Interaction de qualité entre le soignant et le soigné-Kisangani

Spécialiste en Gynécologie-Obstétrique
Professeur Associé
Kisangani, 2023 (texte avec inputs de Lina à Kin)
1. Définition
2. Les principes fondamentaux de la communication soignant-soigné
3. La structure et le contenu de l’entrevue
4. Les facteurs facilitant une interaction efficace soignant-soigné
5. Le counseling, une relation d’aide entre le soignant et le sougné
6. Exemples de mauvaise communication
À la fin de ce chapitre, les participants doivent être capables
de :
 Conduire
de
manière
professionnelle
une
entrevue
médicale
 Développer les aptitudes et attitudes nécessaires pour
interagir de façon harmonieuse et efficace avec le soigné
et/ou les pairs
 Nous ne pouvons pas ne pas communiquer
Concrètement,
ce
principe veut dire
qu’il y a toujours
communication chaque fois que nous sommes en présence d’une
autre personne, que ça soit intentionnel ou non. En d’autres
termes, un patient qui est reçu par un personnel soignant et qui
ne dit un mot « communique » quelque chose à sa manière !
La communication cherche à être prévisible
Quand nous communiquons avec les gens, nous essayons
simultanément à prévoir leur comportement.
La communication est un processus continu
La communication ne devrait pas être envisagée de façon
linéaire mais, plutôt, comme un système où les émetteurs
sont simultanément des récepteurs et où les récepteurs
sont également des émetteurs.
La communication se fait à deux niveaux
Le 1er niveau concerne le contenu du message : ce qui est
explicitement dit. Le 2e concerne le niveau relationnel, c’est-àdire la manière dont le message ou le contenu doit être compris
ainsi que la manière dont est définie la relation entre les
personnes concernées.
 La communication se fait d’égal à égal
Une telle relation est généralement empreinte de respect mutuel. C’est le cas d’un
médecin avec ses confrères.
 La communication est un partage de significations
En communiquant avec les autres, « nous essayons, au moyen de mots et
de signes, de partager nos significations avec d’autres en espérant que
ces personnes attribueront les mêmes significations que nous à ces mots
et à ces signes. »
 Accueillir le soigné
Le soignant a pour tâche d’accueillir le soigné, en principe avant de
procéder à l’identification de la (des) raison(s) de sa venue. À cet
instant, il doit veiller à :
 Saluer le soigné et s’assurer de son identité si un nouveau soigné
 Se présenter et préciser son rôle
 Faire preuve d’intérêt envers son soigné et être attentif à son
confort
 La phase sociale
La phase sociale vise à faire la transition entre le « monde extérieur » et le
« monde médical » ;
 La phase sociale comme moment d’humanité
Les soignés entendent par une relation humaine avec leur soignant le fait
traités comme des personnes à part entières et non seulement comme des
soignés. Ils s’attendent donc à ce que le praticien s’intéresse à d’autres
leur vie que leur maladie.
 La phase sociale comme moment d’humanité
éthologique
La phase sociale est caractérisée par une communication
verbale et non verbale, modulée par une expression de type
mimique. C’est alors principalement le langage corporel qui
importe
 Utilité des enregistrements vidéo
La révision d’un entretien avec un tuteur produit un effet positif
 Nature de la phase sociale :
On rencontre principalement trois situations :
 Phase sociale de nature psychosociale : le soignant
questionne le soigné sur des éléments marquants de sa vie,
avant de passer au motif de la consultation ;
 Phase sociale de nature biomédicale : le praticien fait
allusion à la date et au contenu de la dernière consultation ;
 Nature de la phase sociale :
 Si absence de la phase sociale : la phase sociale est
totalement absente, la rencontre débute directement sur les
raisons qui amènent le soigné à consulter.
 Illustration et commentaire …. ???
 Un climat propice à une interaction de qualité
 Il est souhaitable que, de part et d’autre, chacun des interlocuteurs puisse
y trouver satisfaction.
 Il s’agit par exemple de la disponibilité d’une salle appropriée utilisée par
le soignant pour recevoir le soigné, en garantissant une certaine
confidentialité, de la disponibilité d’une chaise sur laquelle le soigné
pourrait s’asseoir, de la propreté des lieux, de la ventilation etc.
 Une écoute active
 Celle-ci consiste à participer activement à la compréhension du message.
 La gestion de la proxémique
Il s’agit de l’occupation de l’espace. En d’autres termes, à quelle
distance le soignant doit-il se tenir par rapport à son soigné.
 La gestion de la proxémique
 La distance intime (entre 15 et 45 cm) : zone qui s’accompagne
d’une grande implication physique et d’un échange sensoriel élevé
;
 La distance personnelle (entre 45 et 120 cm) : utilisée dans les
conversations particulières ;
 La distance sociale (entre 1,20 et 3,70 m) : utilisée au cours de
l’interaction avec des amis et des collègues de travail ;
 La distance publique (supérieure à 3,70 m) : utilisée lorsqu’on
parle à des groupes.
 L’empathie
C’est la manifestation d’un sentiment profond qui porte à comprendre
la difficulté du soigné comme si elle était sienne, comme si le soignant
était à la place du soigné et vivait exactement ce que ce dernier vit,
mais sans en porter la souffrance.
 Questions ouvertes et questions fermées
Pour garantir une interaction soignant-soigné de qualité, le soignant a
recours à la technique des questions ouvertes, des questions fermées et
des questions reflet.
 Questions ouvertes et questions fermées
 Les questions ouvertes permettent au soigné de ne pas être très
limité et de ne pas les conditionner, non plus, dans ses réponses.
 Par contre, les questions fermées ne laissent qu’un choix limité au
soigné.
 La question reflet reprend exactement ce qui vient d’être dit mais
sous forme interrogative sans chercher à orienter la réponse.
Exemple : Soignant : Et le traitement vous le supportez bien ?
Soigné : Oui, globalement.
Soignant : Globalement ?
Apathie, Antipathie, Sympathie, Empathie
Patient:
Réponses du soignant
1.
« Je n’ai pas vraiment choisi
si je vais ou non accepter l’opération, 2.
je ne me sens pas très bien,
3.
c’est dur ! »
4.
Professeur Bioy Antoine
Vous avez lu les documents sur l’anesthésie ?
apathie: absence de réaction
Il faut vous secouer un peu et décider: sautez
le pas ! antipathie
Cela doit être dur, je vous comprends
sympathie -identification
Vous vous posez des questions et cela vous
perturbe, vous ne vous sentez pas comme
vous le souhaiteriez et c’est difficile.
Comment puis-je vous aider ? Empathie
Communication non verbale
Langage du corps (Bioy pp53-58)-1
• Distance physique: territoire et espace vital (proxémique)
• Espace intime (15-45cm); espace privé (45cm-1,2m); espace social
(1,2m-3,5m); espace public (au delà de 3,5m)
• Expression faciale: zone des yeux (froncement des sourcils,
clignement des paupières, froncement du front); bas du visage (du
menton au nez: très mobile, parle, sourit
• Visage: six émotions fondamentales, reconnaissables dans le
monde entier:
1.joie, 2.surprise, 3.peur, 4.colère, 5.tristesse, 6.dégout
Communication non verbale
Langage du corps (Bioy pp53-58)-2
• Contact des yeux: regard professionnel, regard civil, regard intime
• Contact physique
• Gestes et postures: auto-contacts, activités de dérivation, contacts
avec autrui
• Attitudes des mains et des bras, jambes,
• Apparence (uniforme, blouse), coiffure, bijoux,
• Odeurs (parfums trop forts, hygiène, épices)
• Le toucher; l’art de toucher, de masser
Communication non verbale: attention au contexte culturel !
• apparence corporelle
• Posture
• Gestes: mimiques, régulateurs, …
• Visage: émotions, indifférence, mépris, masque …
• Regard : colérique, méfiant, défiant, jaloux, intimidant, agressif…
• Toucher : rassurant, osé, caressant, brutal, méprisant ….
• Paralangage – sonore mais pas verbal : ex. sifflement des femmes fâchées
• Silence: peut traduire le refus, anxiété, gène, réflexion …
• utilisation des objets: barrière, symbolique, dissimulation …
• Utilisation de l’espace: distanciation, rapprochement, territorialité …
 Quelques principes qui guident un bon
counseling
 La confidentialité
 L’écoute active du soigné
 Ne pas juger le patient
 Ne pas prendre les décisions à la place du
soigné
 Éclairer le choix de décisions du soigné
 Le modèle de counseling
Le modèle BERCER est un acronyme illustrant les six étapes clés
d’une consultation de contraception qui sont :
Bienvenue
Entretien
Renseignement
Choix
Explication
Retour
 Quelques problèmes qui surviennent
 La question de confidentialité
Le secret médical s’impose à tout soignant. Il n’est
malheureusement pas rare que des soignés se plaignent du fait
que des détails de leur vie privée aient été divulgués.
 En quelle langue faut-il s’adresser au patient ?
Si le soignant s’exprime en une langue et que son soigné ne
comprend pas un mot de cette langue, la meilleure option est de
faire appel (avec l’accord du soigné) à un interprète, de
préférence un accompagnateur, membre de la famille ou un
membre du personnel de la formation sanitaire.
 Quelques problèmes qui surviennent
 Situations liées au genre
 Il peut arriver qu’un patient ou une soignée ne se sente pas à l’aise
devant un soignant d’un autre sexe, surtout si la consultation
implique d’examens des parties intimes, comme en gynécologie ou
ou en urologie.
 Dans ce cas, le soignant doit faire un effort supplémentaire pour
mettre son patient à l’aise et le rassurer, notamment en ce qui
concerne la confidentialité de tout ce qui sera discuté. Si le
soignant ne réussit pas à rassurer son patient, il serait souhaitable
de le référer à un autre soignant du même sexe que le patient.
 Quelques problèmes qui surviennent
 Face à un soigné âgé qui vous prend pour son fils ou sa fille
Parfois, un jeune soignant se retrouve face à des personnes âgées qu’il
connait personnellement, dans le cadre des relations de voisinage ou
dans d’autres circonstances. Dans le contexte congolais, ces personnes
âgées auront tendance à considérer le jeune soignant comme leur fils ou
leur fille, ce qui risque de mettre le soignant mal à l’aise. Dans ce cas, si le
soignant n’arrive pas à surmonter son sentiment de gêne et ne se sent
pas à l’aise, il vaut mieux référer le patient auprès d’un autre soignant.
 Quelques problèmes qui surviennent
 Face à un soigné arrogant et/ou autoritaire
Les congolais se plaignent souvent du soignant qui est distant, très autoritaire
et ne laisse pas l’opportunitéau soigné de poser des questions ; du soignant
arrogant qui se prend pour le « Dieu Tout Puissant ». Fort heureusement, une
grande majorité de soignants se montre plus chaleureuse, n’oublie jamais de
saluer les soignés, n’hésite pas à utiliser les langues locales en cas de besoin
et se montre attentive aux préoccupations des soignés. Ce sont des attitudes
à encourager car elles contribuent grandement à une interaction réussie entre
le soignant et le soigné.
 Quelques problèmes qui surviennent
 En cas de refus de consentement
Assurez une documentation exhaustive de la discussion et des raisons qui
motivent le refus du soigné
Continuez de faire preuve de courtoisie et de respect
Continuez d’offrir les soins appropriés, ainsi que des solutions de rechange
Ne voyez pas le refus dans une circonstance donnée comme un rejet de
toutes les interventions
Gardez la communication ouverte.
 Cas de mauvais accueil du médecin qui traduit un
manque de considération pour son patient
Après avoir attendu le médecin pendant plus de 3h dans son cabinet, la
patiente est enfin reçue : Bonjour Dr ! lance la patiente,
Médecin : Bonjour (tête baissée, fixée sur son téléphone sans regarder le
patient, il compose le numéro et commence à échanger à haute voix avec
son mécanicien qui finit par l’énerver...).
 Cas de mauvais accueil du médecin
Devant la patiente, il monologue et tape du poing sur la table en signe de
colère... puis un soupir... et prend finalement la fiche devant lui et commence
à interroger la patiente sur ce ton d’énervement...
Patiente : ne sachant pas comment vraiment s’exprimer face à cet accueil,
dissimule la vraie raison de sa consultation et ... il s’installe une rupture de la
confiance envers son soignant qu’il juge d’arrogant, peu courtois, méchant...
et pense déjà changer de médecin
 Cas de mauvaise prise de médicament à la suite du
déficit de communication
A la sortie d’une consultation chez son médecin, le patient en sort sans être assuré de ce
dont il souffre. Désemparé notamment par le caractère autoritaire de son médecin, c’est
auprès du préposé à la réception qu’il se tourne pour demander des explications sur la
suite. Ce dernier va revoir le médecin pour s’acquérir de la suite à donner au patient...
 Cas de mauvaise prise de médicament à la suite du
déficit de communication
Préposé de la réception : Dr, pouvez-vous donner plus d’éclairage sur la
suite à donner au patient de tout à l’heure ?
Médecin : « Ce patient parle beaucoup et pose trop de questions inutiles,
je lui ai dit de faire quelques examens complémentaires ailleurs, de
prendre le médicament et de revenir avec les résultats une semaine après »
 Cas de mauvaise prise de médicament à la suite du
déficit de communication
En retournant chez le patient, le préposé de la réception rapporte au
patient qu’il devrait prendre les médicaments prescrits avant de revoir le
médecin une semaine après. C’est du Tranxène 5 mg à prendre tel qu’écrit
sur la prescription R/ Tranxène 5mg 3x1/j c’est-à-dire 3 comprimés au total
pour une journée...
 Cas de mauvaise prise de médicament à la suite du
déficit de communication
Reparti, le patient revient le lendemain en état de confusion mentale avec
hallucinations et troubles de comportement...
Après vérification auprès de son accompagnateur, le patient avait
effectivement pris les 3 comprimés mais en une fois au lieu de repartir en
3 prises...
 Tentation à utiliser un langage très scientifique pour
une situation qui pourrait être facilement expliquée à
la communauté ou au patient
Situation 1
Au cours d’un journal télévisé, un médecin spécialiste est interrogé sur le
diagnostic et la nature de l’intervention qu’il s’apprête à faire. L’interview est
réalisée par une journaliste pour la consommation du grand public.
A la question de savoir de quel cas il s’agissait, le Chirurgien répond au
journaliste en ces termes : Il s’agit d’un HYPOSPADIAS que je veux opérer.
 Tentation à utiliser un langage très scientifique pour
une situation qui pourrait être facilement expliquée à
la communauté ou au patient
Situation 1 - suite
C’est quoi Dr ?
Docteur : Il s’agit d’une malformation congénitale de la verge où le méat
urétral occupe une position ventrale provoquant ainsi une miction
anormale...
Désorientée, la journaliste enchaine (espérant trouver l’explication dans la
suite) : Et vous allez donc opérer le garçon à son jeune âge, ce n’est pas
 Tentation à utiliser un langage très scientifique pour
une situation qui pourrait être facilement expliquée à
la communauté ou au patient
Situation 1 suite
Docteur : Si, c’est conseillé d’opérer avant l’âge de 18 mois... Nous allons
procéder par une technique mini-invasive, on va faire une urétroplastie qui
va redresser l’urètre de manière à créer un abouchement normal au niveau
du gland...
Et l’interview s’est arrêtée à ce niveau..., sereinement, le chirurgien remercie
la journaliste sans se rendre compte de sa déception...
 Tentation à utiliser un langage très scientifique pour
une situation qui pourrait être facilement expliquée à
la communauté ou au patient
Situation 2
Une patiente de 55 ans s’adonnant régulièrement aux travaux de champs
depuis plusieurs années, consulte pour des douleurs au niveau des os et
particulièrement au niveau des articulations du genou, du dos et du bassin
(de plus en plus atroces...).
Situation 2 suite
Après la consultation du médecin, celui-ci évoque le diagnostic qu’il
annonce à la patiente : S/ Il est possible que vous souffriez d’une
SPONDYLARTHRITE ANKYLOSANTE.
Sans lui donner des amples explications sur la maladie, il lui recommande
des examens à faire et fait une prescription d’un anti-inflammatoire
générique...
Situation 2 suite
Il lui demande de se lever et de revenir avec les résultats des examens... enfin
 Diagnostic communiqué de manière incorrecte à une
patiente souffrant d’une otite moyenne aiguë
Patiente ( jeune fille de 22 ans) : Dr j’ai une douleur atroce à mon
oreille gauche depuis 3 jours. Après examen de la patiente, le
soignant pose son diagnostic qu’il mentionne en ce terme :
S/ OMA et fais une prescription sans rien dire de plus à la patiente.
Patiente : Au fait Dr je souffre de quoi ?
Médecin : Oooh ma petite, c’est une « bête OMA » qui va guérir
assez rapidement avec les antibiotiques prescrits.
(Suite): La patiente s’en va avec l’ordonnance payer des produits à la
pharmacie après avoir remercié le médecin.
Parent de la fille (aussi médecin) : que t’a dit le médecin qui t’a examinée ?
Fille : il n’a rien dit, il m’a examinée et a prescrit des médicaments que j’ai
achetés et que j’ai commencé à prendre juste après.
Parent : et il t’a dit au moins de quoi tu souffrais ?
Fille : Une bête OMA je pense et je ne sais pas de quoi il s’agit... et je n’ai
pas voulu en savoir plus...
 Cas d’une absence de communication qui met en mal
la psychologie du malade
Dans une Clinique Universitaire où défilent Professeurs, Spécialistes,
Assistants séniors, assistants juniors et stagiaires, chacun en son temps,
communication est souvent mal coordonnée... et perturbe le bien-être et
parfois même la qualité́ des soins. Le patient hospitalisé qui reçoit plusieurs
bons
de
laboratoire
sans
explication,
plusieurs
ordonnances
inexpliquées avec de changement/annulation de certains produits par
différents soignants sans lui en informer le motif.
 Cas d’une absence de communication qui met en mal
la psychologie du malade
Quelquefois, il lui est imposé une orientation vers un laboratoire
ou un centre d’imagerie le plus éloigné de son hôpital de soins
sans explication convainquante.
De telles situations affectent la psychologie du patient et même
compromet facilement son adhérence au traitement.
Dans ce cours, notre attention s’est plus focalisée vers le
changement du comportement dans la relation soignant-soigné
et plus précisément dans la sensibilisation du personnel soignant
à acquérir plus de compétences dans la communication afin de
mieux servir le soignant qui est plus préoccupé par sa santé.
Celle-ci engendre souvent, une frustration, une angoisse qui peut
aggraver la maladie si l’on ne respecte pas les principes de
communication.
Ainsi, nous sommes appelés à appliquer ces notions, toutes les
fois que nous serons en contact avec les soignés dans notre
formation, pendant les stages, lors de travaux pratiques, travaux
personnels encadrés, matinées cliniques afin de positiver la
communication, c’est-à-dire, enlever tous les éléments négatifs
susceptibles de perturber l’adhésion des soignés à l’alliance
thérapeutique.
TRAVAIL PERSONNEL
à remettre dans 2 semaines
Appliquez vos compétences en communication S-S en décrivant
clairement et avec concision, votre propre expérience vécue ou
entendue avec:
•
•
•
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deux cas de bonne communication S-S
deux cas de mauvaise communication S-S
Ecriture lisible, texte agréable à lire
Le tout en maximum 2 pages
MERCI !