Relations banques et clients 8ème édition 27 Juillet 2018 © 2018 Deloitte Conseil 2 Objectifs et sommaire de l’échange 1. La confiance se stabilise 2. Une consommation bancaire véritablement multicanale 3. L’accessibilité et la réactivité comme vecteurs de fidélisation 4. Que faire pour améliorer la situation? 3 Objectifs et méthodologie de l’étude L’étude a été réalisée selon la méthodologie suivante : Les banques panélisées ont été classées en 4 principales rubriques : Etude quantitative Répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle Echantillon de 3280 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne Etude réalisée en juin 2018 • Banques classiques : Barclays, BNPP, CIC, Crédit du Nord, HSBC, LCL, SG • Banques mutualistes : Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements • Banque publique : La Banque Postale Harris Interactive a géré l’administration des questionnaires et la collecte en ligne de toutes les réponses • Banques directes : Axa Banque, ING Direct, Boursorama Banque, Fortunéo, Orange Bank , Monabanq, Hello Bank, BforBank, Compte Nickel, C-Zam L’objectif de cette huitième édition est de mesurer l’évolution de l’expérience client et de mettre en lumière des leviers d’actions pour améliorer la situation & Néo banques : N26, Revolut Les résultats présentés ici sont les résultats de : Ensemble des banques 4 Notes 6 1. La confiance se stabilise 7 Une confiance stable et une satisfaction en hausse Part des répondants ayant confiance en leur banque (Selon la typologie de leur banque) Pensez-vous pouvoir faire confiance à votre banque principale en général ? 66% 64% 64% 62% 65% 65% 66% 66% 81% 77% 2017 2018 Ensemble des banques Banques classiques Banques mutualistes Banques affinitaires Banques directes Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque (Selon la typologie de leur banque) Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de votre banque principale ? 82% 84% 81% 83% 81% 84% 82% 84% 92% 94% Ensemble des banques Banques classiques Banques mutualistes Banques affinitaires Banques directes 2017 2018 8 Notes 10 2. Une consommation bancaire véritablement multicanale 11 Le digital est arrivé à maturité L’utilisation de l’app progresse et l’agence reste incontournable pour les grosses opérations Canaux utilisés par type d’opération Pouvez-vous nous indiquer quels canaux de contact vous utilisez pour faire chacune des opérations suivantes auprès de votre banque principale ? Consulter ses comptes Réaliser des opérations simples S’informer sur les produits Réaliser des opérations complexes Agence espace accueil/conseillers 4% 12% 24% 43% Agence espace libre services 9% Agence par téléphone 2% 2017 : 5% 2017 : 10% 2017 : 2% Agence par e-mail 2% 2017 : 3% Centre de relation client 2% 2017 : 3% Site Internet, espace personnel de la banque 74% App mobile 35% 2017 : 77% 2017 : 34% 2017 : 14% 7% 2017 : 10% 3% 2017 : 3% 2% 2017 : 3% 1% 2017 : 1% 69% 2017 : 73% 29% 2017 : 28% 2017 : 27% 1% 2017 : 1% 8% 2017 : 9% 4% 2017 : 6% 2% 2017 : 2% 45% 2017 : 46% 13% 2017 : 12% 2017 : 44% 1% 2017 : 1% 12% 2017 : 12% 6% 2017 : 8% 4% 2017 : 4% 17% 2017 : 17% 7% 2017 : 6% 12 Notes La sollicitation de l’agence par les clients change de forme Canaux utilisés pour contacter l’agence pour ... Demander des conseils sur des produits ou services Réaliser des opérations complexes 57% 38% 48% 47% 45% 43% 30% 30% 28% 24% 8% 6% 9% 9% 8% 10% 9% 11% 12% 12% 5% 2014 5% 2015 6% 6% 2017 4% 2018 5% 2014 6% 2015 6% 2016 8% 2017 6% 2018 2016 Conseiller par téléphone Conseiller en agence Courrier électronique Conseiller par téléphone Conseiller en agence Courrier électronique 14 Notes Le compte gratuit : 35% prêts à payer pour avoir un conseil en agence Obtenir un compte gratuit contre paiement d’un rendez-vous... Imaginons que votre banque vous propose un compte et une carte bancaire entièrement gratuits, dans ce cas, seriez-vous prêt(e)-payer pour obtenir un rendez-vous conseil ou expertise... ? Par téléphone ou en visio-conférence En agence 37% Non certainement pas 46% Avec un paiement via... 55% Non probablement pas 28% 28% Oui probablement 34% Oui certainement 14% 17% 23% 12% 6% Facturation unitaire Abonnement mensuel Abonnement annuel 16 Notes 18 3. L’accessibilité et la réactivité comme vecteurs de fidélisation 19 Des clients prêts à diversifier leurs relations bancaires Où seriez-vous prêt à ouvrir un compte bancaire ? Dans quel(s) type(s) d’établissement(s) ou société(s) seriez-vous prêt(e) à ouvrir un compte bancaire ? 47% 42% 15% Banque en ligne GMS 14% 12% Opérateur « Néo banque téléphonique 100% mobile » 7% Bar/tabac 7% 5% Fabricant de Station-service télécom Aucun Raisons invoquées pour quitter la banque* Pour quelles principales raisons aviez-vous décidé de quitter votre banque principale ? *Auprès des anciens clients de la banque Offre de crédit pas assez intéressante Frais et tarifs trop élevés 18% 15% Insatisfaction du service client 13% Plus confiance, mauvaise image 12% Insatisfaction suite aux réclamations Reconnaissance en tant que client insuffisante 12% 10% 20 Notes Une accessibilité hétérogène aux services bancaires et une réactivité à parfaire Evaluation de la FACILITE à souscrire à… Toujours en parlant de votre banque principale, au cours des dernières années, comment évaluez-vous sur une échelle de 0-10 la FACILITE avec laquelle vous souscrivez à... ? Une assurance Un crédit à la Une assurance habitation ou consommation prévoyance auto, moto 7,07 6,88 Notes/10 La note minimale à obtenir : 7 6,79 Efficacité du contact avec la banque : Un crédit immobilier 6,67 Le besoin est-il satisfait du 1er coup ? Accueil de l'agence 73% 20% 7% Conseiller en agence 67% Conseiller par téléphone 65% 23% 12% Conseiller par email 64% 23% 13% 22% 11% Site Internet 61% 26% 13% App mobile 61% 27% 12% Oui totalement Oui, mais partiellement Non pas du tout 22 Notes Le chatbot : une première réponse accessible et réactive Acceptation d’un Chatbot comme conseiller Accepteriez-vous d’avoir pour conseiller un chatbot, c’est-à-dire une interface de messagerie automatisé (robot) qui échange avec vous en direct ? 46% Accepteraient Taux d’acceptation par âge 41% Accepteraient en partie 54% 60% 33% 9% N'accepterait pas 6% 56% 49% 36% 5% Pour des Pour la Pour des Pour l'ensemble problématiques souscription de problématiques des interactions simples nouveaux complexes produits 15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-69 ans 30% 70 ans et + 24 Notes Les moments de vie, un bon moyen de renforcer la relation banque client Différentiel entre l’impact financier d’un moment de vie et sa survenue réelle Impact : Parmi les événements suivants pouvant se produire dans votre vie, quels sont les 3 qui auraient, selon vous, les impacts les plus importants sur votre situation financière ? Confrontation : Parmi les événements suivants pouvant se produire dans votre vie, quels sont ceux auxquels vous avez été confrontés ? Différentiel de perception Crainte peu réalisée Moments de vie 22% 8% 2% -2% -5% -8% 13% 21% 35% 33% Chômage 14% 16% 19% 24% 25% Divorce Retraite Décès d’un proche, succession Financement des études des enfants -13% Aider ses enfants Réclamation sur les opérations bancaires -26% Mariage -27% Naissance 33% 25% 19% 32% 33% 5% 49% 30% 8% 34% 11% 38% 29% Achat d’un bien de consommation Déménagement 3 impacts les plus importants sur la situation financière Confrontation réelle à l'évènement dans sa vie 12% Achat d’un bien immobilier -25% -34% 31% 9% Dépendance d’un proche -13% -16% Réalité peu -42% impactante Invalidité 17% 63% 59% 26 Notes Un accompagnement qui reste à parfaire La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ? Pour chacun de ces événements, avez-vous eu le sentiment que votre banque vous a suffisamment accompagné(e) ? Achat bien immobilier 36% Réclamation bancaires 26% Achat bien de consommation Décès d’un proche, succession 43% 42% 20% 11% Dépendance d’un proche 10% Financement des études 10% 28% Déménagement 10% 27% Invalidité 9% Aider ses enfants 9% Naissance 9% Divorce 8% Chômage 7% 24% 20% 24% 26% 24% 25% 22% Oui tout à fait 22% 35% 27% 38% 28% 42% 29% 33% 25% 38% 26% 41% 27% 29% 26% 10% 13% 19% 28% Retraite 9% 19% 39% 13% Mariage 11% 38% 27% 35% 27% 38% 27% 40% 31% Oui plutôt 40% Non plutôt pas Non pas du tout 28 Notes 30 4. Que faire pour améliorer la situation? 31 De nombreux axes d’amélioration identifiés par les clients Que faut-il améliorer ? Sur quels domaines souhaiteriez-vous que votre banque principale progresse en priorité ? Montant frais bancaires Rémunération produits épargne et placement Coût des crédits Fréquence de changement conseiller personnel Qualité du conseil Efficacité réponse aux besoins Accompagnement et proactivité Suivi quotidien dossiers importants Facilité à contacter un interlocuteur Horaires d’ouverture agences Opérations accessibles à distance Répartition géographique des agences Facilité d’usage des outils digitaux Offre de produits disponibles Impact environnemental, sociétal et éthique Communications et publicités Autres Rien Aspect financier 59% 41% 34% Conseil et relation 20% 19% 18% 10% 9% Accessibilité 18% 17% 14% 11% 8% Divers 13% 10% 3% 3% 7% 32 Notes Les Français sont de moins en moins prêts à partager leurs données Acceptation à partager ses données 75% 24% 69% 65% 62% 58% 26% 29% 28% 22% Données de consommation Données personnelles 2013 Seriez-vous prêt(e) à fournir plus d’informations personnelles (situation familiale, professionnelle, évènements...) à votre banque principale afin qu’elle vous propose des produits et services mieux adaptés à vos besoins ? 2015 2016 2017 2018 Acceptation de fournir des informations personnelles à sa banque Acceptation de fournir ses données de consommation à sa banque Afin de bénéficier d’avantages tarifaires et de promotions personnalisées auprès de commerçants ou prestataires de services, seriez-vous prêt(e) à autoriser votre banque principale à communiquer à des tiers vos données et informations de consommation ? Obtenir un compte gratuit contre ses données de consommation Et seriez-vous prêt(e) à autoriser votre banque principale à communiquer à des tiers vos données et informations de consommation si vous pouviez bénéficier d’un compte bancaire entièrement gratuit ? 6% 25% Oui certainement 32% Oui probablement Non probablement pas 37% Non certainement pas 34 Notes Capitaliser sur l’image du tiers de confiance Tiers de confiance Considérez-vous votre banque principale comme un tiers de confiance, c'est-à-dire un organisme qui vous protège et sécurise vos informations, vos données et vos opérations, qu’elles soient physiques ou digitales ? 15% Oui tout à fait 58% Oui plutôt 19% Non plutôt pas 8% Non pas du tout Attrait pour de nouveaux services hors services bancaires traditionnels En dehors des services bancaires et assurantiels actuels, parmi la liste ci-dessous, quel(s) service(s) trouveriez-vous légitime que votre banque principale propose, seule ou avec un partenaire ? Sécuriser ses données personnelles sur internet (Cybersécurité) 27% Obtenir un coffre-fort électronique 21% Gérer ses documents administratifs 21% Trouver une solution de gestion immobilière pour ses biens en location 18% Gérer son déménagement 14% Trouver un logement 14% 36 Notes Elargir l’offre une fois les clients confiants dans leur banque Intérêt pour de nouveaux services non bancaires Seriez-vous intéressé(e) pour que votre banque principale vous fournisse des services autres que des services bancaires et assurantiels ? National 6% 30% 43% 21% Niveau de confiance envers sa banque principale Selon l’intérêt pour de nouveaux services 85% 76% 64% 45% Répartition selon l’âge 15-24 ans 11% 36% 25-34 ans 6% 35% 35-49 ans 8% 32% 50-69 ans 4% 70 ans et + 2% 14% 44% 39% 24% 44% 20% Oui tout à fait 39% 55% Oui plutôt Non plutôt pas Oui tout à fait Oui plutôt Non Plutôt pas Non Pas du tout 15% 21% 28% 23% Non pas du tout 38 Notes 40 Contacts presse Deloitte Nadia Dussol Yasmine Fadil +33 (0)1 55 61 53 34 + 33 (0)1 58 37 05 94 [email protected] [email protected] Agence Kalima Marie Vasseur Agence Kalima 01 42 21 56 39 [email protected] 41 A propos de Deloitte Deloitte fait référence à un ou plusieurs cabinets membres de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (DTTL), société de droit anglais (« private company limited by guarantee »), et à son réseau de cabinets membres constitués en entités indépendantes et juridiquement distinctes. DTTL (ou « Deloitte Global ») ne fournit pas de services à des clients. Pour en savoir plus sur notre réseau global de firmes membres : www.deloitte.com/about. En France, Deloitte SAS est le cabinet membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, et les services professionnels sont rendus par ses filiales et ses affiliés. Deloitte fournit des services professionnels en audit & assurance, consulting, financial advisory, risk advisory, juridique & fiscal et expertise comptable à ses clients des secteurs public et privé, quel que soit leur domaine d’activité. Deloitte sert quatre entreprises sur cinq du Fortune Global 500® companies à travers un réseau de firmes membres dans plus de 150 pays, et allie des compétences de niveau international à un service de grande qualité afin d’aider ses clients à répondre à leurs enjeux les plus complexes. Pour en savoir plus sur la manière dont nos 264 000 professionnels make an impact that matters (agissent pour ce qui compte), connectez-vous et échangez avec nous sur Facebook, LinkedIn ou Twitter. 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