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Mesurer la performance DE
LA FONCTION COMMERCIALE
Mesurer la performance de la fonction commerciale
Deuxième de la collection « Les baromètres de la performance », cet ouvrage
propose aux dirigeants d’entreprise, directeurs commerciaux, chefs des ventes,
commerciaux et consultants, une méthode inédite et outillée pour mesurer la
performance de la fonction commerciale et son évolution dans le temps.
Grâce à cet ouvrage, le lecteur sera capable de répondre aux questions
suivantes :
7 quelles sont les activités critiques de la fonction commerciale au sein de
mon entreprise ?
7 quelles sont les compétences des futurs commerciaux ?
7 comment dimensionner une force commerciale ?
7 quelles sont les relations que la force commerciale doit développer pour
fi déliser les clients ?
Cet ouvrage a reçu le label de l’Association des Directeurs Commerciaux de
France (DCF).
Code éditeur : G53961
ISBN : 978-2-212-53961-5
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25 €
www.barbary-courte.com
Manuel Lange est responsable commercial et marketing chez DL software,
il a recruté et dirigé de nombreuses équipes commerciales depuis plusieurs
années.
Jean-Michel Moutot est professeur à l’école de commerce Audencia, après une
carrière de consultant spécialiste du CRM et de l’organisation de la fonction
commerciale.
David Autissier est maître de conférences à l’Université Paris XII et intervient
auprès des entreprises en tant qu’expert des problématiques de pilotage et de
changement.
Les + de la collection
Des questionnaires d’évaluation prêts à l’emploi
Des grilles d’analyse et de recommandations détaillées
Des cas d’entreprises pour illustrer la méthode
Collection « Les baromètres de la performance »
S’il existe de nombreux outils – reportings, bilans, comptes de résultat - pour évaluer la performance
économique globale de leur entreprise, les dirigeants et managers sont assez démunis pour mesurer la
performance d’une fonction en particulier – Contrôle de gestion, Ressources humaines, Systèmes d’information,
Marketing, Commerciale, logistique, qualité
C’est pourquoi la collection « Les baromètres de la performance » propose une méthode inédite d’évaluation
d’une fonction à travers l’évaluation de 4 critères : les prestations du service, les compétences des personnes,
l’organisation du service et la satisfaction des clients.
Excellente
Satisfaisante
À améliorer
À risques
100
75
50
25
0
Taux de performance
M. Lange - J.-M. Moutot
155 par 240 mm — dos de 11,5 mm
Mesurer
la performance
de la fonction
commerciale
Manuel Lange
Jean-Michel Moutot
Préface de David Autissier
LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE
53961_mesurer_fcom_115.indd 153961_mesurer_fcom_115.indd 1 29/11/07 12:41:2629/11/07 12:41:26

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Éditions d’Organisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet
expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants
droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement
provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité
même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer
correctement est aujourd’hui menacée.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou
partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de
l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-
Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2008
ISBN : 978-2-212-53961-5
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LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE
Manuel Lange – Jean-Michel Moutot
Mesurer la performance
de la fonction commerciale
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À Jean Aguettaz
et Dominique Rouziès
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Sommaire
Préface ............................................................................................................................................................................ 9
Introduction ............................................................................................................................................................ 11
Chapitre 1
Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF) .................................................................... 15
La nécessité d’évaluer pour piloter ............................................................................................ 16
Les composantes du modèle d’évaluation
fonctionnelle (MEF) ............................................................................................................................... 20
Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support ? ...................................... 21
Un modèle d’évaluation fonctionnelle à quatre pôles ................................................ 22
Calcul d’un taux de performance ............................................................................................. 27
Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF) et les tableaux de bord ..... 31
L’approche par les objectifs ............................................................................................................. 32
L’approche par les modèles de pilotage .................................................................................. 35
Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF) et les outils d’évaluation
financière ............................................................................................................................................................ 43
Les méthodes de l’évaluation financière .............................................................................. 43
Les limites de l’évaluation financière pour les fonctions supports ................... 45
Chapitre 2
La fonction commerciale ......................................................................................................................... 47
Définition de la fonction commerciale ................................................................................... 48
La seule fonction à la frontière de l’entreprise ................................................................ 48
Les métiers du commerce ................................................................................................................. 50
L’historique de la fonction commerciale .............................................................................. 53
Phase 1 : la croissance ....................................................................................................................... 54
Phase 2 : la maturité concurrentielle ..................................................................................... 54
Phase 3 : l’optimisation concurrentielle ............................................................................... 55
L’indicateur de satisfaction ............................................................................................................ 56
Manager une force de vente aujourd’hui ............................................................................. 57
Générer la performance commerciale .................................................................................... 58
Rémunérer les commerciaux ......................................................................................................... 61
L’impact grandissant des technologies ................................................................................... 63
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