Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la recherche scientifique Direction Générale des Etudes Technologiques Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Sfax Rapport de Elaboré par : Mefteh Khouloud Encadré par : Ridha Brahmi Travail proposé et réalisé au sein de : Rapid Poste Période du stage : 17/01/2022 à 14/02/2022 Année Universitaire 2021/2022 Remerciement La réalisation de ce rapport a été rendu possible grâce à la collaboration d'un nombre important de personnes qu'ont accepté de partager avec nous leurs connaissances et leur savoir-faire. J'espère que ce rapport rend justice à la qualité de leurs apports. Et à ce stage j'adresse par mes sincères remerciements aux cadres, techniciens et ouvriers du Centre de Distribution du poste de Sidi Bouzid ainsi qu'a la faculté des Sciences et Techniques de Sidi Bouzid qui m'a offert la chance d'effectues ce stage afin d'enrichir mes connaissances par cette expérience. Je ne saurais commencer la rédaction de ce rapport sans adresser mes sincères remerciements à l'administration de la direction régional des postes de Sidi Bouzid pour l'occasion qu'elle m'a offerte de passer mon stage dans son honorable entreprise. Je remercie aussi mon encadreur Mr. Ridha Brahmi pour m'avoir accordé leurs précieux temps ainsi que les contremaitres pour leurs multiples explications. 2 Table des matières Remerciement ...................................................................................................... 2 Introduction générale .......................................................................................... 5 Chapitre 1 : Présentation de l'entreprise .......................................................... 6 I. Introduction : ............................................................................................. 6 II. Organigramme :...................................................................................... 6 III. Cabine de chargement :.......................................................................... 6 IV. Télégraphe : ............................................................................................. 8 Objets ordinaires ............................................................................................... 11 Chapitre 2 : Les taches effectuées aux seins de centre de distribution ........ 12 I. Définition : ................................................................................................ 12 II. Traitement des courriers : ................................................................... 12 III. Les types des courriers : ....................................................................... 13 a. Lettres recommandées : ....................................................................... 13 b. Mandats recommandés : ...................................................................... 14 c. Colis postaux : ....................................................................................... 14 IV. Départ .................................................................................................... 14 1. Définition : ............................................................................................. 14 2. La défirent étapes de travail au sien de départ : ............................... 14 V. Télégraphe ................................................................................................ 15 1. Définition : ............................................................................................. 15 2. Traitement de service téléphonique : .................................................. 15 a. Réception : ............................................................................................. 15 b. Transmission : ....................................................................................... 15 c. Distribution de télégramme : ............................................................... 15 Conclusion .......................................................................................................... 17 3 Table des Figures Figure 1 : télégramme ......................................................................................... 9 Figure 2 : Lettres recommandées .................................................................... 13 Figure 3 : Colis postaux .................................................................................... 14 4 Introduction générale Le monde subit des divers développements et essentiellement la mondialisation qui a obligé de nombreux offices en Tunisie de s'adapter à ces progressions, et en particulier la poste tunisienne qui a tout fait pour perfectionner leurs services. Pour cela, elle a pris comme défit durant ces dernières années ce point qui est la satisfaction des clients. Pour gagner la concurrence avec les autres offices, elle a créé un réseau local de communication entre tous les bureaux de poste de la Tunisie. Elle offre de nombreux services, on trouve les services financiers, sociales... Et dans ce rapport on va parler essentiellement des services de la poste Tunisienne. 5 Chapitre 1 : Présentation de l'entreprise I. Introduction : Le Centre de distribution de Sidi Bouzid a été créé en octobre 1999, il a pour rôle : La distribution et l'acheminement de dépêches. II. Organigramme : III. Cabine de chargement : • C'est un service très délicat, son rôle consiste à traiter les différents objets recommandés. • Distribution d'envois : − vérifier l'état des envois à distribuer (envois en mauvais état, adresse incomplète, envoi ne concerne pas la zone de distribution,...) et informer le chef de centre ou le chef de brigade de toute irrégularité constatée. − enregistrer les envoie reçue au point de livraison dans le système informatique IPS : − Cliquons sur le Processus Domestique − Double clic sur Envoi reçu au point de livraison • Tris des envois − vérifier la nature des envois. 6 − trier les envois selon leurs zones de distribution. − les autres envois sont distribués selon l'itinéraire ordinaire de la zone de distribution. • Traitement de réclamation : Description : Pour traiter une réclamation il faut passer par les étapes suivantes : 1 ère étape : enregistrement de réclamation : toute réclamation reçue (écrite ou verbale) du client est enregistrée sur le registre de suivi des réclamations. 2éme étape : traitement de la réclamation : l'agence lieu de dépôt des réclamations procéder au traitement de la réclamation en collaboration avec le service commercial (EL MANAR) 3éme étape : et recherches des causes : au niveau de cette étape il y a lieu de procéder à la recherche et le degré de responsabilité de CENTRE DE DISTRUBTION 4éme étape : Réponse client : Une réponse est écrite est adressée au client en cas ou la responsabilité de CENTRE DE DISTRUBTION, Est engagée, une recherche plus approfondie des causes réelles de la réclamation est entamée. La suite utile réservée à la réclamation est enregistrée sur le registre des réclamations. 5éme étape : Enregistrements et classement : La réponse à la réclamation est enregistrée sur le registre en question avec la suite utile. La procédure des actions correctives est appliquée quand la responsabilité de poste est engagée. On utilise l'application IPS pour le suivie des envois des clients (Voir les exemples). Bureau d'ordre : Ou on trouve le chef de centre de distribution son principal rôle et de contrôler le travail de différent service. Départ : 7 Dans laquelle on trouve deux agents de départ ce service a pour le rôle de traiter le courrier ordinaire. • L'alimentation de boite au lettres : L'agent est appelé d'alimenter les boites aux lettres avec tout courrier dont les adresses sont des boites postale. • Le dépôt de courrier : Le courrier que ce soit administratives ou individus dépose son courrier dans les boites aux lettres ou aux guichets (les administrations) • Contrôle du courrier : Est en principe exercé à tous les stades depuis son dépôt jusqu'à sa remise au destinataire par tous les agents appelés à sa manipulation. • Le courrier prioritaire: Les agents vérifient l'existence de la vignette et le montant de l'affranchissement. • Le courrier déposé en nombre: Les agents consultent la liste de dépositaires autorisés et contrôlent la fiche de dépôt. • Redressage: Les agents placent les correspondances de façon à présenter. • Les timbres postes dans le même sens pour faciliter l'opération d'oblitération manuelle et écartent les plus volumineux, les imprimés et les paquets postes qui -sont traités séparément. • Le timbrage: Le but de timbrage et de préciser le lieu et le date de la naissance de la correspondance et aussi d'oblitérer des timbres postes servant à l'affranchissement des objets de correspondance. • Le tri: le tri se fait dans les casiers étiquette à 1 (avance conformément au plan d'acheminement) propre à chaque bureau par les agents de tri en général, cette opération consiste à effectuer des séparations selon la destination et les formats des objets. IV. Télégraphe : On consiste à la réception et la transmission des trafics télégraphique ( Télégramme, …) 8 • Présentation du télégraphe Le télégraphe et une cellule de centre de distribution, elle assure la transmission et la réception des trafics télégraphiques (télégramme. ) Elle a pour objet la transmission rapide à distance de la correspondance office et privé par l'intermédiaire des appareils et des lignes télégraphiques, de certains cas, on utilise aussi les lignes télégraphiques. Figure 1 : télégramme ➢ Des services télégraphiques • Traitement - Dépôt (commission) : Le client peut déposer sont télégramme par différents moyens : • Soit au guichet : par web, télégramme, ordinateur Dans ce cas, il faut effectuer les tâches suivantes : • Vérification des textes de télégramme et l'adresse d'expéditeur. 9 • Nombre des mots qui constituent les télégraphes. • Connaître les tarifs du travail national. ➢ Réception : L'agent reçoit le télégraphe de poste dans les autres guichets et des autres bureaux. • Ouvrir l'ordinateur pour recevoir les télégrammes • Marque télégramme dans les registres 664 et lui donne des numéros par ordres et précis leur N° origine et sa nature. • Mettre le timbre à la date de centre au bureau de poste sur le télégraphe. ➢ Transmission : L'agent donne la direction de télégraphe par plusieurs méthodes tel que l'ordinateur, gerçure, centre de distribution. ➢ Distribution de télégraphe : Se fait par l'agent de distribution. • Les types de télégraphes : ➢ Le Télégraphe normal : Fait attention à la date indiquée par le registre 664 au moment de distribution. ➢ Le Télégraphe officiel : Doit être accompagné par un accusé de réception 708. ➢ Le Télégraphe arrivé : C'est une lettre rapide Echangée entre les agents par l'intermédiaire de la poste. 10 Objets ordinaires L'administration n'est pas responsable ni de leur perte, ni du retard dans la distribution. Les étapes de travail au sein de départ : ❖ Le dépôt de courrier : Le courrier soit administratives ou individus dépose son courrier dans les boites aux Lettres ou a guichets. ❖ Contrôle de courrier : Exercés a tous les stades de puis son dépôt jusqu'à sa remise au destinataire par tous les Agents appelles a sa manipulation. ❖ Redressage : Les agents placent les correspondance de façon a présenter les timbre postes dans le même Sens pour faciliter l'opération d'oblitération manuelle et écartent les plus volumineux, les Imprimés et paquets postes qui sont traités séparément. ❖ Timbrage : Le but de timbrage est de préciser le lieu et la date de naissance de la correspondance et aussi D'oblitérer des timbres postes servant a l'affranchissement des objets correspondance. ❖ Triage : Le tri se fait dans les casiers étiquette à l'avance conformément au plan D'acheminement propre a chaque bureau par les agents de tri en général, cette Opération consiste à effectuer des séparations selon la destination et les formats des objets. ❖ Contrôle : On va contrôle les objets recommandes qui et sortes au Départ pour ferme la situation pour chaque sciences et de calculer les nombre des objets qui reste dans le départ. 11 Chapitre 2 : Les taches effectuées aux seins de centre de distribution I. Définition : C'est un service à pour rôle de traitement des courriers recommandés. Le cabine de chargement est munie d'un microordinateur et d'un lecteur scanner pour le lecteur du code à barre et un logiciel <IPS5>. En a 3 type de courrier : lettres recommandes : chaque lettre comporte un numéro (code à barre) qu'il consiste de deux lettres : RR(N° ...) TN(RR : lettre recommandes) ; VD(N° ...) TN.(VD :valeur déclares). Mandats recommandes : c'est un envoi ou le mandat dépasse 200 dt contient un code a barre. Et colis postaux : c'est un mandat traite dans la cabine de chargement pour la rapidité de son transmission. II. Traitement des courriers : a) Réception : un paquet de chargement comporte des objets recommandés (mandat, lettre, VD). Accompagnées d'une feuille 12 sur la quelle est inscrit les numéros des objets et leur numéro total. b) Ouverture : après l'ouverture de sac de chargement il faut mettre l'empreinte du timbre à date d'arrivés sur la feuille d'avis la signature d'un des agents de la cabine d'expédition de chargement de feuille 12. c) Enregistrement des objets : ces objets consiste le système international des postes <IPS> et précisément dans la fenêtre << Recevoir au point de livraison» qui est intéresse à l'enregistrement de tous les objets. d) Tirage : le tirage des objets recommandes consiste à classer les objets dans des casiers étiquettes selon l'adresse du destinataire pour faciliter le chemin des objets. e) Situation de courrier restent : on écrit recommandés dans un carnet < carnet 513> qui comporte les nombres des objets. f) Contrôle : on compare le nombre des objets se situés dans la feuille 12 et dans le carnet 513. 12 g) Objets recommandées : en cas d'un recommandé d'expéditeur à droit d'un montant égale au dommage qui ne peut dépasser celui fixé par l'administration. h) Le VD : est le plus important de la lettre recommandé donc on trouve les objets recommandés des VD. III. Les types des courriers : On a 3 types de courrier : a. Lettres recommandées : chaque lettre comporte un numéro (code à barre) qu'IL consiste de deux lettres : − RR ********TN (RR : lettre recommandées) − VD ******** TN (VD : valeur déclarés) Les deux lettres à la fin indiquent le pays d'origine intercalent de 9 chiffres. Figure 2 : Lettres recommandées 13 b. Mandats recommandés : c'est un envoi ou le mandat dépasse 200dt contient un code à barre. c. Colis postaux : c'est un mandat traité dans la cabine de chargement pour la rapidité de son transmission (ce mandat ne contient pas un code à barre). Figure 3 : Colis postaux IV. Départ 1. Définition : Au départ il y a quatre factures qui distribuent des courriers et deux agent au guichet et les autres restent à la salle de tri pour recevoir les objets à apportés par les facteurs ou d'autre bureaux. 2. La défirent étapes de travail au sien de départ : a. Les dépôts de courrier : le courrier que soit administration ou individus dépose son courrier dans les boites aux lettres ou guichets. b. Contrôle de courrier : on exercé à tous les stades de puis son dépôts jusqu'à sa remise au destinataire par tous les agents appelles à sa manipulations. c. Tirage : c'est une opération qui consiste à effectuer des séparations selon la destination et les formats des objets. d. Timbrage : Le but de timbrage est de Percier le lieu et la date de naissance de la correspondance et aussi d'oblitérer des timbres postaux servants à l'affranchissement des objets correspondance. e. Redressage : dans laquelle les agents placent les correspondances de façon à présenter les timbres postes dans le 14 même sens pour faciliter l'opération d'oblitération manuelle et écartent les plus volumineux. f. Contrôle : enfin en va contrôler les objets recommander qui entres et sortes aux départs pour ferme la situation pour chaque science et de calculer les nombres des objets qui reste dans le départ. V. Télégraphe 1. Définition : le télégraphe est une cellule de centre de distribution qui assure la transmission et la réception des trafics télégraphiques. On a pour objets la transmission rapide a distance de la correspondance office et privé ; par l'intermédiaire des appareils et des lignes téléphonique. 2. Traitement de service téléphonique : a. Réception : A chaque fois l'gent fait l'opération de réception doit effectuer les défirent taches suivantes : • Réception les télégrammes. • Enregistrement le télégramme dans les registres 664 et lui donne des numéros par ordre et précis sa nature. • Donne la direction correcte de télégramme pour éviter le retard. • Mettre le timbre à date de centre sur le télégramme. b. Transmission : en effet que l'agent donne la direction de télégramme par plusieurs méthodes tel que l'ordinateur ; centre de distribution .... c. Distribution de télégramme : On a plusieurs types telles que : 15 • Le télégramme normal : fait attention à la date indiquée par le registre 664 au moment de distribution. • Le télégramme officiel : doit être accompagnée par un accusé de réception 708. • Le télégramme arrivé : c'est une lettre rapide échangée entre les agents par l'intermédiaire de la poste. Il doit être écrit sur la formule N=701 et émise vers le destinataire selon une adresse bien déterminée par l'expéditeur. Ce télégramme doit être distribué par un facteur spécial dans un délai qui ne dépasse une heure après l'arrivé. 16 Conclusion Ce stage avait pour but d'apporter à l'étudiant de première année une première expérience professionnelle en milieu ouvrier. Je dois avouer que rétrospectivement je suis satisfais d'avoir effectué ce stage. D'un point de vue professionnel, j'ai pu constater qu'une bonne cohésion de l'équipe est indisponible à son bon fonctionnement, et ce fait son efficacité, et qu'un environnement de travail agréable favorise considérablement. J'ai été ravie de pouvoir concevoir l'organisation nécessaire, ainsi que pays multinationaux travaillé partout... Pour conclure, je suis persuadé que ce stage à tout a fait sa place dans l'enseignement commercial. En effet, pour note vie professionnelle, où j'espère trouver satisfaction et accomplissement de soi, il est important de savoir que des gens effectuent des métiers éprouvant et de caractère Primaire. 17