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DUT2
1
PROGRAMME
Objectif globaux Connaître et maîtriser les moyens offerts par la langue pour s'exprimer et
communiquer.Acquérir des aptitudes pratiques à une communication correcte et efficace dans
la vie courante et professionnelle.Objectifs spécifiques Fournir les aptitudes pour pouvoir
rédiger les écrits couramment utilisés dans la communication professionnelle.Pouvoir dans
certaines circonstances professionnelles particulières s'exprimer oralement en respectant les
règles en vigueur en la matière.
PREMIERE PARTIE : L'EXPRESSION ET LA COMMUNICATION ECRITE
CHAPITRE I La lettre administrative.
CHAPITRE 2 La lettre circulaire.
CHAPITRE 3 Le compte rendu
CHAPITRE 4 Le procès verbal
CHAPITRE 5 Le rapport de mission
CHAPITRE 6 La notes de service
CHAPITRE 7 La note d’information
CHAPITRE 8 Le curriculum vitae
CHAPITRE 9 La lettre de motivation
DEUXIEME PARTIE : L'EXPRESSION ORALE
CHAPITRE 1 LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
I.
II.
III.
IV.
Les caractéristiques générales de la communication orale professionnelle
L'écoute
Les principes de l'exposé oral
La prise de parole
CHAPITRE 2. LA PRÉPARATION ET LA CONDUITE D'UNE RÉUNION
CHAPITRE 3. L’ENTRETIEN
CHAPITRE I LA LETTRE ADMINISRATIVE
1 . Définition
C’est la correspondance échangée :
- entre une administration et un particulier,
2
entre deux administrations
à l’intérieur d’une même administration.
Exemples d’administrations : Université Polytechnique de Bobo-Dioulasso,
Société TCV , Mairie et tout organisme dépendant directement ou indirectement de
l’Etat.
-
2 . Les différentes parties de la lettre administrative
 Le timbre
Il est placé en haut et à gauche de la page ; il indique le nom de l’administration qui
adresse le courrier, son adresse, le service émetteur et le numéro de téléphone.
 Le lieu et la date
Ils se situent en haut et à droite. Exemple : Ouagadougou, le 16 avril 2007
La suscription ou réclame
Entre une administration et un particulier, elle peut figurer en dessous de la date ou en
fin de lettre, dans la marge de gauche généralement. Entre deux administrations ou à
l’intérieur d’une même administration, elle est située en haut et à droite, en dessous de
la date.

Elle indique :
- le titre de l’expéditeur ;
- le titre du destinataire, suivi éventuellement d’autres informations :
 le nom du service
 la mention s/c (sous couvert) lorsque le courrier est acheminé de manière
descendante ou ascendante par voie hiérarchique :
L’objet
En général sur une ligne, en dessous de la suscription. C’est la mention de la matière
traitée dans la lettre.

La référence
Elle se place immédiatement en dessous de l’objet

Les pièces jointes
Elles se situent au-dessous des références ou en bas à gauche.

Le titre de civilité – La formule de politesse
Ces mentions sont utilisées lorsqu’une administration écrit à un destinataire qui lui est
extérieur.

La signature
Qualité du signataire.
Prénom et nom du signataire

-
3. Style de la lettre administrative
Il doit être :
3
soigné et courtois
concis
logique
varié
pas de mots familiers
pas de phrases trop longues ou trop lourdes
mots de liaisons appropriés
pas de répétitions
4
clair
vocabulaire précis
CHAPITRE 2 LA CIRCULAIRE ET LA LETTRE CIRCULAIRE
1. La circulaire.
Texte d’une certaine ampleur, destiné à informer autant qu’à diriger,
elle remplit une double fonction :
- communiquée pour informer, elle fait connaître une décision à des échelons supérieurs, à des services
parallèles ou éloignés.
- communiquée pour action, elle en impose l’exécution aux destinataires directs.
La circulaire est, en général, de portée limitée dans le temps puisqu’elle intervient, de manière
circonstancielle, pour appuyer un développement de l’action administrative.
La rédaction de la circulaire est minutieuse du fait qu’elle concerne des utilisateurs divers et son
style sobre évite l’uniformité.
Les rubriques suivants figurent obligatoirement dans la circulaire.
- Plan d’ensemble : exposé des intentions faisant apparaître l’économie générale du travail
qu’on entreprend.
- Actions prévues : énumération schématique des tâches respectives incombant aux divers
ateliers, services et personnels concernés par l’exécution.
- Rythme : délais impartis et coordination des différentes tâches.
- Information :
. Répartition des responsabilités.
. Quand, où et à qui rendre compte.
. Les contacts à établir, etc.
2. La lettre – circulaire
La lettre circulaire est une lettre dans la forme et dans le contenu, essentiellement informative et souvent
sans référence hiérarchique.
Elle n’a en commun avec la circulaire que le fait d’être collectivement adressée à des destinataires
multiples.
On rencontre dans la pratique deux types de Lettre – circulaire
- La lettre circulaire adressée par une autorité supérieure à des autorités de rang inférieur ou à des
services subordonnés.
Exemple :
- Le Président de la République
Le Ministre de l’Intérieur
à
à
Madame et Messieurs les Ministres,
Messieurs les Préfets,
Messieurs les Secrétaires d’Etat.
Messieurs les Sous Préfets.
Elle s’inscrit alors dans le cadre normal d’usage de la circulaire, document hiérarchique.
-
Lettre circulaire adressée par une autorité à d’autres autorités de même niveau.
Cette autorité n’exerçant aucun pouvoir hiérarchique sur les destinataires, le ton est alors celui de
l’information et non du commandement.
CHAPITRE 3 LE COMPTE RENDU
I LE COMPTE RENDU DE MISSION
1) Définition
Il a pour but de rendre compte d’une action accomplie par son auteur, seul ou en groupe. Si la
mission est de longue durée, des C.R renseignent, à intervalles réguliers, sur le déroulement
des opérations. Ce type de C.R s’en tient aux faits marquants. C’est souvent le premier
document fourni, dès la fin de la mission ; il est suivi, s’il s’agit d’une affaire importante, d’un
rapport de synthèse qui reprendra l’ensemble des données déjà livrées dans le ou les C.R,
mais qui en tirera les conséquences.
De tels C.R sont demandés aux inspecteurs, représentants, délégations, etc. Ils peuvent
prendre la forme d’une lettre : phrase d’introduction + le C.R lui même + formule de salutations.
2) Présentation ( structure)
Etabli sur papier libre ou à en-tête, le C.R comportera :
 le timbre du service rédacteur,
 le titre : COMPTE RENDU, suivi de la désignation de la mission et éventuellement du
nom et de la qualité de l’agent concerné.
Exemples
COMPTE RENDU DE MISSION
de Monsieur… inspecteur de…
pour la période du 1er au 14 décembre 2004
dans le département de…
COMPTE RENDU
de la mission effectuée
du 2 au 7 décembre …
dans le département de…
 Viendra ensuite le texte du C.R qui sera à la fois clair, concis et précis. On s’efforcera
de faire un plan :
 une brève introduction qui précise l’objet de la mission ;
 un développement qui peut être chronologique, analytique ou synthétique, des
faits et des événements relatés : il peut donc comporter des divisions en
nombre variable ; il peut être illustré de tableaux et de graphiques, il doit
mentionner les personnes rencontrées ou entendues ;

une conclusion qui sera un résumé des points présentés et éventuellement
une appréciation générale de la mission, mais le C.R ne formulera pas de
propositions , de solutions ou de mesures à prendre.
 Le lieu et la date de la rédaction du C.R peuvent figurer aussi bien sous le texte
avant la signature qu’en tête de la première page, à droite en face du timbre.
 La signature du rédacteur, précédé de l’attache c’est-à-dire de l’indication de la
qualité du signataire. Elle sera suivie du nom propre du signataire.
Exemple1 Compte Rendu de voyage d’inspection
Durand
Inspecteur des
Messageries TT
Paris, le………………………..
A
Monsieur le Directeur
Commercial de la
Compagnie ZZZ
Paris
Monsieur le Directeur,
A la suite de la réclamation que vous avez présentée aux Messageries TT le 9 courant, nous
avons effectué les constatations suivantes concernant la distribution de vos produits sur le
marché italien.
Aucun retard n’est imputable à nos services de transport.
Mais les emballages cartonnés dans lesquels vous livrez la marchandise ne semblent pas
d’une résistance suffisante. Notre agent général a dénombré 45% de colis endommagés au
cours des trois derniers acheminements.
Les vérifications entraînées par ces avaries, qui ralentissent la distribution, et la mise au rebut
d’une partie des envois expliquent les ruptures d’approvisionnement qui se sont produites à
Bologne, Rome et Naples.
Le conditionnement de vos marchandises est à étudier de nouveau.
Nous vous soumettrons un rapport complet à la fin du mois, mais nous tenions à vous informer
aussitôt de ces faits.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur Commercial, l’expression de nos sentiments empressés.
L’Inspecteur des Messageries
DURAND
Exemple 2 Compte Rendu de Mission
MINISTERE DE LA PLANIFICATION
ET DU DEVELOPPEMENT RURAL
………………
Service de l’Elevage
REPUBLIQUE ISLAMIQUE DE MAURITANIE
Honneur – Fraternité - Justice
Nouakchott, le 20 décembre 1995
N°
A
Monsieur le Directeur
de l’Elevage
COMPTE RENDU
De la mission de contrôle effectuée dans la circonscription de XX
par M. ……………inspecteur des services vétérinaires
Comme suite à votre demande, j’ai l’honneur de vous rendre compte sommairement ci-après de la
mission de contrôle que j’ai effectuée du 12 au 16 décembre 1995 dans la circonscription de XX,
conformément à vos instructions du 5 décembre 1995.
J’ai été accompagné dans cette tournée par….., responsable de la subdivision, qui m’avait signalé les
zones les plus critiques à visiter en priorité : ……………..
Dans six campements nomades que nous avons pu examiner dans cette zone, nous avons pu évaluer le
cheptel à 2000 camelins, 10 000 bovins, 25 000 ovins et caprins.
Si le reste du bétail semble n’avoir pas trop souffert de la dernière saison sèche, et avoir bien récupéré
avec la saison des pluies, il semble n’en avoir pas été de même pour les bovins pour lesquels les éleveurs
nous ont signalé de nombreuses pertes d’adultes et un déficit des naissances par rapport aux années
précédentes.
L’insuffisance de la dernière saison des pluies et l’état médiocre des pâturages que nous avons pu
constater laissent craindre une période très difficile dès le milieu de la saison sèche.
Le bétail sédentaire que nous avons pu examiner dans les villages de palmeraie, constitué surtout d’ovins,
caprins et asins semble en meilleur état en raison de la nourriture complémentaire fournie par les résidus
de cultures sous palmeraie, mai l’effectif en est beaucoup plus restreint.
Un rapport plus précis et argumenté de cette mission vous sera soumis dans les prochains jours, dès que
j’aurai pu exploiter de façon plus approfondie les notes recueillies au cours de cette tournée et les
comparer avec les résultats de la tournée effectuée dans la même région en novembre 1996.
L’Inspecteur des services
Vétérinaires
H. Ould SEFAOUI
II LE COMPTE RENDU DE REUNION
1. Composition
Il est soumis aux mêmes obligations d’exactitude, de précision et d’objectivité.
Bien qu’il n’y ait pas de règle impérative de présentation, on doit cependant trouver dans le C.R de
réunion certaines mentions particulières.
En plus du timbre du service, on trouvera ainsi le titre , COMPTE RENDU, suivi des indications
d’identification de la réunion, la mention précise des lieus, date et heure de celle-ci, la reprise de l’ordre
du jour, la mention exacte des présents et des absents, la mention du président et éventuellement du
secrétaire de séance, et, pour clore le C.R, une formule consacrée donnant l’heure de levée de séance,
suivie de la date de rédaction du C.R et de la signature du rédacteur.
Composition du C.R de réunion.
Désignation
Titre
Introduction
Développement
Conclusion
COMPTE RENDU DE…
 .Nom des participants présents, absents et excusés
 .Heure et lieu de la réunion
 .Ordre du jour
 .Exposé chronologique des faits sans commentaires
 Questions diverses.
 .Détermination (éventuelle) de la prochaine réunion
 Indication de l’heure de fin de séance.
2. CINQ TYPES DE COMPTES RENDUS A VOTRE DISPOSITION
TYPES DE COMPTE
RENDU
COMPTE RENDU
COMPLETEMENT
LITTERAL
COMPTE RENDU
LITTERAL
REFORMULE
COMPTE RENDU
SYNTHETIQUE
DESCRIPTION
OBJECTIF DE CHAQUE COMPTE
AVANTAGES
RENDU
Donner une information précise et
Document
Présentation comme une pièce de théâtre
complète
sur
le
déroulement
d’une
De référence fiable
Reprise littérale de la totalité des propositions
réunion.
mais généralement en français « écrit »
90% du volume du texte initial en style direct Présenter les opinions des personnes en
conservant leur forme d’expression
Plan linéaire chronologique
Utilisation du style indirect à la 3e personne
du singulier, au présent de narration.
Reprise des paroles en français correct,
De façon synthétique 60% du volume du
texte initial.
Identification des participants par leur nom
ou leur fonction.
Plan linéaire chronologique
Retranscription tout à fait synthétique en
français corrects des propos tenus.
Apparition de titres voire de sous-titres.
Pas de rappel systématique des noms des
intervenants 40% du volume du texte initial.
Plan thématique
COMPTE RENDU
Présentation sous forme de tableau
SYNOPTIQUE EU
(généralement en 9 colonnes).
FRANÇAIS COURANT Rédaction en français correct très
synthétisé.
Phrases très courtes (16 mots maximum).
30% du volume initial.
Plan thématique
COMPTE RENDU
Présentation sous forme de tableau.
SYNOPTIQUE EN
Retranscription sans verbes conjugués
PRISE DE NOTES
avec pronoms et articles
ENRICHIES
utilisation de noms et de verbes à l’infinitif.
20% du texte initial.
Plan thématique
INCONVÉNIENTS
Formulation trop longue
(éléments ou détails
inutiles).
Non-synthétique d’origine.
risque de confusion
Fastidieux à lire
Informer sur les informations
individuelles.
Présenter les opinions de chacun sur un
sujet.
Responsabiliser les personnes par
rapport à leurs prises de position en
faisant systématiquement apparaître leur
nom.
Relativement détaillé.
Clarté de la mise en
page.
Connaissance de
l’opinion de chacun.
Limité aux réunions bien
dirigées et structurées.
risque de confusion dans
le cas contraire.
Faciliter la compréhension des sujets
abordés.
Effectuer pour le lecteur l’effort d’analyse
et de synthèse.
Faciliter la lecture au moyen de titres.
Renforcer l’esprit d’équipe, les faits étant
mis en valeur au détriment des
personnes.
Présenter un bilan par colonnes :
- des faits ; - des actions à
mener.
Donner la possibilité de voir apparaître
des raisonnements.
Transmettre des informations à la
hiérarchie.
Donner une vision d’ensemble
immédiate.
Retenir les bilans d’information ou
d’actions à entreprendre.
Permettre éventuellement un travail en
commun sur le document.
Reformulation plus
clair : par thèmes.
Analyse et synthèse
déjà effectuées.
Pas d’ordre chronologique
dans la présentation
Clair et concis :
Moins synthétique que le
phrases courtes
compte rendu n° 5
Présence de transitions
raisonnements
facilités.
Ton souple
Bonne visualisation
compréhension
spontanée
Souplesse très grande
d’utilisation.
Nécessité du choix d’un
vocabulaire précis et
explicite sinon risques
d’interprétation
Ton directif
CHAPITRE 4 LE PROCES VERBAL
1- Introduction : Les différents types de P.V.
Le P.V est document écrit, qui au sens normal du terme, se définit comme la relation par un agent de l’autorité de ce qu’il a fait, vu
ou entendu dans l’exercice de ses fonctions. C’est donc un C.R, mais un C.R très particulier, en ce sens que, destiné à faire foi
jusqu’à l’administration de la preuve de contraire, il ne peut être établi que par des agents habilités à cet effet.
Cependant le terme « P.V » a été repris par l’administration, dans un sens plus extensif, pour désigner des documents qui ne
sont que des C.R ordinaires, sans valeur spéciale sur le plan légal, mais auxquels on a voulu donner, par un formalisme repris du
P.V véritable une signification particulière.
L’intention est en effet de donner plus de poids au C.R et d’en faire la version définitive des faits relevés, à l’abri de la
contestation des parties concernées. D’où une procédure contradictoire qui se traduit par la signature des autres parties et non du
rédacteur seul.
On distingue trois (03) types de P.V :
- le P.V proprement dit ou P.V judiciaire ;
- le P.V administratif ;
- le P.V de réunions
2
Le Procès Verbal de réunion.
a) Définition et caractéristiques.
C’est un simple compte rendu et non un acte authentique. Mais, alors qu’il peut y avoir d’une réunion autant de C.R que
de participants (chacun rendant compte à son supérieur hiérarchique), il n’y aura de cette réunion qu’un seul P.V qui en
sera la relation officielle.
C’est cette volonté d’en faire la relation officielle qui justifier l’appellation « PROCES VERBAL DE REUNION »,
lorsqu’on lui ajoute des conditions de forme et de procédure particulières propres à renforcer son autorité.
On dresse un P.V d’une réunion lorsque des décisions importantes sont prises au cours de celle-ci, afin de leur donner
une forme définitive.
Etant la relation officielle de la réunion, la version que le P.V en donne doit être approuvée par tous les participants.
Cette approbation doit être donnée au début de la séance suivante et mentionnée
dans le nouveau P.V. Dans ce cas le P.V est dit « adopté ». Il ne peut alors plus être
contesté par les participants.
b) Structure du P.V de réunion.
-
Le P.V de réunion est intégral ou analytique et comporte les mentions suivantes :
le timbre de la collectivité ou du service ;
le titre : PROCES-VERBAL suivi de la désignation de l’objet. :
« PROCES VERBAL DE LA COMMISSION D’OUVERTURE DES PLIS… »
la date de la réunion présentée de la façon la plus solennelle propre au P.V ( L’an deux mille quatre…) et celle de la
convocation des membres ;
l ‘identité et la qualité du président, celle des personnalités éventuellement présentes
l’identité du secrétaire de séance ;
la liste des participants, présents et absents, avec toutes les précisions utiles sur la nature de leur participation ( voix
délibérative ou consultative) ;
l’ordre du jour détaillé ;
la mention du caractère public ou à huis-clos (motivé) de la séance ;
la mention du quorum requis ;
la mention de la lecture et l’approbation du P.V de la séance précédente, avec indication des rectifications éventuelles à y
apporter ;
la mention de l’ouverture, de la suspension et de la clôture de la séance avec indication de l’heure ;
lorsque les décisions sont prises, il sera fait mention des votes avec la répartition des voix pour et contre et des
abstentions ; mention également du caractère secret ou non du scrutin ;
la mention de toutes les interventions et de tous les incidents de séance.
A la différence du C.R, qui n’est signé que de son rédacteur, le P.V doit obligatoirement être signé également par le président
de séance. La signature du président est plus importante que celle du secrétaire, qui n’est pas indispensable bien que, utile.
Parfois même est requise la signature de tous les membres de l’assemblée ou de la commission.
CHAPITRE 5 LE RAPPORT
Comme le CR, le rapport est un document de liaison interne à l’entreprise. Comme lui, il expose des faits, des situations. De plus, il
émet des propositions, suggère des mesures à prendre, soumet des solutions.
Il est rédigé soit sur la demande d’un supérieur hiérarchique, soit à l’initiative de l’employé ; il est toujours transmis à un supérieur
hiérarchique.
1- Différents types de rapport
Le rapport n’est soumis à aucune règle particulière, bien que le souci de rigueur dans l’exposé conduise à une certaine unité
logique dans la présentation. (voir modèle standard du présentation du rapport). Il existe cependant certaines variantes entre les
rapports en fonction de leur objet, ce qui nous conduit à les classer en différents types :
- Le rapport « d’étude ».
- Le rapport d’inspection et le rapport de mission.
- Le rapport disciplinaire.
- Le rapport périodique.
- Le rapport technique.
2- Les caractéristiques sémantiques et stylistique du rapport.
Le rapport est une relation interprétative, parfois même une véritable démonstration. Mais s’il aboutit à des conclusions, il ne
sera pas catégorique ; s’il formule des propositions, envisage des solutions, celles-ci seront présentées au conditionnel, qui
est le mode de la suggestion : s’adressant à un supérieur, ces propositions ne auraient paraître vouloir s’imposer. Le
supérieur garde toute liberté pour leur donner la suite qu’il estime opportune, et cette nuance doit apparaître dans le rapport
au moment de la conclusion.
3- Présentation du rapport
Il se présente :
- soit sous la forme de lettre comportant les éléments suivants :
. Le timbre du service signataire.
. Le titre : « RAPPORT SUR … ».
. Le service émetteur.
. Le destinataire.
. L’objet.
. La date.
. La signature.
- soit sous forme de document signé accompagné d’une lettre.
4- Les principales parties du rapport.
Introduction
Développement
Conclusion
Rapport du fait, du problème ou de la demande par le supérieur
hiérarchique sous la forme de note de service, d’appel
téléphonique.
. Présentation de la situation, évocation des faits.
. Proposition de solution, d’amélioration en utilisant la forme
indirecte (conditionnel)
. Détermination des points à exécuter en fonction des
propositions soumises.
Un exemple
ENTREPRISE X
Adresse
Ouagadougou, le……………..
Service Sécurité
A
Monsieur le Directeur
du service…………….
RAPPORT SUR LES RISQUES D’INONDATION DANS LE SERVICE……………
Monsieur le Directeur,
L’inondation du 5 juin ayant entraîné……, je me propose, après avoir rappelé les circonstances de l’incident, de préciser les motifs
éventuels d’inondation et d’indiquer quelles seraient les précautions à prendre afin d’éviter de nouveaux problèmes.
I – LE DEBUT D’INONDATION
1° Les événements
Le 5 juin à 9h, ……
C’est la deuxième fois qu’un incident se produit……
2° Les causes
L’enquête menée auprès du personnel du service à permis de conclure que ……
3° Les conséquences
II – LES RISQUES FUTURS D’INONDATION DANS LE SREVICE ……
1° Conduits…….
- …………………….
- …………………….
- …………………….
2° Circuits………
Le danger est représenté par ……..
3° Imprudence des membres du service
Il est à préciser que ………
III – LES SOLUTIONS PROPOSEES
Il apparaît qu’il serait souhaitable de mettre en place dans les plus brefs délais les mesures suivantes :
- ……………….
- ……………….
- ……………….
Jean MARTIN
Responsable du service Sécurité
Modèle type de présentation d’un rapport dans l’Administration publique
MINISTÈRE DE ……………………
DIRECTION ………………………..
SERVICE …………………………..
ÉTAT
et devise
N° ……………../ ……………….
Lieu……………….date……………..
RAPPORT
à M. le ……………………………………..
Objet : ………………………………………….
1. Introduction
-
J’ai l’honneur …
-
Comme suite à …
2. Développement1
-
Exposé des faits
Raisonnement et commentaire
Propositions
Le développement sera charpenté de façon plus ou moins apparente (parties, sous-parties) en fonction de son volume.
3. Conclusion
Résumé des propositions présentées (important surtout pour un long rapport) et s’il y a lieu demande d’instructions.
Qualité
Signature
NOM
5. Rédiger un rapport : Fiche Méthodologique
Méthode
1
Si plusieurs questions différentes sont traitées dans le rapport, chacune d’elle sera reprise dans une partie construite sur le même schéma. On n’oubliera pas de ménager
des liaisons d’une partie à l’autre.
1. Poser le problème
2. Analyser la situation.
Méthodologie de résolution de problème
3. Rechercher les éléments.
<recherche et collecte de l’information (rechercher toutes les causes possibles, le pourquoi des dysfonctionnements, les
contraintes à respecter, les objectifs à atteindre).
4. Dresser le plan type.

-
Introduction
Exposé de la situation
Formulation du problème à étudier
Annonce du plan suivi

-
Développement
Etude de l’existant (méthode des questions clés)
Analyse de la situation
Solutions proposées (énumération des solutions en répondant aux questions QUOI ? et COMMENT ?)
 Conclusion
- Récapitulatif des propositions
- Liste des actions à mener, à court, moyen et long terme dans l’ordre de faisabilité, si les propositions sont acceptées
(méthodes des questions clés)
5. Rédiger.




Style neutre, objectif.
Utiliser le conditionnel : un rapport suggère des mesures, propose des solutions.
Il est toujours rédigé à la demande d’un supérieur hiérarchique.
La présentation est rigoureuse et soignée.
CHAPITRE 6 LES NOTES
1 – caractères et typologie
Les notes sont des écrits à caractère interne. On peut les classer en deux catégories :
-
les notes dites « de service » qui circulent verticalement, de façon descendante (d’un échelon hiérarchique supérieur vers des échelons
hiérarchiques inférieurs) ou horizontalement (émetteur et destinataires sont au même niveau hiérarchique).
-
les « autres » notes qui circulent elles aussi mais souvent de façon ascendante (d’un échelon subalterne vers un échelon supérieur).
La note d’instructions
 communique des ordres, des consignes,
 a un caractères impératif
 a généralement plusieurs destinataires
 traite un seul objet
 est courte.
Les notes de
Service
La note d’information
 communique des décisions, des événements, des informations (comme son nom l’indique).
 traite un seul objet
 a généralement plusieurs destinataires
 est courte
La note de synthèse
 fait le point sur un sujet précis afin d’éviter au cadre destinataire d’avoir à lire et à dépouiller une documentation
abondante.
Nordex & Cie  n’a qu’un seul destinataire
 est rédigée sur demande du destinataire
Direction comptable
------------- peut occuper plusieurs pagesLe 4 janvier xxxx
 pore le nom de « rapport de synthèse » lorsque le rédacteur émet un avis personnel
Les « autres »
notes
Note n°234
La note « note » (sans autre précision) ou le « mémo »*
Pour action
Mr X….., Directeur des achats
 se situe à mi-chemin
note d’information
Mrentre
Y….,laDirecteur
des ventes et la note de synthèse.
Z..., DRH
 Rend compte d’uneMme
activité,
informe d’un fait, rappelle un fait…
 N’a généralement qu’un seul destinataire
Pour information
 Traite un seul sujet
Mr A…., Directeur administratif
 Est souvent très courte.
Objet :
Procédure de remboursement de frais
* « mémo » : abrégé de « mémorandum »
2 – La note
Dans le but de rationaliser le traitement des états de frais et autres
dépenses, je vous prie de bien vouloir prendre note de la procédure
d’instructions
suivante :
Indication du service
Emetteur (en-tête souvent
simplifié) : indispensable
Mot »note » : la
Présence du numéro indique qu’il
s’agit d’une note
d’instruction
-
transmettre les états de frais mensuels à mes services au plus
tard
pour le 20 de chaque mois, pour un remboursement effectif dans les
10 jours (les états remis après cette date seront traités le mois
suivant) ;
joindre obligatoirement à ces états les justificatifs des
dépenses engagées : notes de restaurant, d’hôtel, de péage… classés
dans l’ordre chronologique. Une dépense non justifiée ne sera pas
remboursée.
Cette procédure entre en application à compter du 1er mars xxxx ; elle
s’applique à vous-même ainsi qu’à l’ensemble de vos collaborateurs.
Vous voudrez bien les en informer.
Le Directeur comptable
Date de la note
indispensable
Noms et qualités
des destinataires
principaux
Indispensable
indispensable
Noms et qualités
des destinataires
secondaires (le Objet :
indispensable
cas échéant)
Pas de titre
de civilité
Titre, nom et
signature de
l’émetteur
indispensable
Pas de formule
de politesse
 La note d’instructions circule verticalement de haut en bas (vers des destinataires de niveau hiérarchique inférieur à celui de l’émetteur) ou horizontalement
(destinataires de même niveau hiérarchique).
 Sa présentation n’est pas normalisée. Les expressions « pour action », « pour information » sont facultatives. La présence du mot « note » est indispensable.
 Comme toutes les notes, la note d’instructions ne comporte ni titre de civilité, ni formule de politesse. L’objet est nécessaire. Il peut être remplacé par un titre
général évoquant le sujet traité.
 Elle est souvent numérotée (le numéro est un identifiant qui peut servir pour le classement).
 Le ton général est neutre, en principe impératif (vous voudrez bien, veuillez …) mais jamais autoritaire. La rédaction est courte (rarement plus d’une page). Elle
peut être complétée par une ou des annexes.
 Le style n’est pas obligatoirement impersonnel : le pronom personnel « je » peut être utilisé, car le signataire engage sa responsabilité propre. Le choix du
vocabulaire est adapté au niveau de responsabilité des destinataires (s’il s’agit de se faire comprendre par tous).
3.3 – La note d’information
Indication du service
Emetteur (en tête souvent
Simplifié) Indispensable
Date de la note
Indispensable
Nordtex & Cie
Direction des Ressources Humaines
---------------
Le 4 avril xxxx
Titre du document
(pas de numéro)
Indispensable
Liste des destinaNote d’Information
taires
Indispensable
Mmes et Mrs les directrices et directeurs
Mmes et Mrs les chefs de service
Objet de la note
Indispensable
Objet :
Fêtes du mois de mai
Pas de titre de
civilité
Pour permettre à chacun de bénéficier au moins d’un week-end
prolongé à l’occasion des fêtes du travail et de l’Ascension,
chaque
salarié disposera d’un jour de congé, à prendre :
- soit le lundi 30 avril (week-end du 1er mai)
- soit le vendredi 25 mai (week-end de l’Ascension).
Titre, nom et
Pas de formule
de politesse

Il vous appartient de veiller à ce que la moitié des effectifs soit
présent pour chacune de ces deux journées.
signature de
l’émetteur
Indispensable
La Directrice des Ressources Humaines
F. Zeimier
La note d’information circule verticalement de façon descendante (vers des destinataires de niveau hiérarchique inférieur à celui de l’émetteur) ou horizontalement
(destinataires de même niveau hiérarchique que l’émetteur).
 Comme toutes les notes, a note d’information ne comporte ni titre de civilité, ni formule de politesse. L’objet est nécessaire. Il peut être remplacé par un titre général
évoquant le sujet traité.
 La note d’information n’est pas numérotée. La présence du titre du document « note d’information » est indispensable. Sa présentation n’est pas normalisée.
 Le ton général est neutre. La rédaction est courte (rarement plus d’une page). Elle peut être complétée par une ou des annexe(s).
 Le style est toujours impersonnel et/ou indirect : le signataire ne s’implique pas dans la rédaction pour respecter la neutralité de l’information (donc pas de pronom
sujet « je » ou « nous » )
-
Le style impersonnel se caractérise par l’emploi du pronom « il » dépersonnalisé. Par exemple, il vous appartient de, il est indispensable que… ou d’un sujet
collectif : la direction estime que…
-
Le style indirect recourt généralement à la forme passive. Par exemple, il a été porté à notre connaissance, il a été souhaité …(sous-entendu « par … »)
Exemple de Note de service dans l’Adminisrtration
MINISTERE DE LA FONCTION PUBLIQUE
…………….
Ecole Nationale d’Administration
…………….
N° 753/DIR/
REPUBLIQUE DE…………..
(Devise)
NOTE de SERVICE
OBJET : Courrier soumis à la signature
du Directeur ou du Ministre
Je rappelle à MM. Les chefs de services que lorsque le Directeur est appelé à s’absenter, le Directeur- Adjoint est habilité à
signer à sa place tous les documents.
En conséquence et dans un souci de rapidité, les rédacteurs, secrétaires et dactylographes doivent être informés qu’aucun
libellé ne doit plus figurer au bas des documents à signer : un tampon nominatif du Directeur ou du Directeur-Adjoint sera
apposé par le bureau d’ordre au moment de la signature.
Pour les même raisons, les documents soumis à la signature du Ministre, lettres, arrêtés etc. ne devront plus porter à
l’emplacement de la signature aucune mention nominative et seront laissés en blanc.
Abidjan, le 6 novembre 1995
p. le Directeur de l’ E . N . A.
le Directeur-Adjoint
Ampliations :
Secrétaire général……………….1
Directeur des stages…………….2
Directeur des Etudes……………1
Directeur CPA……………………1
Directeur CFCC…………………1
Bibliothèque……………………..1
Comptabilité………………………1
Bureau d’ordre……………………3
Eloé BROUSSOU
CHAPITRE 7 LE CURRICULUM VITAE
Le Curriculum Vitae (CV) littéralement la « carrière de la vie », est une sorte d’autobiographie résumée.
1. * Présentation
Ne confondez pas le CV, sorte de fiche technique, avec la lettre qui doit l’accompagner. Cette dernière est courte et entièrement rédigée ;
le CV, destiné à prendre place dans votre dossier, regroupe, par rubrique des indications brèves et précises.
Présentez un texte lisible et correct. N’oubliez pas que beaucoup d’entreprises emploient un personnel qualifié spécialement chargé
d’examiner les demandes d’emploi ; rien n’échappe à ces spécialistes, et votre réponse constitue un excellent test : orthographe, écriture, choix
du papier etc. L’usage se répand de joindre une photo d’identité récente… et de bonne qualité.
2. * Contenu
Le CV sera complet, mais limité aux renseignements strictement nécessaires : pas de bavardages sans intérêt, pas d’exhibitionnisme, ni de
confession larmoyante.
Vous pourrez utiliser le cadre suivant :
Etat Civil
Prénom usuel et Nom (en lettres capitales)
Date de naissance :
Situation de famille :
Adresse :
Situation militaire :
Etudes et compétences
Diplômes :
Ne citez, en général, que le dernier titre obtenu, le plus important ;
Ne remontez à vos études antérieures que si les circonstances l’exigent ;
Evitez l’historique interminable de toute votre scolarité.
Langue(s) étrangère(s) pratiquée(s) :
Renseignement souvent essentiel à notre époque ; mais ne vous vantez pas de parler une langue, si vous
écorchez quelques mots privés
de leur accent tonique. Mieux vaut signaler une connaissance rudimentaire et accepter, par la suite, un « recyclage ».
Expérience professionnelle
Entreprise (s) ou Administration (s) :
Années de présence :
Titre exact :
Fonctions exercées ou Emploi (s) tenus :
Ces derniers renseignements doivent être détaillés.
Cette rubrique ne concerne évidemment pas un débutant ;
un « ancien » pourra y ajouter quelques indications, s’il a amélioré sa qualification par des études complémentaires et des stages, ou s’il a exercé
des responsabilités para ou extra - professionnelles.
Références
Elles concernent aussi bien vos études ou stages que vos activités professionnelles. Elles sont précises : nom des personnes, adresse
exacte, numéro de téléphone.
Divers
Signalez ici ce qui est relatif à des circonstances particulières.
Exemple : Vous disposez d’une voiture, vous pouvez parcourir telle région que vous connaissez bien, vous avez telle compétence en informatique
(langages, types de systèmes…) etc.
Certains renseignements, jugés confidentiels, prendront naturellement place, non dans le CV, mais dans la lettre d’accompagnement.
* Remarque
Le plan du CV proposé ci-dessus n’est pas le seul possible.
Le contenu restant sensiblement le même, à chacun de choisir ce qu’il veut mettre en évidence en fonction de la situation précise.
Ainsi, il est de plus en plus courant aujourd’hui d’indiquer, dès le début, l’expérience professionnelle, en procédant à rebours, c’est-à-dire
en commençant par les activités les plus récentes (CV antichronologique). On pourra ensuite décrire rapidement ses études, sa formation, pour
terminer par l’Etat Civil et les renseignements divers. Il n’y a pas de signature à la fin du CV.
RAPPEL POUR UN BON CV
Le but d’un CV est d’obtenir un rendez-vous. Il doit donc « accrocher » mais ne pas tout dire.
Règles de fond

Il est structuré : vous devez présenter votre état civil, votre formation, votre expérience (de façon fonctionnelle, chronologique ou
antichronologique), vos activités extra-professionnelles.

Il est qualitatif : vous devez mettre en avant les compétences que vous avez acquises ou utilisées.

Il est quantitatif : vous devez « valoriser » le travail effectué en indiquant les résultats obtenus.

Il est adapté : vous ne devez pas réaliser un CV unique, mais un CV par annonce ou par emploi recherché.

Il est évolutif : vous devez enrichir votre CV au fur et à mesure de votre vécu.
Règles de forme

Présentation claire et soignée, format A4.

Deux pages maximum

La mise en page et le style doivent être adaptés à la cible.
CHAPITRE 7 LA LETTRE DE MOTIVATION
1.
Définition
La lettre de motivation est une lettre d’intention adressée à un établissement d’enseignement ou à une entreprise dans le cadre d’une procédure de
sélection et destinée à un recruteur.
Elle expose au recruteur les raisons pour lesquelles vous posez votre candidature afin de l’inciter à lire votre CV, et à vous convoquer à un
entretien.
Une bonne lettre de motivation doit fournir des réponses satisfaisantes aux deux questions que se pose tout recruteur :
- Qu’est ce que ce candidat m’apporte de plus ?
- Puis-je me fier à ce candidat ?
2.
La structure de la lettre
Pour susciter l’intérêt, votre lettre doit être courte, et aller à l’essentiel :
 Montrer votre motivation, en exposant votre connaissance de l’entreprise : sa structure, ses produits ou les service qu’elle offre à ses clients,
ses projets…
 Mettre en avant vos bonnes raisons de vouloir travailler pour l’entreprise, en soulignant vos points forts et en les illustrant de faits précis :
diplôme, qualités personnelles, expériences, savoir-faire qui correspondent aux besoins de l’entreprise
3.
La rédaction de la lettre
La lettre de motivation est manuscrite.
Utilisez un papier uni blanc ou votre papier personnel à en-tête mais sachez que le papier de couleur, le papier rayé ou quadrillé sont à bannir.
Indiquez en haut et à gauche de la lettre votre prénom, votre nom en majuscules, en dessous votre adresse complète avec numéro de téléphone.
Le nom de la société avec son adresse et le nom de votre correspondant doivent figurer en haut à droite.
Un peu plus bas, à l’alignement du nom de la société, précisez la date précédée du lieu d’envoi. Le mois s’inscrit en lettre et non en chiffres.
N’oubliez pas de signer, légèrement à droite de la page, deux centimètres sous la dernière ligne de texte.
Remarque : La date précédé du lieu d’envoi peuvent figurer à droite, en face de votre nom.
4.
La lettre de motivation en quatre paragraphes
Le premier expose la raison de votre démarche : référence à l’annonce à laquelle vous répondez, ou exposé du motif qui vous à incité à
présenter votre dossier dans le cadre d’une candidature spontanée.
 Le second présente ce que vous pouvez apporter à l’entreprise preuve à l’appui.



Le troisième annonce votre CV et propose un entretien.
Le quatrième prend congé par une formule de politesse.
Lettre de motivation pour une candidature spontanée
Philippine AURIOL
8, place Parmentier
92150 SURESNES
Tél 01 00 00 00 00
Suresnes, le 12 octobre 2000
A
Monsieur Franck LAPIERRE
ALIDIET
18, quai de Dion-Bouton
92800 PUTEAUX
Monsieur,
Lors de mon passage sur votre stand au Medec, j’ai été séduite par le développement de la diversité de votre nouvelle gamme de
produits diététiques.
Diététicienne de formation, j’ai exercé pendant cinq ans en milieu hospitalier, puis depuis trois ans dans le secteur privé. J’ai ainsi
acquis une expérience très diversifiée qui pourrait certainement beaucoup vous apporter dans le cadre de l’expansion que vous
donnez à votre entreprise
Mon CV ci-joint vous permettra d’avoir un aperçu de mes compétences, mais j’aimerais vous revoir pour le commenter et vous et
vous exposer mes motivations. (Je vous contacterai donc sous huit jours) afin que nous puisions convenir d’une date.
Dans cette attente, je vous prie d’accepter, Monsieur, mes meilleurs sentiments.
Signature
Lettre de motivation en réponse à une petite annonce
Laurent CHEROY
7, rue de la Roquette
75011 PARIS
Tél dom 01 00 00 00 00
Portable 06 00 00 00 00
Paris, le 8 janvier 2001
Monsieur Paul BERARD
QUALITEX
5 , RUE Rambuteau
75003 PARIS
Monsieur,
L’annonce que vous avez publiée dans l’Express du 7 janvier 2001 a retenu mon attention, car elle correspond à mon profil.
En effet, responsable des ventes depuis 6 ans au sein de la société GELFROID, animateur d’une équipe de dix personnes, j’ai
conçu la stratégie commerciale d’une nouvelle gamme de produits surgelés. Ma politique a permis d’accroître de 25% le portefeuille
client dont j’assure le suivi.
Mon CV ci-joint vous donne un aperçu plus précis de mes réalisations.
Je suis persuadé que ma solide expérience me permettrait d’apporter immédiatement un concours efficace à votre entreprise. Je
vous contacterais le 16 janvier afin que nous convenions d’une date pour nous rencontrer.
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
Signature
CHAPITRE
1
COMMUNICATION
LES
BASES
DE
LA
PROFESSIONNELLE
On communique pour transmettre, pour échanger, pour partager, pour convaincre, pour
faire faire, pour prouver qu’on existe.
« Communiquer : Transmettre quelque chose, entretenir une correspondance, des
relations avec quelqu’un. »
La communication pourrait donc être définie comme une transmission de l’information,
qu’elle soit orale, écrite, audiovisuelle ou gestuelle. Cette information traitée et
transformée est le fondement de la communication.
I. PRINCIPES DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
A.
LE SCHÉMA DE COMMUNICATION
Les recherches de plusieurs spécialistes ont permis de schématiser le processus
de communication.
Le schéma global de la communication
Emetteur
Valeurs, Croyances
Connaissances
Besoins
Expériences
Le canal
Le message
Les données
L’information à transmettre au récepteur
(l’argumentation, le cours, les directives)
Décodage
Encodage
Environnement
Récepteur
Valeurs, Croyances
Connaissances
Besoins
Expériences
Le moyen par lequel va passer l’information
(tête-à-tête, téléphone, lettre, film…)
Feed-back1
Bruits2
1. La communication en retour du récepteur vers l’émetteur, la preuve qu’il a écouté, qu’il a compris ; les questions
qu’il veut poser. La rétroaction permet l’ajustement du message au récepteur.
2. Tout élément perturbant le sens du message transmis.
B.
LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION
Composantes formelles
Emetteur : celui qui décide de communiquer (groupe, entreprise,
individu…)
Récepteur ou destinataire : celui qui reçoit le message.
Message : informations transmises (mots, symboles, gestes, images,
sons…).
Canal : mode, moyen de communication (téléphone, courrier, entretien
face à face, télévision,réunion…).
Codage : choix par l’émetteur de signes ou de symboles, supports de
l’information.
Décodage : identification, interprétation du message par le récepteur.
Rétroaction (ou effet-retour ou feed-back) : réaction du récepteur au
message, c’est-à-dire l’ensemble des signes qui vont permettre à
l’émetteur de contrôler la compréhension de son message.
Bruits : toutes les perturbations altérant la transmission du message
( bruits techniques, sémantiques, sémiologiques, organisationnels).
1.
Composantes relationnelles
Toute étude de la communication nécessite la prise en compte du
contexte, du cadre ou du milieu car la communication en même temps
qu’elle transmet un message
l’informatif, induit un message
comportemental.
2.
Système de référence : Mode de penser propre à chaque individu en
fonction de ses valeurs socioculturelles, de ses préoccupations du
moment…
Système d’appartenance : ensemble des valeurs propres à un groupe.
Rôle : ensemble des modèles de conduite adoptés par un individu dans
sa relation avec les autres.
Statut : position sociale reconnue ou accordée à une personne dans un
groupe.
Dans l’entreprise chacun occupe une certaine place définie par une
fonction (rôle) et un degré de subordination (statut).
C.
LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION
L’ensemble des « canaux » de communication constitue un réseau. On distingue
plusieurs réseaux types.
Réseau en ligne ou en chaîne.
L’information circule d’une personne à une autre. Chaque relais est informé
des messages.
1.
Inconvénients : lenteur et déformation possible des messages , absence de
communication entre les extrémités du réseau.
Réseau en Y
Efficace pour la réalisation d’activités complexes, il ne semble pas très
adapté à un travail de créativité. Il présente les mêmes inconvénients que le
réseau en ligne.
2.
Réseau centralisé ou en étoile
Il est techniquement le plus efficace. La personne qui émet et reçoit plus que
les autres est choisie comme leader. Mais en cas de surcharge du centre, on
court un risque de paralysie du système, si le contrôle est permanent.
4. Réseau en cercle ou en roue
Le cercle maintient plus facilement l’adhésion des participants.
Une personne communique davantage avec une autre si celle-ci est placée
en face d’elle, c’est-à-dire si la communication visuelle est facilitée. Cet effet
est connu sous le nom d’ « effet Steinzor ».
Dans le réseau en cercle aucun leader ne se dégage parce que personne
n’occupe de position centrale.
3.
5.
Réseau interconnecté, ou réseau complet, ou all channel
Tous les participants communiquent entre eux. C’est le canal le plus
satisfaisant, mais il présente des risques de perte de temps et de manque
de coordination.
L’inégalité de participation augmente à mesure que s’accroît la taille du
groupe (2 à 7).
Le choix du réseau détermine le mode de relation du groupe – que ce soit
dans l’accomplissement de tâches ou dans des réunions, débats - , la
façon dont chaque membre de l’entreprise va communiquer, et donc son
degré de satisfaction.
D. LES DIFFÉRENTES SITUATIONS DE COMMUNICATION
Dans l’entreprise les situations de communication sont variées et multiformes.
1.
Communication
externe
(clients,
fournisseurs,
partenaires)
Exemple : Courrier, télécopie, téléphone, e-mail…
autres
2.
Communication interne (l’ensemble du personnel)
a. De type hiérarchique
o Communication descendante : l’émetteur en position de
supérieur donnera des ordres, des informations, des
conseils écrits ou oraux.
Exemple : notes de service, d’information, …
o Communication ascendante : l’émetteur en position de
subordonnée informera de son travail.
Exemple : compte rendu,, rapport…
b. De type fonctionnel
Communication latérale ou horizontale : émetteur et
récepteur transmettent des informations professionnelles
pour informer, conseiller, effectuer un certain travail.
Exemple : lettre, réunion, journal d’entreprise, écrit,…
o
Communication interprofessionnelle
a.
Bidirectionnelle (communication entre deux personnes) :
l’interconnexion des participants permet de contrôler le message.
Exemple : entretien téléphonique, d’embauche, accueil d’un client
b. Unidirectionnelle : le message circule dans un seul sens sans possibilité
contrôle. Exemple : lettre, publicité, message sur répondeur, e-mail.
3.
de
Communication de groupe (communication entre plusieurs
personnes)
Exemple : réunion hebdomadaire, téléconférence, audioconférence, débat…
4.
II. STRATÉGIE DE L’EXPOSÉ
L’exposé permet d’aborder sous toutes ses facettes un sujet précis durant un temps
relativement court, par l’intermédiaire d’un discours ordonné. Il peut donner lieu, et cela
est souhaitable, à un débat.
A. LE SUJET DE L’EXPOSE
Quel sujet choisir ?
- Il doit motiver celui qui le prépare car il saura bien le traiter et intéresser
l’auditoire.
- Il doit être un sujet d’intérêt pour les personnes qui écoutent et qui souhaitent
obtenir davantage d’informations.
B. PREPARATION
1 – L’auditoire
Il faut d’abord rechercher :
- quelles sont les préoccupations des participants ;
- quels sont leurs centres d’intérêt, leur niveau culturel, leur âge ;
- ce qu’ils savent déjà et quel est leur intérêt sur la sujet ;
- à quoi doit leur servir l’exposé ;
- quel est le nombre de personnes.
2 – L’objectif
Après avoir analysé les exigences des participants, il s’agit de se poser les questions
suivantes :
- comment va-t-on présenter l’exposé pour mieux convaincre : explication,
information, ou argumentation ?
- quelle idée veut-on faire passer ? cette idée sera aborder dès le début et
approfondie tout le long de l’exposé.
- quel langage sera employé en vertu du niveau culturel de l’auditoire ?
- combien de temps doit durer l’exposé ?
3 – Recherche de documentation
Selon la nature de l’exposé, celle-ci peut être réunie à partir d’articles de journaux ou de
revues, de brochures spécialisées, d’ouvrages.
4 – Construction du plan
Pour être comprises et adoptées, les idées doivent s’organiser autour d’un plan logique
et clair. Il n’existe pas de plan type. Il faut donc choisir le plan qui correspond le mieux à
l’objectif et à l’auditoire.
Quelques exemples de plans
-
le plan linéaire : il s’articule autour de quelques grandes idées énumérées ; il
convient aux informations techniques, aux exposés scientifiques. Il risque de
-
lasser l’auditoire ;
le plan scénario : suite d’informations réelles entre elles qui aboutissent à une
conclusion ; il convient par exemple à la présentation d’œuvres littéraires.
le plan progressif : présentation du problème, exposé des diverses solutions qui
peuvent être envisagées, conclusion qui récapitule les points traités, débat. Cette
méthode parait la plus mobilisatrice.
5 – Comment s’entraîner à la préparation de l’exposé ?
Première étape
rédiger entièrement l’exposé : cela permet en effet de développer,
d’approfondir et de lier toutes les idées essentielles
.
Deuxième étape
préparer à partir de ce premier essai un plan détaillé qu’il s’agira de
connaître parfaitement.
Troisième étape
s’entraîner à voix haute, en s’enregistrant si possible, de manière à
vérifier que tous
les points à traiter sont acquis et que rien n’est oublié.
6 – Quels sont les supports à utiliser ?
- Notes : plan succinct, fiches comportant l’introduction et la conclusion
- Supports visuels : ils permettent de mémoriser les informations fournies, soit par
séquences vidéo courtes, soit par transparents clairs, soit sur tableau mural.
7 – Préparation du matériel et des locaux
- Disposition des tables, des chaises, du matériel.
- Vérification de la bonne marche du matériel (rétroprojecteur, magnétoscope, micro…).
- Vérification de l’acoustique.
C. L’EXPOSE
Réussir un exposé n’est pas chose facile. Il s’agit de dominer l’angoisse liée
généralement à la prise de parole. Il ne faut pas oublier que seule la prestation orale
compte, quelle que soit la qualité de l’exposé. Si l’orateur est bien préparé, s’il a bien
cerné les attentes de son public, si son plan est solide, voici les conseils essentiels pour
que l’exposé se passe dans les meilleures conditions.
1 – La présentation
- Avoir une attitude souriante et détendue.
- Balayer l’auditoire du regard afin que chacun se sente concerné.
- Attendre que le groupe soit prêt à écouter.
2 – L’introduction
- Présenter le sujet.
- Indiquer le plan
3 – Le développement
Il s’agit d’apporter un soin particulier à l’enchaînement du raisonnement :
- présenter la partie à traiter ;
- donner les explications nécessaires pour les mots complexes ;
- utiliser les supports visuels : tableau, rétroprojecteur… ;
- donner des exemples ;
- résumer la partie qui a été abordée avant de passer au point suivant.
Il ne faut pas non plus oublier de varier le rythme, le volume de la voix, faire des
pauses, argumenter avec des gestes.
4 – La conclusion
- Résumer les points essentiels
- Poser des questions et répondre aux demandes formulées.
- Si cela est prévu, lancer le débat.
III. LA PRISE DE LA PAROLE
Pour pouvoir « prendre la parole » efficacement, quelle que soit la situation, il faut tout
d’abord savoir déterminer à quel degré de communication orale nous nous situons.
Le non-orateur
Celui qui ne veut jamais parler en public, en général par peur
maladive.
L’orateur occasionnel
Celui qui ne parle que lorsque c’est indispensable :
l’angoisse est présente.
L’orateur qui ne se fait
pas prier
Bien qu’il éprouve quelque appréhension, il dit ce qu’il
pense et lorsqu’il le faut.
L’orateur « chef »
Parler est un stimulant pour lui ; il parle haut et fort dans
toutes les situations
.
A. COMMENT BIEN PRENDRE LA PAROLE ?
-
S’entraîner à parler à voix haute en articulant bien, sans parler trop vite.
S’enregistrer et savoir se critiquer.
S’exercer à exprimer clairement une idée sans se laisser décontenancer par les
interlocuteurs.
Savoir écouter les autres, ce qui permet de répondre positivement.
S’entraîner à utiliser un langage simple, clair, compréhensible par tous.
B. COMMENT INTERVENIR DANS UNE REUNION, UN DEBAT ?
1 – En posant des questions
Questions fermées
Qui entraînent les réponses oui/non
A choix multiple. Exemple : Très bien – Bien – moyen –
Faible –
Insuffisant.
Qui demandent une réponse précise. Exemple : Où ?
Quand ?
Questions ouvertes
Qui portent sur tout sujet et entraînent des réponses libres.
Questions miroirs
Pour faire préciser. Exemple : « J’ai eu très peur… »
« Peur ? »
Questions relais
La même question est posée successivement à plusieurs
personnes.
Exemple : M. X : « Que pensez-vous de ces microordinateurs, Jean ? »
Jean : « Nuls ! » M. X : « Nuls ? Pensez-vous de même,
Maxime ? »
Questions « à réactions »
Lors des réunions, certaines questions sont orientées
de manière à faire
réagir l’interlocuteur.
Pour faire découvrir quelque chose à l’interlocuteur.
Exemple : « Ce micro te plait-il ? » Réponse : oui/non.
Pour montrer la méconnaissance de l’interlocuteur sur un
sujet.
Exemple : questionner sur un point très précis sur lequel
l’interlocuteur ne
peut pas répondre.
Pour faire tacitement reconnaître à quelqu’un un fait dont il
n’a pas
parlé.
Exemple : « Le dossier X que vous avez consulté hier
appartient-il au
service ? »
Pour faire réagir. Exemple : « Depuis que vous êtes au
service Ventes, les
affaires sont catastrophiques. Allez-vous continuer
longtemps ce style de
politique ? »
Répondre à une question par une autre question.
Exemple : « Combien as-tu de notes ? » « Et toi ? ».
2 – En essayant de convaincre
Pour convaincre, il faut que l’interlocuteur soit persuadé que les arguments avancés
sont les meilleurs. Mais comment procéder ?
- En exposant les faits méthodiquement, sans abuser.
- En usant d’effets :
paraître sûr des faits que l’on avance. Exemple : « Ce canapé est d’un cuir
excellent que je vous
recommande… » ;
paraître de bonne foi. Exemple : « En général, cette démarche est toujours
envisagée
ainsi… »
- En faisant intervenir les sentiments de l’interlocuteur. Exemple : « Un
connaisseur comme vous ne peut s’y tromper… »
3 – En contestant
a)
b)
-
Si l’interlocuteur n’a pas compris
Nier son interprétation.
Reformuler sa véritable position.
Si l’on n’est pas d’accord
Reconnaître la véracité de certains arguments
Opposer un argument contraire et insister. Exemple : « Vous avez raison sur ce
point, mais… »
C. PARTICIPER A UN DEBAT, UNE REUNION
Participer à un débat, une réunion est toujours enrichissant : échange d’idées,
confrontation de divers points de vue. La réflexion s’en trouve stimulée.
Cependant, divers critères peuvent entraver son bon déroulement :
-
la peur de s’exprimer en public bloque celui qui veut parler ;
la peur d’exprimer son avis si l’on pense que le groupe a un avis contraire ;
la peur de contredire un supérieur hiérarchique ;
le désir de contrecarrer systématiquement ce que disent les autres participants ;
le refus d’étudier les avis des autres participants sur un point précis.
1 – Comment intervenir positivement ?
Il faut tout d’abord bien connaître le sujet, se documenter. Pour chaque idée amenée,
avant de parler, il faut préparer son argumentation qui permettra :
- de donner son avis (en peu de mots, phrases simples, gestes d’ouverture,
sourire) ;
- d’en apporter l’explication sous forme de définition, de comparaison,
d’exemples ;
- d’argumenter si on est le premier ou l’un des premiers à parler : informations
nouvelles, proposition qui permettra de faire avancer le débat ;
- de contrecarrer l’interlocuteur si une idée ne nous convient pas en amenant
d’autres arguments.
Il faut toujours être poli, courtois, articuler clairement et distinctement, ne pas parler trop
vite ni trop lentement, regarder les personnes à qui l’on s’adresse.
2 – Ce qu’il faut éviter
- Couper la parole
- Interpréter les dires d’un autre participant
- Revenir sur ce qui a été déjà traité
- S’égarer lors de l’argumentation.
CHAPITRE 2 LA COMMUNICATION ORALE
PROFESSIONNELLE
I. CARACTERISTIQUES GENERALES
Une bonne communication est un élément essentiel pour chacun de nous : bien
communiquer détermine notre capacité à réussir tant dans notre vie privée que dans le
monde du travail. Grâce à une bonne communication, nous transmettons sans
problème nos idées, notre personnalité, nos produits au cours d’une réunion, d’un
entretien, dans notre vie privée, par téléphone…
1- ATTITUDE GENERALE
- Bien situer la personne, le groupe (statut, âge, niveau culturel…)
- Savoir établir une relation d’égalité (pas de comportement agressif ni
quémandeur).
- Savoir écouter la personne, le groupe.
- Vérifier que la personne, le groupe, ont bien compris le message transmis.
- Ne pas perdre de vue l’objectif suivi.
2- CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE
Le tableau ci-après indique comment procéder pour réussir une communication orale
en termes de langage, comportement verbal et non verbal, et quelles en sont ses
conséquences.
Ce qu’il faut faire
Langage
Observez une pause
Après un mot, après une question, à
l’intérieur
d’une phrase
Pau
Dans
le
cas
d’un exposé, les signes
se
permettent de coder les transcriptions
orales:/ : pause courte // : pause longue
Utilisez un langage direct
Dites : « Je fais » et non « je ferai »
Utilisez
Voc le registre de langage
Approprié
abul
(familier, courant, soutenu) : il faut
aire
s’adapter au langage de l’interlocuteur.
Possédez un vocabulaire « étendu »
Conséquences
Si on le fait
Si on ne le fait pas
Attention du public retenue
 Il sait qu’il doit répondre
 Il se demande ce qui se passe Impression de monotonie
Sentiment d’efficacité
Impression d’incertitude,
de « non fait »
Bonne communication, pasIncompréhension
d’erreur de compréhension
l’interlocuteur :
incidents
de
malaise,
Plus d’aisance, bonne capacité
de communication quel que soitCommunication
limitée,
le public
persuasion moins grande
Communication plus agréable Termes irritants et gênants,
sujets à dérision
Remplacez les mots « bouche-trous »
« ben », « heu » par des pauses
N’utilisez pas les termes ou les
expressions négatives
Bonne communication
Objections, réclamations,
Elles peuvent « inquiéter »
consécutives
à
cette
l’interlocuteur.
maladresse
Faites des phrases courtes, claires et
Risque
d’erreurs
de
Styl
précises
Bonne compréhension
compréhension
e
Utilisez des comparaisons imagées
Fixe l’attention, permet laPublic moins réceptif en
répétition importante pourraison
des
éléments
l’assimilation
Ce qu’il faut faire
Articulez bien
Conséquences
Si on le fait
Eléments verbaux
Bonne compréhension
essentiels non retenus
Si on ne le fait pas
Compréhension médiocre
V
oi
Surveillez et améliorez la qualité de
votre voix : soyez convaincant
Sentiment de crédibilité
Peu d’attention
Parlez de manière calme et posée, mais Le public perçoit l’orateurPerturbation du public si le
variez de temps ent temps le débit afin de comme un personnage calme,débit
est
entrecoupé,
neDpas lasser
non excité
mauvaise assimilation
. é
Maintient
l’intérêt
et
Modulez
votre voix
l’implication des gens
Sentiment de monotonie
bi
Insistez sur une syllabe, un mot, élevez
Permet
de
traduire
desTraduit
aussi
des
et laissez descendre la voix
sentiments positifs tels quesentiments négatifs tels que
conviction, joie…
colère, fatigue
Eléments non verbaux
P
ré
se
Adoptez une présentation adaptée au Vous vous sentirez plus à l’aise, Sentiments d’inconfort que
public concerné : vêtements, bijoux… le public aussi
le public ressentira
Souriez naturellement
E
x
pr
es
si -
Vous serez perçu comme ouvert Attention :
un
sourire
et amical et vous pourrezfactice est vite décelé et mal
communiquer plus facilement interprété
Soyez détendu
Remarque identique
Le message ne passe pas
un public : accrochez successivement le Le regard attire l’attention, etNe pas répondre à un
crée la communication
regard crée un malaise
regard des personnes
R
e
g
Ayez un regard direct
Le public se sent impliqué, unSi une personne ne regarde
public hostile peut devenir unpas son public, celui-ci se
public attentif
sent insulté
Le public perçoit l’orateurUn regars fuyant donne uns
comme un personnage franc etsensation
négative
honnête
(mensonge,
hypocrisie,
mépris)
« Bougez » de manière positive selon
votre style
Vous paraîtrez positif pleinManque d’enthousiasme
d’énergie
Les gestes :
traduire
des
- transmettent un messagePeuvent
sentiments négatifs : peur,
(sans parler),
Ayez
T des gestes positifs
ironie
- répètent l’information
en
(complètent la parole),
ez
- appuient le discours (pour
convaincre à tout prix).
Découvrez vos gestes et au besoin Expriment des états intérieurs :Expriment
des
états
modifiez-les
concentration, réflexion
intérieurs :
inquiétude,
perplexité
G
es
te
s
II – L’ECOUTE
Nous écoutons nos interlocuteurs afin d’appliquer leurs principes, de les aider à
résoudre un problème, d’approuver ou de contrecarrer leurs dires.
Mais savons-nous bien écouter ?
Une bonne écoute nous impose de ne pas prendre parti, d’oublier quel est notre avis
sur tel ou tel sujet afin de cerner les objectifs, repérer les préoccupations des
interlocuteurs parmi lesquels nous pouvons distinguer :
- les « fonceurs » (directs, impatients) ;
- les « méthodiques » (prudents, patients) ;
- les « relationnels » (spontanés, émotifs) ;
- les « créateurs » (imaginatifs, pleins d’idées).
En vertu de leur personnalité, que nous aurons « repérée » en les écoutant, nous
saurons trouver le « ton juste », la parole appropriée.
1- COMMENT ECOUTONS-NOUS ?
Nous n’écoutons pas toujours avec attention nos interlocuteurs parce que nous
sommes distraits, fatigués, angoissés….Divers facteurs peuvent en effet fausser
l’efficacité de notre écoute et, selon les circonstances, nous pouvons nous reconnaître
dans l’un des personnages ci-après :
- le malentendant
- l’étourdi
message ;
- l’angoissé
brides du
- le conservateur
- l’auditeur moyen
- l’auditeur sélectif
- l’auditeur vigilant
éventuellement le gêner.
le message ne passe pas ;
un simple bruit de fond peut le détourner du sens profond du
sa capacité d’écoute est amoindrie et il ne retient que des
message ;
il ne saisit du message que les éléments qu’il connaît déjà ;
il écoute tout de manière superficielle ;
le message ne l’intéresse que dans sa partie nouvelle ;
il écoute tout de manière approfondie ; le bruit peut
2- LES PRINCIPALES ERREURS D’ECOUTE
Exemples d’erreurs d’écoute
Comment les éviter ?
Autres types d’erreurs à éviter
- M. X vient voir M. Y afin d’avoir un
M. Y aurait dû prendre le temps - Simuler l’écoute.
conseil sur…
- Ignorer le problème
- Sans l’écouter, M. Y lui conseilled’écouter M. X avant de l’évincer.
d’aller voir M. Z
M. X se sent rejeté
-
M. X a exposé son problème
M. Y désapprouve vivement
M. X se sent jugé, humilié
- Couper la parole.
M. Y aurait dû écouter sans prendre
parti.
- Critiquer l’aspect extérieur de
l’interlocuteur
Exemples d’erreurs d’écoute
Comment les éviter ?
Autres d’erreurs à éviter
- M. Y pose à M. X de nombreuses
questions pour éclairer les points quiM. Y aurait simplement dû reformuler - Perdre le fil de la discussion.
les paroles et les sentiments de M. X
lui semblent importants.
afin de vérifier s’il avait bien compris.
M. X se détourne de ce qui fait
véritablement
l’objet
de
son
interrogation pour répondre à Y, ce
qui peut l’irriter.
-
M. Y interprète les paroles de M. X
et ne retient que ce qui l’intéresse.
M. X ne comprend plus, ne reconnaîtM. Y aurait dû affronter le problème- Ne chercher que les faits
plus ce qu’il a dit, et de ce fait, seposé dans sa totalité.
- Se laisser distraire par les éléments
désintéresse de cette interprétation
extérieurs.
puisqu’elle ne lui permet pas de
résoudre son problème.
-
M. Y essaie de rassurer M. X, de lui
redonner confiance en lui citant parM. Y aurait dû reformuler les propos
exemple le vécu d’une situationde M. X, peut-être avec gentillesse,
mais de manière à lui permettre de - Se laisser influencer par un message ou
similaire.
M. X peut réagir de deux manièresmieux situer le problème, lui donnerdes paroles trop « forts ».
différentes : se « laisser endormir » etconfiance et l’inciter à aller plus avant
devenir passif ou bien « refuser » ladans ses propos.
pitié et se taire.
3- LA REFORMULATION
C’est un élément essentiel dans le processus de l’écoute ; elle permet :
- de faire une synthèse de ce que vient de dire l’interlocuteur ;
- de vérifier si l’on a bien compris son langage ;
- de lui faire prendre conscience, dans certains cas, de faits ou d’éléments qu’il n’a
fait qu’effleurer ;
- d’indiquer à l’interlocuteur qu’il est écouté, que l’on s’intéresse à son message.
4- CARACTERISTIQUES D’UNE BONNE ECOUTE
-
Se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur.
Ne pas être distrait
- Etre réceptif : saisir le message dans sa totalité.
- Etre attentif aux éléments non verbaux : gestes, mimiques…
- Pouvoir reformuler le message de l’interlocuteur sans le modifier.
- Lui donner ainsi la possibilité d’effectuer une meilleure analyse et de s’exprimer
davantage.
Une bonne nous aidera à :
- demander à l’interlocuteur de préciser le sens d’un mot ou d’une expression
obscure ;
- poser les bonnes questions aux moments appropriés :
 pour obtenir l’information recherchée,
 pour vérifier si nous avons bien compris le sens du message,
 pour contester tout élément qui semble erroné.
Une bonne nous permet de cerner qui est l’interlocuteur :
-
selon son langage ;
selon son attitude : énergie, direct, émotif, prudent…
5- PRINCIPALES SITUATIONS D’ECOUTE
5.1 – Lors d’une réunion
a) Si l’on conduit la réunion
Il s’agit :
- d’écouter chacun des intervenants sur un point précis, en reformulant
éventuellement leur idée à la fin de leur intervention ;
- de laisser un temps de parole équitable à chacun ;
- de formuler une synthèse partielle lorsque chaque intervenant a parlé, synthèse
qui reprend l’essentiel des idées sans les modifier.
b) Si l’on est l’un des participants
- Une bonne écoute permet d’intervenir au bon moment – il faut donc entendre
l’ensemble des arguments avancés pour être efficace – afin de pouvoir les
réfuter.
- Il est préférable de rappeler les termes de l’interlocuteur afin de mieux les
combattre.
c)
-
Si l’on fait le compte rendu de la réunion
Ne pas se sentir concerné par le sujet.
Ecoute « neutre » qui permettra de rédiger de façon objective le compte rendu.
Ecoute attentive afin de n’oublier aucun détail.
Ecoute des réactions non verbales qui seront notées (gestes…).
5.2 – Lors d’un entretien
a) Si l’on est candidat
Il s’agit :
- d’écouter avec soin les renseignements fournis par le recruteur ;
- de formuler les questions sur les points non clairs.
b) Si l’on est recruteur
Il faut pratiquer une écoute attentive avec de fréquentes reformulations qui vont
permettre de déterminer quelle est la personnalité du candidat.
5.3 – Lors d’une interview
- Ecoute « souriante » pour mettre l’interlocuteur en confiance.
- Ne pas lui couper la parole en notant les points sur lesquels il sera bon de revenir.
- Détermination de l’objectif de l’interlocuteur.
- Analyse des gestes, des mimiques de l’interlocuteur qui sont de précieux
renseignements.
5.4 – Lors d’un appel téléphonique
a) Le correspondant
Une bonne écoute permet :
- de déterminer la personnalité de l’interlocuteur : voix souriante, agressive… ;
- de déterminer son caractère : débit rapide, lent, entrecoupé ;
- de situer selon la composition du message si l’interlocuteur est embrouillé ou
clair.
b) Le standardiste
Une bonne écoute impose :
- de donner au correspondant une image positive : voix « souriante », déclinaison
du nom de l’entreprise et de la qualité de celui qui décroche ;
- de le satisfaire au mieux :
 dans sa recherche d’un correspondant,
 dans la résolution d’un problème ;
- de l’apaiser s’il est en colère (attitude conciliatrice, reformulation des faits) mais
sans jamais prendre parti.
5.5 – Au niveau de la hiérarchie
a) Le supérieur
- Il doit être à l’écoute des plaintes éventuelles que formulent ses employés.
- Il doit être à l’écoute de leurs réactions non verbales qui pourraient indiquer la
présence d’un
malaise.
Une attention quotidienne est un élément très important qui favorise le bon
fonctionnement d’un service.
b) Les employés
Ecoute positive des ordres émanant du supérieur :
- les employés ne doivent pas interpréter l’ordre émis : importance de la
reformulation si l’on pense ne pas avoir compris ;
- ils doivent traiter le travail demandé dans sa totalité.
CHAPITRE 3 LA CONDUITE DE REUNION
1- Une réunion pour quoi faire ?
Réunion : mise en commun par plusieurs personnes de leurs informations, idées, aptitudes… en
vue d’obtenir un résultat.
Idée de réunion
Objectifs de
la réunion
 Informer
 S’informer
 Echanger des vues
 Produire des idées
Réellement
utile ?
 Prendre une décision
 Réaliser un accord
Attention à la réunionite !
Note
Peut-elle être
remplacée ?
oui
Organisation réunion
2-
Préparer une réunion
Définir le contenu
Fixer les objectifs :
Trouver le titre :
à noter et à hiérarchiser.
nécessaire pour permettre aux participants d’avoir
une idée claire du sujet à débattre
Choisir les participants
utiles ( apport d’informations, d’idées, d’influence, de
dynamisme), obligatoirement concernés (du fait de
leurs statut ou implication dans le résultat),
Définir le plan de travail :
(ordre du jour) : préciser les différentes étapes, les
points abordés et les minuter. Choisir une méthode de
travail
.
Convoquer les participants
Comment ?
écrit, téléphone, oral.
Pourquoi ?
faire savoir et motiver (importance de la forme et du
fond de la convocation)
.
Assurer l’organisation matérielle
Le lieu :
prévoir de bonnes conditions d’espace et de calme.
L’aménagement de la salle :
l’adapter au type de la réunion (information, échange
de vues,
production d’idées, etc.) et à la taille du groupe.
Attention : la disposition des tables influe sur la qualité
de la communication
.
Le matériel :
prévoir rétroprojecteur, tableau de papier, feuilles, etc.
Les documents :
préparer les documents remis aux participants et les
documents utilisés par l’animateur
.
Les pauses :
penser aux rafraîchissements.
3- Animer une réunion
Créer le cadre
Commencer la réunion
Le succès ou l’échec d’une réunion se joue souvent dans le premier quart d’heure.
6 objectifs en 15 minutes
Identifier : si les participants ne se connaissent pas, faites-les se présenter (tour
de table, jeu, etc.…)
Rassurer : procéder à une courte séance d’échauffement destinée à désinhiber
(jeu, énigme ou simple discussion selon le type de réunion).
Motiver :
présenter le sujet de la réunion en impliquant les participants ; être
créatif !
Fédérer :
obtenir un consensus sur l’objectif à atteindre.
Organiser : déterminer avec le groupe les méthodes qui permettront d’atteindre,
dans le temps imparti, les objectifs fixés.
Mémoriser : susciter un rapporteur chargé de rédiger le compte rendu de la
réunion.
Conduire la réunion
Les fonctions de l’animateur :
Produire :
organiser l’action, collecter des faits, expériences, témoignages ;
Produire des résultats, des décisions, des solutions…
Faciliter :
se doter de moyens matériels et de méthodes de travail.
Réguler :
gérer efficacement les personnes, tenir compte de leur
psychologie, les stimuler…
Les styles de l’animateur :
Kurt Lewin considère 3 styles d’animation influençant le groupe :
Autoritaire :
directif, rapide mais source d’apathie ou d’agressivité.
Démocratique :
plus productif, moins agressif mais plus lent.
Laisser-faire :
source d’agressivité, de frustration, d’abandon.
Prendre en compte les personnalités
L’animateur doit repérer les différents rôles joués par les participants afin de les utiliser
au mieux.
Les différents rôles :
Vers l’objectif
Les bâtisseurs
Les
meneurs
Moi et
le groupe
Les muets
Les saboteurs
Contre l’objectif
Que faire ?
- S’appuyer sur les « bâtisseurs ».
- Contrôler les « meneurs ».
- Isoler le « saboteurs ».
- Impliquer les »muets ».
Le groupe
Gérer les blocages du groupe
Trois types de symptômes collectifs :
- le groupe est muet,
- le groupe est agressif,
- le groupe tourne en rond
Cinq causes possibles :
- le style d’animation ne convient pas ou plus,
- le sujet est trop « brûlant »,
- les objectifs sont confus ou perdus,
- les méthodes ne sont pas adaptées ou plus respectées,
- des relations informelles nuisibles sont apparues.
Une méthode :
- l’animateur peut-il réagir seul ?
- Oui ! alors agir afin d’éliminer la cause.
- Non ! alors amener le groupe à
dysfonctionnement.
élucider
lui-même
les
causes
du
4- Conclure une réunion
Faire la synthèse des propos
Pourquoi ?
Pour permettre au groupe de prendre conscience du
accompli et des
questions laissées en suspens.
Pour vérifier l’accord du groupe.
Comment ?
De façon brève, structurée et neutre.
travail
Faire l’analyse du vécu
Pourquoi ?
Pour permettre de déceler les satisfactions et insatisfactions des
participants.
Comment ?
Une brève discussion, un questionnaire.
Enregistrer les résultats
Pourquoi ?
Afin de garder une trace écrite de ce qui a été dit.
Comment ?
Le rapporteur établit un rapport clair et structuré à adresser
rapidement aux
personnes concernées (participants et autres).
CHAPITRE 4 CONDUIRE UN ENTRETIEN
1 L’entretien, comportement de base de vie sociale
L’entretien se définit comme une relation, comme une interaction duelle entre deux
personnes ; cette interaction vise à obtenir d’une des deux personnes, ou en
collaboration avec celle-ci, des informations ou un comportement.
Dans le contexte de la communication, l’entretien est donc l’outil de base :
Pour enquêter
pour traiter un problème
pour influencer
Pour conseiller
pour évaluer, pour apprécier
pour négocier
Pour analyser
pour recruter
pour vendre etc.
L’entretien se définit toujours rapport à un objectif. Il est donc important dans le cadre
d’un entretien de connaître la personne qui a eu l’initiative de l’entretien et de savoir
quel est son objectif.
2 Déroulement de l’entretien
Quel que soit son objectif, un entretien efficace se caractérise toujours par une structure
de base identique :
a) L’entrée en matière : la relation n’existe pas nécessairement au départ. Il
est donc nécessaire pour l’émetteur de l’établir en présentant et en
expliquant l’intérêt que l’entretien représente pour lui, en situant le
récepteur (c’est-à-dire en lui expliquant pourquoi il a été choisi) et en
situant l’entretien (c’est-à-dire en exposant les objectifs et le sujet de
l’entretien ainsi que l’utilisation que l’on fera de l’information obtenue).
b) L’apport d’information : le récepteur donne l’ensemble de l’information,
aidé si nécessaire par des questions, des relances, des reformulations et
le sens de l’écoute de l’émetteur.
c) L’exploitation : par des questions directes, par une relance, par une
synthèse, l’émetteur approfondit et élargit ce qu’il a apprit du récepteur et
commence a élaborer le processus qui l’amènera à la réalisation de son
objectif.
d) La synthèse : à la fin de l’échange, l’émetteur contrôle s’il à bien compris,
vérifie si le récepteur est en cohérence avec lui et conclut sur l’action à
mettre en œuvre.
3 Les huit conditions pour réussir un entretien

Comprendre le type d’entretien dans lequel on se situe, c’est-à-dire l’objectif final
recherché.







Aménager l’espace et le cadre en fonction du type de communication en fonction
du type de communication et de relation que l’on veut privilégier (séduire,
réconforter, s’affronter, discuter, convaincre ?).
Aménager le temps disponible et le maîtriser au mieux afin de ne pas se laisser
déborder ou au contraire ne pas faire traîner en longueur ce qui peut être traité
rapidement.
Clarifier le but recherché ainsi que la méthode utilisée pour y parvenir. Dans tout
entretien, le flou, l’ambigu, l’inhabituel sont source d’inquiétude et d’anxiété.
Créer un climat favorable à l’échange, par une attitude d’ouverture et de
cordialité. Pour cela chercher à mettre à l’aise à détendre et demeurer autant
que possible naturel et disponible.
Recueillir un maximum d’informations, aussi bien en début qu’en cours
d’entretien. Plus les phrases d’informations sont riches et approfondies, plus
l’entretien peut aboutir à son objectif initial.
Toujours progresser dans l’échange par l’utilisation des techniques de
communication les plus adaptées à l’objectif recherché (enquête, reformulation,
questions, négociation).
Conclure l’entretien de façon dynamique en formulant les points d’accord et de
satisfaction, ainsi le cas échéant que les questions en suspens.
ANNEXES
ANNEXE 1
FORMULES A UTILISER DANS UNE LETTRE ADMINISTRATIVE
Commencer la lettre Monsieur, / Madame : si l’on ne connaît pas la personne ou si l’on
entretient
des relations purement formelles.
Cher Monsieur, / Chère Madame : on connaît déjà bien la personne.
Si la personne a un titre, le mentionner : Monsieur le Maire, Monsieur le
Député, Monsieur le Curé… Mon Général, Mon Amiral (supprimer mon si
c’est une femme qui écrit), (cher) Maître (pour un avocat), (Cher) Docteur
(pour un médecin)… Ma Mère, Ma Sœur (pour des religieuses)…
Ne pas mettre le nom de famille, ni le prénom (par
Répondre à une lettre Comme suite à votre lettre du…, je …
(en rappelant la date), Je vous remercie de votre lettre du…
J’ai bien reçu votre lettre du…
Votre lettre du… a reçu toute mon attention.
C’est avec beaucoup d’intérêt que j’ai pris connaissance de votre lettre
du…
En réponse à votre courrier du…
Par votre lettre du…, vous…
Je m’empresse de réponse à votre lettre du…
J’ai l’honneur d’accuser réception de votre lettre…
Votre lettre du… m’est bien parvenue et…
Exprimer
Sa satisfaction
Je suis (très) heureux (heureuse) de…
C’est avec grand plaisir que…
J’ai le plaisir de…
Exprimer son regret
Je regrette (vivement) de…
Je suis au regret de…
A mon grand regret, je…
Je suis dans la pénible obligation de…
Il m’est malheureusement impossible de…
Je déplore le fait de…
Je suis navré (e) de…
Exprimer sa surprise
Ecrire pour s’informer
J’ai été étonné ( e) d’apprendre, par votre lettre du…, que…
Je suis surpris ( e) de… / de ne pas…
Je me permets de vous écrire pour vous demander
quelques renseignements concernant…
Auriez-vous l’amabilité de bien vouloir me renseigner sur… /
Me connaître le…
Je vous serai reconnaissant ( e) de bien vouloir m’adresser
votre documentation sur …
Je désirerais avoir de plus amples informations en ce qui concerne…
Je prends la liberté de m’adresser à vous pour savoir si…
Ecrire pour informer
Je vous informe que…
Je tiens à vous faire savoir que…
Je vous écris pour vous annoncer que…
Ecrire pour confirmer
Et assurer
Je vous écris pour vous confirmer…
Je suis toujours disposé (e) à…
Je ferai tout mon possible pour…
Je veillerai à…
Soyez assuré que…
Ecrire pour réclamer
Je vous informe qu’à ce jour je n’ai toujours pas…
Je vous prie de bien vouloir…dans les plus brefs délais…veuillez
me parvenir au plus tôt…
je suis en droit d’exiger réparation pour…
A défaut de recevoir…dans un délai de…, je me verrai dans
l’obligation
Ecrire pour s’excuser
Je vous prie de bien vouloir m’excuser de…
Je vous présente toutes mes excuses pour…
Vous voudriez bien m’excuser de…
J’espère que vous ne me tiendrez pas rigueur de…
Ecrire pour remercier
Je vous remercie beaucoup de…
Si l’on veut insister on reprend dans la formule finale de politesse :
Recevez encore, cher Monsieur, mes remerciements les plus
chaleurs
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de ma profonde
gratitude
En vous remerciant encore, je…
Se référer à
Un document officiel
Conformément à (aux)…
Ainsi qu’il est stipulé dans le…
Me fiant à (aux)…
Joindre un document
- dans la même lettre : Veuillez trouver ci-joint / ci-inclus…
- dans une autre lettre : Je vous adresse sous pli séparé…
Je vous adresse par le même courrier…
Terminer la lettre
bien
En vous remerciant par avance de l’attention que vous voudrez
porter à cette lettre…
Avec mes remerciements anticipés…
En vous renouvelant mes excuses / mes remerciements / mes félicitations...
Dans l’attente de votre réponse,…
Dans l’espoir d’une réponse favorable,…
En vous priant de bien vouloir prendre ma lettre / réclamation /
candidature / mon offre… en considération,…
Avec encore toutes mes félicitations…
On peut continuer cette phrase finale par les formules de politesse
suivantes
qui peuvent être également utilisés sans les introductions citées ci-dessus
et
qui doivent être choisies en fonction des liens qui unissent l’expéditeur et
le destinataire :
Très respectueux
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’assurance de ma respectueuse considération
/ l’assurance de mon profond respect. Je prie, Madame, mes
respectueux hommages (un homme à une femme).
Un fournisseur à un client
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments dévoués.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mon sincère dévouement.
Assez neutre et formel
Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. Veuillez
agréer,
Monsieur, mes sincères / meilleures salutations. Veuillez croire,
Monsieur, à l’assurance de ma courtoise considération / à l’assurance de
ma considération distinguée.
Un peu plus amical, mais toujours formel
Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments
distingués / l’expression de mes meilleurs sentiments
Plus chaleureux, mis toujours formel
Je vous prie d’agréer, Cher Monsieur, mes cordiales salutations. Soyez
assuré, Cher Monsieur, de ma sincère amitié.
Croyez, Cher ami, en ma fidèle amitié.
ANNEXE 2
PRINCIPALES FORMULES D’APPEL
CORRESPONDANCE ADMINISTRATIVE
UTILISEES
DANS
LA
D’une manière générale la formule d’appel est : Monsieur, Madame ou Mademoiselle.
Pour les personnes privées comme pour l’Administration, il est cependant d’usage de donner à
ses correspondants leur titre quand ils en ont un.
Les personnes privées
o Présidents et Secrétaires généraux de sociétés, de syndicats, d’associations.
Monsieur le Président,
Madame la Présidente,
Monsieur le Secrétaire Général,
Madame la Secrétaire Générale
o Directeurs et
commerciaux :
Directeurs
Généraux
des
établissements
scolaires,
industriels,
Monsieur le Directeur Général
Madame la Directrice Générale
Monsieur le Directeur
Madame la Directrice
Monsieur l’Intendant, Monsieur l’Econome, Monsieur le Censeur, etc.
o Membres des professions judiciaires ( Avocats, huissiers, notaires )
Maître
o Titulaire d’un Doctorat d’Etat :
Monsieur le Docteur,
Docteur,
Les autorités religieuses.
o Culte catholique
Le Pape, Très Saint Père
Monsieur le Nonce, Monsieur le Cardinal,
Monsieur l’Archevêque, Monsieur l’Evêque ou Monseigneur
Monsieur le Curé, Monsieur l’Abbé.
o Membres des ordres religieux
Monsieur le Supérieur, Madame la Supérieure
Mon révérend Père, Mon Père.
Ma Révérende Mère, Ma Mère
Mon Frère, Ma sœur
o Culte protestant
Monsieur le Pasteur
o Culte islamique
Monsieur le Grand Imam, Monsieur l’Imam.
Les autorités politiques
o
o
o
o
o
Le Roi, l’Empereur : Sire
Le Président de la République : Monsieur le Président de la République
Les ministres et secrétaires d’Etat : Monsieur le Ministre, Madame la Ministre
Le Ministre de la Justice : Monsieur le Garde des sceaux,
Les Présidents, vice-présidents de l’Assemblée Nationale, du Conseil Economique et
Social et de la Cour Suprême : Monsieur le Président, Madame la Présidente.
Les autorités diplomatiques et consulaires
Monsieur l’Ambassadeur, Monsieur le Ministre,
(pour les envoyés extraordinaires et les ministres plénipotentiaires)
Monsieur le Chargé d’Affaires,
Monsieur le Consul général, Monsieur le Consul.
Les autorités judiciaires et administratives
Elles sont appelées par leur titre :
Monsieur le Président ou Monsieur le Premier Président( pour le président d’une
juridiction)
Monsieur l’Avocat général, le Procureur général, le Procureur, le Substitut, le
Juge, etc.
Monsieur le Commissaire général, le Gouverneur, le Préfet, le Chef de village,
le Directeur général, le Directeur, l’Administrateur, etc.
Les autorités militaires
o Les maréchaux : Monsieur le Maréchal ;
o Les officiers généraux et supérieurs : Mon Général, Mon Colonel (y compris les
lieutenants-colonels), Mon Commandant ; les femmes disent : Général, Colonel,
Commandant.
o Les officiers subalternes : Monsieur ;
Le possessif est exclusivement employé par les rédacteur du sexe masculin ; les femmes ne
l’emploie pas et disent simplement :
Monsieur le Maréchal , Général, Colonel, Commandant.
ANNEXE 3 : LES FORMULES DE COURTOISIES
Corrélation entre la formule d’appel et la formule de courtoisie
Il doit y avoir corrélation entre la formule de courtoisie et la formule d’appel, on n’assure pas un
camarade ou un collègue de sa considération ou de son respect, une personne d’un rang moindre
que le sien de ses sentiments respectueux.
Formules d’appel
Formules de courtoisie correspondantes
Madame,
Hommages – Respectueux hommages
Monsieur
Familier :
Cher Monsieur, Cher Ami, Cher Camarades
Salutations distinguées
Sentiments les meilleurs
Personnalités :
Considération distinguée
Monsieur le Président
Monsieur le Député
Autorités supérieurs :
Monsieur l’Ambassadeur
Monsieur le Ministre
Respectueux sentiments
Haute considération
Très haute considération
Les salutations, les hommages « s’expriment », on n’en donne pas l’assurance.
On écrira par exemple :
- Veuillez agréer, Madame, l’expression de mes hommages
- Veuillez agréer, Cher Monsieur, ( ou cher collègues ), l’expression de mes sentiments les
meilleurs et les plus cordiaux
Mais on pourra dire :
-
Je vous prie de croire, cher Monsieur, à l’assurance de ma considération distingués.
-
Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Ministre, l’expression de mon profond
respect.
Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Président de la République, l’expression
de ma haute considération et de mes sentiments déférents et très fidèlement dévoués.
Les formules :
Bien à vous,
Cordialement vôtre,
Sincèrement vôtre,
Fidèlement vôtre,
très employées par les Anglo-Saxons sont relativement rares dans la rédaction française qui est
plus cérémonieuse. Leur utilisation implique une certaine familiarité entre l’auteur de la lettre et
le destinataire.
BIBLIOGRAPHIE
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