SERVICE-HOME
12 Rue De la Mer
22 000 DINAN
Procédure d’une réponse à la demande
d’un client
Date :
13/03/2023
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Rédaction
Vérification
Approbation
Nom,
Prénom
X
Mme Berthier
Fonction
Assistante de direction
Directrice de SERVICE
HOME
Visa
I) Objet
Cette procédure de réponse à la demande du client définit les différentes étapes d’allant d’un premier
contact à la mise en œuvre effective de l’intervention.
II) Responsabilité
La responsabilité de la rédaction de la présente procédure relève de l’assistante de direction. La
vérification relève quant à elle de la directrice. Pour fini, l’approbation, la vérification de son application
est de la responsabilité du directeur qui est le responsable qualité.
III) Diffusion
Destinataires : La remplaçante de l’assistante de direction.
Mode de transmission : Diffusion par le réseau intranet et dans le classeur qualité situé dans le bureau
de la directrice.
IV) Accessibilité
La remplaçante de l’assistante de direction a accès à la présente procédure. Le document est un
document interne, sécurisé sur le réseau et non diffusable à l’extérieur.
V) Le processus
Les étapes de la réponse d’une demande d’un client :
1) Demande auprès d’une assistante de Direction par un appel téléphonique (recueil des
attentes et une évaluation)
2) Recueil des attentes et d’une évaluation auprès de l’assistante de direction
3) Vérification des attentes correspondant aux compétences
4) Enregistrement de la demande de contact sur le cahier des contacts
5) Deux jours après, un deuxième contact auprès de la directrice est réalisé afin de convenir
d’un rendez-vous avec l’assistante de direction sous les huit jours
6) Transmission des documents d’information puis réalisation d’une évaluation des besoins
7) Deux jours après, l’assistante de direction analyse de la grille d’’évaluation des besoins
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8) La directrice valide le devis puis l’assistante propose le devis.
9) Après acceptation du client, Transmission de la « Liste des pièces nécessaires » à
l’ouverture du dossier + une proposition de date contractualisation (dans les huit jours
maximums)
10) Si, il y a un refus du client, étude de la situation auprès de la directrice
11) Décision auprès de la directrice d’une nouvelle évaluation des besoins et la réalisation d’un
deuxième devis.
12) Définition du cadre d’intervention lors de la contractualisation avant la signature des deux
parties.
13) Informer le client de la date de début de l’intervention, de la durée, des plages horaires et
du nom de l’intervenant.
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