RAPPORT DE STAGE Nom et Prénom : BOUDRARI Abdelkabir Agence : BMCE Bank Belfaa REMERCIEMENT Avant d’entamer la description de mon expérience professionnelle au sein de la banque leader par excellence au Maroc et en Afrique, le groupe BMCE Bank .Il m’est particulièrement agréable d’exprimer ma gratitude et mes remerciements à l’ensemble du personnel de la BMCE Bank. A cet effet, je tiens à remercier tout le personnel de l’agence Belfaa, qui m’ont formé et accompagnés tout au long de cette période avec beaucoup de patience pour que je puis passer cette expérience dans des bonnes conditions, à savoir : Mr. LAHOUCINE BOULLOUL : Le Directeur d'agence. Mr. KHALID BEN YAHYA : Le Conseiller de Clientèle. Mr. MOHAMED EL ABDOULI : Le Chargé d’Appui Commercial. 1 SOMMAIRE REMERCIEMENT .......................................................................................................................................... 1 SOMMAIRE .................................................................................................................................................... 2 INTRODUCTION ........................................................................................................................................... 3 Chapitre 1 : L’intégration au sein de l’agence : ............................................................................................... 4 Structure de l’agence BMCE Bank Belfaa : ......................................................................................... 4 I1) Présentation : ..................................................................................................................................... 4 2) L’organigramme : ............................................................................................................................. 4 II- Les services de l’agence : ..................................................................................................................... 5 1) Le Directeur d’agence : ..................................................................................................................... 5 2) Conseiller de clientèle: ...................................................................................................................... 5 3) Chargé d’Appui Commercial : .......................................................................................................... 7 Chapitre 2 : Missions et tâches réalisée : ......................................................................................................... 7 I- Les opérations de caisse : ..................................................................................................................... 7 1) La caisse dirhams : ............................................................................................................................ 8 2. La caisse devises : ........................................................................................................................... 13 3) La caisse GAB : .............................................................................................................................. 13 II- La procédure de montage d’un dossier de crédit : .............................................................................. 14 Conclusion ..................................................................................................................................................... 15 2 INTRODUCTION Le secteur bancaire, moteur de l'économie national, connait une évolution remarquable pendant la dernière décennie. La BMCE Bank en tant qu’acteur principal à l’enceinte de ce secteur est appelé à améliorer sa compétitivité face à une concurrence acharnée. Pour cela elle doit développer une réelle stratégie de marché, respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers phares qui composent son activité. Riche de son savoir-faire et son expérience de plusieurs année, et profitant de son image auprès des clients, la BMCE Bank a pu se positionner sur son marché comme leader du secteur bancaire au Maroc et en Afrique. L'élaboration de ce rapport a pour objectif de faire une description de l’expérience que j’ai passée au sein d’une agence de la BMCE Bank et les apports de cette expérience sur le plan professionnel et personnel. En effet, mon rapport est scindé en deux parties. J’ai commencé par un premier chapitre dans lequel je présenterai l’agence et ses différents services. Enfin, dans le deuxième chapitre j’essaierai de présenter les différentes missions et tâches que j'ai pu effectuer au sein de l'agence, et les nombreux apports que j'ai pu en tirer. 3 Chapitre 1 : L’intégration au sein de l’agence : Durant la période de mon intégration au sein de l’agence, j’ai commencé d’abord à me familiariser avec le lieu, en découvrant les différents services, ainsi que, les principales missions et tâches confiées à chaque agent. I- Structure de l’agence BMCE Bank Belfaa : 1) Présentation : L’agence BMCE Bank Belfaa ouvert ses portes le mois Octobre 2015 d’une façon permanente. Elle se situe au Douar Ait Salah Belfaâ à côté de la route nationale et appartient à la succursale Chtouka Ait Baha qui fait partie de la BMCE Bank régionale d’AGADIR. Dans ce qui suit, on essaiera de présenter la structure organisationnelle de l’agence, ainsi quel rôle de chaque agent au sein de ladite agence. 2) L’organigramme : La structure organisationnelle de l’agence est comme Directeur d’agence Chargé d'Appui Commercial Conseiller de Clientèle 4 suit : II- Les services de l’agence : 1) Le Directeur d’agence : C’est le responsable, chargé de la gestion quotidienne de l’agence. Parmi les missions confiées au directeur d’agence, on peut citer : • Supervision et encadrement du personnel. • Animation des services de l’agence et en assurer le bon fonctionnement. • Développement du portefeuille client de l’agence. • Traitement des réclamations. • Suivre et analyser les réalisations de l’agence. • Traitement des fermetures et transfert des comptes. • Etre le garant de la qualité de montage des dossiers de crédit. • Traitement et suivi des demandes de dépassement. • Montage des dossiers de crédit. 2) Conseiller de clientèle: La fonction de conseiller de clientèle est primordiale au sein de l’agence, en plus de la vente des produits de la banque, est d’effectuer un certain nombre de tâches quotidiennement. Et parmi ces dernières, on peut énumérer ce qui suit : • D’équiper le client de plusieurs produits d’assurance et d’épargne. • De délivrer les cartes guichets, les carnets de chèque et LCN. 5 • D’orienter et conseiller le client. • L’ouverture et la clôture des comptes. • Montage des dossiers de crédit. • Scénarisation des spécimens de signature des clients pour permettre aux agents de vérifier à chaque opération la conformité de la signature avec celle qui a été déposée sur le spécimen lors de l'ouverture de son compte. • Gestion des accidents des clients. (un cheque impayé, mentant insuffisance pour payer un chèque/lettre/MAD...). • Instruire le sort des valeurs en dépassement (OVO). • Relance des clients pour la récupération de leurs moyens de paiement et de tout autre document qu’il les concerne. • La vente des produits de la banque. (les promos, les chèques, les cartes, les packs..) • La recherche de nouveaux clients. • Apporter un conseil personnalisé à la clientèle de son portefeuille. ➢ Les ouvertures de comptes : Toute ouverture de compte débute impérativement par un entretien avec le client afin de recueillir l’ensemble des informations nécessaires pour l’opération en question, et ce pour constituer une base de données fiable avec toute la vigilance qu’il faut. Par la suite le conseiller procède à l’équipement du client par une offre packagée qui regroupe un certain nombre de services (carte monétique, BMCE Direct, Daba Pay, carnet de chèque …). 6 On à quatre genres des comptes les plus utilisent, les comptes: ➢ Chèques : le titulaire de compte peut réaliser les opérations suivantes : Versement, Virement, Retrait. ➢ Sur carnet : cette une compte d’épargne, deux opérations effectue au niveau de ce compte, ce sont : le versement et le retrait. ➢ Courant : ce genre de compte et adressé généralement au SARL, SA, SNC… ➢ Devise : ce compte est destiné pour les Marocains Résidents à l’Etranger. 3) Chargé d’Appui Commercial : La mission du CAC, que je suis entrain d’assurer actuellement au sein de l’agence, fera l’objet du chapitre suivant, dans lequel je mettrai la lumière sur la fonction d’un caissier, ainsi que les autres tâches que j’ai eu l’occasion d’effectuer et de voir. Chapitre 2 : Missions et tâches réalisée : Depuis mon arrivée à l’agence, j’ai été affecté au poste du CAC, et pendant une très courte durée j’ai pu maitriser parfaitement cette fonction, vu que les mêmes opérations de caisse se répètent chaque jour. Mais de temps en temps je saisie l’occasion pour participer à d’autres activités au sein de l’agence à savoir la commercialisation de certains produits et le montage des dossiers de crédits. I- Les opérations de caisse : Dans ce service j'ai pu effectuer tous les opérations parmi lesquelles : les tâches de la caisse et la gestion de quatre caisses à savoir : 7 • La caisse dirhams. • La caisse devises. • La caisse GAB (y compris l’automate de change). • La caisse 01. 1) La caisse dirhams : Pour la caisse dirhams, je commence ma journée par : a- Premièrement : L’ouverture de la caisse dirhams sur l’application TAG. b- Deuxièmement : Accueil des clients : Une fois la caisse est ouverte, je commence à servir les clients qui veulent effectuer une opération sur leur compte ou celui d’autrui. Chaque jour je suis appelé à effectuer toutes les opérations en relation avec la caisse, entre autre on trouve : Les opérations de versement : C’est l’opération qui consiste à mettre une somme d’argent en espèce au crédit du compte d’un client. On distingue entre deux types de versement : • Versement sur la place : Si le compte objet du versement est détenu par l’agence, et il est saisi via la transaction VER, et on distingue trois modes d’opération : ✓ 1. le versement est effectué par le titulaire du compte. ✓ 2. le versement est effectué par une tierce personne (dans ce cas on demande l’identité de l’ordonnateur si celui-ci est différent du bénéficiaire et saisit son nom et prénom dans TAG). ✓ 3. s’il s’agit d’un versement sur un compte sur carnet, effectué par le titulaire du compte. • Versement déplacé (des passagers) : Si le compte est détenu par une autre agence, dans ce cas, on distingue: ✓ si le versement est effectué par le titulaire du compte. 8 ✓ si le versement est effectué par une tierce personne (dans ce cas on demande l’identité de l’ordonnateur si celui-ci est différent du bénéficiaire et saisit son nom et prénom dans TAG). ✓ si le versement concerne le compte sur carnet. NB : Pour le compte sur carnet, seuls le titulaire et le mandataire du compte sont autorisé à effectuer des versements ou des retraits sur ce compte. Les opérations de virement : C’est l’opération qui permet de transférer des sommes directement de compte bancaire à compte bancaire, sans passer par un moyen de paiement comme le chèque. Il ya trois types de virement : ✓ Le virement permanent : est un virement qui dit aussi automatique, si ordre est donné à la banque de le répéter plusieurs fois à fréquence régulière, et il peut être programmé pour une durée déterminée ou indéterminée. ✓ Le virement simple : est un virement occasionnel qui nous permet de régler un achat ou de transférer, à un moment choisi, un certain montant sur un compte bénéficiaire. ✓ Le virement SRBM : c’est un virement qui fait par un passager, par exemple un client confrère nos demande une somme dépassé 100.000,00DHs, dans ce cas on utilise le virement SRBM avant Midi et avec une commission de 150DHs par virement. NB : avant de réaliser cette opération, il faut vérifier les informations relatives au client ordonnateur (Numéro de compte, Nom et prénom) et au client bénéficiaire (Nom et prénom de bénéficiaire, RIB). Les opérations de retrait : C’est l’opération qui consiste à tirer une somme d’argent en espèce au débit du compte d’un client. Lorsque le client se présente à la caisse pour retirer de l’argent soit sur son compte ou le compte d’un autre client, ce dernier doit être détenu par l’agence. Dans ce cas on distingue entre : 9 • Retrait sur place : Si le compte objet du retrait est détenu par l’agence, et il est saisi via la transaction RET. Dans ce cas, on distingue quatre modes d’opération : ✓ 1 si le retrait est effectué par le titulaire du compte lui-même. ✓ 2 si le retrait est effectué par une autre personne que le titulaire du compte. ✓ 3 si le retrait est effectué par le biais du chèque guichet, si le client veut tirer sur son compte et non muni de son chèque personnel. ✓ 4 si le retrait est effectué sur un compte sur carnet. • Retrait déplacé (Les passagers) : Seul le titulaire de compte peut effectuer un retrait déplacé et on distingue deux modes d’opération : ✓ 1. le retrait est effectué sur un compte courant. ✓ 2. le retrait est effectué sur un compte sur carnet. La gestion des paiements sur OVO : L’outil de Validation des Opérations, permet de payer (retrait espèce/chèque/effet) les valeurs qui sont supérieurs ou égale à 30.000,00 DH, cette opération doit être validé ou rejeter par le conseiller de clientèle. NB : Avant le paiement du client, il faut : ▪ Procéder aux vérifications d’usage. ▪ Procéder à l’authentification de la signature du client. ▪ Vérifier que l’opération est imprimée sur le support de retrait. ▪ Vérifier que les pièces de retrait sont signées par les personnes habilitées à cet effet. Remarque : Mesures nécessaire lors d’une opération de retrait chèque : ✓ L’identité du tireur. ✓ La concordance entre le montant en chiffres et en lettres. ✓ La conformité de la signature sur le chèque et celle déposée lors de l’ouverture du compte (sur le carton spécimen). ✓ Le lieu et la date de création. ✓ L'existence ou non de la provision. ✓ Si le chèque n'est pas frappé d'opposition. 10 Pour faire une opération de retrait le client doit disposer de son moyen de paiement qui est le chèque. Si non on utilise le chèque guichet dans le cas où le compte client est chez nous. Une fois l’opération de retrait validée dans TAG via la transaction RETCHEQ, un ticket de retrait espèce est automatiquement édité en deux exemplaires pour les comptes courants puis remis au signataire pour signature, un exemple est classé dans les archives dans l’agence et les second est envoyé à la comptabilité générale avec les vouchers comptables. L’émission de la mise à disposition : La MAD est un service qui consiste à transférer de l’argent à une personne bénéficiaire. On distingue entre plusieurs types d’émission d’une mise à disposition : - MAD Agence - MAD de masse - MAD CNSS - MAD DH Express - MAD reçue de l’étranger Une fois la transaction est accomplie le donneur d’ordre obtient référence qu’il doit communiquer au bénéficiaire, ce dernier peut aller à n’importe quelle agence de la BMCEBank muni de sa CIN (CIN pour les marocains et Carte d’Immatriculations pour les étrangers résidents au Maroc) pour encaisser la somme de la mise à disposition. • Le règlement de la mise à disposition : Il consiste à mettre à la disposition du bénéficiaire le montant ordonné par le donneur d’ordre. Une fois client se présente au guichet, on lui demande le numéro de la mise disposition et sa CIN. Cette opération s’effectue via la transaction MAD. La validation de l’opération entraîne l’édition de deux tickets exemplaires, récupéré par la CAC. NB : Une copie de la CIN doit être joindre au copie classement du Règlement de la mise à disposition. 11 • L’achat de devise : Change des devises en dirhams en respectant le cours quotidien saisie et validé par la banque centrale. Et ce, par le biais de la transaction SARF. • La vente de devise : Vente de billets libellés en devises contre des billets en Dhs, et ce en respectant les circulaires de l’office des changes. On demande au client le numéro de la MAD et sa carte d’identité pour s’assurer de l’identification du client. Puis je procède à la saisie sur l’application dédiée à cette fin. c- Finalement : L’arrêté de la caisse DH : A la fin de la journée, le CAC arrête caisse sur l’intranet BMCE, et établit une situation de caisse DH qui retrace le solde la veille et les entrées et les sorties, ainsi que le nouveau solde et les existants réels à la caisse. L’existant réel des fonds doit être impérativement égal au solde comptable. Au cas ou il existe l’excédent ou bien le manque au niveau de la caisse, il faut faire la justement de la caisse comme suit : • L’édition de toutes les opérations de la journée par la transaction RECOP • Vérification de pointage (est-ce les opérations de RECOP sont les mêmes au niveau des reçus) • Vérification de tous les reçus, par exemple si le mentant de chèque est le même mentant saisi ou pas ou bien s’il ya une opération de versement ou lieu de retrait ou le contraire. • Au cas où le problème n’est pas aucune solution, il faut informer le Directeur d’Agence, et la déclaration de la différence dans le même jour. 2. La gestion des appels et des collectes de fonds ▪ Les appels de fonds Chaque jour avant 16h, le CAC évalue les besoins propres de l’agence, s’il constate un besoin, il saisi la demande d’appel de fonds qui doit nécessairement comporter le type de besoin (caisse, GAB, Guichet de change) et le détail des billets et des pièces métalliques. Les appels de fonds des agences doivent être respectés les principes suivants : - Apprécies compte tenu des besoins réels et professionnels de l’agence. 12 - Les appels de fons saisis avant 16 heures seront transmis le jour même au prestataire pour être traites à J+1. - Toutes les demandes d’appel de fonds doivent être saisies au moyen de l’application GMF. NB : pour constater le mentant reçu par BRINKS, on utilise l’application GESTION DES MOUVEMENTS DE FONDS, et l’ajustement de bordereau effectue via la transaction RECEP. Les collectes de fonds Chaque jour avant 14h, le CAC évalue les excédents de l’agence, s’il constate un excédent au niveau de l’agence, il saisie la demande de collecte au moyen de l’application GMF. Les appels de fonds des agences doivent être respectés les principes suivants : - Apprécies compte tenu des excédents de l’agence. - Initiées par l’agence au plus tard à 14heures heures. - Toutes les demandes de collectes fonds doivent être saisies au moyen de l’application GMF. 2. La caisse devises : C’est une caisse qui est alimentée par les opérations d’achat de devises et épuisée par les opérations de vente de devises. Cette caisse est soldée chaque fois qu’on procède à l’envoi de devises. A la fin de la journée, le CAC établit une situation de caisse devise après avoir fait le total des existants en devises et le comparer avec l’état de devises édité sur TAG. Cette situation retrace les existants réels en devises. 3) La caisse GAB : Les principes de gestion des automates sont : • Alimentation du GAB : 13 Puis on procède à l’alimentation, s’il est nécessaire, des GAB en présence du responsable administratif chargé de gérer les GAB. L’écriture de l’alimentation est passée par une pièce comptable. Dans laquelle on crédite le compte caisse DH, et on débite le compte GAB. A la fin de la journée, on établit une situation de la caisse GAB retraçant le solde de la veille et les sorties, ainsi que les existants en GAB lors de l’arrêté journalier et le nouveau solde comptable. II- La procédure de montage d’un dossier de crédit : Durant cette période que j’ai passé à l’agence, j’ai pu participer au montage de certains dossiers de crédit. Dans ce qui suit Je vais essayer de dresser une description succincte et résumé de traitement d’un dossier de crédit consommation. Pour un crédit à la consommation, les documents demandés par la banque sont : i. Demande de client. ii. Attestation de travail. iii. Attestation de salaire. iv. Copie de la CIN légalisée. v. Ordre de virement irrévocable. vi. Le titre foncier (en cas de crédit habitat). vii. Compromis de vente (est demandé aussi pour certains cas de crédit habitat). viii. Domiciliation du salaire vérifiée par les relevés bancaires des dernières six mois. ix. Attestation de RMA (Royal Marocain d’Assurance) 14 Conclusion L’opportunité de faire partie de la grande famille du capital humain du groupe de la BMCE Bank est un immense honneur pour moi. Durant cette expérience j’ai appris beaucoup de choses sur le plan personnel et professionnel par rapport au métier de banque, malgré tout. Professionnellement, c’était mon premier contact avec la vie professionnelle après l’obtention de mon diplôme des études universitaire générales en Economie et Gestion, pour mettre en œuvre mes acquis théoriques et mes compétences sur le terrain. Finalement j’aimerais bien que mon expérience au sein de la BMCE Bank durera pour longtemps, et je souhaite avoir un parcours professionnel plein de réussite. Signature : Abdelkabir Boudrari 15
