AUDIT DE LA QUALITE 1 Audit de la qualité I-Définition : Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits II- Les différents types d’audits : Trois types d'audits à bien distinguer : Audit de première Audit de seconde partie Audit de tierce partie partie Audit interne Audit des prestataires externes Audit en vue d’une certification et/ou (fournisseurs) d’une accréditation Audit d’autres parties intéressées Audit à des fins légales, réglementaires externes et similaires Audit du client Tableau1 : les différents types d’audits. a- L'audit interne ou "de première partie" L'audit interne est demandé par l'entreprise elle-même : elle en est le commanditaire1. Il s'agit de vérifier un certain nombre de points que l'entreprise elle-même fixe. Elle est absolument libre dans ses choix : points à vérifier, manière de les vérifier, qui va vérifier etc. Le simple bon sens fait que l'entreprise ne va pas demander à celui qui a réalisé la tâche à auditer d'aller l’auditer (afin d'éviter les situations de juge et partie). L'entreprise peut très bien pour ces audits internes mandater un auditeur externe à l'entreprise. Exemple : il nous arrive d'aller auditer la réalisation de PDCA en entreprise, à la demande de l'entreprise. PDCA auxquels nous n'avons -évidemment- pas collaboré. Un audit interne se conclut sur un rapport avec description des constats2 et -souventpréconisations diverses. Ce rapport reste a priori interne à l'entreprise. Dans nos métiers, ce type d'audit se focalisera sur la vérification de la bonne mise en place de plans de ou de système de management de la qualité. Il nous arrive ainsi d'aller auditer des réalisations faites par des confrères ou des sociétés elles-mêmes en interne. b- L'audit externe de "seconde partie" Nous sommes ici dans une autre situation, car l'audit est demandé par une partie prenante comme un client par exemple. Le "commanditaire" est donc externe et dispose de relations avec votre entreprise (en tant que client le plus souvent, voire prospect qui veut vérifier quelque chose avant de signer). Ce client demande à un auditeur (de chez lui ou d'ailleurs, ce point est peu important) de faire un audit chez vous. Là encore l'audit va consister à faire des constats par rapport à un sujet que le commanditaire veut faire vérifier. AUDIT DE LA QUALITE 2 Dans nos métiers, on verra souvent un audit de ce type pour vérifier que l'entreprise respecte bien les règles qualité au niveau de leurs procès de fabrication ou au niveau de leurs systèmes de management de la qualité. Ce type d'audit se termine par un rapport qui est la propriété du commanditaire (donc du client ou prospect dans cet exemple). Il est assez courant que ce type d'audit soit prévu sur rythme annuel dans les contrats de service par exemple. Le client n'exercera pas forcément chaque année ce "droit à l'audit" de son fournisseur, par exemple le client peut aller auditer son fournisseur dans les cas suivants : - Cas d’un nouveau projet Cas d’une nouvelle installation (Ligne ou machine de production) Cas d’une nouvelle extension Cas d’une modification produit ou procès Etc. c- L'audit de "tierce partie" Cette fois ci le commanditaire de l'audit n'est ni vous, ni un client mais une entité neutre externe. Cela peut être une autorité de tutelle, un organisme de contrôle, un certificateur... L'audit va vérifier la conformité de quelque chose par rapport à une référence. Dans nos métiers cela peut être la conformité d'un système de management de la qualité par rapport à une norme ISO 9001 ou IATF 16949. Le rapport, propriété de l'entité certificatrice, va pointer les écarts (ou "non-conformités") En les classant souvent par importance (remarque / mineur / majeur). Il ne comporte a priori pas de recommandations, sauf du type "je recommande à la certification". En tenant compte de ce rapport et d'autres aspects réglementaires éventuels, le commanditaire décidera s'il accorde ou non un certificat de "conformité au référentiel ISO 9001 ou IATF16949 comme titre d’exemple" à votre société. Il faut ici noter que si le référentiel demande qu'il y ait des audits internes, l'auditeur de certification ira vérifier qu'il y a bien eu des audits internes menés conformément aux exigences du référentiel. On voit bien là que les rôles sont très différents entre les différents audits. d- La notion de pré-audit ou "audit à blanc" Les certificateurs de type "conformité ISO XXX" proposent souvent une sorte de répétition générale appelée "pré-audit". Il s'agit de "jouer à l'audit" avant le véritable audit de certification. Cela permet de se préparer entre autre psychologiquement et de mesurer si l'on est proche ou non du but. Il vaut mieux alors faire faire ce "pré-audit" en suivant de très près les règles de l'audit certifiant et il nous semble que les certificateurs - ou des auditeurs mandatés par eux- sont les mieux placés pour les réaliser. Cependant, pour ne pas être juge et partie, ils ne vous feront en revanche aucun conseil sur ce qu'il convient de corriger. Vous pouvez vous faire assister d'un conseil à ce moment-là. L'auditeur interne par exemple ou un conseil en implémentation. Lui verra les choses à améliorer avant l'audit pour de vrai. AUDIT DE LA QUALITE 3 III- Objectifs de l’audit : Chaque audit individuel doit être fondé sur les objectifs suivants : 1. La détermination du degré de conformité de tout ou partie du système de management à auditer aux critères d’audit ; 2. L’évaluation de l’aptitude du système de management à aider l’organisme à satisfaire aux exigences légales et réglementaires pertinentes et aux autres exigences que l’organisme s’est engagé satisfaire ; 3. L’évaluation de l’efficacité du système de management à fournir les résultats escomptés ; 4. L’identification des opportunités d’amélioration du système de management ; 5. L’évaluation de la pertinence et de l’adéquation du système de management par rapport au contexte et à l’orientation stratégique de l’audité ; 6. L’évaluation de la capacité du système de management à établir et à atteindre des objectifs et à faire efficacement aux risques et opportunités dans un contexte en évolution, y compris la mise en œuvre des actions associées ; 7. La vérification de la conformité des processus établis par rapport aux exigences des référentiels (normes, textes réglementaires appliqués au domaine audité, exigences spécifiées....) 8. Vérifier que les dispositions organisationnelles (processus) et opérationnelles (procédures, instructions etc.) sont établies, connues, comprises et appliquées. 9. La vérification de l’efficacité du processus audité, c'est-à-dire son aptitude à atteindre les objectifs fixés. 10. La confortation des bonnes pratiques observées pour encourager les équipes. Remarque : a. Chaque audit individuel doit être fondé sur des objectifs, un champ et des critères d’audit définis. b. Les objectifs d’audit individuel doivent être cohérents avec les objectifs globaux du programme d’audit. c. Le champ de l’audit comprend : les lieux, les fonctions, les activités, les processus à auditer ainsi que la durée de l’audit. d. Les critères d’audit sont utilisés comme référence vis-à-vis de laquelle la conformité est déterminée. e. Les audits doivent comporter un objectif clair à l’égard duquel il sera possible de tirer une conclusion. f. L’entité doit disposer de procédures satisfaisantes pour mesurer son efficacité. g. Un objectif d’audit doit être réaliste et atteignable et donner suffisamment d’information à l’entité et autres parties prenantes concernant l’objet de l’audit. h. L’équipe d’audit doit éviter d’entreprendre un travail d’audit inutile ou trop ambitieux. AUDIT DE LA QUALITE 4 Termes et définitions. Audit : processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. Note1 : les audits internes parfois appelés audits de première partie, sont réalisés par, ou pour le compte de l’organisme lui-même. Note 2 : les audits externes comprennent les audits appelés généralement les audits de seconde et de tierce partie. Les audits de seconde partie sont réalisés par des parties ayant un intérêt à l’égard de l’organisme, comme les clients ou d’autres personnes agissant en leurs noms. Les audits de tierce partie sont réalisés par des organismes d’audits indépendants, tels que ceux qui octroient l’enregistrement ou la certification de conformité ou des organismes publiques. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Audit combiné : Audit réalisé simultanément auprès d’un seul audité sur deux systèmes de management ou plus. Note1 : lorsque deux ou plusieurs systèmes de management spécifiques à une discipline sont intégrés dans un seul système de management, on parle de système de management intégré. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Audit conjoint : Audit réalisé auprès d’un seul audité par deux organismes d’audit ou plus. (Source ISO 9000 :2015). Programme d’audit : Dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Champ de l’audit : Étendue et limites d’un audit. Note1 : le champ de l’audit décrit généralement les lieux physiques et virtuels, les fonctions, les unités organisationnelles, les activités et les processus ainsi que la période de temps couverte. Note2 : un lieu virtuel est un lieu ou un organisme réalise un travail ou fournit un service en utilisant un environnement en ligne permettant à des personnes d’exécuter les processus quel que soit le lieu physique. (Source ISO 9000 :2015 modifiée – la note 1 a été modifiée, la note 2 a été ajoutée). Plan d’audit : Description des activités et dispositions nécessaires pour réaliser un audit. (Source ISO 9000 :2015). Critères d’audit : Ensemble d’exigences utilisées comme référence vis-à-vis de laquelle les preuves objectives sont comparées. AUDIT DE LA QUALITE 5 Note1 : si les critères d’audit sont des exigences légales (y compris statutaires ou réglementaires), les termes «conformité » et « non-conformité » sont souvent utilisés dans les constatations d’audit. Note2: les exigences peuvent comprendre des politiques, des procédures, des instructions de travail, des exigences légales, des obligations contractuelles, etc. (Source ISO 9000 :2015 modifiée – la définition a été modifiée les notes 1 et 2 ont été ajoutées). Preuves objectives : Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose. Note1 : les preuves objectives sont obtenues par observation, mesure, essai ou par un autre moyen. Note2: dans le cadre d’un audit, les preuves objectives consistent généralement en enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informations pertinents pour les critères d’audit et vérifiables. (Source ISO 9000 :2015). Preuves d’audit : Enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informations pertinents pour les critères d’audit et vérifiables. (Source ISO 9000 :2015). Constatations d’audit : Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies, par rapport aux critères d’audit. Note1 : les constatations d’audit indiquent la conformité ou la non-conformité. Note2 : les constatations d’audit peuvent conduire à l’identification des opportunités d’amélioration ou à la consignation des bonnes pratiques. Note3 : En anglais, si les critères d’audit sont choisis parmi les exigences légales ou les exigences réglementaires, la constatation est qualifiée de « compliance » ou « noncompliance ». (Source ISO 9000 :2015 modifiée –les notes 2 et 3 ont été modifiées). Conclusions d’audit : Résultat d’un audit après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d’audit. (Source ISO 9000 :2015). Client de l’audit : Organisme ou personne demandant un audit. Note1 : dans le cas d’un audit interne, le client de l’audit peut également être l’audité, ou la (les)personne(s)qui gère(nt)le programme d’audit. Les demandes d’audit externe peuvent provenir de sources telles que les autorités de réglementation, des parties contractantes, ou des clients potentiels ou existants. (Source ISO 9000 :2015 modifiée –la note 1 a été ajoutée). Audité : Organisme dans son ensemble ou parties de celui-ci qui sont audités. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Équipe d’audit : Une ou plusieurs personnes réalisant un audit, assistés, si nécessaire, par des experts techniques. Note1 : un auditeur de l’équipe d’audit est nommé responsable de l’équipe d’audit. AUDIT DE LA QUALITE 6 Note2 : l’équipe d’audit peut comprendre des auditeurs en formation. (Source ISO 9000 :2015). Auditeur : Personne qui réalise un audit. (Source ISO 9000 :2015). Expert technique : Personne apportant à l’équipe d’audit des connaissances ou une expertise spécifiques. Note1 : Ces connaissances ou cette expertise spécifiques se rapportent à l’organisme, à l’activité, au processus, au produit, au service ou au domaine à auditer, ou elles consistent en une assistance linguistique ou culturelle. Note2 : au sein de l’équipe d’audit, un expert technique n’agit pas en tant qu’auditeur. (Source ISO 9000 :2015 modifiée –les notes 1 et 2 ont été modifiées). Observateur : Personne qui accompagne l’équipe d’audit, mais qui n’agit pas en tant qu’auditeur. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Système de management : Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme, utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs. Note1 : un système de management peut traiter d’un seul ou de plusieurs domaines, par exemple management de la qualité, gestion financière ou management environnemental. Note2 : les éléments du système de management comprennent la structure, les rôles et responsabilités, la planification, le fonctionnement de l’organisme, les politiques, les pratiques, les règles, les convictions, les objectifs et les processus permettant d’atteindre ces objectifs. Note3 : le périmètre d’un système de management peut comprendre l’ensemble de l’organisme, des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l’organisme, une ou plusieurs fonctions dans un groupe d’organismes. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Risque : Effet de l’incertitude. Note1 : un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente. Note2 : l’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information qui entrave la compréhension ou la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance. Note3 : un risque est souvent caractérisé par référence à des événements potentiels ou à des conséquences potentielles ou par référence à une combinaison des deux. Note4 : un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement (y compris des changements de circonstances) et de la vraisemblance de son occurrence. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Pour les termes en gras voir : ISO 73 :2009. Conformité : Satisfaction d’une exigence. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Non-conformité : Non satisfaction d’une exigence. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Compétence : AUDIT DE LA QUALITE 7 Aptitude à mettre en pratique des connaissances et des savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Exigence : Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire. Note1 : «généralement implicite » signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme et les parties intéressées, que le besoin ou l’attente en question soit implicite. Note2 : une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Processus : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Performance : Résultat mesurable. Note1 : les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs. Note1 : les performances peuvent concerner le management d’activités, de processus, de produits, de services, de systèmes ou d’organismes. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés. (Source ISO 9000 :2015 modifiée). Réalisation d’un audit A- La préparation : 1- La planification des audits Les audits à réaliser doivent être programmés par la direction. Il est habituel que cette programmation soit établie une fois par an au cours d’une revue de direction. Ce planning des audits s’appelle programme d’audit. 2- Objectifs d’un programme d’audit La direction de l’organisme établira le programme d’audit en fonction d’objectifs qui lui sont propres. Ce programme doit tenir compte des objectifs suivants : Les priorités de la direction, La politique commerciale, AUDIT DE LA QUALITE 8 Les exigences relatives au système de management, Les exigences légales, réglementaires, et contractuelles, La nécessité d’évaluer les fournisseurs, Les exigences du client, Les besoins des autres parties intéressées, et Les risques pour l’organisme. 3- Étendue d’un programme d’audit Le champ de l’audit est l’étendue et les limites de l’audit. Si l’organisme est certifié ISO9001, il lui faudra auditer tout son système de management en l’espace de trois années. L’audit est un investissement pour l’organisme. Celui-ci investit pour améliorer continuellement son fonctionnement. Cette étendue sera définie à partir des aspects suivants : Champ, objectif et durée de chaque audit à réaliser ; Fréquence des audits à réaliser ; Nombre, importance, complexité, similitude et localisation des activités à auditer ; Normes, lois, exigences réglementaires et contractuelles et autres critères d’audit ; Besoins d’accréditation ou d’enregistrement/certification ; Conclusions d’audits précédents ou résultats d’une revue de programme d’audit précédente ; Langue, contexte culturel et social ; Préoccupations des parties intéressées ; Importance des modifications apportées à un organisme ou à son fonctionnement. 4- Exemple de programme d’audit Processus Chapitre Norme concernée Documents De référence Audité production ISO9001 8.3 P4 P4P1, P4P2 Service production Équipe d’audit Resp. Auditeur Audit Mme A MB Date audit Étendue 30/10/16 3H max Atelier B Ce programme d’audit doit être lisible et visible par tous. Le tableau concernant ce programme d’audit ne retient que les champs les plus pertinents à renseigner afin de bien programmer les audits sur une année. Le 1er champ est le processus concerné par l’audit. Ce champ permet à la direction d’avoir une approche globale en visualisant les processus audités dans une année. Le 2ème champ est le chapitre de la norme concernée. Si l’organisme fait l’objet d’une certification, il est intéressant de mettre en évidence les secteurs de la norme concernée qui ne AUDIT DE LA QUALITE 9 seraient pas audités afin que les audits internes contribuent à la vérification de l’adéquation du système interne avec la norme concernée. Le 3ème champ, les documents de référence où se trouvent les exigences pour l’audit du secteur concerné. C’est le champ indispensable qui site les critères de l’audit. Le 4ème champ précise le secteur audité. Les 5ème et 6ème champs renseignent pour l’équipe d’audit mise en action. Le 7ème champ donnera la date d’audit visée. Le 8ème champ précisera le périmètre de l’audit en indiquant l’étendue. C’est une précision supplémentaire par rapport au secteur audité. L’audit est un investissement, l’investissement est limité au secteur audité en tenant compte de l’étendue. Dans cet exemple, Service production, Atelier B, et durée de l’audit limitée à 3 heures. B- La préparation à l’audit : Une bonne préparation est gage de sérieux et d’efficacité. Ressentie favorablement par les audités, elle permet de désamorcer certaines difficultés ultérieures gênantes. Quand préparer l’audit ? C’est à partir du programme d’audit que la date visée pour l’entretien d’audit est connue. Toutefois l’audit ne sera engagé que lorsque le plan d’audit sera diffusé. C- Déclenchement de l’audit : 1- Généralités. Il convient que la responsabilité de la réalisation de l’audit est confiée au responsable de l’équipe d’audit désigné, jusqu’à l’achèvement de l’audit. AUDIT DE LA QUALITE 10 Pour déclencher un audit, il faut suivre les étapes de la figure ci-dessous : Planifier Réaliser Vérifier Améliorer Détermination des objectifs du programme d’audit Détermination et évaluation des risques et des opportunités du programme d’audit. Revue et amélioration du programme d’audit Établissement du programme d’audit. Déclenchement d’un audit Mise en œuvre du programme d’audit Surveillance du programme d’audit Déclenchement d’un audit. Réalisation du suivit d’audit Préparation des activités d’audit. Réalisation des activités d’audit. Préparation et diffusion du rapport d’audit. Planifier Réaliser Clôture de l’audit. Vérifier Figure 1 : Logigramme d’un programme d’audit Agir AUDIT DE LA QUALITE 11 2- Prise de contact avec l’audité. Il convient que le responsable de l’équipe d’audit s’assure qu’un contact est pris pour : a- Confirmer les circuits de communication avec les représentants de l’audité ; b- Confirmer la légitimité de la réalisation de l’audit ; c- Fournir des informations pertinentes sur les objectifs, les champs, les critères et les méthodes de l’audit, ainsi que sur la composition de l’équipe d’audit, y compris les experts techniques éventuels ; d- Demander l’accès aux informations pertinentes pour les besoins de la planification, y compris les informations sur les risques et opportunités identifiés par l’organisme et sur la manière dont ils sont traités ; e- Déterminer les exigences légales et réglementaires et autres exigences applicables, liées aux activités, processus, produit et services de l’audité ; f- Confirmer l’accord obtenu de l’audité concernant l’étendue de la diffusion et le traitement des informations confidentielles ; g- Prendre des dispositions pour l’audit, y compris le calendrier ; h- Déterminer les exigences éventuelles d’accès spécifique au site, de santé et de sécurité, de sûreté, et de confidentialité autres exigences spéciales ; i- Se mettre d’accord sur la présence d’observateurs et la nécessité de guides ou d’interprètes pour l’équipe d’audit ; j- Déterminer les domaines d’intérêts, les préoccupations ou les risques pour l’audité en rapport avec l’audit spécifique ; k- Résoudre les problèmes concernant la composition de l’équipe d’audit avec l’audité ou le client de l’audit. 3- Détermination de la faisabilité de l’audit. Il convient de déterminer la faisabilité de l’audit pour s’assurer de la confiance raisonnable dans le fait que les objectifs d’audit peuvent être atteints. Il convient que la détermination de la faisabilité prenne en compte des facteurs tels que l’existence : D’informations suffisantes et appropriées pour la planification et la réalisation de l’audit ; D’une coopération adéquate de la part de l’audité ; Des ressources et du temps nécessaires pour réaliser l’audit. Lorsque l’audit n’est pas faisable, il convient qu’une contre-proposition soit faite au client de l’audit en concertation avec l’audité. AUDIT DE LA QUALITE 12 L’AUDIT DE PROCESSUS DE PRODUCTION I- Exigences normatives : Selon la norme IATF 16949 :2016 pour l’audit des processus de fabrication : L’organisme doit auditer l’ensemble des processus de fabrication sur un cycle de trois années civiles, pour déterminer leur efficacité et leur efficience, et ce en utilisant des démarches spécifiques requises par les clients. Quand ces approches ne sont pas définies par le client, l’organisme doit déterminer l’approche à adopter. Selon la norme ISO 9001 :2015, l’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si le système de management de la qualité : a- Est conforme aux Propres exigences de l’organisme concernant son système de management de la qualité, et Exigences de la présente norme internationale ; b- Est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour. L’organisme doit : a- Planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus concernées, des modifications ayant une incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents ; b- Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit ; c- Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit ; d- Veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée ; e- Entreprendre sans délai inclus indu la correction et les actions correctives appropriées ; et f- Conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit. NB : Les entreprises réalisent des audits internes selon des procédures spécifiques à chacune d’elles : voir Annexe 1. AUDIT DE LA QUALITE 13 II- Introduction : Pour chaque entreprise, le souci majeur est de : Respecter la qualité exigée par le client Respecter les délais Fournir au client un produit ou un service avec un coût raisonnable. Et ceci en vue de garantir la satisfaction du client. Dans ce triangle de la performance, il faut choisir la qualité en premier lieu car son impact sur la satisfaction du client est déterminant. De ce fait, l’audit de processus est indispensable pour garantir cette qualité. IIIButs : L’audit de processus contribue à la maîtrise des processus car : Maîtriser les processus c’est bien faire du premier coup et tendre vers le zéro défaut. La maîtrise des processus permet d’optimiser le triangle de la performance ou le triangle qualité, coût et délai. Maîtriser les processus c’est maîtriser la variabilité qui est l’ennemi de la qualité. La variabilité d’un processus résulte de la variabilité de ses composantes. L’objectif de l’audit de processus est d’établir, à un moment donné, pour un processus de production un bilan objectif des causes de non qualité réelles ou potentielles. La mise en évidence de ces causes de non qualité est suivie de la mise en place d’actions préventives ou correctives. AUDIT DE LA QUALITE 14 IVMéthodologie : Deux manières pour maîtriser les processus : Prévenir les risques. Traiter les problèmes survenus. La prévention présente un intérêt économique pour l’entreprise. Intérêt économique de la prévention. Le coût du non qualité n’est plus contrôlé lorsqu’on passe de l’aspect préventif à l’aspect curatif d’où l’intérêt économique de la prévention. VDéfinitions : a- Processus de production. Le processus de production est l’ensemble des opérations successives permettant l’élaboration d’un produit et des ressources mises en œuvre pour atteindre les objectifs fixés. b- Les Processus Transversaux Les processus transversaux sont les processus qui au service du processus de production et extérieurs à celui-ci, assurent la gestion concernant: Le produit Les moyens Le personnel Le milieu Les documents Le résultat Ils sont COMMUNS à tous les processus d’une unité de production et sont INDISPENSABLES à leur bon fonctionnement. Ils présentent des INTERFACES avec les processus de production. AUDIT DE LA QUALITE 15 c- Critères d’audit: ensemble de politiques, procédures ou exigences déterminées. NB: les critères d’audit sont la référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées NB: les critères d’audit sont couramment appelés référentiels d’audit. d- Preuves d’audits: enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, qui se rapportent aux critères d’audit et sont vérifiables. NB: les preuves d’audit peuvent être quantitatives ou qualitatives VIDispositif d’Assurance Qualité : Pour maîtriser la qualité produit ou processus au niveau des fournisseurs internes ou externes : Les processus doivent répondre aux exigences de la norme IATF en terme de système qualité. Le développement et la fabrication en série des produits doivent répondre aux exigences de démarche d’assurance qualité. VIILes dispositions préétablies (DPE) : 1- Ce sont toutes les dispositions prévues (critères d’audit) au niveau du produit et de son processus de production pour satisfaire le « client » et produire dans des conditions qualité optimales. 2- L’amélioration continue du processus de production ainsi que l’évolution du produit, modifient dans le temps les dispositions préétablies. 3- De manière générale, elles constituent l’ensemble des éléments de définition (niveau de performances, propriétés et caractéristiques) relatifs: aux objectifs produit/ processus, au produit, de son état initial à son état final, au processus de production dans son ensemble. VIII- Périmètre de l’Audit de processus : L’audit de processus s’intéresse uniquement au critère qualité du triangle qualité- coûts-délais. Prise en compte en AUDIT DE PROCESSUS Systématique Si nécessaire du CRITÈRE QUALITÉ Conformité aux dispositions préétablies o Processus de production o Processus transversaux Adéquation des dispositions préétablies aux objectifs X X AUDIT DE LA QUALITE 16 o Processus de production X o Processus transversaux X Efficacité des activités o Processus de production o Processus transversaux X X IXLes limites de l’Audit de processus : a- l’audit de processus s’applique, suivant le besoin à l’ensemble d’un processus de production, ou à une ou plusieurs opérations de celui-ci. b- Il peut s’intéresser aux processus transversaux si des risques qualité réels ou potentiels ont été mis en évidence, ou pressentis au niveau de ces processus lors de la préparation de l’audit ou en cours d’examen sur terrain. XLes étapes de l’Audit de processus : Les étapes de l’audit de processus sont au nombre de cinq : 1- L’étape 1 : l’initialisation où le demandeur d’audit déclenche l’audit de processus et délimite son sujet. 2- L’étape 2 : préparation où le pilote d’audit : Constitue le dossier de référence. Organiser et faire la réunion préalable avec les audités. Consolider le référentiel avec les audités. Préparer le support d’audit. 3- L’étape 3 : déroulement de l’audit où le conducteur d’audit : Tient la réunion d’ouverture. Réalise l’examen sur le terrain avec les audités. Fait la synthèse et la cotation. Tient la réunion de clôture et présente un premier bilan à chaud. 4- L’étape 4 : le rapport où le pilote d’audit rédige un rapport et l’envoie au demandeur d’audit et aux audités. 5- L’étape 5 : le suivi d’audit où les audités définissent et mettent en place des actions correctives suite aux non- conformités détectées ou pistes d’amélioration mentionnées dans le rapport d’audit. Une fois les actions correctives sont mises en place selon un calendrier préétabli, le pilote d’audit déclenche un audit de suivi pour s’assurer si les actions correctives engagées par les audités sont efficaces. AUDIT DE LA QUALITE 17 Les étapes de l’audit de processus A- Déclenchement de l’audit de processus : L’audit de processus est déclenché suite à des défaillances produit/processus avérées dans le but de s’assurer, dans le cadre de l’analyse des défaillances, de la conformité et de l’adéquation aux dispositions préétablies : aspect correctif ou Dans le cadre de la qualification de processus nouveaux ou modifiés afin d’identifier les écarts pour garantir les objectifs qualité ou dans le cadre de la surveillance du processus afin d’Identifier des écarts pour maintenir la conformité aux dispositions préétablies : aspect préventif. B- Délimiter le sujet : Délimiter le sujet permet: au demandeur de préciser sa demande, à l’auditeur de prendre la mesure du problème et d’entrer dans le sujet. Cette étape a pour but de prendre en compte tous les éléments nécessaires et suffisants se rapportant au produit, au processus et à la réalisation pratique de l’audit en répondant aux questions : QUOI, QUI, Où, QUAND, COMMENT et POURQUOI? AUDIT DE LA QUALITE 18 Délimiter le sujet a pour but de cerner l’audit et de préciser pour un processus par exemple, l’opération de début et celle de fin. C- Constituer le dossier de référence : L’objectif de cette étape est de réunir l’ensemble des éléments objectifs permettant à l’auditeur de prendre connaissance du sujet d’audit pour constituer son REFÉRENTIEL. Le dossier de reference est composé de documents suivants: Documents relatifs au PRODUIT Documents relatifs au PROCESSUS DE PRODUCTION Documents complémentaires relatifs aux PROCESSUS TRANSVERSAUX et aux FOURNISSEURS Le dossier de référence comprend les documents ci-dessous : 1- DOCUMENTS PRODUIT/ PROCESSUS : Plans & nomenclatures Cahier des charges Normes et règlements Fiches techniques Méthodes et procédures d’essais Produit de référence Objectifs qualité et fiabilité Fiche d’agrément produit… Spécifications Liste des caractéristiques hiérarchisées Synoptique Plan de surveillance Gamme de fabrication Plan de contrôle Plan de suivi qualité Plan de maintenance Objectifs capabilité Spécifications Fiches opératoires ou fiches de poste Procédures générales 2- DOCUMENTS DE RESULTATS PRODUIT/ PROCESSUS Rapport final d’étude AMDEC produit Historique des évolutions du produit Rapport final d’étude AMDEC processus Historique des évolutions du processus Résultats de capabilité Résultats qualité Historique des défaillances du produit et du processus 3-DOCUMENTS COMPLEMENTAIRES AUDIT DE LA QUALITE 19 Rapport de l’audit système Manuel qualité Engagement de conformité Les courriers spécifiques: usines clientes, fournisseurs… D- Réunion préalable : Le but de cette réunion est de réunir les différents acteurs pour valider les informations de définition de l’audit à réaliser. Le pilote en est l’initiateur, il fixe: Son lieu; Sa date; Sa durée (généralement 2 à 3 heures). Son contenu: Présentation réciproque des auditeurs et des audités. Présentation de l’AUDIT DE PROCESSUS par le pilote (si nécessaire). Validation du sujet de l’audit avec la feuille de synthèse. Définition des modalités de l’examen de terrain. Validation du DOSSIER DE REFERENCE. Définition des conditions d’établissement et de diffusion du rapport. E- Consolider le référentiel : Le but de cette étape est de disposer, lors de l’examen de terrain, des éléments de référence relatifs au produit et au processus permettant d’apprécier les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé. Elle s’appuie sur: La connaissance des dispositions préétablies. La compréhension et la maîtrise du produit et du processus. L’expérience du pilote et sa compétence dans la technologie auditée. L’analyse du produit L’analyse du PRODUIT permet de connaître celui-ci en termes de fonctions, de fonctionnement et de caractéristiques en vue de retenir celles qui sont nécessaires et suffisantes pour l’audit. Les points importants: Connaître le(s) service(s) qu’il rend en utilisation. Comprendre son fonctionnement. Recenser les caractéristiques importantes (fort effet client, sécurité, réglementation). Situer les défaillances en utilisation. Comment analyser le produit? Par un entretien avec le spécialiste. Par l’examen des documents de référence. A travers l’historique (fiabilité du produit). AUDIT DE LA QUALITE 20 L’analyse du processus L’analyse du PROCESSUS permet de connaître l’enchaînement et le contenu des opérations du processus comprises dans les limites d’audit en termes d’organisation, moyens techniques, personnel et ambiance. Les points importants: Comprendre le contenu de chaque opération et l’enchaînement. Repérer les opérations qui réalisent et contrôlent les caractéristiques produit retenus pour l’audit. Situer les défaillances produit dans le processus. Prendre connaissance des points faibles du processus. Comment analyser le processus? Par un entretien avec le spécialiste. Par l’examen des documents de référence (gammes, plan de surveillance,…). A travers l’historique qualité du produit ou d’un produit similaire (taux de nonconformité qualité livrée,…). A travers l’historique qualité du processus (niveau de capabilité, audit de processus antérieurs,…). F- Préparer le support d’audit : L’objectif de cette étape est de préparer une grille spécifique au processus audité permettant au pilote de noter les écarts observés entre son référentiel et ses observations pendant la visite sur le terrain. Structure de la liste des critères Élément du produit ou de processus à prendre en compte. - Caract. Condition PRODUIT - Identification - Conditionnement… - Procédures DOCUMENTS - Instructions… Objet audité MOYENS - Machines Outillages Etalons… De fabrication De surveillance Activité… Eclairage MILIEU Implantation Cond. Climatiques… Liste des opérations Réception administrative Stockage/déstockage PERSONNEL - Aspect à satisfaire Définis Conformes… Existantes Présentes Mises à jour… Définis Conformes Mise à jour Adéquates… Apte Formé Informé… Défini Conformes Adéquat… AUDIT DE LA QUALITE 21 Fabrication Contrôle, essais Réception technique, autocontrôle Transfert Emballage, conditionnement Expédition La Fiche Thème Une fiche thème unique pour tous les types d’opérations: o Réception administrative o Stockage- déstockage o Fabrication o Contrôle, essai, réception technique, auto-contrôle o Transfert o Emballage, conditionnement o Expédition La fiche thème est accompagnée d’autant de fiches Ecart/ Commentaires que nécessaire. G- La réunion d’ouverture : Définition: La réunion d’ouverture réunit les différents acteurs directs de l’audit pour faire une dernière mise au point sur le déroulement de l’examen. Les auditeurs, les responsables et les acteurs directs du processus audité participent à cette réunion qui ne doit pas dépasser 1 heure. Déroulement: Présentation des auditeurs et audités. Si nécessaire présentation de l’audit de processus. A partir de la feuille de synthèse, présenter le sujet de l’audit. Rappeler les modalités du déroulement de l’examen de terrain: participants secteur par secteur… Consolider la planification de l’audit. H- Examen sur le terrain : C’est l’action la plus importante de l’audit de processus: documenter les fiches critères en notant les écarts entre le référentiel d’audit et la situation observée sur le terrain. Disposition pratiques: Le pilote examine, opération par opération, l’ensemble des critères de son support d’audit. Le dialogue, basé sur des questions ouvertes faisant largement appel au QQOQCP, doit permettre d’obtenir des réponses, des preuves et démonstrations précises que le pilote pourra comparer au référentiel d’audit. Ce qu’il faut remarquer: Ecarts entre dispositions préétablies et terrain. Insuffisance de formalisation des activités. Manque d’efficacité de la mise en œuvre des dispositions préétablies. AUDIT DE LA QUALITE 22 I- Synthèse et cotation : La cotation La cotation a pour objectif de quantifier les risques qualité que l’on prend si le processus continue d’être utilisé dans l’état constaté lors de l’audit. Elle est utile pour: Hiérarchiser les écarts de non-conformité aux dispositions préétablies. Evaluer le niveau de conformité d’un processus. Apprécier l’amélioration d’un processus entre deux audits. Elle est réalisée: Pendant l’examen sur le terrain chez l’audité, avant la réunion de clôture, par le ou les auditeur(s). La conformité des critères Objectif: La cotation du niveau de conformité de chaque critère permet à l’auditeur d’évaluer l’état de réalisation du critère et son aptitude à respecter l’objectif définie. Elle peut prendre 4 valeurs: 0, 1, 2 ou 3. Valeur = 0 Le critère audité est pris en compte, les dispositions mises en œuvre sont acceptables et efficaces, l’auditeur ne relève pas d’écart par rapport au dossier de référence. Le niveau de conformité est SATISFAISANT Valeur = 1 Le critère audité est pris en compte, l’auditeur relève de petits écarts par rapport au dossier de référence sans incidence sur la qualité des produits. Le niveau de conformité est ACCEPTABLE. Valeur = 2 Le critère ou une partie du critère n’est pas pris en compte ou les dispositions ne sont pas appliquées. Les écarts constatés n’ont pas d’influence directe ou immédiate sur la qualité des produits fabriqués. Par contre, ces écarts s’ils étaient maintenus pourraient en avoir. Le niveau de conformité est INSUFFISANT. Valeur = 3 Le critère ou une partie du critère n’est pas pris en compte ou les dispositions ne sont pas appliquées. La qualité des produits fabriqués n’est plus assurée. Le niveau de conformité est INSATISFAISANT. Adéquation des critères Valeur = 0 L’auditeur estime que les dispositions préétablies sont adéquates pour garantir l’objectif recherché. Valeur = 1 L’auditeur relève des petites inadéquations des dispositions préétablies avec une faible incidence sur les objectifs Qualité. AUDIT DE LA QUALITE 23 Valeur = 2 L’auditeur relève des inadéquations significatives des dispositions préétablies et estime que leur incidence ne permet pas de garantie ou d’obtenir l’objectif qualité de manière fiable et répétitive. Valeur = 3 Les dispositions préétablies sont totalement inadéquates. Conformité du processus: Indice de confiance (IC) Définition: IC = (Nombre de critères à 0) / (Nombre total de critères audités) x 100 Objectifs: Apprécier globalement un processus Mettre en valeur les évolutions entre deux audits Comparer des processus identiques élaborant un même produit. Appréciation globale de l’état du processus Toute valeur supérieure à 0 doit faire l’objet d’actions correctives CONSTAT ETAT DE ACTIONS CORRECTIVES PROCESSUS Un ou plusieurs Immédiates et définitives ou mises en place de critères démérités à 3 INSATISFAISANT verrous dans l’attente d’une solution définitive Ou IC<=75% validée. Un ou plusieurs critères démérités à 1 ou 2 ET IC=75% Aucun critère démérité à 2 ou 3 IC=95% ACCEPTABLE A court terme pour les critères à 2 et à moyen terme pour les critères à 1 dans le cadre d’un plan de progrès. SATISFAISANT Surveillance du processus et amélioration continue. J- Réunion de clôture : Objectifs: Elle réunit les différents responsables et acteurs de l’audit et permet aux auditeurs de présenter un premier bilan à chaud ainsi que les remarques sur le processus audité. Elle permet également de lever d’éventuelles ambiguïtés sur les écarts constatés. ELLE DOIT TOUJOURS AVOIR LIEU! Dispositions pratiques: Les dispositions doivent préparer cette réunion. Elle a toujours lieu chez l’audité après avoir terminé l’examen de terrain. Elle ne doit pas dépasser une heure. Contenu AUDIT DE LA QUALITE 24 Les remerciements du groupe d’auditeurs aux audités pour accueil, le timing, le contact avec les opérateurs, les renseignements communiqués… Les points positifs du processus. Les écarts et le bilan de l’audit (cotation). La planification de l’audit de suivi. Définition des actions correctives immédiates. K- Le rapport : Objectif: Le rapport set à guider le responsable du secteur audité dans l’identification des écarts et le choix des actions correctives. Il doit synthétiser les commentaires des auditeurs portant sur l’audit de processus. Il est rédigé et signé par le pilote. Une note bilan contenant: 1. La synthèse du sujet de l’audit: Le sujet de l’audit, Le fournisseur, Le lieu, Le groupe d’auditeurs, Les dates de l’examen de terrain, Les limites de l’audit, Les feuilles check-list du dossier de référence. 2. La synthèse de la cotation: Nombre total de valeurs, Nombre de valeurs égales à 3, Valeur de l’indice de confiance. 3. Une demande de communication d’un plan d’action. 4. Une planification prévisionnelle de l’audit de suivi. 5. Par opération: un commentaire pour chaque critère ayant une valeur supérieure à 0. Des annexes jointes à la note: La feuille de synthèse Le synoptique La fiche de synthèse par thème La fiche de synthèse par chapitre La diffusion du rapport: Elle a pour but d’informer un nombre défini de personnes, la déontologie de l’audit conférant un certain degré de confidentialité. L- Le suivi : Les actions: Un plan d’action, émis par l’audité, doit traiter les valeurs > 0 Chaque action doit comporter: L’explication technique des mesures, AUDIT DE LA QUALITE 25 Le pilote, Le délai de mise en œuvre. Il est soumis au responsable de l’audit pour approbation. La vérification: Il s’agit pour le responsable de l’audit de s’assurer de l’efficacité des actions correctives par les moyens utiles: Audit de vérification Information régulière sur l’état d’avancement du plan d’actions L’intégrité du processus dans le temps est vérifiée par des Audits périodiques. M- Audit de suivi : La préparation: Le pilote met à jour la feuille de synthèse. Complète le dossier de référence. Sélectionner les nouvelles fiches critères si nécessaire. La réunion préalable peut être réduite à un simple contact téléphonique. L’examen sur le terrain: La réunion de début d’examen doit avoir lieu. Le pilote n’audite que les critères dont les valeurs sont supérieures à 0. Le pilote réévalue la conformité des critères. Le pilote met à jour l’indice global (IC) et les histogrammes des résultats. L’audit périodique L’objectif: Vérifier l’intégrité du processus dans le temps. La préparation: Le pilote réactualise les documents de référence et met à jour la feuille de synthèse après avoir sélectionné les opérations à auditer. Audit de suivi: Si des valeurs supérieures à 0 apparaissent, faire un audit de vérification. XICas pratique d’audit de processus: Voir annexe 2. L’AUDIT PRODUIT I- Exigences normatives : a- Exigences légales et réglementaires. L’organisme doit documenter ses processus, pour assurer la conformité des produits, des processus et des services achetés aux exigences légales et réglementaires en vigueur dans les pays de réception, d’expédition et de destination du client. Si le client définit des contrôles spéciaux pour certains produits soumis à des exigences légales et réglementaires, l’organisme doit assurer qu’ils sont appliqués AUDIT DE LA QUALITE 26 et maintenus comme définis, même si ces contrôles sont faits chez et/ou par le fournisseur. b- Exigences IATF 16949 :2016. L’organisme doit auditer les produits en suivant la démarche spécifique du client aux étapes appropriées de la production et de la livraison, afin de s’assurer de leurs conformité aux exigences spécifiques. Lorsque le client n’a pas défini d’approche spécifique, celle-ci doit être définie par l’organisme II- Définition : L’audit produit consiste à auditer les caractéristiques du produit ou du service par rapport à un cahier des charges par exemple. Son périmètre est restreint à un ou plusieurs produits généralement pas plus de 2 ou 3. L’audit est donc généralement réalisé sur la base d’un référentiel interne à l’entreprise : bonne pratique, pratiques industrielles, pratique du métier, … Il s’agit d’un périmètre restreint qui ne concerne pas l’ensemble du système. III- Les points à auditer : Pour un produit, il faut auditer tous les points qui ont un impact direct sur sa qualité. On peut citer par exemple : 1- La manutention du produit ; 2- Le stockage ; 3- Le contenant ; 4- La propreté ; 5- L’étiquetage ; 6- Le conditionnement ; 7- L’aspect ; 8- La conformité pièce. IV- Cas pratique : Voir : annexe 3 Déontologie de l’auditeur : A- Introduction : L’audit est caractérisé par un certain nombre de principes qui lui permettent d’être un outil fiable et efficace sur lequel la direction peut se baser pour gérer ses politiques et ses contrôles. L’audit doit fournir des informations sur lesquelles, l’organisme s’appuie pour améliorer ses performances. Le respect de ces principes est indispensable pour que les conclusions d’audit soient pertinentes et suffisantes, et pour que des auditeurs travaillant indépendamment les uns des autres parviennent aux mêmes conclusions dans des circonstances semblables. AUDIT DE LA QUALITE 27 B- Comportement d’un auditeur : Il est recommandé qu’un auditeur possède les qualités personnelles nécessaires pour lui permettre d’agir en accord avec les principes de l’audit qui sont : Déontologie, l’auditeur doit : Réaliser ses tâches de manière éthique, avec honnêteté et responsabilité. Réaliser les activités d’audit uniquement s’il a les compétences nécessaires. Réaliser ses tâches en toute impartialité. Être conscient de toute influence que peuvent exercer d’autres parties intéressées sur son jugement. Restitution impartiale : l’obligation de rendre compte de manière sincère et précise. Mentionner dans le rapport d’audit les obstacles importants rencontrés. Mentionner dans le rapport d’audit les questions non résolues. Mentionner dans le rapport d’audit les avis divergents entre l’équipe d’audit et l’audité. Conscience professionnelle. Confidentialité : sécurité des informations. Indépendance : le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des conclusions d’audit. Il convient que les auditeurs soient indépendants de l’activité auditée et n’aient ni parti pris ni conflit d’intérêt dans toute la mesure du possible. Pour les auditeurs internes, il convient qu’ils soient, si possible, indépendants de la fonction auditée. Approche fondée sur la preuve : méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d’audit fiables et reproductibles dans un processus systématique. Approche par les risques : approche d’audit prenant en considération les risques et les opportunités. Il faut s’assurer que cette approche aboutisse à un audit axé sur les questions importantes pour le client de l’audit et qu’elle réalise les objectifs du programme d’audit. L’objectivité : est un état d’esprit qui permet à l’auditeur interne d’accomplir ses missions de telle sorte qu’il soit confiant en la qualité des travaux menés. L’objectivité nécessite que l’auditeur interne ne subordonne pas son jugement professionnel à celui d’autres personnes. Les atteintes à l’objectivité ne doivent être tolérées ni au niveau de : l’auditeur interne ; la mission et la fonction d’audit interne et son positionnement dans l’organisation. L’intégrité, l’auditeur doit être intègre c'est-à-dire juste, attaché à la vérité, sincère, honnête et discret. L’ouverture d’esprit, l’auditeur doit prendre en considération des idées ou des points de vue différents. La diplomatie, l’auditeur doit faire preuve d’habilité dans les relations avec les autres. AUDIT DE LA QUALITE 28 Le sens d’observation, l’auditeur doit être attentif à l’environnement physique et aux activités associées. La compréhension des situations, l’auditeur doit être instinctivement appréhendant et capable de comprendre les situations. La polyvalence, l’auditeur doit être capable de s’adapter à des situations différentes. La ténacité, l’auditeur doit être persévérant et concentré sur l’atteinte des objectifs. La prise de décision, l’auditeur doit être capable de tirer en temps voulu des conclusions fondées sur un raisonnement et une analyse logiques. L’autonomie, l’auditeur doit être autonome et savoir établir des relations efficaces avec les autres. Le courage, l’auditeur doit être capable d’agir de manière responsable et éthique même si les actions entreprises peuvent ne pas toujours être appréciées et parfois donner lieu à un désaccord ou une confrontation. L’ouverture aux améliorations, l’auditeur doit tirer les enseignements nécessaires des situations. Le respect de l’audité, l’auditeur doit respecter les différences culturelles et religieuses de l’audité. Le travail en équipe, l’auditeur doit savoir travailler en parfaite collaboration avec des tiers, y compris les membres de l’équipe d’audit et le personnel de l’audité. La convivialité. Le sens de l’écoute. La motivation. La fermeté. Le relationnel. La rigueur. La discrétion. L’absence de jugement soit de personnes soit de leurs activités. En conclusion, l’auditeur doit jouer un rôle positif, constructif et participatif à l’amélioration du système de management audité. C- Compétences d’un auditeur : Parmi les compétences que doit avoir un auditeur, on peut citer : La maîtrise des référentiels ; La connaissance des activités de l’organisme ; La maîtrise de la méthodologie de l’audit ; La présentation de l’audit et de son déroulement aux audités ; La mise alaise des audités ; La collecte des informations pertinentes pour l’audit doit se faire sur le terrain ; Les questions à poser doivent être courtes, précises et transparentes et sans agressivité ; La notification et la justification des écarts doit se faire en accord avec les audités ; D- Gestion de situations difficiles : Un auditeur est confronté à des situations difficiles qu’il doit savoir gérer, par exemple : AUDIT DE LA QUALITE 29 Si un audité sollicite l’auditeur pour demander son avis ou lui faire des confidences au niveau d’un conflit interne, l’auditeur doit rester neutre et ne pas porter de jugement car il n’est ni arbitre ni médiateur ; Si l’auditeur est sollicité pour donner des conseils ou des solutions, il doit refuser car son rôle se limite à établir des constats et ne pas donner des solutions, cependant en tant qu’appartenant au système audité, il peut faire des suggestions ou émettre des pistes de réflexion pour orienter l’audité. Si les audités expriment leurs autosatisfaction, c’est dans le but d’intimider l’auditeur ou de cacher des situations de stress, l’auditeur doit repréciser son rôle qui est : établir des constats. Si les audités tentent de perturber l’audit par des appels téléphoniques répétés ou des discutions sans rapport avec l’audit par exemple, l’auditeur doit procéder à un recadrage de l’entretien d’une manière courtoise mais ferme. Si on remplace l’audité par un autre qui ne maîtrise pas le sujet au dernier moment, une situation irritante et déstabilisante pour l’auditeur, celui-ci doit faire preuve de courtoisie et de diplomatie en essayant d’aborder d’autres thèmes en relations avec l’audit ; Si l’audité refuse de fournir des informations sous prétexte de confidentialité ou autre, l’auditeur doit repréciser les objectifs de l’audit et si l’audité continue à refuser de collaborer, l’auditeur met fin à l’entretien et rédige un rapport au demandeur de l’audit ; En résumé : L’auditeur doit avoir les attitudes suivantes pour pouvoir réussir son audit : La courtoisie, la politesse, le calme ; La patience, la diplomatie, l’attention ; L’observation, la concentration, la clarté ; La concision, la neutralité, l’impartialité ; L’auditeur doit éviter : Les questions longues et pas claires. Les questions intimidantes ou donner l’impression de passer un examen. Les questions pièges pour l’audité. JEUX DE RÔLE : QCM Q1. La raison d’être de l’auditeur c’est : ABCDEF- Attaquer l’entreprise pour la pénaliser. Contrôler les biens de l’entreprise. Contrôler en permanence la trésorerie et les biens de l’entreprise. Comme un policier, sa présence dans l’entreprise est nécessaire pour instaurer de l’ordre. Aider l’entreprise à mieux maîtriser ses risques et à fonctionner plus efficacement. Toutes les réponses sont justes. AUDIT DE LA QUALITE 30 Q2. En audit tous ces éléments sont considérés comme des produits sauf : ABCDE- Un bien ou un service. Les comptes annuels. La manière de produire une pièce. La manière de traiter une information. Le plan de mission. Q3. L’audit légal est un audit qui est : A- Effectué par le commissaire aux comptes quelque soit la forme juridique de l’entreprise. B- Effectué par le commissaire aux comptes pour les sociétés anonymes indépendamment du chiffre d’affaire. C- Effectué par le commissaire aux comptes pour les SARL dont le chiffre d’affaire est inférieur à 50 millions de dirhams. D- Effectué par le commissaire aux comptes pour les sociétés de personnes et de capitaux ayant un chiffre d’affaire supérieur à 50 millions de dirhams. E- Aucune réponse n’est juste. Q4. «L’auditeur a une obligation de moyens et non pas de résultats » signifie que : ABCDEF- L’auditeur est responsable de la qualité du produit audité. L’auditeur a pour responsabilité de réaliser le produit. De mettre en place les procédures de contrôle interne fiables. L’auditeur ne peut pas être certain à 100% de la conformité du produit audité. L’auditeur doit avoir les moyens pour réussir sa mission d’audit. Toutes les réponses sont possibles. Q5. L’audit opérationnel est un audit qui: A- Permet d’évaluer le contrôle interne de l’entreprise. B- Permet de réviser les comptes de l’entreprise. C- Permet de s’assurer de la réalité et de la qualité de l’information contenue dans les états financiers. D- Permet d’apprécier les performances de toutes les fonctions de l’entreprise. E- Permet de vérifier la conformité d’une situation juridique à une norme. F- Permet de s’interroger sur la qualité d’un choix. Q6. En audit les éléments probants sont : A- Les biens et services. B- Les comptes annuels. C- Les systèmes et domaines significatifs. AUDIT DE LA QUALITE 31 D- Les activités significatives. E- Les pièces justificatives. F- Les états de synthèse. Q7. Mettez les propositions suivantes dans leur ordre logique suivant les événements intervenants dans une mission d’audit : 1. 2. 3. 4. 5. ABCDEF- Se forger une opinion. Accepter la mission. Planifier la mission. Contrôler les comptes. Apprécier le contrôle interne. 1-2-3-4-5. 4-1-3-2-5. 3-2-4-5-1. 4-2-3-5-1. 2-3-5-4-1. 3-2-4-1-5. ANNEXE 1 PROCEDURE AUDITS INTERNES MECA INDUSTRY REDACTEUR Nom : J.LBAHRI* Fonction : Responsable SMQ Visa : REVUE Nom : EL MOUTAKI* Fonction : Responsable Qualité Visa : APPROBATION Nom : H.JACQUES* Fonction : Directeur du Site Visa : PR 908-08-08 AUDIT DE LA QUALITE 32 Responsable de la mise en application et du suivi QUALITÉ MODIFICATIONS Indice Date Désignations 01 20/01/2014 Création 02 Modification audit processus par audit système + Modification critères de qualification des auditeurs internes + suppression de 03/04/2014 l’audit préconisation fournisseurs et 5S+ mise à jour synoptique + ajout §4. + mise à jour §7. Cotation Rajout des audits 5S/Préconisations Fournisseurs/Flash Audit 03 21/04/2015 Rajout du §10 sui des actions des audits MAJ du §5 04 20/07/2016 MAJ du logo MECA industries Tanger+ MAJ de la codification suivant la nouvelle cartographie Pôle 05 23/03/2018 Modification système d’audits suivant les nouvelles exigences de la norme IATF 16949 :2016 SOMMAIRE 1. OBJET DE LA PROCEDURE 2. DOMAINE D’APPLICATION 3. RESPONSABILITES 4. GENERALITES 5. AUDITS ET CRITERES DE QUALIFICATION 6. SYNOPTIQUE DU DEROULEMENT DES AUDITS 7. COTATION 8. CLASSEMENT DES OBSERVATIONS 9. PRONONCE OU RETRAIT DE LA QUALIFICATION 10. SUIVI DES ACTIONS DES AUDITS 11. CLASSEMENT ET ARCHIVAGE DOCUMENTS RATTACHES* TX 905-87 Plan d'actions Global TX 905-33 Audit Produit TX 905-85MATRICE DE POLYVALENCE - HABILITATION DES AUDITEURS INTERNES AUDIT DE LA QUALITE 33 TX 905-35 Audit de Poste TX 905-36 Audit Processus de Fabrication TX 905-37 Audit Système TX 905-38 Planning Audits internes TX 905-92/93 Flash Audit. TX 905-24 Audit des 5S & HSE. * : pour des raisons de confidentialité, les noms, le logo et les références de la société ont été modifiées. LISTE DES ABREVIATIONS HSE : Qualité, hygiène, sécurité, environnement SMQ : Système de Management de la Qualité AUDIT DE LA QUALITE 34 1. OBJET DE LA PROCEDURE Cette procédure a pour objet de définir la méthode utilisée par MECA INDUSTRY pour mettre en place, planifier, effectuer et documenter les audits internes à MECA INDUSTRY Tanger . Elle décrit également les audits réalisés par MECA INDUSTRY vis-à-vis du client ou fournisseurs. 2. DOMAINE D’APPLICATION Cette procédure s’applique pour les audits internes suivant : - Audit Système (processus/Procédures), - Audit Produit, - Audit Process de Fabrication, - Audit de Poste. - Audit 5S& HSE. La revue des documents du système est réalisée par les auditeurs internes lors des audits Système. 3. RESPONSABILITES Le Responsable Qualité (ou Responsable SMQ) est chargé du suivi de cette procédure. Tous les Responsables des Services sont chargés de son application. 4. GENERALITES L’audit est une activité méthodique et documentée permettant de déterminer dans quelle mesure les référentiels d’audit (SMQ, normes, exigences client (CSR) …) sont satisfaits et ce, à travers l’évaluation objective et impartiale des preuves d’audit (enregistrements, documents, données factuelles, …). Les audits sont de trois types : Audit interne -1ère partie (Audit première partie) : Audit réalisé au sein d’un organisme pour le seul compte de celui-ci. L’auditeur peut faire partie du personnel de cet organisme, à condition qu’il soit qualifié et n’ayant pas de responsabilité vis-à-vis de l’activité auditée. Audit externe -2èmepartie (Audit seconde partie) : Audit réalisé par un client ou un représentant désigné, chez un de ses fournisseurs pour le compte du client. Audit externe -3ème partie (Audit tierce partie) : Audit réalisé au sein d’un organisme, par une entité indépendante de l’organisme et de ses clients, pour le compte de l’organisme lui-même et de celui de l’ensemble de ses partenaires. L’objectif des audits internes est de : Vérifier la conformité aux exigences du(es) référentiel(s) de l’entreprise (normes, textes réglementaires, cahiers des charges, exigences client (CSR), …) ; Vérifier que les dispositions organisationnelles (processus, procédures, …) et opérationnelles (instructions, modes opératoires, etc.) sont établies, connues, comprises et appliquées ; Vérifier l’efficacité du domaine audité, c’est-à-dire son aptitude à atteindre les objectifs ; Identifier des pistes d’amélioration et des recommandations pour conduire l’entreprise vers le progrès ; AUDIT DE LA QUALITE 35 Et conforter les bonnes pratiques observées pour encourager les équipes et capitaliser ces pratiques dans l’entreprise. L’efficacité du programme d’audit est évaluée en Revue de Direction (Voir TX905-04 Revue de Direction Qualité). 5- PERIODICITE DES AUDITS ET CRITERES DE QUALIFICATION Types d’Audits Fréquentiel Critères de Qualification des auditeurs Compréhension de l’approche processus et l’approche par les risques - Compréhension des exigences spécifiques du client (CSR) - Avoir suivi une formation au référentiel ISO 9001:2015 et de L’IATF16949 :2016 -Avoir reçu une formation aux techniques de l’audit -Connaissance "outils de base" Coretools -Accompagner un auditeur qualifié lors de 2 audits et mener un audit sous son observation ou avoir une expérience antérieure d’auditeur interne. - Compréhension de l’approche processus et l’approche par les risques - Compréhension des exigences spécifiques du client (CSR) - Compréhension des exigences ISO 9001:2015/L’IATF16949:2016"audit produit" -Avoir reçu une formation aux techniques de l’audit - Connaître les caractéristiques des produits; - Maitrise l’utilisation des instruments de mesure et de contrôle -Accompagner un auditeur qualifié lors de 2 audits et mener un audit sous son observation ou avoir une expérience antérieure d’auditeur interne. - Compréhension de l’approche processus et l’approche par les risques - Compréhension des exigences spécifiques du client (CSR) - Compréhension des exigences ISO 9001:2015 / L’IATF16949:2016"audit processus" - Connaissance techniques des processus (AMDEC, Plan de surveillance, …) -Avoir reçu une formation aux techniques de l’audit -Accompagner un auditeur qualifié lors de 2 audits et - Audit Système Ensemble des processus SMQ audités sur un cycle de 3 ans. Audit Produit Minimum 1audit 1 fois par mois Audit Processus Minimum 1audit 1 fois par mois (l’ensemble des processus de fabrication audités sur un cycle de 3 ans) AUDIT DE LA QUALITE 36 mener un audit sous son observation ou avoir une expérience antérieure d’auditeur interne. Flash Audit Audit des 5S & HSE Audit Fournisseur 1 Audit/Equipe/Jour Minimum 15 audits par mois Ponctuel, à la demande du Responsable AQF/Responsable Logistique suite à non performance d’un fournisseur ou dans le cadre de sa surveillance, nouveau projet, prévention, … -Connaître les caractéristiques des produits : non suivi dans la liste des auditeurs qualifiés - Compréhension de l’approche 5S - Avoir reçu une formation aux techniques de l’audit -Accompagner un auditeur qualifié lors de 2 audits et mener un audit sous son observation ou avoir une expérience antérieure d’auditeur interne. - Compréhension de l’approche processus et l’approche par les risques - Compréhension des exigences spécifiques du client (CSR) - Compréhension exigences ISO 9001:2015 / L’IATF16949:2016"audit seconde partie" - Connaissance techniques des processus (AMDEC, Plan de surveillance, …) -Avoir reçu une formation aux techniques de l’audit -Accompagner un auditeur qualifié lors de 2 audits et mener un audit sous son observation ou avoir une expérience antérieure d’auditeur interne. Remarque : Le choix de l’auditeur doit respecter l’objectivité et l’impartialité dans le déroulement de l’audit (un auditeur ne doit pas auditer son propre travail). Les audits doivent couvrir toutes les équipes en y incluant un échantillonnage approprié pour les changements d’équipes. Le planning des audits peut être modifié en cours de l’année par le Service Qualité (ex : augmentation du fréquentiel, …) en fonction de l’occurrence des modifications de processus, des résultats des audits, des non-conformités internes et externes ou des réclamations/exigences Client. AUDIT DE LA QUALITE 37 6- SYNOPTIQUE DU DEROULEMENT DES AUDITS Documents / Enregistrements Déroulement Fonctions Planning des audits internes DP405-38 Responsable SMQ Elaboration du Planning des audits internes Responsable SMQ Désignation des Auditeurs habilités et des Audités pour chaque Audit - Planning des audits internes DP405-38 - Liste des auditeurs internes DP405-58 Responsable SMQ Communication du Planning des audits internes Planning des audits internes DP405-38 Responsable d’audit Notification aux audités sur la réalisation de l’audit Responsable d’audit -Audit Produit DP405-33 -Audit de Poste DP405-35 -Audit Process de Fabrication DP405-36 -Audit Système DP405-37 Réalisation de l’audit et calcul/ formalisation du résultat Refusé Responsable d’audit - Pilotes des actions email Application du mode de réactivité définit dans les grilles d’audit Résultat? Accepté sans écarts Accepté avec écarts - Responsable d’audit - Audités -Responsable du secteur audité Réunion pour déterminer les actions correctives à mettre en place sous une semaine Plan d’action global DP 405-87 Pilotes des actions Mise en place des actions définies Plan d’action global DP 405-87 Non Responsable du secteur audité Evaluation de l’efficacité des actions mises en place Actions efficaces? Oui Responsable d’audit Clôture de l’audit 7- COTATION Les audits Produit, de Poste et Process de Fabrication génèrent des cotations : L’objectif de conformité est en pourcentage ; Chaque critère (point à auditer dans la grille d’audit) a une cotation ; Le total des cotations de tous les critères doit égaler 100 ; AUDIT DE LA QUALITE 38 Les critères « critiques » ont, en règle générale, une cotation plus importante que les autres critères. Pour un résultat d’audit « REFUSE » (résultat de conformité au-dessous de l’objectif), un mode de réactivité est défini et des actions immédiates doivent être mis en place pour corriger les points critiques Non-Conformes (voir les grilles d’audits). 8- CLASSEMENT DES OBSERVATIONS Les observations réalisées par les auditeurs en cours d’audit Système peuvent se traduire en : NC (Non-Conformité) : Ecart par rapport aux référentiels d’audit qui génère un risque de non-satisfaction du Client, de non-conformité du produit, de dysfonctionnement du SMQ. R (Remarque) : Ecart par rapport aux référentiels d’audit qui ne génère pas de risque de non-satisfaction du Client, de non-conformité du produit, de dysfonctionnement du SMQ. C (Conforme) : Conforme aux référentiels d’audit. Aucun écart n’est constaté. OA (Opportunité d’Amélioration): Possibilité détectée d’améliorer le SMQ, la pratique des audités, l’efficacité des processus audités. Lors des audits de Poste, Produit, Process de Fabrication, il est seulement demandé aux auditeurs de déterminer si le critère est conforme(C), non-conforme(NC) ou non applicable(NA). Des actions sont mises en place si le critère est non-conforme. Lors des audits de poste, les actions correctives sont transversalisées sur tous les postes du même type. Lors des audits 5S & HSE, les auditeurs noteront le niveau d’application de 0 (non satisfait) à 10 (Satisfait). Des actions sont mises en place lorsque le niveau d’application est de 0. 9- PRONONCE OU RETRAIT DE LA QUALIFICATION La qualification des auditeurs est prononcée par le Responsable Qualité et/ou le Responsable système qualité sur la base des critères mentionnés dans le chapitre 5. La qualification est enregistrée dans la matrice DP 404-85 MATRICE DE POLYVALENCE HABILITATION DES AUDITEURS INTERNES. Toute personne n’ayant pas réalisé d’audit pendant 12 mois consécutifs, perd sa qualification d’Auditeur. Il lui suffit de refaire un audit avec un auditeur qualifié pour retrouver cette qualification. AUDIT DE LA QUALITE 39 10- SUIVI DES ACTIONS DES AUDITS Les rapports d’audit sont envoyés aux audités qui doivent répondre avec l’analyse et plan d’action proposé sous 10 jours. Si un écart détecté lors de l’audit peut avoir un impact sur la conformité du produit, le responsable d’audit demande la correction sur le champ et lance la sécurisation nécessaire. Les plans d’actions sont enregistrés informatiquement sur le serveur (TX 905-87Plan d'actions GLOBAL) et mis à jour par les responsables d’audits. 11- CLASSEMENT ET ARCHIVAGE Le classement et l’archivage des rapports d’audits (grilles d’audit) sont suivant les règles définies dans Maitrise des Documents et des Enregistrements TX905-01. ANNEXE 2 EXEMPLE RÉEL D’AUDIT DE PROCESSUS DE PRODUCTION AUDIT PROCESS DE PRODUCTION Auditeurs : Audités : Date Référence Client : Code SAP : Poste Opérateur/Régleur Processus de fabrication N° DOCUMENTATION 1.01 1.02 Cr Critères Les documents et formulaires sontils présents et lisibles ? Le dossier industriel avec : o Plan pièce o Instruction de contrôle o Fiche de montage et de réglage o Gamme d’emballage o Défauthèque o Historique des NC Ordre de fabrication Enregistrement des contrôles TOP démarrage/TOP final Fiche de Traçabilité Suivi journalier de production Fiches de suivi des non- conformités Les tolérances des équipe C NC NA Nonconformités AUDIT DE LA QUALITE 40 PERSONNEL caractéristiques Produit, processus (dont réglages machines) sont-elles définies ? Les documents sont-ils cohérents et à jour - Entre eux (§1.01) ? - Par rapport aux exigences clients (plan pièce, cahier des charges, 1.03 Cr etc.) - AMDEC et Plan de surveillance sont-ils disponibles, revus et mis à jour en fonction des problèmes qualité rencontrés ? 1.04 Les archives des enregistrements sont-elles accessibles et en état ? 2.01 Cr La qualification au poste est-elle la formation ?est-elle suffisante ? L’opérateur présent sur le poste connaît-il : - Les procédures de fabrication ? - Le plan de surveillance à travers l’instruction de contrôle (fréquence, moyens de contrôle/mesure, règle de 2.02 réactivité) ? - Le mode d’utilisation des moyens de contrôle et de mesure ? - Les risques de nonconformités, les problèmes qualité ? - Les objectifs qualité ? Les enregistrements ont-ils été réalisés correctement et lisiblement sur les documents appropriés ? - O.F 2.03 - Enregistrement des contrôles - TOP démarrage/TOP final - Fiche de traçabilité - Suivi journalier de production - Étiquettes d’identification 2.04 La propreté autour du poste estelle bonne ? 2.05 Cr En cours de fabrication : AUDIT DE LA QUALITE 41 2.06 2.07 2.08 - Identification du contenant (GALIA/inter OP) et sa conformité (fiches de suivi des non- conformités validées) ? - Les contrôles ont-ils été réalisés suivant l’instruction de contrôle et enregistrés aux étapes prévues du plan de surveillance et sont-ils conformes ? Démarrage série (et redémarrages) Contrôles par prélèvements pendant la production Fin de shift/série - Le conditionnement est-il conforme à la gamme d’emballage ? Connaissance et application des procédures de traitement des produits non- conformes : - Identification et isolement des produits nonconformes ? - Absence de produits douteux (non identifiés) ? - Production en mode dégradé validée et affichée au poste ? - Utilisation du bac "rouge" pour les pièces non conformes, Réception (matières, composants, etc.) (vérification des magasins, expédition et D3) : - Identification du produit (GALIA) et de sa conformité (Tampon vert) - Les contrôles ont-ils été réalisés suivant une gamme, enregistrés et sont-ils conformes ? - Isolement des produits/lots à utiliser avant accord ? - Les conditions de stockage garantissent la préservation du produit ? Reconditionnement/Expédition (Vérification des magasins AUDIT DE LA QUALITE 42 3.01 3.02 3.03 3.04 ORGANISATION DU POSTE 3.05 3.06 4.01 4.02 OUTILLAGE/MACHINE 4.03 Expédition et D3) - Identification du contenant (GALIA) et de sa conformité (Étiquette reconditionnement /FW) ? - Les contrôles ont-ils été réalisés suivant "la gamme de contrôle final et emballage", enregistrés et sont-ils conformes ? - Le conditionnement final estil conforme à "la gamme de contrôle final et emballage" et au DCL validé en PSW ? - Les conditions de stockage garantissent la préservation du produit ? Les pièces contrôlées pendant la production sont-elles disponibles et identifiées ? - 1ère pièce d’acceptation - Pièce du test destructif La pièce rouge (Poka-Yoké) estelle présente au poste, conforme à sa référence et en bon état? La pièce type (PSW) est-elle présente à un emplacement appropriée et identifiée (au dernier indice) ? - Disposition appropriée des Moyens de Contrôle/Mesure par rapport à l'opérateur/régleur ? - du bac rouge affecté au poste? L'opérateur dispose-t-il des surfaces appropriées ? L'ordonnancement du poste et les mesures prises pour éviter les mélanges sont-ils conformes ? L'outil et la machine sont-ils propres ? L'outil est-il identifié ? Les Poka-Yoké, détecteurs et sécurité outils (présence bande, déchets etc.) prévus dans l'outil sont-ils en fonctionnement et AUDIT DE LA QUALITE 43 efficaces ? 4.04 Facilité d'utilisation Cr Le contrôle des paramètres de production a-t-il été effectué ? Les tolérances des paramètres 4.05 sont-elles respectées? Les mises à jour des réglages sont-elles suivies? 4.06 La maintenance préventive de l'outil est-elle réalisée et planifiée ? METROLOGIE SECURITÉ La maintenance préventive de la 4.07 machine est-elle réalisée et planifiée ? Les pièces de rechange machine 4.08 et outil sont-elles disponibles et sont-elles listées ? Tous les moyens de contrôle/mesure du plan de 5.01 surveillance sont-ils disponibles, identifiés, à jour au dernier indice et en état ? Cr Tous les moyens de contrôle/mesure sont-ils dans la 5.02 période de validité (voir date étalonnage) ? Les mesures à réaliser avec les Moyens de Contrôle/Mesure 5.03 sont-elles facilement et statistiquement fiables (résultats R&R) ? Cr Les protections personnelles 6.01 sont-elles utilisées (auditives, oculaires, ...) ? Cr Les sécurités physiques du poste fonctionnent-elles (arrêt 6.02 d'urgence, barrières immatérielles, etc.) ? POINTS FORTS : RESULTAT Le processus est efficace si l’indice de conformité est ≥ 80%. Mode de réactivité si le résultat est REFUSÉ : - Les points critiques NC nécessitent un traitement immédiat (si conformité du produit non AUDIT DE LA QUALITE 44 prouvée, sécurisation suivant la procédure de traitement des Non-conformités TX905-02) - Plan d’actions à déterminer avec les personnes concernées sous une semaine. - Replanification de l’audit sous 02 semaines pour avoir un résultat ACCEPTÉ. Nom et visa des Nom et visa des Nom et visa du Responsable auditeurs : audités : Qualité : Légende : Cr : critique C : conforme NC : non-conforme NA : non acceptable ANNEXE 3 AUDIT PRODUIT Auditeur : Réf client : Date : Désignation : Équipe : Client : Réf SAP : TX 905-65-09 Magasin audité : Indice pièce : NB : Le nombre des pièces à auditer est de 5 pièces . N° Questions posées Cotation NA C NC TRANSPORTEURS (MANUTENTION) 1 Liste des transporteurs à jour 2 Transporteurs habilités STOCKAGE 3 Condition de stockage (humidité, niveau de gerbage, etc.) PALETTAGE 4 5 6 Type de palette prévue (voir document SP 408-03 Gamme Emballage Final) État de(s) palette(s) Filmage ou cerclage CONTENANT 7 Type de contenant prévu (carton, bacs : plein, grillagé) : (voir document SP 907-03 Gamme Emballage Final) 8 Quantité de pièces prévue par bac / carton ... (voir document SP 907-03 Gamme Commentaires AUDIT DE LA QUALITE 45 9 Emballage Final) État des contenants / Palettes (Non dégradé ou détérioré) PROPRETÉ 10 11 Vérification de la propreté des contenants (déchets, corps étrangers,…) Vérification de la propreté des pièces (Non trop huileuses, Non mouillées, Non sales, …) ÉTIQUETAGE 12 13 14 Présence étiquette GALIA sur le bac / carton (Position étiquette conforme, Respect G/D) Vérification de l'absence d'étiquettes erronées (Ancienne identification) Cr Vérification de la correspondance entre la référence et indice marqués sur les pièces et ceux marqués sur les étiquette du contenant (GALIA et l'étiquette de reconditionnement). CONDITIONNEMENT 15 Conditionnement (vrac ou rangé) prévu (voir document SP 907-03 Gamme Emballage Final) ASPECT 16 17 18 19 Absence oxydation (rouille rouge / blanche) Absence éclats et grabons de soudure Absence déformation, écrasement Absence rayures / bavures détachables / déchirure matière (Selon la défauthèque du D.I) AUDIT DE LA QUALITE 46 20 Cr Aspect revêtement selon la défauthèque cataphorèse (Défauthèque PSA / Défauthèque PROMAGHREB) CONFORMITÉ PIÈCE 21 Cr Vérification conformité des mesures par rapport à la Définition Numérique (nombre de pièces mesurées = 5) (vérifier la concordance de l'indice pièce avec la DFN) 22 Cr Epaisseur revêtement des 5 pièces mesurées selon le plan de surveillance 23 Cr Vérification des 5 pièces mesurées par rapport à l'instruction de contrôle (Plan de Surveillance) POINTS FORTS : NOM ET VISA DES NOM ET VISA DES AUDITEURS AUDITÉS DÉCISION/ ÉVALUATION CONSTAT RÉSULTAT COMMENTAIRES IC de ≥ 90% ACCEPTÉ Audit accepté Audit accepté avec réserve d'élaboration d'un plan ACCEPTÉ SOUS d'action pour les IC ≥85% et < 90% RÉSERVE D’UN écarts constatés PLAN D’ACTION si les défaillances n'ont pas d'influence directe sur le produit (Cr) Audit refusé, une mesure Impact IC<85% REFUSÉ conservatoire et Produit un plan d'action immédiat doivent NOM ET VISA DU RESPONSABLE UAP LÉGENDE Cr : critique C : conforme NC : non-conforme NA : non applicable AUDIT DE LA QUALITE 47 être élaborés et l'efficacité des actions sera mesurée une fois le plan d'action est soldé Mode de réactivité si résultat : RFUSÉ. - Si la case" impact du produit" est rouge, cela nécessite une mesure conservatoire et un traitement immédiat (sécurisation suivant la procédure de traitement des nonconformités TX 905-02). - Plan d’actions correctives à déterminer sous une semaine avec les personnes concernées. AUDIT DE LA QUALITE 48 ANNEXE 4 Logo société Rapport d’audit qualité 19/10/2021 Objet Rédacteur Destinataire(s) Nom du fichier Version(s) V1.0 Modèle de rapport d’audit qualité Nom & Prénom – fonction document1 Nom du document document1 … Date 06/12/2012 ... Commentaire Document initial ... Service RAPPORT D’AUDIT QUALITE N°<x> < logo > Page 49 But < Reporter les informations du questionnaire d’audit et du guide d’entretien > Type audit < Reporter les informations du questionnaire d’audit et du guide d’entretien > Domaine à auditer < Reporter les informations du questionnaire d’audit et du guide d’entretien > Date de la visite d’audit < date de la visite retenue avec le responsable du domaine audité > Auditeur(s) < Prénom NOM et fonction des membres de l’équipe d’audit > Audité(s) < Prénom NOM et fonction des personnes auditées > Référentiel documentaire < Préciser les documents de référence utilisés pendant l’audit > Nom du < Préciser le nom du service, du processus, du projet, etc. audité > service/processus/autre audité Conclusion de l’audit < Rédiger les conclusions de l’audit > Date du rapport < jj/mm/aaaa > Signature du responsable de l’audit < Signature > < logo > RAPPORT D’AUDIT QUALITE N°<x> Page 50 NON-CONFORMITES N°< x > < décrire les non-conformités constatées : les non-conformités : elles expriment le constat d’écart par rapport aux exigences du référentiel documentaire. Il faut limiter les non-conformités (5 à 10 max). > Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais < logo > RAPPORT D’AUDIT QUALITE N°<x> Page 51 REMARQUES N°< x > < préciser les remarques. ce sont les écarts mineurs, elles peuvent exprimer les objectifs qu’il est souhaitable d’atteindre pour progresser mais qui ne réponde pas a des exigences importantes du référentiel. > Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais < logo > RAPPORT D’AUDIT QUALITE N°<x> Page 52 AXES D’AMELIORATION N°< x > < préciser les axes d’amélioration. ce sont les recommandations relatives aux améliorations concernant la certification, les moyens pertinents pour répondre aux exigences, les relations professionnelles, etc. > Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais N° Délais < logo > RAPPORT D’AUDIT QUALITE N°<x> ANNEXES Page 53 < concerne tous les constats qui sont de nature à prouver les faits qui ont conduit à émettre les conclusions, les nonconformités et les remarques. Il peut s’agir du questionnaire d’audit, complété des réponses et commentaires.> ANNEXE : 5 PLAN D’AUDIT ENGAGEMENT QUALITÉ DOSSIER N° : PAGE DE GARDE ENTREPRISE : ADRESSE DU SIÈGE : NOM DU REPRÉSENTANT DE L’ENTREPRISE : AUDIT : initial Tél : de suivi de renouvellement de contrôle PÉRIMÈTRE DE LA DEMANDE : SITES CONCERNÉS Siège OUI NON Agence OUI NON Nombre d’agences : Si nécessaire, localisation des agences : ACTIVITÉS CONCERNÉES (selon nomenclature QUALIBAT) : (Elles correspondent aux qualifications détenues par l’entreprise, le rapport d’audit confirmera ou modifiera ces informations au vu du système qualité présenté et appliqué) DOCUMENTS DU SYSTÈME QUALITÉ Reçus Le Manuel Qualité La fiche d’identification de l’entreprise Le précédent rapport d’audit DATE(S) D’AUDIT RETENUE(S) : Durée de l’audit (selon effectif et périmètre) : NOM DU RESPONSABLE D’AUDIT : Plan d’audit transmis en 2 exemplaires à l’entreprise le : ………………………………………………… ……………………………….. Visa du Responsable d’audit : PARTIE RESERVÉE À L’ENTREPRISE L’acceptation de ce plan d’audit vaut « ENGAGEMENT du chef d’entreprise à respecter le règlement de la certification de système qualité et à donner au responsable d’audit tous les moyens nécessaires pour mener à bien sa mission ». PLAN D’AUDIT RENSEIGNÉ ET ACCEPTÉ Par : Représentant l’entreprise Le : (1) Cachet de l’entreprise (1) : Signature du Représentant de l’entreprise Raison sociale Ce plan d’audit est à renseigner dans sa partie « PERSONNES DÉSIGNÉES PAR L’ENTREPRISE » et, à retourner signé à l’auditeur. (L’auditeur doit transmettre ce plan d’audit renseigné avec le rapport d’audit final au secrétariat technique). ARTICLE DU RÉFÉRENTIEL CONCERNÉ RÉUNION D’OUVERTURE DÉROULEMENT DE LA RÉUNION PARTICIPANTS (A désigner) TEMPS PRÉVU 15 min - Présentation de l’auditeur, et des représentants de l’entreprise, - Rappels du périmètre de la certification demandée par l’entreprise, - Modalités pratiques de l’audit, - Commentaires éventuelles, sur plan d’audit, modifications - Modalités de la réunion de clôture. AUDIT ARTICLE DU RÉFÉRENTIEL CONCERNÉ RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION & RESSOURCES 5-6 ENGAGEMENT DU CHEF D’ENTREPRISE Politique Système Qualité Représentant de la direction PERSONNES DÉSIGNÉES PAR L’ENTREPRISE (A désigner) TEMPS PRÉVU 30 min 5.1 5.3 5.4 5.5 ÉCOUTE CLIENT Satisfaction du client 5.2 8.2.1 REVUE DE DIRECTION 5.6.1 MANAGEMENT DES RESSOURCES Mise à disposition des ressources 6 Ressources humaines - Compétences et formation 6.1 6.2 RÉALISATION DU PRODUIT & MESURE 7-8 OFFRE 7 Planification 7.1 Exigences relatives aux produits 7.2 Communication avec le client 7.2.3 (A désigner) 1h à 1h30 ACHAT 7.4.1 Commandes 7.4.2 Vérifications 7.4.3 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE 7.5 CONTRÔLE DU PRODUIT 8.2.4 Maîtrise DU PRODUIT NON CONFORME 8.3 SYSTEME QUALITÉ 4 EXIGENCES GÉNÉRALES 4.1 DOCUMENTATION ET MANUEL QUALITÉ 4.2 (A désigner) 30 min RÉUNION DE CLÔTURE PRÉPARATION DU RAPPORT D’AUDIT DÉROULEMENT DE LA RÉUNION - Rappel du périmètre de la certification demandée par l’entreprise, - Revue des écarts observés, - Accord du représentant de l’entreprise sur le délai de réponse, - Modalités pour le suivi après audit, - Modalités pour l’attribution de la certification. OBSERVATIONS ÉVENTUELLES : ARTICLE DU RÉFÉRENTIEL CONCERNÉ PARTICIPANTS TEMPS PRÉVU Responsable d’audit 30 min (A désigner) 30 min
