pour un projet déterminé Connaissance approfondie de l’Internet. Savoir comment les informations sont diffusées via le Net et comment l’utilisateur y accède. Connaissance de différents protocoles et de leurs possibilités d’utilisation (http, tcp/ip, ftp, ...) Connaissance de divers explorateurs et des applications qu’ils supportent Compréhension des normes en vigueur et de leur signification Pouvoir évaluer les répercussions techniques d’un projet selon les spécifications du client: quelles technologies sont nécessaires, quelles solutions de rechange existe-t-il, ... Pleine conscience des limitations et des possibilités des technologies (non) maîtrisées Compréhension de la fonctionnalité désirée par le client. Pouvoir indiquer les exigences du système Pouvoir rechercher la documentation pertinente sur les technologies et plates-formes à appliquer. Pouvoir développer des stratégies de recherche adaptées: utilisation efficace de moteurs de recherche, consultation de collègues, magazines, sites Web de fabricants, newsgroups, recherche de solutions antérieures dans une bibliothèque, ... Pouvoir assimiler rapidement de nouvelles applications Tableau 2. Tâche de préparation: élaboration d’une structure de site Web Activités Classer le informations à placer sur le site dans des groupes logiques Connaissances et/ou aptitudes particulières Développer un organigramme du site Développer une structure de navigation simple et bien pensée, en tenant compte de l’efficacité et de la convivialité Compréhension des différentes sortes d’informations et de la manière de les rendre accessibles via le Net (optimal) Etre en mesure de procéder à un classement logique (rubriques, menus et sous-menus, ...) Pouvoir tenir compte de la fréquence de mise à jour de certaines pièces Pouvoir présenter visuellement la structure du site: structure des pages et des divers fichiers Pouvoir utiliser des organigrammes hiérarchiques ou – pour des sites plus compliqués, avec plusieurs entrées – pouvoir faire un tour d’horizon des ‘scénarios d’utilisateur’ probables Pouvoir mettre en place et maîtriser une structure de la gestion de sites Connaissance approfondie des possibilités de navigation sur tout le site Pouvoir se mettre à la place de l’utilisateur Pouvoir faire un tour d’horizon de la structure de navigation (sur des organigrammes ou via des cartes de sites) 122 Chapitre 7 Tableau 3. Tâche de préparation: organisation du travail et planning Activités Le chef de projet ou le responsable technique affecte les missions aux développeurs. Prendre connaissance de la répartition du travail Organiser son propre travail dans les délais fixés Connaissances et/ou aptitudes particulières Se renseigner sur le contenu de la mission. Se préparer en parcourant le cahier des charges, en étudiant des projets ou sites similaires, en demandant conseil à des collègues, en faisant connaissance avec l’entreprise cliente, ... Elaborer l’analyse technique en fonction de l’analyse fonctionnelle Avant de passer à la production, aider à présenter le projet en concertation avec le service commercial 2.2 Disposer des connaissances de base suffisantes pour pouvoir situer sa propre mission dans le projet global. Pouvoir prendre des rendezvous précis concernant la délimitation des missions individuelles Pouvoir exécuter les missions de façon autonome et les évaluer le nombre de jours de développement exigés Pouvoir prendre des rendez-vous suffisamment précis concernant la planification du travail tout au long du projet, en concertation avec d’autres collaborateurs Pouvoir vérifier si on dispose d’informations suffisantes sur la base de l’analyse fonctionnelle pour entamer la mission: quelles plates-formes sont utilisées, quels explorateurs recherche-t-on, quelles interfaces, quelles technologies spécifiques doivent être adaptées à la fonctionnalité exigée, ... Pouvoir signaler en temps utile les imprécisions au responsable du projet et/ou donneur d’ordre Etre en mesure d’exécuter l’analyse technique pour ses propres missions. Pouvoir juger soi-même quels pourront être les meilleurs programmes et outils à utiliser pour le développement proprement dit Pouvoir vérifier si la solution proposée répond aux attentes du client. Tenir compte des rétroactions Pouvoir soutenir la présentation et la responsabilité du projet Tâches d’exécution Les tâches d’exécution du développeur se rapportent à la production proprement dite. L’ébauche d’un concept graphique est en général confiée à des graphistes au sein même de l’entreprise ou à des sous-traitants. Puis les graphistes élaborent la navigation et en général la présentation du contenu. Le développeur de sites Web convertit ces éléments en un site utilisable. La coopération entre graphistes et développeurs et un concept d’activités réciproques sont par conséquent définis. Le développeur de sites Web est concerné par les aspects plutôt techniques du concept et de la structure de navigation (petites entreprises). Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 123 Tableau 4. Tâche d’exécution: ébauche technique d’un concept et d’une structure de navigation Activités Elaborer en détail la structure du site, en tenant compte des diverses fonctionnalités. Expliquer l’organisation technique Connaissances et/ou aptitudes particulières Intégrer la relation entre le site et d’autres systèmes d’information dans la structure Concevoir un flux structuré dans tout le site Elaborer le mode de présentation et de navigation afin que les utilisateurs aient rapidement une vue d’ensemble/compréhension des informations disponibles Elaborer les éléments de navigation: soi-même ou à partir d’un concept graphique fourni Développer un prototype sur papier ou sur le PC Offrir un soutien pour la présentation du prototype sur PC au client. Après d’éventuelles applications, soumettre à nouveau le prototype jusqu’à son approbation définitive Savoir comment créer des pages et comment faire une approche des informations. Selon le contenu et la fonctionnalité du site, pouvoir donner une vue d’ensemble des fichiers nécessaires Savoir quels programmes ou techniques il vaudrait mieux utiliser pour chaque pièce (par ex. formulaire, livre d’or, fonction de recherche, base de données, ...). Compréhension des liens qui doivent exister entre les divers composants Pouvoir évaluer les solutions les plus appropriées sur le plan technique (en fonction du temps de téléchargement, de la charge du serveur, de la compatibilité maximale, de l’étendue des informations, des interfaces utilisateurs à créer, ...) Pouvoir évaluer les conséquences qu’auront par exemple l’accès à une base de données existante, un lien avec une application d’entreprise existante, des contacts directs avec des clients, ... pour la construction du site, pour les technologies qui doivent être intégrées et sur la façon dont cela doit se passer Compréhension de la construction du site et du bien–fondé des différents composants (priorités) Connaissance de divers modes de navigation et des conséquences techniques de certains choix (par ex. un plus grand nombre de fichiers ouverts en même temps représente une charge supplémentaire pour le serveur) Pouvoir évaluer les éléments de navigation les plus appropriés pour un site concret. Pouvoir utiliser diverses solutions de rechange (par ex. répéter la page principale de choix de menus, boutons, mouse-overs, utilisation de cadres séparés pour que les menus restent visibles, carte du site avec renvois directs, icônes, barre, utilisation d’hyperliens, ...) Pour donner forme aux éléments de navigation, pouvoir utiliser le concept graphique ou le code typographique, s’ils existent Pouvoir coopérer avec des graphistes (internes ou externes) Le cas échéant, pouvoir parcourir soi-même la procédure de façon créative afin d’élaborer des éléments de navigation. Pouvoir utiliser diverses sources (logos, style de la maison, CD-ROM, via Internet, créer soi-même des images, ...) Pouvoir élaborer un prototype (la plupart du temps des pages d’accueil) Pouvoir présenter un prototype sur PC au client à l’aide d’un explorateur. Tenir compte des remarques du client, convaincre celui-ci de la pertinence technique de certaines solutions Ne pas entamer la mise en œuvre finale avant que l’accord définitif ne soit donné Définir le prototype de façon à ce que le travail fourni puisse être transféré au maximum vers d’autres pages (par ex. en utilisant des modèles ou des feuilles de style) Dès que le prototype a été approuvé, le site peut tourner à plein régime. Comme le travail préparatoire est important, le codage HTML proprement dit n’occupe pas une grande place dans l’emploi du temps du projet 124 Chapitre 7 global. La scénarisation et la programmation exigent par exemple beaucoup plus de travail. Le codage HTML continue à servir de base pour chaque page Internet. Pour des sites plutôt simples, on combine la plupart du temps un certain nombre d’éléments graphiques avec le codage dans HTML, comme le montrent les tableaux suivants. Tableau 5. Tâche d’exécution: codage dans HTML Activités Prendre en considération dès le début la compatibilité de HTML, divers types et versions d’explorateurs, ainsi que les limitations relatives à la couleur et au format (résolution) Présenter clairement les fonctions à élaborer à l’intérieur du site ou d’une page Expliquer les spécifications techniques pour visualiser le site de façon optimale Connaissances et/ou aptitudes particulières Coder une page en HTML Utiliser au maximum des éléments transférables vers d’autres pages. Définir la mise en page de grandes parties du document en utilisant des profils de mise en page ou des feuilles de style Pouvoir utiliser intelligemment des liens internes et externes dans une page ou un site Dans le fichier HTML, modifier des cartes en cliquant dessus pour signaler différents liens via une illustration Connaissance approfondie de HTML. Savoir comment fonctionnent les HTML d’explorateurs. Connaissance des normes HTML, entre autres, via un travail individuel. Pouvoir suivre de nouveaux développements, pouvoir utiliser diverses sources Bonne compréhension de la compatibilité de HTML pour divers explorateurs; connaissance des principales différences, ... Pouvoir présenter une vue d’ensemble des fonctions désirées et de la façon dont les divers explorateurs les supportent. Pouvoir fournir des solutions de rechange pour transférer des informations; pouvoir créer éventuellement plusieurs versions à partir de pages cruciales. Ne pas aspirer à un rendu identique, mais plutôt fonctionnel (‘dégradation progressive’) Compréhension des exigences techniques minimales (par ex. résolution d’écran optimale, nombre de couleurs, version HTML, configuration minimale de l’explorateur, plugiciel, ...), pouvoir communiquer celles-ci à l’utilisateur et les utiliser comme environnement test Connaissance de la composition de documents HTML. Connaissance d’instructions et d’étiquettes obligatoires et facultatives. Pouvoir trouver des informations sur les possibilités offertes à l’aide de diverses stratégies de recherche Pouvoir créer un document HTML via une liste de TAG dans un éditeur simple (bloc-notes/texte simple, BB-edit/Home-Side) Pouvoir coder manuellement (BB-edit, Home Side, …) ou utiliser un éditeur (Frontpage, Macromedia, Dreamweaver, ...). Compréhension du ‘fondement’ des actions dans un éditeur Connaissance pratique des tags (étiquettes) pour la création d’alinéa et de signets. Pouvoir utiliser des symboles. Pouvoir présenter des valeurs par défaut pour des polices, … qui ne sont pas supportées Apprendre en surfant: à l’aide de codes source pouvoir vérifier comment d’autres concepteurs s’y prennent Pouvoir réutiliser (couper et coller) des codes (ou des éléments de ceux-ci) dans la mesure du possible Pouvoir appliquer des modèles ou des profils de mise en page. Pouvoir utiliser des feuilles de style (Dynamic HTML): intégrées, liées ou importées Pouvoir utiliser des adresses absolues et relatives. Pouvoir définir le chemin correct Pouvoir définir une illustration comme ‘map’. Pouvoir définir des coordonnées pour signaler un lien spécifique. Pouvoir fournir des solutions de rechange si l’illustration n’est pas chargée Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 125 Tableau 5. Tâche d’exécution: codage dans HTML (Suite) Activités Intégrer des listes dans un site ou une page Intégrer des tableaux dans une page Connaissances et/ou aptitudes particulières Utiliser intelligemment des cadres dans un site Intégrer des formulaires dans le site Pouvoir intégrer des scripts ou d’autres applications technologiques dans le site Contrôler et tester le code HTML Tester la compatibilité de l’explorateur Respecter les ‘bonnes pratiques de codage’ lors du codage HTLM Placer un site en ligne Connaissance de divers types de listes ((non) numérotées, listes de définitions, ...) et de leurs possibilités d’utilisation pour la création d’une page Pouvoir définir un tableau avec la mise en page désirée (bordures, cellules, taille relative ou absolue du tableau, ...) Pouvoir utiliser des tableaux comme outil de mise en page pour positionner un texte ou des illustrations Pouvoir définir des cadres (déroulants ou non). Pouvoir créer et positionner des bordures de cadres (également invisibles). Pouvoir définir la taille des cadres (relative ou absolue, ...) Pouvoir utiliser un attribut cible (pour ouvrir un lien, obtenir un affichage plein écran, ...) Attribuer des noms clairs, mais uniques aux cadres Pouvoir fournir des solutions de rechange pour les explorateurs qui ne supportent pas de cadres Connaissance de l’utilisation et du fonctionnement de formulaires (scénarisation nécessaire pour le serveur et pour la validation) Pouvoir définir des champs et des zones d’entrée. Pouvoir utiliser les boutons-radio, cases à cocher, listes de sélection, ... Spécifier l’endroit où les données importées doivent s’intégrer Connaissance de base des possibilités offertes par les scénarios, applets (mini-applications) et contrôles. Pouvoir intégrer celles-ci dans les fichiers HTML Pouvoir écraser le code soigneusement plusieurs fois. Pouvoir détecter des erreurs de syntaxe (validation HTML) et évaluer le rendu et la fonctionnalité Pouvoir corriger le code manuellement et si nécessaire utiliser un programme de validation (Bbedit, Home Site, Allair, …) Pouvoir tester le comportement du site pour diverses plates-formes et configurations Pouvoir tester une page ou un site pour d’autres explorateurs, en utilisant des étiquettes évoluées, à partir d’un projet simple pour 1 explorateur Conscience de l’importance de bonnes pratiques de codage. Pouvoir tenir compte des conventions standard au sein de l’entreprise: comment rédiger des commentaires, utiliser des modèles, forme des fichiers et répertoires, ... Pouvoir télécharger vers UNIX, des serveurs Windows via FTP Connaître et pouvoir appliquer la fonction de lecture simple, exécutable, écriture 126 Chapitre 7 Tableau 6. Tâche d’exécution: intégration d’éléments graphiques, photos, ... Activités Préparer le matériel graphique pour traiter des images dans le site Connaissances et/ou aptitudes particulières Tenir compte des considérations non seulement esthétiques, mais aussi techniques lors de l’utilisation de matériel graphique Convertir le matériel graphique dans le format désiré Utiliser délibérément des couleurs et compositions de couleurs. Régler le matériel graphique Utiliser des arrière-plans (modèles, reliefs, logos, ...) Créer et modifier des graphiques animés Lors de l’utilisation d’éléments graphiques, tenir compte des possibilités et limitations de divers explorateurs En ce qui concerne les illustrations de documents HTML, fournir suffisamment d’informations dans les instructions d’images. Fournir des textes de rechange Compréhension du traitement électronique des images: vectoriel ou ‘Bitmap’ (constitué de pixels) Connaissance pratique de programmes graphiques pour pouvoir numériser des images (fournies), les modifier (Flash, Illustrator, Photoshop, Freeland, Fireworks, ...) et les exporter vers un format utilisable Pouvoir évaluer la qualité de l’image en fonction du temps de téléchargement. Pouvoir se mettre à la place de l’utilisateur. Pouvoir tenir compte de la configuration probable du système des utilisateurs ou d’autres exigences techniques. Signaler celles-ci aux utilisateurs (par ex. explorateur minimum, résolution d’écran, ...) Connaissance des diverses possibilités. Savoir quels sont les éléments importants pour le choix du format: JPEG, PNG, GIF, FLASH.SWF, … pouvoir manipuler et essayer des formats pour obtenir un meilleur résultat en fonction du nombre de couleurs exigé et de la compression Pouvoir effectuer la conversion avec un programme graphique (par ex. Photoshop, ...) Bonne compréhension de la composition et utilisation de couleurs sur des organisateurs. Pouvoir créer des couleurs à l’aide des couleurs de base: valeurs RVB. Pouvoir manipuler les couleurs d’arrière-plan, des textes, des hyperliens, ... à l’aide de codes de couleurs Pouvoir réduire un fichier en limitant le nombre de couleurs (par ex. jusqu’à 6 ou 4 bits, ou un jeu exact de couleurs) Rechercher la transparence (GHF et PNG) Pouvoir créer soi-même ou télécharger des arrière-plans. Procéder avec prudence: lisibilité, ne pas détourner l’attention, ... Pouvoir créer des arrière-plans qui ne consomment pas trop de mémoire et ne ralentissent pas le téléchargement (par ex. utiliser plusieurs fois des composants d’une illustration, petits fichiers au lieu de grands, ...) Pouvoir créer soi-même ou télécharger des graphiques animés via un programme spécial (Gifcon, Gifbuilder, Fireworks, ...). Les placer ensuite dans un fichier en tant qu’images ‘ordinaires’ Pouvoir utiliser une palette de couleurs présentant le moins de déformations possible dues aux explorateurs. Pouvoir importer une palette de couleurs ‘résistant aux explorateurs’ lors de l’illustration et utiliser HTML ou une super palette pour tout le site Connaissance des possibilités d’empêcher le ‘dithering’ ou juxtaposition, (par ex. graphiques transparents, bords ‘anti-alias’, manipulation des couleurs de l’arrière-plan, ...) Prévoir des solutions de rechange pour les explorateurs qui ne supportent pas certaines possibilités graphiques Compréhension de la création d’une page par un explorateur: d’abord le texte, puis les illustrations. Pouvoir fournir suffisamment d’informations (par ex. hauteur, largeur de l’illustration) pour éviter de devoir redessiner la page Pouvoir indiquer correctement le chemin de l’illustration. Fournir des textes de rechange à la place d’une illustration Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 127 Tableau 6. Tâche d’exécution: intégration d’éléments graphiques, photos, ... (Suite) Activités Si nécessaire, utiliser des étiquettes supplémentaires pour les instructions d’images Intégrer des composants multimédias (fragments audio, fichiers vidéo, ...) dans le site Connaissances et/ou aptitudes particulières Connaissance des étiquettes qui peuvent être adaptées dans les instructions d’images: en ce qui concerne le positionnement de l’illustration, le cadre autour de l’illustration, utiliser l’illustration comme hyperlien, ... Tenir compte dans ce cas des versions de l’explorateur Pouvoir définir le chemin correct d’après les applications multimédias pour intégrer des sons ou des animations. Connaissance de divers plugiciels de l’explorateur et de leurs possibilités d’application. Etablir des liens pour charger le plugiciel exigé (par ex. plugiciel Flash, Quick Time, VRML, VR, ...) Connaissance de base d’un programme multimédia qui permet de créer des composants (Flash, ...) Compte tenu de ce qui précède, on peut dire que l’interactivité d’un site demeure limitée. Pour obtenir des sites36 plus dynamiques, il faudra que la mise en œuvre technique soit plus importante. L’utilisation de codes de scénarios (côté client ou serveur) permet d’obtenir une plus grande interactivité. Selon l’environnement ou l’application, on peut utiliser divers langages de scénarios (Javascript ou Jscript (la version Microsoft), Visual Basic Script, CGI-script, ASP-script, ...). Les langages de scénarios sont des langages de programmation relativement simples qui assument des tâches restreintes dans une application spécifique. Dans l’application DHTML, on réalise également des scénarios. Dès qu’un scénario est appliqué à un site, les développeurs de sites Web ont peu à peu besoin d’un arrière-plan de programmation.37 Tableau 7. Tâche d’exécution: scénarisation Activités En fonction de l’application désirée, choisir la technologie et le langage de scénario appropriés (côté serveur et client) (CGI, Javascript, Jscript, ASP, Visual Basic Script, Perl, ...) Connaissances et/ou aptitudes particulières Connaissance des possibilités d’application des divers langages de scénarisation. Choisir la technologie la plus appropriée en fonction de l’application concrète Compréhension du fonctionnement du code de scénario dans un site. Des divergences peuvent exister entre le scénario client et le scénario serveur (complexité du site, charge du serveur, fonctionnalité exigée, ...) Pouvoir effectuer le choix d’un explorateur approprié 36 Plus dynamique signifie par exemple permettre les mouvements, les changements de couleurs, l’utilisation de pages générées dynamiquement, la personnalisation dans le site (réglage par rapport à l’explorateur ou adaptation du contenu), importation directe de données par l’utilisateur, adaptation de statistiques, intégrations de fonctions de recherche dans tous les documents se trouvant sur un site, ... 37 Même si la plupart des développeurs de site n’assument pas eux-mêmes ces tâches, nous avons choisi de conserver le même niveau dans les tableaux suivants que dans les tableaux précédents. 128 Chapitre 7 Tableau 7. Tâche d’exécution: scénarisation (Suite) Activités Choisir la technologie à appliquer pour une fonctionnalité déterminée Connaissances et/ou aptitudes particulières Dans le code HTML, définir le langage de scénario à utiliser. Expliquer cette opération à l’utilisateur dans des spécifications techniques, visibles à l’écran. Tenir compte du fait que l’explorateur peut ne pas supporter un scénario Ecrire le code de scénario Tester soigneusement la logique du scénario, la syntaxe et la fonctionnalité Mentionner le code correctement dans le site Utiliser des fonctions dans la mesure du possible Utiliser un scénario pour surveiller la présence de plugiciels. Fournir des solutions de rechange pour le surfeur qui ne dispose pas de ces plugiciels (par ex. Flash reader, ...) Lors de la création de scénarios, respecter les ‘bonnes pratiques de codage’ Compréhension des possibilités offertes par les différents langages: une même fonctionnalité peut prendre forme de manière différente. Pouvoir détecter des applications similaires (dans l’entreprise, sur le www, ...) Connaissance approfondie du langage de scénario à utiliser: logique et syntaxes (divers types de données, instructions, variables (déclarer, nommer, attribuer une valeur), traitements, fonctions, routines conditionnelles, répétitions (boucles, chaînes, ...), commentaires, ... Pouvoir définir un scénario pour l’explorateur; default peut lancer des messages d’erreur en raison d’une autre syntaxe possible. Pouvoir utiliser des étiquettes de commentaires Connaissance de diverses versions de langages de scénarios et des explorateurs qui les supportent. Pouvoir établir un scénario pour reconnaître l’explorateur et fournir des solutions de rechange si le scénario concerné n’est pas supporté Pouvoir utiliser des archives pour télécharger des scénarios existants, puis les adapter selon ses propres spécifications Pouvoir exécuter un scénario manuellement Connaissance suffisante de la syntaxe du langage du scénario pour pouvoir programmer soi-même ou utiliser un programme si celui-ci est créé par d’autres utilisateurs Comme les langages sont en pleine évolution: pouvoir rechercher de façon créative des solutions non standard Etre le plus minutieux possible lors du codage. Pendant les tests, vérifier la syntaxe et déboguer. Pouvoir recherche l’endroit exact où se trouve une erreur et la corriger Pouvoir vérifier si la logique est traitée correctement Pouvoir tester le code de scénario sur plusieurs explorateurs et différentes plates-formes Pouvoir intégrer un bloc de scénario dans une page ou un document externe lié au document principal Pouvoir utiliser des fonctions pour réutiliser le code. Compréhension de la façon dont des fonctions sont utilisées et créées (même pour retourner des résultats, pour des calculs, combiner un ensemble d’opérations, ...) Pouvoir vérifier avec le scénario s’il existe un plugiciel pour éviter de charger le fichier le cas échéant. Fournir des solutions de rechange pour présenter les informations sous une autre forme ou intégrer des renvois pour que l’utilisateur puisse télécharger facilement le plugiciel Conscience de l’importance de bonnes pratiques de codage. Pouvoir tenir compte des conventions standard au sein de l’entreprise: comment créer un scénario, quel commentaire ajouter, utiliser la bibliothèque, ... Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 129 Tableau 8. Tâche d’exécution: intégration d’une base de données Activités Les objectifs du client et leur transposition dans les exigences techniques Connaissances et/ou aptitudes particulières Faire des choix technologiques en fonction du projet existant Créer une structure de base de données Entrer des données initiales dans la base de données. Si ces données n’existent pas, utiliser des données factices Connecter la base de données et programmer des transactions Mettre au point la présentation des résultats de la recherche (affichage) Tester la fonctionnalité et traiter les rétroactions. Prendre des mesures de correction Entretien de la base de données et mise à jour des données. Procéder à des copies de sauvegarde régulières Pouvoir interpréter l’analyse des informations: à quoi doit servir la base de données et de quelle façon est-elle intégrée dans le site Web Compréhension des répercussions techniques de celle-ci Connaissance des modèles relationnels. Pouvoir créer un modèle relationnel Connaissance des communications avec des plates-formes de base de données utilisées: Oracle, Informix, Sybase, Cycleserver, ... , langages de programmation (langages de manipulation de données) et technologies, (CGI-script, ASP, SQL, ...) et environnements de développement (VB, C++, J++, ...) Pouvoir parcourir la procédure classique de création d’une base de données en fonction des exigences du client (cahier des charges) et de la faisabilité technique Pouvoir définir le format des enregistrements (nombre de champs, noms, type de données, ...), tables, relations, ... Pouvoir convertir et importer des données fournies par le client dans une feuille de calcul Pouvoir accorder une attention particulière aux tests si on utilise d’abord des données factices Compréhension de la liaison de la base de données au site Connaissance des transactions possibles: rechercher, trier, regrouper, ... et dans ce but, pouvoir utiliser des technologies et outils (Perl, Cold fusion, ASP, JDBC et éventuellement logiciel de serveur, ...) En fonction des résultats existants et de la convivialité, pouvoir estimer la meilleure façon de grouper et d’afficher les résultats. Pouvoir organiser la production pour des interfaces utilisateur. Pouvoir coder l’affichage réel des résultats en HTML. Pouvoir utiliser des miniapplications, contrôles Active X, ... Pouvoir effectuer des tests du point de vue du développement (bogues, tests d’intégration, fonctionnalité, ...) sur la machine de développement ou sur le ‘miroir’ du système du client, mais aussi du point de vue de l’utilisateur (vitesse, navigation, perspective, ...) Pouvoir effectuer des tests précis Pouvoir procéder aux adaptations nécessaires Connaissance de diverses méthodes pour effectuer une migration de données et importer de nouvelles données. Pouvoir adapter celles-ci Pouvoir créer un scénario sur le serveur pour permettre au client d’importer des données via un formulaire Pouvoir extraire des données de la base de données/l’application existantes et les importer (automatiquement ou via FTP) Pouvoir remplacer une base de données ou des fichiers transmis par le client via FTP sur le site Compréhension de la méthode de couplage en temps réel L’Internet peut également servir de plate-forme pour le développement d’applications. Dans ce cas, on parle de développement de logiciel. 130 Chapitre 7 Tableau 9. Tâche d’exécution: développement de logiciel Activités S’informer en détail sur la mission et assimiler les spécifications de la mission Connaissances et/ou aptitudes particulières Effectuer l’analyse technique en fonction de l’application désirée Etablir un modèle de programme. Situer les différents modules les uns par rapport aux autres Programmer et compiler le programme Tester les divers modules en profondeur Intégration de modules de programme et essai dans un environnement de test Compréhension du cahier des charges et de l’analyse fonctionnelle Pouvoir programmer: connaissance approfondie des flux de données et des algorithmes, ... Connaissance de base des protocoles de réseau (TCP/IP, HTTP, ...) et des technologies d’exploration Connaissance d’applications client/serveur et d’informatique distribuée Connaissance approfondie de la plate-forme et du système d’exploitation garantis (Windows NT, Unix, systèmes de milieu de gamme, plate-forme de base de données, ...) En fonction de l’application, pouvoir sélectionner les technologies et outils appropriés Connaissance de langages de programmation (JAVA, C++, Visual Basic, ...) et d’outils de développement (par ex. Visual Interdev, Server, Visual C++, Visual J++) Pouvoir assimiler rapidement de nouvelles technologies Pouvoir identifier les grandes lignes du programme dans le concept. Etre en mesure de généraliser et de penser en termes de ‘couches’ (par ex. Modèle OSI) Pouvoir utiliser des organigrammes, une structure de diagramme, etc. pour élaborer un modèle Pouvoir utiliser diverses stratégies de recherche pour obtenir des informations sur la mission: fonctionnalité, technologies, plates-formes, outils, ... Pouvoir vérifier si certains composants (de missions précédentes aussi) peuvent être réutilisés. Utiliser des outils dans ce but Notions de gestion des versions Pouvoir naviguer facilement entre les plates-formes, les langages et les outils de développement: pouvoir assimiler la syntaxe, mais aussi des concepts spécifiques (fonctions, procédures, modules, ...) Pouvoir utiliser des outils de développement. Tirer les leçons des erreurs commises Pouvoir effectuer des essais en profondeur et précis dans un environnement qui simule la situation du client: logique du programme, fonctionnalité, rendu, ... Pouvoir éliminer les bogues et les erreurs. Tirer les leçons des erreurs commises Pouvoir utiliser des outils Pouvoir effectuer l’intégration des divers modules et des tests d’intégration en profondeur (à l’aide d’un ‘miroir’) Pouvoir tester l’application avec divers explorateurs et sur différentes plates-formes Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 131 Tableau 9. Tâche d’exécution: développement de logiciel (Suite) Activités Mise en œuvre de l’application. Intégration dans les systèmes existants chez le client Connaissances et/ou aptitudes particulières Procéder à l’interfaçage du Web Formation et encadrement de clients dans le cadre des applications développées. Etre disponible pour le support Maîtriser divers serveurs d’applications dépendant de la plate-forme (serveurs: IIS, MTS, MIS) Pouvoir tenir compte de la charge du serveur: notions de l’installation et de la configuration du serveur, planification de la capacité, test des performances, ... pour vérifier si le système est suffisamment stable et robuste Pouvoir convertir les applications de base de données et d’héritage existantes en application Internet. Connaissance de méthodes pour importer ou exporter des données des applications/bases de données de l’entreprise Compréhension des exigences pour passer à l’intégration dans les systèmes existants. Connaissance des conventions avec l’intégrateur Compréhension des risques et des systèmes de protection (firewall, serveur proxy, ...). Pouvoir intégrer la sécurité d’accès dans le programme Qualités didactiques pour guider les clients dans l’utilisation de l’application. Pouvoir offrir un support téléphonique pour des applications qu’on a développées soi-même Tableau 10. Tâche d’exécution: test et mise en œuvre Activités Tester séparément les différents modules qui composent le site Connaissances et/ou aptitudes particulières Intégrer les différents modules Tester le site localement: à l’aide d’un PC autonome bas de gamme ou dans un environnement de test spécifique qui simule la situation chez le client Présenter le site au client avant l’élaboration définitive, pour obtenir ses commentaires Pouvoir tester les modules en profondeur du point de vue du développement (bogues, fonctionnalité) et esthétique (rédaction finale textuelle et visuelle) Pouvoir enregistrer et traiter les rétroactions Compréhension des divers composants du site et de la façon dont il faut les intégrer. Pouvoir effectuer des tests d’intégration en profondeur. Pouvoir étendre son expérience: tirer les leçons des erreurs commises Pouvoir tester le site avec divers explorateurs et plates-formes (par ex. Mac, PC, ...). Pouvoir essayer d’autres paramètres, ... Pouvoir tester la fonctionnalité et l’esthétique (texte, arrière-plan, graphiques, ...). Pouvoir détecter les liens ‘morts’ Pouvoir tester le site en fonction du temps de téléchargement (avec connexions lentes, aux heures de pointe, ...) Pouvoir prendre des mesures de correction Tenir compte des remarques du client. Pouvoir intégrer un ‘contenu’ après coup dans le site 132 Chapitre 7 Tableau 10. Tâche d’exécution: test et mise en œuvre (Suite) Activités Transférer le fichier traité et testé vers le serveur et pouvoir le tester en ligne Connaissances et/ou aptitudes particulières Connaissance des possibilités d’hébergement du site (soi-même, client, fournisseur, ...). Pouvoir placer un fichier directement sur le serveur ou via FTP. Pouvoir préparer cette action minutieusement, car il sera plus difficile d’apporter des modifications après coup Compréhension élémentaire de la composition et de la configuration du serveur Connaissance de base relative aux questions de sécurité (utilisation de mots de passe, firewalls, ...) Tableau 11. Tâche d’exécution: gestion d’un site Web Activités Régler la question de l’adresse et de l’enregistrement de nom de domaine du site Se charger de la publication et de la publicité du site Connaissances et/ou aptitudes particulières Effectuer soi-même des activités de maintenance pour le site du client Fournir des formations aux clients afin qu’ils puissent assurer eux-mêmes la maintenance de leur site Réunir et interpréter des informations statistiques sur la portée du site pour le client: nombre d’occurrences, utilisateurs uniques, page la plus populaire, click throughs, nombre moyen de consultations de la page par utilisateur, nombre de Ko transférés, ... Indiquer la date de la dernière modifica- Compréhension de la structure d’adresses de l’Internet. Connaissance des diverses possibilités d’attribuer une adresse (propre DNS, via l’hôte, ...). Connaissance des procédures d’enregistrement, selon le domaine choisi (.be, .com, .org, ...). Pouvoir traiter la procédure par la voie électronique Connaissance des diverses manières de faire de la publicité et pouvoir les utiliser: électronique (dans des news groups, échange de bannières, enregistrement dans des moteurs de recherche ou webzines, ...) ou via des supports classiques (annonces, en-tête de papier à lettre du client, etc.) Pouvoir en avertir les clients Connaissance de diverses méthodes pour mettre le contenu à jour. Pouvoir modifier des fichiers sur le serveur directement ou via FTP avec la circonspection nécessaire Pouvoir créer, déplacer, supprimer ou intégrer des répertoires et fichiers dans le site existant, ... manuellement ou avec un éditeur Pouvoir utiliser éventuellement des outils (Frontpage ou Siteserver, ...) pour organiser la gestion (gestion du contenu, fichiers dans une structure logique, mise à jour d’hyperliens, médiatisation distante, action intégrale de recherche et remplacement, ...) Convaincre les clients de la nécessité de procéder à des mises à jour régulières (informations nouvelles sur le site, élimination d’informations dépassées, adaptation de FAQ, réponse à des E-mail, ...). Pouvoir organiser cette procédure au sein de l’entreprise cliente Pouvoir acquérir les méthodes et outils pour adapter le contenu du site Créer des possibilités interactives via la scénarisation afin que les clients puissent adapter eux-mêmes des informations d’une manière sûre Pouvoir installer un scénario sur le serveur pour réunir les données désirées. Pouvoir utiliser les jeux d’outils existants pour générer des statistiques Pouvoir interpréter les données obtenues, avec toutes les restrictions (par ex. nombre d’occurrences: aussi par des moteurs de recherche, adresses IP dynamiques de fournisseurs, ...) Pouvoir présenter des informations au client Pouvoir créer et installer un scénario pour indiquer automatiquement Profil professionnel: Le développeur de sites Internet tion sur le site 2.3 133 la date de la dernière modification sur le site Tâches de support Les tâches de support assumées par le développeur de sites Web concernent principalement la qualité du travail fourni. De nombreuses autres tâches se rapportent plutôt au fonctionnement par projet. Tableau 12. Tâche de support: contrôle de la qualité Activités Pendant toute la phase de production, vérifier si le produit répond aux exigences du client Connaissances et/ou aptitudes particulières Respecter les ‘bonnes pratiques de codage’ en fonction de la possibilité de maintenance et du suivi par d’autres collaborateurs: intégration d’une documentation claire, attribution d’un nom univoque et localisation de fichiers, ... Lors du codage et de la programmation, indiquer les composants qui ne sont pas spécifiques à la page ou au site afin de pouvoir les réutiliser Contrôler son propre travail, mais aussi celui de collègues avant de passer à la mise en œuvre. Essayer d’améliorer la qualité du travail en demandant et/ou en donnant un maximum de conseils Se tenir informé des derniers développements en matière de technologies et de connaissance des produits. Vérifier si ceux-ci peuvent contribuer à améliorer la qualité et de quelle manière Compréhension des spécifications fonctionnelles et techniques auxquelles le site doit répondre. Pouvoir faire la distinction en permanence entre les desiderata du client et le produit existant Dans les phases critiques, pouvoir s’en remettre au client ou à d’autres collaborateurs. Pouvoir tenir compte des rétroactions Pouvoir attribuer un nom logique et cohérent. Connaissance des conventions pour l’attribution de noms Pouvoir indiquer clairement la localisation de fichiers. Pouvoir organiser systématiquement des fichiers dans des répertoires (par thème, par langue, images, ...) Pouvoir intégrer une documentation suffisante et pertinente dans le programme selon les directives de l’entreprise Pouvoir utiliser des fonctions Avoir des notions de gestion des versions Pouvoir travailler avec une précision suffisante pour une réutilisation des données Avoir conscience de l’importance des révisions et des contrôles pendant toutes les phases du processus de production. Disposer d’une énergie suffisante pour rechercher et éliminer jusqu’à la moindre erreur. Tirer des leçons des erreurs commises Etre en mesure de faire appel aux connaissances et au savoir-faire d’autres collaborateurs Utiliser les possibilités existantes pour apprendre: lecture, publications spécialisées, sites Web consacrés à la technologie, forums en ligne, ... Apprendre aussi à l’aide du code source d’autres sites, par exemple (rendu de HTML et code de scénario) ou expérimenter des technologies, ... 134 Chapitre 7 Tableau 13. Tâche de support: contribuer à l’élaboration du projet Activités Situer sa propre contribution dans le projet total Garantir une progression sans à-coup du processus de production et du projet Connaissances et/ou aptitudes particulières Le cas échéant, exécuter des tâches administratives en fonction de la gestion du projet Remplir des feuilles de temps 2.4 Compréhension claire du projet dans son ensemble. Maîtrise des spécifications et de la répartition du travail basée sur celles-ci. Pouvoir situer son propre travail par rapport à celui des collègues: coopérer à un projet commun Pouvoir consulter régulièrement des collègues pour garantir la progression du travail Pouvoir signaler rapidement des contretemps afin d’élaborer des solutions de rechange Pouvoir définir et suivre un planning pour le projet Pouvoir négocier d’éventuels contacts avec le client, même sur le plan administratif Pouvoir transmettre des commandes Pouvoir enregistrer son propre emploi du temps (production/projet, formation, ...). Remplir soigneusement des feuilles de temps pour la facturation au client Travailler spécifiquement pour l’Internet Le développement de logiciels pour l’Internet et le développement ‘traditionnel’ de logiciels se chevauchent de plus en plus. De nombreux aspects spécifiques sont toutefois liés à des applications Internet. Nous en étudierons les principaux. Le travail pour l’Internet s’accompagne (pour l’instant) d’un grand nombre de restrictions techniques, dont on doit tenir compte dans un environnement de développement ou de conception traditionnel. Ces restrictions sont entre autres dues à la lenteur des connexions au réseau, à une largeur de bande limitée, à des capacités de mémoire restreintes chez certains utilisateurs, ... En moyenne, les utilisateurs réussissent à télécharger 28,8 Kbps, voire parfois 14,4 Kbps. Les développeurs Internet doivent donc rechercher activement des possibilités d’obtenir un résultat maximum en chargeant au minimum la largeur de bande disponible et les capacités de mémoire. L’environnement dans lequel le site est consulté, échappe entièrement au contrôle des développeurs de sites Web. Le comportement exact du site est imprévisible: les développeurs n’ont aucune idée du ‘delivery mechanism’ (mécanisme d’exécution). La plupart des utilisateurs ne disposent pas d’ordinateurs haut de gamme, d’écrans sophistiqués ou d’imprimantes couleurs, ... Divers types et versions d’explorateurs créent la variation nécessaire dans le mode de présentation d’un site. Lors du développement, il convient d’en tenir compte. Au lieu d’appliquer les dernières technologies, il est souvent préférable de choisir des ‘acquis’, avec des fonctions qui reconnaissent la plupart des explorateurs, afin de permettre au plus grand nombre d’utilisateurs de visiter le site. Il est donc important aussi d’avoir une image aussi précise que possible du public auquel le site s’adressera: s’agit-il d’utilisateurs professionnels (avec une largeur de bande supérieure), de consommateurs ‘ordinaires’ (avec des modems relativement lents), quelle plate-forme utilisent-ils (Mac, PC, Unix), ... Compte tenu de ces informations, on peut créer un site ‘sur mesure pour l’utilisateur’, en suscitant moins d’agacement et en exerçant un plus grand impact. L’illusion d’une compatibilité totale ou d’un rendu parfait de ce que le développeur avait devant les yeux, il vaut mieux l’oublier. Au lieu d’aspirer à l’uniformité, il est plus important de s’orienter vers un site qui fonctionne correctement dans toutes les conditions possibles et affiche plus ou moins les informations dési- Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 135 rées. Lors de la programmation, on préfère viser un site qui ‘degrades gracefully’ (se dégrade progressivement) et donne de ce fait un résultat acceptable sur la plupart des autres plates-formes d’explorateurs, au lieu de rechercher une uniformité impossible à obtenir. On peut éventuellement envisager de créer des pages de rechange pour divers explorateurs, mais la maintenance d’une variante de ce type dans un site devient rapidement coûteuse. Les sites Web sont des produits logiciels. On peut considérer leur développement comme un processus d’ingénierie traditionnel de logiciels, avec un cycle de développement comparable, bien qu’il soit la plupart du temps plus court et plus flexible en ce qui concerne les modifications apportées après coup. Cela signifie – comme dans le cadre du développement traditionnel de logiciels – qu’un travail en profondeur d’analyse fonctionnelle et technique s’impose afin de fournir aux développeurs des spécifications claires. La programmation proprement dite pour l’Internet ne s’écarte pas tellement de la programmation traditionnelle. Les applications Web ont plusieurs composants fonctionnels. Au lieu de développer une application de grande envergure, on intègre divers modules dans un site. Pour les différents modules d’un projet, on peut faire appel à diverses technologies qui doivent être compatibles entre elles et que le développeur doit pouvoir intégrer facilement dans un site. La qualité du produit fini ne doit pas souffrir de ces inconvénients. Des applications sophistiquées sont développées pour organiser ou supporter des procédures d’entreprise en différentes étapes (par ex. placement d’une commande, vérification de données financières, transmission au service de traitement des commandes, mise à jour du stock, envoi de la facture, mise à jour de la comptabilité, ...). En cas de problème dans l’un de ces composants, il ne doit pas y avoir de répercussions sur le fonctionnement de l’ensemble. Même en cas d’erreurs du système, ces procédures critiques doivent être exécutées correctement. L’Internet est en fait une application de type client-serveur à grande échelle. Pour les programmeurs, il est important de savoir à quel niveau les codes produisent un effet. Ils doivent comprendre ce qui se passe et donc connaître l’emplacement physique des actions pour fournir des produits qui fonctionnent bien. Par expérience, on peut toutefois affirmer qu’il ne s’agit pas d’une connaissance évidente. Les développeurs de sites Web n’ont pas toujours une grande expérience du développement pour le serveur. Avec une connaissance insuffisante du traitement des transactions dans une application de type client-serveur, il peut développer un code gourmand en ressources, qui risque de causer des problèmes ultérieurs de surcharge sur le serveur. On peut éviter cet inconvénient en intégrant des développeurs expérimentés dans l’équipe, en faisant un essai (sous contrainte) approfondi de la ‘version’ proprement dite sur l’Internet. Le Web est un environnement multi-filière, multi-utilisateur. Le code, qui fonctionnait parfaitement quand un seul utilisateur l’activait, risque de se bloquer si plusieurs utilisateurs essaient d’y accéder à la fois. Les composants doivent être capables de résister aux ‘contraintes’. Pour contrôler cet aspect, on peut étendre les essais à une simulation d’environnement hôte sur mesure, dans lequel on pourra contrôler le nombre d’objets concurrents activés à la fois. Un axiome important stipule que ‘HTTP is stateless’, autrement dit: dans HTTP, la couche de session revêt une importance particulière. Il n’existe pas de contexte entre des actions successives; cela signifie par exemple qu’il convient de décrire à chaque fois la composition de l’écran. De nombreux outils et techniques permettent de répondre à cette problématique. Il est néanmoins important qu’un programmeur garde le problème initial présent à l’esprit et soit conscient qu’il existe un problème identique dans une autre couche. Un modèle de sécurité restrictif est utilisé dans des applets Java. Contrairement à Javascript ou à d’autres langages de scénarisation, Java est un langage de programmation à part entière, avec toutes les caractéristiques qui lui sont associées. Cela signifie entre autres que l’entrée/la sortie de fichiers deviennent pos- 136 Chapitre 7 sibles ou qu’on peut accéder directement au système d’exploitation sous-jacent, ... Les serveurs sont en général protégés contre ce genre d’actions. Si le programme Java ne tient pas compte de ces aspects de sécurité et que le serveur ne l’autorise pas à intervenir, l’explorateur se bloque. Il s’agit donc d’un autre exemple qui indique que, lors de la programmation, on ne doit pas perdre de vue la nature des actions programmées et qu’on doit bien comprendre le mode de fonctionnement de ‘l’Internet’. L’importance de la sécurité augmente sur l’Internet et continuera d’augmenter à mesure que le commerce électronique et les transactions foncières, ... via l’Internet s’intensifieront. Les développeurs de sites Internet doivent avoir une idée claire des problèmes de sécurité qui peuvent se poser pour des sites Web et des applications Internet. On n’attend pas d’eux qu’ils soient capables d’installer et de configurer des firewalls, ou qu’ils soient au courant des codages et authentifications, ...mais ils doivent disposer de connaissances de base sur les dessous de ces applications: de quoi s’agit-il, que se passe-t-il exactement, quelles sont les implications, ... 3. Organisation du travail _____ La répartition du travail dans les entreprises Internet se présente à peu près sous la forme suivante. Dans la plupart des entreprises, on distingue le service commercial, le service graphique et le service technique ou service développement. La formalisation de cette structure varie d’une entreprise à l’autre et dépend de la taille de l’entreprise. Mais même dans les petites entreprises, la répartition des tâches entre les différentes fonctions revêt également cette forme. Les gestionnaires de comptes, consultants ou responsables des ventes entretiennent les contacts avec le client. Les développeurs n’ont presque jamais de contacts directs avec des clients, mais si c’est le cas, on fait appel à leur savoir-faire pour obtenir des conseils d’ordre technique, connaître la durée des différentes phases de la production, etc. Les graphistes et techniciens s’attellent à un projet dès que celui-ci est lancé. Des concepts graphiques, modèles, éléments de navigation, ... sont fournis par les graphistes et intégrés dans le site par les développeurs. Les contacts directs entre les deux groupes de fonctions sont peu fréquents. Il est toutefois important de délimiter clairement et de répartir les tâches dès le début du projet. Cette condition s’applique également à la répartition des tâches entre les développeurs eux-mêmes. Les développeurs de sites Web doivent être en mesure de coopérer sur un même projet et des modules sont attribués à chaque collaborateur. Les collaborateurs sont en tout état de cause censés respecter les délais fixés. Dans l’ensemble, la répartition et l’organisation du travail demeurent tout à fait informelles. La croissance des grandes entreprises oblige plus ou moins à renoncer à la coordination informelle et à passer à une structure plus normalisée. Il s’agit d’un processus de recherche difficile parce qu’une normalisation excessive est synonyme d’inefficacité et de perte de temps. Au niveau des qualifications exigées, le mode de fonctionnement jusque-là tout à fait organique a donné lieu à une recherche de collaborateurs capables de travailler dans des conditions informelles et en perpétuel changement. Les employés doivent pouvoir assumer des responsabilités et travailler de façon indépendante au sein de l’organisation. La répartition des tâches entre les employés est souvent liée à la taille de l’entreprise. Si les employés sont peu nombreux, ils sont souvent spécialisés dans une technologie particulière. Cette spécialisation est en général déterminante pour les projets sur lesquels ces employés travaillent ou pour la répartition des tâches au sein d’un projet déterminé. Dans le cas de grands projets, les employés travaillent parfois en équipes. Dans les premières phases du projet, les tâches sont distribuées aux développeurs. Mais dans ce cas-là aus- Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 137 si, outre les créneaux encore libres dans le planning, l’expérience dont dispose un développeur avec des projets similaires ou avec les technologies ou plates-formes utilisées est déterminante. Un projet plus volumineux est divisé en blocs (ventilation de la charge de travail). Le responsable technique ou le chef de projet décide de la répartition des tâches à l’intérieur du projet et chaque collaborateur est responsable d’un module particulier. Ici aussi, l’expérience et/ou des connaissances spécifiques et le temps disponible sont déterminants. Un collaborateur peut en outre être engagé comme responsable technique: il sera en mesure de supporter le projet du point de vue technique, d’assurer la coordination entre les collaborateurs, etc. comparés au développement ‘traditionnel’ de logiciels, les projets Internet et les divers modules sont souvent de plus petite envergure. Cela signifie qu’on peut passer de façon moins approfondie à la spécialisation ou à la répartition des tâches. Un employé est souvent chargé des différentes phases du développement d’un module donné: analyse, planification, programmation, test et mise en œuvre, c’est-à-dire qu’il doit se sentir responsable de ‘son’ secteur, mais aussi surveiller suffisamment les liens réciproques entre son travail et celui d’autres employés. 4. Attitudes dans le travail _____ En dehors des connaissances et des compétences exigées qui découlent directement des tâches qu’un développeur de sites Web doit assumer, il est également question d’attitudes dans le travail exigées. Ces attitudes ne doivent pas toujours être liées aux tâches à accomplir, mais elles sont considérées comme nécessaires à l’exécution correcte de la profession. Flexibilité Le développement de sites s’effectue par projet. On travaille souvent sur plusieurs projets ou missions à la fois. Un développeur doit par conséquent être en mesure de passer facilement d’un projet à un autre, sans pour autant perdre de vue la progression des missions. La méthode de travail utilisée signifie aussi que les employés se montrent suffisamment flexibles du point de vue du temps de travail, de sorte que les délais sont respectés. À noter également la flexibilité exigée au niveau technique: un bon programmeur peut naviguer entre les différentes plates-formes et les outils de développement. Il est essentiel pour le développeur de sites Web que la convivialité soit considérée comme un concept central. Autonomie Même s’il travaille la plupart du temps en équipe, chaque développeur est responsable d’un certain nombre de modules. Dans le cadre de la mission qui lui est confiée, il organise lui-même son travail. Le développeur doit donc pouvoir se montrer suffisamment autonome: les missions ne sont en effet pas mâchées d’avance. Un développeur prendra des initiatives: en cas de problèmes, il doit se débrouiller tout seul ou signaler rapidement ces problèmes et demander conseil. Un développeur de sites Web qui dispose d’une certaine expérience, doit en outre choisir lui-même la méthode à suivre ou une solution technique. Esprit d’équipe et sens de la communication Les entreprises Internet sont souvent de petite taille. Il est donc important que les employés soient en mesure de s’intégrer dans l’équipe existante. Le travail du programmeur peut parfois être ‘solitaire’. Toutefois ses projets sont en général le résultat d’un travail d’équipe: l’aptitude à travailler en équipe, un sens de la communication pour garantir l’avancement du projet, ... sont par conséquent des qualités indispensables. La formation d’une équipe et le sens de la communication sont en outre nécessaires pour le transfert des connaissances au sein des structures plutôt informelles de l’entreprise: c’est de cette façon seulement qu’on sait qui fait quoi, 138 Chapitre 7 qui dispose de quel savoir-faire, qui est l’interlocuteur privilégié pour certaines questions, etc. Dans la mesure où l’évolution professionnelle suppose des contacts plus fréquents avec les clients, le sens de la communication est aussi de ce point de vue une qualité appréciable. Aptitude à apprendre Les employés doivent être en mesure d’acquérir rapidement de nouvelles connaissances et compétences. La profession et les exigences qu’elle pose sont en effet en constante évolution. Le développeur doit être capable et suffisamment intéressé pour suivre de sa propre initiative l’évolution technologique rapide. Dans le cadre d’un recrutement, ce potentiel détermine souvent le choix d’un candidat. Les lacunes dans les connaissances sont comblées pendant le travail sur un projet. Les employés doivent être en mesure de tirer en permanence des leçons des erreurs commises et des projets réalisés. Il n’y a toutefois pas d’acquis: les développements sont si rapides qu’on doit fournir des efforts en permanence. Minutie et méthodologie Un site Web ne cesse de se compliquer: diverses entrées sont possibles, les utilisateurs tracent eux-mêmes leurs routes au lieu de suivre le parcours défini par eux-mêmes, les composants intégrés sont toujours plus nombreux dans un site, ... Un développeur doit avoir une vision analytique suffisante pour pouvoir développer tous les composants du site Web. Il doit être en mesure d’identifier en détail les spécifications pour les différents modules et en même temps utiliser au maximum les composants réutilisables. Le développeur doit pouvoir penser en termes de ‘couches’. Les divers éléments doivent pouvoir être structurés en un ensemble cohérent. Les tests effectués pendant toutes les phases de la production supposent que le développeur possède le degré de persévérance nécessaire. Sang-froid Le développeur doit être en mesure d’exécuter son travail correctement selon les accords conclus et dans diverses situations. Même s’il est pressé par le temps, il doit pouvoir exécuter son travail de façon ponctuelle. 5. Evolution dans la profession _____ Dans l’introduction nous avons indiqué que le groupe de développeurs Internet, spécialement dans les grandes entreprises, se caractérise de plus en plus par une séparation entre ‘créateurs’ et ‘techniciens’. Cette dualité se reflète dans l’évolution que subit cette branche. Dans les (petites) entreprises qui produisent des sites Web interactifs limités, le profil du développeur Internet continuera encore quelque temps à répondre au ‘double’ profil selon lequel un bon développeur peut manipuler des outils graphiques sur PC, dispose de connaissances HTML approfondies et a quelques notions de la scénarisation. Dans les grandes entreprises, le travail graphique est expressément confié à des employés ayant une formation de créateurs (enseignement artistique, développement de produits, formation graphique, ...). Les auteurs HTML se trouvent en général au service graphique. En dehors de la programmation HTML, ils donnent des conseils HTML aux graphistes et peuvent être affectés à un certain nombre de tâches de scénarisation (standard). Ces fonctions ne conduisent toutefois pas automatiquement à celle de ‘véritables’ programmeurs ou développeurs de bases de données. Si ce groupe d’employés a l’intérêt et les capacités nécessaires pour travailler de manière structurelle, un accès vers les fonctions (moins techniques) de chefs de projets ou de responsables de projets est possible. Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 139 Pour les fonctions de programmeurs proprement dites (développement de logiciels ou de bases de données), on a de plus en plus besoin d’informaticiens. Pour les applications Web interactives, on recrute principalement des gens ayant une formation en informatique: gradués, licenciés et ingénieurs. Selon le titre de la fonction, une distinction est faite entre les analystes et les programmeurs: tous les employés sont des développeurs, des ingénieurs de projets ou des développeurs de sites Web, ... Dans la pratique, on constate que certains employés se limitent au travail de programmation proprement dit, tandis que d’autres sont en mesure de mener des projets d’un bout à l’autre du point de vue technique ou assurent le support avant les ventes ou des tâches d’analyse. Cette fonction se base toutefois beaucoup moins sur les diplômes que sur d’autres qualités que les employés possèdent. Pour toutes les fonctions de développeur Internet, l’expérience démontrable demeure à bien des égards beaucoup plus importante que la possession ou non du diplôme ‘adéquat’. Comme ce secteur est récent et connaît une évolution explosive, peu de formations préparatoires garantissent une affluence directe. Au sein des différents groupes de développeurs, il n’est pas vraiment question d’un déroulement de carrière linéaire marqué. Les entreprises Internet sont récentes et relativement petites, avec une organisation plutôt simple. Le déroulement de la carrière est surtout une question d’évolution à l’intérieur de la fonction, les développeurs se voient confier peu à peu davantage de technologies, interviennent sur plusieurs platesformes ou assument un certain nombre de responsabilités supplémentaires. Dans une première phase, on travaille sous la direction d’un employé expérimenté. Ce ‘mentor’ veille à ce que les connaissances manquantes soient acquises. Dans une deuxième phase, on attend de l’employé qu’il exécute de lui-même des missions de moindre importance. Parmi les autres possibilités, l’employé assure la coordination ou la direction de projets techniques plus importants ou encadre un groupe de collaborateurs. La fourniture d’un certain nombre de conseils peut également faire partie des tâches d’employés expérimentés. On constate cependant que tous les développeurs continuent de programmer. Pendant leur carrière, il acquièrent un savoir-faire. Diverses personnes coopèrent à un même projet, ce qui leur permet d’acquérir des connaissances auprès de collègues. Grâce à l’organisation par projet, les employés utilisent diverses plates-formes, divers outils, diverses méthodes de travail, ... La différence majeure entre employés ‘nouveaux’ et employés plus expérimentés se fait nettement sentir au niveau des connaissances des diverses technologies; cela permet d’évaluer plus facilement leur facilité d’adaptation en fonction de certaines applications et leur aptitude à passer de l’une à l’autre. Cette diversité dans les technologies et les plates-formes est un peu moins flagrante pour les graphistes et les auteurs HTML qui peuvent toutefois travailler sur des plates-formes plus stables, dépendent moins des plates-formes qui se trouvent par exemple chez des clients. L’employé se familiarise aussi davantage avec les facteurs critiques dans le processus de production pendant l’exercice de sa profession et il sait par expérience comment les éviter ou les contourner. Comme il peut mieux imaginer l’aspect futur du site pendant la production, il apprend à tenir davantage compte de la facilité d’utilisation et de la convivialité d’un site. 6. Problèmes de qualification spécifiques _____ 6.1 Du point de vue quantitatif De nombreux analystes ont prétendu qu’à la fin du siècle l’Internet serait dépassé. Les connexions lentes, le contenu non interactif, ... ne devraient plus passionner les utilisateurs. Cette prédiction ne s’est pas vraiment réalisée. La largeur de bande disponible, l’interactivité des sites, les nouvelles applications (commerce élec- 140 Chapitre 7 tronique, ...), ... contribuent à une extension croissante: le nombre des utilisateurs augmente, de même que l’importance d’une présence sur le Net; les possibilités d’utiliser des technologies Web pour d’autres applications se multiplient, ... Les marché sur lequel les entreprises Internet sont actives est sans ambiguïté un marché à la croissance explosive, même s’il est parfois question de pronostics de croissance au niveau des entreprises, qu’on considère avec un certain réalisme. Les espérances (de croissance) existantes influent dans une large mesure sur les besoins de personnel attendus: toutes les entreprises contactées ont des perspectives d’extension. On s’attend en outre à ce que les constructeurs traditionnels de logiciels se profilent de plus en plus sur le marché Internet dès que le marché IT aura maîtrisé le problème du changement de siècle et de l’introduction de l’Euro. De ce point de vue aussi, la demande de développeurs Internet qualifiés augmentera. Le profil souhaité dépend encore une fois de la taille des entreprises. Des petites entreprises ou celles qui s’orientent surtout vers le groupe cible de clients désireux d’un site interactif plutôt limité recherchent le profil de développeur Web qui maîtrise HTML et possède des connaissances élémentaires de la scénarisation et des bases de données. Ce marché continuera à s’étendre, c’est du moins ce que prévoient la plupart des entreprises. Des formations pour les employés répondant à ce profil sont souhaitables. Les grandes entreprises ou celles qui sont actives sur le marché des applications recherchent plutôt de véritables informaticiens et concurrencent alors d’autres entreprises du secteur IT. De nombreuses entreprises signalent que la recherche de programmeurs donne en général de bons résultats, surtout en comparaison avec les entreprises d’informatique traditionnelles. Les entreprises Internet recherchent surtout des jeunes ayant terminé leurs études et possédant une petite expérience, ... et elles les trouvent la plupart du temps aussi. Les facteurs cruciaux dépendent très probablement de l’ambiance jeune et peu conventionnelle au sein des entreprises, de la taille réduite de celles-ci, de la possibilité d’utiliser de nouvelles technologies, du mouvement constant, ... Les problèmes de recrutement sont principalement liés à la croissance rapide des fournisseurs de services eux-mêmes. On signale toutefois régulièrement les attentes élevées que nourrissent des demandeurs d’emplois (salaire, voiture, GSM, ...), sans qu’il y ait toujours une contrepartie objective (expérience, connaissance des produits ou des technologies, ...). 6.2 Du point de vue qualitatif L’affirmation selon laquelle le travail pour l’Internet est une activité plutôt limitée à quelques connaissances HTML sont combinées avec des connaissances graphiques, ne fait apparemment plus recette. Les technologies, plates-formes, langages de programmation, outils, ... en circulation procurent une grande diversité dans les applications possibles. Il n’existe pas d’employés polyvalents proprement dits. La capacité de s’adapter et d’assimiler rapidement de nouvelles technologies demeure par conséquent une qualité majeure pour les développeurs Internet. La compréhension et la vision permettant d’évaluer la pertinence de nouveaux développements sont des qualités précieuses: si on choisit trop vite, le marché ne suit pas et si on attend trop longtemps, on perd des avantages concurrentiels. On a déjà prédit, compte tenu des récents développements et de l’évolution technologique, que le HTML ‘classique’ deviendrait peu à peu superflu. Il convient toutefois de faire quelques objections. Le fait est que la part du HTML dans les activités de développement diminuera (on crée de plus en plus les pages à partir d’une base de données au lieu de coder page par page dans HTML). Etant donné la croissance escomptée des activités Internet, cela n’est toutefois pas comparable avec une diminution en chiffres absolus, bien au contraire. HTML demeure pour chaque site un composant de base. Il convient naturellement de suivre les nouveaux développements au niveau de HTML (DHTML, XML, VRML, ...). On signale en effet de plus en plus le choix délibéré de ce programme pour des développements spécifiques en fonction de certains groupes cibles ou de certaines plates-formes, ..., dans le cadre desquels les possibilités technologiques seront exploi- Profil professionnel: Le développeur de sites Internet 141 tées au maximum. L’aspect interface/conception gagne par ailleurs en importance. Les auteurs HTML peuvent également se profiler dans ce paysage. En ce qui concerne les formations pour les développeurs Internet, des entreprises ont fait les remarques suivantes. Pour les formations à court terme, on plaide en faveur d’une spécialisation accrue, c’est-à-dire des formations au contenu limité, mais une approche plus en profondeur (par ex. une formation Internet ou une formation aux techniques du multimédia au lieu de combiner les deux, un choix clair entre profil technique et profil graphique, ...). Au cours d’une formation, on choisit une plate-forme plutôt étendue, un langage de programmation ou une technologie, ... On s’accorde à penser qu’il faudrait engager des instructeurs directement issus d’entreprises afin de moderniser la formation selon l’actualité/l’opportunité d’une technologie déterminée ou la maîtrise de celle-ci. Une intégration généralisée de stages dans des formations paraît également très souhaitable afin de permettre aux élèves d’acquérir directement de l’expérience avec la pratique de l’entreprise. Un bon développeur Web ne deviendra bon qu’avec la pratique. Les programmeurs Internet sont de plus en plus confrontés au fait que le développement ‘ordinaire’ de logiciels et le développement pour l’Internet se chevauchent, ce qui les oblige à se spécialiser: il n’y a pas de développeurs polyvalents. Au niveau du développement d’applications, une entreprise doit disposer du savoirfaire nécessaire pour ‘alimenter’ les différentes plates-formes possibles, les outils ou technologies existants pour un projet déterminé. On attend ou espère qu’une certaine univocité et une harmonisation se réaliseront au niveau des technologies: par ex. avec JAVA ou Corba, ... Si ce devait être le cas, on pourrait accéder à la ‘réutilisation’ des compétences acquises. Mais ce ne sont encore que de beaux projets. Il devient de plus important aussi pour les développeurs Internet de tenir compte du client et de ses procédures d’entreprises. Ici encore, on prévoit que des informaticiens comprendront l’échange entre IT et les procédures d’entreprise et pourront communiquer avec le client et d’autres utilisateurs. En dehors des connaissances technologiques, quelques connaissances commerciales et un sens de la communication gagneront en importance. 7. Sources _____ Pour l’élaboration de ce profil, nous avons principalement tiré des informations d’entretiens avec des employés de fournisseurs de services Internet, plus spécialement des entreprises qui se consacrent au développement de sites Web. Nous nous sommes efforcés d’englober des entreprises de grande et petite taille. 8. Glossaire _____ Applets (Mini-applications) fragment de code transporté via l’Internet et exécuté par le destinataire. Notamment utilisées pour des programmes intégrés dans un document HTML (voir aussi ‘plugiciel’). Brochureware système d’information non interactif, plutôt comparable à une brochure dont les pages sont présentées une par une. Explorateur programme permettant de lire des pages sur le World Wide Web, par ex. Netscape Navigator ou Internet Explorer. 142 Chapitre 7 ftp file transfer protocol, protocole qui permet d’échanger des fichiers. HTML hypertext markup language, langage qui permet de présenter des textes structurés et mis en page à l’aide d’un explorateur. http hypertext transfer protocol, un protocole pour échanger des fichiers hypertextes via l’Internet. Hyperlien connexion directe dans un document hypertexte vers un autre élément dans le document ou vers un autre document hypertexte, … que l’utilisateur active en cliquant dessus. Mouse-over déplacement sur une partie d’une page à l’aide de la souris, une autre action est induite Plugiciel petit composant logiciel intégré dans une grande application afin de créer une fonctionnalité supplémentaire. Il est intégré dans l’explorateur spécifiquement pour l’Internet afin de permettre à l’explorateur d’ouvrir des fichiers dans des documents HTML et de les exécuter dans un format qu’il ne reconnaîtrait pas sinon (voir aussi Applets). Scénario un programme composé de quelques instructions. Les langages de scénarisation sont de simples langages de programmation (par ex. Perl, CGI, …) servant à exécuter des tâches spécifiques ou limitées. Carte de site donne une vue d’ensemble de la composition et des éléments d’un site Internet. Tag (étiquette) code en HTML. TCP/IP Interface utilisateur transmission control protocol/internet protocol: norme de transmission de données, également via l’Internet. logiciel qui permet d’utiliser un programme (par ex. menu, interface graphique, …). Conclusion Le secteur informatique a le vent en poupe. Nous n'en voulons pour preuve que les chiffres de croissance et les introductions réussies en bourse. Les statistiques du marché de l'emploi attestent également de cette réussite. Avec quelque 30 000 travailleurs, le secteur s'est incontestablement développé pour devenir un pourvoyeur d'emplois important. Et ces chiffres ne tiennent aucun compte des informaticiens qui travaillent dans les autres secteurs. Par ailleurs, le secteur TI semble le garant d'une nette augmentation du nombre des emplois. En cinq ans, l'emploi a augmenté de quelque 60% dans le secteur. Certains doutent que ce rythme de croissance puisse se maintenir. D'après eux, il ralentira une fois résolus le bug de l'an 2000 et les problèmes liés à l'euro. D'autres le contestent. Une fois ces obstacles franchis, le véritable travail pourra enfin commencer, disent-ils. Et ils soulignent que le potentiel de croissance reste suffisant dans la mesure où beaucoup d'entreprises doivent encore entamer leur informatisation énergique. Mais il n'y a pas que de bonnes nouvelles en provenance du front de l'informatique. En effet, le secteur commence à craindre que le marché de l'emploi ne surchauffe si la croissance se poursuit au rythme actuel. On peut douter en effet que le marché de l'emploi parvienne à faire face à la demande sans cesse croissante. Depuis longtemps déjà, on constate que la demande et l'offre de travail informatique se rencontrent de plus en plus difficilement. Si l'on évoque les postes vacants à problèmes, il s'agit surtout des emplois informatiques qui restent vacants. Dans les secteurs en pleine croissance, il est évident d'attribuer le manque de corrélation entre l'offre et la demande à la demande croissante, purement et simplement. Mais il ne faut pas oublier l'afflux limité en provenance de l'enseignement. L'afflux en provenance de l'enseignement, comme l'indique ce rapport, est insuffisant pour répondre à la demande. Malgré cela, le secteur est quand même parvenu à réaliser les engagements nécessaires ces dernières années. Le secteur TI fait preuve, apparemment, de la sagacité et de la créativité nécessaires pour chercher des solutions au ‘bug du marché de l'emploi’. La question est bien sûr de savoir si cela suffira à l'avenir aussi. En effet, le secteur est confronté non seulement à des difficultés quantitatives. Les tendances et développements décrits au troisième chapitre du présent rapport remettent également en question la structure de qualification actuelle. On peut tenter de faire front aux disparités quantitatives et qualitatives en élaborant une politique axée avant tout sur l'enseignement. L'organisation de campagnes de promotion destinées aux jeunes, pour faire table rase des préjugés et souligner les avantages d'un métier informatique, en est un exemple. Les filles semblent avoir bien du mal à trouver le chemin vers le secteur. Les efforts pour sensibiliser ce groupe spécifique en sont un autre exemple. La révision des programmes de cours pour suivre les nouveaux développements, quant à elle, sert à réduire la pression qualitative. Quelque indispensable que soit une politique de l'enseignement, elle est et reste un projet à long terme. Plusieurs années se seront écoulées avant que n'arrive sur le marché de l'emploi le premier contingent de diplômés formés grâce à ces efforts. Entre-temps, il faut prendre des initiatives pour répondre aux besoins actuels. La détection et le recours à des réserves de main d'oeuvre disponible peuvent y contribuer. Bien sûr, 144 Conclusion il est illusoire de penser que les qualifications informatiques sont à portée de main. Il faut donc investir beaucoup dans des programmes de reconversion. Le secteur TI l'a compris. Nous n'en voulons pour preuve que les efforts considérables de reconversion que nombre d'entreprises TI consentent en collaboration ou non avec ceux que l'on appelle les intermédiaires sur le marché de l'emploi. Mais, tant que cela se fait sans grande coordination, le risque est grand d'empiéter sur les plates-bandes les uns des autres. Pour éviter cette situation, il faut tendre à une synergie de tous ces efforts. Investir de façon inventive dans la coordination de la reconversion et de la formation complémentaire semble donc plus de jamais de mise. Nous espérons que les deux profils professionnels présentés dans ce rapport contribueront (modestement, il est vrai) à ce processus. Le choix des deux profils de technicien PC et de développeur Internet n'est pas dû au hasard. Dans le cadre des objectifs du Cefora, le donneur d'ordre, nous avons sciemment opté pour des fonctions à seuil d'accès peu élevé, vers lesquelles il est possible d'orienter le groupe cible Cefora des demandeurs d'emploi. Les deux profils sont fort demandés sur le marché de l'emploi. Bien sûr, il y a d'autres fonctions informatiques, encore plus demandées sans doute. Le choix des fonctions de débutants susmentionnées réduit la pression exercée d'en bas sur le groupe des informaticiens plus qualifiés. Lors d'une récente journée d'étude, les profils professionnels ont été présentés comme un instrument aux nombreuses possibilités d'utilisation. Quelles possibilités existe-t-il pour composer les programmes de reconversion et de recyclage à l'aide de ces profils? Le profil professionnel peut être utilisé au niveau individuel. Il permet aux développeurs Internet et aux techniciens PC en poste et futurs de s'auto-évaluer. La comparaison entre ‘que dois-je connaître et de quoi dois-je être capable’ et ‘quelles sont mes connaissances et de quoi suis-je capable’ permet de détecter les besoins individuels en formation. Un tel exercice nécessite bien sûr de tenir compte dès le départ des exigences propres à la fonction. Cette auto-évaluation n'a de sens qu'en présence d'offres de reconversion et de formation complémentaire. Ce qui dépendra de la suite que les organisations concernées et le secteur donneront à ce rapport. Les organisations concernées peuvent utiliser le présent rapport de différentes manières. Sur la base du rapport, elles peuvent déterminer les besoins collectifs en formation. Elles peuvent utiliser le profil professionnel comme instrument de sélection pour optimaliser le recrutement. Il permet de donner une base objective aux entretiens de fonctionnement et d'évaluation. Et il peut être utilisé pour s'interroger sur l'organisation du travail. ‘Que devons-nous faire?’, ‘Qui fait quoi?’ et ‘Est-ce ainsi que les choses doivent être ou que nous les voulons?’, voilà les questions essentielles tout au long du processus. Quelque judicieux qu'ils soient, les exercices ci-dessus ne sont que des produits secondaires positifs du profil professionnel. Les deux profils professionnels permettent de mettre sur pied des formations pour les deux groupes professionnels. L'exercice consistant à délimiter les professions a également un effet positif sur la réflexion concernant les fonctions dans le secteur en général. En effet, il montre comment les fonctions sont en rapport les unes avec les autres, quels ensembles de tâches se trouvent dans certaines descriptions de fonction etc. Ce type d'exercice permet de spécifier les besoins. Ce qui fournit un apport supplémentaire au programme du marché de l'emploi dont le secteur a besoin. Pour que programme tourne sans encombre, il faut continuer à y travailler. Le chaînon manquant est un profil de formation. Aux termes de la ‘Voie royale’ le profil professionnel permet d'élaborer un profil de formation. Au cours de cette phase, les formateurs se penchent sur la question de savoir comment il est possible d'acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour exercer la profession. Cela implique de formuler des objectifs de formation et des échéances. Cela suppose de déterminer des niveaux de compétence minimum. Tout cela, en fin de compte, a trait à la délicate question de savoir comment transformer le tout en structure de formation. ‘Qui fait quoi?’, est alors la question essentielle. Une question qui ne se pose pas uniquement pour les deux clusters profilés. C'est une question beaucoup plus nette encore pour les domaines d'activités non encore exploités. Conclusion 145 Bref, nous sommes sur la voie d'un programme du marché de l'emploi sans bug mais il reste beaucoup à faire. 115 Bibliographie Adviesraad voor Wetenschaps- en Technologiebeleid (Nederland), ‘De structurele behoefte aan informatici’, AWT advies 31, februari 1998. Berleur J., Lobet-Maris Cl., Poswick R.F., Valenduc G. & Van Bastelaer Ph., ‘Les Informaticiens’, Travaux de l’institut d’informatique nr. 11, Presses universitaires de Namur, 1986. 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