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La négociation nouvelle version

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La négociation
La communication en action
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Plan du cours
Les principes d’une bonne
communication
Stratégies de négociation
02
La négociation sociale
L’exemple du MBTI
Partie
1
Les principes d’une bonne
communication
1. Qu’est-ce que négocier ?
« Que cela vous plaise ou non, vous
êtes un négociateur. La négociation
est un fait de la vie ».
Roger Fisher and William Ury
La négociation : un élément clé du quotidien
professionnel
On ne négocie pas uniquement de manière formelle : deux
parties se faisant face à table.
Nous négocions à tout moment avec tous ceux avec
lesquels nous travaillons. Nous négocions avec tous les
collaborateurs sur une base semi-continue pour résoudre des
conflits, allouer des ressources sur des sujets tels que la
répartition du travail, l’attribution de dossiers et la gestion
de projets, par exemple.
2. Une négociation : pourquoi faire ?
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Essai
de
d é f i n i t i o n
La négociation concerne des problèmes, un processus et
des relations :
problèmes : il peut s’agir d’objectifs (ceux que chaque
partie souhaite atteindre) et du sujet (de la négociation)
processus : c’est un cadre de travail formel ou informel,
des étapes et des règles acceptés par tous
relations : la pensée rationnelle et les émotions jouent un
rôle crucial lors de négociations. La qualité des relations
créées au début de la négociation est un élément clé de son
succès.
Exercice
Trouvez un exemple de situation au
travail ou dans votre vie personnelle
qui ne requiert pas ou ne nécessitait
pas de négociation (par ex. ne
comportant que des intérêts
communs, comme un problème que
les deux parties doivent résoudre).
Trouvez un exemple de situation qui
requiert ou nécessite une
négociation (par ex. comprenant à la
fois des intérêts communs et
divergents).
3. Votre style de négociation
«
« Chaque individu a son style, sa façon
de se présenter sur et hors du terrain ».
Sanchin Tendulkar
Votre style de négociation préféré reflète votre
attitude et votre personnalité. Il détermine votre
capacité à rapprocher différentes positions dans
une négociation (ex. votre patron veut vous faire
travailler le week-end, et vous ne voulez pas).
 Nous avons tous un style de négociation
préféré ou des styles, mais toute force
suremployée devient une faiblesse.
Plus la situation est tendue, plus vous vous
comportez en fonction de cette préférence.
Cela affaiblit votre potentiel de négociation car :
•vous n’arrivez pas à vous adapter si nécessaire ;
•vous négligez votre intérêt dans la négociation
pour essayez de gagner à tout prix ;
•vous avez moins de chances d’arriver à une
conclusion mutuellement satisfaisante.
Exemple : la méthode Thomas-Kilman
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Style de négociation et stratégie
Utiliserez-vous une approche accommodante,
« fuyante », de compromis, collaborative ou
compétitive ?
Le diagramme ci-dessous montre comment ces
quatre critères peuvent influencer le choix du style
de négociation :
Pour décider du style le plus efficace, songez aux
quatre critères suivants :
Les enjeux : quelle importance j’accorde à la réussite ?
Quels sont les risques ? Quelles sont mes chances de
l’emporter ?
L’équilibre du pouvoir : quel est mon réel pouvoir dans
la relation avec mon homologue dans la négociation ?
L’interdépendance des intérêts : nos positions se
chevauchent-elles faiblement ou fortement ?
La qualité de la relation : la relation est-elle pauvre ou
absente (-) ou bonne (+) ?
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Exercice
Votre patron veut vous faire travailler le
week-end, et vous ne voulez pas, pour
des raisons personnelles. (Vos relations
ne sont pas très bonnes ces temps-ci,
par contre, il compte vous mettre sur un
dossier très important bientôt !)
Quel style avez-vous généralement
(T-Kilman) ?
Quels arguments pouvez-vous utiliser
pour ne pas lâcher prise ?
Style de négociation et stratégie
Le rapport de force peut se définir comme l’interaction des pouvoirs disponibles
et perceptibles par les parties qui négocient.
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4. Les principaux éléments d’une négociation
« On n’a pas ce que l’on mérite, on a ce que l’on négocie ».
Chester L. Karrass
Les éléments
tangibles
Le BATNA- la
bonne alternative à
un accord négocié
L’ancrage ou la
bonne offre
Les éléments
intangibles
Les principaux éléments d’une négociation : Application possible
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Essayez
d’expliquer
l’image suivante :
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Les principaux éléments d’une négociation : Les éléments tangibles
Divers éléments structurent le processus de négociation et influencent
son déroulement de manière décisive. Certains
quantifiables ou objectifs. Ce sont les éléments tangibles de la
négociation. Avant d’entamer une négociation, vous devez définir vos
propositions tangibles. Ce sont :
•la première offre. « L’ancrage » ou la proposition clé est votre
offre d’ouverture ou « offre idéale ». Elle est rarement acceptée ;
•votre cible. C’est ce que vous serez heureux d’accepter ;
•votre réserve point « limite ». C’est l’offre minimum acceptable ;
•le BATNA.
Réflexions personnelles :
Liens avec mon travail ?
Pensez à une négociation à laquelle vous avez participé. Avec quelle proposition vous ou
votre homologue avez commencé
la négociation ? Avez-vous atteint votre cible ? Aviez-vous un plan de secours si vous ne
pouviez pas l’atteindre ?
Les principaux éléments d’une négociation : L’ancrage
Un vieux principe dans le monde des négociations veut que « la première
personne qui parle, perd », c'est-à-dire, celle qui fait la première offre.
Les dangers d’une prise de parole en premier sont de :
a.
b.
c.
demander trop ou faire une offre si incroyable que vous vous
aliénez votre homologue ; l’autre partie perd toute motivation pour
continuer à négocier
commencer trop bas et accorder plus que nécessaire
permettre à votre homologue d’ajuster son offre à son avantage en
se basant sur les informations fournies sur votre position par le
biais de votre offre d’ouverture
Toutefois il peut y avoir quelques avantages à faire la première offre. De
récentes recherches suggèrent qu’en négociant une somme d’argent,
le montant final négocié tend le plus souvent à se fixer autour du montant
d’ouverture ou de la première offre.
Il est donc important d’utiliser le point d’ancrage à votre avantage.
Pour cela, il faut :
1. se fixer des objectifs élevés avant la négociation
2. faire des demandes élevées (ou des offres basses) quand vous êtes à
la table de négociation
Les principaux éléments d’une négociation : La BATNA
La Meilleure Alternative à un Accord Négocié (ci-après BATNA) est un
terme inventé par Roger Fisher (FR) en 1981. C’est le meilleur résultat
possible si votre homologue ne peut pas/ne veut pas négocier avec vous.
En d’autres termes, c’est comme un plan de secours.
Si vous avez un Batna, votre pouvoir de négociation est supérieur. Il
est moins probable que vous deviez accepter ce que votre homologue
propose. Si l’accord proposé est meilleur que votre BATNA, alors vous
devriez l’accepter. S’il n’est pas meilleur que votre BATNA, alors vous
devrez remettre les négociations à plus tard ou y mettre fin.
Les BATNAS ne sont pas toujours immédiatement évidents. Fisher et Ury
soulignent un processus simple pour déterminer notre BATNA :
•établissez une liste d’actions envisageables si aucun accord n’est trouvé
;
•améliorez les idées les plus prometteuses et transformez-les en options
pratiques ;
•Sélectionnez provisoirement l’option qui vous semble la meilleure.
Les principaux éléments d’une négociation : Les éléments intangibles
Parallèlement aux éléments tangibles de la négociation, il y a des
éléments intangibles.
Ce sont en général des facteurs psychologiques ou des motivations.
Ils sont essentiels pour déterminer le résultat d’une négociation et pour
créer un effet de levier là où vous êtes plus faible que votre partenaire
dans la négociation (par exemple, votre employeur).
Exemples de facteurs intangibles :
•la perception du temps disponible ;
•les relations (préexistantes ou établies durant la négociation ; combien
de temps la relation doit-elle continuer ?) ;
•le degré de confiance ;
•les sentiments amicaux ;
•la personnalité et les préférences comportementales des négociateurs ;
•la réputation ou la célébrité, éviter de perdre la face ;
•les valeurs (l’éthique) ;
•le besoin de gagner ou d’éviter « l’échec » ;
•la perception du besoin ;
•la perception du risque et la volonté de prendre des risques.
Exercice
Pour valider cette partie :
•Décrivez les différents éléments de
la négociation et ce qu’ils signifient
avec vos propres mots ;
•Décrivez un BATNA que vous avez
déjà utilisé avec succès ;
•Quels éléments intangibles avezvous déjà utilisé pour remporter une
négociation passée ?
• Infographic Style
5. Connaissance de soi et
négociation
La connaissance de soi consiste à connaitre
vos propres besoins, désirs, faiblesses,
habitudes et tout ce qui peut vous motiver.
Pourquoi se connaitre soi-même ?
Mieux vous vous connaissez, plus finement
vous pourrez adapter votre stratégie et vos
tactiques quand vous serez sous pression :
vous pouvez éviter l’escalade, garder vos vrais
objectifs en vue et mieux vous contrôler (rester
calme).
La méthode SONCAS :axée sur les motivations
L'objectif de cette méthode est
de repérer chez votre
interlocuteur quelle est la
facette dominante de sa
personnalité.
Pour ce faire, il faut, à travers
des questions ou une écoute
sélective, repérer chez elle le
sujet auquel elle est sensible.
La méthode SONCAS :axée sur les motivations
La panoplie des motivations
Chacun d’entre nous, en situation d’achat, possède une panoplie
de motivations organisée en six types. En fonction des
individus et des situations, ces types de motivation sont plus
ou moins représentés. Ces types de motivation sont les
suivants :
S pour sécurité.
O pourorgueil.
N pournouveauté.
C pour confort.
A pour argent.
S pour sympathie.
apprendre à reconnaître chez
notre interlocuteur la (ou les)
motivations d’achat
dominante(s).
La méthode SONCAS :axée sur les motivations
La méthode SONCAS :axée sur les motivations
Sécurité : rassurez la personne qui est en face de vous, lui montrer que vous êtes quelqu'un de fiable, quelqu'un
en qui elle peut avoir confiance : ponctualité, sens de l'organisation, rigueur sont des points que vous pouvez
mettre en avant s'ils vous correspondent.
Orgueil : jouez sur la fierté qu'il pourrait avoir de vous avoir compte tenu de vos diplômes. L'important est le prestige,
surtout si
vous avez fait une grande école (Polytechnique, ENA, Esprit…).
Nouveauté : vous pouvez mettre en avant votre adaptabilité aux nouvelles technologies ou votre intérêt pour ce qui
est nouveau. Le fait d'avoir des formations à suivre et d'occuper un poste relatif à des éléments en constante
évolution ne vous fait pas peur.
Confort : vous devez le rassurer. En vous embauchant, il ne veut pas de problème. Vous devez alors
insister sur vos précédentes expériences et indiquer les conditions dans lesquelles vous avez travaillé, tant
qu'elles ont été bonnes !
Argent : vous avez conscience de la valeur de ce qui vous entoure et n'êtes pas gaspilleur. Vous pouvez renoncer à
une
proposition en terme de salaire et ainsi satisfaire au budget de la DRH.
Sympathie : dans votre dernier emploi, on a pu dire de vous que vous étiez un collègue agréable à vivre. Vos
problèmes n'empiètent pas sur votre travail, vous mettez un point d'honneur à être aimable et souriant dans le
cadre du travail (!!). Vous avez une empathie naturelle et serez donc un bon ambassadeur pour votre nouvelle
entreprise.
La méthode SONCAS :axée sur les motivations
Repérage professionnel :
La connaissance de cette méthode permet de décoder certains annonceurs
et… leurs cibles.
L’ORÉAL: « Parce que je le vaux bien… » Orgueil.
Deux constructeurs automobiles qui communiquent sur la même cible :
PEUGEOT : «Vous n’aurez plus à choisir entre plaisir et sécurité »VOLVO :
«Vous n’aurez jamais pris tant de plaisir à être en sécurité? »
Sympathie et Sécurité.
Des annonceurs parviennent à cibler des typologies contradictoires.
SIEMENS : « Prenez le meilleur (Orgueil), c’est moins cher (Argent) ».
AIR FRANCE avec TEMPO : « Vous allez aussi nous aimer (Sympathie) pour nos
prix (Argent) ».
Partie 2
Strategies de négociation
1. Stratégies et tactiques de négociation
Un négociateur doit posséder sens stratégique et sens tactique.
Stratégie
Quelles orientations ? Quels objectifs ?
Comment atteindre ces objectifs ?
Valeurs mobilisées
Esprit visionnaire
Réflexion
Sens de l’anticipation
Sens de la préparation
Technique
Quel savoir- faire ? Quels outils mobiliser ?
Connaissance
Entraînement
Tactique
Quelles actions entreprendre en réponse à une
situation ponctuelle ou à une opportunité ?
Improvisation
Réactivité
Opportunisme
Stratégies gagnantes
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2. Tactiques de négociation : Principes importants
1. Le principe d’échange permanent
2. Le principe de responsabilité
3. Le principe de perception globale
4. Le principe d’écoute active
Le principe d’échange permanent : Le négociateur agile
BLAKE ET MOUTON
30
Le principe de perceptions /valeurs
La jeune femme mariée
Base de données Blake et Mouton
31
Le principe d’écoute active
« Deux hommes jouent aux échecs ; ils jouent cinq parties ; chacun en
gagne le même nombre et il n’y a pas de match nul. »
Est- ce possible ? »
Réponse exacte : Oui.
Indice : Rien dans la question n’indique qu’ils sont adversaires !
32
Le principe d’écoute active
Il est acteur. »
« Il a fait de la pub pour des
pâtes. »
« Il est né en 1948. »
« Il est bon acteur. »
« Il joue juste. »
« Il réussit dans les affaires. »
« Il est bon vivant. »
« Il est vulgaire. »
FAITS
=
Ce que je constate
(vérifiable, mesurable)
OPINIONS
=
Ce que je pense
(ma vision des choses)
« Il m‘émeut. »
« Il m‘énerve. »
« Il me déçoit. »
« Il m‘enthousiasme. »
RESSENTIS
=
Ce que je ressens
(mes émotions : peur,
colère, déception,
enthousiasme...)
En négociation, la vision partagée et objective
ne porte que sur des faits.
18
3. Stratégies gagnantes
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Stratégie gagnante : Le traitement d’objections et
la méthode CRAC
Stratégie gagnante : Le traitement d’objections et
la méthode CRAC
Un vendeur récalcitrant
Partie 3
La négociation sociale
THANK YOU
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