Fiche Outil : Communiquer sur la Démarche Qualité - Plan et Principes

APCA - Service Emploi-Formation - Novembre 2001
1
FICHE OUTIL
COMMUNIQUER SUR LA DEMARCHE QUALITE
Tout processus de changement majeur doit être soutenu par une communication planifiée.
Le plan de communication doit être élaboré: il prévoit les différents temps de
communication et leur coordination, les acteurs visés, les moyens et outils à utiliser.
La communication est liée au management, à l’écoute, à la courtoisie, à la
reconnaissance.
Elle s’appuie sur des principes transversaux qui contribuent au succès d’une démarche
qualité et à sa pérennité :
PRINCIPES DE BASE :
faire participer aux développements
#
informer sur ce qui se dit lors des réunions
#
prendre le temps d’expliquer
#
prendre le temps d’écouter
#
demander l’avis
#
encourager les efforts
#
dire bonjour, merci, bravo !
#
reconnaître la paternité de l’idée et de sa mise en oeuvre

APCA - Service Emploi-Formation - Novembre 2001
2
ELEMENTS POUR ORGANISER UN PLAN DE COMMUNICATION
(à titre indicatif)
ETAPES OBJECTIFS MODALITES ACTEURS CIBLE VISEE MOYENS/OUTILS
LANCEMENT
DE LA
DEMARCHE
Marquer le “coup
d’envoi” de la
démarche.
La direction, appuyée par les Responsables
Professionnels, expose les éléments de
contexte et les objectifs qualité.
Le directeur présente le projet qualité et
l’organisation qualité : Responsable qualité,
relais, assistante…
Le directeur rédige la ‘’Lettre d’engagement de
la direction’
Mettre en place un outil de communication
de type “journal de la qualité”, newsletter
ou créer un rubrique qualité dansr l’ outil
de com. interne…
- Equipe de
direction
- Responsables
professionnels
concernés
Directeur
Responsable
qualité et
responsable de
communication
ensemble du
personnel
de la
Chambre
d’Agriculture
Réunion de
l’ensemble du
personnel
Diffusion de la lettre
d’engagement de la
direction (courriers
personnalisés,
intranet CA, journal
interne …)
“journal de la
qualité”, newsletter
ou outil de
com.interne…

APCA - Service Emploi-Formation - Novembre 2001
3
ETAPES OBJECTIFS MODALITES ACTEURS CIBLE VISEE MOYENS/OUTILS
DIAGNOSTIC
Impliquer les
acteurs concernés
dans la phase
diagnostic et lever
les appréhensions.
- informer
l’ensemble du
personnel
- Informer sur le déroulé de la phase diagnostic,
les objectifs et les outils utilisés.
- Rendre compte du bilan et des pistes
d’amélioration issus du diagnostic
Responsable
qualité
- Direction
- Responsable
Qualité
Comité de
pilotage
Equipe de
direction
Ensemble du
personnel
de la Chambre
d’Agriculture
A l’occasion d’une
réunion du personnel
Outil de
communication interne
MISE EN
ŒUVRE DU
PROJET
QUALITE
-impliquer le
personnel
- informe le comité
de pilotage et
l’équipe de
direction sur les
avancées des
chantiers
- informer
ponctuellement
l’ensemble du
personnel sur les
avancées du projet
- Echanger sur les conclusions du bilan
- Constituer des groupes qualité en fonction
des spécificités des chantier à conduire
-
Transmettre les propositions des groupes qualité
pour approbation
Au comité de pilotage et à l’équipe de direction
Maintenir un niveau d’information régulier sur la
“vie” du projet qualité
Responsable
Qualité
Responsable
Qualité
Responsable
Qualité
acteurs
impliqués dans
l’activité
formation
Comité de
pilotage
équipe de
direction
ensemble du
personnel
de la Chambre
d’Agriculture
- document de bilan du
diagnostic
- Réunions
- transmission des
productions des
groupes qualité
- présentation des
productions des
responsables de
chantiers aux comité
de pilotage
- outil de
communication
interne…

APCA - Service Emploi-Formation - Novembre 2001
4
ETAPES OBJECTIFS MODALITES ACTEURS CIBLE VISEE MOYENS/OUTILS
MISE EN
OEUVRE DU
SYSTEME
QUALITE
Informer ( et
assurer les
formations) sur les
nouveaux
procédures et
documents
Très important : planifier le déploiement du
dispositif et la communication sur les nouvelles
dispositions .
- Diffuser les productions issues des groupe
qualité et expliquer les modalités de mise en
oeuvre des nouvelles procédures ,ainsi que
l’utilisation des documents qui les accompagnent
Responsable
Qualité acteurs concernés - Réunions ensemble du personnel
-Présentation dues
docs, procédures au
sein de services,
d ‘équipe etc. par le
RQ
- formations au besoin
CERTIFICATION
- informer
l’ensemble du
personnel sur les
avancées de la
certification
Informer sur les résultats des audits, l’obtention de
la certification et féliciter le personnel qui a
contribuer à la réussite du peoej
FAIRE LA FETE !!!!
Responsable
Qualité ensemble du personnel
de la Chambre
d’Agriculture
- utiliser l’outil de
communication
-diffuser le certificat
certification
BILANS - informer
ponctuellement
l’ensemble du
personnel sur les
bilans issus de la
mise en oeuvre de
la démarche
qualité
Une fois la certification obtenue, continuer à
communiquer sur la qualité :
Impact de la démarche, mesures correctives , le
nouveau Plan d’amélioration de la Qualité. Les
résultats des audits etc.
Responsable
Qualité ensemble du personnel
de la Chambre
d’Agriculture
- utiliser l’outil de
communication

APCA - Service Emploi-Formation - Novembre 2001
5