Module 4: Compétences efficaces en communication

Module 4: Compétences efficaces en
communication
À la fin de ce module, vous pourrez:
 Énumérez les conseils qui vous aideront à devenir un meilleur auditeur.
 Expliquez la technique qui sous-tend le mot «clinquant».
 Décrire des méthodes de communication efficaces pour les autorités de surveillance.
 Discutez de ce qu'il faut rechercher lors du recrutement d'employés.
 Expliquer le processus de sélection.
 Énumérez quelques sujets sur lesquels vous ne pouvez pas poser lors d'un entretien.

Compétences d'écoute et de communication pour les superviseurs
"La différence entre écouter et faire semblant d'écouter est énorme. Une véritable écoute est
une volonté de laisser l'autre personne vous changer. Quand je suis prêt à les laisser me
changer, quelque chose se passe entre nous qui est plus intéressant qu'une paire de monologues
qui durent le duucil. " - Alan Alda, acteur américain
Comment écouter
Écouter bien demande des efforts et de la concentration. Considérons ces conseils du consultant
Rick Ross, l'un des auteurs de "The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building
a Learning Organization", pour devenir un meilleur auditeur:
1. Arrêtez de parler
Arrêtez de parler : avec les autres et à vous-même. Apprends à rester la voix à
l'intérieur. Vous ne pouvez pas écouter si vous parlez.
2. Imaginez le point de vue de l'autre personne

Imaginez le point de vue de l'autre personne. Imaginez-vous dans sa position, faire
son travail, faire face à ses problèmes, utiliser son langage, et avoir ses valeurs. Si
l'autre personne est plus jeune ou plus jeune, souvenez-vous de vos premiers jours à
l'organisation.
3. Regardez, agissez et soyez intéressé
Regardez, agissez et soyez intéressés. Ne lisez pas votre courrier, gribouillez, ne
mélangez pas ou tapez des papiers pendant que d'autres parlent.
4. Respecter le comportement non verbal
Observez le comportement non verbal, comme le langage corporel, pour glaner des
significations au-delà de ce que vous dit.
5. N'interrompez pas
N'interrompez pas. Asseyez-vous au-delà de votre niveau de tolérance.
6. Écouter entre les lignes
Écoutez entre les lignes, pour les significations implicites ainsi que les significations
explicites. Considérons les connotations [les significations secondaires) ainsi que les
dénotations [les significations explicites. Noter les chiffres de la parole. Au lieu
d'accepter les remarques d'une personne comme l'histoire dans son ensemble,
cherchez des omissions - des choses non dites ou inexpliquées - qui devraient
logiquement être présentes. Renseignez-vous à ce sujet.
7. Parlez seulement de manière affirmative en écoutant
Parlez seulement de manière positive en écoutant. Résister à la tentation de sauter
avec un commentaire évaluatif, critique ou désobligeant en ce moment, une remarque
est prononcée. Accordez-vous à des réponses constructives jusqu'à ce que le contexte
ait changé et que des critiques puissent être formulées sans faute.
8. Veiller à ce que l'on comprenne
Pour s'assurer de la compréhension, reformulez ce que l'autre personne vient de vous
dire à des points clés de la conversation. Oui, je sais que c'est l'ancienne technique de
« l'écoute active », mais ça marche - et combien de fois faites-vous ?
9. Arrêtez de parler
Arrête de parler. C'est d'abord et enfin, parce que toutes les autres techniques d'écoute
en dépendent. Faites un vœu de silence de temps en temps.
Suivez le mot clignotant

Quelle meilleure façon d'apprendre, de transmettre le respect et de démontrer sans équivoque
qu'une autre personne compte qu'en les écoutant. Cette technique provient de Beverly Kaye et
Sharon Jordan-Evans, auteurs de Love It, Don't Leave It: 26 Ways to Get What You Want at Work
:
« Vous pouvez obtenir plus de ce que vous voulez de votre travail si vous améliorez votre écoute et
votre compréhension de la façon dont le travail est réellement accompli, les défis auxquels votre
organisation est confrontée, les changements à venir et les défis auxquels votre patron est
confronté... Quand vous vous rendez, vous manquez de le faire. »
Suivre le mot clignotant vous forcera à être très attentif à ce qu'une autre personne dit.
Technique
 Identifier un mot de ce que l'orateur a dit qui clignote (s'éteint).
 Demandez-lui sur l'un des mots qui clignotent.
 Écoutez la réponse.
 Remarquez les mots clignotants dans sa réponse et remettez en question l'une d'entre
elles.
 Faites attention à la réponse.
 Identifier un mot clignotant dans sa réponse et remettre en question.
Exemple de clignotement:
Vous déjeunez avec Brad, un collègue. Pendant qu'il parle, vous décidez de devenir curieux et
d'écouter vraiment. Brad dit : « Ce projet est un cauchemar. J'ai hâte que cela prenne fin. »
1. Brad : « Ce projet est un cauchemar. J'ai hâte que cela prenne fin. »
Vous pourriez vous renseigner sur le projet, cauchemar ou fin.
2. Vous : « Parlez-moi plus du travail. Qu'est-ce qui en fait un cauchemar?»
3. Brad : « C’est un cauchemar à cause du client. »
4. Vous : « Qu'en est-il du client qui rend cela si difficile pour vous ? »
5. Brad : « Il se plaint de tout. Ensuite, il fixe une autre échéance impossible. "
6. Vous : « Est-ce qu'il a le contrôle total de vos échéances ? » ou « Parlez-moi de ses plus
grandes plaintes. »
Téléchargez la ressource Évaluation de l'écoute pour tester vos capacités d'écoute.
Compétences de communication efficaces pour les superviseurs
Selon des recherches menées par des experts en gestion de toute l'école de la pensée, 15 % de la
raison pour laquelle vous obtenez et gardez un emploi sont déterminés par vos connaissances, vos
compétences et votre expertise techniques.
Où cela laisse-t-il les 85 % restants?

85 % de la raison pour laquelle vous faites avancer dans votre travail est lié à la connaissance de
votre personnel et aux compétences humaines.
Il va sans aucun doute qu'en tant que superviseur, vous devez prendre conscience du besoin
critique d'une connaissance spécialisée sur la façon dont vous pouvez vous gérer vous-même et
vos subordonnés pour obtenir des résultats de pointe. Si vous étudiez des
superviseurs/gestionnaires professionnels dans diverses industries, vous remarquerez un problème
commun dans de nombreuses situations (sinon toutes) aux différentes situations auxquelles les
hommes et les femmes sont confrontés – et le dénominateur commun à tous les problèmes est
toujours le même: PEUPLE.
La gestion des ressources humaines commence par l'autogestion, et c'est l'une de vos
principales priorités si vous voulez vraiment réussir dans votre rôle de
supervision/gestionnaire. Selon Tom Peter, auteur du best-seller «A Passion for Excellence»,
le véritable défi est celui des gestionnaires de la reconversion, et non des travailleurs de
reconversion.
La base pour se développer et développer les autres est enveloppée dans le mot M.A.N.A.G.E.R :
 M otivateur
 Un ctivateur
 N égoitosseur
 Un chiever
 G oal-setter
 EDénombreur
 R isk Taker (c'est-à-dire, courageux)
Ce qui précède est une vérité fondamentale dans la gestion de vous-même et des membres de votre
équipe. Il met en évidence un principe et non une tactique. En tant que tactique, cette définition
serait inefficace ; mais en principe, le concept fonctionne parce qu'il donne aux autres envie de
votre supervision/gestion.
Tous les superviseurs/gestionnaires professionnels savent bien que lorsqu'ils donnent la priorité
aux personnes, leur efficacité et leur efficience se multiplient. Lee Iacoccoa, l'ancien président qui
a élevé la Chrysler Corp. de l'échec du fond du rocher à l'un des dix premiers leaders automobiles,
a fait remarquer : « Ma philosophie est que les gens font des affaires ; la technologie est loin
derrière. »
Utilisez toutes vos forces et ressources