Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE Première Année MIAGe Rapport de stage 2009 ‘FIRDAOUSSE VOYAGE’ Etudiant : Ayoub FEDDAOUI 0 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier Messieurs Mohamed SAOUT, pour m’avoir ouvert les portes de leur entreprise, et m’avoir donné l’opportunité de réaliser ce stage. D’autre part, je remercie plus particulièrement Messieurs Abdelhamid BELMADANI, qui a tenu le rôle de guide durant cette insertion professionnelle ; il a su me rassurer et me donner les moyens de concrétiser des projets en autonomie, ainsi qu’en équipe à ses côtés. Merci à toute l’équipe de firdaousse pour son soutien et son écoute, chacun a su rendre mon stage plus agréable et instructif. 1 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE SOMMAIRE Introduction I. Présentation de l’agence : 1)- Présentation 2)- Fiche technique de l’agence 3)- Organigramme II. Les différents services de l’agence : 1)- Direction générale 2)- Service transport 3)- Service tourisme 4)- Service Billetterie 5)- Service comptabilité III .Mon rôle et mes missions au sein de l’agence : Mes Missions VI. Bilan de stage : 1)-Le savoir 2)-Le savoir-faire 3)-Le savoir être Conclusion 2 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE Introduction Dans le cadre de ma première année d’études à l’Ecole Supérieure de gestion Casa, j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage d’observation en entreprise d’une période d’un mois. Ce dernier avait pour objectif de faire la synthèse de mes connaissances théoriques, d’affiner ma perception de l’entreprise, d’en retirer une expérience ainsi qu’une analyse globale et approfondie de l’entreprise et de son environnement, tout en me préparant dans les meilleures conditions à la vie professionnelle, et pour ce la j’ai effectué un stage au sein de l’agence « firdaousse Voyages » . Cette société est composée de plusieurs services : .Direction générale .Service tourisme .Service comptabilité .Service billetterie 3 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE I.Présentation de l’agence : 1)- Présentation : Depuis sa création, en 2003, firdaousse Voyages a toujours été une agence de haut niveau, spécialement dans le tourisme culturel et thématique de haute gamme en Maroc. En faite, il organisé des voyages culturels spécialisés pour des groupes et des individus. Firdaousse travaille avec des tours opérateurs du Arabie saoudite, de la turque, de la France, et de les EAU. Notre équipe composée de 15 personnes comprend un département composé de 5 personnes parlant anglais et ayant une grande expérience. Ils assurent une assistance et un accompagnement aux visiteurs depuis ce l’arrivée à l’aéroport. Il emploie aussi 3 guides parlant anglais. -un service de qualité : C’est à travers des années du service de haut de gamme et de dévouement qui Firdaousse a gagné la confiance de leurs clients dans les marchés difficiles tel le marché Américain ou Japonais, il ne cesse aujourd’hui d’offrir des nouvelles propositions pour satisfaire la clientèle. 4 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE 2)- Fiche technique de l’agence : Nom : Firdaousse VOYAGES Domaine d’activité : secteur services (tourisme et transport) Date de création : 2003 Adresse : 28, Bd. Hassan Bnou Tabit Hay ezzahra 26100 Berrechid, Maroc Forme juridique : SARL Effectifs employés : 30 Marché local : les hôtels, les restaurants et les autres organismes ou niveau de location des moyens de transports. Président: Mohamed SAOUT 3)- Organigramme de l’entreprise : 5 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE La société “Atlantis Voyages“ est divisée en 4 départements majeurs à savoir le département comptabilité, transport, tourisme, et billetterie constitué touts les 4 d’un cadre confirmé assistés par un agent ainsi l’ensemble de ces départements est supervisé par le gérant qui assure ainsi la gestion interne de l’entreprise qui affirmait elle qu’elle doit rester séparée des prestations externes, donc on peut schématiser l’organigramme comme suite : Gérant Directeur Département de Comptabilité Département de Transport Département de Tourisme 6 Département de Billetterie Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE II. Les différents services de l’agence : 1)- Direction générale : 1.1 Présentation : Ce service est le moteur de l’agence il et dirigé par quatre agents : Un directeur, un assistant de langue Anglais, une assistante de langue chinois et une sécuritaire. 2.1 Principales activités : Gestion : - Gérer les ressources humaines de l’agence (embauche du personnel, formation, réparation du travail, élaboration des horaires, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.) - Gérer les ressources financières de l’agence (préparation des budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.) - Représentant l’entreprise auprès des associations sectorielles, des communautés d’affaires, des instances gouvernementales et de la clientèle (afin de promouvoir les produits et les services de l’agence) - Evaluant la situation de l’entreprise (résultats, concurrence, marché, tendances de l’industrie, qualités des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) - Sélectionnant des produits, des services ou des forfaits adaptés aux besoins de la clientèle. - Prenant part à l’élaboration des prix et des stratégies de promotion - Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail. Supervision / service à la clientèle : - Supervise les activités des conseillers en voyages, directement ou par l’entremise du conseiller en voyages en chef - Analyse les rapports d’activité, rapport de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concernés. 7 Ayoub FEDDAOUI - RAPPORT DE STAGE S’assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la prestation du service et traite les plaintes, s’il y a lieu. 2)- Service transport : 2.1 Présentation : Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont responsables a un parc des véhicules présenter par ce tableau : Véhicules Nombres Marque Capacités 1 -TOYOTA 22 places 1 -MERCEDES 30 places 2 -MITSUBITCHI 30 places 3 -Hyundai 11 places -VOLVO 53 places -MERCEDES 55 places utilisés Minibus Micro-bus Grandes –bus TOTAL 14 21 8 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE L’effectif : -53 chauffeurs - 1 mécanicien + aide mécanicien - chef de parc Tarif utilisés : prix forfait selon les types de voyages : + Transfert : Arrivée / Départ (pour les individuels) + Excursion : demi journée / journée (pour les individuelles et les groupes) + Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours… (Pour un group de touriste) 2.2 Activités : Généralement le rôle du service transport a deux missions principales : A-Location des véhicules : Cette mission consiste d’effectuer des opérations de location de voitures et de bus selon deux types de clients : - Client local : Généralement soit des personnes physiques (de nationalité Tunisiennes ou étrangers) ou des personnes morales (sociétés, agence, hôtel…) - Démarche de mission : Tout d’abord la première opération se fait par réception d’un document (e-mail, fax) transféré par le client qui demande une location d’un véhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de l’individu et contient les informations nécessaires : -Nombre de personnes à déplacer. -Heure et date de départ et d’arrivée. -Lieu de départ et d’arrivée. Après la réception, le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilité des véhicules (ils sont planifiés et organisés selon la date d’utilisation et leurs dispositions). Au cas ou le client accepte l’offre de prix, il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un délais ne dépassant pas deux jours a partir de la date du fax. (ANNEXE 3) 9 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilité mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et l’excursion) (ANNEXE 4) B-Dépannage des véhicules : Il est possible qu’un véhicule tombe en panne, l’entretien et la réparation s’effectué comme suit : Le chef mécanicien élaboré un compte-rendu de la panne (les pièces à changer) remet au service transport qui l’étudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) à une entreprise spécialisé dans la commercialisation des pièces de rechanges, cette dernière envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transférer directement au service comptabilité. (ANNEXE 6) 3)- Service tourisme : Le tourisme est l’industrie qui réalise le taux de croissance le plus rapide du monde. C’est un secteur de service dont le produit est particulièrement complexe et dépende d’une offre extrêmement fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de chaîne (agence de voyage, tours opérateurs, transport, restaurant et autres…) suggèrent chacun un élément du produit global. 3.1 Présentation : Ce service est dirigé par cinq agents : deux assistants en tourisme, une assistante de langue japonaise, une assistante de langue chinoise et un chef département. Généralement on peut définir ce service comme une opération de vente (vente d’un circuit ou d’une croisière), grâce a des moyens publicitaires (catalogues, brochure…) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme, répandant à l’évolution des goûts et des attentes des clients, conseillent et assurent la sécurité des touristes. 3.2 Activités : Pour déterminer les opérations de vente le service tourisme publie les différents circuits dans une brochure (ANNEXE 7) Il reçoit des e-mails de ses clients qui l’ont informent d’acheter un circuit qu’ils choisissent ou la date d’arrivée et de départ des touristes ainsi que les différent sites Archéologique à visités. 10 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE D’après les informations de l’e-mail le service tourisme organise un programme de circuit comprend la réservation de l’hôtel et les restaurants et met à la disposition d’un guide. (ANNEXE 8) Aussi ce programme de circuit sera transmis au service transport pour préparer les véhicules nécessaires. Enfin la facture sera envoie au client majorée par les différentes dépenses. 4)- Service Billetterie : Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. Tout voyageur qui désir quitter le pays pour l’étranger soit par avion ou par bateau s’adresse à l’agence sur la réservation de place et l’achat de billet de voyages. Cette opération consiste à rechercher les possibilités de places d’avion ou de bateau selon les désirs du client et l’offre de prix du voyage dans les différentes catégories et classes. Une fois le choix du client fixé, l’agence procède à la réservation de place et l’émission du billet de voyage qui correspond au choix du client. Les différentes catégories sont : JEUNE – ADULTE – et BUSINESS. Il existe deux types de billets : OWY : Allée simple seulement pour les non résidents en TUNISIE. RT : Allée retour pour les résidents en TUNISIE. 5)- Service comptabilité : 5.1 Définition de la comptabilité : La comptabilité est une technique quantitative de saisie, d’enregistrement et de synthèse de l’information se rapportant avec la vie financière et économique de l’entreprise. 5.2 Présentation : Ce service est dirigé par quatre agents : un chef comptabilité et trois comptables. Leur rôle se définie comme suite : - Suivi tout les document comptable (facture, chèque, pièce de caisse, les états financière…) - Contrôle et sauvegarde des transactions et des éléments patrimoniaux de l’agence. 11 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE 5.3 Processus comptable et mode de travail : La comptabilité de l’agence se déroule selon un processus composer des trois étapes suivantes : Saisie de l’information Traitement de l’information Synthèse a)-Saisie de l’information : La saisie de l’information ou la collecte est faite à partir des documents écrits appelés pièce comptable justificative comme les factures d’achat, de vente, de téléphone, les fiches de paie, les quittances, les reçus, les billets de transports et les bons de caisses …(ANNEXE 9 ) Toutes ces pièces doivent être gardé durant dix ans. b)-Traitement de l’information : Toute transaction effectuée par l’agence et tout effet d’événement susceptible d’avoir des répercussions sur sa situation financière et ses performances constitue une opération comptable qui doit être enregistre dans sa comptabilité à partir des pièces justificatives par ordre chronologique (selon la date a partir du 1 er jour du mois jusqu‘au 30émejour du mois), tout enregistrement précise l’origine, le contenu et l’imputation de l’opération ainsi que les références de la pièce comptable qui l’appuie. Toute opération comptable de l’agence est traduite par une écriture passée au journal (le service comptabilité utilise un logiciel spécial pour la comptabilité) (ANNXE 10) c)-Synthèse : La synthèse comptable est faite périodiquement : - Mensuellement on établit une balance appelée «balance de fin du mois » (ANNEXE 11) - Annuellement on établit les documents de synthèse appelés «états financiers » - Au 31-12 de chaque exercice l’agence doit établir les états financiers. 5.4 Structure et contenu des états financiers : 12 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE Les états financiers présentent d’une manière fidèle la situation financière réelle de l’entreprise, ses performances et tout chargement de sa situation financière, et reflètent l’ensemble des opérations découlant des transactions de l’entreprise et des effets des événements liés à son activité. Ces états financiers sont : Le Bilan L’état de résultat L’état de flux de trésorerie Les notes aux états financiers a) Le Bilan : Est une vue instantanée de la situation financière d'une entité donnée. IL présente, à droite, la liste des ressources dont dispose l'entreprise (le passif) et, à gauche, les emplois, c'est à dire l'affectation de ces ressources (l'actif). b) L’état de résultat : L’état de résultat fournit des renseignements sur la performance de l’entreprise, L’information sur la performance est utile pour évaluer la rentabilité de l’entreprise et sa capacité à générer des flux de trésorerie à partir des ressources qu’elle contrôle. Elle est aussi utile pour évaluer l’efficacité avec laquelle l’agence a utilisé ces ressources et sa capacité à employer des ressources supplémentaires. c) L’état des flux de trésorerie : Les informations financières fournies par le bilan et l’état de résultat ne sont pas a elles seules suffisantes pour renseigner sur les mouvements de trésorerie survenus au cours de l’exercice. C’est la raison pour laquelle la pratique a développé un autre état financier, à savoir l’état des flux de trésorerie. Cet état renseigne sur la manière avec laquelle l’agence a obtenu et dépensé des liquidités à travers ses activités d’exploitation, de financement et d’investissement et à travers d’autres facteurs affectant son financement et sa solvabilité. 13 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE d) Les notes aux états financiers : Les notes aux états financiers comprennent les informations détaillant et analysant les montants figurant dans le corps du bilan, de l’état de résultat et de l’état de flux de trésorerie ainsi que des informations supplémentaires qui sont utiles aux utilisateurs tels que les engagements et les passifs éventuels. e) Tableau d’amortissement : L’amortissement est une charge déductible du bénéfice imposable occasionné par la détention d’un actif immobilisé. Le bilan, l’état de résultat, l’état de flux sont accompagnées d’un tableau d’amortissement qui indique la valeur nette comptable de chaque année. 5.5 Disposition commune à l’ensemble des états financiers : Les états financiers doivent être clairement identifiés et distingués des autres informations publiées par l’entreprise. Les états financiers doivent comporter obligatoirement les mentions suivantes : Le nom de l’entreprise Tout moyen d’identification de l’entreprise. La date d’arrêt des états financiers. L’unité monétaire. Toutes ces informations doivent être indiquées dans chacune des pages des états financiers 14 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE III : ROLE ET MISSIONS AU SEIN DE L’AGENCE I. Le service marketing et ses actions a. Organisation et stratégie marketing Le service marketing de la société a une organisation particulière étant donné la petite taille de la structure. Assistons le Co-directeur, et exécutons les tâches quotidiennes du service. D’autre part, la répartition des projets se fait de façon aléatoire, c'est-à-dire que chacun d’entre nous détient ses propres dossiers, et par ailleurs, certains projets sont menés en équipe. Au global, l’action du service se développe par : - La mise en place du plan d’action marketing annuel, et son suivi => Planification d’actions promotionnelles tout au long de l’année - Réflexion stratégique sur les futurs plans d’action - Lancement des innovations - Interface avec le service commercial Firdaousse voyage agit selon deux stratégies. D’une part, des directives sont imposées par le siège lui même qui travaille sur l’harmonisation du nom au niveau régional; d’autre part, Firdaousse voyages , adapte au maximum la stratégie générale au marché marocain. Ce type de stratégie pourrait être appelé : la standardisation adaptée. La politique de nom est très importante chez Firdaousse voyage, elle est au cœur des stratégies marketing, et permet un effet de levier important. C’est pourquoi le service marketing souhaite intensifier la renommée du nom, afin que les client fassent le lien entre la qualité des services et le nom ; ceci le but d’apporter une plus-value aux services. Il est important que le client assimile cette image de nom aux service Firdaousse’, car une service peut être copié par un concurrent, mais un nom reste toujours unique. D’autre part, son marketing mix est essentiellement axé sur une politique de service, valorisant la qualité de ce dernier. Le nom ne cherche pas à offrir un service disposant d’une supériorité générale, mais un service spécialement adapté à certains utilisateurs (la cible de référence) ou à certaines circonstances d’utilisation (personnes qui ne veuillent pas se priver du plaisir d’un repas qui peut être différent chaque jour de la semaine, qui exige un temps de préparation réduit, novateur et de qualité). Firdaousse’ cherche à s’assurer un « avantage service » dans une niche particulière du marché. b. Objectif marketing de Firdaousse’ Augmenter la notoriété du nom : obtenir un meilleur taux de pénétration, faire connaître le nom à au maximum de clients. Action => FIRDAOUSSE' lance une campagne de communication d’envergure fin 2005, destinée à mieux faire connaître les qualités gastronomiques de ses services et à renforcer son positionnement de nom, artisanale, authentique et inventive. 15 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE OBJECTIF : Trouver le meilleur compromis pour les deux parties A savoir organiser le partenariat avec un interlocuteur de la course, définir le type de partenariat et les avantages pour chacun, gérer les envois des PLV, et s’assurer de la visibilité de notre nom et le respect de notre image. Un rôle polyvalent : D’autre part, durant le stage, j’ai répondu à de nombreuses demandes très diverses, venant du service commercial ou du service marketing. Il m’a fallu agir avec organisation pour répondre à des tâches parfois peu attractives. Cependant, cet inconvénient, redondant lors des stages en entreprise, permet de développer son adaptabilité et sa polyvalence. Voici quelques-unes des petites missions additionnelles : _ Réalisation de maquettes services Pour des tests marketing, pour le lancement de nouveaux services, ou encore sous la demande du service commercial pour une négociation. _ Traduction Etant donné que le siège est Arabe, et que nous travaillons également avec les autres filiales, il m’est arrivé d’effectuer des traductions en anglais, ou bien de contrôler des textes en français traduits par arabe. _ Statistiques RAM/ALQATARIA… Tous les mois, nous recevons par Intranet les résultats des vols effectuées chez La RAM, et autre société de vol. Un travail d’analyse et de traitée de données est à faire pour répartir les vols mensuelles par société . _ Classement et archivage Organiser la réception de tous les prospectus des enseignes, afin de créer une base de données. _ Service consommateur Elaboration de courriers types pour des réponses aux consommateurs. En outre, développement de la lettre ARTECODE, expliquant la mécanique et offrant un ARTECODE. 16 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE PARTIE IV : BILAN DE STAGE Ce stage représente pour moi une belle transition entre le système étudiant et le monde de l’entreprise. En effet, durant ce mois, j’ai eu l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà acquises et d’en développer de nouvelles ; d’intervenir sur des projets inconnus jusqu’ici et de prouver que je pouvais être capable de m’adapter, d’apprendre d’exécuter, et de faire preuve de créativité dans mon travail. Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement, et de m’améliorer dans ma méthode de travail. Les difficultés rencontrées sont toujours très formatrices, elles permettent de nous confronter à des situations inhabituelles, et par conséquent à nous organiser et nous améliorer. De nombreuses satisfactions ressortent de cette expérience chez SACLA’ : - Evolution au sein d’une entreprise et d’une équipe dynamique - Rencontre de personnes intéressantes, ouvertes et à l’écoute - Travail complet au long du stage - Respect des objectifs fixés avant le stage - Créativité dans le travail - Progression dans le travail en autonomie, prise d’assurance - Progression personnelle - Confirmation de mon plan de carrière - Remise en question face à certains échecs 17 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE CONCLUSION Ce stage au sein de l’agence Firdaousse’ a été très formateur, il m’a permis de travailler sur une multitude de petits projets, ou projets à plus haute importance très différents les uns des autres, et d’assimiler réellement l’action globale d’un service marketing en pleine expansion. Ainsi j’ai eu l’opportunité de me voir confier de nombreuses tâches relatives aux fonctions d’assistante marketing, les enjeux étaient donc établis d’emblée, à savoir : _ comprendre et analyser le marché _ appliquer les méthodes marketing _ évoluer au sein du service marketing _ étudier et maîtriser au maximum les principaux outils de gestion informatique mis à disposition par la société, _ acquérir et développer les compétences inhérentes au métier : _ La créativité _ Le commercial _ La gestion _ l’analyse Tout ceci devait me permettre de devenir le plus autonome possible afin d’avoir l’opportunité de maîtriser les projets. La prise en charge et la réussite de mes missions ont permis de délester mes collaborateurs d’une charge de travail conséquente dans une période chargée en opérations commerciales (auxquelles j’ai pu participer activement). Ce stage, préparation directe à mon insertion dans la vie active, devait m’aider à valider mes choix d’orientation professionnelle. Je pense sortir grandie de cette expérience, et plus forte face à ma recherche d’emploi ; il est important de savoir faire le point sur son parcours, d’être capable de réaliser ses forces et ses faiblesses, de travailler sur soi et de s’investir afin d’être apte à relever des objectifs. D’autre part, c’est souvent dans les derniers mois de stage que l’on apprend le plus, étant donné que l’on connaît bien l’environnement et l’action de l’entreprise ; il est alors plus accessible de maîtriser certains mécanismes et de relever des défis plus importants. Pour conclure, cette expérience a été en tous points bénéfique, tant sur le plan professionnel qu’humain. En effet, j’ai été confronté tous les jours aux exigences de la vie professionnelle, avec la nécessité de travailler dans l’urgence, dans un temps limité avec 18 Ayoub FEDDAOUI RAPPORT DE STAGE des obligations en termes de résultats, tout en assurant une qualité relationnelle intacte avec mes interlocuteurs. De fait, ce stage m’a conforté dans mon choix d’orientation professionnelle et dans mon désir de persévérer dans cette voie. 19
