Communication Professionnelle & Devis pour Électriciens - Cours DQP

COURS DE COMMUNICATION & DEVIS
FOTSO ROLAND BRYAN
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MATIERE : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
& DEVIS
Filière : DQP Électricité
Semestre :2
Durée de la séance :10 Heures
Objectif : Rédaction de devis et rapports techniques
I. PARLER LE LANGAGE DU CLIENT
Le client et l'électricien ne partagent pas le même vocabulaire. Là où le professionnel voit un
disjoncteur différentiel et des sections de conducteurs, le client voit un boîtier rempli de fils et
s'inquiète pour sa sécurité et son budget. La règle d'or est donc de bannir tout jargon technique et
de traduire chaque notion en langage courant, positif et rassurant. Le vocabulaire à adopter est
celui de la sécurité, du confort, de l'économie et de la tranquillité.
Exemple 1 : Face à un tableau sans protection différentielle, ne dites pas : "Votre installation ne
possède aucun DDR 30mA, ce qui est non conforme à la NF C 15-100." Dites plutôt : "Pour
votre sécurité, je vais installer un petit appareil dans votre tableau. Il surveille en permanence
votre installation et coupe immédiatement le courant s'il détecte une fuite dangereuse. C'est la
protection de toute votre famille, surtout dans les pièces d'eau."
Exemple 2 : Pour un lave-linge, ne dites pas : "Je dois créer un circuit spécialisé protégé par un
disjoncteur 20A en câble 3G2,5mm²." Dites plutôt : "Pour votre machine à laver, je vais tirer une
ligne électrique dédiée, rien que pour elle, directement depuis le tableau. Ainsi, elle ne fera
jamais disjoncter le reste de la maison et sera parfaitement protégée."
Vous n'avez rien perdu en précision technique, mais vous avez gagné la compréhension et la
confiance du client. La différence tient entièrement dans le choix des mots.
II. L'ECOUTE ACTIVE ET LA REFORMULATION

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L'outil principal de l'écoute active est la reformulation. Elle consiste à redire avec ses propres
mots ce que le client vient d'exprimer, pour valider sa compréhension et montrer qu'on l'a
véritablement écouté.
Exemple concret : Un client agacé vous déclare : "Chaque hiver, dès que je branche mon
radiateur d'appoint dans la chambre, tout le rez-de-chaussée se retrouve dans le noir." Vous
répondez immédiatement : "Si je comprends bien votre problème, votre installation actuelle ne
supporte pas la puissance de votre radiateur et cela fait disjoncter toute la partie basse de la
maison. C'est bien cela ?"
Cette simple phrase produit trois effets décisifs : elle valide votre compréhension du problème,
elle prouve au client que vous l'avez écouté attentivement, et elle ouvre immédiatement la porte à
votre expertise technique pour apporter la solution.
Le questionnement stratégique alterne deux types de questions aux fonctions bien distinctes. Les
questions ouvertes servent à découvrir le besoin global du client et à obtenir des informations
qu'il n'aurait pas livrées spontanément. Par exemple : "Quels sont vos projets pour cette pièce
dans les prochaines années ?" ou "Comment utilisez-vous cet espace au quotidien ?" Ces
questions laissent le client s'exprimer librement et révèlent souvent des besoins auxquels il n'avait
pas encore pensé. Les questions fermées, quant à elles, servent à valider un point précis et à faire
avancer la discussion vers une décision. Par exemple : "Donc, pour résumer, vous souhaitez que
je remplace cet interrupteur par un variateur tactile, c'est bien cela ?" ou "Vous préférez des prises
en saillie ou encastrées ?"
Le but n'est jamais de vendre ce que vous savez faire, mais de proposer exactement ce dont le
client a besoin, parfois même avant qu'il ne l'ait formulé lui-même.
III. LA RÉDACTION DU RAPPORT TECHNIQUE
1. Utilité et valeur juridique du rapport
Le rapport d'intervention constitue le pendant écrit de votre travail manuel. Trop souvent négligé
ou bâclé, il est pourtant un document fondamental à plusieurs titres. Sur le plan juridique, il
constitue la mémoire écrite de votre passage, la preuve de ce que vous avez constaté, de ce que
vous avez fait et de ce que vous avez recommandé. En cas de litige, c'est ce document qui vous
protégera. Sur le plan commercial, le rapport d'intervention est un formidable outil pour proposer
des travaux complémentaires, car vos préconisations sont fondées sur un constat objectif et
légitime que le client a sous les yeux. Sur le plan professionnel enfin, un rapport bien rédigé
inspire confiance, rassure le client et valorise votre image.

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2. La structure du rapport
Le rapport d'intervention obéit à une structure en cinq blocs obligatoires :
Bloc
Contenu
En-tête
Professionnel + Client
(nom, adresse) + Date + Lieu
Objet
Motif de l'intervention en une phrase
concise
Constat (Avant)
Description
factuelle, objective et mesurable de la
situation avant travaux
Travaux (Pendant)
Énumération précise de chaque action
avec des verbes d'action (remplacé,
nettoyé, testé)
Préconisations (Après)
Recommandations claires et
argumentées pour les travaux restant à
réaliser
Exemple concret : Vous intervenez le 15 mai 2026 chez Madame Durand, 12 rue des Lilas à
Nantes, pour une panne sur le circuit éclairage du séjour.
En-tête : SARL ÉLEC PRO, 15 rue Ampère, 44000 Nantes, SIRET 123 456 789 00012 —
Madame Durand, 12 rue des Lilas, 44000 Nantes — 15/05/2026.
Objet : Recherche de panne sur circuit éclairage et mise en sécurité du tableau électrique.
Constat : "Disjoncteur 16A du circuit éclairage séjour déclenché et non réarmable. Tableau sans
différentiel 30mA. Terre mesurée à 112 Ohms."
Travaux : "Localisation et suppression du court-circuit (fil dénudé). Remplacement du
disjoncteur 16A. Installation d'un interrupteur différentiel 40A 30mA type AC. Test de
déclenchement conforme (22 ms)."
Préconisations : "Terre à 112 Ohms supérieure au seuil de 100 Ohms. Recommandons
l'installation d'un piquet de terre supplémentaire. Devis sur demande."

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Le rapport se termine par la signature du professionnel et celle du client avec la mention "Lu et
pris connaissance".
3. L'ÉLABORATION DU DEVIS
3.1 Définition et rôle
Le devis: est un document contractuel rigoureusement encadré par la loi. Il ne s'agit pas d'une
simple estimation indicative, mais d'un véritable contrat qui engage le professionnel sur la nature
des travaux, leur prix et leur délai, et qui engage le client sur le plan financier. Une fois signé par
les deux parties, le devis devient la base de la facture et un document opposable devant les
tribunaux.
3.2 Les dix mentions obligatoires
Pour être juridiquement valable, un devis doit comporter impérativement dix mentions, que tout
électricien doit connaître par cœur. Premièrement,
 La date d'émission et la durée de validité,
Par exemple : "Émis le 15 mai 2026, valable 3 mois jusqu'au 15 août 2026". Deuxièmement,
 L’identité complète du client avec son nom, prénom et adresse postale. Troisièmement,
 L’identité complète du professionnel avec la raison sociale, l'adresse, le numéro SIRET
et, le cas échéant, la qualification RGE (Reconnu Garant de l'Environnement).
Quatrièmement,
 Le lieu précis d'exécution des travaux s'il diffère de l'adresse du client. Cinquièmement,
 Le décompte détaillé, ligne par ligne, de chaque prestation et fourniture avec la quantité
précise, l'unité de mesure et le prix unitaire hors taxes. C'est le point le plus important :
un devis qui se contente d'une ligne globale "Rénovation cuisine : 1500 euros" est
juridiquement nul. Sixièmement,
 Le coût de la main-d'œuvre avec l'indication du taux horaire et du nombre d'heures
estimées. Septièmement,
 Les taux de TVA applicables : 10% pour la rénovation d'un logement de plus de deux
ans, 20% pour une construction neuve. Huitièmement,
 Les totaux Hors Taxes et Toutes Taxes Comprises affichés distinctement et lisiblement.
Neuvièmement,
 Les conditions de paiement avec l'échéancier détaillé, par exemple "30% à la commande,
solde de 70% à la réception des travaux". Dixièmement,
 La signature du professionnel précédée de la mention "Lu et approuvé", et la signature du
client avec la mention "Bon pour accord", obligatoire pour tout devis supérieur à 1500
euros mais toujours fortement recommandée.
3.3 Le calcul du prix de vente

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La fixation du prix de vente repose sur une formule fondamentale que tout électricien doit
maîtriser. Cette formule permet de déterminer le prix juste, celui qui garantit à la fois la
rentabilité de l'entreprise et la transparence vis-à-vis du client.
3.3.1 La formule fondamentale
La formule de base du prix de vente Hors Taxes s'écrit :
PV HT = Coût des Fournitures HT + Coût de la Main-d'Œuvre HT + Frais Annexes HT
Une fois le Prix de Vente Hors Taxes obtenu, on applique la TVA pour obtenir le prix Toutes
Taxes Comprises :
PV TTC = PV HT + (PV HT × Taux de TVA)
Ou, sous forme factorisée :
PV TTC = PV HT × (1 + Taux de TVA)
3.3.2 Le coût des fournitures
Le coût des fournitures correspond au prix d'achat net payé par l'électricien à son fournisseur,
après déduction d'une éventuelle remise commerciale. La formule est la suivante :
Coût des Fournitures HT = Prix Catalogue HT × (1 – Taux de Remise)
Exemple : Un électricien achète 100 mètres de câble électrique chez un fournisseur. Le prix
catalogue est de 500 FCFA le mètre HT. Le fournisseur lui accorde une remise professionnelle de
30%.
Étape 1 : Calcul du prix d'achat net au mètre :
Prix net unitaire = 500 × (1 – 0,30)
Prix net unitaire = 500 × 0,70
Prix net unitaire = 350 FCFA HT le mètre
Étape 2 : Calcul du coût total pour 100 mètres :