La serviscène

La serviscène
 Représente l'impact de l'environnement physique sur les clients et les employés.
Les points cardinaux relevés sont les suivants :
 Elle rentre généralement en vigueur dans les hôtels, les restaurants, les bureaux, les
banques, les magasins, les hôpitaux.
 Avant d'acheter, le client cherche des indices dans son environnement sur lesquels il
basera son évaluation de la qualité du service.
 Les recherches menées par Mary Jo Bitner (cf. Servicescapes : the impact of physical
surroundings on customers and employees. Journal of Marketing 1992) indiquent que
l'environnement physique affecte la satisfaction du client à l'égard du service.
 L'environnement physique peut influencer la satisfaction, la productivité et la
motivation des employés.
 Idéalement, l'environnement de l'entreprise devrait convenir à la fois aux employés et
aux clients.
 Par conséquent, l'environnement des services affecte à la fois les clients et les employés.
Typologie de la serviscène
 Les variables organisationnelles qui peuvent motiver les employés :
Échelle de rémunération, promotion, avantages sociaux, supervision.
 Les variables organisationnelles qui peuvent motiver les clients : prix, publicité,
promotions. Ces variables reçoivent plus d'attention de la part du client que
l'environnement physique.
 L'importance du cadre physique dépend de la nature du travail. Toutes les
entreprises et industries de services ne se ressemblent pas.
 Les types d'organisations de services sont basés sur les personnes qui effectuent
l'action :
o Le libre-service : le client est le seul à réaliser l’action (caisse libre-service, guichet
automatique).
o Services interpersonnels : le client et l’employé contribuent tous deux à l’action (salon
de coiffure par exemple).
o Service à distance – l’employé est le seul à réaliser l’action (Messagerie vocale par
téléphone).

Comment utiliser la serviscène dans chacun de ces types de services ?
o Libre-service : avoir des locaux créatifs et innovants.
o Service interpersonnel : mettre en place des objectifs organisationnels et marketing via
la conception et le design.
o Service à distance : satisfaction des employés, motivation.
Complexité physique :
Il y a deux types de complexités que peut rencontrer la mise en place de la serviscène dans
l’environnement physique selon la structure en question ;
o Élaborée - structure compliquée (hôpitaux, écoles)
o Allégée - structure simple, peu d'éléments de service (salon de coiffure)
Comportements dans la serviscène :
Le comportement humain est influencé par l'environnement physique où il évolue
Types de comportement :
o Individuel - deux formes principales de comportement : l'approche et l'évitement.
- L’approche : désir de rester, d'explorer, de travailler et de s'affilier.
-L'évitement : désir de partir, de ne pas explorer et de ne pas s'affilier.
 Exemple : le tempo de la musique peut affecter le plaisir du shopping, le retour et
l'attraction (approche ou évitement)
o La serviscène peut influencer le degré de réussite
 Exemple pour le client : enregistrement en libre-service - réalisé.
 Exemple pour les employés : conditions et conception du lieu de travail
o L'approche et l'évitement sont déterminés par des réponses internes individuelles :
 Cognitif : croyances, catégorisation, signification symbolique.