Comment comprendre anticiper et éventuellement influencer le
comportement des individus dans une organisation
Il y a un cas réels extrêmement intéressant qui est livrée par Yves Morieu du
BCG. Ça se passe dans une chaîne d'hôtel avec plein de petits hôtels assez
proches les uns des autres géographiquement sur un territoire et vous avez un
client mystère qui vient dans l’ un de ces hôtels à 19h10. Il dit « moi je n'ai pas
réservés est ce que vous auriez une chambre?» Le réceptionniste charmant
après l’avoir écouté répond « désolée, l'hôtel est complet mais je vais appeler un
de mes collègues de la même chaîne d'hôtels à quelques kilomètres et lui peut-
être pourra vous vous héberger. Le deuxième réceptionniste au téléphone dit
« désolé je suis complet également alors que le premier réceptionniste toujours
très aimable dit « « je vais appeler un troisième collègue ». Il appelle son autre
collègue qui lui dit « bah pas de chance je viens justement de donner la dernière
chambre » Le client mystère repart il fait un rapport très élogieuse sur la façon
dont il a été accueilli.
Mais quand la direction de la chaîne d'hôtels regarde les systèmes d'information
elle se rend compte qu'en fait le troisième réceptionniste, il lui restait une
chambre ; le deuxième il restait une chambre aussi est le premier qui était très
aimable en fait il avait deux chambres de libre alors quand on voit ça
généralement on est hébété et on porte des jugements assez péremptoires sur
le caractère des gens : ils sont paresseux, ils sont bêtes ,ils n'ont pas l'esprit de
service etc…… et donc on a recours à des solutions parfois assez simpliste la
carotte ou le bâton ; on va donner plus de primes ou on va infliger davantage de
sanctions ou alors on va faire un peu de la propagande, la communication, de la
formation on va expliquer importance des valeurs, le sens du client etc
Alors il y a une discipline qui s'appelle la sociologie des organisations où on peut
citer des auteurs comme Bahreïn aux Etats-unis où Michel Crozier en France
aujourd'hui François dupuy qui ont choisi d'essayer de comprendre « la réalité
du pourquoi des comportements.
Dans le cas de l'hôtel par exemple tout à fait intéressant de voir que quand on
interroge les réceptionnistes ils disent, écoutez il faut comprendre notre
situation. Nous à 19 heures on est seule ; l'équipe de maintenance est parti à 17
heures et vous avez un autre un client de l'hôtel qui descend en disant « ma télé
ne marche pas » d'autres qui laissa entendre « ma chasse d'eau ne marche pas »
et là vous êtes totalement absorbé, vous ne pouvez rien faire parce que là
maintenant c'est parti les clients peuvent devenir extrêmement agressif.
La seule façon de gérer et de prévenir ce type de situation c'est toujours de
garder une ou deux chambres libres. Donc au fond ce que nous apprend la
sociologie des organisations c'est que les comportements des individus dans une
organisation sont rationnels ; ils ne sont pas parfaitement rationnel, la rationalité
de l'agent est limitée dans le temps parce que c'est vrai qu'à long terme peut-
être que l'hôtel va finir par fermer si on ne remplit pas correctement les
chambres.
La rationalité est aussi limité dans l'espace ; peut-être que l'intérêt général de
l'ensemble de l'entreprise serait d'optimiser le remplissage mais l'individu voit
les choses dans son propre intérêt plutôt sur le court terme. C'est ce qu'on
appelle la rationalité limitée.
Alors quand on comprend ça on se rend compte de l'intérêt d'un outil qui
s'appelle la matrice des ressources et qui permet de mieux comprendre les
stratégies possibles pour faire évoluer le jeu des individus dans une
organisation.
D'abord il faut identifier tous les acteurs, toutes les parties prenantes visibles ou
invisibles, ceux auxquels on ne pense pas spontanément.
Ensuite il faut se mettre à la place de chacun et se dire mais finalement si j'étais
à la place de ces personnes quel serait mon objectif quelle serait ma vraie
priorité.
Troisièmement essayer de comprendre d'où chacun des acteurs tire son pouvoir
par exemple le réceptionniste dans notre cas le client ne sait pas qu'il y’a des
chambres lits mais la direction de sa part sait qu’il y a un client dans le hall donc
il a un pouvoir d'information qui lui donne la possibilité de faire des choses mais
en même temps il a des contraintes. Par exemple aucun moyen de faire revenir
la maintenance le soir. Et donc, une fois qu'on a compris la priorité, la ressource
la contrainte on comprend le comportement on comprend la stratégie des
acteurs et ensuite on peut voir comment on peut infléchir éventuellement ces
comportements. Par exemple dans le cas de la chaîne d'hôtels se dire s'ils ont
fait évaluer le service de la maintenance par les réceptionnistes, la maintenance
aménagerait ses horaires pour pouvoir intervenir le soir en cas de nécessité et
tout le monde aura intérêt au fonds à apporter le meilleur service aux clients.
Alors cette théorie de la rationalité limitée ça peut peut-être vous inciter en tant
que leader, à vous poser trois questions :
- d'abord quand vous essayez de comprendre ce qui se passe dans votre
organisation est ce que vous identifiez bien toutes les parties prenantes
visibles comme le réceptionniste ou invisibles comme la maintenance.
- deuxièmement est ce que vous parvenez à vous abstenir de porter des
jugements un petit peu définitif sur le caractère, les défauts des gens et
vous aussi vous mettre vraiment à leur place pour comprendre leurs
priorités leurs ressources leurs contraintes et au fond les comportements
que vous adopterez probablement à leur place.
- enfin est ce que vous arrivez à avoir une lecture complète de votre
organisation pour vous demander sur quelles contraintes sur quelles
ressources des différentes parties prenantes vous pouvez jouer pour
infléchir les comportements dans un sens qui est favorable à l'intérêt
général et l'intérêt de votre entreprise.
Voilà trois types de questions qui peuvent être inspiré par les travaux de
Michel Crozier, François Dupuy sur la sociologie des organisations et
notamment sur la théorie de la rationalité limitée.
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