REPUBLIQUE DE MADAGASCAR MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DE L’UNIVERSITE D’ANTSIRANANA ______________ oooOooo _______________ INSTITUT SUPERIEUR EN ADMINISTRATION D’ENTREPRISES (ISAE) Présenté par : SASLATY Soariziky Filière : Transport Transit et Douane P PROMOTION : MIRAY Date de soutenance : 20 Janvier 2011 MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DE L’UNIVERSITE D’ANTSIRANANA ______________ oooOooo _______________ INSTITUT SUPERIEUR EN ADMINISTRATION D’ENTREPRISES (ISAE) MEMOIRE DE FIN D’ETUDE EN VUE DE L’OBTENTION DE DIPLOME DE TECHNICIEN SUPERIEUR EN ADMINISTRATION D’ENTREPRISES THEME : PROPOSITION DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE SHIPPING CHEZ L’AMS Encadreur Professionnel : TSIAVIA Nouzra Encadreur Pédagogique : RAZANAKOLONA Jean Maurice Présentée par : SASLATY Soariziky Filière : Transport Transit et Douane PROMOTION : MIRAY Date de soutenance : 20 Janvier 2011 SOMMAIRE REMERCIEMENTS INTRODUCTION I PARTIE : GENERALITE DE L’AUSTRAL MARITIME SERVICES (AMS) ÈRE CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE CHAPITER II : NOTION DE LA CONSIGNATION II ÈME PARTIE : ANALYSE DES ACTIVITES DE L’AMS CHAPITRE I: ANALYSE DE L’ORGANISATION D’ACTIVITE DU CONSIGNATAIRE CHAPITRE II : LA PERFORMANCE DE LA SOCIETE III ÈME PARTIE : PROPOSITION DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE SHIPPING CHEZ L’AMS CHAPITRE I : NOTION SUR LE TABLEAU DE BORD CHAPITRE II : LE TABLEAU DE BORD DE L’AMS CONCLUSION ANNEXE REMERCIEMENTS Je voudrais remercier en premier lieu, Madame RAZAFINTSALAMA Claudia, Directrice de notre école m’ayant permis d’accroitre mes connaissances. Toute ma gratitude à tous les professeurs de l’ISAE qui m’ont prodigué de précieux enseignements et conseils. Mes plus vifs remerciements à Monsieur Le Directeur de la Société AMS pour avoir accordé mon stage dans son entreprise, sans oublier le personnel et les intervenants professionnels pour la qualité de leurs interventions et leur soutien. Mes reconnaissances à Monsieur YOUSSOUF Roger, Directeur de la SDV de Madagascar à NOSY-BE, pour ses conseils et ses remarques enrichissants. A ma famille, je ne vous remercierai jamais assez de votre soutien moral et financier durant tout mon cursus. A DIEU TOUT PUISSANT, MERCI de m’avoir donné la santé et le courage de venir à bout de cette formation. Mes remerciements vont également à l’ensemble des travailleurs de l’AMS et intervenants professionnels pour la qualité de leurs interventions et leurs soutiens. Les plus vifs remerciements à Monsieur le Directeur de l’AMS qui m’accorde d’effectuer mon stage dans l’entreprise où il dirige. Sans oublier à toute ma famille qui ma soutienne moralement et financièrement pour y arriver au fruit de recherche et de l’étude que j’ai fait. En fin, je tiens à remercier à Dieu tout puissant pour ma donné de santé et de courage. 1 INTRODUCTION Dans la conjoncture actuelle de la mondialisation, la logistique maritime est incontournable pour l’essor de l’économie d’un pays surtout pour une île comme Madagascar. Les entreprises opérantes dans ce domaine, engagées pour satisfaire les exigences de leurs clients, doivent avoir un plan d’action efficace afin de rester compétentes et compétitives. La dynamique économique malgache repose sur leur efficience. L’activité shipping demeure un maillon non négligeable du réseau maritime étant donné son rôle majeur dans l’accueil des navires au port. Il nous paraît alors intéressant d’étudier le fonctionnement de ce service auprès du premier port de la région nord de Madagascar vu les enjeux économiques qu’il représente dans les relations commerciales internationales. Cette étude est l’aboutissement de notre stage au sein de la société AMS où nous avons pu apprécier l’organisation structurelle de la société de consignation, analyser les activités de consignation. De là, nous sommes amenés à proposer un tableau de bord en vue de l’optimisation du service pour une croissance forte et durable du secteur. La prospérité de la région et du pays s’ensuivra alors sans conteste. 2 I PARTIE : GENERALITE SUR L’AUSTRAL MARITIME SERVICES ÈRE ANTSIRANANA CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE I – HISTORIQUE L’Austral Maritime Services (A M S) a été créée en 1994. C’est une société de navigation appartenant à un investisseur français PATRICK André Albert René Martin « ANI AUSTRAL » qui assurait le cabotage national ou la navigation de marchandises côtières pendant deux ans. L’A M S avait cessé toutes ses activités pendant une année en 1996. En 1998, elle a repris le service affrètement en se rattachant à l’AUXIMAD sous le nom de MER AUSTRAL. C’est à partir de ce moment qu’elle a commencé à assurer le cabotage international ou la ligne extérieure jusqu’en 1999. En 1999, elle s’est séparée de l’AUXIMAD. Elle a continué en tant qu’armateur exploitant la ligne internationale en achetant la SGTPSM, une société de remorquage. En 2000, MER AUSTRAL a créé MER AUSTRAL AGENCY pour la représenter à Antsiranana, Majunga et Tuléar. L’A M S se trouve aussi dans les îles voisines comme LONGONI, LA REUNION, MAURICE ANJOUAN, LES COMORES. L’A M S fut dirigée à sa création par Monsieur Dominique LEGUILLOUX. Michel THIOLLIER lui succéda en 2005. Actuellement c’est Ludovic VARIN qui assure la direction de la société depuis 2009. L’Austral Maritime Services est une S.A.R.L (Société à responsabilité limitée) avec un Capital de 200.000 Ar. Elle emploie cinq personnes. La principale activité de l’AMS est la consignation des navires. Sa source principale de revenu est constituée par la Commission d’agence. Cette commission se perçoit par les escales, le mouvement et le nombre de conteneur à l’import ou à l’export. 3 II – ORGANIGRAMME ET DESCRIPTION DES TACHES 1- Organigramme de l’AMS L’organisation étant l’ensemble des moyens employés pour diviser le travail en tâches distinctes et pour en assurer la coordination entre elles, nous vous représentons ici l’organigramme de l’AMS. DIRECTEUR D’AGENCE DIRECTEUR D’EXPLOITATION AGENT CONSIGNATAIRE AGENT COMPTABLE AGENT TRACKING 4 2- Description des tâches A chaque poste de l’organigramme correspond une tâche spécifique. Décrivons ci-après le rôle attribué à chaque poste. Le Directeur d’Agence C’est le premier responsable au sein de la société. Il détermine la politique générale et fixe les objectifs de la société. Il met en place les stratégies, les plans d’action et les coordonne. Il prend toutes les décisions qu’il juge pertinentes afin d’assurer l’efficacité des services, garantie de l’efficience de l’entreprise. Le Directeur d’exploitation Il s’occupe surtout de la gestion du personnel. il établit le pro-forma. Il assure la fonction du responsable marketing. Il est le responsable de la négociation et du commerce au sein de l’entreprise. Il relève également de sa fonction d’accueillir les clients, de suivre les activités en douanes et à la capitainerie de port(APMF). Il veille au respect de la législation intérieure des procédures et à la fluidité de la circulation des courriers. L’Agent consignataire L’agent consignataire est le représentant à terre de l’armateur. Il s’occupe de tous les documents nécessaires à l’import et à l’export des marchandises sous douane. Il se charge de toutes les formalités à l’entrée et à la sortie des bateaux auprès de l’administration douanière. Il assure la communication et le contact entre tous les intervenants. La responsabilité d’envoyer et de recevoir les courriers électroniques pour informer l’armateur des mouvements du navire lui incombe. Il doit être à bord à chaque arrivée et au départ du navire pour la remise et la récupération des documents nécessaires au capitaine du bord ; L’Agent comptable 5 Dans le service comptable, il est question du volet financier de la société. L’Agent comptable effectue la saisie de toutes les opérations et la tenue de la trésorerie. Tenir le compte d’escale d’un navire relève aussi de sa fonction. L’Agent tracking Il est le responsable de l’arrangement du conteneur sur le parc à la douane c’est-à-dire sur la terre pleine. Il assure donc la gestion du conteneur : s’occuper de l’endroit où le déposer en attendant son enlèvement. III- LES ACTIVITES DE L’AMS En tant qu’il représente un armateur dans un port, il est responsable de tenir son rôle et responsable de navire a qui l’armateur donne la confiance et qu’il représente dans un point. Organiser l'escale des navires au port et le transport des marchandises, c'est la mission commerciale, administrative et technique confiée au consignataire de navire, poste clé du transport maritime. Il est chargé de prendre les mesures techniques nécessaires à la bonne exploitation des navires qui transitent au port : élaboration du plan de chargement, négociation avec les entreprises de manutention pour l'emploi de dockers et la mise à disposition de matériels c’est l’exploitation au mieux les bateaux. L’agent consignataire de navire est souvent décrit comme un représentant chargé de délivrer la marchandise et de percevoir le fret après le départ du capitaine. Il peut soit sur la demande de l’armateur, soit sur celle du capitaine, passer les contrats en vue du ravitaillement du navire en combustibles, en eau, en vivres etc. Il reçoit la marchandise pour embarquement, prépare les connaissements, manifestes et autres pièces. Il traite avec les acconiers, les courtiers conducteurs. A l’arrivée du navire, il surveille le déchargement, assure la garde de la marchandise et poursuit la perception du fret. En un mot, il agit comme le ferait l’agent ou le commis succursaliste de la compagnie de navigation. C’est pourquoi ces consignataires prennent souvent la dénomination d’agents maritimes. Selon le doyen Rodière, la consignation de navires est le contrat par lequel une entreprise est chargée d’effectuer au port d’embarquement ou au port de débarquement les opérations que le capitaine n’effectue pas lui-même, et à ce trait positif s’ajoute ce trait négatif que la consignation de navire n’engage le consignataire à aucune obligation concernant le sort de la marchandise quand elle n’est pas entre ses mains. Si l’un ou l’autre manque, on n’est pas en présence d’un pareil contrat. 6 CHAPITRE II : NOTION DE LA CONSIGNATION I – DEFINITION ET ROLE DU CONSIGNATAIRE 1 – DEFINITION Le consignataire est le représentant à terre d’un navire. Il agit sous le mandat d’un armateur ou d’un affréteur de navire de l’étranger. L’agent consignataire de navire est une expression composée de trois mots- clés : agent, consignataire, navire. L’agent est dérivé du mot latin « agere » signifiant s’occuper, prendre soin de quelque chose, s’occuper des affaires des autres personnes. Ce mot désigne aussi les intermédiaires indépendants (ex : agent d’affaire, agent de change). Consignataire : c’est un mot d’origine latine « consignare » qui signifie cacheter. La consignation consiste en un dépôt d’espèces, de valeurs ou d’objets comme si cela lui appartenait. Navire : c’est un engin flottant à propulsion autonome ou non destiné à être utilisé pour un déplacement dans un réseau maritime. Notons bien que le consignataire n’est pas l’unique représentant de l’armateur. Le consignataire représente l’armateur sur la terre pleine mais à bord du navire ce rôle revient au capitaine du navire. 2-ROLE DU CONSIGNATAIRE Le consignataire exécute les ordres de l’armateur du navire. Le consignataire règle toutes les formalités relatives au débarquement et à l’embarquement du navire. Son activité se déroule en trois moments : avant, à l’arrivée, au départ du bateau. a/ Avant l’arrivée du navire Le consignataire doit être au courant au préalable de la provenance du bateau dont il s’occupera, de sa durée d’escale, et de ses besoins durant l’escale. 7 Il dépose la demande d’autorisation d’accoster auprès des autorités et services compétents comme : L’APMF (Agence Portuaire Maritime Fluvial) La Douane (pour le Contrôle) Médecin de Frontière (pour les navires venant de l’étranger) Police de Frontière Le manutentionnaire (pour le débarquement et l’embarquement) Service de Pilotage et Assistance s’il le faut (SGTPSM) L’expert maritime b/ A l’arrivée du navire Il faut faire une mise au point de l’accostage, introduire à bord les autorités informées. Le consignataire récupère tous les documents nécessaires au Capitaine du navire : le manifeste, le bon de partance, le bon de provenance, la liste de l’équipage avec leurs fonctions, la liste des pacotilles. C’est au consignataire de surveiller l’embarquement et le débarquement accompagné du chef de matelot. Il pend en charge toutes les dépenses afférentes à l’escale. L’armateur remboursera les frais d’escale au consignataire après réception des pièces justificatives. c / Au départ du navire Le consignataire récupère tous les documents soumis à la douane et à l’APMF pour les remettre au capitaine du navire. Il prend un bon de partance auprès de la capitainerie du port. Si aucune marchandise n’est embarquée, il établit le manifeste sur lest toujours suivi de congé par partance. Notons que le consignataire collabore avec des agents à l’extérieur de sa société pour mener à bien sa mission. 8 II – LES RELATIONS PROFESSIONNELLES DU CONSIGNATAIRE Dans l’exercice de sa fonction, le consignataire traite avec différentes personnes. 1 – Relation avec le navire Par ses connaissances du pays, du port, et des divers cas, la présence du consignataire est obligatoire à l’escale du navire pour assister le capitaine dans diverses démarches avant l’arrivée et à l’arrivée du navire. Il agit en qualité d’intermédiaire entre le capitaine et les autorités portuaires. Il aide le capitaine à remplir les formulaires administratifs. Il fournit des attestations afin de permettre les relèves d’équipage. En bref, il veille au bon déroulement de l’escale du bateau. 2 – Relation avec les intervenants locaux Le consignataire travaille avec les intervenants locaux pour la vérification des documents administratifs et la suivie des opérations de l’escale. Les intervenants locaux sont : Les autorités portuaires : c’est l’ensemble des représentants de la capitainerie qui gère le port et la marine marchande qui gère les affaires maritime. Les services de douane : contrôleur des marchandises à quai placées sous leur responsabilité et les formalités La manutention portuaire : assure les opérations de chargement et de déchargement des navires. 3 – Relation avec l’armateur et/ou l’affréteur L’armateur peut être l’affréteur. Il est en relation avec le consignataire du fait qu’il est le donneur d’ordre de ce dernier de suivre le mouvement du navire. L’armateur est civilement responsable de ses préposés. Le consignataire étant le mandataire de l’armateur, il est chargé de veiller à l’accueil du navire dont il a la responsabilité. Il communiquera tout le débours du navire lors de son escale à l’armateur conformément aux opérations effectuées. 9 III – NOTION SUR L’AFFRETEMENT 1- Quelques définitions de termes • Affrètement Il s’agit d’un contrat par lequel un armateur convient de transporter par mer des marchandises ou de mettre à la disposition des affréteurs un navire en totalité ou en partie. Comme c’est un contrat de biens et/ou de service, il y a donc une contre partie ou un contre payement d’un certain taux en acompte. Ce contrat peut être conclu entre un exploitant de navire(le fréteur) et un tiers (l’affréteur) par lequel le premier s’engage à mettre à la disposition du dernier un bateau. • Affréteur C’est celui qui loue la totalité ou une partie d’un navire. On l’appelle aussi un commissionnaire de transport dans le commerce international. L’affréteur est l’intermédiaire entre les clients qui copossèdent des marchandises à expédier et le transporteur. Parfois l’armateur joue le rôle de l’affréteur. • Fréteur C’est une personne physique ou morale qui fournit en location un navire à un affréteur. La location peut porter sur la totalité ou une partie de l’embarcation. • L’armateur C’est le propriétaire ou le gérant d’un navire qui l’équipe pour son exploitation et il peut être affréteur. • Chargeur C’est l’expéditeur de la marchandise, en majorité il est représenté par commissionnaire agrée en douane « transitaire » et il aussi le destinataire réel ou son représentant selon le contrat effectué par l’exportateur à l’export avec son importateur à l’import. • Fret C’est la dénomination donnée à la fois aux marchandises transportées par l’affréteur et la numération donnée par le fréteur. C’est le fréteur qui doit encaisser le frais maritime après le payement de fret. • Transitaire C’est l’intermédiaire entre le transporteur maritime ou aérien et le chargeur au nom duquel il exécute ses obligations de transport. Il peut avoir de commission selon la mission à lui confier la 10 position juridique de mandataire seul le transitaire qui peut faire la déclaration de marchandise en douane. 2- Le contrat d’affrètement Cette partie porte principalement sur le domaine de contrat de transport maritime. Le contrat de transport c’est un titre de transport ou connaissement maritime. Dans ce contrat il sera question de l’accord du chargeur s’engage à payer le fret et le transporteur à acheminer une marchandise déterminé d’un port à un autre port. Les contractants sont librement de la location d’un navire pour une période de temps ou un voyage déterminé. Ce contrat est confirmé par un document qu’on appel « charte- partie » et qui énonce ou constate un engagement des parties de contractant (armateur, fréteur et affréteur). Il existe différents types de charte partie propre aux différents types de mode d’affrètement. • Affrètement coque nue C’est le propriétaire (fréteur) qui s’engage à mettre à la disposition de l’affréteur un navire sans équipage (sans armement). Donc, le fréteur n’a plus le droit de regarder sur la gestion et l’exploitation du navire. C’est l’affréteur qui assure la gestion nautique et commerciale c'est-à-dire celui qui va armer et gérer complètement le navire pendant un durée déterminé. • Affrètement au voyage Dans ce type d’affrètement, il prévoit la mis à la disposition par le fréteur à l’affréteur dans un port et de voyage bien déterminé. Ici le fréteur fournit le navire pour une cargaison déterminé mais la gestion nautique reste de la responsabilité du fréteur en plus l’affréteur ne loue pas le matériel naval mais il paye selon le voyage. • Affrètement à temps ou « time charter » Le contrat d’affrètement à temps prévoit que le fréteur doit mettre à la disposition de l’affréteur le navire en moyennant le payement de fret de navire. Donc le contrat est conclu pour un temps déterminé et l’affréteur doit faire son affaire de la cargaison et d’escale du navire mais la responsabilité sur l’équipage et l’entretient du navire revient au fréteur. C'est-à-dire le fréteur qui assure la gestion nautique de navire tandis que la gestion commerciale reste à l’affaire de l’affréteur ainsi que les frais itinérant à l’exploitation du navire. 11 II PARTIE : ANALYSE DES ACTIVITES DE L’AUSTRALE MARITIME ÈME SERVICES 12 CHAPITRE I- ANALYSE DE L’ORGANISATION D’ACTIVITE DE CONSIGNATION I- ORGANISATION D’ACTIVITE DE L’AMS La personne, mandatée par l’armateur, exerce sa fonction à terre ou à bord du navire sans sortir du port s’appelle agent consignataire. Sa fonction est d’ordre juridique et matériel. Sa situation est simple. Lorsqu’ un armateur désigne un agent qui représente toutes les fonctions de l’armement dans un port qui sont touchés par le navire d’une compagnie d’armement, il doit être prêt pour l’équipement du navire, le recrutement de l’équipage, la conclusion des divers contrats comme le contrat d’assurance et de transport. Cette procédure correspond à l’ensemble des actions ou des formalités requises, susceptible de faciliter l’escale du navire au port. 1-Activité de consignataire Le consignataire est né du souci d’assurer une rotation du navire plus rapidement en assurant la livraison de la marchandise pendant son escale dans un port ou encore prendre le temps nécessaire pour les opérations des livraisons qui passent par des formalités en douane. Il existe des consignataires de navires dans presque tous les ports du monde, alors qu’aucune convention ne régit leurs activités, leurs obligations et leurs droits. Le consignataire de navire dans un port peut également exercer les activités d’exploitation de terminaux. Pour le devoir et les obligations du transporteur, fait allusion au consignataire du navire. Sur la demande du chargeur, le transporteur ou le capitaine ou l’agent du transporteur devra délivrer un connaissement après avoir reçu et pris en charge les marchandises. L’Australe Maritime Services possède sa propre démarche pour accomplir son activité dès à l’arrivée jusqu’ au départ du navire. Notons que dans le domaine du transport maritime, les prestations du service shipping sont indispensables pour la réalisation de l’ensemble du processus de production du transitaire aéroportuaire, mandataire ou commissionnaire. En effet le service shipping intervient en amont de toutes les prestations de service du transitaire. Elle consiste aussi à renseigner les navires et les marchandises transportées auprès de la Douanes. En effet, il s’agit de faire signer les clearances d’entrées, les clearances de sortie de navire et les manifestes, afin que les escales et les sorties des navires ne souffrent d’aucune anomalie. 13 Les principaux interlocuteurs du consignataire sont les armateurs ou encore les affréteurs auprès de qui, il propose une diversité de services. Ce sont les services administratifs et les services purement commerciaux. En effet, le consignataire devra notamment prendre contact avec les pilotes, les remorqueurs, les lamaneurs, les fournisseurs ou toute autre entreprise dont les services s’avèrent nécessaires pour le navire. A ce titre il devra faire un recensement des besoins du navire et des problèmes à résoudre, il pourra ainsi faire appel à un atelier de réparation ou à un fournisseur de matériel ou de vivres. a) Procédure avant l’arrivée du navire Rappelons qu’il existe une diversité de tâche propre à ce premier aspect relatif à l’escale du navire car quelquefois le navire qui voulant accoster dans un port jusqu’à quai même dans autres port qui ne peuvent pas accoster, il y a toujours des formalités à remplir avec toutes les autorités et les services concernant au bord, et aussi même le navire vient d’un port national ou d’un port étranger. Ainsi la nature des tâches est fonction du type de marchandise qu’il s’agisse de l’import ou de l’export. La réalisation de ce processus est assujettie à plusieurs types d’informations fournies par les armateurs ou affréteurs, notamment : l’ETA du navire (date d’arrivée provisoire) et tous les autres documents propres au navire qui permettent de mettre en place les documents nécessaire pour l’accostage du navire. Les documents qui différencient le navire provenant du port Malgache et du port étranger comme le congé en douane ( c’est un document qui marque l’heure d’arrivée et de départ d’un navire), la déclaration en douane pour justifier l’entrée et sortie de la marchandise en douane ainsi que la carte grise d’un bateau, liste de port touché et la déclaration à l’arrivée. Il y a aussi des documents qui sont obligatoires pour les deux nationalités du navire comme : liste d’équipage, liste de pacotille, provision de bord et bon de partance. b) Pendant l’escale du navire Dans cette partie de l’exécution des missions du département shipping, le rôle de l’agent va au delà de l’assistance du bord durant les opérations portuaires. Laquelle consiste essentiellement, à satisfaire les besoins de l’équipage du navire, et qui ne rentre pas forcément dans le cadre de la transaction proprement dite, mais qui sont utiles pour la bonne continuité de cette dernière. Ces besoins portent en général sur la santé, l’approvisionnement du navire en aliment, le divertissement si 14 possible et sur la fourniture à l’équipage de toutes les informations concernant toutes les autorités portuaires susceptibles de précéder son passage à bord, à l’instant des agents de la marine marchande, du service d’immigration du port même et de la douane. D’autre part, l’agent consignataire en tant que mandataire veille, durant les opérations de chargements et de déchargements, au strict respect des dispositions prévues par le contrat par le contrat de vente qui lie l’armateur et le chargeur. Le consignataire doit agir comme un accélérateur de flux et suit au jour le jour le déroulement du chargement, tout en actualisant les documents (opération reporte et statement of facts ) qui servent de rapport journaliers des opérations de chargement . Ces documents sont par la suite dirigés vers tous les acteurs impliqués, pour un meilleur suivi à distance des opérations de chargement. De plus, au fur et à mesure que les opérations s’achèvent, l’agent shipping met en œuvre, comme nous l'avons mentionné plus haut, l’ensemble des documents ayant pour rôle non seulement de couvrir le déroulement des opérations et la marchandise embarquée, mais aussi de faciliter les échanges et les modalités de paiement de la marchandise en aval du transport principal de la marchandise. C’est le cas de documents comme, les titres de propriété de la marchandise (connaissement ou encore bills of lading), et les manifestes. L’agent prépare entre autre la sortie du navire et le rend officielle par l’établissement d’une clearance de sortie à l’Agence Portuaire Maritime et Fluvial. c) Après l’escale du navire En règle générale, en dehors du pilote, l’agent shipping est la dernière personne à prendre congé du bord. En effet, après la transaction commerciale, la responsabilité du consignataire du navire est toujours engagée. Il est de ce fait chargé de regrouper toute la documentation relative aux formalités requises par les différentes phases de l’escale du navire. Laquelle est dirigée vers ses clients (armateur / affréteurs), qui sont les principaux interlocuteurs de l’agent shipping. Notons que l’orientation de ces flux documentaires à l’endroit des clients s’effectue de deux manières précises. D’ abord par messagerie, ensuite par courrier express. Le tout dans un délai relativement court, afin d’accélérer et de faciliter les différentes procédures administrative et financière spécifique au contrat en cours de finition. Le niveau de risque en matière de transaction commerciales internationales, plus précisément en transport maritime, justifie la délicatesse de cette dernière étape et dans le même temps, la place 15 particulière qu’occupe l’entreprise AMS au travers de la chaine logistique de flux d’un navire. Ainsi, la bonne maîtrise de ces mouvements permet au consignataire du navire d’atteindre les objectifs qui lui sont assignés. A savoir réguler les différents flux vers les clients et ceci en temps réel. Elle permettra également, une meilleure réduction des délais d’attente des clients. L’objectif principal de l’agent shipping étant de fournir à ses clients la bonne information, au moment où la demande est formulée. L’évolution du trafic maritime actuel au port de Diégo et les enjeux de réduction des délais conduisent à des réflexions fondées sur la recherche de l’agilité et donc de la flexibilité, l’élasticité du système d’information et la réactivité de ce dernier. En effet on doit établir la formalité de sortie pour aviser les autorités et le service compétent, il faut assister le départ du navire et établir le compte d’escale pour chaque dépense réalisé par le navire durant. Délivrer le bon de partance venant de l’APMF au capitaine du navire. Et le manifeste export au capitaine du navire en plus, il faut délivrer les plis bord et assister au désamarrage pour confirmer le départ du navire. Etablir un TDR ou Terminal Departure Report (Rapport de départ du navire) : c’est un document qui résume toutes les opérations effectuées par le navire pendant son escale. Ceci est fait à la demande de l’armateur. 2- Analyse critique du problème de taches de consignataire Rappelons que l’ensemble des services qu’offre le département shipping, auprès des armateurs ou affréteur, est de deux ordres. En effet, chaque affrètement déclenche une démarche purement administrative et une démarche commerciale. La première correspond à une procédure, et la deuxième se résume à un processus de mise en œuvre des documents spécifiques à l’affrètement. a) Procédure administrative : Elle correspond à l’ensemble des actions ou les formalités requises, susceptibles non seulement de faciliter l’escale du navire au port de Diégo, mais aussi de rendre cette dernière officielle. Ainsi interviennent successivement et de façon indépendante, la capitainerie du port et la douane. Le département shipping fournit, pour chacun de ces maillons externes à son organisation, des informations bien déterminées. D’après leurs tâches, on peut constituer la procédure shipping comme suit : 16 • Fournir l’ETA (date d’arrivée prévisionnelle du navire) et les différents tirants d’eau du navire à la capitainerie du port lors des conférences maritimes est une tache qui permet d’actualiser la situation portuaire, et surtout d’affecter des navires attendus à un pilote pour les manœuvres d’accostage. Rappelons que le nombre réduit des postes d’accostage, justifie la complexité de la tache. En effet, la conférence maritime est tenue en présence de tous les consignataires exerçants sur le port et la stratégie de chaque agent est faire accoster son navire le plus rapidement possible • Les manifestes et les clearances d’entrées et sorties sont des documents qui doivent être signés par l’agent de douane en service. Ils permettent ainsi, de légaliser l’escale du navire et la cargaison transportée par celui-ci. • Pour suivre l’évolution du trafic, le consignataire a besoin de caractéristique de tous les navires traités avant leurs sortie du port et exige des tableaux statistiques de l’évolution du trafic pour chaque fin de trimestre. b) Processus de mise en œuvre documentaire Il s’agit de l’ensemble des informations que les armateurs font parvenir aux agents shipping. Ces informations concourent à la réalisation de tous les documents relatifs à la transaction commerciale. Il est constitué des étapes comme suit : • Réception • Analyse et trie des informations • Réalisation des documents • Vérification, signature et diffusion des documents Nous étions également impliqués dans la réalisation de la première étape du processus, laquelle consiste à analyser toutes les informations relatives au navire, et à collecter celles relatives à la pratique de l’affrètement, nécessaires à la mise en œuvre des supports écrits spécifiques à la transaction commerciale. La réalisation aisée de ces tâches dans les délais, est la seule contrainte qu’il convient de ne pas minimiser. C’est un challenge difficile au regard du niveau du trafic. 17 Une approche système du département shipping, nous permet d’expliquer ce problème de façon explicite. En effet, le département shipping à la COMADIE est composé de systèmes en interactions, dont un système de pilotage qui finalise toute l’organisation en lui assignant des objectifs et des orientations et un système opérant qui exécute les tâches shipping. Le système opérant joue le rôle de régulateur des flux et de procédure administrative, de mise en œuvre documentaire. II- LES METHODES DE TRAVAIL CHEZ L’AMS La profession de consignataire est organisée de façon hiérarchique. Dans chaque pays où un navire fait son escale, l’armateur a un agent général qui supervise les différentes opérations d’un navire dans un port. D’après toute organisation, le consignataire doit avoir de but de faciliter son travail selon le mouvement du navire c'est-à-dire bien avant que le navire n’arrive au port jusqu’après son départ. En pratique le consignataire est responsable pour réaliser les opérations dans des branches des axillaires et dans la gestion des différentes prestations d’un navire. La compétence, le dynamisme de la commercialisation et la rigueur du gestionnaire sont la pression fait partie du métier. Et le consignataire a organisé son activité qui est très autonomes de ses multiples fonctions. 1) Environnement de l’activité shipping Dans l’analyse de l’environnement, il y a deux éléments fondamentaux : Premièrement, il y a tout ce qui est en liaison direct avec cet environnement et ses facteurs, c'est-à-dire si vous modifiez quelque chose à votre offre et qu’il y a un impact direct dessus, vous êtes là vous êtes dans un micro environnement. Deuxièmes, lorsque vous avez un impact indirect ou nul mais avec un facteur qui compte dans votre analyse pour vous aidez à comprendre ce qui ce passe, ce sera une macro environnement. Le consignataire maritime travaille généralement au sein d’une agence maritime ou d’une entreprise de consignataire. Ce métier s’exerce dans un bureau prés du port pour pouvoir se rendre rapidement au navire. Au cours de sa journée, il entretient de nombreux contact avec des différents prestataires surtout pour toute la mise à jour de bateau. Le consignataire doit être disponible pour tout le temps, notamment le weekend et les jours fériés. Dans sa mission, il est important d’effectuer l’ensemble des opérations administratives, techniques et commerciales du navire lors de son escale au port. Cette mission du consignataire maritime, mandaté par l’armateur, va consister à : • Négocier le chargement et le déchargement avec la manutentionnaire ; 18 • Superviser les opérations de réception et de livraison des marchandises ; • Effectuer les formalités administratives ; • Ravitailler le navire et assurer une assistance régulier à bord le navire ; • Arraisonner de manière efficace aussi bien à l’entrée qu’à la sortie du port. Pour bien réussir sa tâche, il doit posséder de bonnes bases en : • Techniques des transports • Droit maritime • Procédure douanière • Contentieux • Anglais • Logiciels de transport. 2) Réalisation de travail de consignataire Le consignataire doit réaliser son travail au rythme du mouvement du navire. Le problème qui se pose est qu’il existe souvent une différence entre le mouvement et le rapport d’activité. Il est donc nécessaire de suivre le navire pendant tous ses escales. Le transport maritime suppose surtout l’acheminement des marchandises d’un port à un autre. Au service du commandant de bord, le consignataire travaille pour le compte d’un armateur (propriétaire du navire). Son rôle est commercial ou administratif : négociation de tarifs préférentiels, optimisation des capacités du navire, prospection auprès des clients potentiels. Il ressemble à un capitaine de bateau. Un agent maritime joue le rôle commercial en complément du consignataire qui assume le rôle technique et administratif. Pour exploiter au mieux les bateaux, le consignataire est chargé de prendre les mesures techniques nécessaires à la bonne exploitation des navires qui transitent au port : élaboration du plan de chargement, négociation avec les entreprises de manutention pour l’emploi de docker et la mise à disposition de matériel. 19 En conclusion sur le métier de représentant de l’armateur, le consignataire doit organiser l’escale du navire. Il représente le lien entre le bateau et le port. Il prend en charge le suivi administratif des marchandises transportées. Il travaille au rythme des allées et venues des bateaux dans un port. Donc l’activité de consignataire s’apprécie sur la qualification des certaines niveau et le dynamisme. En tant que mandataire, la responsabilité contractuelle du consignataire de navires ne peut être envisagée que dans leur relation avec le mandant qu’il soit armateur ou transporteur. En effet, il ne doit répondre de l’inexécution ou de la mauvaise exécution du contrat qu’envers le mandant. III – LA COMMUNICATION ET LE SYSTEME DE L’INFORMATION DE L’ACTIVITE SHIPPING Tout d’abord le système de l’information est un moyen de bien gérer une entreprise, c’est de gérer son avenir et de gérer son information. Et aussi c’est un ensemble organisé des ressources (matériels, logiciels et procédures) qui permet de regrouper, de traiter et de diffuser de l’information sur un phénomène donné. Elle regroupe les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, de l'internet et des télécommunications. Par extension, elles désignent leur secteur d'activité économique. Cette définition des TIC positionne cette industrie comme support de l'industrie du contenu numérique. Quelque que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité, une entreprise doit avoir un système d’information performant qui repose sur l’analyse de l’environnement. Et ce système est composé de trois fonctions qui sont : • ENTREE : c’est le processus pendant lequel les données sont saisies de façon brute en provenance de l’extérieur du système. • TRAITEMENT : c’est le processus pendant lequel, ces données sont transformées de manière à leur donner une signification. • SORTIE : elle concerne la diffusion des informations traitées vers d’autres éléments du système organisé. 1- Les enjeux du système de l’information Le système de l’information est le véhicule de la communication dans l’organisation. Il coordonne ainsi grâce à l’information des activités de l’organisation et lui permet ainsi d’atteindre ses objectifs. 20 Le système de l’information se construit autour de processus du métier et ses interactions. Il doit réaliser par l’alignement de stratégie de l’entreprise par son spécialité. Ce système s’applique, maintenant, à l’ensemble des organisations et possède de différentes natures. a) Les différentes natures du système de l’information • Système d’information et finalité du système : ce qui permet d’acquérir, de structurer et de communiquer des informations sous forme de texte ; traitement de transaction, contrôle de processus et support de l’information de communication. • Système d’information et application informatique : le consignataire travaillant comme représentant de l’armateur à l’étranger, il doit être au courant de tous les mouvements du navire, la mise à jour du navire quotidiennement. L’utilisation de l’informatique pour toute information et communication facilite les accès et les échanges. b) Evolution de système de l’information En termes de management des systèmes de l’information, une tendance actuelle correspond à leur externalisation auprès d’une ou plusieurs sociétés prestataires qui peuvent se voir confier la gestion de l’infrastructure et le développement de traitement de l’information. Le domaine des systèmes de l’information et de communication dans l’entreprise à une forte composante technologique. Et il s’agit de concevoir comment circuler et stocker l’information de façon efficace pour toutes les activités de l’entreprise. Les systèmes d’information comportent le plus souvent des informations de nature économique et financière. Pour le consignataire, il est régi par des principes de sécurité, l’égalité et la neutralité. 2- Approche méthodologique de l’information La logistique consiste à apporter ce qu’il faut, là où il faut et au moment où il faut. Et aussi c’est un ensemble des activités ayant pour but la mise en place, au moindre coût d’une quantité de produit, à l’endroit et au moment où la demande est lancée. C’est la gestion efficace des flux d’information d’une entreprise de façon à satisfaire le client à temps et au moindre coût. a) Approche théorique des flux d’information et documentaire 21 • Du point de vue logistique, les informations sont appréhendées au client avec une attention à la fiabilité de l’information et à la capacité pour les entreprises de rendre ces informations disponibles et utilisable. Notons que la nature des informations est fonction du monde de transport et du type de marchandise transportée. Les informations portant sur les dispositions prévues par le contrat encore appelées les instructions documentaires. Elles seront utiles dans le processus de mise en œuvre documentaire, notamment pour l’élaboration des titres de transport des clients. Le département shipping reçoit également toutes les informations concernant les caractéristiques du navire et leurs dates d’arrivée provisoires. Ces informations sont utilisées pour les démarches administratives qui rendent possible et officielles les escales des navires au port. Ainsi dans toutes les transactions commerciales qui font l’objet de l’ensemble des archives de l’organisation. • La notion de flux documentaires a également une place prépondérante dans toutes les transactions commerciales à caractère international ou non. Ainsi, en matière de transport maritime, on retrouve différents types de documents, ayant chacun un rôle bien déterminé. De ce fait, le département shipping de l’AMS en tant qu’auxiliaire de transport mandataire, reçoit de la part des ses mandants, tous les documents nécessaires lui permettant de remplir ses missions. Notons qu’à chaque étape de l’escale du navire, le consignataire utilise des documents bien spécifiques. Avant l’escale du navire, le capitaine du navire fait parvenir à son agent shipping le ship’s particular (ce document décrit toutes les caractéristiques détaillée du navire), la crew list (liste son équipage), last port clearance (la clearance de sortie), Nil list(liste des objets dangereuses à bord). Ces documents serviront de support aux agents shipping pour l’établissement de la clearance d’entrée et de sortie destinée à la douane et pour l’actualisation de la fiche statistique. Rappelons que l’absence de ces documents rend impossible toutes opérations portuaire et fait l’objet d’amande non négligeable. Dès l’arrivée du navire au port, le capitaine du navire tend au département shipping, la notice of readiness (celle-ci confirme l’aptitude du navire à commencer les opérations de chargement). Durant les opérations de chargement, le consignataire doit préparer les documents relatifs à la sortie du navire. A l’instar de l’opération report (qui décrit tous les événements comme l’heure du pilote à bord du navire, les horaires d’accostage du navire), le statement of facts (rapport journalier des opérations de chargement de la marchandise) et le mate’s receipt (ce document précise les quantités de marchandises par client final transportés par le navire). 22 Le capitaine du navire prépare les derniers documents dont le consignataire a besoin pour le processus. Notamment l’autority to sign bills of lading vessel (l’autorisation de signature des titres de transport), stowage cargo plan (le plan de chargement du navire) et cargo per ship scale (le plan de chargement détaillé en termes de poids par cale). Enfin le consignataire doit utiliser d’autres documents qui lui sont propres, comme la prise en compte d’escale du navire, la fiche de clôture d’escale du navire et le manifeste définitif. Ces derniers documents sont respectivement impliqués dans la facturation des dépenses relatives à l’escale du navire et pour la déclaration de la marchandise à la douane par un système informatique. b) Gestion de l’information de l’AMS Au moment où la satisfaction des besoins présents et futurs des clients est à l’ordre du jour, les entreprises qui se veulent compétitives dans un marché en perpétuelle évolution, accordent davantage une attention particulière aux moyens de traitement de l’information dont elles disposent. En effet, la complexité et le degré des risques au niveau des transactions commerciales internationales confère à la communication un rôle déterminant et indispensable. Toutefois, la prise en compte de l’importance de la communication à travers la chaîne de l’information conduit entre autre une efficacité du système de l’information des entreprises. Rappelons que le système de l’information recouvre l’ensemble des informations qui alimentent l’organisation et les moyens mis en œuvre pour les gérer comme : • Moyens matériels : c’est un moyen de traitement de l’information et moyen de transport des agents. Pour le moyen de transport, il n’y a pas encore de véhicule à disposition permanant pour effectuer les missions dans le temps tel qu’il est nécessaire pour assister à toutes les conférences maritimes, afin d’insérer le navire dans la situation portuaire de la capitainerie ; faire viser les clearances d’entrées ou de sortie auprès des autorités ; assurer une assistance régulière à bord durant les opérations. Pour le moyen de traitement de l’information, le consignataire doit reste en contact permanent avec l’extérieur, soit pour les donneurs d’ordre du déroulement des opérations passées ou encours. En ce qui concerne sa responsabilité, il répond envers les armateurs de ses propres fautes. Compte tenu du niveau des activités du consignataire pour chaque escale, équiper les services d’un parc pour gestion des flux d’information. 23 • Moyens humains : l’amélioration du système d’information du département, passe inévitablement par la bonne maîtrise des outils de travail utilisés et une bonne maîtrise de la langue anglaise. 3) Notion théorique de la communication d’une entreprise Tout d’abord la communication est l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un. Pour l’entreprise la communication permet de la diffusion d’un message et moyen d’informer et de promouvoir son activité au près du public. La communication d’entreprise peut être définie comme la production d’information sur le milieu interne et externe et comme la création d’interface. La communication engage l’entreprise en tant que système d’information et de décision dans son milieu. Elle organise et gère les flux d’informations qui circulent à l’intérieur de l’organisation (communication interne) ou entre l’organisation et son environnement (communication externe). Elle concerne les échanges d’informations qui lui permettent de fonctionner en tant que système et de se positionner dans son environnement. La communication d’une organisation (entreprise, administration, association) recouvre un ensemble de structures et de procédures : - elle lui permet de se situer et de se positionner dans son environnement, - elle a pour fonction l’émission, l’écoute et l’échange de messages, - elle vise à adapter le projet de l’organisation, ses produits ou ses procédures aux contraintes, aux opportunités et menaces émanant de son environnement, - elle a pour objectif d’influencer les représentations et comportements des interlocuteurs. Quel que soit le type de communication, le transfert d’information n’est possible que si l’émetteur et récepteur partagent le message en opposant sur le code de fonctionnement. La communication ne suffit pas à elle seule à prévenir et gérer des situations de crise. Les compétences requises et les disciplines concernées excèdent son périmètre d’action. En revanche, elle joue un rôle capital dans le management de crise, puisque les crises touchent à l’identité des entreprises et à leur cohésion interne. La clé du management de crise étant la préservation et le développement du capital de confiance de l’entreprise. L’essentiel de l’efficacité de la communication réside dans les actions accomplies avant et après la crise, ceci afin de tisser des liens de qualité et cicatriser les effets des turbulences. 24 a- Les différents types de communication dans l’entreprise Les différents champs de la communication globale engagent une stratégie d’image une stratégie d’opinion. Dans le cadre de la stratégie d’ensemble de l’organisation, il s’agit de mettre en rapport, de manière cohérente et continue, une donnée matérielle (l’information) et une donnée immatérielle (la réputation) par le moyen d’un dialogue organisé avec les publics utiles, externes et internes. Des chassés croisés entre communication interne et autres formes de communication se développent. • La communication interne La communication interne est l’ensemble des actes de communication qui se déroulent dans une entreprise. La communication interne est aussi une des déclinaisons de la communication d’entreprise. Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’information et des échanges. Pour toute organisation la communication interne s'avère nécessaire et même stratégique. C’est un outil efficace pour améliorer l'efficience de l'organisation, renforce la cohésion du groupe et stimuler la motivation, l'enthousiasme, l'efficacité et la capacité d'innovation des salaries. Chaque entreprise a de ce fait un type de communication propre à elle. Elle a pour but de diffuser les informations réglementaires (règlement intérieur, mesures de sécurité...), résoudre les conflits internes et informer et expliquer un projet à l'ensemble du personnel. Les supports utilisés dans ce type de communication sont le journal interne ou la lettre interne, les réunions, les notes de service, les panneaux d'affichage, le serveur Internet, le mail ou le fax. La communication permet de vérifier et de détecter d'éventuelles anomalies en matière de communication interne dans l'entreprise et faire remonter par la suite à la direction les réclamations et les attentes des salariés, à travers un dialogue et une écoute active. La communication consiste à transmettre une information afin d'établir un contact. L'établissement du contact comporte certains risques, notamment lors de "l'ouverture" et "fermeture" de la communication. Les risques d'intrusion, de non réponse, de blocage et d'abandon existent réellement. Ce point fait l'objet de la confidentialité en sécurité de l'information, on l'appelle le message. • Les personnes cibles de la communication interne sont le directeur, les employés. • La communication externe La communication externe regroupe au sein du service de communication l’ensemble des formes et processus de communication d’une organisation envers le monde extérieur et les groupes cibles. Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle fondamental pour son 25 image et sa notoriété. C'est suite à des actions de communication externe que les partenaires, les clients et les prospects forgent leur opinion et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise. Il est essentiel qu’une organisation puisse offrir d’elle une image positive basée sur l'expérience, la compétence et l'innovation. Outil de construction de la notoriété de l'entreprise, le plan de communication donne sens et cohérence à la multiplicité des actions de communication externe. Les supports de communication sont nombreux. La communication externe avec sa nouvelle stratégie de l'entreprise s'est longtemps bornée à la mise en avant de la marchandise ou de la marque. Elle doit s’intégrer à une vision stratégique : ne pas s’enfermer dans l’économique uniquement ; elle doit intégrer les composantes culturelles et idéologiques. La communication externe doit intégrer la dimension de l’influence qui recouvre trois composantes importantes : le prestige exercé, donc l’image émise collectivement, les messages transmis, donc les efforts délibérés pour persuader. La communication externe doit aussi et surtout intégrer la troisième dimension : celle des réseaux, des pouvoirs invisibles, des intermédiaires et des médiations. • Les personnes cibles de la communication externe sont les armateurs, la douane, le transitaire, le client et tous ce qui concerne à l’opération d’un navire pendant son escale dans un port comme tous les autorités qui peuvent effectués les formalités de navire et sans oubliés les manutentionnaires qui assurent tous les mouvements de débarquement et d’embarquement de marchandise. CHAPITRE II : LA PERFORMANCE DE LA SOCIETE I- NOTION THEORIQUE DE LA PERFORMANCE Certaines entreprises peuvent voir leur performance atteindre des sommets pendant une période donnée, sous l’effet d’une conjoncture favorable, d’un succès commercial ou d’un positionnement porteur, puis retomber brusquement dès que le contexte économique change. Par définition, la performance de société dépend de la capacité, pour une entreprise, à surperformer ses concurrents de façon durable ou soutenue, indépendamment des cycles économiques ou sectoriels et des changements de direction, mesurée par des critères financiers généralement admis a certes placé haut la barre. Un véritable champion de la performance doit au contraire surmonter les aléas du 26 marché et les ralentissements économiques. Cette caractéristique s’applique à moins de 10 % des entreprises cotées, alors que, indépendamment de leurs secteurs d’activité, les dirigeants que nous avons interrogés y voient la définition même de l’entreprise très performante. Le mécanisme de la performance a cinq axés clés qui nous permettent d’établir des comparaisons : • la croissance, en termes de progression du chiffre d’affaires, • la rentabilité, évaluée par l’écart entre le rendement et le coût du capital, • les perspectives de croissance, qui correspondent à la partie de la valeur boursière indépendante des résultats actuels (en d’autres termes, la valorisation future), et au poids de la valorisation future de chaque entreprise dans son secteur d’activité, • la longévité, mesurée par la durée de la surperformance du TRS, • la régularité, définie par le nombre d’années, sur sept ans, au cours duquel l’entreprise a surpassé la médiane de son groupe de référence en rentabilité, croissance et perspectives. 1- La mesure de la performance La mesure de la performance d’une entreprise est une question toujours d'actualité pour toute équipe dirigeante. Dans La littérature concernant l'évaluation de la performance en entreprise est importante. Cependant, elle se concentre généralement sur seulement un aspect de l'organisation, du système de production ou de sa stratégie. Les dirigeants sont à la recherche d'outils permettant d'avoir une vue plus globale de leur entreprise ou même d'un secteur d'activité. En effet, les dirigeants cherchent à évaluer une performance multicritère touchant aussi bien au social (performance humaine), à la technique (l’aspect industriel) qu’à l’économique. La performance prend son sens lorsqu'elle est envisagée de façon instrumentale. La société est performante dans l'entreprise qui contribue à atteindre les objectifs stratégiques et améliorer le couple de valeur sur coût. Il existe de nombreuses pistes en matière d'évaluation de la performance. Les plus courantes utilisent les notions de stratégie et de tableaux de bord stratégiques comme les autres modèles normatifs, la gestion par les activités ou le contrôle de gestion. Donc cet article présente les résultats et les méthodes applicables pour l'évaluation d'un secteur d'activité d'une entreprise. Sur l’échantillon nous avons procédé d’abord à des analyses qui sont relatives à des écarts de performance. a- Analyses sectorielles de la performance 27 Pour déterminer les vecteurs clés de performance au sein de chaque groupe de référence sectoriel, les équipes sectorielles ont multiplié les approches auprès des dirigeants pour l’enquête et à l’analyse. L’une des spécificités des travaux de recherche d’accentuer sur la performance réside dans la double dimension, fonctionnelle et sectorielle, de son analyse. En effet, chaque secteur d’activité présentant des caractéristiques concurrentielles qui lui sont propres, et chaque fonction devant être appréhendée dans le contexte de l’activité qu’elle accompagne. Accentuer c’est s’attacher à rechercher les leviers de performance à la fois dans le métier et dans les fonctions, et à regrouper ses observations en grands thèmes et axes de réflexion. L’analyse de la performance des meilleures entreprises a fait émerger les signes distinctifs de la haute performance, les attributs de l’excellence, capables de transcender et d’apparenter des organisations à première vue disparates. Ces qualités intrinsèques s’organisent autour des trois « piliers » de la haute performance : la capacité à cibler et à se positionner sur un marché, des compétences distinctives et le code génétique de la performance. Ces trois piliers, qui ont tous fait l’objet d’articles spécifiques dans l’entreprise, se sont révélés précieux pour articuler notre réflexion sur la performance. Notre compréhension de ces composants de la performance s’est encore enrichie à mesure de l’avancée de nos analyses sectorielles et fonctionnelles. b- Analyses fonctionnelles de la performance Parallèlement à nos analyses sectorielles, les différentes offres de services mondiales d’accentuer à savoir nos équipes de professionnels dédiés à une fonction (Gestion de la chaîne logistique, Gestion de la relation client, Performance financière et Stratégie) ainsi que les groupes transversaux (comme Technologies de l’information), se sont attachés à comprendre le rôle de la maîtrise des compétences dans les fonctions clés des entreprises performantes. Chaque groupe a mené une analyse approfondie et détaillée de l’ensemble des compétences requises dans son domaine d’intervention. Dans la Gestion de la relation client, par exemple, les compétences indispensables regroupent la gestion de la marque et la segmentation de la clientèle. En Performance financière, les compétences requises concernent les opérations financières, la gestion d’actifs et la gestion du risque d’entreprise ; tandis qu’en Technologies de l’information, elles sont liées à la création d’infrastructures et à l’intégration de systèmes. 28 Ces analyses fonctionnelles ont pour objectif de déterminer la contribution de ces compétences, isolées ou groupées, à la performance de l’entreprise. Il en résulte que les entreprises les plus performantes se distinguent par une meilleure maîtrise des compétences dans la quasi-totalité de leurs différentes fonctions. Il s’agit toutefois d’une condition nécessaire mais non suffisante. 2- L’évaluation de performance en entreprise Les entreprises ont fortement évolué ces dernières années. En effet, il faut noter un fort développement des activités de support ainsi que l'accroissement des fonctionnalités et des services liés aux produits. L'augmentation de l'automatisation des appareils de production ainsi que la segmentation des marchés doivent également être mentionnées. Ceci a pour conséquence une modification des structures des coûts industriels, du fait qu'il n'existe plus de facteur de production dominant et que les coûts indirects se sont fortement accrus. La performance est donc intimement liée à la notion de pilotage stratégique qui consiste, en pratique, à mettre à la disposition de la direction de l'entreprise un nombre limité d'indicateurs variés, financiers et non financiers, à court et long terme, regroupés souvent sous la forme d'un tableau de bord, de façon à aider les dirigeants dans leurs prises de décisions stratégiques. Ainsi, les méthodes traditionnelles de gestion et d’évaluation des performances ont besoin de s’adapter et de prendre en compte : les données immatérielles et le contrôle de gestion social; la gestion par les activités; le couple valeur / coût. Pour le pilotage du couple valeur / coût, on cherche actuellement une utilisation plus pertinente des données financières, des indicateurs physiques et financiers et à rester proche des démarches qualité L'actualité et la pertinence de ces méthodes sont remises en cause et les critères de performance financière ne sont pas pertinents à eux seuls pour répondre aux missions assignées au contrôle de gestion. Le contrôle de gestion s’appuie sur une large gamme d’outils dont un certain nombre est désormais institutionnalisé. À cet égard, par sa fonction pivot entre direction générale et cadres opérationnels, le contrôleur de gestion joue un rôle important dans la formulation de la stratégie, dans sa mise en œuvre et dans le contrôle de son application Enfin, il prend en charge les tableaux de bord qui doivent permettre d’effectuer un suivi par exception des réalisations, des performances ou des insuffisances du processus d’exploitation; de même, il est chargé de l’évaluation de la rentabilité des investissements envisagés et des risques qu’ils peuvent entraîner ainsi que de la gestion de leurs budgets lorsqu’ils sont engagés. 29 II- POLITIQUE ET STRATEGIE DE L’ENTREPRISE Ce sont de moyens pour faire développer et tenir le client dans une entreprise, un moyen de pilotage pour atteindre l’objectif de l’entreprise. Et la politique doit être compatible aux activités et réalisable dans l’entreprise. 1- Politique de l’entreprise Dans le fait de politique pour faire tourner une entreprise, la direction doit faire connaître le coût des activités, la rentabilité des produits et des clients. On doit suivre les objectifs de coût et de qualité. Enfin, on doit savoir la stratégie qui satisfasse les clients. 2- La stratégie de l’entreprise La stratégie est comme un processus et indicateur commun pour atteindre un objectif de regroupement des activités. Les entreprises performantes utilisent le tableau de bord équilibré qui synthétise l’ensemble des informations quantitatives et qualitatives pertinentes pour leur réussite. Le tableau de bord équilibré permet notamment de suivre les 3 facteurs clés du succès de l’entreprise : la performance (financière, organisationnelle) ; les résultats clients ; les résultats personnels. III- INDICATEUR DE PERFORMANCE DE L’AMS Tout d’abord définir des indicateurs-clés, suivre la performance et les activités d’une entreprise, faciliter le partage et la transmission des données, cela nécessite la mise en place d’outils performants et communs à tous les services de l’entreprise. Chaque service de l’entreprise doit donc mettre en place des indicateurs de performance et effectuer un suivi précis de ses résultats afin de pouvoir les optimiser, les partager et s’insérer dans la stratégie globale de l’entreprise. Pour pouvoir piloter une entreprise de façon optimum, il est donc primordial de permettre à tous les services de l’entreprise d’avoir accès et de suivre les informations relatives à l’activité et à la performance de ses services. C’est ce qui va permettre à chacun d’adapter son activité à la stratégie globale de l’entreprise. En effet, comment agir ensemble si l’on n’est pas informé de ce que font nos collaborateurs, de leurs potentielles difficultés ou de leur réussite ? Donc pour pouvoir piloter une entreprise, il faut en maîtriser toutes les données, s’assurer de la bonne circulation des informations et faire en sorte que chaque service ait en sa possession les éléments nécessaires à son bon 30 fonctionnement. , cela implique donc un suivi en temps réel de l’activité et de la performance à tous les niveaux de l’entreprise. 1- Les différentes sortes des indicateurs de la performance D’après toute analyse faite, il est nécessaire de faire le point sur l’organisation de l’entreprise, le sondage du client et le résultat de travail personnel. Tout cela doit avoir de comparaison de l’évolution suivant l’année ou bien par rapport aux concurrents comme : Analyser et comprendre l’entreprise dans son environnement pour décider des actions à mettre en œuvre ; Manager les actions et conduire l’entreprise dans un contexte en perpétuelle évolution, pour atteindre ses objectifs ; Renforcer son autonomie et sa sécurité dans la plupart des décisions quotidiennes ; Remettre en cause ses habitudes et ses pratiques pour améliorer fortement les performances de l’entreprise. 31 III ÈME PARTIE : PROPOSITIONS DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE DECONSIGNATION 32 CHAPITRE I : NOTION SUR LE TABLEAU DE BORD I- POINT DE VUE GENERAL ET DEFINITION DE TABLEAU DE BORD La notion du tableau de bord d’entreprise est apparue aux termes de tableau de bord qui est souvent utilisé pour décrire l’élaboration et la mise en circulation au sein de l’entreprise d’une masse de documents, dont la teneur s’écartait sensiblement de la définition initiale de cet outil de gestion. Et ce n’est que dans un passé récent que certaines firmes, parmi les plus importantes, ont crée un système de saisie, du traitement, et de diffusion interne d’informations quantitatives, correspondant réellement à la notion du tableau de bord. Pour chaque projet à déployer, on aura défini un plan d’actions présentant essentiellement des tâches, regroupées en activités, des charges et des durées, des ressources. Les indicateurs du bon déroulement sont conçus par le maître d'œuvre et présentés, pour mise en œuvre, au chef de projet. D’autre part, chaque projet en déploiement vise un but qui est la satisfaction des utilisateurs ; le tableau de bord métier peut intégrer des indicateurs révélateurs de cette satisfaction que le projet abouti permettra d’augmenter. Donc, l’idée est de mesurer le niveau de satisfaction des utilisateurs avant et après l’aboutissement du projet afin de confirmer la pertinence du projet. Les indicateurs de pertinence doivent être conçus avec les destinataires du projet ; la pertinence du projet sera objectivée par l’évolution des indicateurs au moment où la solution sera généralisée. 1- Point de vue général du tableau de bord Du point de vue général la connaissance de l’organigramme et de son contenu est particulièrement précieuse. En effet, la notion du tableau de bord est attachée à l’existence de la décentralisation des pouvoirs au sein de la firme. La connaissance de la structure hiérarchique de l’entreprise permettra donc d’entamer une recherche systématique des délégations et de leur contenu. Un tableau de bord est toujours publié avec une périodicité bien définie. Chaque tableau de bord a une liste de diffusion (les responsables intéressés par les indicateurs qu'il contient). Un tableau de bord est publié sous la responsabilité d'une entité clairement identifiée, il est donc un outil de pilotage qui rend compte du passé récent comme combien d’agents avons-nous affectés au projet ?, du présent comme quel est le budget disponible ?, et permet de procéder à des comparaisons dans le temps ou dans l’espace. Et de comparer du réalisée et du prévue, il est aussi l’aide d’effectuer des projections et à fixer des objectifs. Le pilotage de l’entreprise utilise des tableaux de bord, des indicateurs, produits selon des méthodes statistiques. Ces méthodes permettent la synthèse d’une information massive, protégée de 33 l’interprétation par sa masse même, et qui ne peut être utilisable que si elle est résumée de façon intelligente a- . Modélisation de l’étude de tableau de bord dans une entreprise Les techniques essentielles utilisées pour interpréter les activités de l’entreprise sont l’analyse des données, et la classification des indicateurs selon l’action et le plan d’activité de l’agence. Cet analyse formalise les techniques de statistique descriptive. Elle considère uniquement les relations algébriques entre données et ne suppose aucune hypothèse explicative a priori. C’est un instrument d’exploration qui suscite des questions et aide à détecter des phénomènes, ainsi qu’à les décrire et les visualiser au travailleur, mais ne vise pas à les expliquer. 2- Quelques définitions de tableau de bord Le tableau de bord reste encore pour beaucoup un concept assez mal défini. Depuis longtemps le tableau de bord est utilisé pour ne présenter que des rapports comptables, il en a perdu son sens initial de pilotage. En ce moment, il est un instrument de progrès et c’est un outil pour mesurer la performance et faciliter l'aide à la décision, c’est les fondements du pilotage d’une entreprise ou encore un fondamental du portail « piloter la performance ». Le tableau de bord est en effet le composant clé d'un management de la performance maitrisé d’une entreprise. La maîtrise de la conception des tableaux de bord de pilotage conditionne la réussite de la mise en place d'une stratégie gagnante en théorie. Il est aussi un outil d’aide à la gestion d’entreprise composé d’un ensemble de rapports Le tableau de bord contribue à réduire l'incertitude et facilite la prise de risque inhérente à toutes décisions. Le tableau de bord est un outil privilégié du contrôle de gestion, mais sa vocation est plus large. Il est un instrument de mesure de tous les aspects de la vie de l’entreprise a- Finalité de tableau de bord Pour un tableau de bord, le plus intéressant est de mettre en place les outils performants et communs à tous les services de l’entreprise et d’améliorer la circulation des flux d’information. Enfin le tableau de bord doit avoir un résultat efficace pour toute mesure qu’il assume dans la performance et pilotage d’une entreprise. Le tableau de bord apporte aussi des moyens plus faciles de réaliser l’activité. Et de fournir au gestionnaire une vision claire de la situation actuelle de son système par rapport aux objectifs fixés. Le fonctionnement d’un tableau de bord nécessite la collecte et la compilation d’un nombre important d’informations numériques. 34 II- Objectifs et rôle de tableau de bord Grâce à l’utilisation de tableau de bord, l’entreprise a un propre objectif pour son développement. Dans une conception du tableau de bord les principes fondamentaux de bord de gestion et de pilotage ont des objectifs et de rôle fixe pour une entreprise. 1- Objectifs du tableau de bord Des objectifs principaux ont été fixés dans le tableau de bord dès l'origine, afin de résoudre les problèmes causés par la démarche de l’utilisation. D’après toutes ses définitions, il a pour but de faciliter le travail, de fidéliser et de satisfaire les cibles visées afin de présenter les activités. Un tableau de bord efficace permet de mieux apprécier le risque de la décision et contribuer à réduire l’incertitude. Le tableau de bord qui sert à concentrer l’attention des collaborateurs sur un écran unique d’où il pourra accéder à l’ensemble des informations, services et applications qui lui sont utiles au quotidien. Tels sont ses objectifs précis : • Un moyen d’apprécier la délégation des pouvoirs c'est-à-dire la délégation de pouvoirs est nécessairement pratiquée par toutes les grandes ou moyennes entreprises, et à moindre degré par les firmes d’une taille réduite. La décentralisation des responsabilités est donc largement pratiquée ; elle l’est le plus souvent à plusieurs niveaux • Un complément à tout système de gestion prévisionnelle Cette deuxième mission du tableau de bord est un complément à la première, car la délégation de pouvoirs consiste en un contrat entre deux responsables, contrat stipulant que le délégataire devra atteindre certains objectifs fixés à l’avance, objectifs sectoriels dont la bonne réalisation permettra à la firme de suivre la trajectoire de croissance que lui a assignée sa direction générale. 2- Rôle de tableau de bord Les raisons qui peuvent inciter une entreprise à élaborer un tableau de bord consiste essentiellement à apprécier les délégations et à contrôler la validité de la gestion prévisionnelle. La mise en œuvre et l’élaboration du tableau de bord exigent un effort considérable de la part des différents responsables de l’entreprise. Il est souvent considéré comme une charge de travail supplémentaire. Une telle charge doit être justifiée, alors quel sera l’impact du tableau de bord sur la gestion d’entreprise ? 35 Le tableau de bord en théorie est un ensemble d'indicateurs renseignés périodiquement et destinés au suivi. Il a des missions qui vont être précisées. Il y a des rôles essentiels pour la gestion et le pilotage d’une entreprise : • Il renseigne à tout moment le gestionnaire sur l’état de fiabilité, d’efficience et d’efficacité de l’ensemble de son système. • Il joue un rôle d’alarme et se déclenchent automatiquement pour signaler une anomalie ou une performance dans le fonctionnement du système. • Le tableau de bord aide le gestionnaire à identifier les actions correctives adéquates. Les caractéristiques d’un tableau de bord sont donc : • Simplicité et clarté : il ne peut posséder qu’un nombre limité d’indicateurs • Pertinence : il ne peut contenir que les indicateurs relatifs aux responsabilités de son utilisateur ; • Facilité : les sources de données doivent être existantes et fiable, avec des délais de traitement courts III- FONCTION DE TABLEAU DE BORD Il n’existe pas de modèle standard de tableau de bord. C’est un instrument personnel, conçu sur mesure suivant les responsabilités et les objectifs de son utilisateur. La commission d'évaluation de la Société de consignation des navires a élaboré un questionnaire pour connaître les pratiques d'utilisation et les attentes des consignataires dans le but de mettre à disposition un outil permettant le suivi d'activité et de performance des unités. Ce questionnaire doit être adressé aux clients. Il est avant tout un outil d’évaluation composite permettant une synthèse de l’activité. D’après Gervais (2000), les tableaux de bord à orientation stratégique sont des systèmes d’indicateurs qui cherchent à mesurer la performance globale (et son évolution) dans ses différentes dimensions constitutives. Ils permettent de clarifier les objectifs stratégiques et de les traduire en valeurs cibles concrètes. Ils assurent aussi un déploiement de la politique générale à l’intérieur de l’organisation et un retour d’expérience sur la stratégie pour l’affiner progressivement. Le tableau de bord est un outil privilégié du contrôle de gestion, mais sa vocation est plus large. Il est un instrument de mesure de tous les aspects de la vie de l’entreprise. Sa fonction principale est de : • Mesurer toutes les performances ; • Mettre en œuvre la stratégie de l’entreprise ; • Aider à la décision et aux progrès ; 36 • Stabiliser les informations ; • Faciliter la communication. 1- L’intérêt de disposer un tableau de bord Le tableau de bord est à la fois un outil d’amélioration des performances de l’entreprise et de motivation de l’entrepreneur qui se fixe des buts et suit régulièrement les progrès accomplis. De là son intérêt. Le tableau de bord aide l’entrepreneur : • à prendre du recul et se dégager des urgences, • à planifier son développement, • à mesurer régulièrement le chemin accompli et à corriger les écarts. CHAPITRE II : LE TABLEAU DE BORD DE L’AMS I- METHODOLOGIE D’ELABORATION D’UN TABLEAU DE BORD La connaissance de la structure hiérarchique de l’entreprise permettra donc d’entamer à concevoir et à réaliser le tableau de bord. En principe l’’architecture du tableau de bord doit coïncider avec la structure de l’entreprise. En effet, tout responsable devra disposer au minimum des documents relatifs à son activité propre et de la synthèse du tableau de bord de ses subordonnés. D’une manière générale, c'est à dire au delà de la conduite de projet, la maîtrise et la l’amélioration de la qualité d’un processus de consigner un navire sont nécessaires pour diverses raisons, dont : • Garantir la sécurité et la satisfaction des clients ; • Répondre aux exigences de l’armateur ; • Contrôler le navire pendant son escale 1- Les étapes d’élaboration du tableau de bord Le processus d'élaboration d'un Tableau de bord requiert l'étude de l'organisation de l'entreprise, de l'information existante pour effectuer une meilleure sélection des paramètres clés, sélection des paramètres, choix des indicateurs et la forme matérielle du tableau de bord. L’élaboration du tableau de bord passe par une première phase qui consiste à rechercher quelles sont les sources de renseignements préexistants qui seront éventuellement utilisables. Cependant, il ne faut pas en déduire que le tableau de bord se résumera à une compilation d’informations déjà existantes. 37 Grâce à l’information préexistante, on dispose d’une source donnée assez importante, si on l’utilise dans le tableau de bord, on risque de l’étouffer. Ainsi, le tableau de bord doit impérativement éviter l’excès de clignotants et de chiffres qui peuvent masquer l’information utile. Il faut donc que chaque responsable trouve dans son tableau de bord tous les renseignements qui peuvent le concerner, à l’exclusion de toute autre statistique. Effectuer un inventaire exhaustif des paramètres qui devront être quantifiés : point-clés de la gestion courante des départements et paramètres financiers de chef d’entreprise. A chacun de ces paramètres doit correspondre un indicateur chiffré mais il est possible d’envisager plusieurs indicateurs pour mesurer un phénomène donné. Enfin, en connaissant la nature des informations, qui seront contenues dans le tableau de bord, il reste à déterminer leur mode de présentation pour donner au tableau de bord un caractère aussi opérationnel possible. Le tableau de bord n'est pas qu'un simple assemblage informe d'indicateurs aussi bien choisis soient-ils. Pour remplir son rôle d'instrument d'aide à la décision, le tableau de bord sera composé avec soin. Bien que l'aspect esthétique ne soit pas à négliger, ce n'est pas non plus la finalité de l'instrument. Le tableau de bord efficace assure l'accès le plus immédiat à l'information clé du moment. a- Présentation des tableaux de bord Le tableau de bord peut se présenter de façon comme on veut, soit graphique, soit de la base de l’interprétation des chiffres. Mais avec des règles incontournables, le tableau de bord doit être : • Daté • Signé • Explicité • Stable S’il est présenté avec des chiffres, il est nécessaire de présenter sous forme de série chronologique avec de référence à l’année précédente (comparaison dans le temps), possibilités de comparer les données du service destinataire à la moyenne de l’établissement, ou de comparer les différents services entre eux (comparaison dans l’espace), enfin comparaisons par rapport à des objectifs ou des prévisions. 38 En résumé, on peut élaborer un tableau de bord d’une entreprise avec la synthèse des activités fournis et avec les indicateurs dont il a la charge. 2- Limites du tableau de bord Le tableau de bord compare l’état actuel aux objectifs fixés au départ. C’est un outil d’analyse à posteriori qui met en évidence les disfonctionnements lorsque ces derniers sont effectivement présents. Il aide juste à éviter leur aggravation. En aucune manière il ne permet de les prévoir et d’empêcher leur genèse. Ceci qui est un handicap, vu le contexte actuel où des mutations émergent de façon continue. Dans la fonction logistique d’une entreprise, assurer une bonne gestion des opérations de transports et d’entreposage exige de mettre en place un système et qui peuvent vérifier : • Réactif : avoir une vision permanente de l’état des stocks, des ordres, des capacités de transport au niveau de chaque site, • Précatif : avoir une visibilité et une projection de la situation au niveau de l'ensemble des sites, dans un mode planning ; • Interactif : avoir une vision globale et détaillée des situations en temps réel en prenant en compte tous les acteurs y compris les autres fonctions de l’entreprise et les partenaires extérieurs dans un mode collaboratif, • Proactif : entreprendre des actions d'optimisation technique et financière de la prestation logistique et des niveaux de stocks. a- Les questions qu’il faut poser pour élaborer un tableau de bord : Pour élaborer un tableau de bord d’une entreprise, on pourra se poser les questions suivantes : • Quels sont les principaux problèmes qui handicapent mon activité ? C’est la phase de diagnostic. • Parmi ces problèmes, quels sont les plus importants ? C’est la phase de hiérarchisation. • Quels sont les axes de progrès qui vont me permettre de résoudre mes difficultés et de me développer durablement ?c’est l’étape de définition de son projet. • Quels indicateurs vont me permettre de mesurer la réalisation des progrès souhaités ? C’est l’étape de la mesure. • Quels objectifs opérationnels me fixer pour l’année à venir ? C’est la phase de décision et d’arbitrage. 39 • Quelles actions d’amélioration vont me permettre d’atteindre ces objectifs ? C’est le plan d’action. • Les trois facteurs-clés de la réussite sont-ils bien pris en compte dans mon tableau de bord ? C’est la phase d’équilibrage du tableau de bord. II- LES ELEMENTS A PRENDRE EN COMPTE ET INDICATEURS NECESSAIRES Suite à son diagnostic, un professionnel se donne l’amélioration de la fidélisation de ses clients comme un de ses axes de progression. Il choisit comme indicateur de mesure le taux de ré-achat de ses services dans l’année et comme objectif annuel un taux de 70%. Il se fixe ensuite le plan d’action suivant : • rassembler les informations disponibles sur les techniques de fidélisation des clients sur internet ou en librairie. • mettre en œuvre ces techniques en les adaptant à sa situation propre. • conduire une enquête de satisfaction auprès de ses clients et essayer d’améliorer les principaux points d’insatisfaction observés chez ses clients. 1- Les indicateurs nécessaires pour élaborer un tableau de bord Par définition, un indicateur est une sentinelle placée à des endroits bien définis qui fait le guet et qui alerte le responsable du processus lorsque certaines conditions sont remplies ; la décision des actions à entreprendre appartenant à ce responsable. Il est aussi une information normée et chiffrée, choisie pour rendre compte de l'évolution ou de l'état d'un paramètre. Un indicateur doit répondre aux exigences suivantes : • La validité : un indicateur est valide s’il entre bien dans le processus de décision, on perçoit la non validité d’un indicateur s’il n’est pas utilisé dans la prise de décision par celui auquel il est destiné (c’est pourquoi il faut tester un indicateur) ; exemple : le responsable a besoin mise à jour du navire « du nombre d’entrée par jour de la semaine » pour dimensionner les ressources de son service ; cet indicateur ne sera pas valide s’il est indique le nombre moyen d’entrées et mutations. 40 • La fiabilité : les données servant au calcul de l’indicateur et le calcul proprement dit doivent être dépourvus de scories et autres erreurs. C’est la condition de la confiance que lui accordera le destinataire. • La facilité d’utilisation : il doit être compris ; il doit être significatif pour son destinataire. On voit qu’on a tout intérêt à construire l’indicateur avec celui auquel il est destiné. Divers types d’indicateurs : • de stock (une valeur à un instant t) ; exemple : nombre d’agents impliqués dans le projet ; nombre de jours prévus ; • de flux (une valeur constatée sur une période donnée) ; exemple : nombre d’agents arrivés sur le projet depuis le; nombre de jours consommés dans le mois ; • ratios (stock/stock, stock/flux, etc.); exemple : nombre d’agents/charge estimée. a- La qualité d’un indicateur Un indicateur doit être : • Pertinent • Simple à mettre en œuvre • Fidèle • Juste • Précis / Sensible • Stable • Reconnu / Accepté b- Exemple de quelques indicateurs Suit à une liste, sans ordre établi, d’indicateurs possibles pour le tableau de bord de conduite d’un projet. Liste non exhaustive dans laquelle on pioche les indicateurs selon les besoins et les possibilités de calcul. Certains indicateurs, de présentation différente, peuvent dire la même chose, comme : • Commencement : 1 si le projet a commencé à la date prévue ; 0 si non ; si 0 expliquer ; si la date de début n’est pas encore arrivée, mettre un - . • Fin : 1 si le projet est terminé à la date prévue ; 0 si non ; si 0 expliquer ; si la date de fin n’est pas encore arrivée, mettre un - . En fin il est nécessaire de voir : • charge de travail Pour un projet terminé => charge réelle constatée / charge prévue 41 Pour un projet en cours => charge réelle estimée / charge prévue ; la charge réelle estimée se détermine à partir de la charge consommée constatée et d’une projection sur le reste du projet ; ce ratio permet d’alerter si risque de dépassement des charges • avancement Le réalisé exprimé en % ; exemple : 35% ; 100% = projet terminé (35% et indicateur de fin = 1 => projet abandonné lorsque 35% ont été réalisés) Complété en annexe par le diagramme de Gantt présentant le prévu et le réalisé • nombre d’agents impliqués • nombre d’intervenants extérieurs • charge de travail des intervenants extérieurs Pour un projet terminé => nombre de jours/homme constaté / nombre de jours/homme acheté Pour un projet en cours => nombre de jours/homme estimé / nombre de jours/homme acheté ; le nombre de jours/homme estimé se détermine à partir des jours consommés constatés et d’une projection sur le reste du projet ; ce ratio permet d’alerter si risque de dépassement des charges, donc de l’impossibilité de terminer le projet => décision d’acheter des jours supplémentaires ou d’exploiter les ressources internes • Nombre de réunions / nombre d’utilisateurs Pour la période d’observation, nombre de réunions de recherche d’informations et d’utilisateurs rencontrés ; indicateur permet de mesurer l’engagement des utilisateurs, sans pour autant mesurer leur implication. • Réalisé par rapport aux attentes Indicateur (OUI / NON) établit par la simple question posée au groupe utilisateurs ou à chacun individuellement : « dans l’état actuel de votre connaissance du projet et de son degré d’avancement, pensez-vous que ce projet saura répondre à vos attentes ? ». Cet indicateur permet d’alerter le directeur de projet et la maîtrise d'œuvre sur le non atteint des objectifs pour retard ou déviation. • Nombre de documents produits • Compétence Il s’agit de mesurer le degré de compétence du groupe par rapport au projet. Exemple : pour un projet de « journal interne », le groupe projet et/ou les groupes utilisateurs sont-ils experts de la communication interne. Il s’agit du ratio « nombre d’agents compétents / nombre d’agents du groupe projet et/ou groupes utilisateurs ». Cet indicateur conduit à organiser l’acquisition des compétences par la formation ou le recours à l’extérieur. 42 Il s’agit de vérifier que, les risques de mauvais déroulement d’une tâche du projet ayant été estimés, les moyens sont mis en œuvre pour éviter que les risques ne se produisent (travaux de prévention) et que, s’ils se produisent, ils soient de moindre conséquence sur l’organisation globale du projet (Travaux de protection). Nombre de tâches pour lesquelles des risques ont été identifiés. Nombre de réunions déroulées spécifiquement pour traiter un ou plusieurs risques. 2- Les caractéristiques d’un indicateur Un indicateur est une information de synthèse qui aide le gestionnaire à apprécier une situation dans le système placé sous sa responsabilité. C’est une donnée quantitative qui permet d’expliquer une situation évolutive, une action ou les conséquences d'une action, de façon à les évaluer et à les comparer à leur état à différentes dates. Il doit être succinct, claire et précis. Il ne présente en principe que l’essentiel des informations utiles pour interpréter un phénomène. Le bon indicateur est celui qui est parlant ou doté de sens. Il ne peut se limiter au simple constat de la situation. Ce dernier entraîne toujours une action ou une réaction du gestionnaire. Chaque indicateur est analysé dans le temps : • On le compare dans son état à des périodes différentes pour voir dans quel sens évolue une situation (croissance / décroissance, gains / pertes …) ; • La comparaison peut aussi être faite par rapport aux standards du marché (ratios, normes, mouvements observés chez les concurrents …). La gestion d’un indicateur se décompose en trois phases : • Analyse : Que nous dit l’indicateur ? Que lisons-nous ? Que comprenons-nous ? • Interprétation : Qu’elles peuvent êtres les conséquences ? Qu’elle est leur niveau de gravité ? quels sont les risques possibles ? • Réaction : Qu’elles sont les actions correctives ou d’amélioration à entreprendre ? Sur quels points ou quels éléments ? De combien de temps dispose t- on pour le faire ? qui doit-on saisir ? 43 a- Les catégories d’indicateurs Traditionnellement, on distingue trois catégories d’indicateurs. Partant de l’expérience acquise dans la gestion des stocks, on a : • Les indicateurs d’alerte qui signalent la présence d’un dysfonctionnement, d’un état anormal impliquant une action corrective. Dans une gestion quotidienne, il peut s’agir des articles en rupture de stocks, des demandes d’achat non transformées en commande. • Les indicateurs d’efficience et d’équilibrage qui permettent de mesurer la situation actuelle par rapport aux objectifs fixés dès le départ. Ils peuvent induire suivant les cas, des ajustements sur les objectifs, ou sur les stratégies. Dans le suivi des articles et des stocks, il peut s’agir par exemple la liste des articles ayant dépassés le stock maximum autorisé (afin de connaître les raisons du sur stockage et d’y remédier); l’état des articles ayant fait l’objet de très nombreuses commandes ; l’état des articles ayant subi une baisse de consommation ou un faible taux de rotation (pour une révision éventuelle des données de planifications) ; • Les indicateurs d’anticipation qui fournissent des renseignements sur les besoins futurs. Ils précisent l’influence qu’aura sur les stocks une activité prévue ; un prochain chantier ; une saison de l’année ; ou tout autre évènement à venir. Les renseignements fournis par ce type d’indicateurs permettront au gestionnaire des stocks et des articles d’anticiper sur la situation en faisant varier ses stocks à la hausse ou à la baisse ; mais aussi d’activer la livraison rapide d’éventuelles commandes en cours. Un indicateur peut prendre la forme d’un ratio, un graphique, un tableau, une liste. Il est mis à jour à des périodes bien déterminées d’avance. 44 III- EXEMPLE (PROPOSITION) DE TABLEAU DE BORD DE L’AMS D’après toutes les informations fournies et l’analyse faite, on peut établir un tableau de bord de l’AMS depuis sa création jusqu’à l’année dernière comme suit : Indicateurs Phase Effectifs Qualification Observation Chrg de w Analyse 25% SAMEO Pertinent avanc Inter 20% STABLE Sensible Nbr d’ag 1 1 10% Sensible Fidèle Nbr d’inter +(3) 30% Juste Stable Nbr de doc +(2) 20% SAMEO Précis comp 80% 85% Reconnu Reconnu Trait de ris 100% 100% Reconnu Précis Chrg de w : charge de travail Avanc : avancement Nbr d’ag 1 : nombre d’agence impliqué Nbr de doc : nombre de document Comp : compétence Trait de ris : traitement de risque SAMEO : simple à mettre en œuvre. D’après le tableau de bord ci-dessus, on peut constater que l’AMS a une grande évolution suivant la stratégie qu’elle admet. Donc à partir de cela, je peux vous proposer un nouveau tableau de bord avec objectif et stratégie de l’entreprise. Indicateur Stratégie Objectif Pourcentage Information partage des Eviter les fausses 80% idées informations Relation public Eviter le mal Communication 90% attendu Collaboration Travail en groupe Prendre des 100% responsabilités Si on tient compte de toutes ces informations, l’entreprise ne court pas de gros risques, elle garde toujours sa performance. 45 CONLUSION En conclusion, le service de consignation de navire est une activité clé dans le domaine du transport maritime du fait de son statut de mandataire auprès de toutes les institutions publiques et privées intervenant dans l’escale du bateau. Leur collaboration doit être améliorée en vue d’effectuer la tâche de consignataire dans les meilleurs délais. Rester performant étant la condition de survie d’une entreprise, le service de consignation disposé d’un tableau de bord efficace pour son développement et pour une meilleure compétitivité. Les informations qui composent le tableau de doivent être diffusées à tous les membres des groupes de consignataire. Ainsi le personnel se sentira responsable du succès ou éventuellement des dérapages de l’entreprise. L’existence et la diffusion interne du tableau de bord pour le pilotage de l’entreprise suffirontelles à assurer son avenir ? 46 BIBLIOGRAPHIE Cours de Transport Douane Cours Transport Transit Douane Livre Gervais 2000 Document de l’AMS Internet site web http : www.logistique/transport www.performancenet.com 47 ANNEXE 48 AUSTRAL MARITIME SERVICES CONSIGNATION Rue Flacourt BP. 205 Antsiranana (201) Madagascar NAVIRE : M/V ARTZA N° VOYAGE : 002T/ 09 Arrivée à Antsiranana, le 06 Avril 2009 Heure : 18H30 Provenance : HAUTE MER Nationalité : SEYCHELLOIS Armateur : ATUNSA Bordereau des documents transmis aux services des douanes, au titre de l’entrée du MV ARTZA VOYAGE N° 002T/09 DU 06/04/2009. - ACTE DE NATURALISATION DECLARATION A L’ARRIVEE LISTE D’EQUIPAGE MANIFESTE PACOTILLE PROVISIONS DE BORD Antsiranana, le 07 AVRIL 2009 SERVICES CONSIGNATION 49 REPUBLIQUE DE MADAGASCAR DIRECTION DES DOUANES Navire : M/V « MONTECARMELO VGE BUREAU DE DIEGO-SUAREZ 001/05 » DECLARATION A L’ARRIVEE PAR VOYAGE Je soussigné, Agent de la : MER AUSTRAL ANTSIRANANA Déclare que le Navire : M/V « MONTECARMELO 001/05». Pavillon : PANAMA jaugeant BRUTE : 276 TONS et NET : 82 TONS Est Arrivé à ANTSIRANANA: Le 11 Mars 2005 MONTECARMELO Venant de : SEYCHELLES Je m’engage à acquitter, à première réquisition, entre les mains du Receveur des Douanes Les droits de navigation exigible. Tonnage net TONNAGE IMPOSABLE 82 ENTREE (3) Tx (2) DIVERS SUR LEST CARGAISON DIVERS SORTIE (3) SUR LEST (4) JE DEMANDE A MONSIEUR LE RECEVEUR DES DOUANES D’ANTSIRANANA LE PAIEMENT DEMI-DROIT DE NAVIGATION. Fait à Diego-Suarez, le 11 Mars 2005. L’AGENT 50 1) pour les navires cotiers seulement (2) tonnage arrondi à la dizaine de tonneaux la plus proche (3) rayer la mention inutile (4) indique ici les demandes : d’admission ou droit annuel d’exonération Enregistré sous le N° le Gros d’entrée N° du Tonnage imposable Tx à Quittance N° du Frs 51 AUSTRAL MARITIME SERVICES CONSIGNATION RUE DES QUAIS VILLE - BASSE TEL. : 82 233 33 FAX : 82 232 32 BP : 205 - ANTSIRANANA - AVIS D'ARRIVEE NAVIRE : IZURDIA 002T/09 NATIONALITE : SEYCHELLOIS ARMATEUR : ARMATEUR : CONSIGNATAIRE : AUSTRAL MARITIME SERVICES PROVENANCE : HAUTE MER UAFL DATE PREVUE ARRIVEE : 11/05/2009 DESTINATION : ANTSIRANANA DATE PREVUE DEPART : 12/05/2009 MOTIF D'ESCALE RELEVE D'EQUIPAGE : Antsiranana, le 08 Mai 2009 SCE CONSIGNATION Copies: Douanes 04 exemplaires ( Receveur, Inspecteur de visite, chef de poste , Section ). Inspecteur de la Marine Marchande 01 exemplaire. Capitainerie du port 01 exemplaire. Brigade de gendarmerie 01 exemplaire. COMADIE 01 exemplaire. Sce Elevage 01 exemplaire. 52 Service immigration 01 exemplaire. Service santé 01 exemplaire. Unité Statistique Thonier 01 exemplaire. Pêche Maritime 01 exemplaire. Bureau Veritas Archives 01 exemplaire. LA MAIRIE 01 exemplaire 53 CAR VESSEL Agent AUSTRAL MARITIME SERVICES Voy Port of loading Armement Port of d UNITED AFRICA FEEDER LINE CARGO B.L. Shipper : SH Consignee : CO Notify address : NF UAFL Number of package SH: Package description Container type Description Container 20'DRY 0 DISANT CONTEN 0 CO: DISANT CONTEN 0 NO: DISANT CONTEN 0 FCL/ 54 TOTAL P 0 COLIS PESANT 0 TOTAL GENE ARRETEE LA PRESENTE MANIFESTE AU NOMBRE DE …... CONTENEURS DISANT CONTENIR ……..COLIS L'AGENT ANTSIRANANA, 00/00/00 Voy . No. VESSEL : PROVIDENCE DIEGOSUAREZ Port of Loading Date 14.04.0 eta 9 10.04.09 FULLS DVS TEUS LINE 13 UAFL 6 MAERSK DESTINATION DIE 910 20' RFS 40' 40'H C 20' 40' WEIGHT PLU 13 353,60 PLU 6 120,00 19 19 0 0 0 0 473,60 Freight $ 9 750 9 750 NB: Please advise in advance if the vessel can not take all units in the booking EMPTYS DVS TEUS LINE 0 DESTINATION RFS 20' 40' 0 0 40'H C 20' 40' 0 0 WEIGHT NB: Please advise in advance if the vessel can not take all units in the booking BREAKBULK/SPECIAL S 0,00 Freight $ 0 55 Piece s LINE DESTINATION SLOT S Description Freight $ WEIGHT 0 0,00 0 NB: Please advise in advance if the vessel can not take all units in the booking LOAD LIST PROVIDENCE 91 Yes Yes S# Yes Container number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Size Yes Yes Wt gross Yes Ex Vessel/voy Arrival date Ex P/Loading WEST EUROPEAN CONTAINER LINES 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' 20' T O T A L MANIFEST W E I G H T>> PORT TOTAL DRY cargo 20'DV 40'DV 0 #REF! Remark 0 UNITED AFRICA FEEDER LINE T O T A L MANIFEST W E I G H T>> PORT TOTAL MAERSK LINE DRY cargo 20'DV 40'DV 0 0 Optional #REF! Remark 56 AUSTRAL MARITIME SERVICES ANTSIRANANA CONSIGNATION BP 205 ANTSIRANANA DIEGO-SUAREZ PORT LOADING LIST SHIP DESTINATION UAFL EXPRESS VOY 147 BLS MAURICE UAFL 087 ETA : NBRS CARGO DESCRIPTIONS SIZE CONTAINERS N° SEALS 7 SCRAP METAL 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY MSKU 401328/0 UXXU 243596/8 PONU 040563/7 SEAU 231161/7 MSKU 761888/7 MSKU 736871/0 PONU 013561/3 ML-MG 0034158 ML-MG 0034159 ML-MG 0034160 ML-MG 0034161 ML-MG 0034162 ML-MG 0034163 ML-MG 0034164 1 COCOA 20'DRY GLDU 551778/5 ML-MG 0034168 4 SALT 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY UAFL 084 5 REUNION UAFL 086 1 MUTSAMUDU UAFL 082 4 SALT 20'DRY 20'DRY RSLU 321 105/4 20'DRY 20'DRY 20'DRY UAFL 085 2 ALMU 207 667/0 IPXU 211 079/5 CRXU 321 768/3 INBU 325 749/7 ALMU 207 065/1 IPXU 211 735/7 IPXU 211 200/0 TTNU 170 255/0 KWMU 500 239/6 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY 20'DRY MORONI 04/12/2009 20'DRY 20'DRY MLCU 380 110/0 RODU 130 030/8 CLHU 316 199/4 IPXU 211 257/1 IPXU 211 418/9 ALMU 207 178/7 STRAP.3249681 STRAP.3249682 STRAP.3249683 STRAP.3249684 STRAP.3249524 STRAP.3249525 STRAP.3249526 STRAP.3249527 STRAP.3249528 STRA.3249687 STRA.3249685 STRA.3249686 STRA.3249690 STRA.3249620 STRA. 3249529 STRA.3249530 WE 57 LONGONI MAURICE UAFL 083 1 50 20'DRY EMPTY 20'DRY TEXU 225 414/8 GATU 106 979/9 IPXU 211 012/0 IPXU 211 824/5 CAXU 313 584/7 CAXU 601 093/0 CRXU 174 861/2 IPXU 211 891/8 IPXU 211 753/1 TEXU 221 859/9 TGHU 204 016/5 ALMU 206 355/0 CLHU 335 078/7 DNAU 266 061/2 GATU 023 679/9 MLCU 386 436/6 TCKU 335 565/9 MLCU 360 054/8 IPXU 211 820/3 IPXU 211 435/8 IPXU 211 724/9 KWMU 300 056/3 IPXU 211 001/2 ALMU 208 806/0 IPXU 211 094/3 IPXU 211691/5 TTNU 364775/0 DAYU 213 533/4 TRIU 367034/9 CAXU 695933/6 IPXU 211841/4 CAIU 230314/2 CAXU 240729/9 CAXU 314658/5 CAXU 323938/0 CAXU 650317/7 CAXU 665261/1 CAXU 668746/0 CAXU 673775/0 STRA.3249689 58 CAXU 675944/6 CAXU 687465/0 CAXU 693407/1 CAXU 696801/0 CAXU 696958/7 IPXU 357151/2 TTNU 311708/8 TEXU 242986/3 ALMU 207322/3 TGHU 262339/4 TGHU 245564/4 DRYU 203161/5 75 Closed at seventy five (75) weight: 711T400,000 Antsiranana, the 03rd December 2009 - 71 59 Terminal Departure Vessel: Uafl Express Voyage: 113 Date 10/02/08 Time ######## 10/02/08 10/02/08 ######## ######## 10/02/08 10/02/08 ######## ######## 10/02/08 10/02/08 11/02/08 ######## ######## ######## ######## ######## ######## ######## ######## Vessel Arrived Pilot Station Anchore inner road Pilot boarded for Berth No : MW 09 1st Rope a shore Berthed Pilot disembarked Agent & Port Health on board Free Pratique Granted : : Unlashing Commenced Commenced Discharging Commenced Loading Pilot boarded to Anchorage Dropped Anchor at the Anchorage Pilot Boarded to Berth No 18 fm Anchorage Vessel fully Berthed at No: Completed Discharging Completed Loading Lashing Completed Documentation completed & signed for Customs/Guard Inspection : : : : : : : : : : : : 11/02/08 11/02/08 11/02/08 11/02/08 11/02/08 Pilot On Board Unberthed Dropping Pilot ETA Next Port (Local Time) Mutsamudu : : : : no pilote 11/02/08 no pilote 12/02/08 ROB On Arrival : IFO MGO 1 ROB On Departure : IFO 1 : : : : : : ######## ######## 60 MGO Sailing draft : Fore: 4.60 m ROB On Supplied : IFO MGO Discharged Full : POL Quelimane Mutsumudu Tulear Nosey Be Deigo Suarez Port Louis Reunion Longoni Majunga Durban Mombasa Mtwara Zanzibar Dar es Salaam Total Teus Weights Remarks: UAFL 20' 40' Maersk Weight 20' 40' 96 1 25415 1 25415 0 1 Teus 25415,00 MT Nil Weight 2032000 96 0 2032000 40' Weight 96 Teus 2032000,00 MT Discharged Empty : POL Tulear Mutsumudu F/Dauphin Nosey Be Deigo Suarez Port Louis Reunion Longoni Moroni Pemba Mombasa Mtwara Zanzibar Dar es Salaam 20' 15 UAFL 40'RF Maersk Weight 33000 20' 61 Total Teus Weights Remarks: 15 0 15 Teus 33000,00 MT 0 0 0 Teus ,00 MT Loaded Full : POD Tulear Mutsumudu Majunga Nosey Be Deigo Suarez Port Louis Quelimane Longoni Moroni Pemba Reunion Maurice Zanzibar Dar es Salaam Total Teus Weights Remarks: 20' UAFL 40' Maersk Weight 7 1 165900 22200 4 88800 12 276900 0 12 Teus 276900,00 MT Nil 20' 40' Weight 0 0 20' 40' Weight 0 0 0 0 Teus ,00 MT Loaded Empty : POD Tulear Quelimane Majunga Nosey Be Deigo Suarez Port Louis Reunion Longoni Moroni Pemba Mombasa Mtwara Zanzibar Dar es Salaam Total Teus Weights Remarks: Stock Box/Hatch UAFL 20' 40' 5 Maersk Weight 11000 5 0 5 Teus 11000,00 MT : 0 Teus ,00 MT 62 Restows via Quay Restows via Quay Restow on Board : : Full 20' 40' Empty 20' Total REEFER CONTAINERS : : OOG Container(s) : IMCO Container(s) : Stevedoring Operation: Operation Delays : Due to forklift breakdown, One export container remain on quay as forklift spreader can't lifted from their top Delay Pilot On Board : Tug(s) In / Out : 2/1 Vsl Shifting : n/a A/C Line: Other Remarks : OVERTIME & COSTS: 40' 63 TABLE DE MATIERE Introduction 1 Ière PARTIE : GENERALITE DE L’AUSTRALE MARITIME SERVICES (AMS) 2 Chapitre I : Présentation générale de la société 2 III- III- Historique de l’AMS Organigramme et Description des taches 1-organigramme de l’AMS 2-Description des taches Les activités de l’AMS Chapitre II : Notion de la consignation I- II- III- Définition et rôle de consignataire 1- Définition 2- Rôle de consignataire Les relations professionnelles du consignataire 1- Relation avec le navire 2- Relation avec les intervenants locaux 3- Relation avec l’armateur ou affréteur Notion sur l’affrètement 2- Quelques définitions de termes 3- Le contrat d’affrètement 2 3 3 4 5 6 6 6 7 8 8 9 9 9 9 10 IIème PARTIE : ANALYSE DES ACTIVITES DE L’AMS 12 Chapitre I : Analyse de l’organisation d’activité du consignataire 13 I- II- III- Organisation des activités de l’AMS 1- Activité de consignataire a- Procédure avant l’arrivée du navire b- Pendant l’escale du navire c- Après l’escale du navire 2- Analyse critique de taches de consignataire a- Procédure administrative b- Processus de mise en œuvre Les méthodes de travail chez AMS 1- Environnement de l’activité shipping 2- Réalisation de travail de consignataire la communication et le Système d’information de l’activité shipping 1- Les enjeux du système de l’information a- Les différentes natures du système de l’information b- Evolution de système de l’information 13 13 14 15 16 17 17 18 19 19 20 21 22 22 22 64 2- Approche méthodologique de l’information a- Approche théorique des flux d’information et documentaire 23 b- Gestion de l’information de l’AMS 25 3- Notion théorique de la communication d’une entreprise a- Les différents types de communication dans l’entreprise Chapitre II : La performance de la société I- II- III- 23 Notion théorique de la performance 1- La mesure de la performance a- Analyse sectorielles de la performance b- Analyse fonctionnelles de la performance 2- L’évaluation de la performance en entreprise Politique et Stratégie de l’entreprise 1- Politique de l’entreprise 2- La stratégie de l’entreprise Indicateurs de performance de l’AMS 1- Les différentes sortes des indicateurs de la performance 26 27 29 29 30 30 31 32 33 33 33 33 34 IIIème PARTIE : PROPOSITION DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE DE CONSIGNATION35 Chapitre I : Notion sur le tableau de bord I- II- III- Point de vue général et définition de tableau de bord 1- Point de vue général du tableau de bord a- Modélisation de l’étude de tableau de bord dans une entreprise 2- Quelques définitions de tableau de bord a- Finalité de tableau de bord Objectif et rôle de tableau de bord 1- Objectifs de tableau de bord 2- Rôle de tableau de bord Fonction de tableau de bord 1- Intérêt de disposer un tableau de bord Chapitre II : Le Tableau de bord de l’AMS I- II- Méthodologie d’élaboration d’un tableau de bord 1- Les étapes d’élaborations du tableau de bord a- Présentation du tableau de bord 2- Limites du tableau de bord a- Les questions qu’il faut poser pour élaborer un tableau de bord Les éléments à prendre en compte et indicateurs nécessaires 1- Les indicateurs nécessaires pour élaborer un tableau de bord a- La qualité d’un indicateur 36 36 36 37 37 38 38 38 39 40 41 41 41 41 42 43 43 44 45 45 65 III- b- Exemple de quelques indicateurs 2- Les caractéristiques d’un indicateur a- Catégories d’indicateurs Exemple (proposition) de Tableau de Bord de l’AMS CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE ANNEXE 46 48 49 50